奔馳銷售流程

1、銷售流程培訓(xùn)課件Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！ 對(duì)于世界各地的顧客來(lái)說，梅賽德斯對(duì)于世界各地的顧客來(lái)說，梅賽德斯-奔馳品牌象征著最先進(jìn)的技術(shù)、卓越的奔馳品牌象征著最

2、先進(jìn)的技術(shù)、卓越的舒適性以及兼具前瞻性和實(shí)用性的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)不同凡響的駕駛體驗(yàn)舒適性以及兼具前瞻性和實(shí)用性的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)不同凡響的駕駛體驗(yàn)。梅賽德斯。梅賽德斯-奔馳在其涉足的所有細(xì)分市場(chǎng)中都為尊貴的顧客提供世界一流的奔馳在其涉足的所有細(xì)分市場(chǎng)中都為尊貴的顧客提供世界一流的產(chǎn)品體驗(yàn)。產(chǎn)品體驗(yàn)。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程的開發(fā)秉承對(duì)精湛工藝的一貫追求，力爭(zhēng)打造行奔馳中國(guó)銷售流程的開發(fā)秉承對(duì)精湛工藝的一貫追求，力爭(zhēng)打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為汽車行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹立標(biāo)桿。業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為汽車行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹立標(biāo)桿。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳的顧客希望在擁車的各個(gè)環(huán)

3、節(jié)都擁有卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是銷售奔馳的顧客希望在擁車的各個(gè)環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是銷售過程還是售后服務(wù)過程。過程還是售后服務(wù)過程。 很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程能夠讓我奔馳中國(guó)銷售流程能夠讓我們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗(yàn)。們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗(yàn)。 戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：讓顧客戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：讓顧客 感到格外的關(guān)注感到格外的關(guān)注 得到最好的照顧得到最好的照顧 得到最高禮遇得到最高禮遇 堅(jiān)信已經(jīng)做出了最明智的選擇堅(jiān)信已經(jīng)做出了最明智的選擇Slide 4Regional SSI Improve

4、ment Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010成為合格的銷售人員的必備條件成為合格的銷售人員的必備條件外表外表 確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重以及你對(duì)這份工作的重視確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重以及你對(duì)這份工作的重視 穿著（套裝）干凈整潔，穿著（套裝）干凈整潔， 確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片談

5、吐談吐 談吐清晰得體，不使用俚語(yǔ)談吐清晰得體，不使用俚語(yǔ) 根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào)根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào) 與顧客建立關(guān)系，但保持你的專業(yè)性，始終對(duì)顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話對(duì)顧客有價(jià)值與顧客建立關(guān)系，但保持你的專業(yè)性，始終對(duì)顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話對(duì)顧客有價(jià)值知識(shí)知識(shí) 完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，在與顧客交談時(shí)充分展現(xiàn)你的完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，在與顧客交談時(shí)充分展現(xiàn)你的可信度可信度 談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，使用顧客能夠聽懂的語(yǔ)言并且能讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，使用顧客能夠聽懂的語(yǔ)言并且能讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來(lái) 不要過度夸大產(chǎn)品的益處不要過度夸大產(chǎn)品的益處友好友好 招待顧客

6、猶如上賓，禮貌且自信地問候顧客，了解顧客，詢問他們的個(gè)人愛好招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問候顧客，了解顧客，詢問他們的個(gè)人愛好 保持誠(chéng)實(shí)和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往保持誠(chéng)實(shí)和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌禮貌 最大限度地禮貌性地對(duì)待顧客，例如：始終為顧客開門，交談時(shí)與顧客保持目光交流，盡量不受外最大限度地禮貌性地對(duì)待顧客，例如：始終為顧客開門，交談時(shí)與顧客保持目光交流，盡量不受外界干擾界干擾 通過語(yǔ)調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺通過語(yǔ)調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺 - 注意不要屈尊、緊張、爭(zhēng)辯或者過度幽默注意不要屈尊、緊張、爭(zhēng)辯或者過度幽默以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向 理解梅賽德斯理解梅賽德斯-奔馳銷售

7、流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值奔馳銷售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010成為卓越銷售人員的成功要素成為卓越銷售人員的成功要素積極傾聽 讓顧客充分表達(dá)他們的感受，以便準(zhǔn)確地理解和判斷顧客的要求 使用開放式和封閉式提問充分理解顧客需求 總結(jié)你所聽到的，確保你完全理解顧客的需求，進(jìn)而滿足他們的期望展示同理心 從顧客的角度理解顧客的需求 保持專業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化 表達(dá)你對(duì)顧客的關(guān)心和感謝顧客選擇你的經(jīng)銷商對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé) 使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品的益處和價(jià)值 使用AC

8、E技巧在競(jìng)品比較過程中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價(jià)值 使用CPR技巧解決顧客的異議自信心 給予顧客貼心的問候 讓顧客對(duì)你的能力建立信心 在培訓(xùn)和練習(xí)中，持續(xù)地提高你的技能，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)倡導(dǎo)者 向顧客展示你對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的熱忱 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù) 成為顧客眼中可信的銷售人員Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則 銷售工具銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 8Regional SSI Improvement

9、Coaching 2010FAB - 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益特性、優(yōu)點(diǎn)、利益運(yùn)用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值！特性 突出與顧客興趣相符的配置 在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運(yùn)行時(shí)，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置 確保顧客完全理解如可行，邀請(qǐng)顧客操作優(yōu)點(diǎn) 清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可利益 說明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個(gè)顧客的需求進(jìn)行調(diào)整） 應(yīng)該用“顧客語(yǔ)言”，對(duì)好處進(jìn)行個(gè)性化描述 使用措辭：“這對(duì)您來(lái)說 意味著”Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010ACE - 認(rèn)可，比較，提升認(rèn)可，比較

10、，提升運(yùn)用ACE技巧詳述相對(duì)于競(jìng)品的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 認(rèn)可 承認(rèn)顧客的判斷是明智的 承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì) 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)爭(zhēng)車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)比較 從對(duì)顧客有意義、并對(duì)梅賽德斯-奔馳有利的方面進(jìn)行比較 可供選擇的方面有： 車輛配置 廠商聲譽(yù) 經(jīng)銷商的服務(wù) 銷售顧問的知識(shí) 第三方推薦 其他客戶的評(píng)價(jià)提升 強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求 明確梅賽德斯-奔馳在競(jìng)品比較過程中的優(yōu)勢(shì)地位Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010CPR - 澄清、轉(zhuǎn)述、解決澄清、轉(zhuǎn)述、解決 運(yùn)用CPR技巧處理

11、顧客異議！澄清 通過開放式問題進(jìn)一步澄清顧客的異議， 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題 采取積極傾聽的技巧確保你準(zhǔn)確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述 用你自己的話來(lái)總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂 轉(zhuǎn)述讓你有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為你更容易應(yīng)對(duì)的表述形式解決 從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓你更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)，此外還能夠顯示你對(duì)顧客問題的關(guān)注并積極響應(yīng) 承認(rèn)他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出你的解決方案Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提

12、供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010獲取顧客獲取顧客到店接待到店接待需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易達(dá)成交易交車和回訪交車和回訪鉆石理論鉆石理論梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準(zhǔn)則

13、銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南流程使用指南Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 20101 獲取顧客獲取顧客-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo) 主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段。邀約和最初的主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增

14、加銷售機(jī)會(huì)的重要手段。邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時(shí)期接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時(shí)期 同時(shí)，當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，這一行為給經(jīng)銷商一個(gè)轉(zhuǎn)同時(shí)，當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，這一行為給經(jīng)銷商一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的好機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該讓意向顧客體驗(yàn)到化意向顧客為潛在顧客的好機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該讓意向顧客體驗(yàn)到迅速和專業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率迅速和專業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率 70%的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一 2009年年，85%的高端車主在他們開始選購(gòu)時(shí)

15、就已經(jīng)確定品牌，但的高端車主在他們開始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端的高端車主認(rèn)真考慮過不止一家經(jīng)銷商車主認(rèn)真考慮過不止一家經(jīng)銷商* - 因此，因此， 賣車不是賣車不是“單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”，而是需要經(jīng)銷商員工通力合作，而是需要經(jīng)銷商員工通力合作 同時(shí)，經(jīng)銷商也需要做好準(zhǔn)備同時(shí)，經(jīng)銷商也需要做好準(zhǔn)備 - 銷售顧問不僅要具備深厚的產(chǎn)品銷售顧問不僅要具備深厚的產(chǎn)品知識(shí)和具有說服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲(chǔ)有價(jià)值的顧知識(shí)和具有說服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲(chǔ)有價(jià)值的顧客信息客信息Slide 16Regional SSI Improvement Coaching 2010 當(dāng)月

16、新增當(dāng)月新增 來(lái)店來(lái)店/來(lái)電客戶來(lái)電客戶 上月潛在客戶留存，跟蹤回訪。上月潛在客戶留存，跟蹤回訪。 網(wǎng)站網(wǎng)站 老客戶轉(zhuǎn)介紹老客戶轉(zhuǎn)介紹 基盤樁腳轉(zhuǎn)介紹基盤樁腳轉(zhuǎn)介紹 戶外展會(huì)戶外展會(huì)1 獲取顧客獲取顧客-信息來(lái)源信息來(lái)源Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 18Regional SSI Improvement Coaching

17、 20102 到店接待到店接待背景背景 顧客到店后，經(jīng)銷商給顧客留下的第一印象對(duì)于銷售的最終成功與否至關(guān)重要 每一位梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商的普通員工都有能力做到讓顧客留下深刻的第一印象，讓它成為令顧客難忘的銷售體驗(yàn)重要的一部分，讓顧客感到梅賽德斯-奔馳服務(wù)的不同目標(biāo)目標(biāo) 給顧客留下良好的第一印象，立刻讓顧客感覺他們選擇光臨這家經(jīng)銷商是明智的 無(wú)論顧客外表或背景怎樣，對(duì)所有顧客一視同仁，以同樣方式讓所有顧客感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗(yàn)”的獨(dú)特之處 每一位員工都知道如何讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視，并相應(yīng)地行動(dòng)起來(lái)Slide 19Regional SSI Improvement Coaching

18、20102 到店接待-顧客期望 一個(gè)溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重 在購(gòu)車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們 經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品 不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問候和接待 在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素 經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷售的工具來(lái)幫助 他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-成

19、功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位奔馳品牌的定位 無(wú)論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷商工作人員都應(yīng)該一視同仁無(wú)論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷商工作人員都應(yīng)該一視同仁地禮貌地、熱情地對(duì)待所有地禮貌地、熱情地對(duì)待所有 顧客顧客 - 以貌取人往往讓銷售顧問在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客以貌取人往往讓銷售顧問在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客 面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客 不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地服不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦

20、誠(chéng)而友善地服務(wù)顧客務(wù)顧客 經(jīng)銷商員工之間應(yīng)及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加經(jīng)銷商員工之間應(yīng)及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加準(zhǔn)備充分、尤其是銷售顧問準(zhǔn)備與預(yù)約顧客見面除非是顧客的偏好，否準(zhǔn)備充分、尤其是銷售顧問準(zhǔn)備與預(yù)約顧客見面除非是顧客的偏好，否則不要講方言則不要講方言 為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注Slide 21Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)熱情歡迎并進(jìn)入需求分析：熱情歡迎并進(jìn)入需求分析：在展廳入口歡迎顧客： 看到

21、顧客走進(jìn)展廳，接待員立即問候顧客，如果不止一位顧客，確保問候了每一位話術(shù)舉例 銷售顧問：“您好， “歡迎光臨梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷店，我是這里的銷售顧問王宇，這是我的名片。今天由我來(lái)接待您，今天天氣挺熱的，您需要先來(lái)點(diǎn)飲料么？我們這里有咖啡，冰綠茶，可樂，和冰水。顧客回答：咖啡好的，不知道您對(duì)哪款車有興趣？您真有眼光，這款E級(jí)轎車是我們的明星車型，這邊是展車手掌張開，為顧客指明方向您需要我現(xiàn)在為您講解一下嗎？黃先生，您需要寄存外套嗎？手掌張開，為顧客指明寄存處的方向這樣更方便您看車。注意 銷售顧問向不認(rèn)識(shí)你的顧客介紹自己，遞上名片。如果顧客也遞上名片，雙手接過名片，并認(rèn)真看一下。如果是再次來(lái)

22、店的顧客，向顧客提及上次他到店看車的情況Slide 22Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)顧客想要自己先看展車：顧客想要自己先看展車： 如果顧客表示想要自己先看車，銷售顧問應(yīng)請(qǐng)顧客自便，告知顧客產(chǎn)品如果顧客表示想要自己先看車，銷售顧問應(yīng)請(qǐng)顧客自便，告知顧客產(chǎn)品信息擺放的位置，例如：宣傳冊(cè)，并確保你隨時(shí)可以為顧客提供服務(wù)信息擺放的位置，例如：宣傳冊(cè)，并確保你隨時(shí)可以為顧客提供服務(wù)話術(shù)舉例話術(shù)舉例 “好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊(cè)和車型資料，您請(qǐng)隨意看看好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊(cè)和車型資料，您請(qǐng)隨意看看手掌張開指出手掌張開指出方向

23、方向如果您有任何需要，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)如果您有任何需要，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)注意注意 停留在顧客可以看見的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太停留在顧客可以看見的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太緊或者在顧客不想交談時(shí)一再地試圖與顧客談話，注意顧客肢體語(yǔ)言的緊或者在顧客不想交談時(shí)一再地試圖與顧客談話，注意顧客肢體語(yǔ)言的示意，例如：顧客朝你看或者進(jìn)入展車。在看到這些示意后再次走向顧示意，例如：顧客朝你看或者進(jìn)入展車。在看到這些示意后再次走向顧客，詢問顧客是否需要講解?？?，詢問顧客是否需要講解。 如果可行，將話題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示如果可行，將話題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示Slid

24、e 23Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 24Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示背景背景 理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ) 只有通過深刻理解顧客的需求，銷售顧問才能在產(chǎn)品展示的過程

25、中，將產(chǎn)品配置和功能只有通過深刻理解顧客的需求，銷售顧問才能在產(chǎn)品展示的過程中，將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值，這樣，也能夠通過提升顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同，提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值，這樣，也能夠通過提升顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同，最大程度地提高購(gòu)買意向，并將顧客的異議或顧客對(duì)競(jìng)品的關(guān)注降至最低最大程度地提高購(gòu)買意向，并將顧客的異議或顧客對(duì)競(jìng)品的關(guān)注降至最低目標(biāo)目標(biāo) 識(shí)別顧客的基本需求，例如：需要的車型，是否是首次購(gòu)車者，對(duì)于梅賽德斯識(shí)別顧客的基本需求，例如：需要的車型，是否是首次購(gòu)車者，對(duì)于梅賽德斯-奔馳的奔馳的體驗(yàn)等體驗(yàn)等 進(jìn)一步了解顧客明確提出的購(gòu)車需求，并深入挖掘顧客購(gòu)

26、車行為背后的隱性需求和深層進(jìn)一步了解顧客明確提出的購(gòu)車需求，并深入挖掘顧客購(gòu)車行為背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī)，判斷購(gòu)買者關(guān)注點(diǎn)，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價(jià)比等動(dòng)機(jī)，判斷購(gòu)買者關(guān)注點(diǎn)，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價(jià)比等 了解顧客對(duì)購(gòu)買時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃了解顧客對(duì)購(gòu)買時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃 向顧客確認(rèn)你對(duì)其需求的了解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而根據(jù)這向顧客確認(rèn)你對(duì)其需求的了解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而根據(jù)這個(gè)信息，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品展示，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)價(jià)值個(gè)信息，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品展示，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)價(jià)值 在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客

27、直觀地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，從而認(rèn)同產(chǎn)品從而認(rèn)同產(chǎn)品 將你對(duì)梅賽德斯將你對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí)靈活運(yùn)用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來(lái)做奔馳產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí)靈活運(yùn)用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來(lái)做講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情奔馳產(chǎn)品的熱情Slide 25Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-顧客期望顧客期望 銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么 銷售顧問

28、探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好銷售顧問探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好 銷售顧問按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示銷售顧問按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示 銷售顧問考慮他們的汽車知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車流程中所處的階段調(diào)整銷售顧問考慮他們的汽車知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù)他們的服務(wù) 能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信度度 詳細(xì)了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相詳細(xì)了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素關(guān)的

29、元素 銷售顧問按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序銷售顧問按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序 更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化 銷售顧問向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議銷售顧問向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議Slide 26Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 表達(dá)對(duì)于梅賽德斯-奔馳品牌和車型的熱愛和激情，在產(chǎn)品展示過程中，傳播梅賽德斯-奔馳品牌文化，感染顧客 通過開放式問題，從顧客那里獲得深入信息，了解顧客沒有提出的、隱性的需求 通過平等、有親和力的交談進(jìn)行需求分析，而不是進(jìn)行調(diào)查

30、；利用這段時(shí)間與顧客建立良好的個(gè)人關(guān)系 尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題 對(duì)梅賽德斯-奔馳潛在顧客的生活方式有所了解和體會(huì)，從而在服務(wù)中充分考慮到顧客在日常生活其他方面得到的服務(wù)體驗(yàn)（例如：餐廳，賓館等） 通過為顧客提供有建設(shè)性的建議，成為顧客的顧問，而不只是售貨員 根據(jù)顧客的意圖、知識(shí)水平、需求和興趣，調(diào)整需求分析和產(chǎn)品展示；在講解的深度、順序和時(shí)間掌控方面具有靈活性 向顧客說明將在試乘試駕中展示那些在靜態(tài)展示過程中無(wú)法充分體驗(yàn)的關(guān)鍵配置，為成功的邀約試乘試駕打下伏筆 認(rèn)可顧客提到的或者曾經(jīng)看過的競(jìng)品車型，認(rèn)可競(jìng)品的優(yōu)秀配置、性能等 運(yùn)用深厚的產(chǎn)品知識(shí)，從顧客的具體需求出發(fā)，提升梅賽德

31、斯-奔馳車型的具體配置相對(duì)于競(jìng)品的表現(xiàn)，讓顧客能夠看到產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 如果顧客向你提出問題或者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑，這表示顧客確實(shí)對(duì)產(chǎn)品有興趣，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，耐心為顧客講解，讓顧客感到你樂于回答他的任何問題 如果你不知道某個(gè)問題的答案，那么就誠(chéng)實(shí)地回答；專業(yè)地承認(rèn)暫時(shí)回答不了這個(gè)問題，如可能，找到答案后告訴顧客。絕對(duì)不能說謊Slide 27Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識(shí)別基本需求識(shí)別基本需求 詢問顧客感興趣的車型（如果在介紹時(shí)沒有提出）、感興趣的特殊配置，以及過往顧客使用梅賽 德斯-奔馳產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這些信息能

32、夠幫助你順利的進(jìn)入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣 更加深入了解需求： 按照過去 - 現(xiàn)在 - 將來(lái)的順序，向顧客提出開放或者封閉的問題來(lái)了解顧客的用車背景和期望 現(xiàn)在的交通工具狀況 車輛使用用途和環(huán)境 正在考慮的梅賽德斯-奔馳品牌的意向車型和配置 正在考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌的意向車型和配置 本次的購(gòu)車預(yù)算 計(jì)劃用車時(shí)間Slide 28Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識(shí)別基本需求識(shí)別基本需求 話術(shù)舉例話術(shù)舉例 “您現(xiàn)在的您現(xiàn)在的XX（品牌（品牌 / 車型）排量多大？是哪一年買的？您一般是車型）排量

33、多大？是哪一年買的？您一般是開車上班還是有其他的用途？開車上班還是有其他的用途？ 主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部XX的哪的哪些方面？有哪些方面您覺些方面？有哪些方面您覺 得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什么時(shí)候用車？么時(shí)候用車？” 通過開放式問題，從顧客那里獲得更多信息，認(rèn)真傾聽，注意細(xì)節(jié)，通過開放式問題，從顧客那里獲得更多信息，認(rèn)真傾聽，注意細(xì)節(jié)，記錄顧客需求，并洞察顧客記錄顧客需求，并洞察顧客 沒有提出的需求（例如：車輛形象

34、），通過封閉式問題來(lái)確認(rèn)你的理解沒有提出的需求（例如：車輛形象），通過封閉式問題來(lái)確認(rèn)你的理解 通過稱贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好通過稱贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好Slide 29Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求 在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性 “黃先生，請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要概括一下，確保我正確理解了您對(duì)新車的需黃先生，請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要概括一下，確保我正確理解了您對(duì)新車的需求。您希望新車既富有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。車子

35、應(yīng)該具備先進(jìn)的駕駛配置求。您希望新車既富有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。車子應(yīng)該具備先進(jìn)的駕駛配置和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠 輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對(duì)油耗方面輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對(duì)油耗方面的要求？的要求？” 盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時(shí)側(cè)重盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時(shí)側(cè)重于哪些產(chǎn)品于哪些產(chǎn)品 / 配置，特別是在時(shí)間有限的情況下配置，特別是在時(shí)間有限的情況下Slide 30Regional SSI Improvement Coa

36、ching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用運(yùn)用FAB（特性（特性 / 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) / 利益）方法展示產(chǎn)品：利益）方法展示產(chǎn)品：注意注意 顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及配置提供配置提供 哪些優(yōu)勢(shì)。因此，哪些優(yōu)勢(shì)。因此，F(xiàn)AB方法使銷售顧問能夠加深顧客的理解，并對(duì)產(chǎn)品好處進(jìn)行個(gè)性化方法使銷售顧問能夠加深顧客的理解，并對(duì)產(chǎn)品好處進(jìn)行個(gè)性化描述，從而塑造價(jià)值描述，從而塑造價(jià)值話術(shù)舉例話術(shù)舉例特性：特性： 這是自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)，這個(gè)配置

37、在這是自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)，這個(gè)配置在30 - 180公里公里 / 小時(shí)之間可以運(yùn)行小時(shí)之間可以運(yùn)行優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。您也可以手動(dòng)改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制；來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。您也可以手動(dòng)改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制； 向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個(gè)功能，把控制桿向前推一下，向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個(gè)功能，把控制桿向前推一下，就可以取消這個(gè)功能。就可以取消這個(gè)功能。

38、”始終進(jìn)行與講解同步的操作始終進(jìn)行與講解同步的操作利益：利益：“這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長(zhǎng)途駕駛中特別有利；對(duì)于您之前提及的長(zhǎng)這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長(zhǎng)途駕駛中特別有利；對(duì)于您之前提及的長(zhǎng)途商務(wù)旅行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地。途商務(wù)旅行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地?！盨lide 31Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用運(yùn)用CPR（澄清（澄清 / 轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述 / 解決）方法處理顧客異議：解決）方法處理顧客異議：話術(shù)舉

39、例話術(shù)舉例澄清：澄清： “請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？”轉(zhuǎn)述：轉(zhuǎn)述： 在顧客說明之后在顧客說明之后“那么，如果我沒理解錯(cuò)的話，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。那么，如果我沒理解錯(cuò)的話，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。解決：解決： “我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我建建 議我們進(jìn)一步看看議我們進(jìn)一步看看S級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。級(jí)，您會(huì)

40、注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。 例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從C柱延伸到尾燈和從柱延伸到尾燈和從A柱延伸到大燈的斜線，您會(huì)發(fā)柱延伸到大燈的斜線，您會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)S級(jí)轎車在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車身線條。我聽其他級(jí)轎車在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車身線條。我聽其他S級(jí)轎車車主評(píng)論說，外張的級(jí)轎車車主評(píng)論說，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車身線條，輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車身線條，讓這款車同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛的一種讓這款車同時(shí)擁有了

41、超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛的一種組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感”Slide 32Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧 運(yùn)用運(yùn)用ACE（認(rèn)可（認(rèn)可 / 比較比較 / 提升）方法比較梅賽德斯提升）方法比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車型：奔馳和競(jìng)品車型：認(rèn)可：認(rèn)可： “我贊成您的觀點(diǎn)，像寶馬我贊成您的觀點(diǎn)，像寶馬3系系iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一這樣的系統(tǒng)將所有

42、配置的使用整合到一個(gè)集中操作之中。個(gè)集中操作之中。”比較：比較： “根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也是梅賽德斯是梅賽德斯-奔馳在開發(fā)奔馳在開發(fā)COMAND系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。COMAND是非常直觀的集是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與BMW的的iDrive一樣，一樣，COMAND系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌相比，牌相比，COMA

43、ND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與iDrive的多向結(jié)構(gòu)相的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備在在COMAND系統(tǒng)中是系統(tǒng)中是基于梅賽德斯基于梅賽德斯-奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面。奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面?！?提升：提升： “當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯-奔馳奔馳S級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)，級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)，COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作。具有直觀的功能性，并且易于操作。”Slide 33Regional SSI Impro

44、vement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 34Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕 背景背景 讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑 目標(biāo)目標(biāo) 通過與

45、顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜通過與顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜 讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心，繼奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值續(xù)介紹車輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值 與顧客交流梅賽德斯與顧客交流梅賽德斯-奔馳汽車能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，奔馳汽車能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情奔馳汽車的熱情 在回到經(jīng)銷商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷售流程的下一個(gè)步驟在回到經(jīng)銷商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷

46、售流程的下一個(gè)步驟Slide 35Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-顧客期望顧客期望 我們的顧客期望 經(jīng)銷商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、 相關(guān)規(guī)定等） 試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽擱 經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足他們的需求 經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住 或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和 舒適性等

47、 通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的 希望和需求 在試乘試駕過程中確保他們的安全 銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求Slide 36Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 根據(jù)顧客對(duì)車輛的興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗(yàn) 確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議 如果沒有相應(yīng)車輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)體驗(yàn)感興趣的車型 在辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷商

48、介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時(shí)間 如果試乘試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則 為其它車型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線 在試乘試駕過程中，銷售顧問充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受 試乘試駕總結(jié)過程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)試乘試駕達(dá)到了他們的需求Slide 37Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-試駕前流程試駕前流程 話術(shù)舉例 “黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛E級(jí)轎車，您看怎么樣？”“王先生，您說過您確實(shí)喜歡寶馬5

49、30的動(dòng)力和操控性，并對(duì)梅賽德斯-奔馳E300的配置表示擔(dān)憂。我想建議您在這里試乘試駕E300，親自進(jìn)行比較。 “顧客接受邀請(qǐng)好的。您請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下，我去確認(rèn)一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務(wù)，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會(huì)兒再給您詳細(xì)介紹一下。您還要再來(lái)點(diǎn)兒飲料嗎？” 話術(shù)舉例 銷售顧問請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進(jìn)行復(fù)印，然后交還給顧客 主動(dòng)向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對(duì)顧客權(quán)益的保障，使顧客不必?fù)?dān)心自身安全，能夠完全專注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求，詳細(xì)介紹試乘試駕路線

50、： 銷售顧問為顧客講解試乘試駕路線圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗(yàn)項(xiàng)目，例如加速度、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、泊車等。基于之前確定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況 “這是我們的試乘試駕路線。我們將從這里出發(fā) 在地圖上指出路線。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時(shí)間熟悉車輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開到高速公路上，在高速公路上有機(jī)會(huì)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)性能，以及在我們介紹展車時(shí)您向我詢問的DISTRONIC。然后繼續(xù)講解路線以及在哪兒可以體驗(yàn)什么。這條試乘試駕路線已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過程中您就能體驗(yàn)到它的便捷和強(qiáng)大功能。”Slide

51、 38Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕- 顧客駕駛流程顧客駕駛流程話術(shù)舉例 “黃先生，請(qǐng)您坐到駕駛座上 在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置 這輛E級(jí)轎車裝備了您感興趣的電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過側(cè)面的調(diào)節(jié)開關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個(gè)調(diào)節(jié)開關(guān)，把座椅調(diào)節(jié)到一個(gè)舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。 現(xiàn)在我們來(lái)調(diào)節(jié)一下后視鏡 。在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開關(guān)黃先生，撥動(dòng)這個(gè)開關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請(qǐng)您調(diào)到您感覺舒適的位置。好的，那我們開始吧。 ” 走到車輛另一側(cè)，坐入前排乘客座椅

52、 記得事先向顧客清晰說明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)車輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進(jìn)入試乘試駕車之后，確認(rèn)顧客和所有乘客系好安全帶） 詢問顧客的感受，在顧客駕駛時(shí)與顧客保持交談（與進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)的話語(yǔ)量相比，盡量減少評(píng)論）。 靈活掌握談話的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說話，也可以讓顧客自己感受，因?yàn)樵嚦嗽囻{的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗(yàn)車輛Slide 39Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程 話術(shù)舉例 在回到經(jīng)銷店時(shí)，銷售顧問為參加試乘試駕的顧客和乘客

53、提供一次性紙巾清潔，并詢問是否需要飲料 詢問顧客對(duì)試乘試駕車輛的看法，使用正向的問句，盡量讓顧客將正面的反饋說出來(lái)。確認(rèn)這次體驗(yàn)達(dá)到了顧客的希望和需求。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒有感覺很滿意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進(jìn)行下一個(gè)步驟之前，確保達(dá)到了顧客的體驗(yàn)是滿意的，這樣才能為議價(jià)環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎(chǔ) “黃先生，您對(duì)這輛E級(jí)轎車還算滿意吧？哪些地方您覺得很喜歡？” “剛才和您的交談中，看的出您對(duì)車輛加速和COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿意的，這輛車似乎非常適合您。您覺得呢？” 觀察并傾聽顧客的反應(yīng)和回應(yīng) 如果顧客提出其他的產(chǎn)品問題，直接回答顧客 邀請(qǐng)顧客到辦公桌前，繼續(xù)

54、說明價(jià)格信息和議價(jià)Slide 40Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 41Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)背景背景 價(jià)格商定過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、相互信任的合作關(guān)系的前提 顧客通過銷售顧問在服務(wù)過程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)本身的透明度來(lái)感

55、知公平性 在產(chǎn)品展示和議價(jià)過程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素 45%的高端車主喜歡議價(jià)，43%的高端車主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有12%的高端車主不喜歡議價(jià)*；銷售顧問識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為 在中國(guó)，雖然絕大部分新車是通過現(xiàn)金購(gòu)買，但貸款購(gòu)車正變得越來(lái)越重要 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 通過詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要Slide 42Regional SSI Improvement Coaching 2010 目標(biāo) 確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選

56、擇 使顧客清晰理解定價(jià)以及影響定價(jià)的決定因素，包括選裝配置、稅金、折扣等 有效地回答顧客提出的任何問題 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況 積極推薦貸款和車輛保險(xiǎn) 使定價(jià)和貸款透明化 在報(bào)價(jià)議價(jià)過程中，通過對(duì)產(chǎn)品的充分了解，尤其針對(duì)無(wú)形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)塑造梅賽德斯-奔馳汽車的價(jià)值，并將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證 在整個(gè)銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的多樣性和它帶來(lái)的價(jià)值5 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)Slide 43Regional SSI Improvement Coaching 2010 我們的

57、顧客期望我們的顧客期望 看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值 專業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀專業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車的汽車 - 一一 輛滿足他們需求和希望的汽車輛滿足他們需求和希望的汽車 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 - 一句話：透明一句話：透明 銷售顧問解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容銷售顧問解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容 詢問他們是否有

58、興趣了解貸款方案方面的更多信息詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件 銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說意味銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說意味著什么著什么 獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議 銷售顧問向他們說明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)銷售顧問向他們說明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有

59、效期 如果有庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)如果有庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車時(shí)間期的提車時(shí)間4 試乘試駕試乘試駕-流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考Slide 44Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 所有銷售人員了解各車型的建議零售價(jià)范圍，并且能夠準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)（銷售人員擁有一定的折扣權(quán)） 報(bào)價(jià)和議價(jià)過程的透明度是關(guān)鍵，因此銷售顧問應(yīng)該清晰地解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目，包括選裝配件、精品 和折扣等 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和

60、服務(wù)的價(jià)值 在議價(jià)過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或 者隱性的期望 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他介紹材料用于說明信息并幫助顧客進(jìn)行選擇 尋找交叉銷售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等） 在確認(rèn)庫(kù)存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫(kù) 存現(xiàn)車是否可以作為備選 誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺得你認(rèn)為他買不起 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)買決定，不要給顧客施加壓力Slide 45Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-解釋價(jià)格并商定最終價(jià)格解釋價(jià)