客戶服務(wù)規(guī)范

1、客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)的宗旨：您的滿意是我們的價值所在！客戶服務(wù)的目標(biāo)：了解客戶、滿足客戶需求，以專業(yè)的服務(wù)帶給客戶滿意的感受，為國禎的品牌增值！服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度與要求：1 .服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度：精益求精：努力鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身的技術(shù)水平；誠信為本：實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到；客戶意識：有強(qiáng)烈的主動服務(wù)意識，主動為客戶著想，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感：敢于承擔(dān)責(zé)任，時刻對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，為國禎的聲譽(yù)著想；品牌意識：客戶服務(wù)是展示公司品牌特征的重要方式。2 .服務(wù)人員的職業(yè)要求：不利用工作之便或公司資源謀取私利；對于公司和客戶的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及其他機(jī)密信息注意保

2、密。服務(wù)天條：1. 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2. 嚴(yán)禁對客戶的需求置之不理。3. 嚴(yán)禁無故失約。4. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可在客戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品5. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用客戶的通訊設(shè)備。6. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可傳播客戶信息。7. 嚴(yán)禁接受客戶任何形式的饋贈。一、語言規(guī)范1 .稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;2 .問候語：您好、早上好、下午好、晚上好等；3 .告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等；4 .道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_了、失禮了等；5 .道謝語：謝謝、非常感謝等；6 .應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；7 .征詢語：請問您有什么事？請問我能為您

3、做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。8 .解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。9 .基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。10 .商量語：？你看這樣好不好?二、行為舉止規(guī)范1 .接聽來電振鈴不得超過三聲，說話聲音柔和清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短，回答完畢后待對方先掛機(jī)；2 .雙手為他人遞送物品；3 .服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起；4 .不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；5 .上班時間不吃零食，玩弄個人小物品；6 .不可在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；7 .在走廊、過道或活動場所與客戶相遇時，應(yīng)主

4、動致意，禮讓其先行。三、服務(wù)規(guī)范（一）對待客戶的服務(wù)態(tài)度1 .為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2 .對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶；3 .嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；4 .客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動;5 .對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；6 .當(dāng)客

5、戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說U這與我無關(guān)U之類的話；7 .與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍；8 .對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇U不清楚、不知道U的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以U不清楚、不知道U作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；9 .在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：U對不起，讓您久等了U；10 .與客戶交談，態(tài)度和藹，語言

6、要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；11 .需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：U對不起，打攪您了U。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；12 .對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；13 .當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了U；14 .與客戶交談時，應(yīng)注意：(1)對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；(3)與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；(4)應(yīng)

7、在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；(5)當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；(6)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；(7)與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；(8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。(二)接待來訪:1 .對來訪人員應(yīng)主動問詢，說u您好，請問您找哪一位？"或U我可以幫助您嗎？"2 .在確認(rèn)對方要求后說U請稍等U并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下；3 .如果要找的人不在，應(yīng)禮貌地回答來訪人u對不起，他現(xiàn)在不在，您能

8、留下聯(lián)系方式嗎？"如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“請慢走，再見！u；(三)接聽電話：1 .鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話;2 .拿起電話應(yīng)清晰報道：U您好，某某部門u3 .認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答；4 .中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街乱猓?.通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；6 .接電話時，聲調(diào)要自然

9、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。（四）撥打電話：1 .電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如U您好U,并作自我介紹；2 .使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3 .通話完畢時，應(yīng)說U謝謝您了（麻煩您了），再見U。（六）工作中其它應(yīng)注意的事項(xiàng)：1 .提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作；2 .上班使用員工通道；3 .辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔;4 .出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；5 .維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待；6 .工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊不離崗、串崗、脫崗；7 .工作時間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘；