秘書工作實務交流

1、1秘書工作實務交流秘書工作實務交流2003年4月20日2內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱n秘書工作宗旨秘書工作宗旨n素質(zhì)要求素質(zhì)要求n必須掌握的基本技能必須掌握的基本技能n成為稱職秘書的條件成為稱職秘書的條件n秘書工作和技巧秘書工作和技巧n秘書工作禮儀秘書工作禮儀n秘書人際關(guān)系處理之道秘書人際關(guān)系處理之道n職業(yè)發(fā)展展望職業(yè)發(fā)展展望3秘書工作的宗旨秘書工作的宗旨 提供服務，通過輔助管理，提供服務，通過輔助管理，保證公司的運作暢通無阻。保證公司的運作暢通無阻。4秘書的工作職責秘書的工作職責溝通協(xié)調(diào)樞紐中心輔助主管達成目標例行事件的處理會務組織及管理資訊管理公文處理辦公室日常事務管理職責5秘書的素質(zhì)要求：基礎類秘書

2、的素質(zhì)要求：基礎類敬業(yè)精神敬業(yè)精神服務精神服務精神團隊精神團隊精神細心細心溝通溝通邏輯思維邏輯思維保密保密6秘書的素質(zhì)要求：助理類秘書的素質(zhì)要求：助理類敬業(yè)精神敬業(yè)精神團隊精神團隊精神成就導向成就導向計劃組織計劃組織領導能力領導能力服務精神服務精神溝通溝通影響能力影響能力7秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件英文錄入漢字錄入WORDEXCELPowerPointInterNet類其它8秘書必須掌握的基本技能：辦公設備使用秘書必須掌握的基本技能：辦公設備使用n電話機n傳真機n打印機n投影儀（數(shù)字、膠片）n復印機n裝訂機9成為一名稱職的秘書：了解公司成為一名稱職的秘

3、書：了解公司&部門部門n了解公司的組織架構(gòu)和公司的基本情況n清楚你所服務部門的組織結(jié)構(gòu)，以及它和它下屬部門的業(yè)務職能n對公司或部門各位領導的職責分工要了解，匯報或處理問題時應找對人10成為一名稱職的秘書：了解流程成為一名稱職的秘書：了解流程&制度制度考勤及人事辦理指南（保險、調(diào)動、離職等等）考勤及人事辦理指南（保險、調(diào)動、離職等等）辦公用品申購辦公用品申購資產(chǎn)申購與管理資產(chǎn)申購與管理備用金申請、費用報銷備用金申請、費用報銷卡證辦理卡證辦理出國手續(xù)的辦理出國手續(xù)的辦理11成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)n強烈的服務意識n心平氣和，笑容可掬，維護良好的人際關(guān)

4、系n以平常心對待自己的工作n善解人意n敬業(yè)精神，任勞任怨的工作態(tài)度n秘書禮儀n嚴格要求自己12秘書工作和技巧：接聽電話秘書工作和技巧：接聽電話n電話是以聲音和語調(diào)傳遞表情和態(tài)度n電話禮貌融入生活，平時養(yǎng)成好習慣n盡快接聽電話，原則上鈴響2-3聲n盡快分析電話應由哪一位來接聽n轉(zhuǎn)接電話要注意，特殊人士電話最好不直接轉(zhuǎn)接n記錄電話留言及交代之事n把握5W2H原則n地名、人名用拼音說明n電話用完輕放話筒或自己后掛電話13秘書工作和技巧：接聽電話秘書工作和技巧：接聽電話n離開工作崗位要請他人幫忙接聽電話或轉(zhuǎn)移至手機n打電話給他人，應說明自己公司及姓名，準備好要談之事及資料n使用正確的電話號碼，節(jié)省電話

5、時間n選擇打電話的正確時間n語音留言注意事項n困擾電話小心處理14秘書工作和技巧：辦公室日常事務管理秘書工作和技巧：辦公室日常事務管理n人員去向管理n例行事項的提醒、催辦/協(xié)辦n考勤管理n固定資產(chǎn)管理n辦公用品的申購及管理（需求調(diào)查統(tǒng)計、申購、領用）n各類數(shù)據(jù)的收集與人力資源庫的維護n辦公環(huán)境的管理15秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理公司常用的公文種類有：公司常用的公文種類有：文件、函件、通知、簡報、聯(lián)絡單、傳真等。其中文件及函件公司有統(tǒng)一的格式要求，聯(lián)絡單視各部門的情況而定，傳真也有統(tǒng)一的格式要求。公文的處理：公文的處理：包括收發(fā)、分辦、催辦、傳遞、反饋、立卷、歸

6、檔等過程。16秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理簽收拆封登記分辦批辦承辦反饋存檔傳閱催辦17秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理李小姐，請幫我把商務部送來的XX報告找出來。天啦，我怎么記不得收過這份報告呢？我會放在哪里呢？會不會是轉(zhuǎn)給誰了呢？實在是找不到了，趕緊打電話求助吧！18秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理急件待處理件待閱件19秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理到期日的提示：日志表（紙面、電腦）便簽條方式：電話催 當面催 留便條 郵件20秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文

7、制作與處理：干部任命（聘用）、規(guī)章/制度/流程等的發(fā)布、重大決策等：公司對外使用（與政府機關(guān)、企事業(yè)單位等就某一特定事項進行聯(lián)絡或商洽時）、領導講話或會議紀要的發(fā)布、部門工作安排與布置等等：部門或項目組對工作情況等的總結(jié)通報：部門之間聯(lián)絡工作/業(yè)務使用：與公司外部聯(lián)系時經(jīng)常使用我怎么判斷該用哪類文體呢？21秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理n格式統(tǒng)一n行文規(guī)范n一文一事n善用附件n明確范圍22秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文制作與處理擬稿修改核稿審核會簽簽發(fā)登記編號校對用印封發(fā)郵遞專人投送存檔繕印23秘書工作和技巧：公文制作與處理秘書工作和技巧：公文

8、制作與處理24秘書工作和技巧：文檔及信息管理秘書工作和技巧：文檔及信息管理n類別n公司內(nèi)部文件/工作聯(lián)絡單、簡報、紀要、外部來函、傳真、成冊報告/資料、名片信息等n文檔管理的重要性及功用n資料檔案是過去工作經(jīng)驗的累積，其功能如下：n處理業(yè)務的記錄、執(zhí)行業(yè)務的依據(jù)n研究、預測的參考n法律上的憑證n史料的來源n工作成績的表現(xiàn)n要懂得利用資料檔案的資訊（是前人工作的結(jié)晶）n要保存有用的資料檔案（沒用的要及時淘汰）25n存儲介質(zhì)：紙件（文件夾）、電子件（電腦）n文檔管理流程秘書工作和技巧：文檔及信息管理秘書工作和技巧：文檔及信息管理整理分類立案編目保管銷毀保存轉(zhuǎn)移清理調(diào)閱26n管理要點n按一定規(guī)則對文

9、檔進行分類，規(guī)則要易理解、實用n重要案件一卷一案。集單件資料組成案件完整文檔n設計合用的文件目錄n善用雜項案卷及未決項案卷n文件分存單及影印件的使用n定時清理n檔案的防護：保密、安全n檔案的調(diào)閱、轉(zhuǎn)移、銷毀等都要有記錄秘書工作和技巧：文檔及信息管理秘書工作和技巧：文檔及信息管理27秘書工作和技巧：文檔及信息管理秘書工作和技巧：文檔及信息管理n名片信息的管理名片信息的管理n管理方式：名片盒、電腦、紙面COPY件n名片錄入電腦包含的信息段：姓名、性別、國別、單位、職務/職稱、地址、郵編、電話、傳真、Email、錄入時間、名片提供者、備注n注意事項n及時整理、及時錄入，錄入信息要全面n有選擇性的錄入

10、n維護（及時更新、無用信息及時刪除）n不同主管的名片分別保存28秘書工作和技巧：文檔及信息管理秘書工作和技巧：文檔及信息管理29秘書工作和技巧：會務組織與管理秘書工作和技巧：會務組織與管理n了解會議性質(zhì)、參加人員n選定會議的地點和時間n會議通知、提案單、議程等的制作與發(fā)放n準備會議資料n制定費用預算報告，交召集人或領導審批，辦理借款n會場的準備與布置n場地樣式選擇與座次安排n點心、茶水、飲料n辦公用品（文具、設備）n會場標語、橫幅等n接待人員、后勤人員n交通問題n餐飲準備30秘書工作和技巧：會務組織與管理秘書工作和技巧：會務組織與管理n檢查會場n接待的工作n休息時間、地點的安排n會議時的聯(lián)絡工

11、作n各種會議設備的使用n新聞發(fā)布（宣傳或公關(guān)部門）n娛樂節(jié)目安排n交通工具安排n記錄工作n餐飲安排31秘書工作和技巧：會務組織與管理秘書工作和技巧：會務組織與管理n會議名稱n會議日期與時間n會議地點n主持人、記錄人n出席人員及列席人員（可分議題列明）n請假人員n會議報告事項n會議討論事項n其他重要事項n臨時動議n散會時間32秘書工作和技巧：會務組織與管理秘書工作和技巧：會務組織與管理n收回會議參考資料n恢復會場n歸還借用的器材n致謝函n結(jié)算費用n制作會議紀要n會議總結(jié)PlanDoCheckAction33會議紀要寫作要點會議紀要寫作要點n圍繞中心議題，分層分段寫；圍繞重點展開，省去客套虛話n必

12、須忠實會議的內(nèi)容，不能摻雜會議以外的或本人的思想意識n會上達成一致的意見作為決議必須寫入紀要，達不成一致的意見也要綜合寫明各種提議，以供下次會議參考n最好以第三人稱的口吻寫，如：會議認為、會議強調(diào)、會議決定n會議需落實的問題要寫明責任部門和責任人、時間期限等，以便會后跟蹤落實34會務注意事項會務注意事項n保密n不經(jīng)批準，不準向外泄露會議和活動內(nèi)容n要從嚴限制參加人數(shù)，無關(guān)人員不準進入現(xiàn)場n重要文件材料，不予印發(fā)，確因會議和活動而印發(fā)的，要存放在安全可靠的地方（如保險柜）n現(xiàn)場不準記錄、錄音n在公司外部召開會議時，注意防止泄密問題。n安全n常用藥品的準備n商務旅行的安排35秘書工作和技巧：經(jīng)理的

13、助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手“作為秘書就是要下定決心，不顧一切地去分擔管理者的壓力。這個分擔管理者的壓力，不是說替他決策，出主意，而是要減輕他的大量事務性的重復性的勞動，保證他們在主攻方向上投入很大力量，這是我認為助手應起的作用?！鳖I導心目中的理想秘書：做事細心、學習用心、工作專心、經(jīng)常保持開心、后援工作做得讓人放心36秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手個人個人能力能力素質(zhì)素質(zhì)熟練的辦公技能熟練的辦公技能心理承受能力心理承受能力忍耐力忍耐力認真細致認真細致且靈活適應且靈活適應悟性高悟性高積極主動積極主動協(xié)調(diào)能力強，協(xié)調(diào)能力強，做事條理清晰做事條理清晰保密：多聽少說，保密：多

14、聽少說，多做少問多做少問前提前提條件條件了解公司運作及部門間的關(guān)系，熟悉各方面的工作流程了解公司運作及部門間的關(guān)系，熟悉各方面的工作流程了解公司了解公司/部門的規(guī)劃、計劃，了解部門的情況部門的規(guī)劃、計劃，了解部門的情況了解經(jīng)理近期最關(guān)心與操心的是什么，了解部門人員的動向了解經(jīng)理近期最關(guān)心與操心的是什么，了解部門人員的動向37秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手例行事務，秘書為主，但不可越權(quán)；例外事件及不易判別的重要例行事件，經(jīng)理為主了解上司的工作風格：“傾聽型”、“閱讀型”，主動、適時地匯報工作，不輕易打擾上司協(xié)助經(jīng)理，協(xié)助經(jīng)理，處理好日常處理好日常公務公務38秘書工作和技巧：

15、經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手決策前，收集處理信息，提供決策依據(jù)決策時，協(xié)助組織有關(guān)人員進行決策討論決策后,將決策形成文字,貫徹落實。并協(xié)助檢查執(zhí)行情況,收集信息并反饋給領導39秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手n在主管安排工作時的注意事項：在主管安排工作時的注意事項：n主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？n是否攜帶筆記用具及Memo用紙至主管處？n是否用6W3H的方法記下命令內(nèi)容？n是否耐心聽主管把話說完？n是否向主管重復確認命令的重點？n不清楚的地方是否問明白？n是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度等，檢討自己執(zhí)行的可能性？40秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和

16、技巧：經(jīng)理的助手交交辦辦事事項項具具體體內(nèi)內(nèi)容容確確認認W Wh ha at t 做做什什么么W Wh he en n 何何時時完完成成W Wh he er re e 何何地地W Wh ho o 相相關(guān)關(guān)人人員員W Wh hy y 理理由由與與目目的的W Wh hi ic ch h 選選擇擇方方案案H HO OW W 方方法法與與手手段段H HO OW W m ma an ny y 多多大大與與多多少少H HO OW W m mu uc ch h 預預算算主主管管交交辦辦事事項項M Me em mo o表表：41秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手n領導日程的管理領導日程的管理

17、n領導認同的日程安排提醒方式（日程表-紙件、白板、電腦日歷）n專用的日程安排筆記本（可并用電腦）n了解領導的作息習慣，合理安排各類活動n善用你的“雙耳”n領導日程一定要牢記在心n讓領導習慣由你來安排日程n忌自作主張，所有安排都應征得領導的同意n時間安排上保持一定的彈性，用以應對突發(fā)事件42秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手n助手禁忌：助手禁忌：n信息傳達不準確n越俎代庖，不該做主的事情自作主張n隨意浪費領導和他人的時間，不敢承擔風險和責任n行事不可靠n捂蓋子，報喜不報憂，讓事情發(fā)展到不可收拾的地步n“大嘴巴”，不能守密n出錯時為自己辯解43秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技

18、巧：時間管理不清楚目標，無法掌握行事優(yōu)先順序太多的垃圾電子郵件溝通不良電話干擾上司干擾不好意思拒絕別人的請求太追求完美44秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間的特性n毫無彈性、無法蓄積、無法取代、不能再生n“時間管理”所探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標。由于時間所具備的四項特性，所以時間管理的對象不是“時間”，它是指面對時間而進行的“自管理者的管理”。45秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間管理的誤區(qū)n先撿那些有興趣的事做。n先做容易的事再做困難的事n先做緊急的事，再做重要的事。n按事情發(fā)生的先后順序處理它們。n先處理資料齊全的事，然后再處理

19、資料不齊全的事。46秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間管理的基本原則n目標原則n20/80原則原則n時間管理四象限時間管理四象限n有序原則有序原則n對象原則47秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間管理的基本原則：20/80原則80%的財富掌握在20%的人手中80%的總產(chǎn)量來自于20%的產(chǎn)品80%的電話來源于20%的朋友48秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間管理的基本原則：時間管理四象限急迫不急迫重要緊急狀況迫切的問題限期完成的會議或工作準備工作預防措施 價值觀的澄清計劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造力增進自己的能力不重要造成干擾的事、電話信

20、件、報告會議許多迫在眉睫的急事符合別人期望的事忙碌瑣碎的事廣告函件電話浪費時間逃避性活動49秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n時間管理的基本原則：有序原則將有聯(lián)系的工作分類整理按20/80原則對工作進行排序必須最先解決需要對方答復的文件50秘書工作和技巧：時間管理秘書工作和技巧：時間管理n方法和技巧n了解自己使用時間的方式和狀況n做好工作計劃n縮短別人干擾的時間n不要拖延n第一次就把事情做好n例外事務例行化，例行事務規(guī)范化n時間的判斷應有彈性51秘書工作禮儀秘書工作禮儀n客戶接待n等候、自我介紹、交換名片、引路、給領導介紹、準備茶水、旁聽/記錄、送別等n著裝基本原則n整齊、清潔、舒適n不同場合，穿合適的衣服n衡量自己，穿得漂亮n儀容與儀態(tài)n行的禮儀：跟隨領導、乘車52秘書人際關(guān)系處理之道秘書人際關(guān)系處理之道n了解主管的個性與興趣n人無完人（欣賞優(yōu)點、忍受缺點）n忠誠與