挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

1、LOGO（二）挖掘客戶需求（二）挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練v情景情景11全方面掌握客戶信息全方面掌握客戶信息情景情景11全方面掌握客戶信息全方面掌握客戶信息 掌握了客戶需求，就等于抓住掌握了客戶需求，就等于抓住了客戶的錢袋。當(dāng)客戶明確表示不買了客戶的錢袋。當(dāng)客戶明確表示不買時(shí)，如何讓客戶自己說服自己時(shí)，如何讓客戶自己說服自己“我要我要買房買房”？如何掌握客戶信息，讓需求？如何掌握客戶信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大挖掘勢如破竹？如何通過放大“想想要要”，引爆客戶最深層次的購房需求，引爆客戶最深層次的購房需求？這些對客戶需求進(jìn)行的？這些對客戶需求進(jìn)行的“公式化公式化”探測及鑒定方

2、法，將讓經(jīng)紀(jì)人輕而易探測及鑒定方法，將讓經(jīng)紀(jì)人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。舉地洞穿客戶需求心理。常見應(yīng)對常見應(yīng)對請問你家一共有幾個(gè)人??？請問你家一共有幾個(gè)人??？（了解客戶家庭情況，但這樣問（了解客戶家庭情況，但這樣問感覺像查戶口）感覺像查戶口）請問您太太在哪工作？請問您太太在哪工作？（了解客戶家庭工作情況，問得不好（了解客戶家庭工作情況，問得不好易讓人覺得你不像在賣房，而是想干易讓人覺得你不像在賣房，而是想干其他什么）其他什么）請問您的小孩多大？請問您的小孩多大？（了解客戶買房是否考慮孩子教育，（了解客戶買房是否考慮孩子教育，但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題）。

3、）。常見應(yīng)對常見應(yīng)對12 3引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略v 在與客戶閑聊時(shí)是經(jīng)紀(jì)人了解客戶信息的最好時(shí)機(jī)。經(jīng)紀(jì)人對客戶的了解不僅僅是購房需求。經(jīng)紀(jì)人對客戶的了解不僅僅是購房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。 在閑聊中掌握客戶的信息時(shí)，經(jīng)紀(jì)人可在不經(jīng)意間談及某方面話題，提問客戶。其次經(jīng)紀(jì)人也可先闡述想了解情況，是為了幫助客戶更好置業(yè)（及保證客戶利益）以此化解客戶的壓力感。此外經(jīng)紀(jì)人還可以通過贊美客戶等方法，讓客戶在心情愉悅時(shí)忽視你的提問。話術(shù)范例話術(shù)范例經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人客戶客戶經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人陳先生看您這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚陳先生看您這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚吧！吧！那里！我小孩都那里！我小孩都4歲

4、了歲了真看不出來。那這次買房是一家三口真看不出來。那這次買房是一家三口住啦？住啦？道出購房目的道出購房目的Identity不是，還有孩子的奶奶，因此要買不是，還有孩子的奶奶，因此要買個(gè)個(gè)3房的，另外也得考慮一下孩子上房的，另外也得考慮一下孩子上學(xué)問題。學(xué)問題。一一客戶客戶先贊美再問其家庭情況先贊美再問其家庭情況道出答案道出答案肯定客戶并提問肯定客戶并提問話術(shù)范例話術(shù)范例請隨便問吧！請隨便問吧！經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人客戶客戶了解意圖后，表示可以了解意圖后，表示可以話術(shù)話術(shù)分析分析二二XX小姐，為了更準(zhǔn)確小姐，為了更準(zhǔn)確的了解您的購房需求，的了解您的購房需求，能問您幾個(gè)問題嗎？能問您幾個(gè)問題嗎？經(jīng)紀(jì)人單刀直

5、入提問，征求經(jīng)紀(jì)人單刀直入提問，征求客戶同意客戶同意經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人客戶客戶是這樣的，不知道您平時(shí)是這樣的，不知道您平時(shí)同老人一起住嗎同老人一起住嗎?如果是如果是 我就不能介紹樓層太高的我就不能介紹樓層太高的房子給您房子給您!提問并說出理由，讓客提問并說出理由，讓客戶自然接受戶自然接受提問并說出理由，讓客提問并說出理由，讓客戶自然接受戶自然接受哦，沒有的！就我和我愛哦，沒有的！就我和我愛人及小孩，一共就人及小孩，一共就3個(gè)人個(gè)人客戶自然回答客戶自然回答李先生，真羨慕您有個(gè)可愛的孩子，平時(shí)回到家時(shí)李先生，真羨慕您有個(gè)可愛的孩子，平時(shí)回到家時(shí) 一定很開心啦一定很開心啦（在之前了解到客戶有（在之前了解到

6、客戶有2個(gè)孩子，以此贊美后再提問）個(gè)孩子，以此贊美后再提問）那是！不過我愛人卻很辛苦，平時(shí)回家晚，還得照顧那是！不過我愛人卻很辛苦，平時(shí)回家晚，還得照顧2個(gè)孩子夠個(gè)孩子夠累的！累的！（客戶開心中露出一絲遺憾）（客戶開心中露出一絲遺憾）那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，可不要讓他那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，可不要讓他每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家后還那么辛苦照顧孩每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家后還那么辛苦照顧孩子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？（經(jīng)紀(jì)人說出想提問內(nèi)（經(jīng)紀(jì)人說出想提問內(nèi)容的利益，并發(fā)問）容的利益，并

7、發(fā)問）經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人 客戶客戶經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人客戶客戶三方法技巧方法技巧18642客戶家庭情況（人口、婚客戶家庭情況（人口、婚姻狀況、家庭收入、孩子姻狀況、家庭收入、孩子老人情況）老人情況）居住情況（現(xiàn)住居住情況（現(xiàn)住哪里？記住面積哪里？記住面積及戶型，居所取及戶型，居所取得形式，對現(xiàn)有得形式，對現(xiàn)有居所滿意及不滿居所滿意及不滿意的地方等）意的地方等）客戶個(gè)人資料（姓名聯(lián)系客戶個(gè)人資料（姓名聯(lián)系方式住址等越細(xì)越好）方式住址等越細(xì)越好）其他情況（愛好其他情況（愛好、經(jīng)常接觸的社、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增戶溝通時(shí)，可增加客戶感興趣的加客戶感興趣的話題。）話題。）購買決策情況

8、（購買決策情況（資金來源及構(gòu)成資金來源及構(gòu)成情況，誰是關(guān)鍵情況，誰是關(guān)鍵決策人）決策人）購房需求（動機(jī)購房需求（動機(jī)、具體需求、購、具體需求、購房時(shí)間）房時(shí)間）57工作情況（行工作情況（行業(yè)、單位、工業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、職位作地點(diǎn)、職位、收入等）、收入等）對市場了解情況，看過哪對市場了解情況，看過哪些房子，對這些房子的感些房子，對這些房子的感覺如何？）覺如何？）3舉一反三舉一反三2. 請你列出三句闡述了解客戶信息對客請你列出三句闡述了解客戶信息對客戶更好置業(yè)有幫助的句子。戶更好置業(yè)有幫助的句子。 1. 請你列出贊美客戶，然后順勢提問了請你列出贊美客戶，然后順勢提問了解客戶信息的問句。解客戶信息

9、的問句。 你想到了嗎？你想到了嗎？舉舉一一反三情景情景12客戶購房需求的鑒定客戶購房需求的鑒定常見應(yīng)對常見應(yīng)對1分析2分析3分析XX先生，請問您想買哪里的房子？先生，請問您想買哪里的房子？（詢問客戶對區(qū)位（詢問客戶對區(qū)位/路段的需求）路段的需求）請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？（了解客戶及面積的需求）（了解客戶及面積的需求）請問您想多少價(jià)位的房子？請問您想多少價(jià)位的房子？（了解客戶購房承受能力）（了解客戶購房承受能力）引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略了解需求了解需求隱性需求顯性需顯性需求求成成交交很明確的表達(dá)出很明確的表達(dá)出來。來。不清楚自己想要不清楚自己想要的什么

10、樣房子，的什么樣房子，或者說圍繞購房或者說圍繞購房目的，什么樣的目的，什么樣的房子真正適合他房子真正適合他正確了解客戶需正確了解客戶需求，經(jīng)紀(jì)人就必求，經(jīng)紀(jì)人就必須按部就班的了須按部就班的了解客戶這二方面解客戶這二方面的需求。的需求。 客戶的購房需求包括顯性需求和隱性需求?？蛻舻馁彿啃枨蟀@性需求和隱性需求。.話術(shù)范例話術(shù)范例Your text in hereYour text in here經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：吳先生請問您現(xiàn)在住哪里？（了解客戶目前居住情況）客客 戶戶：我在天下城住?。ㄒ苫螅┙?jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：好地方呀！客客 戶戶：嗯，小區(qū)很不錯哦，住戶素質(zhì)高，出行也方便，只是我住的才90多，另外 那

11、停車太不方便了。（說出滿意及不滿意）經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：哦！正好我們這小區(qū)也有幾個(gè)大面積的而且還有車庫，不知道您考慮不？ （試探提出問題，看客戶對目前居住是否還有什么其他不滿意）客客 戶戶：哦，去年我愛人調(diào)到北環(huán)這邊上班了，所以想在附近買個(gè)房子。 （客戶說出另外一個(gè)不滿意的地方，就是離上班的地方遠(yuǎn)）經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：哦！對了這邊普羅旺世有一套房子和您現(xiàn)在住的小區(qū)環(huán)境相似，也算是北區(qū) 比較好的社區(qū)，那里的大點(diǎn)面積的房子您覺得如何？ (在認(rèn)同中，繼續(xù)試探客戶）客客 戶戶：恩，聽說那里還不錯，你們有120 左右，總價(jià)80萬左右的房源嗎？ （道出需求，并講出希望）經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那

12、里有非常豐富的資源，我想會很快找到 的。哦對了，順便問一下，到時(shí)候房產(chǎn)證辦成您的名字，還是？ （強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢，增加客戶的信心，并試探?jīng)Q策人是誰？）客客 戶戶：寫我的就行了（表明自己是決策人）經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人：還有什么其他要求嗎？（了解客戶買房其他因素）客客 戶戶：就是總價(jià)要控制在80萬左右，不能太高。（強(qiáng)調(diào)價(jià)格，說明這里是他預(yù)算上限）方法技巧方法技巧N（now） E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block) 現(xiàn)在情況，包括看過什么房？現(xiàn)在情況，包括看過什么房？ 對目前居住喜歡的地方對目前居住喜歡的地方 針對現(xiàn)在可以改變什么針對現(xiàn)在可以改

13、變什么 誰有決策權(quán)誰有決策權(quán) 成交障礙是什么成交障礙是什么v 經(jīng)紀(jì)人要了解客戶以上經(jīng)紀(jì)人要了解客戶以上5方面的情況，并在提問中不斷試探客方面的情況，并在提問中不斷試探客戶的真實(shí)情況。戶的真實(shí)情況。NEADS購房需求鑒定公式購房需求鑒定公式舉一反三舉一反三請你針對豪宅需求，請你針對豪宅需求，設(shè)計(jì)一套用設(shè)計(jì)一套用NEADS來提問的話術(shù)。來提問的話術(shù)。請你針對客戶租房請你針對客戶租房 設(shè)計(jì)一套用設(shè)計(jì)一套用NEADS來提問的話術(shù)。來提問的話術(shù)。A B 情景情景13如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位的需求如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位的需求常見應(yīng)對常見應(yīng)對保持同一專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)來處理。分析客戶類型固然重要，但不同檔次的客

14、戶，不是僅用客戶類型區(qū)別對待就夠的。服務(wù)先于業(yè)務(wù)根據(jù)客戶類型來區(qū)別對待。隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。123（客戶層次不同，對服務(wù)的需求是不一樣的，需分別對待）經(jīng)紀(jì)人靈活是必要的，但預(yù)防一些事情的發(fā)生更為重要。引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易。客戶在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左右著人們的需求，不同的價(jià)格需求，反應(yīng)的不僅僅是購不同的價(jià)格需求，反應(yīng)的不僅僅是購買實(shí)力，更反映客戶需求檔次買實(shí)力，更反映客戶需求檔次。不同檔次的需求，經(jīng)紀(jì)人必須有針對性的區(qū)別對待，才有可能成功銷售。 處理不同價(jià)位的購房需求時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須根據(jù)客戶需求檔次，在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對性地加以區(qū)

15、別對待。以金水北區(qū)為例：一：一般需求價(jià)位般需求價(jià)位35萬左右可化為一個(gè)檔次；萬左右可化為一個(gè)檔次；55萬左右萬左右可化為一個(gè)檔次；可化為一個(gè)檔次；100萬左右可化為一個(gè)檔次，萬左右可化為一個(gè)檔次，再高就是一些超級豪宅需求了。再高就是一些超級豪宅需求了。話術(shù)范例話術(shù)范例1經(jīng)紀(jì)人：請問您大概買什么價(jià)位的房子？客 戶：我想35萬左右，當(dāng)然越便宜越好！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)您的需求，我手頭正好有3套符合您需求的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在去看看吧（這類（這類客戶比較心理強(qiáng)，在帶他看房過程中盡可能多讓客戶比較心理強(qiáng)，在帶他看房過程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙房，不要讓他到別的中介去比他比較，利用鑰匙房，不要讓他到別的

16、中介去比較）較）客 戶：好吧！話術(shù)范例話術(shù)范例2經(jīng)紀(jì)人：請問您大概買什么價(jià)位的房子？客戶：我想50-60萬吧，關(guān)鍵小區(qū)環(huán)境好！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有鑰匙）這個(gè)小區(qū)升值潛力大，住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在去看看吧？（這類客戶多為（這類客戶多為2次置次置業(yè)，對市場相對關(guān)注，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)多用市場分析來業(yè)，對市場相對關(guān)注，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)多用市場分析來吸引客戶）吸引客戶）客戶：那好吧！話術(shù)范例話術(shù)范例3經(jīng)紀(jì)人：請問您大概買什么價(jià)位的房子？客戶：我想100萬左右吧！經(jīng)紀(jì)人：根據(jù)您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。業(yè)主是外企高管。上個(gè)月因晉升為華東區(qū)的市場總監(jiān)，調(diào)到上海去工作了，因此才

17、賣房。我想他也會很高興遇到您這樣一位高素質(zhì)的買家。這套房子在這里是獨(dú)家委托有鑰匙的，要不我們現(xiàn)在去看看？如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面（這類客戶一般需要特別對待，讓他（這類客戶一般需要特別對待，讓他感受到經(jīng)紀(jì)人很專業(yè)，以及他自己的尊貴）感受到經(jīng)紀(jì)人很專業(yè)，以及他自己的尊貴）方法技巧方法技巧 購買購買35萬左右價(jià)萬左右價(jià)位房子的客戶需求位房子的客戶需求處理處理多為第一次置業(yè)，這類客戶考慮比較多，顧前慮后、左思右想。多為第一次置業(yè)，這類客戶考慮比較多，顧前慮后、左思右想。因此經(jīng)紀(jì)人要勤快，多提供房源、多看房，說話勤快，思維要周因此經(jīng)紀(jì)人要勤快，多提供房源、多看房，說話勤快，思維要周密，態(tài)度要和善

18、，多站在他們的立場上。因?yàn)榭蛻粢蕾囆员容^強(qiáng)，密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場上。因?yàn)榭蛻粢蕾囆员容^強(qiáng)，經(jīng)紀(jì)人要起到一個(gè)引導(dǎo)作用。經(jīng)紀(jì)人要起到一個(gè)引導(dǎo)作用。購買購買55萬左右價(jià)位萬左右價(jià)位房子的客戶需求處房子的客戶需求處理理購買購買100萬左右價(jià)萬左右價(jià)位房子的客戶需求位房子的客戶需求處理處理經(jīng)紀(jì)人在接待這些客戶時(shí)要顯得自信，專業(yè)分析樓市前景，經(jīng)紀(jì)人在接待這些客戶時(shí)要顯得自信，專業(yè)分析樓市前景，增加顧問的可信度，讓客戶認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平。增加顧問的可信度，讓客戶認(rèn)可經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平。經(jīng)紀(jì)人在接待這些經(jīng)紀(jì)人在接待這些“富人富人”時(shí)，一定要有過硬的專業(yè)水平，說時(shí)，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量

19、，要言簡意賅。在推介過程中，經(jīng)紀(jì)人一定要尊重客話要適量，要言簡意賅。在推介過程中，經(jīng)紀(jì)人一定要尊重客戶，讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀(jì)人花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)戶，讓他覺得尊貴。這需要經(jīng)紀(jì)人花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。備接待工作。舉一反三舉一反三請你設(shè)計(jì)幾種讓客戶覺得受尊重的話術(shù)。請你設(shè)計(jì)幾種讓客戶覺得受尊重的話術(shù)。請你設(shè)計(jì)幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場的專業(yè)話術(shù)。請你設(shè)計(jì)幾種向客戶分析房地產(chǎn)市場的專業(yè)話術(shù)。情景情景14外墻破爛，天花板滲水，每平方外墻破爛，天花板滲水，每平方7000，客戶會買這樣的房子嗎？客戶會買這樣的房子嗎？常見應(yīng)對常見應(yīng)對112323每平方每平方7000元，客戶要求元，客戶要

20、求是比較高的，不可能購買。是比較高的，不可能購買。遇到困難就認(rèn)遇到困難就認(rèn)為不可能，這為不可能，這是經(jīng)紀(jì)人必須是經(jīng)紀(jì)人必須戒除的一個(gè)不戒除的一個(gè)不良心態(tài)。良心態(tài)。如果除了房子之外，還有其他高如果除了房子之外，還有其他高附加的東西，有可能客戶購買。附加的東西，有可能客戶購買。是個(gè)想法，關(guān)是個(gè)想法，關(guān)鍵是附加些什鍵是附加些什么呢？可能業(yè)么呢？可能業(yè)主什么也沒有主什么也沒有送?。∷桶?！說服業(yè)主降價(jià)，降到說服業(yè)主降價(jià)，降到有人買的價(jià)位。有人買的價(jià)位。砍價(jià)是經(jīng)紀(jì)人在成砍價(jià)是經(jīng)紀(jì)人在成交過程中必選的動交過程中必選的動作，但這樣的房子作，但這樣的房子砍到很低的價(jià)位也砍到很低的價(jià)位也不太可能。不太可能。引導(dǎo)策

21、略引導(dǎo)策略ContentsContentsContentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.- Click to add Text- Click to add Text- Click to add Text- Click to add TextThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.- Click to ad

22、d Text- Click to add Text- Click to add Text 有些房子因本身的一些特殊之處而價(jià)格比較高，如名有些房子因本身的一些特殊之處而價(jià)格比較高，如名校房，很多父母為了孩子上個(gè)好學(xué)校，對這種名校房的校房，很多父母為了孩子上個(gè)好學(xué)校，對這種名校房的需求是趨之若鷲。當(dāng)然人們對這些房子的需求除了附加需求是趨之若鷲。當(dāng)然人們對這些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品質(zhì)相對較高。如果房子品質(zhì)比值之外，也希望房子的品質(zhì)相對較高。如果房子品質(zhì)比較低，但價(jià)格比較高時(shí)，這就需要很好的引導(dǎo)客戶的需較低，但價(jià)格比較高時(shí)，這就需要很好的引導(dǎo)客戶的需求了。求了。 引導(dǎo)客戶用較高的代價(jià)

23、選擇品質(zhì)較低的房屋，經(jīng)紀(jì)引導(dǎo)客戶用較高的代價(jià)選擇品質(zhì)較低的房屋，經(jīng)紀(jì)人必須引導(dǎo)客戶更深層次的需求，人必須引導(dǎo)客戶更深層次的需求，跳出房子的本身跳出房子的本身價(jià)值來談房子價(jià)值來談房子。讓孩子上名校并不是父母最終的目。讓孩子上名校并不是父母最終的目的，父母花大價(jià)錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一的，父母花大價(jià)錢買名校房的最終目的是讓孩子成為一個(gè)優(yōu)秀生，未來的人才，這是父母最終的愿望，也是更個(gè)優(yōu)秀生，未來的人才，這是父母最終的愿望，也是更深層次的需求。深層次的需求。話術(shù)范例話術(shù)范例經(jīng)紀(jì)人：劉先生您看對面那棟樓4樓從左邊數(shù)第一個(gè)陽臺那套就是我和你講的這套房子。客 戶：?。坎粫@么破吧?。ㄟ@套房子（這套

24、房子84年的，外墻當(dāng)然破了，不過卻要年的，外墻當(dāng)然破了，不過卻要7000/客客戶沒想到這么貴的房子卻這么破）戶沒想到這么貴的房子卻這么破）經(jīng)紀(jì)人：嗯！的確有點(diǎn)破（經(jīng)紀(jì)人故意看了看，同意客戶觀點(diǎn)，如果經(jīng)紀(jì)人反對將永經(jīng)紀(jì)人故意看了看，同意客戶觀點(diǎn)，如果經(jīng)紀(jì)人反對將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會）遠(yuǎn)失去交易機(jī)會）對了請問您知道不知道去年考英語900分的狀元叫什么？（經(jīng)紀(jì)（經(jīng)紀(jì)人在肯定客戶的同時(shí)，立即通過提問引導(dǎo)客戶向高考狀元方向思考）人在肯定客戶的同時(shí)，立即通過提問引導(dǎo)客戶向高考狀元方向思考）客 戶：不知道，怎么了？（被提問后，客戶的思路朝經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人的思路上來）被提問后，客戶的思路朝經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人的思路上來）經(jīng)紀(jì)

25、人：是XXX。您知道不知道，他小時(shí)候就是在這間小學(xué)讀書的（經(jīng)紀(jì)人立即用客（經(jīng)紀(jì)人立即用客戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶，讓他想自己的孩子是否會成為高考狀元）戶內(nèi)心最深層次的需求吸引客戶，讓他想自己的孩子是否會成為高考狀元）客戶勉強(qiáng)上樓，一進(jìn)房間，開門就是一個(gè)黑廁，經(jīng)紀(jì)人立即打開燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水的痕跡，被客戶一眼看到。客 戶：還滲水?。。ㄔ俅伪憩F(xiàn)不滿意）（再次表現(xiàn)不滿意）經(jīng)紀(jì)人：嗯，是有點(diǎn)滲水，不過好像不是很厲害（再次附和客戶）（再次附和客戶）請問您知道不知道大前年物理考900分的高考狀元叫什么名字？（再次用提問的方式引導(dǎo)客戶思路）再次用提問的方式引導(dǎo)客戶思路）客 戶：不知道（客

26、戶再次被提問引導(dǎo)）（客戶再次被提問引導(dǎo)）經(jīng)紀(jì)人：是XXX你知道不知道他小時(shí)候也是在這間學(xué)校上學(xué)（再次喚醒客戶最深層次（再次喚醒客戶最深層次的需求，客戶此時(shí)不是想外墻破，天花板滲水，而是在想自己的孩子是高考狀元）的需求，客戶此時(shí)不是想外墻破，天花板滲水，而是在想自己的孩子是高考狀元）向您這么厲害的人，您的孩子一定很聰明。要是他讀XX小學(xué)，他日后可能比別人更有希望考上清華大學(xué)。哦！對了要是他考上清華大學(xué)，您會送什么樣的禮物給她？（用想象式提問，讓客戶參與想象，置身與夢想成真的境界）（用想象式提問，讓客戶參與想象，置身與夢想成真的境界）方法技巧方法技巧年代老年代老裝修差裝修差樓層高樓層高Title

27、in here其他毛病其他毛病Title in here價(jià)位高價(jià)位高Title in here戶型不合理戶型不合理1.表面上的需求是客戶為了實(shí)現(xiàn)某表面上的需求是客戶為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身。個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身。 2.客戶真正要達(dá)到的目的，才是最客戶真正要達(dá)到的目的，才是最深層次的需求。深層次的需求。 - 推介時(shí)，經(jīng)紀(jì)人要肯定客戶，推介時(shí)，經(jīng)紀(jì)人要肯定客戶，不要爭論，肯定后立即提問引導(dǎo)客不要爭論，肯定后立即提問引導(dǎo)客戶向成交方向思考。戶向成交方向思考。 - 要多次強(qiáng)化成交方向思考，經(jīng)要多次強(qiáng)化成交方向思考，經(jīng)紀(jì)人要用想象式提問讓客戶置身于紀(jì)人要用想象式提問讓客戶置身于

28、夢想成真的美好景象之中。夢想成真的美好景象之中。分析客戶內(nèi)心最深層次的需求分析客戶內(nèi)心最深層次的需求舉一反三舉一反三1.請你列舉三種有不同購房目的的客戶最深層次的需求。請你列舉三種有不同購房目的的客戶最深層次的需求。Text in here2.請你設(shè)計(jì)三種讓客戶參與想象的問句。請你設(shè)計(jì)三種讓客戶參與想象的問句。情景情景15如何應(yīng)對及引導(dǎo)各如何應(yīng)對及引導(dǎo)各種購房需求動機(jī)種購房需求動機(jī)常見應(yīng)對常見應(yīng)對保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對待。統(tǒng)一對待。（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對客戶購房目的不同，但針對客戶購房目的不同，需個(gè)性化對待）需個(gè)性化對待）根據(jù)客戶

29、具體需求分別對根據(jù)客戶具體需求分別對待。待。（這也是非常需要的，對（這也是非常需要的，對待過程中不能被動對待，待過程中不能被動對待，而需主動促進(jìn)事情的發(fā)生）而需主動促進(jìn)事情的發(fā)生）隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。靈活處理。（應(yīng)對客戶不同購房目的，（應(yīng)對客戶不同購房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）個(gè)性化促進(jìn)）123引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 購房需求指的是置業(yè)者想買個(gè)什么樣的房子，即對房子購房需求指的是置業(yè)者想買個(gè)什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求動機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的，這也的具體要求。購房需求動機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的，這也是促進(jìn)客戶購房的

30、真正動力。是促進(jìn)客戶購房的真正動力。每個(gè)人購房都會有其目的性，每個(gè)人購房都會有其目的性，有的是為了孩子上學(xué)，有的是為了結(jié)婚，有的是為了搬出大有的是為了孩子上學(xué)，有的是為了結(jié)婚，有的是為了搬出大家庭等。經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)過程中必須掌握客戶的購房動機(jī)，然家庭等。經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)過程中必須掌握客戶的購房動機(jī)，然后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。 不同的購房動機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動機(jī)的強(qiáng)弱將不同的購房動機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強(qiáng)與弱。引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強(qiáng)與弱。因此因此在接待不同購房目的的客

31、戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須先清晰其購房目在接待不同購房目的的客戶時(shí)，經(jīng)紀(jì)人必須先清晰其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即買房的痛苦的，然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即買房的痛苦心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。話術(shù)范例話術(shù)范例1經(jīng)紀(jì)人：張小姐，剛才聽您說同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)客戶目前居住情況）（確認(rèn)客戶目前居住情況）客 戶：是的！經(jīng)紀(jì)人：看來您對您的婆婆一定很好吧？（以贊美的形式尋找（以贊美的形式尋找問題，以免講錯話另客戶反感）問題，以免講錯話另客戶反感）客 戶：唉怎么說呢？也不是她對我不好，只是平時(shí)總是為了些小事，大家有時(shí)

32、意見分歧，可能有代溝。（道出矛盾）（道出矛盾）經(jīng)紀(jì)人：那也是，年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的，天天住一起，難免有些摩擦。我那時(shí)候也是一樣，婆婆總是對我有意見。還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年多就搬出來了，現(xiàn)在不住一起了，關(guān)系反而好得多。我有個(gè)同學(xué)就慘了當(dāng)初和她婆婆一起住了快3年，后來雖然也搬出來了，但是關(guān)系還是不太好。所以我覺得要搬就早點(diǎn)搬。同婆婆關(guān)系沒破裂之前搬出來，這樣對大家都有好處，您說是嗎？（用擴(kuò)大客戶痛（用擴(kuò)大客戶痛苦來讓客戶下決心，早點(diǎn)行動）苦來讓客戶下決心，早點(diǎn)行動）客 戶：是的我也是這么想的（表現(xiàn)出迫切的樣子）（表現(xiàn)出迫切的樣子）話術(shù)范例話術(shù)范例2經(jīng)紀(jì)人：張小姐，剛聽說

33、您這次買房是為了小孩讀書是吧?。ù_認(rèn)客戶動機(jī)）（確認(rèn)客戶動機(jī)）客 戶：是的！經(jīng)紀(jì)人：小孩子小的時(shí)候教育非常重要！ （肯定及強(qiáng)化客戶購房動機(jī)的正確性）（肯定及強(qiáng)化客戶購房動機(jī)的正確性）客 戶：嗯！經(jīng)紀(jì)人：為孩子選學(xué)校就非常重要。在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校就可能學(xué)壞。我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我大小差不多，小時(shí)候就因?yàn)闆]錢讀了一個(gè)很差的學(xué)校，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過我們家東西，長大后就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄里沒出來。 （經(jīng)紀(jì)人放大了沒有上好學(xué)校的痛苦）（經(jīng)紀(jì)人放大了沒有上好學(xué)校的痛苦）客 戶：是啊，所以這次我才要能上好學(xué)校的房子。（表示認(rèn)可）（表示認(rèn)可）經(jīng)紀(jì)人：剛好昨天有個(gè)業(yè)主才登記了一套可

34、以上XX小學(xué)的房子，剛才還有個(gè)客戶去看過，要不現(xiàn)在我立即帶您過去看看？（推薦名校盤）（推薦名校盤）方法技巧方法技巧客戶的購房動機(jī)通常有客戶的購房動機(jī)通常有1.結(jié)婚結(jié)婚2.搬出大家庭搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假度假5.工作變動工作變動6.小孩讀書小孩讀書7.投資（長線收租）投資（長線收租）8.炒房炒房9.其他其他經(jīng)紀(jì)人要針對客戶需求動機(jī)，強(qiáng)化立即買房的好經(jīng)紀(jì)人要針對客戶需求動機(jī)，強(qiáng)化立即買房的好處或擴(kuò)大不立即買房子的痛苦，才能趁機(jī)推介符處或擴(kuò)大不立即買房子的痛苦，才能趁機(jī)推介符合客戶需求的房子。合客戶需求的房子。.舉一反三舉一反三 請你設(shè)計(jì)各種購房動機(jī)下

35、，立即買房產(chǎn)生的利益及好處，并強(qiáng)化其好處。 請你設(shè)計(jì)各種購房動機(jī)下，沒有立即買房產(chǎn)生的痛苦，并擴(kuò)大其痛苦。情景情景16客戶看了很多房子都不滿意客戶看了很多房子都不滿意常見應(yīng)對常見應(yīng)對1、繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會有客戶滿意的房子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）2、對于刁難客戶，要觀察一段時(shí)間；如繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（客戶花幾十萬有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)（客戶花幾十萬有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人有沒有把握住客戶需求）人有沒有把握住客戶需求）3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒Γ晒φ卟环艞??？蛻粼谡f（放棄者不成功，成功者不放棄。

36、客戶在說“買買”之前一般之前一般要說多個(gè)要說多個(gè)“不買不買”。）。）引導(dǎo)策略引導(dǎo)策略 客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種：1、經(jīng)紀(jì)人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客、經(jīng)紀(jì)人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客戶逐漸對經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離經(jīng)紀(jì)人；戶逐漸對經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離經(jīng)紀(jì)人；2、客戶對市場進(jìn)行觀望，暫時(shí)還不想買，只是在不停觀察、客戶對市場進(jìn)行觀望，暫時(shí)還不想買，只是在不停觀察市場；市場；3、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價(jià)額沒談攏，因、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價(jià)額沒談攏，因此繼續(xù)此繼續(xù)”研究研究”市場。市場。 因此經(jīng)紀(jì)人首先要了解清楚

37、客戶不滿意的原因，然后設(shè)因此經(jīng)紀(jì)人首先要了解清楚客戶不滿意的原因，然后設(shè)計(jì)正確的方法來應(yīng)付。當(dāng)然不管客戶原因如何，經(jīng)紀(jì)人不計(jì)正確的方法來應(yīng)付。當(dāng)然不管客戶原因如何，經(jīng)紀(jì)人不要輕易放棄，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。要輕易放棄，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。話術(shù)范例話術(shù)范例經(jīng)紀(jì)人：葉先生您覺得這套房子怎么樣？客 戶：不行，你介紹的這幾套都不行！（直接拒絕）（直接拒絕）經(jīng)紀(jì)人：實(shí)在對不起。葉先生您上次說不要單體樓，這次是小區(qū)房，您說樓層低，這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的，面積和這套差不多，業(yè)主過2天就回來，要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下？（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀(jì)人用高（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀(jì)人用高樓層房子來做試探客戶是否真的需要）樓層房