服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

1、.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀.服務(wù)禮儀宗旨 服務(wù)禮儀培訓(xùn)是指服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體來講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。2021-12-25.一、禮儀的起源：一、禮儀的起源： 禮儀隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生，原始禮儀隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生，原始社會(huì)是禮儀的起源時(shí)期。社會(huì)是禮儀的起源時(shí)期。2021-12-25.二、禮儀的發(fā)展二、禮儀的發(fā)展 奴隸社會(huì)：禮儀制度確立，并打上階級(jí)烙印奴隸社會(huì)：禮儀制度確立，并打上階級(jí)烙印 夏商周時(shí)期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器夏商周時(shí)期：五禮、九儀、六瑞、六摯、六器 春秋戰(zhàn)國時(shí)期：孔子、孟子

2、、荀子春秋戰(zhàn)國時(shí)期：孔子、孟子、荀子 漢代：叔孫通、董仲舒漢代：叔孫通、董仲舒“君權(quán)神授君權(quán)神授”、天子、天子 宋代：程顥、程頤和朱熹的宋代：程顥、程頤和朱熹的“天理論天理論” 明朝：禮儀日臻成熟明朝：禮儀日臻成熟 半殖民半封建社會(huì)：中西禮儀道德大雜燴半殖民半封建社會(huì)：中西禮儀道德大雜燴2021-12-25.三、現(xiàn)代禮儀：三、現(xiàn)代禮儀： 現(xiàn)代禮儀既繼承了傳統(tǒng)禮儀，又在傳統(tǒng)禮現(xiàn)代禮儀既繼承了傳統(tǒng)禮儀，又在傳統(tǒng)禮儀的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展。儀的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展。 簡介簡介“剪彩剪彩”的由來。的由來。.什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素

3、質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。.7為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率2021-12-25.不懂禮儀的結(jié)果會(huì)怎樣？ 有一位年輕的學(xué)者準(zhǔn)備出國訪問

4、，一日他去某國有一位年輕的學(xué)者準(zhǔn)備出國訪問，一日他去某國駐華領(lǐng)事館辦理出國手續(xù)時(shí)由于不懂禮儀，該國駐華領(lǐng)事館辦理出國手續(xù)時(shí)由于不懂禮儀，該國領(lǐng)事館認(rèn)為此人訪問條件不足，要求我方換人。領(lǐng)事館認(rèn)為此人訪問條件不足，要求我方換人。 禮儀是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人禮儀是一個(gè)人立足社會(huì)、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)禮儀是為了能夠與他人和諧相處，生的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)禮儀是為了能夠與他人和諧相處，而且個(gè)人懂不懂得禮儀，會(huì)影響到一個(gè)組織、一而且個(gè)人懂不懂得禮儀，會(huì)影響到一個(gè)組織、一個(gè)國家的形象。個(gè)國家的形象。2021-12-25.一、禮儀的概念一、禮儀的概念 禮：本意為敬神，引申為尊敬。儀：形式。

5、禮：本意為敬神，引申為尊敬。儀：形式?！岸Y禮”這個(gè)字的意思是什么呢？尊重。這個(gè)字的意思是什么呢？尊重。 禮儀：是禮節(jié)和儀式的總稱，是指人們?cè)诙Y儀：是禮節(jié)和儀式的總稱，是指人們?cè)谂c他人交往過程中，外在表現(xiàn)的行為規(guī)則與他人交往過程中，外在表現(xiàn)的行為規(guī)則和形式的總和。（是外在的東西，如儀容和形式的總和。（是外在的東西，如儀容儀表、言行舉止、待人接物的程序和方式儀表、言行舉止、待人接物的程序和方式等）等）2021-12-25.二、相關(guān)概念的辨析二、相關(guān)概念的辨析 禮貌指一個(gè)人在待人處事時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊重、禮貌指一個(gè)人在待人處事時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作上謙虛

6、恭敬友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。如一個(gè)微笑、一聲的表現(xiàn)。如一個(gè)微笑、一聲“您好您好”。 禮節(jié)指人們?cè)谌粘Ｉ睢⑻貏e是在交際場(chǎng)合中，相互表禮節(jié)指人們?cè)谌粘Ｉ?、特別是在交際場(chǎng)合中，相互表示尊重、祝頌、問候、致意、致謝、哀悼、慰問以及給示尊重、祝頌、問候、致意、致謝、哀悼、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如作輯、跪拜、握手、予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。雙手合十、擁抱、親吻等。 禮儀是涵蓋了禮貌和禮節(jié)，禮儀在層面上高于禮貌、禮禮儀是涵蓋了禮貌和禮節(jié)，禮儀在層面上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，實(shí)際上是由一系列的具體的

7、、節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，實(shí)際上是由一系列的具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。儀的基本組成部分。 禮賓是指按一定的禮節(jié)和儀式接待賓客（多用于外交場(chǎng)禮賓是指按一定的禮節(jié)和儀式接待賓客（多用于外交場(chǎng)合）。合）。 2021-12-25.三、禮儀的特點(diǎn)三、禮儀的特點(diǎn) 共同性、時(shí)代性、差異性、公德約束性、延續(xù)共同性、時(shí)代性、差異性、公德約束性、延續(xù)性、通俗性性、通俗性 上世紀(jì)上世紀(jì)7070、8080年代初期的打招呼，中國人往往年代初期的打招呼，中國人往往見面就問見面就問“吃了沒有？吃了沒有？”時(shí)下最新的打招呼用時(shí)下最新

8、的打招呼用語是：語是：“最近去哪兒旅游了？最近去哪兒旅游了？”上世紀(jì)年上世紀(jì)年代中期，部分家庭有了電視，人們見面常問代中期，部分家庭有了電視，人們見面常問“今天看什么節(jié)目沒有？今天看什么節(jié)目沒有？” ” 中國人吃飯有個(gè)習(xí)慣，為了對(duì)別人表示尊重，中國人吃飯有個(gè)習(xí)慣，為了對(duì)別人表示尊重，就給他夾個(gè)菜，但是國際禮儀是絕不允許的，就給他夾個(gè)菜，但是國際禮儀是絕不允許的，國際禮儀講讓菜不夾菜。國際禮儀講讓菜不夾菜。 “百年婚姻演變百年婚姻演變”2021-12-25.禮儀的基本原則禮儀的基本原則 遵守公德、尊重他人、真誠、適度、守信、遵守公德、尊重他人、真誠、適度、守信、寬容、審美寬容、審美 一位知名教授

9、得了急性闌尾炎，疼得恨不一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。他差點(diǎn)沒哭出來。2021-12-25.禮儀的作用禮儀的作用 一、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)一、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè) 在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重禮貌是最基本的要求禮貌是最基本的要求 二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系：二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系： 小王騎車撞倒老太太，但由

10、于誠懇和氣的態(tài)度，有小王騎車撞倒老太太，但由于誠懇和氣的態(tài)度，有禮貌的連連道歉最后化解了矛盾。禮貌的連連道歉最后化解了矛盾。 三、教育自己，影響他人三、教育自己，影響他人 四、更好地表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值四、更好地表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 有一批應(yīng)屆畢業(yè)生有一批應(yīng)屆畢業(yè)生2222個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)到北京的國家某個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)到北京的國家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。除了林暉懂得并遵守禮儀規(guī)范，部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。除了林暉懂得并遵守禮儀規(guī)范，兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉被該部點(diǎn)名錄用。兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉被該部點(diǎn)名錄用。2021-12-25.一、儀表美的概念一、儀表美的概念 儀表：指人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。 儀表美

11、：（1）指人的容貌、形體和協(xié)調(diào)美。如體格健美勻稱，五官端正秀麗。 （2）指經(jīng)過修飾打扮及后天影響形成的美。人們可以通過化妝、服飾、外形設(shè)計(jì)等來達(dá)到儀表美的效果。 （3）指一個(gè)人高尚美好的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在體現(xiàn)，這是儀表美的本質(zhì)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，“秀外慧中”，是內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。2021-12-25.二、注重儀表美的意義二、注重儀表美的意義 （一）可以給人留下美好的第一印象（一）可以給人留下美好的第一印象 “您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！一個(gè)良好的第一印象！” （二）自尊自愛的體現(xiàn)（二）自尊自愛的

12、體現(xiàn) （三）尊重他人的需要（三）尊重他人的需要.16塑造專業(yè)形象第一印象第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘32%的口語的口語68%的態(tài)勢(shì)語的態(tài)勢(shì)語.17儀表、儀容儀表、儀容儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。容所構(gòu)成。儀表儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神

13、面貌的外觀精神面貌的外觀。.儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。.19服飾禮儀基本要求基本要求選擇正裝：

14、正式、角色、實(shí)用、規(guī)選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范范制作精良制作精良外觀整潔外觀整潔講究文明講究文明.20服飾禮儀穿著得當(dāng)穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分透薄忌過分瘦小忌過分瘦小忌過分艷麗忌過分艷麗飾品適宜飾品適宜.21塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求男士基本要求不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則原則著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外

15、不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋.22塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士男士西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色

16、相類似的襪襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子子.23塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士男士佩飾佩飾 領(lǐng)夾領(lǐng)夾 袖口袖口 眼鏡眼鏡 手表手表 皮夾皮夾 手帕手帕 古龍水古龍水 皮帶皮帶 公文包公文包.24塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精佩飾少而精以同一款式為佳以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的

17、女人更受歡迎香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳.25塑造專業(yè)形象服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意女士著西裝時(shí)要注意“六不六不”套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪.26塑造專業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔保持指甲的清潔套裙的選擇套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式

18、面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止長度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則.27塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包.28塑造專業(yè)形象服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng).29儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。.30站-站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直

19、，抬頭、挺胸、身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。交叉于身后。.31 站-站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉拳，雙手自然放下或交叉.32 儀 態(tài)不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠

20、雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng).33坐-坐如鐘男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手

21、相疊后放在左腿或右腿上。兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。尖朝向地面。.34 坐 姿.35 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？.36拾東西 .37上 車 下下 車車 .38 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，

22、面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分鐘，一般是女士每分鐘，一般是女士每分鐘每分鐘118-120步步/分鐘。分鐘。.39個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的的食物，以免口腔

23、產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。不文明的行為，應(yīng)避免。.40個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。.41商務(wù)會(huì)見禮儀見面

24、程序見面程序問候問候介紹介紹握手握手引導(dǎo)引導(dǎo)交換名片交換名片.42視 線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉讓顧客感到你非禮和心不在焉視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個(gè)手臂長（站立）個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐一個(gè)半手臂長（一

25、站一坐）.43建立職業(yè)習(xí)慣問候早上好早上好上午上午10點(diǎn)以前點(diǎn)以前您好您好晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后歡迎光臨歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照多多指教多多指教注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 .44介 紹介紹自己介紹自己推介自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人上，指向

26、被介紹人.45介紹他人的次序首先把：首先把：男子介紹給女子；男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。2021-12-25.案例永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于1919年把父親留給他的12萬美元連同自己掙

27、來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從15萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，

28、希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先

29、進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。.47其他注意事項(xiàng)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹向您介紹XXX總監(jiān)?？偙O(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，介紹時(shí)不可單指指人，

30、而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。即可。.48握 手握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)用右手，用右手，13秒為宜秒為宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)

31、手掌一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）以示尊敬）.49握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先；長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先送走客人，客人先。.50注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方

32、，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)（有時(shí)

33、年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）.51交換名片1、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方 的名片，的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。.52交換名片如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人

34、的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上.53交換名片不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司

35、遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞上自己的名片 .54名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里?養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片片.55如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。式遞交于對(duì)方的

36、胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？.56外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。.57引 導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走

37、在客人左前方方2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”、“注意樓梯注意樓梯”。.58會(huì)客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門右方為上的原則右方為上的原則前座為上原則前座為上原則居中為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則景觀好的位子為上為原則.59搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上

38、下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯.60搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著等待即將到達(dá)著“沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠

39、近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯絕不吸煙絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處進(jìn)出盡量不站在近門處.61如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢?nèi)恕Ｈ鐭o旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請(qǐng)出的

40、動(dòng)作，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：說：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。.62會(huì)議禮儀會(huì)議的組織會(huì)議的組織明確會(huì)議的目的明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模會(huì)議的規(guī)模 出席人員出席人員開會(huì)地點(diǎn)開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤會(huì)議的跟蹤 開會(huì)時(shí)禮儀開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)守時(shí)著正裝著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽注意傾聽必要時(shí)做筆記必要時(shí)做筆記不早退不早退.63辦公室禮儀接待、來訪不可不可“冷板凳冷板凳”習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾不隨意拍板、

41、許諾避免電話干擾避免電話干擾應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬不拖延辦事不拖延辦事婉拒婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào)主動(dòng)通報(bào) 等待約見等待約見 注意見面禮節(jié)注意見面禮節(jié) 有效談話有效談話 察言觀色察言觀色接待接待來訪來訪.64辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭上級(jí)示意后方可告辭 守時(shí)守時(shí) 招呼落座招呼落座 善于傾聽善于傾聽 先思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作匯報(bào)工作聽取匯報(bào)聽取匯報(bào).65餐桌禮儀弄清楚自己的

42、位置，然后正確入座。弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。.66電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線公司中電話

43、承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容做好電話記錄做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒.67第一印象至關(guān)重要，且很難改變。第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/ /單位一樣重單位一樣重要。要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我能幫您的忙嗎？

44、能幫您的忙嗎？”第一印象.68面部表情面帶微笑，會(huì)讓人面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的反就有一種凝重的感覺。感覺。.69坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同面帶笑容的同時(shí)，要保持姿時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就會(huì)有一不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺不經(jīng)心的感覺.70語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫?zé)o論對(duì)誰的來電，都

45、要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。.71注意時(shí)間盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您對(duì)不起，讓您久等了久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。談。切不可讓對(duì)方長

46、時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼敢k，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解對(duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您?！?72講究效率不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話，要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么時(shí)候：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰：對(duì)象是誰WHERE：什么地點(diǎn)：什么地點(diǎn)WHAT：什么事：什么事WHY：為什么：為什么HOW：如何進(jìn)行：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備.73熱心對(duì)待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)

47、盡量詳細(xì)回答即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是起，您打錯(cuò)了，我們是部門部門”。如果你知道。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了對(duì)不起，我打錯(cuò)了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時(shí)，應(yīng)說掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見再見”“”“謝謝謝謝”等敬語，然后輕等敬語，然后輕輕放下電話。輕放下電話。.74當(dāng)你接聽電話時(shí)，你就代表著你的公司.75接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。線電話，聲音里透出微笑。.76接聽電話的不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，使用否定式的語句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打斷客人的話突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話未等客人說完已掛斷電話.77對(duì)方要找的人