客服部管理制度與流程

1、 客服部管理制度與流程 目錄 一、總則. 2 二、客服部內(nèi)部管理制度 .2 三、客服部人員管理規(guī)范 .8 四、客服部工作流程 . 8 一、總則 1. 適用范圍 本管理辦法適用于公司客服部 2. 目的 了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度 3. 原則 建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系 4. 主要職責(zé) 4.1 負責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔 案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度 4.2 有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，

2、進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度 4.3 建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立 長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系 4.4 對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù) 4.5 客服部崗位設(shè)置為 3 人，客服部經(jīng)理 1 人，銷售支持 2 人 二、客服部內(nèi)部管理制度 （一） 市場部業(yè)務(wù)運作方案審查與優(yōu)化 1. 市場部應(yīng)的不同的客戶類型與需求制定針對性的業(yè)務(wù)運作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化. 2. 根據(jù)客戶類型與項目金額建立分級會審制度，對于規(guī)定應(yīng)通過決策委員會審查的方案，由客服部協(xié)助市場部完成，再向上報

3、審 3. 業(yè)務(wù)運作方案包括：針對不同客戶采取的金融工具、供貨周期、回款方式與周期、合同約定的其他內(nèi)容 4. 客服部應(yīng)組織客服部、財務(wù)部、市場部及專家顧問團隊，對專項方案進行審查，重點審查專項方案采用的金融創(chuàng)新工具是否合理；方案是否符合公司項目開展的具體條件并具有針對性 5. 已批準的專項方案，不得隨意變動，實施方案所需的經(jīng)費不得挪作它用 6. 認真進行專項方案實施中的交底工作，責(zé)任落實到市場部的具體團隊，并實行方案運作的過程管控制度 7. 在方案實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點，采取切實可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場部的業(yè)務(wù)人員按照方案開展業(yè)務(wù). 8. 方案實施過程中需變更方案和措施，必須由公司決策委員

4、會同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù) （二） 客戶信息管理 1. 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進行統(tǒng)一管理 2. 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系 3. 適用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作 4. 客服部管理職責(zé) 4.6 客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督 4.7 客戶服務(wù)部信息管理人員負責(zé)客

5、戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作 4.8 銷售人員負責(zé)客戶相關(guān)信息的收集 4.9 所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù) 5. 客戶信息檔案構(gòu)成 5.1 客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等 5.2 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等 5.3 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)

6、營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等 5.4 業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等 5.5 交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等 6. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管 6.1 市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供客戶信息報告 6.2 對每一個機構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)客戶基本資

7、料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析 6.3 市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢 6.4 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準 6.5 客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次 6.6 客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管 6.7 凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱 6.8

8、 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用 6.9 客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管 6.10 對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀 7. 客戶信息檔案的保密制度 7.1 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴肅處理直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)

9、任 7.2 保密范圍和密級確定 7.2.1 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容 i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細節(jié) ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略 iii.公司主要客戶的重要信息 7.2.2 客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級、 i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害 ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴重的損害 iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴重的損害 7.2.3 客戶秘級的確定 i. 與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級 ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級 iii.公司經(jīng)營發(fā)展

10、中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級第 7條 屬于秘密的客戶資料和文件 7.2.4 應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密 7.2.5 對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存 （三） 客戶信用管理 1. 根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的 70%左右社會信用狀況良好、合作關(guān)系好客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)濟規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力B類占公司銷售額的 20%左右社會信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款

11、項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力C類占公司銷售額的 5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般D類占公司銷售額的 5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差 2. 可按照不同的客戶的信用等級在銷售中給予不同的銷售政策 2.1 對 A 級信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額 2.2 對 B 級客戶 可先設(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬 2.3 對 C 級客戶 要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細審

12、查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度 2.4 對 D 級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨 2.5 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)務(wù)員所負責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報備 3. 客戶信用調(diào)查管理 3.1 客戶信用調(diào)查渠道流程 3.1.1 銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進行信用調(diào)查客服部選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查 3.1.2 通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查 3.1.3 通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查 3.1.4 內(nèi)部調(diào)查詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構(gòu)、新聞報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況

13、3.1.5 銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查即市場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況 3.2 信用調(diào)查結(jié)果的處理 3.2.1 調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告 3.2.2 客戶信用調(diào)查完畢，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給授信額度管理小組業(yè)務(wù)員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告 3.2.3 定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別 A 類客戶每半年一次即可 B 類客戶每三個月一次 C 類、D 類客戶要求每月一次 3.2.4 調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和

14、事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面 3.3 信用狀況突變情況下的處理 3.3.1 業(yè)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理 3.3.2 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： i. 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人； ii. 增加信用保證金；交易合同取得公證； iii.減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制； Iv. 接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債 3.4 交易開始與中止時的授信處理 3.4.1 交易開始 i. 銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細的客戶訪問計劃； Ii. 交

15、易開始前，應(yīng)進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財務(wù)部要注明意見； iii.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保 3.4.2 中止交易、 i. 在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨； ii.當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易 （四） 銷售合同管理 1. 為加強業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運行，提升經(jīng)營績效

16、，客服部負責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理 2. 業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的所以對外銷售的合同 3. 合同管理相關(guān)部門職責(zé) 3.1 市場部：負責(zé)產(chǎn)品銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護 3.2 客服部：負責(zé)銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管 3.3 財務(wù)部：負責(zé)投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收帳款的協(xié)助回款工作 3.4 物流部：負責(zé)產(chǎn)品采購和客戶訂發(fā)貨工作 4. 部門的基本職責(zé): 4.1 合同談判前,應(yīng)對合同的其它各方當(dāng)事人進行必要的資信調(diào)查,并對資信調(diào)查結(jié)果負責(zé)資信調(diào)查的內(nèi)容包括:營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽及近期經(jīng)營業(yè)績情況和承擔(dān)該合同業(yè)務(wù)必須具備的其它資質(zhì)條件

17、 4.2 對合同的經(jīng)濟性、可行性、合法性及價款的合理性負直接責(zé)任 4.3 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛 4.4 建立本部門合同副本檔案及其臺帳 5. 合同審查：由公司財務(wù)部門、法務(wù)人員負責(zé)合同的專項審查,有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對合同進行審核監(jiān)督,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予支持和配合合同審查責(zé)任人必須在一個工作日內(nèi)完成評審工作若審批人在外出差，緊急情況下銷售支持在電話確認后可按審批的權(quán)限跨級審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認人 6. 合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶 7. 合同保管：市場部需在合同簽訂的一個工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的

18、合同需持公司總經(jīng)理的簽字予以領(lǐng)取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還 （五） 客戶投訴及回訪管理 1. 客戶投訴管理規(guī)范 1.1 為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2 職責(zé)：負責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作 1.3 高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決建立投訴歸檔資料 1.4 投訴處理工作的三個方面： 1.4.1為顧客投訴提供便利的渠道； 1.4.2對投訴進行迅速有效的處理； 1.4.3對投訴原因進行最徹底的分

19、析； 1.4.4投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 2. 客戶的需求是動態(tài)變化的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度 3. 客戶回訪內(nèi)容： 3.1 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 3.2 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.3 回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多 3.4 回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保 3.4.1避免在客戶休息時打擾客戶； 3.4.2必須保證重點客戶的 100%的回訪； 3.4.3必須保證回訪信息的完整記錄； 三、 客服部人員管理規(guī)范 1. 凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識技能 2. 所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務(wù) 3. 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定 4. 所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和建議 5. 所有成員若對客服部管理不滿有及時提出意見和建議的權(quán)利 四、 客服部工作流程 1. 客戶投訴處理流