飾品店店長手冊

1、好彩千飾直營店長手冊好彩千飾投資顧問有限公司編訂 目 錄第一章 前言第二章 店長工作職責(zé) 第一節(jié) 門店店長工作職責(zé)第二節(jié) 門店店長應(yīng)具備的能力 第三節(jié) 門店的目標(biāo)考核制度 第四節(jié) 門店店長每日每周工作流程 第三章 店長的管理規(guī)范第一節(jié) 管理流程規(guī)范 第二節(jié) 訂貨流程規(guī)范 第三節(jié) 商品ABC分類管理規(guī)范 第四節(jié) 問題商品管理規(guī)范 第一章：前 言 店長是門店運營的核心。一個優(yōu)秀的店長，既是一個有效的總部的執(zhí)行者，又是一個成功的門店經(jīng)營者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊，對顧客進(jìn)行滿意服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤，起著重要的承上啟下的作用。門店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長出色的經(jīng)營，包括對總部連鎖思

2、想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對門店各種日常瑣事的處理。店長的工作是事無巨細(xì)的，所謂：零售就是細(xì)節(jié)，從店長的工作職責(zé)中體現(xiàn)得淋漓盡致。門店的重要工作是規(guī)范化，嚴(yán)格按照總部的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)員工，要求員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。門店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)總部的整體經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實際情況，提出切合實際的經(jīng)營建議和促銷活動，以符合當(dāng)?shù)叵M者的消費習(xí)慣，提升營業(yè)額。店長最高的工作境界就是：這是我的門店，我一定要經(jīng)營好。祝每一個店長都成為成功的店長。第二章：店長的崗位職責(zé)第一節(jié)

3、 店長的工作職責(zé)(一) 完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。(二) 門店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。(三) 促銷計劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。(四) 提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。(五) 門店商品庫存金額及其損耗的控制。(六) 商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。(七) 維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。(八) 商品品項的建議與調(diào)整。(九) 同業(yè)市場的調(diào)查與分析。(十) 為顧客提供良好的服務(wù)。(十一) 為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。(十二) 門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財產(chǎn)不受損失。(十三) 處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。(十四) 對全店的人、財、物負(fù)責(zé)。第二節(jié) 店長應(yīng)具備的能

4、力(一) 領(lǐng)導(dǎo)能力能充分調(diào)動門店員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)〉美硐氲慕?jīng)營業(yè)績。(二) 培訓(xùn)能力按照公司的要求和崗位規(guī)范，有能力指導(dǎo)并培訓(xùn)新老員工，完善他們的工作技能。(三) 財務(wù)能力能有效利用計算機系統(tǒng)和各類報表，并能對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，以此改善門店的經(jīng)營水平。(四) 判斷能力對例外情況和突發(fā)事件能及時做出正確判斷，并有能力解決。(五) 學(xué)習(xí)能力隨著市場及門店情況的變化，有能力補充一些新的知識和技能，以適應(yīng)不斷變化的形勢的需要。(六) 經(jīng)營能力掌握超市經(jīng)營的專業(yè)技術(shù)，具備超市經(jīng)營的專業(yè)知識并能熟練運用，全面提升營業(yè)額的能力。(七) 計劃能力具有很強的計劃性，善于制定目標(biāo)，激勵員工努力向前

5、。(八) 組織及實施能力具有良好的組織能力和實施能力，從而能夠帶動全店員工實現(xiàn)公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。(九) 顧客服務(wù)的能力良好的顧客服務(wù)意識，主動的顧客服務(wù)行為，具備一定的顧客服務(wù)技巧，能給門店員工表率的作用。(十) 自我完善能力不斷完善自我的知識結(jié)構(gòu)和品格修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的積極效果。第三節(jié) 店長的目標(biāo)考核店長的目標(biāo)考核分為經(jīng)營指標(biāo)考核與日常管理考核兩部分1、 經(jīng)營指標(biāo)考核：經(jīng)營指標(biāo)考核主要指與經(jīng)營有關(guān)的門店費用控制、銷售毛利等有關(guān)的指標(biāo)，是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門店經(jīng)營狀況的重要數(shù)據(jù)。u 經(jīng)營考核指標(biāo)分為費用指標(biāo)和收入指標(biāo)。Ø 費用指標(biāo)：是指總部對門店費用開支的定性指標(biāo)，包括：&

6、#252; 門店費用率：費用占銷售額的比例；ü 人力成本費用率：人員工資、福利占銷售額的比例；ü 水電費用率：水費、電費占銷售額的比例；ü 客服包裝費用率：收銀臺包裝袋費用占銷售額的比例；ü 辦公費用率：辦公用品及耗材占銷售額的比例。ü 損耗率：商品損耗金額占銷售額的比例。Ø 收入指標(biāo)：是指門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)要求，包括：ü 日/月/年均銷售指標(biāo)，門店每日、每月、一年的銷售額任務(wù)。ü 毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。ü 周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。ü 庫存天數(shù)，門店商

7、品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。ü 庫存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng)配備的存貨。ü 來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。ü 客單價，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。2、 日常管理考核：日常管理考核主要是指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作的考核。u 日常管理考核包括：ü 門店衛(wèi)生考核；ü 門店考勤考核；ü 門店設(shè)備維護(hù)考核；ü 門店訂貨作業(yè)考核；ü 門店屯貨管理考核；ü 門店收貨考核；ü 門店補貨/理貨考核；ü 門店問題商品處理考核；ü 門店變價管理考核；ü

8、門店自用品控制考核；ü 門店庫存更正考核；ü 門店商品退換貨考核；ü 門店商品調(diào)撥考核；ü 門店商品盤點考核；ü 門店顧客退換貨考核；ü 門店顧客投訴考核ü 門店收銀工作考核ü 門店顧客服務(wù)考核；ü 門店促銷活動執(zhí)行考核 第四節(jié)：店長工作流程 店長每日工作流程時段工作項目工作內(nèi)容09：4510：00晨會召開全體員工會議，總結(jié)昨日銷售及各種情況，傳達(dá)總部各類指示，安排一天工作.10：0010：30審閱報表1、 審閱昨日報表；2、 分析昨日銷售、缺貨、收貨情況。10：3011：30全場巡視檢查1、 商品a、缺

9、貨商品確認(rèn)追蹤b重點商品、季節(jié)性商品陳列情況c價簽與商品是否一致2、賣場整理a賣場音樂是否合適b是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐返匿N售情況c 是否有突出陳列過多的情形d 賣場地面是否維持清潔e各崗位是否有人當(dāng)班11：30-12：00午餐12：0014：00營業(yè)態(tài)勢掌握1、 各部門工作表現(xiàn)及促銷活動開展情況2、 收銀臺狀況及是否需要支持收營3、 排面豐滿度及是否需要補貨4、 員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象5、 價簽是否整齊、正確14：0016：00處理事務(wù)1、 各種計劃報表的撰寫2、 員工培訓(xùn)16：00-18：00全場態(tài)勢巡視檢查1、 商品a 價簽與商品陳列是否一致b 促銷廠商是否在店內(nèi)隨意陳列或移動商品

10、c 是否有滯銷品陳列過頭、暢銷品陳列不足2、 服務(wù)a 賣場員工是否使用文明用語b 收銀員及防損員是否做好顧客服務(wù)16：00-17：00全場態(tài)勢巡視檢查3、 清潔a 入口處是否衛(wèi)生清潔 b 地面維持清潔c 貨架是否清潔4、 設(shè)備a 空調(diào)是否溫度定時檢查b 開燈時分招牌燈是否開啟5、其它17：0018：00檢查、匯報1、 檢查當(dāng)天總部布置的任務(wù)落實情況。2、 與總部溝通，匯報情況。18：0018：30晚餐18：3021：30營業(yè)高峰態(tài)勢掌握1、 收銀機支持、零錢確保正常使用2、 商品齊全及豐滿度，是否需要補貨3、 是否有員工聊天或無所事事4、 價簽是否有脫落或損壞21：3021：30全場態(tài)勢巡視檢

11、查1、賣場閉場a燈光是否關(guān)閉b 空調(diào)是否關(guān)閉e 店門是否鎖好店長每周工作重點(一) 銷售額檢討。(二) 各報表閱讀。(三) 現(xiàn)金差異簽核。(四) 費用簽核：一般性費用、維修費。(五) 商品庫存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售處理。(六) 商品價格差異審核。(七) 盤點進(jìn)度、盤點差異審核。(八) 召開周會議。(九) 檢討促銷計劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。(十) 市場調(diào)查。店長每月工作重點(一) 當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。(二) 擬定次月工作計劃。(三) 業(yè)績檢討。(四) 費用審核：一般性費用、基本設(shè)施費、維修費。(五) 人力預(yù)算審核。(六) 員工培訓(xùn)。(七) 顧客分析。(八) 來客數(shù)、客單價分析。(九) 庫存檢查。

12、 第三章：門店店長的管理規(guī)范第一節(jié)：作業(yè)程序1、商品配置：u 公司各門店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門店陳列面等具體情況（可拍照片回總部），由公司采購部確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調(diào)整時及時調(diào)整；u 由店長總結(jié)暢銷及緩慢滯銷等商品名單，下單到公司物流部2、商品的錄入：u 商品的錄入工作由各區(qū)辦公室后勤人員負(fù)責(zé)錄入，錄入后不得對商品信息擅自改動；u 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購部不得干預(yù)錄入組的工作；u 店長對錄入工作有權(quán)監(jiān)督，對錄入出現(xiàn)的差錯有權(quán)要求更正；u 錄入未按要求完成工作，或在錄入工作中存在的差錯的，對當(dāng)事人處以 元的罰款。3、新品的

13、上架及滯銷品的清場：u 連續(xù)1個月無銷售的商品，在確認(rèn)該商品無銷售前途的情況下，應(yīng)予以清場；u 新品上架時必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性；u 各門店對新品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持，及時訂貨、及時出樣陳列促銷、及時將銷售情況反饋給公司采購部；u 門店可根據(jù)本店實際情況和顧客的反饋提交新品需求。對門店所報的新品引進(jìn)需求，公司采購部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理結(jié)果，采購部未及時答復(fù)的，每次對相應(yīng)采購主管處以50元罰款；4、缺斷貨商品的處理：u 門店及采購部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的A類商品缺貨率小于5%；u 門店應(yīng)根據(jù)庫存銷售情

14、況及時下訂單，以保證公司采購部有相應(yīng)時間安排進(jìn)貨，確保門店不缺貨；u 對于暫時缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌；u 對于已下訂單，但總部配貨不及時而造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時通知總部采購主管，由采購部負(fù)責(zé)解決，采購部應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)；u 若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應(yīng)主管承擔(dān)全部責(zé)任， 每一品項對店長處以 元罰款，并限期改正；u 門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時通知采購部，而采購部未予以及時答復(fù)、解決的，對相應(yīng)對采購處以 元罰款，并限期改正。5、季節(jié)性商品的管理：u 季節(jié)性商品由采購部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷售時期，對季節(jié)性商品的訂貨及銷售時期進(jìn)行確定，以利門店訂

15、貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期的，對相應(yīng)采購主管處以一個品項 元的罰款，并限期改正；u 門店根根據(jù)采購部設(shè)定的訂貨時期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時訂貨退貨的，對店長處以 元的罰款并限期改正；u 門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應(yīng)及時反饋采購部，采購部應(yīng)在24小時內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理意見或結(jié)果，未及時答復(fù)反饋處理意見的，對相應(yīng)采購主管處以 元罰款。第二節(jié)：門店訂貨作業(yè)規(guī)范1、門店商品訂貨應(yīng)考慮以下因素：u 商品在排面的最基本陳列：u 商品的日平均銷售量；u 現(xiàn)有的庫存量；u 端架/促銷區(qū)的陳列量：u 季節(jié)性商品/流行性商品u 商品的庫存空間

16、：是否還有存放位置。2、訂單的操作程序：u 門店主管將本部門商品按小分類在每個周日（周一至周五）打印出商品清單，當(dāng)班店員每天對一個小分類的商品進(jìn)行統(tǒng)計，依次循環(huán)，交由店長審核要貨單；u 門店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點交總部采購部；u 電腦錄入員錄入訂貨單；u 打印訂貨單一式四聯(lián)；ü 訂貨單第一聯(lián)送至財務(wù)留存；ü 第二聯(lián)留給門店（由門店出納第二天下午16:00來取）；ü 第三聯(lián)傳真給總部，自己留存。第三節(jié)：商品ABC分類管理規(guī)范規(guī)定：² 每月銷售金額占總銷售金額70%比例的商品為當(dāng)月A類商品；² 每月銷售金額占總銷售金額20%比例的商品為當(dāng)

17、月B類商品；² 每月銷售金額占總銷售金額10%比例的商品為當(dāng)月C類商品；1、 門店：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類商品報表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理。2、 采購部：根據(jù)ABC類商品報表，加大與A類商品的采購力度，同時對C類商品進(jìn)行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無銷售的C類商品。3、 門店：各門店店長根據(jù)各門店的ABC類商品報表，調(diào)整商品的陳列和庫存，確保A類商品都有較好的陳列，加大A類商品的訂貨量，確保A類商品的庫存；同時調(diào)整 C類商品的陳列和庫存。罰責(zé)：1、 電腦部未能按時提供ABC類商品相關(guān)報表的，罰款 元。2、 采購部未能按時提交A類商品促銷計劃的，罰款 元。3、 營運部各門店店長對門店銷售前100名商品的陳列不能達(dá)到要求的，罰款 元；4、 由于門店（或采購）訂貨不及時或數(shù)量不足而造成的銷售前100名商品的缺貨，門店店長（或采購）罰款 元。第四節(jié)：門店的問題商品管理規(guī)范：1、流程u 問題商品應(yīng)每日整理，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在第一時間撤下貨架，單獨存放。避免堆積過多或任意丟棄造成困擾；u 門店將撤下貨架的商品歸類、匯總，每日填寫問題商品清單，上報店長審