銷售人員的溝通技巧

1、和君咨詢合伙人：宋治兵電話mail： 2世事洞明皆學問世事洞明皆學問 人情練達即文章人情練達即文章 3第一部分第一部分 SPIN詢問技巧詢問技巧v 背景問題v 難點問題v 暗示問題v 需求效益問題 4SPINv S：背景問題詢問v P：難點問題詢問v I：暗示問題詢問v N：需求效益問題詢問 5背景問題背景問題v 收集有關客戶現(xiàn)狀的事實、信息、數(shù)據(jù)等方面的問題。 背景問題詢問的目的是獲得關鍵性資料而又不使客戶失去興趣。背景問題詢問的目的是獲得關鍵性資料而又不使客戶失去興趣。 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領域用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領

2、域。v 有關背景問題的幾點提示 背景問題與銷售成功沒有直接聯(lián)系。背景問題與銷售成功沒有直接聯(lián)系。 背景問題是各種問題中最基本的一種，背景問題是各種問題中最基本的一種， 背景不能使用太背景不能使用太多多，否則將，否則將招致招致客戶反感客戶反感，反而降低銷售機會。，反而降低銷售機會。 6下面的問題，那些是背景問題下面的問題，那些是背景問題v 1、你們項目每月的工程量是多少？v 2、你們項目的庫存是多少？v 3、你對補給系統(tǒng)滿意嗎？v 4、你們正在面臨來自于小承包商的競爭，我說的對嗎？v 5、你什么時候開始注意到設備的使用時間在增加？v 6、你不擔心設備使用時間的增加會提高保養(yǎng)成本嗎？ 7答案答案v

3、 1、是v 2、是v 3、不是。這是一個難點問題，只是問得不是很直接而已。v 4、是。如果問題變成“你不擔心來自于小承包商的競爭嗎？”則是一個難點問題。v 5、是。v 6、不是。這是一個難點問題。 8何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v高風險區(qū)-銷售末期在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始背景問題的詢問，通常意味著： 你你未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當或沒有仔詢問不當或沒有仔細聽細聽。 不會不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。 9何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v

4、高風險區(qū)-與銷售無關時想盡辦法去了解客戶的業(yè)務細節(jié)，如此做法是無效果的。 詢問詢問的目的是要有效的導入可解決的問題領域。的目的是要有效的導入可解決的問題領域。 不當不當?shù)脑儐枙脑儐枙?分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。 浪費浪費面談時間。面談時間。 10何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v高風險區(qū)-使用過度用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點。 當當你一旦獲得足夠的背景資料時，應盡快切入問題領域。你一旦獲得足夠的背景資料時，應盡快切入問題領域。 11何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v高風險區(qū)-太敏感時

5、有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風險。一開始就會讓客戶感到壓力。 12何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v低風險區(qū)-新客戶對于新客戶的情況不清楚時，進行背景問題的詢問是可以的 切記：盡快切記：盡快了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。 13何時使用何時使用/何時避免使用？何時避免使用？v低風險區(qū)-銷售初期背景問題詢問的目的是發(fā)掘問題的起點，當你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。 14背景背景問題問題的的提問原則提問原則v提出的每一個問題都有清晰的目的和方向v慎重選擇詢問內(nèi)

6、容和發(fā)問次數(shù)v選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關心他的問題 15背景問題的背景問題的語言技巧語言技巧v與客戶的陳述相連v連接個人的觀察v引用第三人的關點 16第一部分第一部分 SPIN詢問技巧詢問技巧v 背景問題v 難點問題v 暗示問題v 需求效益問題 17難點問題難點問題v 難點問題 針對客戶的困難、難點和不滿等方面進行的提問。針對客戶的困難、難點和不滿等方面進行的提問。 難點問題難點問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當當你發(fā)掘越多的問題你發(fā)掘越多的問題點點隱藏隱藏性需求，就會有更多的機會將它們性需求，就會有更多的機會將它們發(fā)展為明顯性需求。發(fā)展為明顯性需求。 難

7、點問題的提問技巧，對銷售成功有很大影響，尤其是在小商品的難點問題的提問技巧，對銷售成功有很大影響，尤其是在小商品的銷售中。銷售中。 18下面這些問題，是背景問題還是難點問題？下面這些問題，是背景問題還是難點問題？v 1、貴公司目前有多少員工？v 2、招募專業(yè)技術人員有困難嗎？v 3、在控制品質(zhì)上你是否有困難？v 4、目前貴公司組織上仍在擴大嗎？v 5、在該工程中，關于材料的預算是否不能使用滿意？ 19答案答案v 1、背景問題。v 2、難點問題。v 3、難點問題。v 4、背景問題。v 5、難點問題。 20何時該用？何時避免使用？何時該用？何時避免使用？v 難點問題會招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHE

8、N，WHAT，WHY，HOW是幫助是幫助提出難點問題的提出難點問題的關鍵關鍵。v 高風險-不久前的決定 如果如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當?shù)膯栴}詢問。你觸及客戶最近的決定，通常是不當?shù)膯栴}詢問。 21何時該用？何時避免使用？何時該用？何時避免使用？v 高風險區(qū)-敏感區(qū) 接近接近客戶前，應避免問及敏感問題客戶前，應避免問及敏感問題。v 高風險區(qū)-本公司的老客戶 如果如果客戶已是你的用戶客戶已是你的用戶，詢問，詢問時要小心選擇產(chǎn)品時要小心選擇產(chǎn)品所能所能解決的部分解決的部分。 22第一部分第一部分 SPIN詢問技巧詢問技巧v 背景問題v 難點問題v 暗示問題v 需求效益問題 23暗示問題暗示

9、問題v 暗示問題 暗示問題是指通過提問，將客戶的隱性困難與難點顯性化，以及將暗示問題是指通過提問，將客戶的隱性困難與難點顯性化，以及將客戶的難點與困難以及不滿累加起來的問題?？蛻舻碾y點與困難以及不滿累加起來的問題。 24下面這些問題是難點問題還是暗示問題？下面這些問題是難點問題還是暗示問題？v 1、你關心增加的工作負擔嗎？v 2、增加的工作負擔，對你核心員工的調(diào)整有什么影響？v 3、核心員工的缺乏，影響了你們的市場反應速度嗎？v 4、你擔心生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？ 25答案答案v 1、難點問題。v 2、暗示問題。v 3、暗示問題。v 4、難點問題。 26何時該用？何時避免使用？何時該用？何時避免使用

10、？v 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。所造成的后果上來。v 應盡可能多的使用應盡可能多的使用暗示問題暗示問題背景問題點后果 27高風險區(qū)高風險區(qū)/低風險區(qū)低風險區(qū)v 低風險區(qū)低風險區(qū): : 問題問題點很重要點很重要 客戶客戶對問題點不太清晰對問題點不太清晰 對對問題點需要進行重新問題點需要進行重新定義定義v 高風險區(qū)高風險區(qū) 拜訪拜訪初期階段初期階段 產(chǎn)品產(chǎn)品無法解決的無法解決的 高敏感性高敏感性問題點（內(nèi)部組織政策、部門競爭問題點（內(nèi)部組織政策、部門競爭） 28暗示暗示問題的問題的使用使用原則原則v 將問題點轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的顯性需求

11、v 引導進程必須和客戶思維進程相符合v 用“購買流程圖”來判斷暗示問題推進的程度、跳躍和回返 29暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 從問題點出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關聯(lián)區(qū)域v 發(fā)展出的明顯需求應和產(chǎn)品利益相關聯(lián)。v 如果只是發(fā)掘出問題，而不進一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。 30暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 連接問題詢問與暗示詢問的技巧是： 拜訪拜訪之前，列出一些潛在的問題之前，列出一些潛在的問題點點 對每一個問題點列出可能造成的對每一個問題點列出可能造成的后果后果 將這些問題點再和你方案進行聯(lián)系將這些問題點再和你方案進行聯(lián)系 31暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 依據(jù)： 對對一

12、個問題點的反復有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進行從新評價一個問題點的反復有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進行從新評價 暗示暗示使用是依照使用是依照“購買優(yōu)先順序購買優(yōu)先順序”和和“客戶購買流程客戶購買流程”進行的進行的 32暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 利用連接法 和和客戶的反應相連結客戶的反應相連結v 利用多變化型 利用利用擴大詢問擴大詢問 避免避免重復使用相同的說詞重復使用相同的說詞 33第一部分第一部分 SPIN詢問技巧詢問技巧v 背景問題v 難點問題v 暗示問題v 需求效益問題 34需求效益問題需求效益問題v 注重對策與客戶利益方面的問題。 需求效益問題需求效益問題詢問詢問的目的是將的目的

13、是將客戶客戶 的的注意力引導到解決方案注意力引導到解決方案上。上。 35下面這些問題哪些是需求效益問題？下面這些問題哪些是需求效益問題？v 1、如果能夠消除你們積壓產(chǎn)品的成本，你們可以節(jié)約多少錢？v 2、因為重新設計，拖延事件增加了多少？v 3、如果我們能夠你們的工程時間縮短兩天，你們可以增加多少效益？v 4、新的系統(tǒng)可以幫你更好地控制庫存嗎？ 36答案答案v 1、是。v 2、不是。v 3、是。v 4、是。 37何時使用何時使用需求效益問題？需求效益問題？v 在最適當時刻提出需求效益問題 如果如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻

14、力使你無法將客戶引向解決方案將客戶引向解決方案。 如果提出太晚，將可能失去成交機會，或使用戶對方案失去如果提出太晚，將可能失去成交機會，或使用戶對方案失去興趣。興趣。 38何時使用何時使用需求需求效益問題效益問題？v 最理想的時間: 確定確定了優(yōu)先順序了優(yōu)先順序 客戶客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段 客戶客戶已經(jīng)明了了方案與問題點的聯(lián)系已經(jīng)明了了方案與問題點的聯(lián)系 39你應如何提出你應如何提出需求效益問題？需求效益問題？v 由于你對產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會較早的自認為客戶和你一樣對產(chǎn)品有同樣的認同v 銷售已員假設客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險的。v 運用需求滿

15、足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認同 40第二部分第二部分 溝通技巧溝通技巧v 聽與說的技巧v 客戶溝通策略 41溝通技巧溝通技巧v 假設與成見v 溝通原則 自信自信 開放心態(tài)開放心態(tài) 同理心同理心 從從“至于你信不信，反正我信了至于你信不信，反正我信了”到到“你懂的你懂的”，看溝通原則。，看溝通原則。v 溝通中的控場 溝通主題溝通主題 掌握氛圍掌握氛圍 把握節(jié)奏把握節(jié)奏 對象對象特點特點v 客戶滿意度與溝通 42三句話打開溝通困境三句話打開溝通困境 劇情 歌王卡羅素歌王卡羅素是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有個場景是這樣的：卡羅素成名

16、之后，開始世界巡演，來到了倫敦柯個場景是這樣的：卡羅素成名之后，開始世界巡演，來到了倫敦柯芬特花園演出。但當?shù)氐氖紫咭舾璩液馨谅?，對男人不屑一芬特花園演出。但當?shù)氐氖紫咭舾璩液馨谅?，對男人不屑一顧，對前來歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時顧，對前來歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是鄉(xiāng)巴佬，說他不咋樣鄉(xiāng)巴佬，說他不咋樣，當然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，當然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，惱火之下氣沖沖地跑出現(xiàn)場，大喊：惱火之下氣沖沖地跑出

17、現(xiàn)場，大喊：“不唱了，回家。不唱了，回家。” 勸說：這時，指揮跟了出來，看看指揮是如何卡羅素的 第一句話：第一句話：“我們也很不喜歡她！我們也很不喜歡她！”卡羅素依然很憤怒，但是卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳步。停下了腳步。 第二句話：第二句話：“她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會跟你最喜愛的音樂和歌劇，過不去吧。跟你最喜愛的音樂和歌劇，過不去吧?！甭牭竭@里，卡羅素已聽到這里，卡羅素已經(jīng)安靜下來。經(jīng)安靜下來。 第三句話：第三句話：“好吧，我答應你，等你唱完之后，我允許你把她殺好吧，我答應你，等你唱完之后，我允許你把她殺了了 ?！笨_素聽

18、完，哈哈大笑，轉(zhuǎn)身進了劇場卡羅素聽完，哈哈大笑，轉(zhuǎn)身進了劇場。 43聽與說的技巧聽與說的技巧說的技巧說說的內(nèi)容的內(nèi)容理清自己的思路理清自己的思路內(nèi)容要簡單清晰內(nèi)容要簡單清晰把握溝通目的把握溝通目的依據(jù)事實依據(jù)事實說的方式說的方式微笑地說微笑地說多鼓勵少批評，批評時：依肯定、批評、肯定的順序多鼓勵少批評，批評時：依肯定、批評、肯定的順序進行進行（故事（故事法老的夢）法老的夢）v聽的技巧聽弦外音聽弦外音專注地聽專注地聽適當?shù)墓膭钸m當?shù)墓膭钸m當參與適當參與v 身體語言 44與客戶溝通的策略與客戶溝通的策略 明確角色 我們與客戶是什么關系？我們與客戶是什么關系？ 選擇方式 口頭口頭 書面書面 掌握要點

19、 做自己該做的事做自己該做的事 說自己該說的話說自己該說的話 要點 解決問題而不是解釋問題解決問題而不是解釋問題 不要試圖講道理不要試圖講道理 45第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v 活潑型v 力量型v 完美型v 和平型 46性格類型與銷售溝通性格類型與銷售溝通 47生動的活潑型生動的活潑型優(yōu)點：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情優(yōu)點：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情弱點：忙亂、粗心、健忘弱點：忙亂、粗心、健忘反感：循規(guī)蹈矩、刻板反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔心：孤單擔心：孤單動機：人際互動、多彩的過程動機：人際互動、多彩的過程滿足點：夸獎滿足點：夸獎 48與活潑型人的溝通之道與活潑型人的溝通之道1、對于活潑型人士而言，人與

20、人之間的友好和相、對于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解是相當重要的。互了解是相當重要的。2、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠摯的。你、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠摯的。你應該學會介紹你自己，因為他們希望能夠更加了解應該學會介紹你自己，因為他們希望能夠更加了解你。你。3、活潑型人士重視情感，并且善于表達情感。因、活潑型人士重視情感，并且善于表達情感。因此，適當?shù)仃P注活潑型人士的情感，就成了有效地此，適當?shù)仃P注活潑型人士的情感，就成了有效地與他們共事的一個關鍵。與他們共事的一個關鍵。4、活潑型人士在受到表揚時，心里是非常高興的，、活潑型人士在受到表揚時，心里是非常高興的，尤其是在公開

21、場合受到表揚。你應該設法滿足他們尤其是在公開場合受到表揚。你應該設法滿足他們所喜歡的榮譽（最好是用幽默的方式），只要不是所喜歡的榮譽（最好是用幽默的方式），只要不是太過火。太過火。 49第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v 活潑型v 力量型v 完美型v 和平型 50權威的力量型權威的力量型 優(yōu)點：自信、勤奮、領導力優(yōu)點：自信、勤奮、領導力 弱點：急躁、固執(zhí)、魯莽弱點：急躁、固執(zhí)、魯莽 反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱 追求：結果、效率與支配地位追求：結果、效率與支配地位 動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功 滿足點：感激滿足點：感激 51與力量型人的溝通之道與力量型人的溝通之道1、最大

22、的特點就是堅強，總是能夠不屈不撓地實、最大的特點就是堅強，總是能夠不屈不撓地實現(xiàn)目標，總是能夠取得令人叫好的工作績效。所以，現(xiàn)目標，總是能夠取得令人叫好的工作績效。所以，與力量型的人宜直接談業(yè)績，談事業(yè)。與力量型的人宜直接談業(yè)績，談事業(yè)。2、力量型的人坦率，有話直接說，與其溝通很容、力量型的人坦率，有話直接說，與其溝通很容易產(chǎn)生沖撞，應注意。易產(chǎn)生沖撞，應注意。 52第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v 活潑型v 力量型v 完美型v 和平型 53 深沉的完美型深沉的完美型 優(yōu)點：計劃性、分析力、鉆研精神優(yōu)點：計劃性、分析力、鉆研精神 弱點：猶豫、挑剔、敏感弱點：猶豫、挑剔、敏感 反感：盲目行事、敷衍反感：盲目行事、敷衍 追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍 擔心：批評和非議擔心：批評和非議 動機：進步、理想動機：進步、理想 滿足點：默契滿足點：默契 54與完美型人的溝通之道與完美型人的溝通之道1、除非情勢緊急，請放慢節(jié)奏。、除非情勢緊急