一季度存量經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

1、*市分公司客戶(hù)服務(wù)部2015年2月 一季度存量維系培訓(xùn)12 目 錄二、合約續(xù)約技巧一、存量維系政策三、投訴處理技巧3業(yè)務(wù)類(lèi)型業(yè)務(wù)類(lèi)型促銷(xiāo)內(nèi)容促銷(xiāo)內(nèi)容自有廳自有廳連鎖賣(mài)場(chǎng)連鎖賣(mài)場(chǎng)核心賣(mài)場(chǎng)核心賣(mài)場(chǎng)城區(qū)專(zhuān)城區(qū)專(zhuān)營(yíng)店合營(yíng)店合作廳作廳核心鄉(xiāng)核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作鎮(zhèn)合作廳廳一般鄉(xiāng)一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)營(yíng)鎮(zhèn)專(zhuān)營(yíng)店店便利渠便利渠道繳費(fèi)道繳費(fèi)站站存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)存存200元送元送100元元OO存存100元送元送50元元OO存存50元送元送5元流元流量包量包OO合約續(xù)約合約續(xù)約存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送機(jī)OOOOOOOOOO合約惠機(jī)合約惠機(jī)OO存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi) OO存費(fèi)送業(yè)務(wù)存費(fèi)送業(yè)務(wù)OO流量及增值業(yè)務(wù)流量及增值業(yè)務(wù)流量包買(mǎi)一贈(zèng)一流量包買(mǎi)一贈(zèng)一O

2、O活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日備注：備注：主推；可選；主推；可選；OO非主推非主推1.1一季度維系政策一季度維系政策4存費(fèi)送費(fèi)：加強(qiáng)存費(fèi)送費(fèi)：加強(qiáng)2/3G2/3G存量維系，通過(guò)捆綁延長(zhǎng)用戶(hù)網(wǎng)齡存量維系，通過(guò)捆綁延長(zhǎng)用戶(hù)網(wǎng)齡預(yù)存話(huà)費(fèi)預(yù)存話(huà)費(fèi)贈(zèng)送話(huà)費(fèi)贈(zèng)送話(huà)費(fèi)分月返還分月返還首次到賬首次到賬傭金設(shè)置傭金設(shè)置505元加油包元加油包5元元*10個(gè)月個(gè)月010元元/戶(hù)戶(hù)100元元50（實(shí)時(shí)贈(zèng)送（實(shí)時(shí)贈(zèng)送2元，余元，余48元次月起分元次月起分8元元*6個(gè)月分月贈(zèng)送）個(gè)月分月贈(zèng)送） 8元元*10月月20元元10元元/戶(hù)戶(hù)200元元100

3、（實(shí)時(shí)贈(zèng)送（實(shí)時(shí)贈(zèng)送4元，余元，余96元次月起分元次月起分8元元*12個(gè)月分月贈(zèng)送）個(gè)月分月贈(zèng)送） 10元元*15月月50元元10元元/戶(hù)戶(hù)用戶(hù)預(yù)存用戶(hù)預(yù)存5050元元（話(huà)費(fèi)分5元*10個(gè)月返還贈(zèng)送5元加油包：輸入用戶(hù)號(hào)碼，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)訂購(gòu)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)名稱(chēng)：“用戶(hù)預(yù)存50元分返贈(zèng)送5元加油包”。贈(zèng)送流量次月生效。用戶(hù)預(yù)存用戶(hù)預(yù)存100元元（實(shí)時(shí)到賬20元，余80元次月起分8元*10個(gè)月分月返還），贈(zèng)送50元（實(shí)時(shí)贈(zèng)送2元，余48元自次月起分8元*6個(gè)月分月贈(zèng)送）。辦理范圍：全渠道開(kāi)展辦理范圍：全渠道開(kāi)展目標(biāo)用戶(hù)：凡聯(lián)通在網(wǎng)目標(biāo)用戶(hù)：凡聯(lián)通在網(wǎng)2G、3G存量用戶(hù)結(jié)清欠費(fèi)均可參與存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)，其中贈(zèng)

4、送話(huà)費(fèi)僅限用于話(huà)費(fèi)、短信、流量，贈(zèng)送話(huà)費(fèi)當(dāng)月到賬；本活動(dòng)與其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不互斥。與與20142014年已享受分月返年已享受分月返還未到期用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相對(duì)互斥，用戶(hù)可參與本活動(dòng)分月返還，返還期限延期執(zhí)行，贈(zèng)送話(huà)費(fèi)還未到期用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相對(duì)互斥，用戶(hù)可參與本活動(dòng)分月返還，返還期限延期執(zhí)行，贈(zèng)送話(huà)費(fèi)也延期執(zhí)行，不立即到賬也延期執(zhí)行，不立即到賬。（2014年以前的分月返還用戶(hù)可參與本活動(dòng)）任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：各自有營(yíng)業(yè)廳及網(wǎng)格存費(fèi)參與分返活動(dòng)的用戶(hù)占參與繳費(fèi)用戶(hù)比為8%。短信提醒短信提醒：客服部每月25-30日對(duì)話(huà)費(fèi)余額不足用戶(hù)發(fā)送存費(fèi)送費(fèi)短信提醒。維系政策維系政策1.2一季度維系政策一季度維系政策存費(fèi)

5、送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)5辦理范圍：辦理范圍：自有廳主推存費(fèi)送機(jī)合約；社會(huì)渠道主推合約惠機(jī)合約；存費(fèi)送費(fèi)及送業(yè)務(wù)合約全渠道開(kāi)展目標(biāo)用戶(hù)：（目標(biāo)用戶(hù)：（合約續(xù)約原則）合約續(xù)約原則）原終端原終端合約用戶(hù)或有終端需求用戶(hù)建議首推終端合約（存費(fèi)送機(jī)、合約惠機(jī)合約）（自有廳主推存費(fèi)送機(jī)，合約惠機(jī)可引導(dǎo)至廳包商處辦理）；無(wú)終端無(wú)終端需求用戶(hù)根據(jù)用戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)推薦存費(fèi)送費(fèi)或存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約；盡量將2G及3G單卡用戶(hù)推薦向4G合約遷轉(zhuǎn)；合約續(xù)約需在綜合考慮用戶(hù)消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上按照穩(wěn)定在網(wǎng)，提升粘性，提升ARPU的原則開(kāi)展。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的續(xù)約目標(biāo)為30%（含VIP及非VIP）短信提醒短信提醒：客服部每月15日-

6、20日對(duì)合約到期前2個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月及合約到期次月的用戶(hù)發(fā)送短信提醒。電話(huà)外呼電話(huà)外呼：客服部統(tǒng)一組織對(duì)合約即將于下月及下下月到期的用戶(hù)和已到期1個(gè)月仍未續(xù)約的用戶(hù)（不含集團(tuán)客戶(hù)）進(jìn)行電話(huà)合約續(xù)約回訪(fǎng)。對(duì)于用戶(hù)愿意在客服部辦理續(xù)約的，任務(wù)數(shù)按用戶(hù)歸屬計(jì)到各部門(mén)；用戶(hù)表示到營(yíng)業(yè)廳辦理或還需考慮的，客服部于每周通過(guò)工作聯(lián)系單形式將所有意向用戶(hù)明細(xì)下發(fā)到各部門(mén)，由各區(qū)縣自有營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)人聯(lián)系用戶(hù)辦理；集團(tuán)合約到期客戶(hù)，由集團(tuán)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)續(xù)約提醒及續(xù)約辦理。續(xù)約政策：執(zhí)行市場(chǎng)部最新下發(fā)存費(fèi)送機(jī)和合約惠機(jī)政策續(xù)約政策：執(zhí)行市場(chǎng)部最新下發(fā)存費(fèi)送機(jī)和合約惠機(jī)政策合約續(xù)約：加強(qiáng)合約用戶(hù)續(xù)約，保障合約用戶(hù)保有

7、合約續(xù)約：加強(qiáng)合約用戶(hù)續(xù)約，保障合約用戶(hù)保有1.2一季度維系政策一季度維系政策合約續(xù)約合約續(xù)約6短信提醒短信提醒：客服部每月5日-10日對(duì)月流量大于10M且未訂購(gòu)任何流量包的目標(biāo)用戶(hù)分批次發(fā)送流量包訂購(gòu)提醒短信。電話(huà)外呼電話(huà)外呼：客服部統(tǒng)一組織對(duì)有流量消費(fèi)但未訂購(gòu)任何流量包的目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行流量包電話(huà)推薦，對(duì)于用戶(hù)愿意通過(guò)電話(huà)直接受理的，由客服部直接為用戶(hù)辦理相應(yīng)流量包訂購(gòu)，任務(wù)數(shù)按用戶(hù)歸屬計(jì)到各區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳；用戶(hù)表示到各就近營(yíng)業(yè)廳辦理的，客服部于每周通過(guò)工作聯(lián)系單形式將所有意向用戶(hù)明細(xì)下發(fā)到各區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳和集團(tuán)或校客部，由各自有廳、集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理或?？筒柯?lián)系用戶(hù)辦理。流量包營(yíng)銷(xiāo)政策流量包營(yíng)銷(xiāo)政策：新年

8、大放送，流量買(mǎi)一贈(zèng)一以上活動(dòng)僅限以上活動(dòng)僅限20152015年元月年元月1 1日日-3-3月月3131日訂購(gòu)的用戶(hù)，贈(zèng)送流量均為省內(nèi)流量，之前訂購(gòu)用戶(hù)不享受日訂購(gòu)的用戶(hù)，贈(zèng)送流量均為省內(nèi)流量，之前訂購(gòu)用戶(hù)不享受“流量翻番流量翻番”活動(dòng)。活動(dòng)。用戶(hù)享受用戶(hù)享受1 1倍流量贈(zèng)費(fèi)僅限活動(dòng)期（活動(dòng)期為倍流量贈(zèng)費(fèi)僅限活動(dòng)期（活動(dòng)期為20152015年元月年元月-3-3月）。如用戶(hù)月）。如用戶(hù)3 3月訂購(gòu)，僅可享受月訂購(gòu)，僅可享受3 3月當(dāng)月的流量翻番月當(dāng)月的流量翻番活動(dòng)。活動(dòng)。3G3G省內(nèi)省內(nèi)/ /國(guó)內(nèi)流量包翻番活動(dòng)系統(tǒng)直接在產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行改造，用戶(hù)訂購(gòu)及辦理方式同前期不變。國(guó)內(nèi)流量包翻番活動(dòng)系統(tǒng)直接在產(chǎn)品

9、側(cè)進(jìn)行改造，用戶(hù)訂購(gòu)及辦理方式同前期不變。流量策略：提升客戶(hù)感知，增加流量收入流量策略：提升客戶(hù)感知，增加流量收入辦理范圍：全渠道開(kāi)展辦理范圍：全渠道開(kāi)展目標(biāo)用戶(hù)：（流量包營(yíng)銷(xiāo)原則）目標(biāo)用戶(hù)：（流量包營(yíng)銷(xiāo)原則）2G用戶(hù)推薦省內(nèi)流量或省內(nèi)流量加油包；3G用戶(hù)推薦3G全國(guó)流量包。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：一季度流量包訂購(gòu)任務(wù)總量為9000個(gè)等效流量包（10元為一個(gè)等效包），1月為3000個(gè)等效流量包.1.2一季度維系政策一季度維系政策流量贈(zèng)送流量贈(zèng)送7活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日備注：備注：主推；可選；主推；可選；OO非主推非主推1

10、.31.3一季度維系政策推薦維度一季度維系政策推薦維度用戶(hù)類(lèi)型用戶(hù)類(lèi)型有無(wú)終端需求有無(wú)終端需求業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)自有廳自有廳連鎖賣(mài)場(chǎng)連鎖賣(mài)場(chǎng)核心賣(mài)場(chǎng)核心賣(mài)場(chǎng)城區(qū)專(zhuān)營(yíng)城區(qū)專(zhuān)營(yíng)店合作廳店合作廳核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳合作廳一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店便利渠道便利渠道繳費(fèi)站繳費(fèi)站單卡用戶(hù)單卡用戶(hù)無(wú)終端需求無(wú)終端需求存存200200元送元送100100元元 OO 存存100100元送元送5050元元 OO 存存5050元送元送5 5元流量元流量包包 OO 有終端需求有終端需求酷派酷派K1K1 OO OO OO OO OO 老用戶(hù)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)老用戶(hù)優(yōu)惠購(gòu)機(jī) OO 合約即將到期合約即將到期無(wú)終端需求無(wú)終端需求存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)

11、送費(fèi) OO 存費(fèi)送業(yè)務(wù)存費(fèi)送業(yè)務(wù) OO 有終端需求有終端需求存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送機(jī) OO OO OO OO OO 合約惠機(jī)合約惠機(jī) OO 4G4G用戶(hù)遷轉(zhuǎn)用戶(hù)遷轉(zhuǎn)無(wú)終端需求無(wú)終端需求“存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)”4G4G全國(guó)全國(guó)套餐合約套餐合約 OO “存費(fèi)送業(yè)務(wù)存費(fèi)送業(yè)務(wù)”4G4G全全國(guó)套餐合約國(guó)套餐合約 OO 有終端需求有終端需求“存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送機(jī)”4G4G全國(guó)全國(guó)套餐合約套餐合約 OO 4G“4G“合約惠機(jī)合約惠機(jī)”全全國(guó)套餐（主推國(guó)套餐（主推7610613676106136合約）合約） OO 81.31.31 1有終端需求的用戶(hù)有終端需求的用戶(hù)酷派酷派K1K1 為了杜絕“三無(wú)和極低使用量用戶(hù)”，防范“

12、機(jī)卡分離”和“套卡套機(jī)”現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)穩(wěn)定和提高收入，提升服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將存量用戶(hù)的辦理資格做出限定并明確辦理要求。具體如下： 1、參與K1專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠合約活動(dòng)的存量用戶(hù)為：2/3G單卡用戶(hù)、存費(fèi)送費(fèi)合約用戶(hù)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約用戶(hù)?！按尜M(fèi)送機(jī)合約用戶(hù)”續(xù)約將不允許辦理K1專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠合約。 2、受理用戶(hù)K1專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠合約，本月辦理，下月生效?！按尜M(fèi)送費(fèi)合約用戶(hù)”、 “存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約用戶(hù)”在合約期內(nèi)如辦理K1專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠合約，必須放棄原合約的相關(guān)優(yōu)惠。 3、用戶(hù)參加K1專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠合約活動(dòng)時(shí)必須是本地且非長(zhǎng)期漫游用戶(hù)，并持本人身份證辦理。在受理時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于開(kāi)展存量用戶(hù)辦理終端合約時(shí)進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)登記工作的通知（市場(chǎng)2

13、01578號(hào)）文件的相關(guān)要求。4、各市級(jí)分公司要將梳理確定的目標(biāo)客戶(hù)與遷轉(zhuǎn)套餐精準(zhǔn)匹配。要以用戶(hù)近六個(gè)月均凈ARPU值作為遷轉(zhuǎn)套餐檔的主要條件，確定用戶(hù)套餐月費(fèi)。嚴(yán)禁辦理消費(fèi)“高轉(zhuǎn)低”的情況發(fā)生。存量用戶(hù)專(zhuān)屬4G全國(guó)套餐存費(fèi)送機(jī)合約酷派K1(7620L)4G全國(guó)套餐月費(fèi)（元）76106/136/166/196合約包價(jià)格（元）4389999優(yōu)惠購(gòu)機(jī)款（元）3390預(yù)存款（元）9999分月返還金額（元）00 0合約期最后一個(gè)月返還金額（元）9999合約期（月）2424備注：備注：1上述終端僅銷(xiāo)售76至196元五檔4G全國(guó)套餐。2合約期最后一個(gè)月前各月預(yù)存款按上述分月返還金額返還，最后一個(gè)月所有剩余

14、預(yù)存款全部返還。3僅適用于2013年12月31日前入網(wǎng)、處于正常使用狀態(tài)的單卡老用戶(hù)，或者合約期即將到期六個(gè)月內(nèi)，處于正常使用狀態(tài)的合約老用戶(hù)。 4僅通過(guò)cBSS系統(tǒng)辦理，僅自有渠道銷(xiāo)售。5單卡老用戶(hù)辦理上述合約時(shí)合約自辦理次月起生效；合約老用戶(hù)續(xù)辦上述合約時(shí)合約自當(dāng)前合約期結(jié)束后次月生效，與當(dāng)前合約無(wú)縫銜接。6其他業(yè)務(wù)規(guī)則與4G全國(guó)套餐存費(fèi)送機(jī)合約一致。7. 推薦范圍：對(duì)合約已到期及六個(gè)月內(nèi)即將到期以及單卡用戶(hù)、已遷轉(zhuǎn)4G用戶(hù)，ARPU值在70150元之間的進(jìn)行梳理，全面推薦酷派K1政策9機(jī)型結(jié)算價(jià)零售價(jià)存費(fèi)送機(jī)合約價(jià)主推4G套餐iPhone6 16G496052805499296元24個(gè)月

15、合約期iPhone6 64G、iPhone6+16G573060806299iPhone6 128G、iPhone6+64G650068807099iPhone6+ 128G727077807999iphone 5S（A1530）雙4G版419044804699華為MT7267029993199196元24個(gè)月合約期華為AscendP7216925882599小米4199619992199魅族MX4（16G）173617991999136元24個(gè)月合約期榮耀6（標(biāo)準(zhǔn)版）198019992199三星SM-G5108Q149717991799小辣椒5112013991399106元24個(gè)月合約期聯(lián)

16、想A91696611991199三星SM-G360692110991199榮耀3C-LTE標(biāo)準(zhǔn)版89689999976元24個(gè)月合約期小米紅米Note4G896899999聯(lián)想A816840999999華為榮耀暢玩4（G620S）796999999聯(lián)想A606693799799中興N918St（V5S雙4G兼容版）720799899聯(lián)想A399430599599酷派7060S2202992992015年一季度在自有營(yíng)業(yè)廳主推4G終端的預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的政策，具體機(jī)型如下（價(jià)格如有調(diào)整以市場(chǎng)部最新下發(fā)的）：公司選取了24款終端開(kāi)放4G終端的預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)政策，其中的21款終端為4G終端，各自有營(yíng)業(yè)

17、廳在銷(xiāo)售時(shí)，按照主推的4G套餐和合約期給予用戶(hù)推薦銷(xiāo)售，利用4G預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的優(yōu)勢(shì)加快終端銷(xiāo)售力度。1.31.32 2有終端需求的用戶(hù)有終端需求的用戶(hù)“存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送機(jī)”4G4G全國(guó)套餐合約全國(guó)套餐合約 注：自注：自2014年年9月月1日起，所有渠道（包括實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）均停止銷(xiāo)售日起，所有渠道（包括實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）均停止銷(xiāo)售“3G存費(fèi)送機(jī)存費(fèi)送機(jī)”合約。合約。“3G購(gòu)機(jī)購(gòu)機(jī)送費(fèi)送費(fèi)”合約調(diào)整為合約調(diào)整為“3G合約惠機(jī)合約惠機(jī)”，3G合約惠機(jī)具體內(nèi)容參見(jiàn)市場(chǎng)部合約惠機(jī)政策。合約惠機(jī)具體內(nèi)容參見(jiàn)市場(chǎng)部合約惠機(jī)政策。10套餐月費(fèi)（元）套餐月費(fèi)（元）46

18、6696126156186226286386586886預(yù)存款（元）預(yù)存款（元）100入 網(wǎng) 返 還 金 額入 網(wǎng) 返 還 金 額（元）（元）100分月送費(fèi)金額分月送費(fèi)金額1（元）（元）（ESS系統(tǒng)系統(tǒng)）16253750507575116116241241分月送費(fèi)金額分月送費(fèi)金額2（元）（元）（BSS系統(tǒng)系統(tǒng)）78取消疊加贈(zèng)費(fèi)合約期（月）合約期（月）24個(gè)月個(gè)月注：注：（1）合約惠機(jī)定義：）合約惠機(jī)定義：“合約惠機(jī)”是聯(lián)通公司最新推出的終端合約優(yōu)惠政策，您交納一定金額的費(fèi)用、選擇對(duì)應(yīng)套餐后，就可以獲得等價(jià)位的終端一部和一倍以上的話(huà)費(fèi)。（2）用戶(hù)范圍：）用戶(hù)范圍：新用戶(hù)和處于正常使用狀態(tài)、且無(wú)約

19、束條件的老用戶(hù)（包括合約到期前6個(gè)月的老用戶(hù)）均可辦理“合約惠機(jī)”政策，合約次月生效。（3）合約時(shí)間：）合約時(shí)間：統(tǒng)一為24個(gè)月1.31.33 3有終端需求的用戶(hù)有終端需求的用戶(hù)3G3G合約惠機(jī)合約惠機(jī)11套餐套餐合約期（月）合約期（月）合約惠機(jī)合約惠機(jī)B模式模式額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)額外贈(zèng)送話(huà)費(fèi)首次預(yù)存首次預(yù)存贈(zèng)費(fèi)總額贈(zèng)費(fèi)總額分月返還話(huà)費(fèi)分月返還話(huà)費(fèi)最后一個(gè)月返還話(huà)最后一個(gè)月返還話(huà)費(fèi)費(fèi)76231006993039送價(jià)值360元長(zhǎng)市話(huà)，每月100分鐘*24個(gè)月762610079930497629100899305976331009993039763610010993049106212008994259送

20、價(jià)值720元長(zhǎng)市話(huà)，每月200分鐘*24個(gè)月106232009994275106262001099424910628200119942651063020012994281106332001399425510635200149942711362020010995473送價(jià)值1080元長(zhǎng)市話(huà)，每月300分鐘*24個(gè)月1362220011995465136242001299545713625200139954103136272001499549513629200159954871363120016995479136332001799547113635200189954634G合約惠機(jī)產(chǎn)品包價(jià)格在定制

21、終端零售價(jià)格基礎(chǔ)上，增加100元或200元即可。（例：榮耀暢玩4，零售價(jià)999元）辦理辦理7676元合約惠機(jī)：元合約惠機(jī)：預(yù)存1099元話(huà)費(fèi)，即可獲得價(jià)值999元華為榮耀手機(jī)1部和1099元話(huà)費(fèi)包；銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：月付46元，可消費(fèi)300分鐘語(yǔ)音+400M流量+最高300條短信；新老用戶(hù)均可以辦理。辦理辦理106106元合約惠機(jī)：元合約惠機(jī)：預(yù)存1199元話(huà)費(fèi)，既可獲得價(jià)值999元華為榮耀手機(jī)1部和1199元話(huà)費(fèi)包；銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：月付64元，可消費(fèi)500分鐘語(yǔ)、800M流量、最高300條短信；新老用戶(hù)均可以辦理。備注：備注：按照總部文件規(guī)定，合約惠機(jī)用戶(hù)執(zhí)行個(gè)月機(jī)卡比對(duì)規(guī)則（cbss

22、系統(tǒng)暫未實(shí)現(xiàn)客戶(hù)層面話(huà)費(fèi)返還與機(jī)卡比對(duì)掛鉤），分公司將嚴(yán)格考核渠道發(fā)展合約惠機(jī)用戶(hù)/4G網(wǎng)絡(luò)附著率。1.31.34 4有終端需求的用戶(hù)有終端需求的用戶(hù)4G4G“合約惠機(jī)合約惠機(jī)”全國(guó)套餐（主推全國(guó)套餐（主推7610613676106136合約）合約）12套餐月費(fèi)（元）套餐月費(fèi)（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886預(yù)存款（元）8412016822827633640851669610561596分月返還金額（元）7101419232834435888133分月送費(fèi)金額（元）1420283846566886116

23、176266合約期（月）12套餐月費(fèi)（元）套餐月費(fèi)（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886預(yù)存款（元）16831245660074488810801368184828084248合約期贈(zèng)款（元）33662491212001488177621602736369656168496預(yù)存款分月返還金額（元）71319253137455777117177月贈(zèng)款（元）14263850627490114154234354合約期（月）241.1.4141無(wú)終端需求的用戶(hù)無(wú)終端需求的用戶(hù)自備機(jī)自備機(jī)3G 3G “存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送

24、費(fèi)”合約計(jì)劃合約計(jì)劃 2、兩年期、兩年期備注：備注：（1）自有渠道和社會(huì)渠道銷(xiāo)售。（2）適用于3G基本套餐A、B、C，用戶(hù)可在46元及以上檔3G基本套餐A、B、C中選擇一種。（3）要求用戶(hù)簽約在網(wǎng)12或24個(gè)月。（4）預(yù)存款從辦理次月起分12或24個(gè)月按上表規(guī)定的“分月返還金額返還用戶(hù)。1、一年期、一年期134G存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約4G全國(guó)套餐月費(fèi)（元）76-596136-596預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020合約期送費(fèi)總額（元）240480月送費(fèi)（元）2040合約期（月）12 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)存預(yù)存120元檔次元檔次預(yù)存預(yù)存240元檔次元檔次入網(wǎng)時(shí)可選擇的套餐入網(wǎng)

25、時(shí)可選擇的套餐入網(wǎng)時(shí)可選擇4G全國(guó)套餐中的76-596元檔次套餐入網(wǎng)時(shí)可選擇4G全國(guó)套餐中的136-596元檔次套餐預(yù)存款返還規(guī)則預(yù)存款返還規(guī)則1、預(yù)存款將從辦理后的次月開(kāi)始返還，每月返還的預(yù)存款可抵扣所有費(fèi)用，且可累計(jì)使用2、停機(jī)期間，預(yù)存款將繼續(xù)返還；3、欠費(fèi)停機(jī)3個(gè)月銷(xiāo)戶(hù)后，號(hào)碼將自動(dòng)拆戶(hù)，剩余的預(yù)存款不再返還；業(yè)務(wù)贈(zèng)送規(guī)則業(yè)務(wù)贈(zèng)送規(guī)則1、將從辦理后的次月開(kāi)始贈(zèng)送，每月的贈(zèng)送僅限當(dāng)月使用；2、停機(jī)期間，所贈(zèng)送的將不再獲贈(zèng)，狀態(tài)恢復(fù)正常后，繼續(xù)獲贈(zèng)，但停機(jī)期間的贈(zèng)送不予補(bǔ)贈(zèng)；靚號(hào)規(guī)則靚號(hào)規(guī)則可以選擇靚號(hào)入網(wǎng)，但需要繳納相應(yīng)的預(yù)存款，同時(shí)按規(guī)定選擇相應(yīng)的套餐 1.1.4242無(wú)終端需求的用戶(hù)

26、無(wú)終端需求的用戶(hù)“存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)”4G4G全國(guó)套餐合約全國(guó)套餐合約14套餐月費(fèi)（元）66-886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈(zèng)送國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量500MB1GB合約期（月）12活動(dòng)介紹活動(dòng)介紹聯(lián)通針對(duì)所選套餐為3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)單卡新老用戶(hù)，開(kāi)展一年期存費(fèi)存費(fèi)送流量、送流量、一年期存費(fèi)存費(fèi)送語(yǔ)音送語(yǔ)音、一年期存費(fèi)存費(fèi)送短信送短信合約計(jì)劃活動(dòng)?；顒?dòng)對(duì)象活動(dòng)對(duì)象所選套餐為3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)單卡新老用戶(hù)參與方式參與方式您可以攜帶有效證件原件至自有渠道、社會(huì)渠道進(jìn)行辦理套餐月費(fèi)（元）66-

27、886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈(zèng)送國(guó)內(nèi)語(yǔ)音撥打（分鐘）200400合約期（月）12套餐月費(fèi)（元）66-886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈(zèng)送國(guó)內(nèi)短信發(fā)送（條）300600合約期（月）12一年期存費(fèi)送流量存費(fèi)送流量合約計(jì)劃一年期存費(fèi)送語(yǔ)音存費(fèi)送語(yǔ)音合約計(jì)劃一年期存費(fèi)送短信存費(fèi)送短信合約計(jì)劃1.1.4 43 3無(wú)終端需求的用戶(hù)無(wú)終端需求的用戶(hù) 3G一年期存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約計(jì)劃：存就得，三選一一年期存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約計(jì)劃：存就得，三選一151.1.4444無(wú)終端需求的用戶(hù)無(wú)終端需求的用戶(hù)“存費(fèi)送業(yè)務(wù)存費(fèi)送業(yè)務(wù)”4G4G全國(guó)套

28、餐合約全國(guó)套餐合約4G全國(guó)套餐月費(fèi)（元）76-596136-596預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈(zèng)送（三選一）國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量500MB1GB國(guó)內(nèi)語(yǔ)音撥打分鐘數(shù)200400國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信條數(shù)300600合約期（月）121、4G存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約存費(fèi)送業(yè)務(wù)合約預(yù)存預(yù)存120元檔次元檔次預(yù)存預(yù)存240元檔次元檔次入網(wǎng)時(shí)可選擇的套餐入網(wǎng)時(shí)可選擇的套餐入網(wǎng)時(shí)可選擇4G全國(guó)套餐中的76-596元檔次套餐入網(wǎng)時(shí)可選擇4G全國(guó)套餐中的136-596元檔次套餐預(yù)存款返還規(guī)則預(yù)存款返還規(guī)則1、預(yù)存款將從辦理后的次月開(kāi)始返還，每月返還的預(yù)存款可抵扣所有費(fèi)用，且可累計(jì)使用2、停機(jī)期間，預(yù)存款將繼續(xù)返

29、還；3、欠費(fèi)停機(jī)3個(gè)月銷(xiāo)戶(hù)后，號(hào)碼將自動(dòng)拆戶(hù)，剩余的預(yù)存款不再返還；業(yè)務(wù)贈(zèng)送規(guī)則業(yè)務(wù)贈(zèng)送規(guī)則1 1、將從辦理后的次月開(kāi)始贈(zèng)送，每月的贈(zèng)送僅限當(dāng)月使用；2 2、停機(jī)期間，所贈(zèng)送的將不再獲贈(zèng)，狀態(tài)恢復(fù)正常后，繼續(xù)獲贈(zèng)，但停機(jī)期間的贈(zèng)送不予補(bǔ)贈(zèng)；靚號(hào)規(guī)則靚號(hào)規(guī)則可以選擇靚號(hào)入網(wǎng)，但需要繳納相應(yīng)的預(yù)存款，同時(shí)按規(guī)定選擇相應(yīng)的套餐2、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則161.1.4646無(wú)終端需求的用戶(hù)無(wú)終端需求的用戶(hù)3G3G存費(fèi)送費(fèi)、送業(yè)務(wù)半價(jià)合約存費(fèi)送費(fèi)、送業(yè)務(wù)半價(jià)合約辦理渠道：辦理渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道。業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則1 1半價(jià)合約半價(jià)合約（1）入網(wǎng)一年及以上，后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的聯(lián)通

30、3G基本套餐/iPhone套餐單卡或合約到期用戶(hù)可辦理上述半價(jià)合約。（2）半價(jià)合約自辦理次月起生效。2 2合約提前轉(zhuǎn)合約合約提前轉(zhuǎn)合約（1）后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)三類(lèi)合約用戶(hù)，在網(wǎng)不足一年的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費(fèi)送機(jī)、購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)四類(lèi)合約；在網(wǎng)一年及以上的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費(fèi)送機(jī)或上述半價(jià)合約。（2）新合約套餐檔位不低于當(dāng)前合約套餐檔位。（3）當(dāng)前合約剩余合約預(yù)存款轉(zhuǎn)為不可退自由預(yù)存款。1、3G基本套餐/iPhone套餐后付費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)后付費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)半價(jià)合約 2、3G基本套餐/iPhone套餐后付費(fèi)存費(fèi)

31、送業(yè)務(wù)后付費(fèi)存費(fèi)送業(yè)務(wù)半價(jià)合約（4）當(dāng)前合約于當(dāng)月末終止，新辦合約次月起生效。3 3合約提前續(xù)合約合約提前續(xù)合約（1）處于正常使用狀態(tài)、后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約的存費(fèi)送機(jī)、購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)四類(lèi)合約用戶(hù)，可于合約期內(nèi)提前續(xù)辦存費(fèi)送機(jī)或上述半價(jià)合約。（2）續(xù)辦合約套餐檔位不受當(dāng)前合約套餐檔位限制。（3）續(xù)辦合約自當(dāng)前合約結(jié)束后次月起生效，前后合約期無(wú)縫銜接。171.1.4545無(wú)終端需求的用戶(hù)無(wú)終端需求的用戶(hù)4G4G存費(fèi)送費(fèi)、送業(yè)務(wù)半價(jià)合約存費(fèi)送費(fèi)、送業(yè)務(wù)半價(jià)合約業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則1 1半價(jià)合約半價(jià)合約（1）入網(wǎng)一年及以上，后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的聯(lián)通4G全國(guó)套餐單卡或合

32、約到期用戶(hù)可辦理上述半價(jià)合約。（2）半價(jià)合約自辦理次月起生效。2 2合約提前轉(zhuǎn)合約合約提前轉(zhuǎn)合約（1）后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)三類(lèi)合約用戶(hù)，在網(wǎng)不足一年的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費(fèi)送機(jī)、購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)四類(lèi)合約；在網(wǎng)一年及以上的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費(fèi)送機(jī)或上述半價(jià)合約。（2）新合約套餐檔位不低于當(dāng)前合約套餐檔位。（3）當(dāng)前合約剩余合約預(yù)存款轉(zhuǎn)為不可退自由預(yù)存款。（4）當(dāng)前合約于當(dāng)月末終止，新辦合約次月起生效。3 3合約提前續(xù)合約。合約提前續(xù)合約。（1）處于正常使用狀態(tài)、后續(xù)無(wú)未生效續(xù)辦合約的存費(fèi)送機(jī)、購(gòu)機(jī)送費(fèi)、存

33、費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)四類(lèi)合約用戶(hù)，可于合約期內(nèi)提前續(xù)辦存費(fèi)送機(jī)或上述半價(jià)合約。（2）續(xù)辦合約套餐檔位不受當(dāng)前合約套餐檔位限制。（3）續(xù)辦合約自當(dāng)前合約結(jié)束后次月起生效，前后合約期無(wú)縫銜接。1、4G全國(guó)套餐存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)半價(jià)合約2、4G全國(guó)套餐存費(fèi)送業(yè)務(wù)存費(fèi)送業(yè)務(wù)半價(jià)合約辦理渠道：辦理渠道：自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道。李娟（公司同事）(慕慕)18 目 錄 二、合約續(xù)約技巧一、存量維系政策三、投訴處理技巧19（1）擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀(guān)。別

34、人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話(huà)之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你不知道的越多。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達(dá)給客戶(hù)的

35、關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而語(yǔ)無(wú)倫次, 電話(huà)打多了自然就成熟了。2.12.1續(xù)約技巧續(xù)約技巧要克服自己的內(nèi)心障礙20 打電話(huà)給客戶(hù)的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，為了達(dá)到這個(gè)目的，就要求我們?cè)诖螂娫?huà)前把公課做好，比如：這個(gè)用戶(hù)話(huà)費(fèi)情況、流量情況、漫游情況等，以及日?；卦L(fǎng)工作中對(duì)用戶(hù)信息的收集，從而了解用戶(hù)是什么樣的消費(fèi)群體，有什么消費(fèi)需求？我們要有的放矢的做營(yíng)銷(xiāo)。2.22.2續(xù)約技巧續(xù)約技巧明確用戶(hù)的需求21定位定位終端名稱(chēng)終端名稱(chēng)主屏尺寸主屏尺寸攝像頭像素?cái)z像頭像素內(nèi)存容量?jī)?nèi)存容量高端高端iphone64.70 前置：800萬(wàn) 后置：800萬(wàn)ROM:16GB、32GB、64GBiphon

36、e6PLUS5.50 前置：800萬(wàn) 后置：800萬(wàn)ROM:16GB、32GB、64GB、128GB中端中端魅族MX45.40 后置：2070萬(wàn)RAM：2GB ROM:64GB中興星星2號(hào)5.00 后置：1300萬(wàn)RAM：2GB ROM:16GB低端低端酷派大神酷派大神F1F15.00 前置：500萬(wàn) 后置：1300萬(wàn) RAM:2GB ROM:8GB紅米24.70 前置200萬(wàn) 后置800萬(wàn) RAM:1GB ROM:8GB2.32.3續(xù)約技巧續(xù)約技巧產(chǎn)品掌握產(chǎn)品掌握22維系經(jīng)理：您好，這里是中國(guó)聯(lián)通,請(qǐng)問(wèn)您是機(jī)主XX先生/女士嗎？客戶(hù)：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽(tīng)，打擾您了，我是您的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理*

37、，新春佳節(jié)，為了更好的回饋像您這樣的大客戶(hù)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)。我給您介紹一下，只需耽誤您兩分鐘？客戶(hù)：好的維系經(jīng)理：系統(tǒng)顯示您的合約即將到期，您的日常話(huà)費(fèi)消費(fèi)額度較高，屬于VIP用戶(hù)級(jí)別，可以辦理正在推出的0元購(gòu)iphone6活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)需要了解嗎？客戶(hù)：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您只需預(yù)存6299元的話(huà)費(fèi)，就贈(zèng)送您一部?jī)r(jià)值約6000元的iphone6手機(jī)，根據(jù)您 每個(gè)月話(huà)費(fèi)300多的情況，選擇396元4G套餐，分36月返還，每月返還174元的話(huà)費(fèi)?？蛻?hù)：那我每個(gè)月不是還要交錢(qián)？維系經(jīng)理：是的，您 每個(gè)月只需補(bǔ)交222元的話(huà)費(fèi)，加上每月返還給你的174元，您每月實(shí)際可以用3

38、96元的話(huà)費(fèi)，還免費(fèi)得一臺(tái)iphone6。這個(gè)活動(dòng)非常優(yōu)惠，目前我們這也只有幾臺(tái)終端，先訂先得，如果您需要辦理，我這邊為您登記下來(lái)，您看，是否需要幫您預(yù)定一臺(tái)？客戶(hù)： iphone6 跟我現(xiàn)在用的5S有什么區(qū)別？維系經(jīng)理： 跟5S相比呢，iphone6采用的是全新的4.7寸大屏圓潤(rùn)外形，另外， iPhone5s是7.9mm厚度，而iphone6只有6.9mm。 iPhone5s采用的是蘋(píng)果A7雙核64位的處理器，而iPhone6是A8雙核64位處理器，運(yùn)行速度比A7快了25%。客戶(hù)：哦，那還不錯(cuò)，我辦一個(gè)吧！維系經(jīng)理：好的，由于現(xiàn)在貨源比較緊張，你需盡快辦理，您如果有時(shí)間的話(huà)，最好盡快聯(lián)系我辦

39、理，以免辦不到，還要等下一批到貨，到時(shí)優(yōu)惠政策可能又沒(méi)有了！.客戶(hù)：表示仍無(wú)需求。維系經(jīng)理：不要因?yàn)楸痪芙^而氣餒，可以適時(shí)介紹其它續(xù)約活動(dòng)，比如存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)?？梢詾榈诙温?lián)系埋下伏筆，比如：那以后有其它更適合您的活動(dòng)，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時(shí)通過(guò)10018客戶(hù)經(jīng)理熱線(xiàn)和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話(huà)術(shù)續(xù)約話(huà)術(shù)高端終端需求的用戶(hù)高端終端需求的用戶(hù)23維系經(jīng)理：您好，這里是中國(guó)聯(lián)通,請(qǐng)問(wèn)您是機(jī)主XX先生/女士嗎？客戶(hù)：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽(tīng)，打擾您了，我是您的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理*，新春佳節(jié)，為了更好的回饋像您這樣的VIP客戶(hù)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠

40、活動(dòng)。我給您介紹一下，只需耽誤您兩分鐘？客戶(hù)：好的維系經(jīng)理：系統(tǒng)顯示您的合約即將到期，您的日常話(huà)費(fèi)消費(fèi)額度較高，屬于VIP用戶(hù)級(jí)別，可以辦理現(xiàn)在正推出的0元購(gòu)魅族MX4活動(dòng)，客戶(hù)：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您只需預(yù)存1999元的話(huà)費(fèi)，就贈(zèng)送您一部?jī)r(jià)值約1999元的魅族MX4手機(jī)，根據(jù)您每個(gè)月話(huà)費(fèi)130元左右的情況，選擇136元4G全國(guó)套餐，分36全月返還，其中首月一次性返還您199元，次月每月返還50元話(huà)費(fèi)。客戶(hù)：那我每個(gè)月不是還要交話(huà)費(fèi)？維系經(jīng)理：是的，但第1個(gè)月您不用另交費(fèi)的，第二月，如果您 使用不超套的話(huà)，您 只需交23月話(huà)費(fèi)，從第三個(gè)月開(kāi)始，你每個(gè)月也只要交86元話(huà)費(fèi)，但您享

41、受的卻是136話(huà)費(fèi)，另外您還免費(fèi)獲得一臺(tái)價(jià)值2000元的魅族MX4手機(jī)?？蛻?hù)：那我原來(lái)的126套餐跟現(xiàn)在的136套餐，哪個(gè)劃算？維系經(jīng)理：您 愿來(lái)是3G126套餐，包含320分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音分鐘數(shù)，400M的流量，但您選4G136全國(guó)套餐是500分鐘語(yǔ)音分鐘數(shù)（且包含可視電話(huà)），1G的流量。您想一下，只多了10元的包月費(fèi)，讓您用起來(lái)更放心，您再也不用擔(dān)心流量超套了，而且4G的網(wǎng)速用起來(lái)更快，真的是百利而無(wú)一害。客戶(hù)：哦，那我辦一個(gè)，您 幫我預(yù)定一下！.客戶(hù)：表示仍無(wú)需求。維系經(jīng)理：不要因?yàn)楸痪芙^而氣餒，可以適時(shí)介紹其它續(xù)約活動(dòng)，比如存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)?？梢詾榈诙温?lián)系埋下伏筆，比如：以后有其它更

42、適合您的優(yōu)惠活動(dòng)，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時(shí)通過(guò)10018客戶(hù)經(jīng)理熱線(xiàn)和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話(huà)術(shù)續(xù)約話(huà)術(shù)中端終端需求的用戶(hù)中端終端需求的用戶(hù)24維系經(jīng)理：您好，這里是中國(guó)聯(lián)通,請(qǐng)問(wèn)您是機(jī)主XX先生/女士嗎？客戶(hù)：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽(tīng)，打擾您了，我是維系經(jīng)理*，新春佳節(jié)，看您已經(jīng)用我們聯(lián)通4年了，針對(duì)您這種在網(wǎng)時(shí)間4年及以上的老用戶(hù)，聯(lián)通特別推出了優(yōu)惠活動(dòng)，我給您介紹一下吧？客戶(hù)：好的維系經(jīng)理：根據(jù)您的消費(fèi)情況，只需預(yù)存799元的話(huà)費(fèi)，即可獲贈(zèng)紅米2手機(jī)一臺(tái)，您原消費(fèi)每個(gè)月約70元，現(xiàn)在您只需調(diào)到76元，但您可以免費(fèi)獲得一臺(tái)799元的手機(jī)！客

43、戶(hù)：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您預(yù)存799元話(huà)費(fèi)，選擇76元的4G套餐，首月一次性返還您79元，次月每月給您返還30元的話(huà)費(fèi)，你只需補(bǔ)交46元，可享受76元4G套餐內(nèi)所包含得400M的國(guó)內(nèi)流量和200分鐘的國(guó)內(nèi)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，超出長(zhǎng)市漫撥打都是0.15/分鐘，漫游接聽(tīng)全免費(fèi)，另外還免費(fèi)獲得一臺(tái)799元的手機(jī)。手機(jī)是必須品，不參加此活動(dòng)，你要花799元買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)，一分錢(qián)話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼都沒(méi)有！)客戶(hù)：哦，目前我還不想換手機(jī)！維系經(jīng)理：您也可以參加我們的存費(fèi)送業(yè)務(wù)半價(jià)合約活動(dòng)，什么是半價(jià)呢，就是其他用戶(hù)需預(yù)存120元參加的活動(dòng)，您只需預(yù)存60元就可以享有同樣的優(yōu)惠?？蛻?hù)：我存60元能有什么優(yōu)惠？維系經(jīng)

44、理：您預(yù)存60元話(huà)費(fèi)分12個(gè)月返還，每月返還5元，可贈(zèng)送您500M國(guó)內(nèi)流量或200分鐘國(guó)內(nèi)撥打分鐘數(shù)或是300條國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信。等于每個(gè)月您不花一分錢(qián)，我們贈(zèng)送您價(jià)值30元左右的業(yè)務(wù)?？蛻?hù)：三個(gè)業(yè)務(wù)我選哪個(gè)呢？維系經(jīng)理：根據(jù)您 以往的消費(fèi)情況建議您可以選擇送500M流量，您看可以嗎？.維系經(jīng)理：不要因?yàn)楸痪芙^而氣餒，可以適時(shí)介紹其它續(xù)約活動(dòng)，比如存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送業(yè)務(wù)?？梢詾榈诙温?lián)系埋下伏筆，比如：那以后有其它更適合您的活動(dòng)，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時(shí)通過(guò)10018客戶(hù)經(jīng)理熱線(xiàn)和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話(huà)術(shù)續(xù)約話(huà)術(shù)低端終端需求的用戶(hù)低端終端需求的用

45、戶(hù)2.4續(xù)約話(huà)術(shù)續(xù)約話(huà)術(shù)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)1 1：感謝您對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)的使用，同時(shí)，您在使用過(guò)程中有任何通信方面的：感謝您對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)的使用，同時(shí)，您在使用過(guò)程中有任何通信方面的需求，可隨時(shí)通過(guò)需求，可隨時(shí)通過(guò)1001810018客戶(hù)經(jīng)理熱線(xiàn)和我聯(lián)系，祝你愉快！再見(jiàn)！客戶(hù)經(jīng)理熱線(xiàn)和我聯(lián)系，祝你愉快！再見(jiàn)！結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)2.2.祝您生活愉快！祝您生活愉快！結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)3.3.雨天路滑，請(qǐng)小心行駛，祝您旅途愉快！雨天路滑，請(qǐng)小心行駛，祝您旅途愉快！結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)4.4.祝您周末愉快！祝您周末愉快！26 目 錄二、合約續(xù)約話(huà)術(shù)一、存量維系政策二、投訴處理技巧27基本案情：寬帶客戶(hù)向工信部預(yù)申訴，客戶(hù)反映

46、：我公司對(duì)包年寬帶客戶(hù)欠費(fèi)催繳不及時(shí)、未提醒客戶(hù)包年寬帶到期后如不續(xù)費(fèi)或辦理銷(xiāo)戶(hù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并會(huì)產(chǎn)生欠費(fèi)。爭(zhēng)議焦點(diǎn)：公司是否有催繳、催繳是否及時(shí)、寬帶包年到期后轉(zhuǎn)包月是否提前告知。 查詢(xún)處理情況：1.根據(jù)我公司系統(tǒng)查詢(xún)，客戶(hù)于2013年7月7日在我公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了包年寬帶續(xù)費(fèi)，包年寬帶于2014年7月23日到期，我公司固網(wǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員已于2014年7月18日撥打了該客戶(hù)的聯(lián)系號(hào)碼進(jìn)行包年寬帶到期續(xù)費(fèi)的電話(huà)提醒。2.我公司的對(duì)所有寬帶入網(wǎng)客戶(hù)均會(huì)統(tǒng)一簽訂入網(wǎng)補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議單背面對(duì)包年寬帶到期后，客戶(hù)如未辦理續(xù)費(fèi)或銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并會(huì)產(chǎn)生包月費(fèi)用的事項(xiàng)有詳細(xì)說(shuō)明。3.我公司固網(wǎng)代理商在

47、發(fā)現(xiàn)首次催繳后客戶(hù)一直未進(jìn)行續(xù)費(fèi)，也未辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)，于2014年11月份進(jìn)行了再次的上門(mén)催繳，因客戶(hù)當(dāng)時(shí)不在家中，故在客戶(hù)家門(mén)上粘貼了寬帶欠費(fèi)通知單。 案例分析：2. 固網(wǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)包年到期之前給予了電話(huà)催繳，但通過(guò)錄音核實(shí)，工作人員只告知客戶(hù)寬帶將于2014年8月份到期，建議客戶(hù)盡快至營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)，并未提醒客戶(hù)如不續(xù)費(fèi)或辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并產(chǎn)生欠費(fèi)。3.因歸屬平臺(tái)入網(wǎng)單據(jù)保存不到位，未調(diào)取到該客戶(hù)的寬帶入網(wǎng)協(xié)議，導(dǎo)致我部門(mén)在客戶(hù)申訴舉證過(guò)程中證據(jù)不足。 管理建議： 1.2014年12月14日，新華社就*聯(lián)通寬帶包年到期后轉(zhuǎn)為包月的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行了媒體曝光，我公司也同樣存在該問(wèn)題

48、，建議業(yè)務(wù)部門(mén)修改業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)于寬帶包年到期客戶(hù)可以執(zhí)行“停服停費(fèi)”。2.在業(yè)務(wù)規(guī)則未修改之前，請(qǐng)固網(wǎng)銷(xiāo)售部重新擬定寬帶電話(huà)續(xù)費(fèi)催繳的口徑，在電話(huà)中應(yīng)主動(dòng)告知后付費(fèi)寬帶包年客戶(hù)，包年到期后如不辦理續(xù)費(fèi)或銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并產(chǎn)生欠費(fèi)，以免因提醒不到位從而產(chǎn)生客戶(hù)投訴。3.請(qǐng)市場(chǎng)部及各平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料的管理，嚴(yán)格執(zhí)行工信部及集團(tuán)總部的相關(guān)規(guī)定，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。 案例1：寬帶客戶(hù)包年到期催費(fèi)提醒不到位28基本案情：客戶(hù)向工信部反映我公司未經(jīng)其允許擅自調(diào)高其套餐月租費(fèi)用，要求繼續(xù)執(zhí)行月租優(yōu)惠。爭(zhēng)議焦點(diǎn)：月租費(fèi)用優(yōu)惠活動(dòng)延期之前是否有主動(dòng)告知客戶(hù)。查詢(xún)處理情況：通過(guò)我公司系統(tǒng)查詢(xún)，客戶(hù)辦理校

49、園QQ套餐聊天版，月租費(fèi)19元/月。根據(jù)當(dāng)時(shí)的校園套餐優(yōu)惠政策，我公司在客戶(hù)辦理入網(wǎng)時(shí)給予每月11元的月租優(yōu)惠贈(zèng)送，客戶(hù)每月月租僅需支付8元，優(yōu)惠贈(zèng)送期為2年（2010年9月至2012年9月）。2012年11月份，我公司為回饋校園老客戶(hù)，對(duì)2年優(yōu)惠贈(zèng)送已到期的校園客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的活動(dòng)延期，活動(dòng)延期贈(zèng)送政策及時(shí)間仍然為每月11元，優(yōu)惠贈(zèng)送期為2年(2012年11月至2014年11月）。該客戶(hù)的原贈(zèng)送優(yōu)惠實(shí)際已于2012年9月份就早已到期，我公司回饋客戶(hù)后續(xù)的2年活動(dòng)現(xiàn)也已到期，活動(dòng)到期后，客戶(hù)套餐月租費(fèi)用恢復(fù)至原套餐資費(fèi)19元/月，此為申訴人對(duì)贈(zèng)送優(yōu)惠時(shí)間理解有誤導(dǎo)致的預(yù)申訴。因月租優(yōu)惠活動(dòng)現(xiàn)已到

50、期，無(wú)法再繼續(xù)執(zhí)行原有的優(yōu)惠，考慮到客戶(hù)滿(mǎn)意度，我部門(mén)將11月與12月兩個(gè)月未優(yōu)惠的月租費(fèi)用予以退補(bǔ)，合計(jì)共計(jì)：22元，同時(shí)告知客戶(hù)之后月租將不再享受優(yōu)惠，客戶(hù)可自行選擇是否更改套餐。案例分析：1.我公司在對(duì)客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行活動(dòng)延期之前未通過(guò)任何方式告知客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)誤認(rèn)為該活動(dòng)長(zhǎng)期有效。2.因歸屬平臺(tái)入網(wǎng)單據(jù)保存不到位，未調(diào)取到該客戶(hù)的寬帶入網(wǎng)協(xié)議，導(dǎo)致我部門(mén)在客戶(hù)申訴舉證過(guò)程中證據(jù)不足。管理建議：1.建議業(yè)務(wù)部門(mén)在給客戶(hù)開(kāi)通任何業(yè)務(wù)或者進(jìn)行活動(dòng)延期之前，需通過(guò)電話(huà)、短信等方式告知客戶(hù)，征求客戶(hù)同意后再予以開(kāi)通，以避免產(chǎn)生后期投訴。2.建議業(yè)務(wù)部門(mén)及各平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料的管理，嚴(yán)格執(zhí)行工信部及

51、集團(tuán)總部的相關(guān)規(guī)定，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。 案例2：客戶(hù)反映我公司擅自調(diào)高套餐月租費(fèi)用29基本案情：申訴人于1月21日反映銀泰城新建樓宇信號(hào)覆蓋問(wèn)題。 查詢(xún)處理情況：經(jīng)查，申訴人于14年8月份向我公司集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理反映銀泰城信號(hào)覆蓋問(wèn)題。網(wǎng)建部前期已至實(shí)地勘察，該樓宇已納入公司15年建設(shè)規(guī)劃，原計(jì)劃于2015年2月春節(jié)后安排施工。接到對(duì)方申訴后，考慮銀泰城樓體工程即將完工，為保證聯(lián)通客戶(hù)在此處的正常使用，網(wǎng)建部已提前至2015年1月23日安排進(jìn)行室分建設(shè)，申訴人對(duì)本次處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。 案例分析：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在接到申訴人前期反映后，已將需求提交至網(wǎng)建部，因該地點(diǎn)不在14年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃范圍內(nèi)，需在1

52、5年安排建設(shè)，客戶(hù)不滿(mǎn)意引發(fā)申訴。 管理建議：（1）建議集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在接到業(yè)務(wù)單位涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋的投訴時(shí)，應(yīng)通過(guò)工單方式發(fā)送至網(wǎng)建部或運(yùn)維部，以便留有痕跡，并跟蹤閉環(huán)。（2）對(duì)于經(jīng)營(yíng)部門(mén)反饋的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，網(wǎng)建部應(yīng)及時(shí)回復(fù)相關(guān)結(jié)果。（3）如需要進(jìn)行室分建設(shè)、基站建設(shè)的需求不在當(dāng)年規(guī)劃范圍內(nèi)，所在區(qū)域的經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)做好對(duì)方單位的安撫及申（升）訴攔截工作。案例3：新建樓宇室分建設(shè)問(wèn)題30基本案情：本人186*5523這個(gè)手機(jī)號(hào)一直是聯(lián)通公司的VIP客戶(hù)！從11月份開(kāi)始取消了我的資格！說(shuō)我參加了存費(fèi)送費(fèi)得活動(dòng)！我以前也一直在參加！再說(shuō)存費(fèi)也是我們提前交的話(huà)費(fèi)！查詢(xún)處理情況：經(jīng)核實(shí)，會(huì)員資格每年進(jìn)行評(píng)定