各部門工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)辦法

1、銀度字2004第18號關(guān)于貫徹實施質(zhì)檢考核與工資治理方法的通知中心各部門：為了建立和完善中心各部門業(yè)績評價和考核體系，中心按照完整性和可操作性原則，制定了度假中心各部門工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。同時配套擬訂了度假中心質(zhì)檢工作制度和度假中心工資治理方法。經(jīng)度假中心總經(jīng)理辦公會議多次討論并獲通過，中心領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定：正式予以頒布實施。一、自2004年3月26日起，度假中心正式頒布試行度假中心各部門工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資治理方法。各部門要認(rèn)真執(zhí)行。二、各部門應(yīng)迅速組織職員認(rèn)真學(xué)習(xí)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，爭取在工作績效考核中取得好成績。三、人力資源部不僅要做好試行期間（兩個月）的監(jiān)督落1

2、/47實工作，同時還要不斷總結(jié)、完善績效考核標(biāo)準(zhǔn)。（附：二00四年度假中心各部門工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)、度假中心質(zhì)檢工作制度、度假中心工資治理方法）某某國際度假中心二00四年三月二十五日2/47主題詞：質(zhì)檢考核工資治理通知抄送：王總經(jīng)理、梁總助主送：中心各部門打EP:校對：共EE10份二00四年度假中心各部門工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、績效考核機構(gòu)組長：質(zhì)檢督導(dǎo)：成員：二、績效考核對象度假中心各部門：房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、行管部、工程部、財務(wù)部、采購部、營銷部三、績效考核內(nèi)容1、經(jīng)濟指標(biāo)：（1）營業(yè)指標(biāo)；（2）費用指標(biāo)；（3）成本指標(biāo)；2、治理績效：（1）設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生；（2）服務(wù)技能與質(zhì)量；（3

3、）勞動紀(jì)律與工作規(guī)范。3、其它方面：（1）日常工作；（2）物資治理；（3）參與中心活動；（4）工作協(xié)調(diào)；（5）工作創(chuàng)新；（6）對外關(guān)系。3/47四、績效考核方法即對未完成經(jīng)濟1、實行百分制。計分方法實行扣分制指標(biāo)按比例扣分，超額完成經(jīng)濟指標(biāo)可按比例加分。按照側(cè)重點的不同對各部門進行考核：營銷部要緊考核當(dāng)月本部門經(jīng)濟指標(biāo)，接著執(zhí)行營銷部考核方法；房務(wù)部、餐飲部當(dāng)月（本部門）經(jīng)營指標(biāo)考核占60%治理績效考核占40%其它部門以中心經(jīng)營指標(biāo)考核占50%治理績效考核占50%2、部門自評：各部門按月填報工作績效考核表。3、中心進行質(zhì)量日檢：質(zhì)檢督導(dǎo)每日對各部門進行巡檢，做好日檢記錄。4、組織評估：由中心辦

4、公室牽頭組織各部門經(jīng)理成立評估組，每月至少四次對各部門進行質(zhì)檢和評估。5、質(zhì)檢督導(dǎo)匯編各部門的工作績效考核報告。6、總經(jīng)理審批。五、績效考核步驟1、財務(wù)部于每月3日前提供上月各部門的經(jīng)濟指標(biāo)情況報表報辦公室。2、各部門于每月26日匯總當(dāng)月自檢記錄報辦公室。3、大堂副理26日匯總當(dāng)月客人投訴資料報辦公室。4、人力資源部26日提供當(dāng)月職員打卡考勤情況表報辦公室。5、質(zhì)檢督導(dǎo)匯總當(dāng)月評估組的四次評審；質(zhì)檢督導(dǎo)匯編4/47各部門當(dāng)月工作績效的評審報告；質(zhì)檢督導(dǎo)將評審報告呈總經(jīng)理審批；質(zhì)檢督導(dǎo)將總經(jīng)理審批的評審報告送一份給財務(wù)部，一份給人力資源部做工資表，一份存檔。6、財務(wù)部依照評審結(jié)果按工資考核方法核

5、發(fā)各部門工資。后附：1、房務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)2、工程部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)3、餐飲部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)4、人力資源部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)5、行管部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)6、財務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)7、采購部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)、房務(wù)部經(jīng)濟指標(biāo)（項目總分60分實際得分）項目（月）打算完成實際完成完成率項目分?jǐn)?shù)實際得分營業(yè)收入32分營業(yè)費用率16分宮業(yè)成本率6分利潤6分、房務(wù)部治理績效（項目總分30分實際得分）5/47（一）房務(wù)部設(shè)備保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（項目15分實際得分項目項目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實際扣分1、前廳地面坦、無破損、無污跡、光亮未達標(biāo)每項扣1分門窗無破損、無灰塵天花、墻而無蛛網(wǎng)、無水跡臺、柱無

6、灰塵家具穩(wěn)固、完好、無灰塵燈具完好后效、無灰塵盆景、花木、藝術(shù)品男枯葉、修剪效果好、無異味總臺及各種設(shè)備無破損、無灰塵貴重物品保險箱效、無破損、無灰塵電腦終端效、無破損、無灰塵電話效、無破損、無灰塵宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)效、.無破損、無灰塵大堂休息處齊、布局合理、潔凈公共閱覽處齊、潔凈傘架好、無灰塵垃圾筒好、無灰塵煙灰缸好、無灰塵6/472、各樓走廊通道地面無污跡、無異味、潔凈光鳧未達標(biāo)每項扣0.5分墻聞、天花無污跡、無蛛網(wǎng)燈具完好后效、無灰塵花木鮮活無枯葉、無灰塵服務(wù)臺整齊無損、無灰塵、無污跡休息椅整齊無損、無灰塵煙灰缸潔凈無破損3、客房地面平坦?jié)崈?、無異味未達標(biāo)每項扣1分門（鈴、鎖、把手、門

7、牌）完好后效、無灰塵窗戶、窗簾無破損、無脫落、無污跡墻聞、天花無灰塵、無污跡燈具完好后效、無灰塵家具、布草完好無破損、無灰塵、無污跡字回?zé)o褪色、無灰塵、無污跡文具夾正規(guī)、平坦、無劃痕、無灰塵、無污跡印刷品（灑單、閉路電視節(jié)目單、“請勿打攪”、服務(wù)指南、價目表）完好無涂抹、無灰塵、無污跡電視、電話完好后效、無灰塵、無污跡床頭柜完好后效、無灰塵、無污跡空調(diào)、冰箱安全后效、無灰塵、無噪首電源插座安全后效、無灰塵、無污跡陽臺潔凈無灰塵、無積水、花草鮮活無枯葉4、衛(wèi)生問門安全后效、無破損、無灰塵未達標(biāo)每項扣1分天花、墻向無脫落、無變色、無污跡地面無破損、無灰塵、無污跡、無積水燈具完好后效、無灰塵、無污跡

8、洗臉臺面完好無破損、無灰塵、無污跡鏡明亮、無破損、無灰塵、無污跡排風(fēng)器完好啟效、方灰色7/47面盆、浴盆、恭桶完好無堵塞、潔凈淋浴噴頭完好通暢、無滴漏、無污跡水質(zhì)清潔度¥青亮、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定空氣清潔度清新、無異味電話副機完好后效、無灰塵、無污跡浴簾、浴簾桿完好無脫落、無灰塵、無污跡手紙托架完好后效、無灰塵、無污跡巾架完好后效、無灰塵、無污跡紙筐完好、無灰塵、無污跡電源插座安全后效、無破損、無灰塵衛(wèi)生袋正規(guī)、完好、無灰塵、無污跡客用品（毛巾類、洗浴類）完好齊備、無污跡項目項目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實際扣分1、儀容儀表服裝整潔、今、協(xié)調(diào)未達標(biāo)每項扣1分儀容儀表端莊大方、保持個人衛(wèi)生禮貌程度禮貌周

9、SJ、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)勞動紀(jì)律性無談天、離崗、夜班睡覺等現(xiàn)象2、來賓意見來賓中意程度意見表反映中意率為85%Z上未達標(biāo)每項扣3分來賓投訴無重大服務(wù)質(zhì)量投拆3、服務(wù)技能與質(zhì)量門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動未達標(biāo)項目扣1分行李服務(wù)態(tài)度好、效率局、安全接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、有保證問訊服務(wù)好態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯商務(wù)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平8/47（二）、房務(wù)部服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量（項目10分實際得分）電話總機服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯未達標(biāo)項目扣1分留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、效率高大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強尋人服

10、務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、安全措施好前廳溫度23C25c為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、無差錯洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清晰、質(zhì)量好會客服務(wù)態(tài)度好、效率局、安全閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好開夜床服務(wù)確保長期提供擦鞋服務(wù)確保長期提供飲用水供應(yīng)有涼、熱開水供應(yīng)遺拾物品處置及時歸還并上報安全治理監(jiān)控、無財物丟失（三）勞動紀(jì)律與工作規(guī)范（項目5分實際得分）項目項目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實際扣分上下班制度打卡、按時上下班、違例5次以下未達標(biāo)每工作紀(jì)律無離崗、無吵鬧、無吃零食等工作M站

11、立服務(wù)、微笑服務(wù)9/47接聽電話認(rèn)真細(xì)聽、使用本崗位禮貌用語項扣2分投訴處置平復(fù)處理、不與客人爭辯成本操縱嚴(yán)格執(zhí)行成本操縱方法三、其它方面(項目總分10分實際得分)項目扣分標(biāo)準(zhǔn)實際扣分1、日常工作(1)執(zhí)行中心決議未達標(biāo)每項扣0.5分(2)月度工作總結(jié)及下月工作打算(3)部門工作日記(4)健全客戶檔案2、物資治理(1)物資無丟失、人為損壞未達標(biāo)項(2)物資領(lǐng)用手續(xù)齊備扣1分3、參與中心活動(1)義務(wù)勞動未達標(biāo)項(2)業(yè)余文娛活動扣1分4、工作協(xié)調(diào)(1)服從中心領(lǐng)導(dǎo)工作安排未達標(biāo)(2)無其他部門的投訴。每項(3)內(nèi)部團結(jié)、無打架斗毆現(xiàn)象?？?分5、工作創(chuàng)新(1)服務(wù)創(chuàng)新未達標(biāo)(2)治理創(chuàng)新每項(

12、3)產(chǎn)品創(chuàng)新扣1分6、對外關(guān)系(1)衛(wèi)生防疫部門未達標(biāo)(2)旅游局每項10/47（3）其它同行扣1分工程部工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)、工程部經(jīng)濟指標(biāo)（項目總分50分實際得分）項目（月）打算完成實際完成增減項目分?jǐn)?shù)實際得分營業(yè)收入（中心）32分利潤（中心）6分營業(yè)費用（部門）12分、工程部治理績效（項目總分25分實際得分）項目項目標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)實際扣分1、電力系統(tǒng)運行局低壓配電柜安全運行、故障排除及時輸電線路安全、后效應(yīng)急發(fā)電機安全、后效、停電時3分鐘內(nèi)供電未閉路電視系統(tǒng)回向I青晰、后效達電話系統(tǒng)聲音清晰、有效電梯配合維修單位1小時內(nèi)排除故障標(biāo)空調(diào)1號樓中央空調(diào)安全、節(jié)能、有效每分體空調(diào)安全、有效、噪音低項冷凍設(shè)備餐廳冷凍設(shè)備安全、節(jié)能、有效扣客房冰箱安全、有效、無噪音1分職員食堂冰柜安全、節(jié)能、有效照明系統(tǒng)室內(nèi)照明安全、后效11/47室外照明安全、后效廣告、門牌燈飾安全、美觀、后效目樂曰樂聲音清晰、有效2、供排水系統(tǒng)冷熱供水24小時供冷水、熱水按季節(jié)要求未達標(biāo)每項扣1分太陽能設(shè)備完好、后效鍋爐、水泵、管道安全、后效、無堵塞、無漏水熱水器安全、節(jié)能、有效排水系統(tǒng)衛(wèi)生間潔具無破水、無滴漏、無堵塞五金構(gòu)件完好后效、無滴漏游泳池循環(huán)水系統(tǒng)人工湖噴水設(shè)施美觀、后效大堂水池循環(huán)水后效3、其它設(shè)備木質(zhì)家具、門無破損、