《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》重要知識(shí)點(diǎn)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本重要知識(shí)點(diǎn).精品文檔.銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本重要知識(shí)點(diǎn)為切實(shí)提高大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費(fèi)者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做了詳細(xì)的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價(jià)原則、基本要求、工作實(shí)施內(nèi)容等。1. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社

2、會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。教育為主是要培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公

3、平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。針對(duì)特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（銀協(xié)發(fā)201235號(hào)）、中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號(hào)）、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通（銀協(xié)發(fā)

4、20095號(hào)）等規(guī)范性文件。針對(duì)特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。3. 堅(jiān)持合理定價(jià)原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一。分類定價(jià)。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和

5、市場調(diào)節(jié)價(jià)?？茖W(xué)管理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格信息，保障消費(fèi)者獲得價(jià)格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。4. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對(duì)待消費(fèi)者；熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。5. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要從四方面開展實(shí)施，包括：為消費(fèi)者提供規(guī)

6、范服務(wù)、履行信息披露要求、做好消費(fèi)者信息管理、完善消費(fèi)者投訴管理。為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)。建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。履行信息披露要求。依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的

7、風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。本著誠實(shí)守信的原則，向客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費(fèi)者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。保障廣告或宣傳資料真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者公告相關(guān)信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢。做好消費(fèi)者信息管理。遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格

8、的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶信息安全。外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施做保障。完善消費(fèi)者投訴管理。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。制定

9、消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本重要知識(shí)點(diǎn)銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。1. 投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機(jī)制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律

10、、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待金融消費(fèi)者。（二）暢通投訴渠道銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時(shí)限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過15個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過60個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

11、銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。2. 服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級(jí)別：（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指

12、致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。3. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)各銀行管轄分支機(jī)構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（1）制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)

13、急處理預(yù)案；（2）及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；（3）根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；（4） 落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本重要知識(shí)點(diǎn)1. 消費(fèi)者合法權(quán)利銀行消費(fèi)者合法權(quán)利是指由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商業(yè)銀行法（以下簡稱商業(yè)銀行法）等法律所確認(rèn)的，消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。具體權(quán)利分別為：安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)。銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是銀行消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有

14、生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面。商業(yè)銀行法第一章（總則）第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯?！卑踩珯?quán)是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個(gè)人身份信息、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人賬戶信息、個(gè)人信用信息、個(gè)人金融交易信息、衍生信息及在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法

15、律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費(fèi)者享有知情權(quán)是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。比如，消費(fèi)者在辦理銀行卡時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、安全用卡等做出解釋和說明。銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，自主進(jìn)行交易。銀行消費(fèi)者公平交易權(quán)是銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。銀行在與消費(fèi)

16、者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實(shí)、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)是消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識(shí)的教育。銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評(píng)的權(quán)利。此外，消費(fèi)者也有應(yīng)盡的義務(wù)。比如：針對(duì)消費(fèi)者常用的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在儲(chǔ)蓄時(shí)，當(dāng)持有偽造、變?cè)斓娜嗣駧诺模瑧?yīng)當(dāng)及時(shí)上繳中國人民銀行、公安機(jī)關(guān)或者辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。2. 銀行應(yīng)盡義務(wù)另外，銀行對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡

17、義務(wù)有交易信息公開、妥善處理客戶交易請(qǐng)求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費(fèi)者信息、妥善處理投訴六大義務(wù)。相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵

18、循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息。對(duì)消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）重要知識(shí)點(diǎn)一、工作宗旨 以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)

19、持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。二、工作原則 （一）預(yù)防為先將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。（二）教育為主督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；

20、針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。 （三）依法維權(quán)本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。 （四）協(xié)調(diào)處置督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴

21、，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（一）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ) 本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（二）形成科學(xué)的工作機(jī)制 銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消

22、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)，分別是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)、金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。其中，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。（三）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的

23、工作流程（四）完善預(yù)先的保護(hù)框架（五）建立快捷的應(yīng)訴程序銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。（六）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)

24、估體系在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按年度對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和年度綜合考評(píng)體系。（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃（八）探索持續(xù)的教育模式金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因

25、素。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）中需重點(diǎn)掌握的條款第三條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評(píng)價(jià)工作由各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。第五條考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展綜合監(jiān)管評(píng)級(jí)、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第六條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素共5項(xiàng)，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問題是否發(fā)生。第七條各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素均下設(shè)若干考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。第

26、八條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素權(quán)重總和為100%。第九條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。針對(duì)每一考核評(píng)價(jià)要素中的不同考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分按照評(píng)分原則進(jìn)行。評(píng)價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評(píng)分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評(píng)分原則適當(dāng)加分。（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評(píng)價(jià)要素得分為該要素下不同考核評(píng)價(jià)指標(biāo)得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計(jì)?？己嗽u(píng)價(jià)的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個(gè)考核評(píng)價(jià)要素的得分加總，最后得出考核評(píng)價(jià)的總體得分?？己嗽u(píng)價(jià)的最小計(jì)分單位

27、為0.5分。第十條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)。其中，得分在90分（含）以上者為一級(jí)；得分在 75，90）區(qū)間者為二級(jí)；得分在 60，75）區(qū)間者為三級(jí)；得分在60分以下者為四級(jí)。如果第五項(xiàng)考核評(píng)價(jià)要素“重點(diǎn)問題是否發(fā)生”中有任何一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評(píng)價(jià)結(jié)果不得評(píng)為一級(jí)。第十一條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果的含義：（一）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識(shí)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在

28、經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（二）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點(diǎn)，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。（三）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動(dòng)制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，侵害消費(fèi)者

29、合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等。（四）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能及時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響自身健康發(fā)展。第十四條信息收集。（一）收集基本信息。在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全

30、面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董（理）事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評(píng)報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會(huì)公眾披露的信息等。（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息。考核評(píng)價(jià)人員可以通過與非現(xiàn)

31、場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計(jì)人員舉行會(huì)談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)所需的各類信息。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。為提高考核評(píng)價(jià)工作的效率和效果，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初一評(píng)開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評(píng)估，作為考核評(píng)價(jià)工作的參考，但預(yù)評(píng)估結(jié)果不得影響最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果的獨(dú)立性和公正性。第十五條初評(píng)（一）綜合分析。考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。（二）確定考核評(píng)價(jià)的初步結(jié)果?？己?/p>

32、評(píng)價(jià)人員在根據(jù)評(píng)分原則考評(píng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評(píng)底稿，確定初評(píng)結(jié)果。初評(píng)工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，并由該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門具體牽頭，同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評(píng)時(shí)將考核評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)送對(duì)應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十七條考核評(píng)價(jià)結(jié)果反饋。（一）通報(bào)考評(píng)結(jié)果。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評(píng)結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理層通報(bào)。（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對(duì)考核

33、評(píng)價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出反饋意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。（三）處理反饋意見。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評(píng)價(jià)人員重大判斷失誤，原則上不對(duì)原來考核評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。最終確定的考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評(píng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。（四）報(bào)告整改措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果送達(dá)后30個(gè)工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對(duì)自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十三條當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其

34、分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)對(duì)象。第二十四條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1月1日至12月31日。（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級(jí)）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的考核評(píng)價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。銀監(jiān)（分）局應(yīng)當(dāng)于次年2月20日前將上述機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)送相應(yīng)機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（二）銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)（省級(jí)除外）、新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時(shí)間。（三）針對(duì)外國銀行分行管理行及單一分行的考核評(píng)價(jià)比照外資法人銀行執(zhí)

35、行。（4） 省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知中需著重掌握的重要條款第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原

36、則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上

37、部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、

38、行長（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和

39、外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要

40、求。第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本重要知識(shí)點(diǎn)1. 銀行消費(fèi)者的定義銀行消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行消費(fèi)者不應(yīng)該包括投資者，但目前應(yīng)將投資者納入銀行消費(fèi)者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，如購買理財(cái)產(chǎn)品

41、、從事基金投資等；其二，相對(duì)于機(jī)構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時(shí)，常常因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而需要政府或銀行予以保護(hù)；其三，美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。因此，中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護(hù)投資者合法權(quán)益的義務(wù)。值得注意的是，在銀行消費(fèi)者群體中，還有一部分特殊群體消費(fèi)者，主要指在銀行服務(wù)中可能面對(duì)的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。2. 銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)障礙銀行消費(fèi)者處于弱勢地位，我國的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨現(xiàn)實(shí)障礙，主要包括：知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善。知

42、情權(quán)不夠充分。由于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費(fèi)者的行為時(shí)有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)的自覺性仍有待增強(qiáng)。選擇權(quán)受限。銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對(duì)稱時(shí)，消費(fèi)者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費(fèi)者知識(shí)匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識(shí)淡薄等。公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識(shí)普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識(shí)，銀行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。3. 銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)意義銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)

43、工作中的障礙，對(duì)銀行業(yè)健康發(fā)展造成的不良影響難以估計(jì)，因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于保障消費(fèi)者權(quán)利?，F(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，強(qiáng)調(diào)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將有利于保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求

44、，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于維護(hù)社會(huì)和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明，銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國都開始采取措

45、施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。4. 國內(nèi)外銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)實(shí)踐 （1）國際實(shí)踐2010年5月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)置于美聯(lián)儲(chǔ)監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲(chǔ)監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對(duì)世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲(chǔ)、證券交易委員會(huì)、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到CFPA，負(fù)責(zé)監(jiān)管參保儲(chǔ)蓄存款機(jī)構(gòu)、金融公司、抵押貸款人以及一系列非

46、傳統(tǒng)的金融服務(wù)實(shí)體提供的金融商品或服務(wù)。二是從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。三是加強(qiáng)對(duì)投資者保護(hù)促進(jìn)退休證券投資計(jì)劃實(shí)施，鼓勵(lì)更多儲(chǔ)蓄。歐美發(fā)達(dá)國家中，英國對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)給予了高度重視，形成了強(qiáng)制性和自律性相結(jié)合的保護(hù)體系。英國于危機(jī)后還頒布了英國金融服務(wù)法案，賦予英國金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為。（2）國內(nèi)實(shí)踐在借鑒國外先進(jìn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。我國通過建立監(jiān)督平臺(tái)、自律平臺(tái)、扶助平臺(tái)、社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)推動(dòng)

47、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)步。監(jiān)督平臺(tái)。有力的外部監(jiān)管是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引，首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的履職處理范圍，對(duì)金融消費(fèi)者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。2012年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)

48、者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提到一個(gè)更高的層次，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。自律平臺(tái)。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)2010年3月15日發(fā)布中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約。2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，在整合行業(yè)資源，推動(dòng)銀行業(yè)不斷改善金融服務(wù)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提高金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。此外，商業(yè)銀行也通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一是實(shí)行了服務(wù)價(jià)格公開、透明，按照國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利”的原則，對(duì)原有服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，不斷加大對(duì)基金、理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益水平、風(fēng)險(xiǎn)提示等要素，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。三是切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)，結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺(tái)的“七不準(zhǔn)”、“四公開”等制度規(guī)定，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)，認(rèn)真開展了不規(guī)范經(jīng)營問題專項(xiàng)治理活動(dòng)，重點(diǎn)整治了存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為。四是嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范管理，全面保護(hù)金融消費(fèi)者合法利益，構(gòu)建了全員、全過程、全面的風(fēng)險(xiǎn)