企業(yè)管理概論重點知識點

1、1企業(yè)企業(yè)的法律形式主要有兩種有限責(zé)任公司股份公司有限責(zé)任公司注冊資本為在公司登記機關(guān)登記的全體股東認繳的出資額，股東以其認繳的出資額為限對公司承擔(dān)責(zé)任?首次出資額不得低于注冊資本的20%，注冊資本的最低限額為人民幣三萬元，股東符合法定人數(shù)為2-50人?為非上市公司，不公開財務(wù)信息股份有限公司資本劃分為等額股份，通過發(fā)行股票籌集資本，股東以其認購的股份對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任?由2人以上，200人以下為發(fā)起人，股東人數(shù)無上限，注冊資本的最低限額為人民幣五百萬元?一般為上市公司，公開財務(wù)信息一人有限責(zé)任公司是指只有一個自然人股東或者一個法人股東的有限責(zé)任公司。其注冊資本

2、最低限額為人民幣十萬元。國有獨資公司是指國家單獨出資、由國務(wù)院或者地方人民政府委托本級人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)履行出資人職責(zé)的有限責(zé)任公司。企業(yè)制度存在三種形態(tài)獨資企業(yè)形態(tài)合伙企業(yè)形態(tài)公司企業(yè)形態(tài)外商投資企業(yè)可分為三種：中外合資經(jīng)營企業(yè)中外合作經(jīng)營企業(yè)外商獨資企業(yè)第二章管理與管理的基本職能管理者(Managers)是組織中有權(quán)指揮他人活動的人按照組織結(jié)構(gòu)的層次可將管理者分為高層管理者、中層管理者和基層管理者高層管理者：對整個組織的管理負有全面責(zé)任的人，他們的主要職責(zé)是：制定組織的總目標(biāo)，總戰(zhàn)略掌握組織的大政方針并評價整個組織的績效他們與外界交往中，往往代表組織以“官方”的身份出現(xiàn)。(董事會

3、主席、CEO、校長)中層管理者：處于高層與基層管理者之間的一個或若干個中間層次的管理人員，職責(zé)：貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的重大決策監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理者的工作與高層相比，中層管理者更注意日常的管理事務(wù)，在組織中起承上啟下的作用基層管理者：組織中處開最低層次的管理者，所管轄的范圍僅僅是作業(yè)人員給下屬作業(yè)人員分派具體工作，保證各項任務(wù)的有效完成。管理層次與管理職能時間的分布管理者的作用主要體現(xiàn)在人際管理、信息管理和決策制定三個方面人際管理方面，管理者的作用主要是代表、溝通和指揮信息管理方面，管理者的作用主要是有效地獲取信息，處理信息和發(fā)布信息決策制定方面，管理者的作用主要是決策和推動決策的實施管理工

4、作的有效性和效率一般講，管理工作有兩個評判標(biāo)準(zhǔn)：管理的有效性(Effectiveness)和管理的效率(Efficiency)管理的有效性是指管理工作對投入后的產(chǎn)出與組織目標(biāo)一致性的影響管理的效率是指管理工作對投入與產(chǎn)出的關(guān)系的影響管理的有效性和效率的關(guān)系良好的管理應(yīng)該是既有效，又高效率的，既能達到組織的目標(biāo)，且又充分地利用組織的資源第三章企業(yè)管理3-1現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展一、人是管理的重心現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已經(jīng)從過去對物的管理轉(zhuǎn)移到對人的管理最成功的企業(yè)往往是最關(guān)注人力資源作用的二、組織機構(gòu)扁平化一個經(jīng)營良好的企業(yè)，是因為有一個良好的組織結(jié)構(gòu)給予支持。今天，森嚴(yán)的垂直等級制度在企業(yè)里已經(jīng)被淡化

5、，為了滿足快速反應(yīng)的需要，決策的層次已經(jīng)逐步放低.企業(yè)的組織機構(gòu)開始由金字塔形走向扁平化，即減少管理層次，提高信息溝通效率。銷售總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)I 工程部t 生產(chǎn)部i 技術(shù)部銷售部rvr市場信息部三、企業(yè)管理呈現(xiàn)明顯變化創(chuàng)新管理越來越受到重視軟件”管理將更加系統(tǒng)化權(quán)變管理將扮演主要角色管理更善于借用外腦第四章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織包含以下特征：有明確的目標(biāo)擁有資源保持一定的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)組織設(shè)計即根據(jù)組織目標(biāo)及工作的需要確定各個部門及其成員的職責(zé)范圍，確定組織結(jié)構(gòu)，以及組織內(nèi)部人員、部門和層級之間如何協(xié)調(diào)一致地開展工作并實現(xiàn)組織目標(biāo)的一種活動。組織的活動分為橫向和縱向兩種結(jié)構(gòu)形式：組織縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計的結(jié)

6、果是決策的層級化，即確定了由上到下的指揮鏈以及鏈上每一級的權(quán)責(zé)關(guān)系，這種關(guān)系具有明確的方向性和連續(xù)性組織橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計的結(jié)果是組織的部門化，即確定了每一部門的基本職能、每一位主管的控制幅度、部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)以及各部門之間的工作關(guān)系組織設(shè)計的原則統(tǒng)一指揮原則。要求每位下屬應(yīng)該有一個并且僅有一個上級，要求在上下級之間形成一條清晰的指揮鏈?？刂品仍瓌t。權(quán)責(zé)對等原則。組織中每個部門和部門中的每個人都有責(zé)任按照工作目標(biāo)的要求保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，同時，組織也必須委之以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。柔性經(jīng)濟原則。組織的各個部門、各個人員可以根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化而進行靈活調(diào)整和變動。管理幅度是指組織中上級主管

7、能夠直接有效地指揮和領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。企業(yè)部門劃分方法有多種，企業(yè)可以根據(jù)組織目標(biāo)和單位目標(biāo)選擇有利的部門化方法。一般來講，組織部門化依據(jù)的基礎(chǔ)有下述幾個方面。人數(shù)職能產(chǎn)品顧客地區(qū)過程組織部門化的基本原則因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合的原則分工與協(xié)作相結(jié)合的原則精簡高效的部門設(shè)計原則對職能部門化設(shè)計機構(gòu)的評價第一，專業(yè)人員的歸口管理；第二，“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)“內(nèi)行”，便于指導(dǎo)和監(jiān)督；第三，專業(yè)人員之間更容易協(xié)調(diào)；第四，決策可能集權(quán)化；第五，本部門人員可能缺乏全局觀；第六，對出現(xiàn)的問題可能出現(xiàn)責(zé)任不清的情況。組織結(jié)構(gòu)(Organizationstructure)是描述組織的框架體系。企業(yè)管理者設(shè)立和變革組織結(jié)

8、構(gòu)的行為稱為組織設(shè)計。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也經(jīng)歷了一個發(fā)展和不斷演進的過程。到目前為止，企業(yè)嘗試的組織結(jié)構(gòu)主要形式有：直線制、職能制、直線參謀制、事業(yè)部制、模擬分權(quán)制、矩陣制和多維結(jié)構(gòu)1、職能型結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)，是以職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式。其特點是將技能相似的專業(yè)人員集合在各自專門的職能機構(gòu)內(nèi)，并在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)分工合作，組織任務(wù)集中明確，上行下達。優(yōu)點：適應(yīng)大生產(chǎn)分工合作的要求，提高專業(yè)化的管理水平減少了設(shè)備和職能人員的重復(fù)性，減輕了高層管理者的責(zé)任壓力，使其能專心致力于最主要的決策工作缺點：各職能部門往往會片面追求本部門的利益，部門之間缺乏交流合作，且矛盾沖突會增多增加最高主管協(xié)調(diào)、統(tǒng)領(lǐng)全

9、局的難度，加大完成任務(wù)的壓力受各職能部門狹窄的專業(yè)知識限制，職能結(jié)構(gòu)難以培養(yǎng)出“多面手”式的管理人才2、事業(yè)部型結(jié)構(gòu)最早是由美國通用汽車公司總裁AlfredP.JrSloan于1924年提出的。它是一種高度（層）集權(quán)下的分權(quán)管理體制。它適用于規(guī)模龐大、品種繁多、技術(shù)復(fù)雜的大型企業(yè)，是國外較大的聯(lián)合公司所采用的一種組織形式。事業(yè)部制是指組織面對不確定的環(huán)境，按照產(chǎn)品或類別、市場用戶、地域以及流程的不同的業(yè)務(wù)單位分別設(shè)立若干事業(yè)部，并由這些事業(yè)部進行獨立業(yè)務(wù)經(jīng)營和分權(quán)管理的一種分權(quán)式結(jié)構(gòu)類型。優(yōu)點:總公司領(lǐng)導(dǎo)可以擺脫日常事務(wù)，集中精力考慮全局問題；實行獨立核算，更能發(fā)揮經(jīng)營管理的積極性;各部之間比

10、較和競爭有利于企業(yè)的發(fā)展；事業(yè)部內(nèi)部的供、產(chǎn)、銷之間容易協(xié)調(diào).缺點:公司與事業(yè)部的職能機構(gòu)重疊，構(gòu)成管理人員浪費；由于實行獨立核算各事業(yè)部只考慮自身的利益,影響合作.3、 矩陣制組織是為了改進直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點而形成一種組織形式。它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務(wù)成立跨職能部門的專門機構(gòu)上。這種組織結(jié)構(gòu)非常適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項目。優(yōu)點:機動、靈活，可隨項目的開發(fā)與結(jié)束進行組織或解散。缺點:人員上的雙重管理使得項目負責(zé)人對人員管理困難。組織中的權(quán)力分配直線權(quán)力和參謀權(quán)力1 直線權(quán)力賦予上級指揮下級工作的權(quán)利，實際上就是一種下命令的關(guān)系。2參謀權(quán)力參謀權(quán)力不能直接發(fā)布命令，他們的權(quán)

11、利僅限于向直線人員成其他參謀人員提出建議，是顧問性、服務(wù)性、咨詢性和建設(shè)性的。分權(quán)：決策指揮權(quán)在組織層級系統(tǒng)中較低管理層次上的分散。集權(quán)：決策指揮權(quán)在組織層級系統(tǒng)中較高層次上的集中，也就是下級部門和機構(gòu)只能依據(jù)上級的決定、命令和指示辦事，一切行動必須服從上級指揮。授權(quán)：所謂授權(quán)就是組織為了共享內(nèi)部權(quán)力，增進員工的工作努力，而把某些權(quán)力或職權(quán)授予下級。授權(quán)優(yōu)越性：授權(quán)有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)授權(quán)有利于領(lǐng)導(dǎo)者從日常事務(wù)中超脫出來,集中力量處理重要決策問題授權(quán)有利于激勵下級授權(quán)有利于培養(yǎng)、鍛煉下級第五章企業(yè)戰(zhàn)略管理企業(yè)戰(zhàn)略的概念泛指企業(yè)重大的、帶有全局性和決定性的謀劃。指著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)

12、境的變化和內(nèi)部的資源條件，為求得企業(yè)生存和長期發(fā)展而進行的總體性謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略包括了企業(yè)的意圖（Purpose）、企業(yè)的目標(biāo)（Goal）、企業(yè)的戰(zhàn)略（Strategy）和企業(yè)的政策（Policy）。（廣義）前瞻性戰(zhàn)略形成在經(jīng)營活動發(fā)生之前；主觀性反映企業(yè)高層主管對未來行動的主觀愿望。企業(yè)戰(zhàn)略僅僅是指企業(yè)實現(xiàn)其宗旨和一系列長期目標(biāo)的基本方法和具體計劃。（狹義）更強調(diào)關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境，尤其是企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成和目標(biāo)市場確定企業(yè)正在從事何種事業(yè)或決定企業(yè)將要進入哪種行業(yè)，是企業(yè)戰(zhàn)略研究的中心議題企業(yè)戰(zhàn)略的分類一般來說，一個企業(yè)的戰(zhàn)略可劃分為三個層次：公司戰(zhàn)略：是企業(yè)總體的、最高層次的戰(zhàn)略。側(cè)重于兩方面：

13、一是從公司全局出發(fā)，根據(jù)外部環(huán)境的變化及企業(yè)的內(nèi)部條件，選擇企業(yè)所從事的經(jīng)營范圍和領(lǐng)域，即回答我們的業(yè)務(wù)是什么？我們應(yīng)當(dāng)在什么業(yè)務(wù)上經(jīng)營？二是在確定所從事的業(yè)務(wù)后，要在各事業(yè)部門之間進行資源分配，以實現(xiàn)公司整體的戰(zhàn)略意圖，這也是公司戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵內(nèi)容。經(jīng)營（事業(yè)部）戰(zhàn)略：有時也稱為競爭戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略所涉及的決策問題是在選定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)或在選定的市場-產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)，事業(yè)部門應(yīng)在什么樣的基礎(chǔ)上來進行競爭，以取得超過競爭對手的競爭優(yōu)勢。職能戰(zhàn)略：在職能部門中，由職能管理人員制定的短期目標(biāo)和規(guī)劃，其目的是實現(xiàn)公司和事業(yè)部門的戰(zhàn)略計劃。企業(yè)使命：為了滿足需求而存在，即企業(yè)產(chǎn)生、生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。1、企業(yè)哲

14、學(xué)：一個企業(yè)為其經(jīng)營活動方式所確立的價值觀、態(tài)度、信念和行為準(zhǔn)則。它影響著企業(yè)的全部經(jīng)營活動和企業(yè)中人的行為，決定著企業(yè)經(jīng)營的成功與失敗。企業(yè)宗旨：企業(yè)現(xiàn)在和未來應(yīng)從事什么樣的事業(yè)活動，以及應(yīng)成為什么性質(zhì)的企業(yè)或組織類型。避免兩種傾向：過于狹隘過于空泛企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析直接回答：目前最重要的環(huán)境因素有那些？在未來的幾年內(nèi)最重要的環(huán)境因素有哪些？對環(huán)境的判斷影響企業(yè)的心態(tài)產(chǎn)業(yè)競爭性分析分析的目的：一是弄清產(chǎn)業(yè)中成功的關(guān)鍵因素和產(chǎn)業(yè)特征；二是確定產(chǎn)業(yè)面臨或?qū)⒁媾R的機會和威脅并確定產(chǎn)業(yè)吸引力;三是弄清競爭對手的實力及其發(fā)展變化可能給企業(yè)帶來的機會和威脅。戰(zhàn)略群組分析：與企業(yè)存在競爭關(guān)系的

15、未必是直接競爭對手。戰(zhàn)略集團分析就是要明確直接競爭對手，回答：直接競爭對手是誰競爭對手可能會在哪些方面采取對策企業(yè)的戰(zhàn)略生存空間在哪里如何在不同的戰(zhàn)略群組中轉(zhuǎn)移流動障礙有哪些企業(yè)環(huán)境分析的基本程序識別企業(yè) 一般條件 主零因事識別經(jīng)營 領(lǐng)域的主 要因素評儕企業(yè)和經(jīng)若領(lǐng)球的主要因聿確定企業(yè)或經(jīng)莒領(lǐng)域的機會和應(yīng)肪.，從而尋找二者最佳可行戰(zhàn)略SWOT分析矩陣是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析組合的一種分析工具.S代表企業(yè)的長處”和優(yōu)勢”W代表企業(yè)的弱點”和劣勢”O(jiān)代表外部環(huán)境中存在的機會”T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅”牙叫J11-tJL4“訓(xùn)iMSJ火lil社百JR,寫寫AW犯LdQ行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)性質(zhì)企業(yè)

16、首先要判斷自己所處行業(yè)是否存在發(fā)展的機會，根據(jù)行業(yè)壽命周期來判斷行業(yè)所處的發(fā)展階段，進而判斷該行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)是朝陽產(chǎn)業(yè)還是夕陽產(chǎn)業(yè)。行業(yè)壽命周期主要包括四個階段：導(dǎo)入期(Introductionstage)、成長期(Growthstage)、成熟期(Maturitystage)和衰退期(Declinestage)。五要素分析內(nèi)容供應(yīng)商分析 影響力 集中度數(shù)目產(chǎn)品差異 品牌差異轉(zhuǎn)移成本 購買者信息 業(yè)務(wù)前向集成的威脅度新加入者分初翼»的市場壁金經(jīng)濟規(guī)模；產(chǎn)品差品誨差異；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本：能力要求:分銷索道的利用：學(xué)習(xí)曲線：政府的相關(guān)政策意爭狀況分后競爭的程度；競爭的集中度；增長率；固定成本

17、；產(chǎn)品差異；品牌差異；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本；企業(yè)能力的閑置比率；避開競爭者；退出競爭的成本-CJH替我者分析替代的威脅程度餐多少替代的可熊替代方案的成本：轉(zhuǎn)移成本購買者分析影唱力集中度數(shù)量轉(zhuǎn)移成本購買者信息自己制造能力替代的產(chǎn)品僑格產(chǎn)品差異競爭者分析競爭對手分析要素:洌手的動力是什么長遠目標(biāo)對手能做什么及在做什么現(xiàn)行戰(zhàn)脂備管理防層的日際油緣告口標(biāo)企或當(dāng)前如何競爭客戶對價格的敏感度對手反擊的總體情況對手十分滿意R前的住置對手將有公樣的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移對手的薄弱在哪里迫使對手采取最大和最有效的報復(fù)行動因素有哪些假設(shè)關(guān)于自己以及關(guān)于產(chǎn)業(yè)的假設(shè)能力4#瓶右強點企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇與實施企業(yè)競爭戰(zhàn)略要解決的兩個核心問題如何

18、選擇企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)如何選擇企業(yè)在一個行業(yè)中的競爭地位三種基本的競爭戰(zhàn)略及其選擇與實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略一、內(nèi)涵：指企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本,從而獲得競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。二、低成本的來源三、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險1、過分強調(diào)效率會導(dǎo)致企業(yè)失去與顧客需求轉(zhuǎn)變的聯(lián)系。2、如果企業(yè)僅在價格上競爭，那么行業(yè)整體利潤水平會下降。3、許多形成低成本的方法是容易效仿的。差異化戰(zhàn)略一、內(nèi)涵：通過提供對買主來說在某些方面是唯一的產(chǎn)品或服務(wù)，以獲取高于行業(yè)平均利潤水平的利潤。二、關(guān)鍵：理解買主的需求以及研發(fā)的能力。三、方式：設(shè)計名牌形象、擁有獨特的技術(shù)、具有獨特的性能、提供特別的服務(wù)、擁有

19、專門的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)三、差異化戰(zhàn)略的風(fēng)險：1）如果差異化易被模仿，則易轉(zhuǎn)變?yōu)閮r格競爭；2）基礎(chǔ)廣大的差異化可能被瞄準(zhǔn)某一特殊部分市場的專門企業(yè)所把握；3）如果戰(zhàn)略是以連續(xù)的產(chǎn)品革新為基礎(chǔ)，企業(yè)則冒這樣的風(fēng)險：巨大花費為其它企業(yè)追隨鋪路。4）如果企業(yè)忽略了差異化的成本消耗，則不會給企業(yè)帶來很好的利潤。集中化戰(zhàn)略一、內(nèi)涵：選擇行業(yè)中一個或一些細部，并滿足其要求，而且好于目標(biāo)更大的競爭者。二、風(fēng)險；1）細分市場的消失；2）其它企業(yè)的加入采取更集中的策略；3）由于產(chǎn)量的減少，導(dǎo)致成本的壓力。企業(yè)戰(zhàn)略管理過程4戰(zhàn)略控制=控制的基本要素m控制過程； 脩息系綾第六章企業(yè)管理體系p80i.八項質(zhì)量管理原則（基于質(zhì)量

20、管理實踐和現(xiàn)代管理思想的八項質(zhì)量管理原則也是企業(yè)管理的普遍原則。）以顧客為中心：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用:領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與:各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法:將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進:持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?；谑聦嵉臎Q策方法：有效

21、決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理體系的理論說明一一四個問題（課本84頁）質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。顧客是產(chǎn)品是否可接受的最終確定者，因此，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定為達到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。ISO9001:2000質(zhì)量管理體系一一要求的主要內(nèi)容質(zhì)量管理體系”規(guī)

22、定了體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制五“管理職責(zé)”規(guī)定了管理的基本職能，包括管理承諾.因顧窖為關(guān)注焦點.質(zhì)量方針.策劃（含質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃、職責(zé)和權(quán)限-管理個者代表-內(nèi)部溝通和管理評審部“資源管理”從人力資源'基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個方面規(guī)定如何為組織八提供適當(dāng)?shù)呢氃矗渲袑θ肆Z源重點闡述了能力需求的識別、提供相應(yīng)的分培訓(xùn)、評價培訓(xùn)的有效性,基于教育.培訓(xùn),技能和經(jīng)驗方面的人員安排',產(chǎn)品實現(xiàn)"表述的過程是質(zhì)量策劃的一部分，主要包括產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.與顧客有關(guān)的過程、與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審'顧客溝通'設(shè)計和開發(fā)、采購.生

23、產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制部分部分“測量.分析和改進”規(guī)定了策劃和實施所需的監(jiān)視和現(xiàn)11量（含顧客滿意、內(nèi)部審核.過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、不合格品控制.數(shù)據(jù)分析，糾正措施'預(yù)防措施和持續(xù)改迸等內(nèi)容ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運行模式在ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)采用了PDCA（策劃實施檢查處置）環(huán)境管理體系的運行模式PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。P（Plan）計劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；D（DO）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C（Check）一一檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分

24、清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（Action）行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié), 循環(huán)中去解決。以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA第七章企業(yè)人力資源開發(fā)與管理人力資源的含義-是指能夠推動生產(chǎn)力發(fā)展，創(chuàng)造社會財富的能進行智力勞動和體力勞動的人們的總稱。?人力資源在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中處于起決定性作用的第一資源的重要地位。P=f（K,L）P是產(chǎn)出，K是資本，L為勞動量，f為生產(chǎn)函數(shù)人力資源六大模塊?人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)?績效管理薪酬福利管理員工（發(fā)展）和勞

25、動關(guān)系人力資源規(guī)劃，是指組織從自身的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測組織未來發(fā)展對人力資源的需求，以及為滿足這種需求提供人力資源的活動過程。?規(guī)劃（計劃）有助于減少未來的不確定性?人力資源規(guī)劃是人力資源管理活動的起點與依據(jù)?有效的人力資源規(guī)劃可以預(yù)防組織的臃腫，使資源的配置達到最優(yōu)。三個層次的企業(yè)計劃對HRP的影響企業(yè)計劃過程I人力資源計劃過程8境標(biāo)磔宗坪H隆經(jīng)管正劃組織寅源 開發(fā)新項目年段訶劃標(biāo)算目軻 目公項監(jiān)維部-考評的，央納姬£核的樺巾-主主口寸1旬月月一聿、： 拄目geJ分=仔U才亍韋I平工笆丁卜-雪“評H放昔許：IT走耳只癡；考次:士用韋一爐產(chǎn)士一孑女乂寸霖卸分二

26、導(dǎo)工*曾壬里后一也七評冉勺形式劃分:：匚！-君id“個】1名備f本=聲援n可也警 運一聲的內(nèi)后珈分= 也晨打Kg月法劃不，=孕對士許“相應(yīng)士訐?績效考評的主體（注意各主體的優(yōu)缺點）-上級一同事-下級-員工本人-客戶?績效考核實施的主要困難-企業(yè)經(jīng)營者并不重視考評制度-績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不良-考核態(tài)度、方法不當(dāng)，導(dǎo)致結(jié)果失真-受評者對考評漠不關(guān)心-特權(quán)階級的干預(yù)，使考核失真：無理地要求加薪、升遷等-考核標(biāo)準(zhǔn)已過時，忽略員工的反應(yīng)-考核難以公平合理，造成偏差、誤解第八章公司理財?公司理財與會計學(xué)的區(qū)別？-會計是計量、處理和傳遞有關(guān)一個經(jīng)濟單位財務(wù)信息的信息系統(tǒng)。-公司理財即公司的財務(wù)管理，簡單地說就

27、是資金管理，它是關(guān)于資金的籌集、運用和分配等方面所有管理工作的總稱。?什么是資金？-企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動所需各種要素的貨幣表現(xiàn)。-資金的實質(zhì)是再生產(chǎn)過程中運動著的價值。-資金運動就是企業(yè)的資金不斷周轉(zhuǎn)、補償、增值和積累的過程?？偰繕?biāo)利潤最大化（利潤是企業(yè)在一定期間內(nèi)全部收入和全部費用的差額，它反映了企業(yè)當(dāng)期經(jīng)營活動中投入與產(chǎn)出對比的結(jié)果。但它沒有考慮利潤取得時間、貨幣時間價值和風(fēng)險）股東財富最大化（即公司理財為股東謀取最大限度的財富。股東是企業(yè)的所有者，其投資的價值在于它能給所有者帶來未來報酬，包括獲得股利和出售股權(quán)獲取現(xiàn)金）公司價值最大化（是股東財富最大化的進一步擴展和深化，強調(diào)負債和股東權(quán)益在

28、內(nèi)的全部資產(chǎn)市場價值的最大化）理財目標(biāo)與理財內(nèi)容的關(guān)系逢徑財務(wù)目標(biāo)財富最火化提高報制率，減小風(fēng)險t決定段寬項目資本結(jié)構(gòu)股利分配政策一財務(wù)管理正是通過投資決桀-融資決笫和股利政券耒提高報酬I率或瞥低風(fēng)險，來實現(xiàn)其目標(biāo)的.投資一實業(yè)投資（直接投資）-一-技術(shù)經(jīng)濟評價L估算出投資方案的預(yù)期現(xiàn)金流量;人估討預(yù)期現(xiàn)金旋鼠的風(fēng)險；3 .確定資本成本的一般水平；4 .通過凈現(xiàn)值/內(nèi)部收益率等指標(biāo)的比薪迸行決策.一證券投資（間接投資）個別證券的投資決策/證券組合分析一公司購并復(fù)雜的綜合評價融資工如何取得企業(yè)所需的資金？-向誰T在什么時候？一多少賀金？權(quán)益資金（普通股、優(yōu)先股、留存利潤）借入黃金短期；應(yīng)諦未付款

29、商業(yè)信用銀行信用（信用、抵押商業(yè)票據(jù)短期債券長期；長期銀行借款長期債券一表外融資現(xiàn)代公司理財?shù)膬蓚€基本觀念?貨幣的時間價值指資金經(jīng)過一定時間的投資和再投資所增加的價值.是無風(fēng)險和無通貨膨脹條件下的社會平均資金利潤率。?不同時點的貨幣收入不能直接進行比較，而必須將其換算到相同的時間基點上后才能進行比較和進一步研究，這是財務(wù)決策時所必須遵循的首要原則。利率，利息率的簡稱，指借貸期滿所形成的利息額與所貸出的本金額的比率?；拘问揭灰荒曷省⒃侣?、日率。中國的厘”：年率1厘，1%；月率1厘，1%0；日拆1厘，0.1%0。投資的風(fēng)險價值風(fēng)險概念：財務(wù)角度指無法達到預(yù)期報酬的可能性.類別：從投資者看市場風(fēng)險

30、（不可分散、系統(tǒng)風(fēng)險）公司特有風(fēng)險（可分散、非系統(tǒng)風(fēng)險）從公司看經(jīng)營風(fēng)險（商業(yè)風(fēng)險）財務(wù)風(fēng)險（籌資風(fēng)險-指因增加負債而帶來的風(fēng)險，只是加大了經(jīng)營風(fēng)險）財務(wù)分析一.會計基礎(chǔ)1 .帳戶結(jié)構(gòu)借方（帳戶名稱）貸方資產(chǎn)的增加資產(chǎn)的減少負債的減少負債的增加所有者權(quán)益的減少所有者權(quán)益的增加費用、成本的增加費用、成本的減少收入的減少收入的增加2 .復(fù)式計帳法為了全面地反映每項經(jīng)濟活動的發(fā)生情況，對任何一項經(jīng)濟活動都應(yīng)當(dāng)根據(jù)它的性質(zhì)和內(nèi)容，在有關(guān)的至少兩個帳戶中進行登記，一方面記入一個或幾個帳戶的借方；另一方面記入另一個或幾個帳戶的貸方，記入借方的數(shù)額和記入貸方的數(shù)額必須相等。這種記帳方法就稱為復(fù)式記帳法。有借

31、必有貸，有貸必有借，借貸必相等。優(yōu)點：任能夠系統(tǒng)地、清晰地反映出會計事項的內(nèi)容以及會計帳戶變化的對應(yīng)關(guān)系，從而一目了然地看出企業(yè)的經(jīng)濟活動過程，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供幫助。西歸夠較容易地發(fā)現(xiàn)記帳錯誤，保持帳戶記錄的正確性。從而為編制資產(chǎn)負債表、利潤表和財務(wù)狀況變動表提供正確的數(shù)據(jù)。?財務(wù)分析就是以財務(wù)報表和其他資料為依據(jù)，采用專門的分析方法，系統(tǒng)分析和評價企業(yè)的過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果、財務(wù)狀況及其變動。?財務(wù)分析的最基本功能就是將大量的報表及其他數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成對特定財務(wù)決策有用的信息，以減少決策的不確定性。財務(wù)管理：是利用會計材料所提供的數(shù)據(jù)以及企業(yè)外部市場的信息情報，分析研究企業(yè)的長處和短處，給決策

32、者提供依據(jù)。主要考察資產(chǎn)如何利用最為有利，資金如何取得且有利，以及全企業(yè)財務(wù)（經(jīng)營）計劃的編制、財務(wù)控制和考核，它是著重設(shè)計將來要做的事情。財務(wù)報表1 .資產(chǎn)負債表一一反映企業(yè)財務(wù)狀況編制公式：資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益2 .損益表（利潤和利潤分配表）一反映企業(yè)經(jīng)營成果編制公式：利潤=收入-成本和費用3 .現(xiàn)金流量表一一反映企業(yè)的現(xiàn)金流情況編制公式：現(xiàn)金流量=經(jīng)營現(xiàn)金流量+投資現(xiàn)金流量+融資現(xiàn)金流量財務(wù)分析方法趨勢分析TrandAnalysis計算公式：本期數(shù)上期數(shù)（或：基期數(shù)）/上期數(shù)（或：基期數(shù)）通過對比連續(xù)數(shù)期的財務(wù)報表（比較財務(wù)報表）或B_務(wù)比率，以揭示企業(yè)目前的財務(wù)狀況和未來變動趨勢的一

33、種分析方法?？梢越沂酒髽I(yè)的成長能力。只是就同一項目進行橫向比較，而忽視了有些財務(wù)數(shù)據(jù)的相關(guān)性，而這種相關(guān)性有時恰恰是最為關(guān)鍵的。2 .財務(wù)比率分析（RatioAnalysis）計算公式：比率=A/B（A、B代表資產(chǎn)負債表或損益表的任何項目）評價標(biāo)準(zhǔn)CE絕對標(biāo)準(zhǔn)（理論標(biāo)準(zhǔn)）理論上講是各行業(yè)、各地區(qū)、各時期普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)。在使用上有相當(dāng)?shù)睦щy。口本企業(yè)的歷史標(biāo)準(zhǔn)來自于本企業(yè)歷史上的實際業(yè)績，有較好的可比性，而且非常適用。但往往只作為內(nèi)部管理的依據(jù)。由亍業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（我國尚未有公布數(shù)據(jù)）是人們運用比率進行分析診斷的最廣泛的方法。特別是按國家、按地區(qū)基礎(chǔ)上所得出的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，世界上很多國家采用，并且每年都公布

34、一次，以供比較。,注意:具體的一個比率本身意義不大一、償債能力分析短期償債能力即變現(xiàn)能力是企業(yè)產(chǎn)生現(xiàn)金的能力，它取決于可以在近期轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金的流動資產(chǎn)是多少。流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債速動比率=速動資產(chǎn)（流動資產(chǎn)-存貨）/流動負債現(xiàn)金比率=（現(xiàn)金+短期有價證券）/流動負債長期償債能力資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額*100%產(chǎn)權(quán)比率=負債總額/股東權(quán)益總額*100%已獲利息倍數(shù)=息稅前利潤/利息費用從債權(quán)人立切啟1氐好.企業(yè)償債有保障，貸款風(fēng)險小.從股東立切有若資產(chǎn)利潤率高于借款利率，負債比高好，財務(wù)杠桿運用充分.從經(jīng)營者立場有企業(yè)應(yīng)審時度勢，全面考慮報酬和風(fēng)險的均衡.、營運能力分析存貨周轉(zhuǎn)率=

35、銷售成本/存貨應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=銷售收入/平均應(yīng)收賬款流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/平均流動資產(chǎn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)三、盈利能力分析銷售凈利率=凈利潤/銷售收入銷售毛利率=（銷售收入-銷售成本）/銷售收入*100%資產(chǎn)報酬率（ROA或ROI,又稱資產(chǎn)凈利率）=凈利潤/平均資產(chǎn)總額凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/平均凈資產(chǎn)*100%3 .杜邦分析（Du-PontAnalysis）美杜邦公司財務(wù)經(jīng)理創(chuàng)造。認為凈資產(chǎn)報酬率是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標(biāo)。通過進一步分解，可以找出影響該指標(biāo)變化的具體原因，并作出針對性的決策。它通過杜邦延伸等式和杜邦修正圖來進行。杜邦延伸等式凈資產(chǎn)報酬率（凈利

36、潤/凈資產(chǎn)）=總資產(chǎn)報酬率（凈利潤/總資產(chǎn)）x權(quán)益系數(shù)（總資產(chǎn) /凈資產(chǎn)） 1/50%=16.8%=銷售利潤率X總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率X權(quán)益系數(shù)=8.75% X 0.96 X權(quán)益凈利率II笠產(chǎn)凈利率xI銷凈利率xII凈利潤 B梢售收入Ii銷售收入一全部成本+其它利潤一所得稅I制造十輛窖 + 管理+財務(wù)成本 費用 費用 費用權(quán)益乘數(shù)總賃產(chǎn)周解率II徜售收入4髓產(chǎn)總額I3長期資產(chǎn)十現(xiàn)金 +的收有價證券 帳款流動黃產(chǎn)I4-3宜山:干各十短裝內(nèi)容苜電砧勰|不巧f D E C M嬖中口 M財務(wù)杠桿系數(shù)（DFL）DFL =EBITEb EbT E / EBIT變動前的息前稅前盈余。I 債務(wù)利息。在資本總額、息前稅前

37、盈余相同的情況下，負債比率越高，財務(wù)杠桿系數(shù)越高。財務(wù)風(fēng)險越大，但預(yù)期每股收益（投資者收益）也越高。由于對債權(quán)人的利息支付是一項與企業(yè)贏利水平高低無關(guān)的固定支出，當(dāng)企業(yè)的資金利潤率高于債務(wù)資金成本時，企業(yè)收益將會以更大程度增加，即財務(wù)杠桿效應(yīng)第九章企業(yè)設(shè)施與工作環(huán)境一、基礎(chǔ)設(shè)施的范圍建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施生產(chǎn)過程設(shè)備（包括硬件和軟件）支持性服務(wù)裝備四、基礎(chǔ)設(shè)施的評價與改進企業(yè)相關(guān)方：顧客、所有者、員工、供方和合作者、社會（包括政府）企業(yè)應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價，并找出不足或薄弱環(huán)節(jié),加以改進適時更新基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望頤客基礎(chǔ)設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量

38、和交貨期的要求所有者基礎(chǔ)設(shè)施投入和運行的成本-效益最優(yōu)化員工工作場所整潔舒適；設(shè)備操作簡單、安全等M方和合作者基礎(chǔ)設(shè)施對其供貨與服務(wù)提供不產(chǎn)生負面影響社會（包括政P）符合環(huán)境保護要求，消耗資源較小二、設(shè)備的維護與修理設(shè)備維護是指消除在生產(chǎn)中不可避免的不正常技術(shù)狀況（零件的松動、干磨擦、異常響聲等）的作業(yè)設(shè)備修理是指修復(fù)由于正常的或不正常原因而造成的設(shè)備損壞，更換已磨損、腐蝕的零部件，使設(shè)備的效能得到恢復(fù)（一）設(shè)備的磨損規(guī)律按磨損的形態(tài)分為有形磨損和無形磨損設(shè)備在使用（或閑置）過程中發(fā)生的實體磨損或損失，稱為有形磨損或物質(zhì)磨損設(shè)備在使用或閑置過程中，由非使用和非自然力作用引起的機器設(shè)備價值的損失

39、，稱為無形磨損，也稱為經(jīng)濟磨損或精神磨損（二）設(shè)備的保養(yǎng)設(shè)備維護保養(yǎng)的內(nèi)容日常維護定期維護設(shè)備維護保養(yǎng)的技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)設(shè)備維修效益=產(chǎn)品生產(chǎn)量/設(shè)備維修費用設(shè)備綜合效益=設(shè)備壽命周期內(nèi)的輸出設(shè)備壽命周期費（三）設(shè)備檢查設(shè)備檢查，就是對設(shè)備的精度、性能及磨損情況等進行檢查，了解設(shè)備運行的技術(shù)狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和消除設(shè)備隱患，防止突發(fā)故障和事故設(shè)備檢查的分類按檢查周期分為隨機檢查和定期檢查按技術(shù)特征分為性能檢查和精度檢查按檢查方法分為停機檢查和不停機檢查按檢查手段分為利用人的感官結(jié)合簡單工具儀表檢查和運用診斷儀器檢查（四）設(shè)備修理設(shè)備修理指修復(fù)由于正?；虿徽５脑蚨鸬脑O(shè)備損壞，通過修理和更換已經(jīng)磨

40、損、腐蝕的零部件，使設(shè)備的效能得到恢復(fù)設(shè)備修理的分類按維修工作量大小，維修內(nèi)容和要求分為：小修理、中修理和大修理按事后、事前可將設(shè)備修理分為：事后修理和預(yù)防修理三、設(shè)備的改造與更新設(shè)備壽命包括物質(zhì)壽命、技術(shù)壽命和經(jīng)濟壽命物質(zhì)壽命指設(shè)備從開始使用直到不能再用而報廢所經(jīng)過的時間技術(shù)壽命是指從設(shè)備開始使用，到因技術(shù)落后而被淘汰所經(jīng)過的時間經(jīng)濟壽命是指從設(shè)備開始使用到繼續(xù)使用其經(jīng)濟效益顯著下降所經(jīng)過的時間設(shè)備磨損的各種補償方案舊設(shè)備原封不動，繼續(xù)使用舊設(shè)備大修理舊設(shè)備改造采用結(jié)構(gòu)和性能相同的新設(shè)備采用性能更好、結(jié)構(gòu)更完善、效率更高的先進新設(shè)備設(shè)備的折舊正確計提折舊的意義有利于合理安排積累與消費的比例，

41、搞好國民經(jīng)濟的綜合平衡能真實地反映企業(yè)的成本和利潤，正確評價企業(yè)的經(jīng)濟效果有利于保證企業(yè)及時更新改造設(shè)備，提高企業(yè)技術(shù)水平有利于提高企業(yè)管理水平影響設(shè)備折舊的因素設(shè)備的原始價值設(shè)備的殘值設(shè)備修理費設(shè)備的折舊年限5s管理6s起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)：革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習(xí)慣（認認真真地對待工作中的每一件小事”、每一個細節(jié)。），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。整理（SEIRI）將工作場所中任何物品區(qū)分為必要的與不必要的，必要的留下來，不必要的物品徹底清除.目的在于

42、騰出空間，發(fā)揮更大的價值整頓（SEITON）必要的東西分門別類依規(guī)定的位置，擺放整齊，明確數(shù)量加一標(biāo)示.整頓的“3定”原則：定點：放在哪里合適；定容：用什么道具；定量：規(guī)定合適的數(shù)量清掃（SEISO）將“3定”制度化,規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持提升，將辦公場所和現(xiàn)場的工作環(huán)境打掃干凈，使其保持在無垃圾、無灰塵、無臟污、干凈整潔的狀態(tài)，并防止其污染的發(fā)生清潔（SEIKETSU）將上面的3s實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果（制訂考評方法；制訂獎懲制度，加強執(zhí)行；主管經(jīng)常帶頭巡查，以表重視）素養(yǎng)（SHITSUKE）每位成員養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事，培養(yǎng)積極進取的精神安全（SECURITY）

43、重視全員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然第十一章市場研究與市場營銷（一）市場狹義市場？廣義市場？市場是和商品經(jīng)濟相聯(lián)系的一個經(jīng)濟范疇，它是隨著社會分工和商品生產(chǎn)、商品交換的產(chǎn)生而產(chǎn)生、發(fā)展而發(fā)展的。菲利普科特勒的定義：由一切具有特定要求或欲望，并且愿意和可能從事交換，來使需求和欲望得到滿足的潛在顧客所組成。市場活動的中心內(nèi)容是商品買賣。（二）影響市場需求的因素1.政治法律因素2.人口因素3.價格因素4.經(jīng)濟因素5.社會文化環(huán)境因素（三）市場營銷市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。（引自菲利普.科特勒營銷管理）市

44、場營銷活動的前提是，顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。（一）市場研究的概念市場研究是通過市場信息把消費者、客戶和大眾與市場營銷人員連接起來的活動，市場信息是用來確認和界定市場營銷機會與威脅；產(chǎn)生、改進和評估市場營銷活動；反映市場營銷成果；改進對市場營銷過程的了解和把握。（二）市場調(diào)查與市場調(diào)查的程序市場調(diào)查是搜集、記錄、分析有關(guān)市場營銷資料和信息，為市場預(yù)測和營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策提供可靠的信息依據(jù)的營銷活動。兩方面工作：對企業(yè)外部資料的調(diào)查研究；對企業(yè)內(nèi)部基本力量的調(diào)查研究。市場調(diào)查的程序有以下七個方面組成：1.確定問題2.選擇途徑3.決定調(diào)查方式4.抽樣設(shè)計5.現(xiàn)場搜集資料

45、6.資料分析整理7.編寫報告（三）市場調(diào)查的基本方法1.觀察法；2.訪問法；3.實驗法（四）市場調(diào)研表的設(shè)計一份完整的調(diào)研表是由下列部分組成：1、調(diào)研表的介紹3、樣本特征分類資料部分2、收集資料部分4、計算機編號三、抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是根據(jù)一定的原則，從調(diào)查對象的總體（也稱母體）中抽取一部分對象（也稱樣本）進行調(diào)查，從而推斷總體情況的方法。抽樣調(diào)查的方法可以分為隨機抽樣和非隨抽樣兩大類。四、市場預(yù)測技術(shù)（一）市場預(yù)測的概念運用科學(xué)的方法，對影響市場供求變化的諸因素進行調(diào)查研究，分析和預(yù)見其發(fā)展趨勢，掌握市場供求變化的規(guī)律，為市場營銷決策提供可靠的依據(jù)。（二）市場預(yù)測的內(nèi)容1.市場需求預(yù)測2.企業(yè)

46、需求預(yù)測3.商品資源預(yù)測4.商品飽和點預(yù)測（三）市場預(yù)測方法幾種常用的市場預(yù)測方法：1.購買者意向調(diào)查法2.銷售人員綜合意見法3.德爾菲法4.市場試驗法5 .時間序列分析（1）簡單平均的法京陽+三+»Z*（2） 加權(quán)移動平均港=茬穿（3）指數(shù)中-滑法用=困厘）£_1+口0-一次指數(shù)平滑法的算式：=a,+r醫(yī)一“6 .回歸分析法）:大丁X）:一無線性回歸=-=-、市場營銷組合策略（一）目標(biāo)市場及其策略目標(biāo)市場與市場細分化企業(yè)選擇目標(biāo)市場的策略:1 .無差異市場策略：只以單一產(chǎn)品和單一的市場營銷組合，滿足目標(biāo)市場中盡可能多的顧客的需求。2 .差異性市場策略：同時為兩個或兩個以上

47、的細分市場服務(wù)3 .密集性市場策略：集中到某一個或幾個細分市場上，實行專業(yè)化生產(chǎn)或銷售（二）市場營銷組合市場營銷組合，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要而采用的可控制的基本因素的組合。二、產(chǎn)品策略（一）產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品整體概念可以把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個層次組成的整體。（二）產(chǎn)品生命周期策略產(chǎn)品生命周期由四個階段組成,即：引入期、成長期、成熟期、衰退期0產(chǎn)品生命周期的變化與產(chǎn)品的定義有關(guān),產(chǎn)品定義范圍不同，則表現(xiàn)出來的生命周期會有所不同產(chǎn)品處于不同的生命周期，企業(yè)就必須考慮用不同的策略來開展?fàn)I錯和管理活動，三）新產(chǎn)品的開發(fā)與管理新產(chǎn)品開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，一般要經(jīng)過：構(gòu)思一篩選

48、一產(chǎn)品設(shè)想一可行性分析一產(chǎn)品研制一市場試銷一投放；市場。（四）產(chǎn)品組合企業(yè)生產(chǎn)和銷售的全部產(chǎn)品項目的結(jié)構(gòu)就稱為產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合是由產(chǎn)品線構(gòu)成的。而產(chǎn)品線是由使用功能相同，但規(guī)格不同的一組產(chǎn)品項目所構(gòu)成的。產(chǎn)品組合的寬度，說明企業(yè)經(jīng)營多少產(chǎn)品類別，有多少條產(chǎn)品線。產(chǎn)品組合的深度，是指企業(yè)經(jīng)營的各種產(chǎn)品線內(nèi)的平均項目的多少。產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)程度，是指各種產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道及其它方面相互聯(lián)系的程度。（五）產(chǎn)品的品牌和包裝1產(chǎn)品的品牌品牌，是制造商或經(jīng)銷商加在商品上的標(biāo)志。包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)。品牌決策：（1）使用或不使用品牌。（2）采用制造者品牌還是銷售者品牌。（3）采用統(tǒng)

49、一品牌還是個別品牌。2產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝是指產(chǎn)品在運輸、存儲和銷售過程中，為保持其價值和使用價值，保護商品和美化產(chǎn)品，采用一種綜合性的技術(shù)經(jīng)濟措施的容器和包扎物。產(chǎn)品包裝直接影響到產(chǎn)品的價值和銷售前景，起著“沉默的推銷員”的作用。三、價格策略（一）價格的概念影響企業(yè)定價的各種因素:1定價目標(biāo)2市場需求3競爭者行為4成本5公共政策6顧客心理（二）定價方法1成本導(dǎo)向定價法幫助企業(yè)以最低價格來抵補預(yù)定的成本和取得目標(biāo)利潤2需求導(dǎo)向定價法根據(jù)市場需求強度和顧客反應(yīng)來確定價格3競爭定價法以競爭者的售價作為企業(yè)定價依據(jù)四、營銷渠道策略（一）營銷渠道的概念營銷渠道也稱為銷售渠道、分配渠道或分銷渠道，是市場營銷

50、理論特有的概念。它是指產(chǎn)品的所有權(quán)從生產(chǎn)者向顧客轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的途徑或通道。營銷渠道有不同的結(jié)構(gòu)和類型。營銷渠道的結(jié)構(gòu)，是指各種市場銷售渠道所組成的體系，也就是產(chǎn)品向市場銷售的渠道模式或分銷渠道系統(tǒng)。傳統(tǒng)的銷售渠道歸納起來大致有以下五種形式：商商商商 售發(fā)理理 零批代代客售售發(fā)顧零零批生產(chǎn)者顧客；顧客；顧客；零售商顧客?，F(xiàn)代的銷售渠道又有網(wǎng)絡(luò)銷售等直接銷售形態(tài)，如對一"（onetoone）銷售，面對面“（facetoface）肖售等（二）營銷渠道的選擇和渠道策略企業(yè)選擇和開發(fā)營銷渠道的總目標(biāo)是取得適當(dāng)?shù)睦麧櫤褪袌稣加蟹蓊~建立和選擇營銷渠道，主要是對下述方面作出決策：一、市場促銷策略

51、概念促銷是促進銷售的簡稱，是指企業(yè)運用各種手段，溝通生產(chǎn)者與顧客之間的生產(chǎn)和消費信息，掌握顧客的需求和偏好，激發(fā)其欲望和興趣，滿足顧客的需要，達到推銷商品、勞務(wù)或品牌形象，促進顧客購買行為的一種營銷活動。促銷組合就是企業(yè)把廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷四種促銷方式，有目的、有計劃地配合起來，綜合運用。（一）人員推銷由推銷人員、推銷對象和推銷的商品三者結(jié)合起來。特點：靈活機動；培養(yǎng)情感；提供服務(wù)；雙向溝通不足：人員推銷的成本費用比較高；理想的推銷人員不易得到；在市場范圍廣闊而買主分散的狀態(tài)下，顯然不宜采用此方式進行促銷（二）營業(yè)推廣又稱銷售促進或市場推廣，是指除人員推銷、廣告和公共關(guān)系以外的

52、，用以在一個較大的目標(biāo)市場中，為了刺激需求而采取的能夠迅速產(chǎn)生刺激作用的促銷措施。多用于一定時期、一定任務(wù)的短期特別推銷。一般很少單獨使用，常作為廣告和人員推銷的補充手段，具有針對性強、非連續(xù)性、短期效益明顯和靈活多樣的特點。營業(yè)推廣可分為：1 .直接對顧客的營業(yè)推廣形式2 .直接對中間商的營業(yè)推廣3 .直接對推銷人員的營業(yè)推廣三、廣告促銷（一）廣告和廣告媒體廣告是廣告主支付一定的費用，通過特定的傳播媒介，把商品和服務(wù)的有關(guān)信息傳播到可能的用戶中的信息傳遞形式，以激起用戶的注意和興趣，促進商品銷售。廣告媒體，就是傳播廣告信息的一種物質(zhì)技術(shù)手段。它是企業(yè)與廣告宣傳對象之間起連接作用的媒介物。廣告

53、分類按廣告活動的目的來分類商業(yè)性廣告、非商業(yè)性廣告以傳播媒介為標(biāo)準(zhǔn)來分類報紙廣告、雜志廣告、電視廣告、廣播廣告、電影廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、包裝廣告、招貼廣告、POP廣告、交通廣告、直郵廣告、交互廣告。按照廣告作品的表現(xiàn)形式和表現(xiàn)形態(tài)分類平面廣告（報刊、雜志等）、電子廣告（廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等）、其它廣告（戶外立體廣告）（二）廣告決策1、廣告目標(biāo)的確定。2、廣告預(yù)算編制：力所能及法；銷售額比例法；競爭對等法；目標(biāo)任務(wù)法。3、信息的選擇。4、廣告媒體的選擇，考慮因素：（1）商品的性質(zhì)與特征；（2）媒體的性質(zhì)；（3）廣告目標(biāo)；（4）商品購買者的特征；（5）媒體的費用。第十二章生產(chǎn)與運作管理一、生產(chǎn)的概念所謂

54、生產(chǎn)，就是一切社會組織利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。輸入可以是原材料、顧客、勞動力以及機器設(shè)備等。輸出的是有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)。輸入不同于輸出，這就需要轉(zhuǎn)化。典型的轉(zhuǎn)化過程物理過程（例如制造）位置移動過程（例如運輸）交易過程（例如零售）生理過程（例如醫(yī)療保?。┬畔⑦^程（例如電信）二、生產(chǎn)的分類（一）制造性生產(chǎn)通過物理或化學(xué)作用將有形輸入轉(zhuǎn)化為有形輸出的過程。1 .流程型生產(chǎn)與離散型生產(chǎn)（按生產(chǎn)工藝過程的特點）流程型牛產(chǎn)是物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序移動，并不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。離散型生產(chǎn)也稱加工裝配式生產(chǎn),是指物料離散地按一定工藝順序移動，在移動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。流程式生產(chǎn)與加工裝配式生產(chǎn)的特征特征流程性生產(chǎn)加工裝配式生產(chǎn)，品品種數(shù)較少較多營銷特點依靠產(chǎn)品的價格與可獲得性依靠產(chǎn)品