汽車4S店客戶管理之基盤客戶篇

1、基盤客戶經(jīng)營上海通用基礎(chǔ)培訓(xùn)1了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。2引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)3客戶管理工作需要關(guān)注的問題 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。4 在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶

2、更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴?fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻魞r(jià)值分析、客客戶價(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理5引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)6廣義和狹義的定義

3、基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)7廣義和狹義的定義廣義的定義n留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶n包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義nSGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買SGM各品牌車型的客戶。8基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益nA.基盤效益：n潛在買主（車輛、保修、周邊商品）n情報(bào)來源n人力資源庫基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進(jìn)信賴基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶經(jīng)營的重要觀念nB.總資產(chǎn)VS總負(fù)債n投

4、入越深，收獲越多n先有耕耘，才有收獲n一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整 體整 體 全 方 位 銷 售全 方 位 銷 售 管 理管 理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整整體體銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓。基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)10引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)11基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨12 1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益n新車置換n維修收益n續(xù)保n推薦新客戶13客

5、戶滿意度（客戶滿意度（CS）是什么？）是什么？與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。請(qǐng)經(jīng)銷店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是其基本思想是“讓顧客滿意地購買車讓顧客滿意地購買車輛而歸，輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓地開拓”。14顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)重復(fù)購買。在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)椋旱徒?/p>

6、觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足?？蛻魸M意度與忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的意義客戶滿意度與忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的意義15另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 為什么需要忠誠的客戶n更高額的利潤(rùn)n重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)n更高的市場(chǎng)占有率n對(duì)其它客戶的推薦n更短的銷售周期從客戶滿意到客戶忠誠從客戶滿意到客戶忠誠16客戶忠誠n再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)

7、品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑n發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司客戶忠誠的利益客戶忠誠的利益17忠誠的客戶具有以下特征：n曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向n那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度n經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣n對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力n信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳忠誠客戶的特點(diǎn)忠誠客戶的特點(diǎn)18充分信任客戶為客戶提供“額外”服務(wù)出現(xiàn)

8、失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)對(duì)客戶懷著感激之情積極主動(dòng)地幫助客戶建立客戶忠誠的理念建立客戶忠誠的理念19有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：n94%n89%n8n67%n75%n95%n5建立客戶忠誠的理念建立客戶忠誠的理念20 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標(biāo)來開展“客戶滿意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶滿意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評(píng)價(jià)。 為了搞好客戶忠誠度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠度調(diào)查。客戶忠誠度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查項(xiàng)目。客戶忠誠度

9、調(diào)查客戶忠誠度評(píng)價(jià)客戶忠誠度評(píng)價(jià)211. 客戶忠誠度調(diào)查增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有：n客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù)n在選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的想法n對(duì)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算客戶忠誠度評(píng)價(jià)客戶忠誠度評(píng)價(jià)22 對(duì)通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度。2. 客戶忠誠度評(píng)價(jià)和改進(jìn)客戶忠誠度評(píng)價(jià)客戶忠誠度

10、評(píng)價(jià)23從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法n持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)n以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量n比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇從客戶滿意到客戶忠誠從客戶滿意到客戶忠誠24情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶回饋（獲得耕耘成果)25q定期接觸，保持密切聯(lián)系q提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)q提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜q提供車輛資訊，生日問候q迅速處理客戶投訴q獲得置換或增購訂單q獲得購車情報(bào)介紹q續(xù)保及其它周邊商品銷售q回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入 一部提款機(jī)一部提款機(jī)+ +帳戶存款帳戶存款客戶信賴客戶信賴 客戶信賴客戶信賴情感投

11、入客戶回饋忠誠客戶忠誠客戶26應(yīng)有的心態(tài)n不要排拒，要誠懇面對(duì)n有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作n仔細(xì)聽取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠懇n逐條當(dāng)客戶面前做筆記 慎重n客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任n會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理n并回報(bào)客戶處理情形n爭(zhēng)取信賴之秘訣27引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)28基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤客戶的要點(diǎn)基盤管理表格運(yùn)用介紹基盤客戶管理流程基盤客戶的分類管理基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn)基盤活動(dòng)的方式基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)29建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)

12、的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)（營業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位30客戶分類定義及類型（如何分類）通過有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪）了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）31潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基盤客戶：通過4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶

13、VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報(bào)的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶客戶分類定義客戶分類定義32潛在客戶VIP客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有客戶其他品牌保有客戶C級(jí)客戶自銷保有客戶O、H、A、B級(jí)別客戶 自銷保有的忠誠客戶自行建立關(guān)系的二手車商非正規(guī)授權(quán)修理店等購買其他品牌或在別的4S店購買的客戶一年以上才會(huì)有購車打算的無效客戶客戶類型客戶類型33客戶信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài))34營業(yè)日?qǐng)?bào)表35基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃計(jì)劃PlanPlan客戶信息客戶信息卡卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶

14、已使用三個(gè)月的客戶VIP客戶分配分配每一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶有望客戶存檔存檔有換車意愿有增購意愿無換車意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄活動(dòng)記錄DODO客戶信息卡客戶信息卡營業(yè)日?qǐng)?bào)表營業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表有望客戶進(jìn)度管制表查核查核CheckCheck主管核閱主管核閱擬定對(duì)策擬定對(duì)策ActionAction對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供36客戶信息卡建立流程37客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性38留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有

15、望客戶進(jìn)度管制表客戶數(shù)+C級(jí)客戶數(shù)相符客戶信息卡訪問預(yù)定應(yīng)與有望客戶進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問標(biāo)記相符客戶信息卡應(yīng)隨營業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷售主管簽核戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶信息卡觀察重點(diǎn)39交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月分別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計(jì)交車臺(tái)數(shù)相符保有客戶信息卡觀察重點(diǎn)40客戶信息卡注意事項(xiàng)有望客戶信息卡按有望級(jí)別級(jí)別歸檔C級(jí)有望客戶15日拜訪一次保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶在交車后3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問保有客戶在交車3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問一次置換期客

16、戶每月訪問一次負(fù)責(zé)銷售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作41新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？42客戶信息卡分類管理客戶信息卡分類管理n卡柜式：信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預(yù)定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預(yù)訂回訪交車后二周預(yù)訂回訪交車后一個(gè)月預(yù)訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（1-31）

17、順序排列43交車當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月44基盤展開的流程基盤活動(dòng)由交車第一天開始交車時(shí)是客戶滿足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶信賴的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車時(shí)間舉辦交車儀式親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶提供購車情報(bào)45基盤展開的流程交車6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng)每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配交車6個(gè)月內(nèi)是客戶及其周圍人士對(duì)車輛最關(guān)心的時(shí)刻免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在6個(gè)月內(nèi)6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車輛之抱怨最易發(fā)生在

18、此期間，最能獲得介紹情報(bào)46 交車時(shí)交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1、點(diǎn)交車輛設(shè)備，證件2、車輛配備及使用說明3、質(zhì)量保證辦法說明4、介紹維修場(chǎng)及主管5、溫馨特別服務(wù)6、購車致謝7、車況關(guān)懷8、購車情報(bào)收集9、車輛使用情況追蹤10、寄發(fā)感謝函，提高滿意度11、回訪及贈(zèng)送禮物12、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約13、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約14、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間15、客戶關(guān)系維護(hù)16、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)

19、約17、續(xù)保招攬(可提前1個(gè)月通知)18、產(chǎn)品介紹19、車檢通知及招攬20、置換跟進(jìn)交車6個(gè)月后每隔3個(gè)月維系一次交車3年后每2個(gè)月維系一次交車4年以上每1個(gè)月維系一次重要客戶(VIP)必須每個(gè)月維系一次(親自拜訪更好)基基盤盤顧顧客客關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)接接觸觸表表日程維護(hù)重點(diǎn)4748交車后每3個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第11、23個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第35、47、59個(gè)月負(fù)責(zé)人目的 顧客關(guān)系維護(hù) 定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 購車情報(bào)收集 顧客關(guān)系維護(hù) 車況關(guān)懷 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)招攬 驗(yàn)車通知和招攬 購車情報(bào)收集 商品介紹 顧客關(guān)系維護(hù) 購車情報(bào)收集 定期保養(yǎng)招攬 驗(yàn)車提醒和續(xù)保招攬 商品介紹 置換促進(jìn)內(nèi)容 向

20、顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理 請(qǐng)顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理 驗(yàn)車、續(xù)保的通知及招攬 請(qǐng)顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠 周年謝卡+禮物 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問題的處理 邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車前整備及續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠 介紹當(dāng)期最新新車咨詢型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿，促進(jìn) 請(qǐng)顧客推薦有意購車的潛在顧客 周

21、年謝卡+禮物方式 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話術(shù) 本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù),請(qǐng)您提供寶貴意見 請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請(qǐng)您介紹? 請(qǐng)問您的有沒有做定期保養(yǎng),您目前行駛多少公里?請(qǐng)不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng),讓我們來幫您預(yù)約時(shí)間 這是我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險(xiǎn)即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù) 您的車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù) 請(qǐng)問您的車輛行駛多少公里?預(yù)定何時(shí)

22、來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請(qǐng)您介紹? 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險(xiǎn)即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù) 您的車輛年度驗(yàn)車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù) 請(qǐng)問您的車輛行駛多少公里?預(yù)定何時(shí)來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 請(qǐng)問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請(qǐng)您介紹? 本公司最新推出新車型(或促銷優(yōu)惠)讓我來為您介紹一下目前本公司推出的車種,風(fēng)評(píng)都很好,如果您的親朋好友種,有人目前想買車,請(qǐng)幫忙介紹客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)- -接接觸觸日日程程、目目的的、內(nèi)內(nèi)容

23、容、方方式式、應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)話話術(shù)術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程49電話短信DM、信函E-mail親訪50和客戶有深厚關(guān)系時(shí)，電話訪問效果如同親訪n短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法n比DM維系之效果高n立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車檢、定保等使用電話電話51日常問候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：n多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件n可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶n較內(nèi)向之客戶偏好此類方式DM信函信函52親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。n優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式n維系效果最大也最持久親訪親訪前幾次基盤活動(dòng)，最好采用親訪53利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶提出的技

24、術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報(bào)打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶汰舊換新54顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專責(zé)單位公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存檔備查公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤客戶維護(hù)資料正確性維護(hù)基盤客戶維護(hù)資料正確性維護(hù)5556引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(

25、TIPS)5758持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？方在搞什么？收集客戶同業(yè)的傳單，作法收集客戶同業(yè)的傳單，作法：59祝賀祝賀“車主車主”生日快樂生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主祝賀車主“生日快樂生日快樂”（厲害的銷售顧問，連車主的老婆、（厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄！）子女生日都有記錄?。?0行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、電瓶幫線、打氣機(jī)

26、、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（注：電瓶幫線使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)61寫信給客戶，表示感謝寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理經(jīng)理/ /銷售顧問親自簽名）銷售顧問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！練習(xí)字！62活用活用“名信片名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)部有特別活動(dòng)時(shí)？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成有人汗流浹