汽車維修前臺(tái)接待教案

1、教學(xué)過程：【復(fù)習(xí)舊知】 復(fù)習(xí)模塊一中學(xué)習(xí)到的基本禮儀【引入新課】如今，電話已經(jīng)滲透到了人們生活的方方面面。在汽車維修領(lǐng)域，大多數(shù)的業(yè)務(wù)需要通過電話進(jìn)行聯(lián)系與溝通。但是，電話這種交往方式比較特殊，相互看不見對方的動(dòng)作或表情，只能依靠語言、語音、語調(diào)來表達(dá)。當(dāng)我們給不認(rèn)識(shí)的人打電話時(shí)，因?yàn)榭床灰妼Ψ?，也不了解對方，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)類似下面的問題：【學(xué)習(xí)新知】模塊二 接待預(yù)約客戶一 電話禮儀和流程（一） 電話使用技巧 為了充分發(fā)揮電話的有效作用，有必要注意一些基本規(guī)則。1. 電話優(yōu)點(diǎn)實(shí)用簡便，交往費(fèi)用低。風(fēng)險(xiǎn)低，有效果；交往工作量少。可以親身參與，即使與遠(yuǎn)方的人也可直接對話，有更多接觸的機(jī)會(huì)。與繁忙的人也

2、可以有對話的機(jī)會(huì)?？梢酝ㄟ^語音、語調(diào)來表示自己的真實(shí)意圖?？梢约词乖鲞M(jìn)與維修客戶的感情及相互合作。可以對客戶所提供的信息盡快確認(rèn)，便于快速做出決策。2. 電話的缺點(diǎn)只能通過聲音交流?？床灰娍蛻舻谋砬榉从?。可以因借口繁忙而隨時(shí)掛斷電話，無法讓對方完整地表達(dá)意思3. 使用電話注意要素1) 語氣語調(diào)。通話時(shí)所采用的語氣語調(diào)，應(yīng)該讓對方感覺到自然親切、積極自信、發(fā)音清楚、聲音適中、抑揚(yáng)頓挫。2) 語速。語速應(yīng)該采用讓對方易懂的速度，同時(shí)有穩(wěn)定的節(jié)奏，還要注意跟著對方的節(jié)奏走，總體來說應(yīng)該不快不慢，讓人聽清楚。3) 言詞。根據(jù)對方的情況（年齡、地位等）選擇不同的表達(dá)言詞，一般來說，選擇言詞時(shí)，應(yīng)該選擇那

3、些讓對方容易聽清的、能夠明白的、引發(fā)興趣的、行業(yè)相關(guān)的用語。4) 發(fā)音。采用標(biāo)準(zhǔn)的語言或者對方容易接受的方言進(jìn)行通話；稱呼對方的職務(wù)、姓名時(shí)，發(fā)音應(yīng)該準(zhǔn)確，不要出現(xiàn)錯(cuò)別字。5) 通話的時(shí)間。假如對方是公務(wù)人員，最好不要在其剛剛上班或者臨近下班時(shí)打電話，因?yàn)榇藭r(shí)往往他工作繁忙或急于下班趕車，無暇與你細(xì)談。（2） 如何打出電話1. 事先準(zhǔn)備1） 打電話之前，先想清楚打算表達(dá)的意思，盡量用簡潔的話語敘述。2） 手頭準(zhǔn)備必要地紙筆，以便記錄下重要的信息。3） 確認(rèn)打算撥出的短話號(hào)碼的準(zhǔn)確性。2. 通話期間1) 確認(rèn)對方是不是要找的人。2) 進(jìn)行自我介紹。3) 詢問手機(jī)機(jī)主在本地還是在外地，征求是否繼續(xù)

4、通話。4) 說明打這個(gè)電話的目的。5) 征求對方是否同意交談。6) 具體商討業(yè)務(wù)內(nèi)容，保證通話質(zhì)量的高效，避免遺漏重要的信息。7) 尋找共同的話題。8) 強(qiáng)調(diào)或穿插客戶感興趣的內(nèi)容。9) 為占用客戶的時(shí)間而道歉。3. 表達(dá)例句請問，您是王經(jīng)理嗎？我是XX集團(tuán)的汽車維修接待員XXX。給您打電話，打擾您了。請問您現(xiàn)在是否在本地?方便通話嗎？今天給您打電話，是想征求一下您的意見：我們的維修技師在更換了您汽車上破碎的左前照燈后，發(fā)現(xiàn)右前照燈的一個(gè)固定爪斷了，需要一并修復(fù)，您看是否需要更換一個(gè)右前照燈呢？還是將斷了的固定爪焊接起來。哈哈，我看還是更換一個(gè)新的好！你想?。鹤笄罢諢粢呀?jīng)換了，新舊兩燈的玻璃色

5、差肯定是存在的，看起來多不協(xié)調(diào)啊。當(dāng)然，最后我們還是要尊重您的意見。好的，那您親自來看看更好。就這樣，明天下午三點(diǎn)，我在店里等您。您還有什么需要我做的嗎？對不起，剛才的電話，耽誤您時(shí)間了，希望您別介意。4. 如何提高電話聯(lián)系的成功率1) 與新車銷售人員交流，盡可能多地掌握與客戶有關(guān)的信息。2) 了解客戶職業(yè)，確定是否在他們工作時(shí)致電。3) 確定什么時(shí)候在什么地點(diǎn)最有可能聯(lián)系上客戶。首次聯(lián)系時(shí)確定這一點(diǎn)并記錄下來。4) 交換名片。在你的名片上寫下預(yù)計(jì)跟蹤調(diào)查的日期和時(shí)間，并交給客戶；在他名片下寫下可以聯(lián)系的最佳時(shí)間。5) 如果客戶拒接電話，不要再次撥打。最好發(fā)短信告知，請他方便時(shí)回復(fù)你的電話。6

6、) 在客戶的車?yán)锓胖靡粡執(zhí)詈昧说刂?、郵資已付的調(diào)差問卷，并請他填好后寄給你。7) 向客戶提供他們用得上或者感興趣的信息。（3） 如何接電話1. 基本規(guī)則1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。2) 問候來電者。3) 自報(bào)單位（姓名）。4) 詢問客戶是否需要幫助。2 規(guī)則分析為什么接聽電話時(shí)有這些基本規(guī)則呢？這是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因。1） 三聲之內(nèi)接聽。假如電話鈴響了三聲之后還無人接聽，客戶的耐心就會(huì)減退，甚至?xí)镜娜藛T素質(zhì)或經(jīng)營狀況產(chǎn)生懷疑：這家公司實(shí)力不行，人手不足，沒有專門的辦事人員；這家公司管理松散，工作時(shí)間辦公室居然沒人；這家公司人員素質(zhì)差，明明聽見客戶打來的電話鈴響，就是不去接。2） 問候來電者

7、。接聽電話時(shí)以問候語開始，可以向客戶傳達(dá)你的友好和坦誠。拿起電話應(yīng)先說“您好”、“早上好”、“下午好”等問候語。3） 自報(bào)家門。這一禮貌行為既可以讓來電者知道他是否找對了人，又可以節(jié)省雙方時(shí)間，及時(shí)進(jìn)入通話主題。由于現(xiàn)在的電話基本都有來電顯示，比較容易區(qū)分來電的屬性，因此，向客戶自報(bào)家門，就分三種情況：第一，陌生客戶給公司打來的電話。維修接待員只需報(bào)出公司的名稱而不是本人的姓名，如：“您好，這里是X X 集團(tuán)豐田4S電，我能為您做些什么？”第二，接聽找你本人的電話。此時(shí)來電者已知道是你，你只需說出自己的姓名，無需寶公司名稱了，如：“王總，我是X X X ，您有何吩咐？”“您好，我是X X X

8、,我可以幫你做點(diǎn)什么？”第三，接聽公司內(nèi)部的電話。通常只需說出自己所屬部門名稱，然后報(bào)出個(gè)人姓名就足夠了，如：“您好，這里是維修接待前臺(tái)，我是XXX，有什么需要幫忙的嗎？”4） 詢問是否需要幫助。表明你和你的公司隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客戶，滿足他們克服困難的需求，如：“早上好，我是X X 集團(tuán)豐田4S店負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的X X X ，您需要什么幫助嗎？”3. 表達(dá)例句下午好，我是X X 集團(tuán)豐田4S店負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的X X X ，您需要什么幫助嗎？是的，我是負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的X X X，您是張經(jīng)理吧？謝謝張經(jīng)理，我當(dāng)然記得您，您是我們非常重要的老客戶??！怎么會(huì)不記得您?。?！你是問汽車維護(hù)嗎？沒問題，只要您將車開來

9、，剩下的都是我們的事情了，保證讓您滿意。您放心，現(xiàn)在您的車在免費(fèi)維護(hù)期，與上次一樣，正常的維護(hù)，無需您掏一分錢的，除了維護(hù)，您還有什么需要我做的嗎？沒問題，我來做維護(hù)時(shí)，我們一起給您的車玻璃貼上車膜。好的，就這樣，明天下午三點(diǎn)，我在店里等您，期待您的光臨。不客氣，再見！（4） 如何應(yīng)對錯(cuò)打的電話假如維修客戶打錯(cuò)可電話，或者打電話找的不是本部門，或者打電話所找的部門并不主管客戶所要詢問的事情，這就需要客戶一個(gè)解釋。1) 如何向客戶解釋電話打錯(cuò)了。假如客戶打錯(cuò)了電話，不要說一句“打錯(cuò)了”就掛斷，而應(yīng)該跟對方解釋你這里是什么單位，在對方表示歉意后，表示沒有關(guān)系，歡迎他方便時(shí)來訪等。2) 如何向客戶解

10、釋他要找的不是本部門。假如客戶打電話找的不是本部門，或者所要詢問的事情由另外一個(gè)部門負(fù)責(zé)，就需要給客戶一個(gè)解釋。當(dāng)你打算告訴客戶另外一個(gè)電話前，應(yīng)該征求客戶意見，詢問他是否介意打另外一個(gè)電話詢問。有時(shí)，客戶不希望在打電話，他只是想留個(gè)口信。告訴客戶他需要打另外一個(gè)電話時(shí)，客戶可能會(huì)擔(dān)心“我要被推到哪里去？”所以你應(yīng)告訴客戶他需找什么人以及為什么要找他來解決或咨詢。這樣，對方就理解了。3） 如何轉(zhuǎn)達(dá)口信。假如客戶不希望在打另外一個(gè)電話，只是想留個(gè)口信，那你就應(yīng)該照辦，并保證把口信，送到當(dāng)事人。畢竟，我們整個(gè)公司是一體的。（5） 如何記錄留 為了記下可以使客戶對你的信任、也便于你的同事與客戶聯(lián)系的

11、留言，需按照下列步驟去做。1) 在詢問來電人姓名之前，先要告訴他要找的人不在。在告訴客戶他要找的人在不在之前，如果“先問客戶姓名，然后再告訴客戶他要找的人不在”是不妥當(dāng)?shù)模@種做法會(huì)使客戶感覺到他要找的人在，是故意不接電話。因此，在詢問客戶姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。如：“我們經(jīng)理不在辦公室，他現(xiàn)在在會(huì)議室開會(huì)，請問您是哪位？”2) 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。無論客戶，還是你的同事，都不希望聽到談?wù)撨^多的他的細(xì)節(jié)問題以及四生活問題。以下對話是應(yīng)該避免的：“他現(xiàn)在還沒來?！保ò凳舅裉爝t到了。）“我不知道讓打哪兒去了。”（表明她是一個(gè)不遵守紀(jì)律的人，無法了解其行蹤。）“她有點(diǎn)急

12、事，現(xiàn)在不在這里。”（表明她去干自己的私事。）“他請了病假。”（會(huì)引發(fā)客戶問她一些私人問題。）而以下的回答則是屬于從積極方面解釋同事不在的原因：“對不起，她現(xiàn)在不在。”（可能剛剛還在，也許一會(huì)就回來。）“他剛從辦公室走開?！保赡苋e的部門了。）“她正在開會(huì)。”（沒有去辦私事。）3) 說出同事回來的大概時(shí)間。如果有可能，要告訴客戶同事回來的大概時(shí)間，這樣以使客戶重新安排再打電話的時(shí)間，還會(huì)讓客戶擁有主動(dòng)的感覺。4) 記下重要信息告知同事。在告訴客戶你的同事不在的同時(shí)，要主動(dòng)記下客戶留言，或詢問是否其他人可以幫忙。如果客戶說明了打來電話的原因之后，你能夠幫助他，就要盡力幫他；如果你知道其他人可以

13、幫助他，就應(yīng)代為詢問或介紹；如果你不能幫助，就要為客戶詳細(xì)記下準(zhǔn)確的、字跡工整的留言。留言內(nèi)容包括：1 客戶的姓名、電話號(hào)碼，并向客戶重復(fù)一遍，確保準(zhǔn)確無誤。2 客戶打電話的原因。3 客戶要聯(lián)系的同事姓名。4 客戶打電話的具體時(shí)間。（六） 如何讓打電話者等候 1. 詢問客戶是否可以等候 在打算讓客戶等候之前，必須征得客戶的同意。如果只是簡單地一句“請您稍后一會(huì)兒”是不妥當(dāng)?shù)?。因?yàn)槟悴]有征得他的同意，然后等待她的答復(fù)。而應(yīng)該說：“你是否可以等我一會(huì)兒？”征求意見之后，應(yīng)該等待客戶的答復(fù)。一般來說，客戶都會(huì)說“好吧”、“可以”。如果時(shí)間很緊，只說了“您是否可以等我一會(huì)兒？”還沒有等到客戶答復(fù)，就

14、把電話掛了，會(huì)讓客戶感到震驚，甚至氣憤。如果客戶較長時(shí)間沒有回音，可以假定他的沉默意味著同意，就可以讓客戶等候一會(huì)兒了。2. 告訴客戶讓他們等候的原因?qū)嵺`證明，如果有禮貌的告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都是能夠接受的，這樣，使他們等待就會(huì)變得很容易。但此時(shí)一定要為客戶提供可信的信息，以免讓客戶誤認(rèn)為你是在找借口推諉，避免使用“可能是”、“不清楚”、“這不歸我管”等語言。建議的表達(dá)例句有：“請稍候，我需要用二、三分鐘時(shí)間在電腦中查找一下。”“需要等一會(huì)兒才能回答您，因?yàn)槲乙蚪?jīng)理請示一下，大概五分鐘?！薄拔倚枰狡渌块T核實(shí)一下，大概需要一、兩分鐘吧?！?. 提供時(shí)間信息假如你想客戶提供了時(shí)

15、間信息，可以讓其感到踏實(shí)、安心。需要提供時(shí)間信息的具體程度，取決于你認(rèn)為客戶需要等候的時(shí)間長度，如果需要他們等候的時(shí)間很長，就要認(rèn)真的估計(jì)一下時(shí)間。一般來說，有如下三種情況：1) 短暫等候（不超過1分鐘）。等候之前，可以說一句：“請等一下，馬上就好?！?) 較長時(shí)間等候（23分鐘）。這種情況下，最好不要告訴客戶需要等待的確切時(shí)間，但是要核實(shí)一下客戶是否愿意等候。例如：“我需要用兩三分鐘請示一下經(jīng)理，我是過一會(huì)兒給您回電話呢？還是您現(xiàn)在稍等一會(huì)兒呢？”3) 漫長等候（3分鐘以上）。在這種情況下，客戶往往會(huì)有怨言，最好的處理方法是在客戶對你發(fā)泄怒氣之前的等待期間告訴他，一有消息馬上通知他，而且每隔

16、一分鐘左右通知他一次你所處理問題的進(jìn)程。4. 對客戶的等候表示感謝無論你是處理完了客戶的問題，還是無法達(dá)到客戶的要求，說一句“謝謝您的等候”都是一種很好的表達(dá)方式，因?yàn)檫@說明你感謝了客戶的理解和耐心。比如，你正在通過座機(jī)與一位客戶通話，手機(jī)響了，你告訴通過座機(jī)打電話的客戶：“對不起，您可以稍等一會(huì)兒嗎？我接一下手機(jī)?！睂Ψ酵夂?，你接聽手機(jī)，問候了來電者，然后有禮貌地說：“我正在與另外一位客戶通話，很快就談完，你愿意稍等一會(huì)兒嗎？”并等待客戶的答復(fù)。當(dāng)客戶表示同意后，你說一句“謝謝”。兩分鐘之內(nèi)，你打完了座機(jī)，回到手機(jī)線路，對客戶說：“謝謝您在等候，我能幫您做些什么？”（7） 結(jié)束通話以一種積

17、極的語氣和恰當(dāng)?shù)挠谜Z結(jié)束通話，是圓滿完成一次通話的重要象征。以下是一些結(jié)束通話的有效方式：1) 重述打這個(gè)電話的目的及重要細(xì)節(jié)，與客戶達(dá)成一致。2) 詢問客戶是否需要為他提供其他服務(wù)，給客戶一個(gè)最后的機(jī)會(huì)完成通話過程中沒有涉及的其他事務(wù)。3) 感謝客戶打來電話，而且讓他知道你非常重視他所提出問題。4) 讓來電者先掛上電話，以免令對方感到話未講完就被掛斷電話。掛斷電話后，立即記下重要信息，以免忙于其他事情而忘記?！菊n堂練習(xí)】1.接聽客戶來電預(yù)約的電話2.客戶預(yù)約內(nèi)容記錄【小結(jié)】 電話是現(xiàn)代人交流溝通的重要工具，正確合理的使用電話，不僅可以展示個(gè)人素養(yǎng)，還可以提高工作效率【課后作業(yè)】1.主動(dòng)預(yù)約客

18、戶來店和客戶來電預(yù)約分別要注意些什么？教學(xué)過程：【復(fù)習(xí)舊知】復(fù)習(xí)項(xiàng)目一中學(xué)習(xí)的接待客戶及預(yù)約客戶的基本禮儀【引入新課】接待員在客戶是應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)答詢及故障診斷能力，展示自己及公司的業(yè)務(wù)水平?！緦W(xué)習(xí)新知】項(xiàng)目二 業(yè)務(wù)接待模塊一 業(yè)務(wù)答詢與診斷一、接待流程圖 診斷 問候通知服務(wù)顧問 出迎 銷售 問候顧客來店是否售后顧客 確認(rèn)來意 分流YN記錄保養(yǎng)一般維修鈑噴 開始二、工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后接待人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通

19、知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 三、工作要求：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)，在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 四、業(yè)務(wù)洽談 1、工作內(nèi)容：（1）與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其

20、在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 2、工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 3、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) （1）工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收

21、費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，接待人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明，凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。 （2）工作要求：這一環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對公司有信任感，應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。 4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)

22、量與交車時(shí)間 （1）工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。 （2）工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。話術(shù)/方法五、操作細(xì)則 注意事項(xiàng)þ 每日下班前將第二天預(yù)約來店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。þ 引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動(dòng)向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時(shí)留意了解預(yù)約顧客姓名.車牌號(hào).來店時(shí)間。þ 快步上前至駕駛座車窗處彎下身。

23、54; 已預(yù)約和未預(yù)約的車輛來店時(shí)應(yīng)分別做以下對應(yīng):p (非預(yù)約車輛) 再次問候顧客:l 話術(shù):先生/女士，您好！p (預(yù)約車輛) 直接問候顧客:l 話術(shù): *先生/女士您好歡迎來我們店做*公里保養(yǎng)。問候 注意事項(xiàng) 話術(shù)/方法þ 接車區(qū)入口可設(shè)置柵欄,防止車輛在無預(yù)警的情況下進(jìn)入,影響接車區(qū)的秩序。p 對顧客的稱謂應(yīng)符合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐恼Z言和風(fēng)俗習(xí)慣þ 放置標(biāo)示牌時(shí),應(yīng)小心輕放,避免刮傷顧客車輛。þ 引導(dǎo)人員對已預(yù)約和未預(yù)約的顧客分別做以下對應(yīng): (非預(yù)約顧客)p 在駕駛座車窗旁,彎下身詢問顧客:l 話術(shù)1:請問車是做保養(yǎng)還是維修?l 話術(shù)2:請問有什么可以幫到您？

24、(預(yù)約顧客)p 記錄時(shí)間p 放置預(yù)約車頂牌確認(rèn)顧客來意確認(rèn)來意 話術(shù)/方法l 話術(shù): *先生/女士您好！這邊請！þ 做出引導(dǎo)手勢(左手五指并隴指向左前方)þ 快步走在顧客車輛前方親自帶領(lǐng)顧客車輛至指定位置þ 確認(rèn)服務(wù)顧問就位后才離開。引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū)注意事項(xiàng)話術(shù)/方法車輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門旁。面帶微笑,向顧客點(diǎn)頭致意,問候顧客.話術(shù): *先生/女士，您好!很高興為您服務(wù)！ 話術(shù): *先生/女士，您好!歡迎光臨！若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問應(yīng)帶好已填寫好的快速服務(wù)單服務(wù)顧問需將開始接待顧客時(shí)間,記錄在車輛快速服務(wù)單上。主動(dòng)出迎 注意事項(xiàng)話術(shù)/方法þ 針對在臨

25、時(shí)休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車旁，準(zhǔn)備開展問診工作。þ 服務(wù)顧問將接車工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車（松開安全帶,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開門）后：p 上前一步拉門把手。p 后退一步打開車門。p 待顧客下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。幫顧客打開門 話術(shù)/方法 注意事項(xiàng)þ 可采用1cm²左右的不干膠標(biāo)簽貼紙用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動(dòng)過程中，只可以對座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。þ 當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套.先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套.þ 話術(shù):*先生/女士,為了愛護(hù)您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護(hù)用品三件套.þ 使用座椅定位貼在門

26、檻上對座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。 安裝保護(hù)四件套注意事項(xiàng) 話術(shù)/方法þ 根據(jù)技術(shù)問診表上所列的參考項(xiàng)目,向顧客提問。 þ 故障現(xiàn)象的填寫,應(yīng)具體清晰,否則會(huì)延誤車間維修人員的作業(yè)時(shí)間。þ 仔細(xì)聆聽顧客對故障問題的具體描述盡可能不要打斷顧客的談話þ 運(yùn)用5W2H問診的方式獲得信息。þ 將聽到的信息,用你自己所理解的意思進(jìn)行復(fù)述問詢5W2H話術(shù)/方法注意事項(xiàng)þ 診斷的定義:憑自己經(jīng)驗(yàn)、利用簡單的工具或設(shè)備只做預(yù)判，不做拆卸檢查。þ 為了重視顧客的故障問題,服務(wù)顧問在環(huán)車檢查過程中,無論能否診斷出故障,都應(yīng)同顧客

27、一起在故障可能發(fā)生的部位做實(shí)車的確認(rèn)。þ 針對顧客描述的故障在環(huán)車檢查過程中做進(jìn)一步的實(shí)車確認(rèn),判斷故障發(fā)生的可能原因。þ 診斷應(yīng)按三現(xiàn)主義的基本要求:p 現(xiàn)場:必需親自到車輛故障的部位旁。p 現(xiàn)物:必需確認(rèn)故障的部位或部件。p 現(xiàn)實(shí):必需確認(rèn)故障的實(shí)際狀況如:斷裂、磨損、生銹、氧化、接觸不良等。þ 若暫時(shí)無法判斷出故障原因,應(yīng)向顧客說明將采取的維修方案。l 話術(shù):*先生/女士,現(xiàn)在暫時(shí)無法判斷出故障的真正原因,等車輛進(jìn)入車間檢查以后,我再向您說明故障原因,經(jīng)過您的同意才進(jìn)行維修。診斷【小結(jié)】 通過學(xué)習(xí)，掌握基本的業(yè)務(wù)答詢與診斷的表達(dá)話術(shù)。教學(xué)過程：【復(fù)習(xí)舊知】復(fù)

28、習(xí)模塊一中學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)答詢與診斷的表達(dá)話術(shù)【引入新課】接待員是公司的形象代表，而環(huán)車檢查給維修接待員一個(gè)向客戶展示自己的專業(yè)技能的機(jī)會(huì)。同時(shí)也是展現(xiàn)公司業(yè)務(wù)水平的機(jī)會(huì)，良好的環(huán)車檢查可以節(jié)約工時(shí)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率?！緦W(xué)習(xí)新知】模塊二 車輛預(yù)檢一、環(huán)車檢查的目的 1、 明確顧客的主要維修項(xiàng)目。 2、記錄下車輛以前的損傷情況。 3、記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。 4、發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題）。 5、提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。二、 環(huán)車檢查的流程1、環(huán)車檢查順序 左前門、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、車輛前部、車輛右側(cè)、車輛后部，然后回到車輛左前門、打開駕駛員們進(jìn)入駕駛室，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，

29、打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙。2、檢查內(nèi)容 （1）檢查漆面是否有劃傷，是否有磕碰痕跡。（2）檢查后視鏡外殼是否完好，鏡片是否有損傷。（3）檢查輪胎花紋深度、磨損情況、是否有異物。（4）檢查大燈與尾燈殼體是否完好，是否有碰傷等。（5） 檢查前后車標(biāo)是否齊全完好。（6） 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙油水（是否少或臟），插頭及卡扣及固定膠，發(fā)動(dòng)機(jī)工作是否正常（是否有明顯異響）（7） 檢查是否有天線，是否完好。（8）詢問客戶是否方便打開后備箱，檢查隨車工具、備胎情況、隨車物品。（9）檢查擋風(fēng)玻璃、車窗玻璃是否有裂痕。（10）檢查駕駛室，進(jìn)入車內(nèi)前當(dāng)著客戶的面鋪好保護(hù)四件套。圖 駕駛室三、 填寫接車單xxx汽車維修服務(wù)中心

30、 接車單來店時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 交車時(shí)間： 月 日 時(shí) 分顧客姓名車牌號(hào) 車型車輛顏色顧客電話行駛里程 VIN號(hào)維修項(xiàng)目 Km常規(guī)保養(yǎng) 一般維修 事故車 洗車 其他維修項(xiàng)目配件工時(shí)維修項(xiàng)目配件工時(shí)合計(jì)6.2.7.3.8.4.95.合計(jì)：故障描述及診斷結(jié)果 保養(yǎng)項(xiàng)目舊件環(huán)車檢查機(jī)油帶走 不帶走 外觀檢查（有損壞處出）機(jī)濾油量顯示(用標(biāo)記)空濾汽慮空調(diào)濾火花塞FULLEMPTY變速箱油 轉(zhuǎn)向油防凍液剎車油全車皮帶潤滑清洗進(jìn)氣燃油空調(diào)殺菌燈光檢測輪胎檢測剎車檢測接車人簽字：顧客簽字：注意: 此單據(jù)中預(yù)計(jì)費(fèi)用是預(yù)估費(fèi)用，實(shí)際費(fèi)用以結(jié)算單中最終費(fèi)用為準(zhǔn)。 將車輛交給我店檢修時(shí)，已提示將車內(nèi)貴重物

31、品自行收起并妥善保管。如有遺失本店恕不負(fù)責(zé)?！揪毩?xí)】1.填寫檢車單2.環(huán)車檢查【小結(jié)】通過講解及模擬演練基本掌握環(huán)車檢查的流程及注意事項(xiàng)?！菊n后作業(yè)】1.為什么要進(jìn)行環(huán)車檢查？教學(xué)過程：【復(fù)習(xí)舊知】復(fù)習(xí)環(huán)車檢查的流程及檢查項(xiàng)目【引入新課】接待員不僅是接待客戶，同時(shí)要向客戶推銷本公司的附加產(chǎn)品，以拓展公司的業(yè)務(wù)，以增加公司的產(chǎn)值，鍛煉自己的銷售能力。【學(xué)習(xí)新知】模塊三 附加產(chǎn)品的銷售一、概述車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)是車輛使用過程中的重要問題，而維修保養(yǎng)是否專業(yè)則是您更關(guān)心的。汽車行駛到一定里程，技術(shù)狀況將發(fā)生變化，各總成和零部件會(huì)產(chǎn)生不同程度的磨損、松動(dòng)、變形或其它損傷，使原有的尺寸、形狀和表面質(zhì)量發(fā)

32、生變化，破壞了零部件的配合特性和工作條件。這時(shí)，汽車的動(dòng)力性安全系數(shù)變差，機(jī)件的可靠性也隨之下降，甚至?xí)l(fā)生嚴(yán)重的機(jī)械或交通事故。因此，根據(jù)汽車的使用情況，及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，可以發(fā)現(xiàn)和清除事故隱患，防止早期磨損，延長使用壽命。1、 常規(guī)保養(yǎng)：換機(jī)油、防凍液、換三濾（機(jī)濾、汽濾、空濾）、雨刮、變速器止漏、清洗剎車片、空調(diào)檢測及加氟、檢查電瓶液配比、電瓶維護(hù)、火花塞保養(yǎng)、全車皮帶維護(hù)、冷卻系統(tǒng)處理、清洗剎車泵、機(jī)械噴油嘴清洗、電噴嘴清洗、冷卻系統(tǒng)止漏處理、發(fā)動(dòng)機(jī)抗磨處理、燃油系統(tǒng)添加劑。2、高級(jí)保養(yǎng)：電腦檢測及解碼、發(fā)電機(jī)維護(hù)、發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)、尾氣達(dá)標(biāo)、專業(yè)底盤檢測。3、 免拆維護(hù)：潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻

33、系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)除垢處理、發(fā)動(dòng)機(jī)免拆清洗、變速箱免拆清洗、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)免拆清洗。常規(guī)項(xiàng)目1、怠速檢查 2、喇叭檢查 3、駐車制動(dòng)檢查 4、油門檢查 5、離合器檢查 6、雨刷檢查 7、剎車燈檢查 8、霧燈檢查 9、轉(zhuǎn)向燈檢查 10、倒車燈檢查 11、前后車燈檢查 12、大燈檢查 13、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油檢查及更換 14、動(dòng)力方向盤油 15、剎車油檢查 16、自動(dòng)變速箱油檢查 17、玻璃水檢查 18、冷卻液檢查 19、電瓶及電瓶水檢查 20、空氣濾清器檢查 21、空調(diào)濾清器檢查 22、皮帶檢查 23、發(fā)動(dòng)機(jī)密封件檢查 24、全車水管檢查 25、缸線檢查 26、火花塞檢查 27、發(fā)動(dòng)機(jī)怠速調(diào)整檢查 28、

34、雨水孔檢查29、蒸發(fā)箱排水孔檢查 30、汽油濾清器 31、機(jī)油濾清器更換 32、齒輪油、變速器油檢查 33、剎車片、剎車盤及剎車鼓檢查 34、減震器橡皮防塵套檢查 35、排氣管檢查 36、胎紋、胎壓檢查。四、汽車養(yǎng)護(hù)品分類汽車養(yǎng)護(hù)品主要有潤滑系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、燃油系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、冷卻系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、傳動(dòng)系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、三元催化汽車養(yǎng)護(hù)品、空調(diào)系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、電路系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、剎車系統(tǒng)汽車養(yǎng)護(hù)品、車身潤滑汽車業(yè)養(yǎng)護(hù)品。市場上的汽車養(yǎng)護(hù)品品牌非常多，包括3M、Roab，JB、HorlloV、威力獅等等.但是目前最具有競爭優(yōu)勢的汽車養(yǎng)護(hù)品是美國ROVER或者是德國HUMWAY的汽

35、車養(yǎng)護(hù)品該公司的汽車養(yǎng)護(hù)品品牌非常齊全，深受消費(fèi)者的好品。同樣以其一流的技術(shù)支持服務(wù)對客戶的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度快速在市場上風(fēng)靡起來。五、汽車養(yǎng)護(hù)品性能1、車身潤滑四衛(wèi)士套餐保養(yǎng)產(chǎn)品性能：雨刷精：1、純中性潤滑劑，不腐蝕車身漆面。2、強(qiáng)力去污和清除表面蟲斑，視野更清晰。3、水果香型，無工業(yè)清潔劑的刺激味道。4、能夠避免玻璃起霧，保持玻璃亮麗。5、延長雨刮片的使用壽命，減少響聲。6、高濃度適用攜帶方便。使用方法：直接倒入玻璃水箱中即可。高滲透潤滑劑：消除摩擦噪音；排除金屬濕氣；專業(yè)解決汽車門鉸鏈、門鎖等部位異響；防水、抗酸、堿、鹽等；適用于門鉸鏈、鎖、連桿、滑軌等零件潤滑。俗稱“液態(tài)黃油”。使用方法：

36、插上噴管，將管口靠近被噴涂物，進(jìn)行噴涂，適量即可。橡塑膠保護(hù)劑：對于橡塑膠材質(zhì)具有保護(hù)、軟化及潤滑作用，防止橡膠材質(zhì)硬化龜裂，抗靜電、不沾塵、防潮、消除噪音等功能，適用于汽車門窗防水膠條，車門密封膠條等的保養(yǎng)。使用方法：插上噴管，將管口靠近被噴涂物，進(jìn)行噴涂，然后用干凈抹布擦拭即可。電瓶樁頭保護(hù)劑：藍(lán)色，長效性的抗溫薄膜，保護(hù)電瓶樁頭，充電夾河電路接頭；防止氧化，長期保持電瓶接觸良好；防止電瓶的酸性腐蝕；防止瞬間阻抗和電壓下降。使用方法：插上噴管，將管口靠近電瓶柱頭，進(jìn)行噴涂即可。2、新車磨合寶、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗劑、發(fā)動(dòng)機(jī)高效保護(hù)劑、發(fā)動(dòng)機(jī)修復(fù)劑性能及適用范圍建議新車2萬公里每0.5萬KM做1次

37、新車磨合保養(yǎng)；0.5萬KM日常保養(yǎng)做1次發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗+發(fā)動(dòng)機(jī)高效保護(hù)劑套餐保養(yǎng)；每3萬KM做1次發(fā)動(dòng)機(jī)修復(fù)保養(yǎng)。（1）新車磨合寶產(chǎn)品性能：1、減少新車發(fā)動(dòng)機(jī)磨損，延長發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命；2、高溫時(shí)防止機(jī)油氧化稠化，延長機(jī)油的使用壽命；3、抑制油泥、積碳的產(chǎn)生；4、中和酸性物質(zhì)，防止發(fā)動(dòng)機(jī)部件腐蝕；5、減少發(fā)動(dòng)機(jī)摩擦阻力，節(jié)省燃油，提高動(dòng)力。適用范圍：新車和首保時(shí)使用：適用于汽、柴油新車發(fā)動(dòng)機(jī)。（2）發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗劑產(chǎn)品性能：起到的不僅僅是“潔凈”的作用，它能預(yù) 防和消除下列故障：1、使?jié)櫥到y(tǒng)正常工作，避免潤滑不良引起的磨損和發(fā)動(dòng)機(jī)故障；2、消除因各碳、污垢使活塞環(huán)失去彈性而致的燒機(jī)油、冒藍(lán)煙現(xiàn)

38、象；3、解決因機(jī)油孔道阻塞而導(dǎo)致的配氣機(jī)構(gòu)工作噪音大的問題；4、減少雜質(zhì)對新機(jī)油的污染，延長新機(jī)油的使用壽命。適用范圍：適用于各種汽油和柴油車輛潤滑系統(tǒng)的清洗；適用于工業(yè)設(shè)備、礦山機(jī)械和工程機(jī)械潤滑系統(tǒng)的清洗。（3）發(fā)動(dòng)機(jī)高效保護(hù)劑產(chǎn)品性能：1、節(jié)省燃油，降低油耗；2、防止橡膠密封件老化；3、抑制潤滑系統(tǒng)積碳、油泥的生成，保持機(jī)件表面和孔道清潔4、保持氣缸內(nèi)部和機(jī)件之間的配合間隙，保持良好的動(dòng)力性能和啟動(dòng)性能；5、減低運(yùn)行嗓音；6、防止機(jī)油氧化，中和酸性物質(zhì)，防止機(jī)件腐蝕；7、延長機(jī)件和發(fā)動(dòng)機(jī)壽命。適用范圍：適用于各種汽油和柴油車輛潤滑系統(tǒng)的保養(yǎng)。（4）發(fā)動(dòng)機(jī)修復(fù)劑產(chǎn)品性能：1.修復(fù)磨損間隙，

39、改善氣缸密封性能；2.排除燒機(jī)油、冒藍(lán)煙現(xiàn)象；3.節(jié)省燃油；4.提升動(dòng)力；5.提高缸壓；6.延長汽車大修期。適用范圍：適用于引擎內(nèi)部配合間隙增大，動(dòng)力下降，油耗升高，或出現(xiàn)燒機(jī)油、冒藍(lán)煙現(xiàn)象的車輛。3、燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)建議每1萬KM做1次燃油系統(tǒng)免拆洗保養(yǎng)，同時(shí)在車輛每行駛0.5-1萬KM加油時(shí)按200：1添加燃油系統(tǒng)高效添加劑。（1）、燃油系統(tǒng)免拆清洗劑 產(chǎn)品性能：燃油系統(tǒng)免拆清洗劑能消除因燃油供給系統(tǒng)阻塞引起的各種故障，全面提高性能：1、快遞清除噴油嘴、進(jìn)氣門、活塞環(huán)、燃燒室等部位的膠質(zhì)和各碳；2、降低燃油消耗；3、排除爬坡無力、加速發(fā)滯的故障，提高加速性能、恢復(fù)動(dòng)力；4、排除臺(tái)速不穩(wěn)、車

40、輛發(fā)抖、中途熄火的故障，使車輛運(yùn)行順暢；5、改善冷啟動(dòng)性能；6、降低噪音，減少尾氣排放。適用范圍：適用于各種汽油車輛燃油系統(tǒng)的清洗。（2）、燃油系統(tǒng)高效添加劑、柴油添加劑燃油系統(tǒng)高效添加劑產(chǎn)品性能：1、提高汽油辛烷值，促進(jìn)燃燒，提升動(dòng)力；2、徹底清除油箱中的水分，防銹防腐蝕；3、清除積碳，改善啟動(dòng)的加速性能；4、節(jié)省燃油、降低有害氣體排放。使用方法：直接加入油箱，每瓶可添加到60升汽油或乙醇汽油中。柴油添加劑產(chǎn)品性能：1、促進(jìn)燃燒，提升動(dòng)力:2、徹底清除油箱中的水分，防銹防腐蝕；3、清除積碳，改善啟動(dòng)和加速性能；4、節(jié)省燃油、降低有害氣體排放。適用范圍：適用于柴油車使用。4、進(jìn)排氣系統(tǒng)深化養(yǎng)護(hù)

41、產(chǎn)品：進(jìn)氣系統(tǒng)高效清洗劑、三元催化清洗劑、電子節(jié)氣門清洗劑 。 建議每萬公里做1次進(jìn)排氣系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）進(jìn)氣系統(tǒng)高效清洗劑產(chǎn)品性能：1、徹底清除節(jié)氣門、喉管、進(jìn)氣管壁等處的膠質(zhì)和積碳；2、改善進(jìn)氣性能，恢復(fù)正?？杖急?，降低尾氣排放，使發(fā)動(dòng)機(jī)怠速更平穩(wěn)；3、改進(jìn)燃燒，降低油耗；4、對氧傳感器和催化轉(zhuǎn)換器無害。適用范圍：適用于各種汽油車輛進(jìn)氣系統(tǒng)的清洗。（2）三元催化清洗劑產(chǎn)品性能：主要用于解決汽車保養(yǎng)的以下故障，從而提高工作性能：1、解決三元催化器硫、磷絡(luò)合物和沉積物堵塞的問題；2、解決汽車三元催化器排氣不暢造成的動(dòng)力下降、油耗增加；3、解決氧傳感器化學(xué)中毒失效的問題；4、解決汽車三元催化器因化

42、學(xué)中毒失效造成的尾氣排放超標(biāo)的問題；5、解決汽車三元催化器因化學(xué)中毒使用壽命大幅縮短的問題。適用范圍：適用于各種汽油車輛三元催化器的清洗。5、空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)品產(chǎn)品：空調(diào)特效殺菌除味劑。建議每年4、5月春夏季、10、11月秋冬季各做1次空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)。產(chǎn)品性能：采用高新技術(shù)配方，清洗力極強(qiáng)，復(fù)配的生物殺劑能夠長效抑菌，PH值為中性，對汽車無腐蝕。使用方法：1.找出外氣導(dǎo)入口的位置，若有必要請打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩；2、卸掉花粉(空調(diào))過濾器，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，打開窗戶；3、關(guān)閉空調(diào)的AUTO和冷氣，調(diào)置外循環(huán)狀態(tài)，風(fēng)量開至最大；4、將軟管緊緊地插入噴嘴；5、找到吸力最強(qiáng)的部位（汽車型號(hào)不同位置不同）無論車型如何，都

43、要使軟管的前部伸到離吸入口近的地方（有防塵罩的車，摘下防塵罩）： A、當(dāng)吸入口在駕駛座位方向時(shí)，充分搖動(dòng)罐子，將附屬軟管的前部向著副駕駛座位方向深深插入；B、當(dāng)吸入口在副駕駛座位方向時(shí)，充分搖動(dòng)罐子，將附屬軟管淺淺插入；6、噴10-15秒鐘溶劑后，空調(diào)運(yùn)行4-5分鐘，然后再注入10-15秒鐘，再運(yùn)行4-5分鐘，如此反復(fù)幾次；7、噴完讓空調(diào)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)10-15分鐘；8、最后，關(guān)閉空調(diào)和汽車；經(jīng)過10分鐘，污液由排水管排出；9、適用于汽車空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗；一車一瓶。6、冷卻系統(tǒng)深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品：水箱清洗劑、水箱保護(hù)劑。每4萬公里做1次冷卻系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）水箱清洗劑產(chǎn)品性能：1、水箱自動(dòng)清洗劑是利用高分

44、子表面活化作用研制出的專門用于水箱內(nèi)部清洗產(chǎn)品，它由多種有效成分組成；當(dāng)水箱冷卻液中加入清洗劑以后，管壁、水箱內(nèi)壁和發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)表面的水垢（主要為碳酸鈣、碳酸鎂）成分與清洗劑中有效成分發(fā)生作用，使碳酸鈣、碳酸鎂溶解，積垢從金屬表面剝落，最后完全溶解于溶液中；2、恢復(fù)冷卻系統(tǒng)的冷卻性能；3、防止發(fā)動(dòng)機(jī)過熱引起的動(dòng)力下降；4、本品呈中性，不含酸、堿，無需中和，不會(huì)對各類金屬件和橡膠元件腐蝕而損壞機(jī)件，可與各種防凍液的流通管道。適用范圍：適用各種水冷式發(fā)動(dòng)機(jī)車輛的水箱和水套等冷卻系統(tǒng)的內(nèi)部清洗。（2）水箱保護(hù)劑產(chǎn)品性能：1、水箱保護(hù)劑由多種金屬緩蝕劑組成，隨著冷卻液的流動(dòng)，它能夠在金屬表面生成一層防銹蝕

45、保護(hù)膜，同時(shí)能中和水中的酸性，使冷卻液呈弱堿性，阻止酸性物質(zhì)的腐蝕；2、延長水箱、水套等冷卻系統(tǒng)部件的壽命；7、電路系統(tǒng)深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品：引擎線路保護(hù)劑、發(fā)動(dòng)機(jī)外部高級(jí)清洗劑每2萬公里做1次引擎電路系統(tǒng)保養(yǎng)。（1） 引擎線路保護(hù)劑產(chǎn)品性能：引擎線路保護(hù)劑是引擎外部專用護(hù)理劑，能在引擎外部形成一層特殊保護(hù)膜，有效防止酸堿性物質(zhì)和水分滲入，降低電器系統(tǒng)阻抗，還原引擎動(dòng)力，并清除油漬、污垢等附著物，使引擎更潔凈，更安全。使用范圍：應(yīng)用于引擎外部表面、電路系統(tǒng)、繼電器、引擎點(diǎn)火系統(tǒng)、汽車分電盤、電子電路開關(guān)、線路接點(diǎn)、接頭等部件。每5000公里或半年保養(yǎng)一次。使用方法：將車輛熄火后，等引擎溫度下降到50度

46、以下，裝上噴管，用本品噴發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的線路及零件；待霧氣揮發(fā)5-10分鐘，方可啟用發(fā)動(dòng)機(jī)。（2）發(fā)動(dòng)機(jī)外部高級(jí)清洗劑產(chǎn)品性能：用于清洗發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙表面。深層強(qiáng)力去污，清除油污、灰塵等污漬，對橡塑膠、金屬無腐蝕。使用方法：兌水6001000ml，配合自動(dòng)噴壺使用。8、自動(dòng)變速系統(tǒng)深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品：自動(dòng)變速箱清洗劑、自動(dòng)變速箱保護(hù)劑 每4萬公里做1次自動(dòng)變速箱系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）自動(dòng)變速箱清洗劑產(chǎn)品性能：1、清除自動(dòng)變速箱內(nèi)部的金屬碎屑、油泥和膠質(zhì)等沉積物；2、使自動(dòng)變速箱內(nèi)部的孔道暢通，機(jī)件表面清潔，動(dòng)作靈活，恢復(fù)設(shè)計(jì)性能；3、避免沉積物對新加入的自動(dòng)變速箱油污染；4、延長自動(dòng)變速箱使用壽命。適用范圍：能溶

47、于各種自動(dòng)傳動(dòng)液，適用于自動(dòng)變速箱和使用自動(dòng)變速箱油的動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置。（2）自動(dòng)變速箱保護(hù)劑產(chǎn)品性能：1、減輕變速箱中的零件磨損，降低工作噪聲。清潔精密零件及通道；2、使各種孔道恢復(fù)暢通，保持動(dòng)力傳輸穩(wěn)定；3、防止變速箱中的密封件干硬老化，保持變速箱的密封性；4、避免解體修理，延長自動(dòng)變速箱的壽命。適用范圍：適用于自動(dòng)變速箱和使用自動(dòng)變速箱油的動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置。9、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)深化保養(yǎng)產(chǎn)品：動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清洗劑、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)保護(hù)劑。（1） 動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清洗劑產(chǎn)品性能：1.有效清洗動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的油泥積碳，防止因油泥積碳形成而造成動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)損壞；2.清洗動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，避免新油加入被污染，延長換油周期；3

48、.保持動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清潔。使用方法：1.將一瓶本品直接加入動(dòng)力轉(zhuǎn)向液中運(yùn)轉(zhuǎn)10分鐘并將方向盤左右打到底后，使用動(dòng)力轉(zhuǎn)向換油機(jī)同步將舊油換出，新油加入，并加入動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)保護(hù)劑；2.每50000公里或需要特別維護(hù)時(shí)使用。（2） 動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)保護(hù)劑產(chǎn)品性能：1.清洗并潤滑動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)內(nèi)部的機(jī)械部件，降低噪音；2.增加動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的性能，提高操作靈敏度和平穩(wěn)性；3.降低部件磨損，防止酸化腐蝕，延長動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的使用壽命。使用方法：1.將一瓶本品直接加入動(dòng)力轉(zhuǎn)向液中即可，注意不要加的太滿；2.每50000公里或需要特別維護(hù)時(shí)使用。【練習(xí)】1.銷售附加產(chǎn)品【小結(jié)】通過講解了解汽車養(yǎng)護(hù)品的分類、產(chǎn)品性能及表達(dá)

49、話術(shù)?！菊n后作業(yè)】1.汽車養(yǎng)護(hù)不好對汽車的性能有什么影響？舉例說明。教學(xué)過程：【復(fù)習(xí)舊知】復(fù)習(xí)車身及9大系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)品的產(chǎn)品性能及銷售話術(shù)?！疽胄抡n】接待員在整個(gè)接待顧客車輛的環(huán)節(jié)中最后兩項(xiàng)是維修單的制作和進(jìn)度跟進(jìn)及交車。【學(xué)習(xí)新知】模塊四 維修單的制作和講解一、流程 注意事項(xiàng)方法/話術(shù)þ 引領(lǐng)時(shí)服務(wù)顧問需與顧客步伐一致þ 快修估價(jià)流程參見快修流程þ 首次保養(yǎng)及首次來店顧客，應(yīng)引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)。þ 顧客就座后，服務(wù)顧問方可入座þ 服務(wù)顧問位于顧客的左前方引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)þ 服務(wù)顧問挪出座椅請顧客入座þ 服務(wù)顧問雙手遞送名片，遞

50、送時(shí)，身體站立并微向前傾1、引導(dǎo)顧客至接待臺(tái)。2、指引顧客就座。3、遞送名片 方法/話術(shù) 注意事項(xiàng)þ 服務(wù)顧問向顧客說明檢查結(jié)果l 話術(shù)：*先生/女士，您剛才提到的*,經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)?導(dǎo)致的。 可運(yùn)用輔助臺(tái)卡加以說明þ 服務(wù)顧問向顧客說明維修項(xiàng)目þ 服務(wù)顧問向顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目l 話術(shù)： *先生/女士，您還有沒有其他問題嗎？1、檢查結(jié)果說明2、維修建議3、顧客確認(rèn)對于首次保養(yǎng)顧客，應(yīng)使用輔助臺(tái)卡詳細(xì)說明作業(yè)項(xiàng)目及車輛構(gòu)造。方法/話術(shù) 注意事項(xiàng)þ 通過DMS查詢顧客檔案,顧客個(gè)人信息,顧客車輛歷史維修信息l 話術(shù)：*先生,您的電話號(hào)碼還是*嗎?地址也沒

51、變嗎?þ 服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。þ 車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。顧客信息查詢 注意事項(xiàng) 方法/話術(shù)þ 服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。þ 車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。þ 若零件有庫存p 零部件介紹l 話術(shù)： *先生/女士，我們有*種機(jī)油，分別是*，我推薦您使用*，因?yàn)?，您覺得可以嗎？p 零部件費(fèi)用解釋l 話術(shù)：*先生/女士，本次維修我們會(huì)幫您更換*，數(shù)量是*，單價(jià)是*，總價(jià)是*。þ 通過DMS查詢工時(shí)信息。þ 維修車輛:必須聯(lián)系調(diào)度員,確認(rèn)工位及

52、作業(yè)開始時(shí)間p 服務(wù)顧問在DMS派工界面上鎖定工位1、零部件費(fèi)用估算2、工時(shí)信息查詢3、工時(shí)費(fèi)用及維修時(shí)間預(yù)估þ 請顧客口頭確認(rèn)l 話術(shù)：*先生/女士，本次維修總費(fèi)用是*；需*小時(shí)。如有變化，我會(huì)馬上告知您，您看這樣好嗎？þ 打印作業(yè)卡并在卡上標(biāo)明維修工位號(hào)þ 打印估價(jià)單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車號(hào)，服務(wù)顧問,剩余交車時(shí)間）þ 顧客拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項(xiàng)目，應(yīng)在快速服務(wù)單上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請顧客簽名。þ 若顧客拒絕所有維修項(xiàng)目，離去時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)親自送顧客離開。þ 快修車輛打印估單，不需打印作業(yè)卡。

53、1、顧客確認(rèn)2、估價(jià)單，作業(yè)卡打印維修施工單 根據(jù)客戶維修項(xiàng)目制作打印施工單，給客戶講解作業(yè)項(xiàng)目，包括維修費(fèi)用和時(shí)間，客戶無異議，禮貌的請客戶在客戶簽名處簽字確認(rèn)。施工單如表2-4-1：汽車維修施工單代結(jié)算單承修單位 ： 表2-4-1 年 月 日 托修單位聯(lián)系電話工作單號(hào)車型廠牌牌照號(hào)碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)維修分類約定交車日期結(jié)算方式隨車附件列表大 燈轉(zhuǎn)向燈剎車燈示寬燈牌照燈車內(nèi)燈需修理在內(nèi)打收錄機(jī)天 線點(diǎn)煙器煙 缸電 扇搖 把空調(diào)器反光鏡室內(nèi)鏡門窗玻璃雨刷器喇 叭手工具靠墊座套腳 墊遮陽板軸頭亮蓋千斤頂備 胎車門拉手標(biāo) 牌序號(hào)維 修 項(xiàng) 目工 時(shí)托修留言客戶簽字： 年 月 日結(jié) 算工 費(fèi)外加工費(fèi)料 費(fèi)稅 金噴漆費(fèi)總 計(jì)服務(wù)顧問簽字： 出廠日期： 年 月 日五、情景演練 場景設(shè)計(jì)：針對特定維修項(xiàng)目為顧客講解施工單 演 員：服務(wù)顧問、客戶 要 求：禮儀規(guī)范模塊五 車輛維修進(jìn)度跟進(jìn)及交車說明一、操作細(xì)則： 注