淺談汽車銷售技巧及應(yīng)用甘劍明

1、 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 應(yīng)屆生畢業(yè)論文題目：淺談汽車銷售技巧及應(yīng)用學(xué)生姓名 甘劍明 專 業(yè) 汽車技術(shù)營銷與營銷指導(dǎo)教師 但淑英 2012年3月17日目 錄摘要 2前言 21 汽車銷售概述 21.1 汽車銷售顧問的定義及工作內(nèi)容介紹1.2 汽車銷售顧問應(yīng)具備的基本知識(shí)和專業(yè)技能1.3 汽車銷售的基本流程2 汽車銷售技巧的介紹 42.1 汽車銷售成功的七個(gè)步驟2.2 來電、來店接待技巧分析3 汽車銷售技巧的應(yīng)用 53.1 認(rèn)識(shí)汽車消費(fèi)者3.2 銷售過程中應(yīng)對(duì)客戶技巧分析3.3 汽車銷售人員如何實(shí)現(xiàn)“顧問”角色結(jié)論 10致謝 10參考文獻(xiàn) 10淺談汽車銷售技巧及應(yīng)用摘要：本文針對(duì)汽車銷售人員在售車過

2、程中遇到的各種情境，有針對(duì)性地介紹了各種銷售方法和技巧。包括汽車銷售人員塑造自身形象的技巧、接近客戶的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹汽車的技巧、應(yīng)對(duì)客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售后跟蹤服務(wù)的技巧。希望可以幫助汽車銷售人員迅速提升汽車銷售技能。讓銷售人員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握好銷售汽車的技巧，打造一流的汽車銷售業(yè)績，成為汽車銷售高手。關(guān)鍵詞：銷售顧問 銷售技巧 汽車銷售前言現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司和個(gè)人贏得利潤。你需要有心理學(xué)家的特質(zhì)、溝通高手

3、的才智、銷售大師的睿智所以，汽車銷售是一門藝術(shù)，既是平民藝術(shù)，又是貴族藝術(shù)；既是一門大眾的藝術(shù)，更是一門高雅的藝術(shù)。 一個(gè)細(xì)節(jié)處理稍有閃失就可以讓一單生意泡湯！要想取得好成績，汽車銷售人員必須將工作做到最精、最細(xì)、最實(shí)、最密！沒有最好，只有更好！你要時(shí)刻注意努力地提升自己的銷售技能和推銷水平，在激烈的競爭中，打造出屬于自己的核心競爭力！ 彼得·伊利亞德曾說：“今天你如果不生活在未來，那么，明天你將生活在過去?！辟u汽車，如果你不設(shè)法提升自己的銷售能力，那么，你將走在別人的身后，成為一個(gè)落伍的汽車銷售人員，最終將被殘酷地淘汰！如何提高技能、提升自我呢？首要任務(wù)就是要學(xué)習(xí)成功的銷售技法和借

4、鑒國內(nèi)外成功的汽車銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧。只有認(rèn)真總結(jié)、自我修煉、不斷實(shí)踐，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，不斷適應(yīng)新形勢和要求，才能成為卓越的汽車銷售顧問。 1 汽車銷售概述1.1汽車銷售顧問的定義及工作內(nèi)容介紹汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域

5、，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。1.2汽車銷售顧問應(yīng)具備的基本知識(shí)和專業(yè)技能要做好汽車銷售，至少要做到“六懂”：1 懂汽車：掌握構(gòu)造、性能、性價(jià)比分析工具；2 懂市場：掌握行業(yè)背景市場大局與市場動(dòng)態(tài)；3 懂營銷：掌握和恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用市場營銷的精髓；4 懂銷售：掌握銷售流程銷售話術(shù)與銷售技巧；5 懂服務(wù)：掌握銷售過程服務(wù)與售后服務(wù)方法；6 懂客戶：掌握客戶心態(tài)消費(fèi)心理與決策方式。1.3汽車銷售的基本流程客戶開發(fā) 制定開發(fā)潛在客戶的方案（客戶名單） 制定開發(fā)客戶的先后順序（確定客戶的優(yōu)先級(jí)別） 與潛在顧客聯(lián)系 建立關(guān)系（聯(lián)系顧客）接待 接待準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備： 禮儀 詢問客戶購車的目的需求分

6、析 了解客戶的基本信息，特定需求，購買動(dòng)機(jī)，主要用途，顧客的期望，顧客購買最關(guān)注的是什么，經(jīng)濟(jì)預(yù)算等 給客戶以重視的感覺，切忌以顧客外表，意圖等其它標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先判斷 同時(shí)注意與顧客交流時(shí)，視線高度與顧客保持相對(duì)產(chǎn)品介紹 顧客越關(guān)注的需求，越要優(yōu)先介紹 讓客戶積極其參與車輛介紹，為客戶開門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配置和部件，并幫各戶打開行李蓋，引擎蓋等試乘試駕 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 試車準(zhǔn)備及注意事項(xiàng) 試車程序價(jià)格協(xié)商 報(bào)價(jià)方法：三明治法、價(jià)格最小法、比較法、增加利益法 購買的信號(hào)：主動(dòng)提問、滿意陳述、身體語言 成交：假設(shè)法、連續(xù)肯定法、二選一法、如果法、舉證法等成交交車與跟蹤 銷售回訪 電話最

7、常用的方式 短信最方便的方式2 汽車銷售技巧的介紹2.1汽車銷售成功的七個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備接近客戶 接待客戶的技巧。 電話拜訪客戶的技巧。進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。產(chǎn)品說明。 產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益 將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧 產(chǎn)品說明的步驟及技巧。展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。簽單。與客戶簽單，是銷售過程中最重要的了，除了最后的簽單外，也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的引導(dǎo)。每一個(gè)銷售過程

8、的引導(dǎo)都是為了簽單。 引導(dǎo)的原則； 簽單的時(shí)機(jī)；2.2 來電、來店接待技巧分析電話接聽技巧分析 電話交談方法。銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前,回答電話,接聽的人員必須報(bào)上特約店名稱,或加上汽車品牌名稱及銷售顧問自身的姓名;盡量詢問客戶姓名和基本需求，以便日后跟進(jìn)。 若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作首次接觸,除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外,簡略的問候和寒暄是必需的,但因人因環(huán)境而異,不可太長。迅速的報(bào)上致電的理由而取得對(duì)方的信任。 電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車。電話接觸是期于"銷售"見面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來電客戶,重點(diǎn)是吸引他到展廳來看車,

9、可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。來店接待技法。 是與客戶建立互信關(guān)系： 不要和客戶一開始就直入主題，這樣容易讓客戶心中產(chǎn)生抵觸情緒。 在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來看車、有明確目的性、隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等。同時(shí),要分辨出客戶哪一位是有決策權(quán)的人物,而他又最受誰的影響。 牢記客戶信息：如果在接觸之初就彼此交換了名片,則必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要信息:姓氏、地址、行業(yè)、職位。 3 汽車銷售技巧的應(yīng)用3.1 認(rèn)識(shí)汽車消費(fèi)者留意消費(fèi)者的信號(hào)優(yōu)秀的汽車銷售人員不會(huì)給客戶太多的心理負(fù)擔(dān)。汽車銷售人員可以先跟客戶熱情地打個(gè)招呼：“您好，我是某某，請(qǐng)隨便看看，有什么需要隨時(shí)招呼我。”然后給客戶留下一

10、些時(shí)間，讓他們自己去感受。 汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號(hào)，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。切忌“過分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購物環(huán)境。過分熱情的介紹，有時(shí)反而會(huì)讓客戶感到一種無形的壓力。用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的信號(hào)，就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，上前提供服務(wù)。接近客戶的最佳時(shí)機(jī)列舉如下： 客戶的注意力集中在某輛汽車上 客戶觸摸汽車時(shí) 客戶注視汽車后，抬起頭來尋找銷售人員時(shí) 客戶突然停下腳步時(shí) 與客戶的目光相對(duì)時(shí) 如何發(fā)掘客戶潛在需求分析 狀況詢問法 在日常生活中，使用頻率最高的就是狀況詢問法。汽車銷售人員可以這樣詢問客戶的狀況：“您在哪里上班？”“您有哪些愛好？”所有這些為了了解客

11、戶目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。汽車銷售人員詢問的主題當(dāng)然要與銷售的汽車有關(guān)。狀況詢問法的目的是了解準(zhǔn)客戶的現(xiàn)狀。 問題詢問法 在了解了客戶的現(xiàn)狀后，汽車銷售人員就可以開展問題詢問了，問題詢問是為了探求客戶潛在需求而進(jìn)行的詢問。 暗示詢問法 汽車銷售人員如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求，就可以通過暗示詢問的方式，讓客戶了解自己的潛在需求。 客戶購車動(dòng)機(jī)分析客戶購買汽車的動(dòng)機(jī)有時(shí)可以決定交易的成敗，所以，汽車銷售人員必須對(duì)客戶的購買動(dòng)機(jī)予以高度重視，識(shí)別客戶的購買動(dòng)機(jī)。從客戶的表現(xiàn)來看，可以將客戶的購車動(dòng)機(jī)歸納為兩大類：理智型動(dòng)機(jī)和感情型動(dòng)機(jī)。 理智型動(dòng)機(jī)：他們的購買動(dòng)機(jī)具體表現(xiàn)在以下方面：

12、關(guān)注實(shí)用性。購買的決定是立足于車輛的最基本效用。 關(guān)注安全性。將安全、可靠、牢固等因素放在首位，并希望經(jīng)銷商能提供良好的售后服務(wù)。 關(guān)注價(jià)格。這類客戶喜歡對(duì)同類汽車的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較。 關(guān)注質(zhì)量。這類客戶對(duì)汽車的質(zhì)量、產(chǎn)地等十分重視。 關(guān)注品牌。這種購買動(dòng)機(jī)的客戶不太注意汽車的使用價(jià)值，而是特別重視汽車的影響和象征意義。 關(guān)注便捷性。使用方便、省力省事無疑是購車客戶的一種自然選擇。 感情型動(dòng)機(jī)：表現(xiàn)為以下幾種情況： 求新、求異。年輕人購買富有個(gè)性的車型就反映了他們標(biāo)新立異的心理。 攀比。具有攀比購買動(dòng)機(jī)的客戶希望躋身某個(gè)社會(huì)層次。 炫耀。這類客戶認(rèn)為，購車不僅要適用，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和

13、欣賞水平。 自尊。有這種心理的購車客戶在購買之前，希望受到歡迎和熱情友好的接待。 個(gè)人偏好。有這種購車動(dòng)機(jī)的客戶喜歡購買某一類型的汽車，以滿足個(gè)人特殊情趣和愛好。 注重汽車外形。具有這種購買動(dòng)機(jī)的客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，特別看重產(chǎn)品的顏色、造型、款式等，對(duì)產(chǎn)品本身的實(shí)用價(jià)值和價(jià)格的考慮尚在其次。 崇外。還有一些客戶盲目崇拜進(jìn)口品牌，認(rèn)為凡是進(jìn)口車都是好的。 3.2 銷售過程中應(yīng)對(duì)客戶技巧分析3.2.1九種心理類型的購車客戶表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法 內(nèi)向型客戶：其主要表現(xiàn)為：觀看一種車輛時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿別人在旁邊插話，也不愿意別人“越俎代庖”。這類客戶對(duì)汽車挑剔，對(duì)汽車銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感。

14、 對(duì)于這一類客戶，汽車銷售人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。另外，應(yīng)對(duì)孤僻型購車客戶時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。 隨和型客戶：總地來看，隨和型購車客戶性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型購車客戶強(qiáng)。他們面對(duì)汽車銷售人員時(shí)容易被說服，不令汽車銷售人員難堪 這一類客戶是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以，要耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，汽車銷售人員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用，如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷。但這一類客戶卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 剛強(qiáng)

15、型購車客戶：性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅，對(duì)待工作尤其認(rèn)真，思維縝密?？傮w說來，剛強(qiáng)型購車客戶不喜歡汽車銷售人員隨意行動(dòng)，對(duì)這一類型客戶，最好找一個(gè)第三者幫助介紹，這樣會(huì)有利得多。 神經(jīng)質(zhì)型客戶：對(duì)待這一類客戶，汽車銷售人員一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)言語要謹(jǐn)慎。如果能在推銷過程中把握住這類客戶的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)變得容易。 虛榮型客戶：這類客戶在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。銷售人員要熟悉這類客戶感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)銷售過程中，汽車銷售人員不能表現(xiàn)得太突出，不要給對(duì)

16、方極力勸說的印象。如果在銷售過程中能使第三者開口附和客戶，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令人滿意的決策。 好斗型客戶：對(duì)待這種客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 頑固型客戶：頑固型購車客戶多為老年客戶，是在消費(fèi)上具有特別偏好的客戶。他們對(duì)新的汽車產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)汽車銷售人員的態(tài)度多半不友好。對(duì)這類購車客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 懷疑型客戶：懷疑型購車客戶

17、對(duì)汽車和汽車銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的客戶，汽車銷售人員的自信心顯得尤為重要，一定不要受客戶的影響，要對(duì)汽車充滿信心。這時(shí)某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)銷售有所幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)閮r(jià)格上的讓步也許會(huì)使對(duì)方對(duì)汽車產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂。與客戶建立信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 沉默型客戶：這一類客戶在整個(gè)銷售過程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡。這類客戶陷入沉默的原因是多方面的，客戶的不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持。這時(shí)汽車銷售人員可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲?？蛻魧?duì)面前的汽車產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，汽車銷售人員此時(shí)一定要避免討論技術(shù)性問題

18、，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默。客戶由于考慮問題過多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對(duì)方將疑慮講出來?？蛻羧绻捎谟憛捚囦N售人員而沉默，汽車銷售人員這時(shí)最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如問題不易解決則先退，以備再試成功。3.2.2應(yīng)對(duì)購車客戶各種不同反應(yīng)的方法 客戶表示懷疑：當(dāng)客戶說出他的需要后，汽車銷售人員立即介紹符合客戶需要的汽車。但是，有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信：“我很難相信，有依據(jù)嗎？”原因是信息不夠，關(guān)系不熟，談話未達(dá)良好狀態(tài)。當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)該舉出實(shí)例，來證明車輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。

19、通常一般的應(yīng)對(duì)步驟如下：發(fā)掘客戶的需要 介紹車輛特性或服務(wù) 提出實(shí)證 客戶拖延時(shí)間的時(shí)候：客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是使用拖延時(shí)間的方法，例如，“嗯！我看，過段時(shí)間再說吧”或“等我和我的家人商量后，再和你聯(lián)絡(luò)?！?遇到這種情況，汽車銷售人員的應(yīng)對(duì)方法是：繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶冷淡：客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)樗麑?duì)某一品牌感到不滿意，覺得為他目前不需要你銷售的這種款式的汽車。當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí)，最好的方法就是使用一連串的封閉式調(diào)查問話來發(fā)掘他的需要，找出客戶真正的需求。對(duì)于本來不打算購買的客戶來說，封閉式調(diào)查問話法或許可以讓客戶覺得你的車輛是他所需要的。

20、 客戶異議：誤解、接受錯(cuò)誤信息或缺乏信息，如這款品牌車經(jīng)常出小毛病。這時(shí)可以重復(fù)客戶的誤解。如“出小毛病，什么毛??？” 也直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解、澄清關(guān)鍵問題。3.3 汽車銷售人員如何實(shí)現(xiàn)“顧問”角色作為一名汽車銷售人員，常被冠名以“顧問”。汽車銷售人員最大的阻礙就是自己。汽車銷售人員在汽車行業(yè)中首先要實(shí)現(xiàn)的是“顧問”的角色。汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想長久做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是賣車，而是幫客戶買車。在顧問式銷售過程中，汽車銷售人員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為客戶著想： 不要總是向客戶銷售價(jià)格昂貴的高檔汽車 汽車價(jià)格上漲時(shí)要事先通知客戶 信守承諾 實(shí)事求是 承認(rèn)汽車的缺點(diǎn) 成交后應(yīng)與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系 學(xué)會(huì)有效傾聽 詢問客戶需求 重視客戶利益 結(jié)論在當(dāng)今社會(huì)汽車銷售技巧已可以作為預(yù)示經(jīng)濟(jì)衰退和復(fù)蘇的早期信號(hào)了，但一些