淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題胡雪芹（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 合肥 230051）“摘要：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這已成為現(xiàn)在所有企業(yè)共同認(rèn)可的，無論是食物的質(zhì)量還是服務(wù)的質(zhì)量，在激勵的市場競爭下酒店的是否能立足最重要是在于它的服務(wù)質(zhì)量。酒店主要是為客人提供一些方便，吃放，住宿和一些娛樂項目的服務(wù)，在所有的服務(wù)當(dāng)中餐飲最為重要，本文通過對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題進(jìn)行分析。隨著格林菲爾有限公司華美達(dá)大酒店的成立，在格林菲爾旗下的酒店由原來的幾家到現(xiàn)在國內(nèi)有37家，怎么管理，怎么讓服務(wù)讓客人滿意成為擺在面前首當(dāng)其沖的難題。關(guān)鍵詞:質(zhì)量；酒店人才；服務(wù)引言當(dāng)今社會，無論是國內(nèi)還是國外，酒店市場的

2、競爭壓力都是很大的，正因為這樣，消費者對服務(wù)的要求也就越來越高。酒店行業(yè)要想有更好的發(fā)展，那在服務(wù)質(zhì)量問題上要加大力度的進(jìn)行管理。管理需要什么？需要人才。隨著酒店管理的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量就是首要選擇的，要想有好的服務(wù)質(zhì)量，就需要員工是一個全能人才，所謂的全能人才就是復(fù)合型人才。有了這樣什么都懂的人才，服務(wù)上會有所提高，會帶來回頭客，這樣經(jīng)濟(jì)效益就會好，這樣酒店市場及能在激流涌進(jìn)中站穩(wěn)腳跟。1 實習(xí)情況概況1.1 酒店概況 昆山華美達(dá)大酒店于2008年10月9日投入運營，是由昆山格林菲爾有限公司投資興建的國際品牌酒店，委托溫德姆國際酒店集團(tuán)管理。酒店地處昆山市前進(jìn)東路777號黃浦公園之中，距虹橋機(jī)場

3、35公里，屬于上海18分鐘經(jīng)濟(jì)生活圈，整個酒店由三個部分組成，其中包括高星級酒店（200左右間客房）全套房酒店公寓（近500套套房）以及紅頂會館。紅頂會館是我們酒店的最大特色之一：健身房、球類、娛樂KTV、SPA，恒溫游泳池，室內(nèi)攀巖等。酒店餐飲：中餐可容納200人同時就餐，主理本幫菜，上海菜及江浙經(jīng)典名菜，西餐擁有200人餐位，提供中西式自助餐及各國品種豐富的零點美食會議設(shè)施完備先進(jìn)，擁有1個大多功能廳，容納500人宴會，及7個多功能會議室。1.2 實習(xí)崗位情況簡介我的實習(xí)崗位是中餐服務(wù)員，我們是2011年8月6號來到昆山，帶著滿腔熱血來到昆山格林菲爾華美達(dá)大酒店，抬頭仰望12層主樓，27層

4、輔樓。到酒店經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就開始分崗位，我被分到中餐廳，剛來到中餐廳，每天跟著老的服務(wù)員看著學(xué)，很長時間我們都不能單獨的看包廂，雖不能自己應(yīng)付自如，但慢慢的我們也了解我們每天的職責(zé)是什么？每天上班必須準(zhǔn)備的五寶：筆記本、筆、開瓶器、打火機(jī)、雜物夾?？熘形鐣r客人也就會陸陸續(xù)續(xù)的來了，所以這時就要做好接待工作，客人到了之后，問客人是否有預(yù)定，然后引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅鋪好餐巾，遞上菜單，酒水單。點餐要適度的給客人推薦一些菜，可以給客人講一下菜的烹飪法，配料等等，用餐過程中要給客人倒酒，上菜時要給客人報菜名，在客人用餐的整個過程都要提高警惕，因為沒有誰可以預(yù)料下一秒會發(fā)生什么

5、！最后水果上完15分鐘后給客人打賬單，在這個過程當(dāng)中服務(wù)員一定要看清楚，對好賬單，如果出錯會很麻煩，如果是因為你的過錯，客人少付錢，那么少付的部分就由你來付，客人結(jié)賬時問是否要開發(fā)票，個人還是公司的？簡單的流程也需要我們細(xì)心的觀察慢慢的琢磨。當(dāng)我們拿著工資時我們就會想這都是用汗水掙來的，同時也對工作多了一份熱情。2 餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題在現(xiàn)在的很多酒店都存在著大量服務(wù)質(zhì)量問題，酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在價值和使用價值上適合和滿足顧客期望的程度。除了設(shè)施設(shè)備好的服務(wù)也是免不了的。從服務(wù)企業(yè)角度而言，酒店服務(wù)質(zhì)量指的是服務(wù)特征對組織的規(guī)定與要求的符合程度，從顧客角度而言

6、，酒店服務(wù)質(zhì)量一般是指顧客享用服務(wù)時的感受達(dá)到或者超過期望的程度。這樣客人才會感到滿意。服務(wù)質(zhì)量是衡量我們的服務(wù)是否符合消費者期望的標(biāo)準(zhǔn)，同時對餐飲服務(wù)質(zhì)量實施有效的管理需要什么？需要人才，更需要復(fù)合型人才，這樣會對餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果，還會贏的很多回頭客，下面是對華美達(dá)大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理問題的分析及建議。2.1 服務(wù)人員的服務(wù)意識不強(qiáng) 我們?nèi)A美達(dá)酒店在昆山算是小有名氣，所以有很多的回頭客，都非常的熟悉了，很多客人一到我們就知道要為他泡龍井而不是我們免費的大麥茶。記得有一次一位日本人來酒店吃飯，他是一位常客，他吃飯有一個特點就是要公筷，在這次來酒店，服務(wù)的是我和一位新來的，

7、我以為她放了公筷，其實她沒放，我也沒注意，在用餐過程當(dāng)中，那位客人把自己的筷子作為公筷而自己用勺子。我們都沒注意，這時經(jīng)理巡臺時，看見了給客人拿筷子去，就在這時那位客人悄悄的跟經(jīng)理說我是第一次來吃飯么？經(jīng)理很不好意思的給客人擺上了筷子，后來經(jīng)理跟我們說：你們沒有看到客人用的是勺子么？我們都羞愧的低下了頭。就這小小的失誤會給酒店帶來多大的影響，要增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識。2.2 服務(wù)流程不熟悉操作不規(guī)范 我們剛來到華美達(dá)就接受了服務(wù)流程的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中很多時候不太注意，所以很多細(xì)節(jié)不是很明白，所以在操作的過程當(dāng)中有很多的不規(guī)范。我們是在11點以后準(zhǔn)備好包廂等待客人，當(dāng)客人來時我們要引領(lǐng)客人

8、到預(yù)訂的位子或客人覺得滿意的位置，為客人拉椅，撤筷套，鋪好口布，倒茶水，問客人現(xiàn)在是否需要點菜，然后拿菜單酒水單，點完菜，上菜過程當(dāng)中有的菜需要擺上刀或叉，結(jié)賬過程當(dāng)中要看清楚，客人離座時要為客人指引電梯。就這過程會有很多時候做的不規(guī)范，這又是我親身經(jīng)歷的一件事，在一次客人來時，客人說是荷蘭廳，我說我們這里沒有荷蘭廳只有春蘭廳，客人以為是就進(jìn)去了，后來又有客人來說是春蘭廳，兩個客人不認(rèn)識，后來才發(fā)現(xiàn)前一個客人是夏荷廳的，幸虧客人沒有說什么就走到夏荷廳，但有一絲的不高興，我們經(jīng)理就說是我們失誤給客人免了服務(wù)費。當(dāng)客人吃完飯走時我也沒送客人，客人自己走了，沒過一會兒客人回來了，問我電梯怎么到不了2

9、0樓，我才恍然大悟，告訴客人，餐廳的電梯到不了20樓，只有到一樓換另一個電梯才可到達(dá)20樓。我告訴了客人，客人很感謝我，但我很羞愧，因為這是我應(yīng)該做的，因為我們的服務(wù)流程不太熟悉操作部規(guī)范導(dǎo)致很多客人投訴，給酒店帶來不好的影響。2.3 服務(wù)員文化素質(zhì)不高雖然我們酒店有很多的實習(xí)生，但還是會有很多的外面聘的，文化部太高，特別是英語不行，其實我們這些實習(xí)生英語有時也不行，很多時候客人是老外，而很多服務(wù)員英語又會的不多，只會簡單的交流，這時就很難辦，像這種時候我就想我要是一個英語好的人多好，就不用求助他人，在這些突發(fā)情況下，我就可以一個人解決，所以說要培養(yǎng)復(fù)合型人才。像這樣的英盲問題太多，我自己就經(jīng)

10、歷過一次，有一天餐廳來了幾個外國人，他們不會講漢語，幾個客人走過來直接做下要點菜，那天我正好在旁邊，客人叫我時，我很緊張因為我的英語實在不太好，只會最簡單的，但還是硬著頭皮上，第一句話就是good morning客人微笑，可能也知道我們不太了解他的話，就用手點菜單上的菜，這個這個，但是他說的其他的我真的沒聽懂，點好菜之后，客人又叫我，他跟我要一樣?xùn)|西，我聽了半天也沒聽懂，就大致聽他要sugar、soup、soap我聽了他是要糖還是湯或是肥皂，肥皂不可能，沒弄明白為了不出錯，最后還是求助經(jīng)理，經(jīng)理走過來和客人講了幾句，經(jīng)理說客人要點soy sacue醬油，多么簡單的簡單的一件事，對于我就那么的難

11、，我要會英語多好，后來想一想，我們中餐廳是沒有早餐的，客人來時已是中午，我因為激動第一句話就說成了good morning，多尷尬的事，所以要努力的成為一個復(fù)合型人才了。2.4 包廂內(nèi)的硬件設(shè)施不完善 我所說的設(shè)施是包廂內(nèi)的空調(diào)，燈光，排風(fēng)，等簡單的設(shè)施，還有很多是用餐過程當(dāng)中會用到的餐具，如吃大閘蟹的時候會用到的鉗子之類的，還有吃牛排時用的刀叉，很多東西都缺，有次客人來了，覺的太熱了，讓我們把空調(diào)打開，我們說空調(diào)已經(jīng)打開，可是過了很久包廂里還是很熱，客人很不高興，后來才知道空調(diào)壞了，客人正在用餐又工程部的人又不好進(jìn)來維修，主管就讓服務(wù)員把上面的窗戶打開，才得到緩解?？墒墙佣B三事讓客人很生氣

12、，就是客人點了遼參，可是很多包廂都在用刀叉，所以沒有了，后來就沒給客人上刀叉，客人很是生氣，就說你讓我們用手去吃么？這件事影響很大，被經(jīng)理知道了，給客人道了歉，并承諾服務(wù)費免收，但是第二天還是收到了客人的投訴信。3 餐飲服務(wù)質(zhì)量問題存在的原因3.1 服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中的不規(guī)范行為 很多時候服務(wù)員干的時間長了就會想當(dāng)然的干，不會按照規(guī)范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)們不監(jiān)督服務(wù)員，看到很多不規(guī)范的也不去加以指點，培訓(xùn)過后就不做檢查，所以導(dǎo)致服務(wù)員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓(xùn)時那么規(guī)范時去做，那么長時間就會養(yǎng)成不好的習(xí)慣。其實

13、最主要的原因是我們服務(wù)員本身的原因。3.2 設(shè)施出現(xiàn)的故障設(shè)備不齊全就像我上面寫到的客人覺得空調(diào)很熱，溫度怎么也降不下來，其實這些問題是可以避免的，在早上打掃包廂時應(yīng)該全部檢查一下，有時服務(wù)員會認(rèn)為空調(diào)一般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導(dǎo)致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發(fā)火，會損害酒店的形象，對酒店產(chǎn)生不好的影響。還有就是在客人用餐時，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規(guī)范。3.3 服務(wù)人員文化水平要求問題在當(dāng)今社會酒店最缺人，所以老是會說酒店的就業(yè)率是100%，其實每個酒店都缺人，所以這就導(dǎo)致，一般人正常人都可

14、以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務(wù)員的文化水平不高，甚至素質(zhì)也很低，像很多服務(wù)員遇到外國客人就不知道要怎么辦，不僅客人困掃，自己也覺得尷尬，有點服務(wù)員素質(zhì)不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。3.4 服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)在我們酒店很多服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務(wù)員是否還有寶寶椅，服務(wù)員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務(wù)員嫌麻煩

15、不去找，結(jié)果客人自己到了三樓找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務(wù)員，說沒有責(zé)任心。4 改善餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施4.1 加強(qiáng)服務(wù)意識的教育 首先酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)他們的服務(wù)意識，讓他們知道質(zhì)量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應(yīng)該的，這樣他就會很主動，思想是積極，這樣他的質(zhì)量也就不會差。4.2 實行菜肴提陳和酒水提成獎賞制度酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務(wù)員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額

16、外收入高了很多，這種制度很能提起服務(wù)員的興趣，服務(wù)起來就會覺得更加有勁，現(xiàn)在我們酒店還有一種制度就是菜肴提成三個月累計的前三名還有獎。4.3 加強(qiáng)員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力 在酒店各個部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強(qiáng)合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。 提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細(xì)心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。4.4培訓(xùn)復(fù)合型人才 21世紀(jì)最缺的是什么？人才！而

17、21世紀(jì)什么最貴？還是人才！天下無賊里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術(shù)，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術(shù)有專業(yè)知識，才能適應(yīng)市場發(fā)展的，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，有多項專業(yè)技能，并在另外領(lǐng)域有特長的復(fù)合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業(yè)又求之若渴的人才類型”。所以當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的不斷提升，酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的需求也越來越大。那么想要成為一名優(yōu)秀的復(fù)合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強(qiáng)的能力和較高的素質(zhì)，并能夠在很多領(lǐng)域大顯身手，現(xiàn)如今，“培養(yǎng)復(fù)合型員工”“復(fù)合型管理干部”開始成為處于不同層次的酒店的共同目標(biāo)，作為格林菲爾華美達(dá)要想開更多的酒店，就更需要不斷的培養(yǎng)復(fù)合型人才。就從我們

18、酒店來看千燈華美達(dá)即將開業(yè)，缺的是什么？是人才，是可以管理大酒店的人才，更缺可以讓酒店正常運營的復(fù)合型員工，所以我們酒店現(xiàn)在要培養(yǎng)這類人才，如何培養(yǎng)復(fù)合型人才從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復(fù)合型人才會為酒店帶來很多益處。聽老員工說在2008年格林菲爾華美達(dá)大酒店開業(yè)，當(dāng)時前臺和結(jié)賬退房的是兩個部門，前廳部又分為前臺接待、收銀、預(yù)訂、禮賓、總機(jī)、大堂副理等多個職位，后來酒店領(lǐng)導(dǎo)觀察員工的積極性不高，對重復(fù)的勞動產(chǎn)生厭倦情緒，對日后發(fā)展不報希望，而且人員流失相對不協(xié)調(diào)，后來酒店就請了現(xiàn)在的副總經(jīng)理，他來到酒店之后對人員進(jìn)行了合理的調(diào)整和整合。首先將前臺收銀員與前臺接待兩個部門進(jìn)行合并，一名接待員不僅包括

19、登記入住還要完成結(jié)賬退房的整個過程，這樣人員減少，又將大堂總機(jī)搬到客房部與客房總機(jī)合并，總機(jī)可以幫助客人解決在酒店的一些瑣事。在整合前期部門做了大量的準(zhǔn)備工作，包括員工的思想教育工作，接著又對員工進(jìn)行了為期較長的理論及實際操作培訓(xùn)，讓員工充分的掌握不同崗位的專業(yè)知識及技能最終實現(xiàn)有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務(wù)，員工掌握多項技能對前景充滿了希望，他做這個位置可以學(xué)到很多東西，而且酒店也實現(xiàn)了人員精簡，一年可以減少酒店很多費用，同時員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達(dá)到雙贏。在我們酒店像我們這樣的實習(xí)生很多，酒店可以采取輪崗，實習(xí)生的素質(zhì)稍好點，學(xué)東西也快，就像我們實習(xí)

20、七個月，酒店可以讓我們每個部門都涉及去了解，每個部門做兩個月。這樣實習(xí)生會覺得學(xué)到很多東西，在于老師溝通交流時會跟老師反映這種情況，以后也會更多的合作，實習(xí)也會覺的有希望，懂得多自然而然就想學(xué)的更多，能學(xué)到東西，實習(xí)生留下來的可能性就變大了。底子厚培養(yǎng)他們就很容易 了。很早就有人分析：復(fù)合型人才的重要性和可貴性，但由于這類人才實在稀缺自己培養(yǎng)也煞費精力，培養(yǎng)好了還要當(dāng)心被競爭對手挖角，所以這類人才一直匱乏。當(dāng)年金融風(fēng)暴來襲，一些酒店為了維持生存和發(fā)展，反而開始實質(zhì)著手培養(yǎng)復(fù)合型人才以度過難關(guān)，長遠(yuǎn)來看這對提升酒店行業(yè)人力素質(zhì)將產(chǎn)生積極影響。可見，酒店要想發(fā)展壯大，還要通過培養(yǎng)復(fù)合型人才來滿足日

21、益增長的需求。以上講的是從酒店方面，其實要想從根本上改善這一情況應(yīng)該從學(xué)校如手，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要高等院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才，其實在學(xué)校多加強(qiáng)實際訓(xùn)練比天天做在那學(xué)習(xí)理論要好的多，在學(xué)校就模擬酒店場景訓(xùn)練，要有餐廳、客房，讓學(xué)生很直觀的感受酒店。等了最后一學(xué)期再到一些酒店去體驗，當(dāng)學(xué)生來到酒店實習(xí)時，必然會親身經(jīng)歷一些和管理相關(guān)的問題，更會經(jīng)歷一些讓他覺的要學(xué)的東西，在回到學(xué)校就不會盲目的接受知識的灌輸，就會積極主動地去尋求一些問題的答案，這樣學(xué)生可以從不同層面來了解酒店，這也是一種方法。由于旅游業(yè)、酒店業(yè)的發(fā)展越來越快，也越來越國際化，目前，傳統(tǒng)的職業(yè)培養(yǎng)人才方式只適于初級服務(wù)人員培養(yǎng)，很難達(dá)到行業(yè)飛速發(fā)展所要求的服務(wù)水平。要改變現(xiàn)狀，首先就要改變目前應(yīng)試型的教學(xué)模式，吸收國際酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的先進(jìn)技術(shù)，制定以素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為目標(biāo)的人才培養(yǎng)教學(xué)方法。高校酒店管理專業(yè)人才，應(yīng)該是既有很強(qiáng)的理論知識、技能知識、還有外語、管理、營銷、策劃、應(yīng)變等實務(wù)技能的國際型人才。特別要強(qiáng)調(diào)的是要培養(yǎng)高素質(zhì)高