淺議提高我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的對策措施

1、淺議提高我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的對策措施隨著市場機(jī)制的轉(zhuǎn)換, 及我國加入WTO后，民航業(yè)既充滿著巨大的機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)高速發(fā)展的交通運(yùn)輸行業(yè)也不斷蠶食著民航原有的市場，民航業(yè)的壓力以日俱增，機(jī)場面臨的競爭也將達(dá)到空前激烈的程度。面對新形勢機(jī)場如何在競爭中處于有利地位？ 本文對此進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞: WTO 服務(wù) 競爭 市場 效益我國加入WTO后，航空市場的競爭也日益加劇，機(jī)場面臨的競爭也將達(dá)到空前激烈的程度。機(jī)場如何在競爭中處于有利地位？影響的因素眾多，但品牌、價(jià)格、質(zhì)量、嗜好是影響消費(fèi)者決策的主要因素。而品牌和質(zhì)量對于機(jī)場來說，主要是指服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)、品牌服務(wù)，可以說，“服

2、務(wù)就是競爭力，服務(wù)就是市場，服務(wù)就是效益”。一、我國機(jī)場服務(wù)的現(xiàn)狀分析 機(jī)場服務(wù)水平是隨著航空市場的不斷擴(kuò)大，伴隨著競爭而不斷改進(jìn)和提高的。由于國外市場發(fā)展、成熟得較早，機(jī)場服務(wù)水平總體比我國機(jī)場的服務(wù)水平要高。表一是國際航協(xié)1998年評出的機(jī)場“旅客滿意度”排行榜。從中可以發(fā)現(xiàn)，美國機(jī)場的服務(wù)總體水平較高，在亞洲國家的眾多機(jī)場中，新加坡機(jī)場名列榜首，中國香港赤邋角機(jī)場和日本關(guān)西機(jī)場進(jìn)步明顯。那么我國機(jī)場與先進(jìn)機(jī)場服務(wù)的差距主要在哪里呢？表二給出了新加坡樟宜機(jī)場和我國機(jī)場的一組服務(wù)數(shù)據(jù)。表三給出了國外許多機(jī)場具備，而目前我們尚沒有的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。從這三個(gè)表中的數(shù)據(jù)，可以看出我國機(jī)場在服務(wù)上存

3、在的明顯差距。表一：國際航協(xié)1998年旅客滿意度排行榜吞吐量大于2500萬 1500-2500萬 小于1500萬 進(jìn)步最快的 樟宜（新） 曼徹斯特（英） 赫爾辛基（芬） 杜塞爾多夫（德） 奧蘭多（美） 蘇黎士（瑞） 日內(nèi)瓦（瑞） 邁阿密（美） 史基浦（荷） 溫哥華（加） 卡爾加里（加） 馬斯科特（阿曼） 維也納（奧）亞特蘭大（美） 辛辛那提（美） RaleighDurham（美） 西雅圖（美） 達(dá)拉斯（美） 哥本哈根（丹） 巴林（巴林） 赤邋角（中）、關(guān)西（日） 表二： 我國機(jī)場與新加坡機(jī)場服務(wù)數(shù)據(jù)比較表 比 較 項(xiàng) 目新加坡我國1、值機(jī)時(shí)間7分鐘20分鐘2、最遲辦手續(xù)時(shí)間15分鐘30分鐘3、

4、安檢等待時(shí)間7分鐘18分鐘4、第一件行李到達(dá)時(shí)間12分鐘15分鐘5、最后一件行李到達(dá)時(shí)間29分鐘50分鐘6、辦理出、入境手續(xù)時(shí)間7分鐘30分鐘表三：我國機(jī)場尚缺乏的服務(wù)項(xiàng)目1、休息室（安靜區(qū)）6、殘疾人休息區(qū)2、電影室7、寵物休息區(qū)3、侯機(jī)樓內(nèi)旅館8、室外吸煙區(qū)4、體育角9、母、嬰室5、電子游戲室10、不出隔離區(qū)的中轉(zhuǎn)服務(wù)二、提高我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的對策措施（一）改進(jìn)服務(wù)的理念 民航運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)理念從微笑、滿意服務(wù)發(fā)展到個(gè)性化服務(wù)，再發(fā)展到今天的全程無縫隙服務(wù)，其速度之快完全是伴隨著市場競爭的不斷加劇而發(fā)展的。 1、微笑、滿意服務(wù)。80年代末期，伴隨著航空公司的發(fā)展，民航運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)理念提出了

5、微笑、滿意服務(wù)。新加坡航空公司提出了“愉悅的旅程，從一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑開始”的服務(wù)理念，牢牢抓住旅客的第一印象。臺灣長榮航空公司提出“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)”、“像天，像云，像水，像和煦的春風(fēng)”、“散發(fā)自然、清新、怡人的氣息”。機(jī)場服務(wù)也是如此，杭州蕭山機(jī)場的服務(wù)理念中“綠色、微笑、獨(dú)特、典雅”中的微笑，就是強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。經(jīng)過十多年發(fā)展，微笑、滿意已逐步貫徹在航空企業(yè)的服務(wù)之中。 2、個(gè)性化服務(wù)。 隨著民航的發(fā)展，旅客越來越多，要求也越來越高。如何進(jìn)一步做好服務(wù)工作？從90年開始民航就提出了個(gè)性化服務(wù)的理念。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對不同旅客的特殊需求而開展的服務(wù)。有人歸納了一句順口溜：“當(dāng)老年旅客的好兒

6、女，當(dāng)小旅客的好阿姨，當(dāng)患病旅客的好護(hù)士，當(dāng)行動不便旅客的好幫手”。與此同時(shí)，機(jī)場服務(wù)設(shè)施也相繼增設(shè)了殘疾人服務(wù)項(xiàng)目、嬰幼兒休息、活動室等。 3、無縫隙服務(wù)航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)新境界。近幾年隨著民航改革的不斷深入，航空公司、機(jī)場、空管、油料、聯(lián)檢單位五個(gè)部門共同組成航空運(yùn)輸服務(wù)的全過程。要真正做好航空運(yùn)輸服務(wù)工作，必須做到全過程各部門服務(wù)的和諧統(tǒng)一，此即全程無縫隙服務(wù)。 無縫隙服務(wù)首先必須基于各部門自身的服務(wù)水平達(dá)到較高水準(zhǔn)，然后通過流程中各部門之間柔性、合理、有效的銜接才能達(dá)到。為了做好無縫隙服務(wù)，必須制訂雙贏、多贏的戰(zhàn)略思想，制訂聯(lián)盟戰(zhàn)略，同時(shí)還必須依賴電子、信息技術(shù)的支持和發(fā)展。 機(jī)場公司內(nèi)

7、部各保障部門也必須建立無縫隙服務(wù)的思想理念。 分析一下旅客流程圖（見表四），可以看出，12個(gè)環(huán)節(jié)中，任何一項(xiàng)服務(wù)不好或銜接不好，都會帶來負(fù)面影響，使得旅客對機(jī)場整體印象產(chǎn)生不良后果。舉個(gè)簡單的例子，一名出港旅客，機(jī)場其它服務(wù)都很好，就因?yàn)樗麑υ跈C(jī)場買的一件商品質(zhì)量不滿意，就會將壞印象擴(kuò)散到對整個(gè)機(jī)場、整個(gè)杭州之行。在民航企業(yè)流行一句話：“服務(wù)得再好，航班不正點(diǎn)，一切等于零”。這些都體現(xiàn)了無縫隙服務(wù)的重要意義。（二）明確服務(wù)的對象 我們過去一提服務(wù)對象，首先想到的是旅客、貨主。往往容易忽視我們最主要的服務(wù)對象航空公司。8月1415日，在“全國民航樞紐機(jī)場建設(shè)研討會”上，總局楊國慶副局長指出：機(jī)場

8、的建設(shè)和管理者必須及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，將過去那種以旅客為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸院娇展緸橹行模嬲秊楹娇展痉?wù)好。我們要理解一個(gè)概念：機(jī)場是什么？機(jī)場是地面交通與空中交通的物理連接點(diǎn)。筑巢引鳳，引不來鳳，何謂機(jī)場！只有想方設(shè)法吸引航空公司增加航班，增加航線，才能夠增加客、貨吞吐量。表四：機(jī)場旅客流程圖 3、候補(bǔ)機(jī)票 5、乘機(jī)手續(xù)1、進(jìn)入機(jī)場 2、問訊顯示牌 7、安檢 4、購機(jī)場費(fèi) 6、行李托運(yùn) 9、侯機(jī) 12、登機(jī) 10、購物 8、聯(lián)檢 11、餐飲（三）有的放矢地開展機(jī)場服務(wù)航空市場服務(wù)的特點(diǎn)是4個(gè)A：（1）認(rèn)識旅客（Acquainting）。 正確認(rèn)識旅客是航空企業(yè)服務(wù)的前提。不是旅客、貨主需要我

9、們，而是我們需要旅客、貨主。（2）答謝旅客（Acknowledging）。旅客、貨主來我們機(jī)場乘機(jī)，一是表現(xiàn)出對我們公司的信任，二是給我們帶來收益，我們要真誠感謝旅客。（3）分析旅客（Appreciating）。分析旅客的心理需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（4）為旅客滿意而行動（Acting）。航空服務(wù)不是一次性的，它具有不可逆轉(zhuǎn)性。一次不良的印象，可能失去的不僅僅是一位旅客，壞的口碑往往比好的口碑傳播速度更快，影響更大。因此，在機(jī)場服務(wù)中要大力提倡服務(wù)補(bǔ)救。美國哈佛大學(xué)的哈特教授說過：“錯(cuò)誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分，無論多么努力，即使最出色的服務(wù)企業(yè)也不可避免航班晚點(diǎn)、牛排烤老和郵件遺失，失誤是難免的”。這

10、就是服務(wù)失敗。如何對待服務(wù)失敗？最好的辦法就是去彌補(bǔ)去挽救，這就是服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救的最終目標(biāo)就是將原來不滿意的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\于公司的旅客。 要正確對待旅客投訴、機(jī)組投訴，要及時(shí)處理各類投訴，大力提倡服務(wù)補(bǔ)救。在提倡無縫隙服務(wù)的今天，部門與部門間也要提倡服務(wù)補(bǔ)救，用自身努力去彌補(bǔ)上一道工序的服務(wù)差錯(cuò)，為整體服務(wù)而努力。（四）講究服務(wù)的語言藝術(shù) 服務(wù)的過程最終是通過我們工作人員與旅客的接觸而產(chǎn)生的，舉止、語言，尤其是語言十分重要。“良言一句三冬暖”、“惡語一句六月寒”。對于一些可能產(chǎn)生沖突的航班服務(wù)，如航班延誤、備降、不正常的情況，不少機(jī)場設(shè)置了不正常航班服務(wù)室，選配有經(jīng)驗(yàn)的老資歷服務(wù)人員從事服

11、務(wù)工作，從而能夠較好地處理旅客矛盾，不失為一種明舉。當(dāng)然作為每一位機(jī)場員工，都要樹立及培養(yǎng)良好的服務(wù)語言。面對市場競爭，機(jī)場現(xiàn)階段尚無價(jià)格優(yōu)勢（總局統(tǒng)一定價(jià)），唯有通過服務(wù)，不斷提高機(jī)場服務(wù)水平，吸引航空公司，吸引旅客、貨主，樹立良好的口碑，樹立機(jī)場公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，才能贏得競爭。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展的根本，是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的源泉。機(jī)場應(yīng)始終貫徹“以誠為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”的經(jīng)營宗旨，來滿足旅客的需求，追求顧客的滿意。（五）以誠信為基礎(chǔ)，追求顧客滿意 誠信是企業(yè)的立身之本，同時(shí)也是旅客滿意的基礎(chǔ)。長期以來，民航企業(yè)一直堅(jiān)持真誠對待顧客，信守對顧客的承諾。如

12、開通免費(fèi)800訂座電話、免費(fèi)送票、行前機(jī)場取票、值機(jī)全天候服務(wù)、航班延誤免費(fèi)餐飲住宿、城市值機(jī)等承諾，即或付出巨大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)也無怨無悔。對社會公布的服務(wù)投訴電話，只要顧客有投訴或疑問，不管是否是機(jī)場的責(zé)任和原因，都要想顧客作出答復(fù)，直至顧客滿意為止。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的日益增強(qiáng)，投訴電話更多地成為旅客遇到疑難問題的咨詢服務(wù)臺，此時(shí)無論旅客何時(shí)何地遇到何事，只要旅客撥通投訴電話，我們都熱情受理，有問必答，讓顧客始終感受到機(jī)場服務(wù)的一篇誠心。1、培育服務(wù)全過程使顧客滿意的氛圍。 對旅客而言，乘坐飛機(jī)無疑是一個(gè)較高的消費(fèi)層次，他們不僅要求安全快捷，還特別看重服務(wù)氛圍，追求舒適和溫馨。為此企業(yè)要把

13、每天數(shù)萬個(gè)細(xì)小的服務(wù)瞬間、每個(gè)服務(wù)動作，都作為追求顧客滿意的環(huán)節(jié)，樹立服務(wù)明星、技能標(biāo)兵、最受歡迎的服務(wù)員。提倡每個(gè)員工通過察言觀色，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，讓旅客得到最佳的感受。售票員通過同旅客的交談幫旅客安排旅程，介紹乘機(jī)知識，正是在這平平淡淡中，拉近了同旅客的距離，旅客得到相應(yīng)的或意外的滿足；在值機(jī)服務(wù)時(shí)，通過同旅客的交談，了解旅客的要求，合理安排旅客座位，幫助辦理托運(yùn)行李；在候機(jī)服務(wù)中，服務(wù)員要通過細(xì)微的觀察，及時(shí)了解旅客的意圖，幫助旅客解決困難，通過互相交流來實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，并沒有復(fù)雜的細(xì)節(jié)，也算不上轟轟烈烈，但卻表達(dá)了民航人的一種追求和精神，令旅客難以忘懷。2、培養(yǎng)追

14、求旅客滿意的團(tuán)隊(duì)精神。 航空運(yùn)輸是一種系統(tǒng)服務(wù)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)不到位，其他服務(wù)、保障工作做得再好，都會被旅客一票否決。為此要建立團(tuán)隊(duì)精神，把每一服務(wù)環(huán)節(jié)，同總體服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)每個(gè)崗位的工作不給整體工作帶來困擾。在每個(gè)航班服務(wù)中，要多為旅客著想，共同為提高旅客滿意度做貢獻(xiàn)。機(jī)務(wù)部門以“為機(jī)組提供適航可靠的飛機(jī)”為目標(biāo)，把減少工程機(jī)務(wù)原因造成的航班延誤作為主攻方向，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)，使機(jī)務(wù)原因造成的航班不正常大大低于行業(yè)水平。在地面運(yùn)輸保障服務(wù)方面，運(yùn)輸服務(wù)部門的值機(jī)、行李人員盡量把服務(wù)問題解決在地面上，把相關(guān)服務(wù)信息及時(shí)提供給乘務(wù)組。為提高旅客滿意，兩個(gè)部門共建共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個(gè)航班運(yùn)作，

15、不論是售票、值機(jī)、客艙乘務(wù)等直接面對旅客的窗口，還是機(jī)務(wù)、裝卸、機(jī)關(guān)后勤等部門，都要共同為顧客滿意而統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)運(yùn)作。3、推行規(guī)范化管理，促進(jìn)顧客滿意。 通過規(guī)范化管理統(tǒng)一員工的作業(yè)思想，對運(yùn)輸服務(wù)過程提供工作指南，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和程序的一致，實(shí)行無縫隙、零缺陷服務(wù)。在實(shí)施規(guī)范化基礎(chǔ)管理中，不僅把國家法案、民航規(guī)章和公司內(nèi)部制度直接轉(zhuǎn)化為各崗位的業(yè)務(wù)流程和工作程序，而且把一些行之有效的、能提高顧客滿意的舉措和顧客歡迎的服務(wù)方式，也轉(zhuǎn)化成崗位業(yè)務(wù)流程和工作程序的操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法的共享，確保這些服務(wù)不會因人的差異而影響質(zhì)量。如為實(shí)現(xiàn)值機(jī)和乘務(wù)組服務(wù)信息的傳遞，建立“空地交接單”制度，為

16、全面、穩(wěn)定、持久地提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。4、不斷提高管理手段，確保顧客滿意。 在追求旅客滿意過程中，只有不斷完善管理方法，提高自身管理水平，針對不足積極進(jìn)行改進(jìn)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。針對以往窗口部門服務(wù)質(zhì)量只憑印象定性的不足，完善定量評定辦法，規(guī)定加、扣分標(biāo)準(zhǔn)，按服務(wù)形象、規(guī)范運(yùn)行、服務(wù)接口與信息傳遞、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、顧客評價(jià)、服務(wù)差錯(cuò)、質(zhì)量目標(biāo)管理等項(xiàng)目進(jìn)行評定。對公司的質(zhì)量目標(biāo)管理建立考核制度，通過對安全目標(biāo)、航班正常率、顧客不滿意率的定量考核，著重發(fā)現(xiàn)差距及影響顧客滿意度的因素、趨勢等，及時(shí)采取措施，加以改進(jìn)。5、以持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，追求顧客滿意。 不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的

17、靈魂、發(fā)展的動力。機(jī)場要保持服務(wù)優(yōu)勢，只有搶先一步創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，尋找新的旅客滿意點(diǎn)。機(jī)場的服務(wù)創(chuàng)新，重點(diǎn)在創(chuàng)新服務(wù)精品、特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，以次形成廣大旅客認(rèn)同的服務(wù)品牌?！坝眯姆?wù)”是乘務(wù)部分的追求，通過建立常旅客特殊愛好、習(xí)慣等，使服務(wù)做到“對號入座”。為滿足旅客不斷增長的個(gè)性化要求，各服務(wù)部門要不斷推陳出新。6、以精神文明，促進(jìn)顧客滿意。 以高度的精神文明為基礎(chǔ)，把追求顧客滿意深深扎根于廣大員工精神文明土壤中，讓旅客滿意之花綻開得更加燦爛鮮艷。只有具備較高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高度的精神文明的員工，才能持之以恒的提供是顧客滿意的服務(wù)。要把建設(shè)一支文明的員工隊(duì)伍作為機(jī)場公司奮斗的目標(biāo)，堅(jiān)持融愛國主義、社會主義和集體主義精神為一體的“三愛三為”（即愛祖國、愛機(jī)場、愛杭州，為旅客獻(xiàn)愛心、為社會做貢獻(xiàn)、為企業(yè)添光彩）教育；引導(dǎo)員工立足崗位學(xué)雷鋒，樹立良好的職業(yè)道德觀念，把熱