中堅(jiān)主管--角色認(rèn)知、時(shí)間管理、溝通管理

1、主管主管全面管理技能全面管理技能提升培訓(xùn)提升培訓(xùn) jenny jenny2015-6-252015-6-25從業(yè)務(wù)技術(shù)能手走向管理這是充滿著痛苦與掙扎的歷練之旅團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理自我管理自我管理績效管理績效管理員工培育員工培育授權(quán)授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力角色認(rèn)知角色認(rèn)知時(shí)間管理時(shí)間管理有效溝通有效溝通計(jì)劃管理計(jì)劃管理績效評(píng)估績效評(píng)估員工激勵(lì)員工激勵(lì)角色認(rèn)知時(shí)間管理有效溝通什么是管理？什么是管理？管理就是管理就是運(yùn)用運(yùn)用手中的手中的資源資源去達(dá)到目標(biāo)去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制人人財(cái)財(cái)物物技技訊訊時(shí)時(shí)培養(yǎng)、帶領(lǐng)、激勵(lì)下屬充分發(fā)揮作用培養(yǎng)、帶領(lǐng)、激勵(lì)下屬充分發(fā)揮作用把事情做正確，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

2、把事情做正確，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。人在社會(huì)中的角色人在社會(huì)中的角色角色認(rèn)知胃和四肢的故事有一項(xiàng)調(diào)查： 企業(yè)管理者因不能認(rèn)清自己的職位的變化導(dǎo)企業(yè)管理者因不能認(rèn)清自己的職位的變化導(dǎo)致角色錯(cuò)位、角色缺位、角色模糊，導(dǎo)致致角色錯(cuò)位、角色缺位、角色模糊，導(dǎo)致80%80%的的管理者管理者50%50%以上的工作毫無價(jià)值或者價(jià)值縮水。以上的工作毫無價(jià)值或者價(jià)值縮水。角色認(rèn)知角色將決定角色將會(huì)決定角色將會(huì)決定你的行為你的職責(zé)你的工作關(guān)系你的位置角色雷達(dá)：掃描經(jīng)理的定位客戶、供應(yīng)商同事下屬下屬上司上司角色雷達(dá)掃描主管定位角色認(rèn)識(shí)三個(gè)維度下屬的上司下屬的上司上司的下屬上司的下屬平級(jí)的同事平級(jí)的同事作為上司的下屬委托代理

3、關(guān)系投資人投資人投資人董事會(huì)總經(jīng)理部門經(jīng)理基層主管員工逐 級(jí) 委 托逐 級(jí) 代 理下屬的角色角色定位：角色定位： 職務(wù)代理人（上司的職務(wù)代理人（上司的“替身替身”）我是上司的我是上司的“替身替身”主管的職能職職 能能說說 明明執(zhí)執(zhí) 行行正確領(lǐng)會(huì)上司的意圖正確領(lǐng)會(huì)上司的意圖服從上司的指揮服從上司的指揮就如何完成任務(wù)提出自己的建議和所需要的幫助就如何完成任務(wù)提出自己的建議和所需要的幫助盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)，做到讓上司滿意盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)，做到讓上司滿意及時(shí)準(zhǔn)確地為上司提供基層信息及時(shí)準(zhǔn)確地為上司提供基層信息承擔(dān)的責(zé)任承擔(dān)的責(zé)任及時(shí)向上司匯報(bào)任務(wù)完成的情況及時(shí)向上司匯報(bào)任務(wù)完成的情況

4、出現(xiàn)問題時(shí)，不推卸、不指責(zé)、不埋怨，自己主動(dòng)承擔(dān)出現(xiàn)問題時(shí)，不推卸、不指責(zé)、不埋怨，自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并從自身找原因責(zé)任，并從自身找原因遇到困難時(shí)，要走在下屬的前面，并妥善解決問題遇到困難時(shí)，要走在下屬的前面，并妥善解決問題 作為下屬應(yīng)注意點(diǎn)六大注意點(diǎn)六大注意點(diǎn)代表上司進(jìn)進(jìn)行管理體現(xiàn)決現(xiàn)決策層層的意志有全局觀觀正確地做事情力求實(shí)現(xiàn)個(gè)實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值值贏贏得上司的信任角色雷達(dá)：掃描經(jīng)理的定位作為主管常見作為主管常見的角色錯(cuò)位的角色錯(cuò)位常見的錯(cuò)位常見的錯(cuò)位 自然人自然人 領(lǐng)領(lǐng) 主主向上錯(cuò)位向上錯(cuò)位民意代表民意代表提問當(dāng)“民意”與“上意”沖突時(shí)，你將如何處理？作為平級(jí)的同事不要冒闖平級(jí)的不要冒闖平級(jí)的“

5、領(lǐng)域領(lǐng)域”正確對(duì)待平級(jí)主管的批評(píng)正確對(duì)待平級(jí)主管的批評(píng)力爭贏得平級(jí)的信賴力爭贏得平級(jí)的信賴批評(píng)技巧批評(píng)技巧說明說明定目標(biāo)要定準(zhǔn)批評(píng)的目標(biāo)明意思批評(píng)語言要盡可能明確巧說話用“相信”、“我覺得”來講，不要用責(zé)備或傲慢的語言要結(jié)果所批評(píng)的行為必須是可以修正的，如果根本就不能修正，就沒有必要批評(píng)了重方式善于融批評(píng)于閑談、娛樂等無形無意之中，以減少對(duì)方的緊張、戒備、抵觸等心理，這有利于對(duì)方接受批評(píng)看反應(yīng)批評(píng)中密切注意對(duì)方的反應(yīng)點(diǎn)區(qū)別讓被批評(píng)者明白你可以同意他的看法，但是別人未必同意要自知箭在弦上，引而不發(fā)，以促使對(duì)方自覺、自悔、自新言危害要強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方都有危害，使其明白如果不改，你也受他拖累，改對(duì)雙方都有

6、益，這雖有些埋怨的意思，但他絕不會(huì)說你在多管閑事要適度畫龍點(diǎn)睛，點(diǎn)到為止，切忌畫蛇添足。用表揚(yáng)善于用表揚(yáng)代批評(píng)，這里表揚(yáng)是策略，批評(píng)是目的，即所謂“醉翁之意不在酒”，不宜做出結(jié)論式或定性評(píng)語善體諒體諒對(duì)方的處境和感情，等候最適合的時(shí)機(jī)再發(fā)表批評(píng)，沖口而出的批評(píng)常不受控制，因而影響批評(píng)效果主管要撐握的批評(píng)技巧主管要撐握的批評(píng)技巧page.1如果公司里的全體主管，都能夠視對(duì)方為客戶，都將對(duì)方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。角色定位：內(nèi)部客戶角色定位：內(nèi)部客戶作為下屬的上

7、司主管角色七大變化工作內(nèi)容：做業(yè)務(wù) 做管理實(shí)現(xiàn)方式：野 牛 領(lǐng)頭雁工作方式：個(gè)性化 組織化人際關(guān)系：感 情 事 業(yè)工作力度：守 成 變 革管理方式：指 導(dǎo) 授 權(quán)目 標(biāo)：個(gè)人 團(tuán) 隊(duì)作為下屬的上司五大角色作為下屬的上司角色的認(rèn)知角色的認(rèn)知業(yè)務(wù)員型業(yè)務(wù)員型精英型精英型墮落型墮落型官僚型官僚型業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力管理能力管理能力27常見角色問題常見角色問題角色錯(cuò)位:官僚官僚官僚角色混亂:個(gè)性化管理個(gè)性化管理個(gè)性化管理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員角色模糊:老好人老好人老好人向下錯(cuò)位:業(yè)務(wù)員作為下屬的上司常見作為下屬的上司常見的角色問題的角色問題領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換一角色轉(zhuǎn)換一官的表現(xiàn)官的表現(xiàn)p簡單粗暴簡單粗暴p只知道只知道

8、“看管看管”p高高在上高高在上p以勢壓人以勢壓人p玩弄權(quán)術(shù)玩弄權(quán)術(shù)組織化組織化角色轉(zhuǎn)換二角色轉(zhuǎn)換二個(gè)性化管理個(gè)性化管理p“移動(dòng)靶移動(dòng)靶”現(xiàn)象現(xiàn)象p“運(yùn)動(dòng)式運(yùn)動(dòng)式”管理管理p誠信問題誠信問題p自己就是法自己就是法p制定而不維護(hù)制定而不維護(hù)p越級(jí)越級(jí)p隨意性隨意性p情緒化情緒化組織化組織化p維護(hù)者維護(hù)者p契約精神契約精神p職業(yè)化職業(yè)化精英精英型主管型主管角色轉(zhuǎn)換三角色轉(zhuǎn)換三業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)型主管的型主管的表現(xiàn)表現(xiàn)p只抓業(yè)務(wù)（經(jīng)營）、不抓管理只抓業(yè)務(wù)（經(jīng)營）、不抓管理p做業(yè)務(wù)（經(jīng)營）如魚得水，做管理手足無措做業(yè)務(wù)（經(jīng)營）如魚得水，做管理手足無措p認(rèn)為只要業(yè)務(wù)（經(jīng)營）一好百好認(rèn)為只要業(yè)務(wù)（經(jīng)營）一好百好p一事

9、一議，不舉一反三一事一議，不舉一反三p整天忙于救火，很少探究管理特別是人的根源整天忙于救火，很少探究管理特別是人的根源p不分輕重緩急，眉毛胡子一把抓不分輕重緩急，眉毛胡子一把抓p事必躬親，大包大攬事必躬親，大包大攬p只相信自己，不信任下屬只相信自己，不信任下屬p個(gè)人英雄主義包打天下個(gè)人英雄主義包打天下p用自己所達(dá)到的業(yè)務(wù)（經(jīng)營）水平作為衡量下屬工作的尺度用自己所達(dá)到的業(yè)務(wù)（經(jīng)營）水平作為衡量下屬工作的尺度常見問題常見問題p僅僅關(guān)注事情怎么辦僅僅關(guān)注事情怎么辦p不分輕重緩急不分輕重緩急p沒有舉一反三沒有舉一反三p不信任下屬不信任下屬p只想到自己沖鋒只想到自己沖鋒職業(yè)主管職業(yè)主管角色轉(zhuǎn)換四角色轉(zhuǎn)換

10、四好人主管（好人主管（好好先生）的表現(xiàn)好好先生）的表現(xiàn)p關(guān)心下屬關(guān)心下屬p注重人際關(guān)系和人際評(píng)價(jià)注重人際關(guān)系和人際評(píng)價(jià)p心腸軟、耳根軟、手軟心腸軟、耳根軟、手軟p色厲內(nèi)荏色厲內(nèi)荏p怕得罪人，不敢堅(jiān)持原則怕得罪人，不敢堅(jiān)持原則p喜歡一團(tuán)和氣，不喜歡雞爭鵝斗喜歡一團(tuán)和氣，不喜歡雞爭鵝斗p首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞p對(duì)員工好的、壞的行為均視而不見對(duì)員工好的、壞的行為均視而不見38好人主管（好人主管（好好先生）的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)好好先生）的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)p對(duì)老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起對(duì)老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起p平庸者眾平庸者眾p工作以外的人際話

11、題多工作以外的人際話題多p你好我好大家都好你好我好大家都好p有令不行有令不行p不好管，不好管，“鳥人鳥人”太多太多時(shí) 間 管 理你的時(shí)間夠用嗎 ？為什么時(shí)間總不夠用？該怎樣管理時(shí)間“一年” 價(jià)值：可以去問一個(gè)失敗重修的學(xué)生；“一月” 價(jià)值：可以去問一個(gè)不幸早產(chǎn)的母親；“一周” 價(jià)值：可以去問一個(gè)定期周刊的編輯；“一天” 價(jià)值：可以去問“眼睛一閉一睜”的小沈陽；“一小時(shí)” 價(jià)值：可以去問一對(duì)等待相聚的戀人；“一分鐘” 價(jià)值：可以去問一個(gè)錯(cuò)過火車的旅人；“一秒鐘” 價(jià)值：可以去問一個(gè)死里逃生的幸運(yùn)兒；“一毫秒” 價(jià)值：可以去問一個(gè)錯(cuò)失金牌的運(yùn)動(dòng)員。什么是時(shí)間1體會(huì)時(shí)間眼睛一閉一睜，一天就過去了 嚎

12、眼睛一閉不睜，這輩子就過去了 嚎無法開無法開源源不可再不可再生生無法節(jié)無法節(jié)流流不可取不可取代代時(shí)間的供給量是固定不變的，在任何情況下不會(huì)增加、也不會(huì)減少。不論性別、職位、貧富，我們度過的每一年都有365 天，每一天都有24 個(gè)小時(shí)，所以我們無法開源?？鬃诱f，“逝者如斯夫，不舍晝夜”。時(shí)間不像人力、財(cái)力、物力和技術(shù)那樣被積蓄儲(chǔ)藏。不論愿不愿意，我們都必須消費(fèi)時(shí)間，所以我們無法節(jié)流。陶淵明說，“盛年不重來，一日難再晨”，曾國藩也說，“天可補(bǔ)，海可填，南山可移。日月既往，不可復(fù)追”，時(shí)間一旦喪失，則會(huì)永遠(yuǎn)喪失，任何人都無法失而復(fù)得。任何一項(xiàng)活動(dòng)都有賴于時(shí)間的堆砌，這就是說，時(shí)間是任何活動(dòng)所不可缺少

13、的基本資源。因此，時(shí)間是不可取代的。時(shí)間的四項(xiàng)獨(dú)特性2時(shí)間價(jià)值時(shí)間的價(jià)值生命金錢資源財(cái)富債務(wù) 活著的人 商人 做學(xué)問的人 無聊的人 絕大多數(shù)的人時(shí)間管理時(shí)間管理的對(duì)象不是時(shí)間管理的對(duì)象不是時(shí)間管理就是時(shí)間管理就是時(shí) 間自我管理自我管理時(shí)間清單分析時(shí)間時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)活動(dòng)事項(xiàng)計(jì)劃用時(shí)計(jì)劃用時(shí)實(shí)際用時(shí)實(shí)際用時(shí)浪費(fèi)浪費(fèi)/超時(shí)超時(shí)原因原因8:45-9:159:15-9:459:45-10:1516:30-17:0017:00-17:30合計(jì)合計(jì)時(shí)間清單分析表時(shí)間清單分析表LOGO正文這些時(shí)間殺手是否就在身邊時(shí)間殺手大包大攬，事必躬親不懂得統(tǒng)籌安排、經(jīng)常救火沒有設(shè)定完成時(shí)限沒有輕重緩急安排、拖延沒有目標(biāo)或缺

14、乏計(jì)劃有求必應(yīng)，來者不拒冗長而又無效的會(huì)議職責(zé)不明確溝通不良，做無用功電話干擾、不速之客等各種干擾來襲時(shí)間管理的原則、方法時(shí)間管理的原則、方法 原則： 一、80/20原則 二、目標(biāo)ABC原則 三、第二象限工作法 四、計(jì)劃原則 五、養(yǎng)成習(xí)慣 方法： 一、日計(jì)劃 二、會(huì)議管理 三、會(huì)見管理20/80原則現(xiàn)象：現(xiàn)象：80%的銷售量來自于20%的客戶80%的電話是由20%的人打進(jìn)來的80%的請(qǐng)假是20%的員工請(qǐng)的原則：原則：20%的工作占整個(gè)工作80%的價(jià)值。集中80%的精力要做20%的工作，投入20%的精力做另外80%的工作。肖經(jīng)理一天的工作內(nèi)容肖經(jīng)理一天的工作內(nèi)容 例會(huì)例會(huì) 審閱文件、資料審閱文件

15、、資料 輔導(dǎo)下屬輔導(dǎo)下屬 與財(cái)務(wù)經(jīng)理討論費(fèi)用預(yù)算問題與財(cái)務(wù)經(jīng)理討論費(fèi)用預(yù)算問題 會(huì)見客戶會(huì)見客戶 準(zhǔn)備工作總結(jié)準(zhǔn)備工作總結(jié) 與人事經(jīng)理談獎(jiǎng)金問題與人事經(jīng)理談獎(jiǎng)金問題 處理應(yīng)急事項(xiàng)處理應(yīng)急事項(xiàng) 接聽電話并處理接聽電話并處理 老總召見老總召見 聊天聊天 共共2020項(xiàng)工作項(xiàng)工作 如何運(yùn)用80/20原則一、列出全部工作項(xiàng)目一、列出全部工作項(xiàng)目二、對(duì)工作按價(jià)值進(jìn)行分類二、對(duì)工作按價(jià)值進(jìn)行分類三、分配自己的時(shí)間和精力三、分配自己的時(shí)間和精力 51 價(jià)值80%的工作價(jià)值20%的工作事項(xiàng)一：需2小時(shí)集中精力事項(xiàng)二：需1小時(shí)不受干擾事項(xiàng)三：需2小時(shí)高效事項(xiàng)四：可往后推事項(xiàng)五：沒時(shí)間就不做事項(xiàng)六：可委托下屬做事

16、項(xiàng)七： 依據(jù)依據(jù)80/20原則安排一天的時(shí)間原則安排一天的時(shí)間價(jià)值80%的工作價(jià)值20%的工作文件審閱文件審閱30分鐘分鐘9:00-11:00準(zhǔn)備預(yù)算報(bào)告準(zhǔn)備預(yù)算報(bào)告11:00-12:00準(zhǔn)備工作總結(jié)準(zhǔn)備工作總結(jié)留出留出1小時(shí)左右處理緊急事項(xiàng)小時(shí)左右處理緊急事項(xiàng)例會(huì)無必要可取消例會(huì)無必要可取消輔導(dǎo)下屬可在下午短時(shí)間輔導(dǎo)下屬可在下午短時(shí)間處理處理客戶不重要讓下屬會(huì)見客戶不重要讓下屬會(huì)見讓助理過濾電話等讓助理過濾電話等獎(jiǎng)金推到某一個(gè)時(shí)間或讓獎(jiǎng)金推到某一個(gè)時(shí)間或讓人事部門確定人事部門確定目標(biāo)目標(biāo)ABCABC原則原則A=必須做的必須做的B=應(yīng)該做的應(yīng)該做的C=不值得做的不值得做的第二象限工作法第二象限

17、工作法 緊急 重要緊急狀況迫切問題限期完成的會(huì)議或工作 不緊急 重要準(zhǔn)備工作預(yù)防措施、價(jià)值觀的澄清計(jì)劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造能力增進(jìn)自己的能力 緊急 不重要造成干擾的訪問、電話信件、報(bào)告某些會(huì)議許多迫在眉睫的急事符合別人期望的事 不緊急 不重要忙碌瑣碎的事處理文件等函件電話浪費(fèi)性時(shí)間逃避性活動(dòng)重要 不重要緊急 不緊急80%80%時(shí)間或優(yōu)先做第二象限工作時(shí)間或優(yōu)先做第二象限工作2糾正第糾正第象限工作象限工作3不要被第不要被第象限工作迷惑象限工作迷惑4根據(jù)第二象限制訂工作目標(biāo)和計(jì)劃根據(jù)第二象限制訂工作目標(biāo)和計(jì)劃5合理將工作分配到四個(gè)象限合理將工作分配到四個(gè)象限Click1第二象限工作要點(diǎn)第二象

18、限工作要點(diǎn)緊急 重要25-30%25-30%不緊急 重要15%15%緊急 不重要50-60%50-60%不緊急 不重要2-3%2-3% 普通人的時(shí)間安排普通人的時(shí)間安排20-25%20-25% 65-80%65-80%15%15%1%1% 高效能人士時(shí)間安排高效能人士時(shí)間安排LOGO正文農(nóng)夫的效率在美國，有一個(gè)農(nóng)莊，經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)其農(nóng)作物的產(chǎn)出值達(dá)平均上限的二倍，這是令人難以置信的。有一位效率專家想去研究高效率原因，他千里迢迢來到這個(gè)農(nóng)莊?？吹揭粦艮r(nóng)家，他就推門而入。LOGO正文農(nóng)夫的效率他發(fā)現(xiàn)有一位農(nóng)婦，正在工作，她怎么工作呢？二只手打毛線，一只腳正推動(dòng)著搖籃，搖籃里睡著一位剛出生不久的嬰兒，另

19、外一只腳在推動(dòng)一個(gè)鏈條帶動(dòng)的攪拌器，嘴里哼著催眠曲，爐子上燒著有汽笛的水壺，耳朵注意聽水有沒有燒開。但是效率專家覺得很奇怪，為什么每隔一會(huì)兒，她就站起來，再重重地坐下去，這樣一直地重復(fù)？效率專家再仔細(xì)一看，才發(fā)現(xiàn)這位農(nóng)婦的坐墊，竟是一大袋必須重復(fù)壓才會(huì)好吃的奶酪。因此效率專家說不必查了，他已經(jīng)知道高效率的原因了。 做出書面計(jì)劃做出書面計(jì)劃按計(jì)劃去執(zhí)行、去實(shí)施按計(jì)劃去執(zhí)行、去實(shí)施留出不可預(yù)計(jì)事務(wù)的時(shí)間留出不可預(yù)計(jì)事務(wù)的時(shí)間列出工作任務(wù)列出工作任務(wù)日計(jì)劃計(jì)劃步驟驟計(jì)劃計(jì)劃原則則估計(jì)工作需要的時(shí)間估計(jì)工作需要的時(shí)間預(yù)留機(jī)動(dòng)意外的時(shí)間預(yù)留機(jī)動(dòng)意外的時(shí)間決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序事后的檢查事后的檢查計(jì)劃原

20、則計(jì)劃原則養(yǎng)成習(xí)慣1.工作要有明確的目標(biāo)2.做事要有計(jì)劃3.真正把時(shí)間看的很寶貴4. 懂得處理事情的輕重緩急5. 凡是不能拖延6. 重要的事重點(diǎn)對(duì)待7. 要為下屬形成一些習(xí)慣和程序8. 懂得分工、授權(quán)9. 不要貪大求全10.克服完美主義傾向11.不要去處理重復(fù)出現(xiàn)的問題12.善于利用零星時(shí)間13.有的事情可以一心幾用14.學(xué)會(huì)說“不”15.學(xué)會(huì)利用工具會(huì)議管理 6w: What會(huì)議目標(biāo)是什么Who誰來參加會(huì)議When會(huì)議的時(shí)間Which以什么方式開會(huì)Where會(huì)議地點(diǎn)How怎樣追蹤會(huì)議結(jié)果 會(huì)議規(guī)則 規(guī)范議程 主持人掌握會(huì)議進(jìn)度 形成會(huì)議紀(jì)要 會(huì)議總結(jié) 會(huì)議追蹤約定時(shí)間約定時(shí)間1約定時(shí)限約定時(shí)

21、限2事先界定目標(biāo)事先界定目標(biāo)3設(shè)定設(shè)定“窗口窗口”時(shí)間時(shí)間4例：例： “李經(jīng)理：李經(jīng)理：明天早上明天早上8 8：3030到你公司就這次到你公司就這次招標(biāo)招標(biāo)事情事情和你溝通和你溝通4040分鐘分鐘可以嗎？可以嗎？”會(huì)見管理明確目標(biāo)明確目標(biāo)制定計(jì)劃制定計(jì)劃分清輕重緩急分清輕重緩急重視今日（立即行動(dòng)）重視今日（立即行動(dòng)）不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)管理溝通的基本程序原則一原則一: :尊重尊重原則二原則二: :理解理解原則原則三三: :信任信

22、任原則原則四四: :贊美贊美只有尊重才可以建立信任理解可以為沖突打造好的基礎(chǔ)信任是成長過程中的潤滑劑贊美是拉近距離的法寶請(qǐng)不要將贊美誤認(rèn)“拍馬屁”溝通的形式體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動(dòng)作體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動(dòng)作溝溝通通的的形形式式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛非語言形式：如紅燈、警笛語調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)語調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等溝通

23、的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為傾聽傾聽聽聽提問提問問問說話說話說說下達(dá)命令下達(dá)命令（一）（一）聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)（二）（二） 商討問題商討問題（三）（三）與下屬溝通與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）下達(dá)命令下達(dá)命令（一）（一）STEP 02STEP 03確認(rèn)認(rèn)下屬屬理解STEP 04STEP 05激發(fā)發(fā)意愿STEP 06STEP 07讓讓下屬屬提出疑問問相應(yīng)應(yīng)的授權(quán)權(quán)你會(huì)為你會(huì)為下屬屬做些什么么STEP 08問問下屬會(huì)怎樣屬會(huì)怎樣做？給給予輔導(dǎo)輔導(dǎo)STEP 01遵偱偱5W1H的原則則口吻平等，用詞禮詞禮貌聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)（二）（二） 充分運(yùn)用傾聽技巧充分運(yùn)用傾聽技巧約時(shí)間約時(shí)間當(dāng)場對(duì)問題做出評(píng)價(jià)

24、當(dāng)場對(duì)問題做出評(píng)價(jià)及時(shí)指出問題及時(shí)指出問題適時(shí)關(guān)注工作過程適時(shí)關(guān)注工作過程聽取匯報(bào)也要采取主動(dòng)聽取匯報(bào)也要采取主動(dòng)恰當(dāng)?shù)亟o予評(píng)價(jià)恰當(dāng)?shù)亟o予評(píng)價(jià)商討問題商討問題（三）（三）注意傾聽注意傾聽多發(fā)問和多鼓勵(lì)多發(fā)問和多鼓勵(lì)不要指示不要指示不要評(píng)價(jià)不要評(píng)價(jià)讓下屬下結(jié)論或整理歸納讓下屬下結(jié)論或整理歸納事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待對(duì)待“懶惰成性懶惰成性”的下屬的下屬（一）（一）1 1、安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作、安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長，使他對(duì)工作沒有興有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長，使他對(duì)工作沒有興趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷

25、衍趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷衍2 2、辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散、辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性要洞察下屬的工作情況要洞察下屬的工作情況發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心3 3、加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者、加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者加強(qiáng)定期競崗、競職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流加強(qiáng)定期競崗、競職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流4 4、經(jīng)理人要培養(yǎng)起過硬的工作作風(fēng)、經(jīng)理人要培養(yǎng)起過硬的工作作風(fēng)與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待對(duì)待“過分害羞

26、過分害羞”的下屬的下屬（二）（二）1 1、主動(dòng)和他們進(jìn)行交流、主動(dòng)和他們進(jìn)行交流要有耐心，不能因?yàn)殚_始幾次他們不吭聲就放棄要有耐心，不能因?yàn)殚_始幾次他們不吭聲就放棄2 2、開通間接交流渠道、開通間接交流渠道可讓他們通過書信、電子郵件、報(bào)告等方式表達(dá)想法可讓他們通過書信、電子郵件、報(bào)告等方式表達(dá)想法3 3、尊重他們的自尊心、尊重他們的自尊心對(duì)他們的工作成績多加肯定，多鼓勵(lì)，少一些否定對(duì)他們的工作成績多加肯定，多鼓勵(lì)，少一些否定4 4、多幫助，少建議、多幫助，少建議5 5、密切關(guān)注他們的工作、密切關(guān)注他們的工作與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待愛出風(fēng)頭的下屬對(duì)待愛出風(fēng)頭的下屬（三）（三）

27、1 1、利用其長處、利用其長處愛出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等愛出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等給他們安排一些比較緊急或需要?jiǎng)?chuàng)造性思維的工作給他們安排一些比較緊急或需要?jiǎng)?chuàng)造性思維的工作2 2、適當(dāng)打擊、適當(dāng)打擊3 3、正確指導(dǎo)其工作、正確指導(dǎo)其工作在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對(duì)工作進(jìn)行分析方面、多角度對(duì)工作進(jìn)行分析工作時(shí)，讓他們獨(dú)立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加工作時(shí)，讓他們獨(dú)立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)失誤和過

28、激行為及時(shí)指正強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)失誤和過激行為及時(shí)指正工作后及時(shí)總結(jié)，分析出現(xiàn)問題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識(shí)到自己工作后及時(shí)總結(jié)，分析出現(xiàn)問題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)他們改正冒尖的心態(tài)的缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)他們改正冒尖的心態(tài)4 4、用制度約束、用制度約束與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待自私自利的下屬對(duì)待自私自利的下屬（四）（四）1 1、滿足合理需求、滿足合理需求2 2、拒絕不合理要求、拒絕不合理要求3 3、辦事公開、辦事公開4 4、不要吝嗇對(duì)他們的幫助、不要吝嗇對(duì)他們的幫助5 5、用同事輿論監(jiān)督他們、用同事輿論監(jiān)督他們6 6、掌握處罰的分寸、掌握處罰的分寸1 1、自私自利的下屬一

29、般、自私自利的下屬一般都對(duì)物質(zhì)的渴求比較多，都對(duì)物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰2 2、對(duì)待自私自利的下屬，、對(duì)待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則但不放棄公正的原則與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬對(duì)待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬（五）（五）1 1、多鼓勵(lì)、少批評(píng)、多鼓勵(lì)、少批評(píng)2 2、給新下屬提供好的老師、給新下屬提供好的老師有經(jīng)驗(yàn)的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫有經(jīng)驗(yàn)的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗(yàn)助他們積累經(jīng)驗(yàn)3 3、提供具有挑戰(zhàn)性的工作、提供具有挑戰(zhàn)性

30、的工作調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自己的位置調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自己的位置4 4、階段性輪換工作、階段性輪換工作在不同的專業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行工作輪換，能對(duì)新員工的工作能力有一個(gè)在不同的專業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行工作輪換，能對(duì)新員工的工作能力有一個(gè)全面的鍛煉全面的鍛煉5 5、為新下屬提供良好的工作氛圍、為新下屬提供良好的工作氛圍6 6、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待愛抱怨的下屬對(duì)待愛抱怨的下屬（六）（六）1 1、認(rèn)真傾聽他們的抱怨、認(rèn)真傾聽他們的抱怨 在他們抱怨時(shí)，不插話，聚精會(huì)神的聽，并做適當(dāng)?shù)挠涗浽谒麄儽г箷r(shí)，不插話，聚精會(huì)神的聽

31、，并做適當(dāng)?shù)挠涗?對(duì)他們的抱怨不要立刻作出處理，但要表明你歡迎他們提意見對(duì)他們的抱怨不要立刻作出處理，但要表明你歡迎他們提意見2 2、仔細(xì)分析抱怨的原因、仔細(xì)分析抱怨的原因 分析抱怨的出發(fā)點(diǎn)：是為公司發(fā)展還是為維護(hù)個(gè)人利益分析抱怨的出發(fā)點(diǎn)：是為公司發(fā)展還是為維護(hù)個(gè)人利益 分析他們的立場：是站在公司的立場上還是站在個(gè)人的角度。分析他們的立場：是站在公司的立場上還是站在個(gè)人的角度。 最重要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源最重要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源3 3、針對(duì)性的平息抱怨、針對(duì)性的平息抱怨4 4、從內(nèi)心接受愛抱怨的下屬、從內(nèi)心接受愛抱怨的下屬5 5、避免對(duì)待愛抱怨的下屬的錯(cuò)誤方式、避免對(duì)待愛抱怨的下屬的錯(cuò)誤方式 不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時(shí)機(jī)不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時(shí)機(jī)與問題員工溝通與問題員工溝通（四）（四）對(duì)待恃才傲物的下屬對(duì)待恃才傲物的下屬（七）（七） 1 1、寬容的接受、寬容的接受 2 2、充分發(fā)揮其才干、充分發(fā)揮其才干 不求全責(zé)備，從大處著眼，給其適當(dāng)?shù)墓ぷ?，讓他們能夠真正不求全?zé)備，從大處著眼，給其適當(dāng)?shù)墓ぷ?，讓他們能夠真?發(fā)揮出不同尋常的才干發(fā)揮出不同尋常的才干3 3、主動(dòng)幫助、主動(dòng)幫助 對(duì)他們的關(guān)心不要急于求成，過分明顯的幫助可