人機(jī)交互 第9章_可用性分析與評(píng)估

1、第9章 可用性分析與評(píng)估重點(diǎn)大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)系列教材可用性與可用性工程支持可用性的設(shè)計(jì)原則可用性評(píng)估可用性評(píng)估案例可用性定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO 9241-11）給出的可用性是指特定的用戶在特定環(huán)境下使用產(chǎn)品并達(dá)到特定目標(biāo)的效力、效率和滿意的程度。 可用性并不僅僅與用戶界面相關(guān)，而是蘊(yùn)含更廣泛的內(nèi)涵，可以從五個(gè)方面去理解可用性，這五個(gè)方面集中反映了用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，從它們的英文表達(dá)上被歸納為五個(gè)“E” 有效性（Effective） 效率（Efficient） 吸引力（Engaging） 容錯(cuò)能力（Error Tolerant） 易于學(xué)習(xí)（Easy to Learn）在產(chǎn)品開發(fā)過程中增強(qiáng)可用性

2、可以帶來很多好處，包括： 提高生產(chǎn)率； 增加銷售和利潤(rùn)； 降低培訓(xùn)和產(chǎn)品支持的成本； 減少開發(fā)時(shí)間和開發(fā)成本； 減少維護(hù)成本； 增加用戶的滿意度。 成功與失敗的可用性案例1）福特汽車公司，他們?cè)?jīng)專門為汽車代理商設(shè)計(jì)了一套記賬系統(tǒng)，但在使用時(shí)遇到很多嚴(yán)重問題。福特決定對(duì)該系統(tǒng)做一項(xiàng)可用性研究，其結(jié)果不僅使一些個(gè)別問題得到解決，而且整個(gè)系統(tǒng)90%的問題都被改正了。新的系統(tǒng)非常易于使用，以至于系統(tǒng)幫助熱線的呼叫率降到了零，估計(jì)這項(xiàng)工作為公司節(jié)省了10萬美元以上。 成功與失敗的可用性案例2）第二個(gè)例子涉及到軟件的刪除，在Windows98系統(tǒng)的控制面板中有一項(xiàng)功能叫“添加/刪除程序”，可以對(duì)系統(tǒng)中的

3、應(yīng)用軟件進(jìn)行刪除或修改。但出于某種目的，對(duì)于Internet Exploer 6.0，卻只能選擇“添加”或“修復(fù)”，而無法刪除，如圖9-2所示；用戶如果真正想刪除，必須借助于一些工具或手工改動(dòng)注冊(cè)表，這顯然是非常不方便的。成功與失敗的可用性案例可用性工程 任何一個(gè)產(chǎn)品都不可能是故意設(shè)計(jì)成不可用的，但只有遵循系統(tǒng)的可用性設(shè)計(jì)方法，才能達(dá)到可用性。正如圖9-4所示，不管系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)如何復(fù)雜，產(chǎn)品展現(xiàn)給用戶的應(yīng)該是一個(gè)易用、高效的使用界面，因?yàn)橛脩舻淖罱K需求在于使用產(chǎn)品以完成某種功能，而不是花費(fèi)很大的氣力去了解產(chǎn)品的工作原理。可用性工程可用性工程 所謂可用性工程就是改善系統(tǒng)可用性的迭代過程。其目的就

4、是保證最終產(chǎn)品具有完善的用戶界面。一個(gè)可用性工程的生命周期大體上分為下面幾個(gè)部分： 1.了解用戶 2.競(jìng)爭(zhēng)性分析 3.設(shè)定可用目標(biāo) 4.用戶參與的設(shè)計(jì) 5.迭代設(shè)計(jì) 6.產(chǎn)品發(fā)布后工作可學(xué)習(xí)性 可學(xué)習(xí)性是指交互系統(tǒng)能否讓新手學(xué)會(huì)如何使用系統(tǒng)，以及如何達(dá)到最佳交互效能。支持可學(xué)習(xí)性的原則包括： 1. 可預(yù)見性 2. 同步性 3. 熟悉性 4. 通用性 5. 一致性靈活性 靈活性體現(xiàn)了用戶與系統(tǒng)交流信息方式的多樣性，有下列幾種原則： 1.可定制性 2.對(duì)話主動(dòng)性 3.多線程 4.可互換性 5.可替換性魯棒性 用戶使用計(jì)算機(jī)的目的是達(dá)到某種目標(biāo)。能不能成功地達(dá)到目標(biāo)和能不能對(duì)到達(dá)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估就體現(xiàn)

5、為交互的魯棒性 1.可觀察性 2.可恢復(fù)性 3.響應(yīng)性 4.任務(wù)規(guī)范性軟件可用性評(píng)估應(yīng)該遵循以下原則： 1）最具有權(quán)威性的可用性測(cè)試和評(píng)估不應(yīng)該針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員，而應(yīng)該針對(duì)產(chǎn)品的用戶。對(duì)軟件可用性的測(cè)試和評(píng)估，應(yīng)主要由用戶來完成。 2）軟件的可用性測(cè)試和評(píng)估是一個(gè)過程，這個(gè)過程在產(chǎn)品開發(fā)的初期階段就應(yīng)該開始。 3）軟件的可用性測(cè)試必須是在用戶的實(shí)際工作任務(wù)和操作環(huán)境下進(jìn)行。 4）要選擇有廣泛代表性的用戶。9.3.1 9.3.1 用戶模型法（用戶模型法（User ModelUser Model） 用戶模型法是用數(shù)學(xué)模型來模擬人機(jī)交互的過程。這種方法把人機(jī)交互的過程看做是解決問題的過程。個(gè)模型可以

6、預(yù)測(cè)用戶完成任務(wù)的時(shí)間。這個(gè)方法特別適合于無法進(jìn)行用戶測(cè)試的情形。在人機(jī)交互領(lǐng)域中最著名的預(yù)測(cè)模型是GOMS模型。 GOMS是描述任務(wù)和用戶執(zhí)行該任務(wù)所需知識(shí)的方法，通過目標(biāo) (Goal)、操作符 (Operator)、方法 (Method) 以及選擇規(guī)則 (Selection rule) 四個(gè)方面進(jìn)行描述。GOMS 模型可以模擬一個(gè)交互任務(wù)并以此進(jìn)行評(píng)估9.3.2 9.3.2 啟發(fā)式評(píng)估（啟發(fā)式評(píng)估（Heuristic EvaluationHeuristic Evaluation） 啟發(fā)式評(píng)估法就是使用一套相對(duì)簡(jiǎn)單、通用、有啟發(fā)性的可用性原則（即“啟發(fā)”）來進(jìn)行可用性評(píng)估。 這些啟發(fā)式可用性

7、原則共有十條： 1.系統(tǒng)狀態(tài)可見性 2.系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實(shí)世界相互匹配 3.用戶控制與自由 4.一致性與標(biāo)準(zhǔn) 5.錯(cuò)誤預(yù)防 6.識(shí)別而不是回憶 7.使用的靈活性與效率 8.美觀而精煉的設(shè)計(jì) 9.幫助用戶認(rèn)識(shí)、診斷和修正錯(cuò)誤 10.幫助和文檔 9.3.3 9.3.3 認(rèn)知性遍歷（認(rèn)知性遍歷（Cognitive WalkthroughCognitive Walkthrough）進(jìn)行認(rèn)知性遍歷活動(dòng)，需要以下四個(gè)條件:1)對(duì)系統(tǒng)原型的詳盡描述。這種描述不一定是完整的，但要相當(dāng)詳盡。諸如菜單的位置描述或措辭選擇等這樣的細(xì)節(jié)也可能導(dǎo)致相當(dāng)大的差異。2)對(duì)用戶在系統(tǒng)中要完成任務(wù)的描述，這些任務(wù)應(yīng)當(dāng)是大多數(shù)用戶將

8、要執(zhí)行的有代表性的任務(wù)。3)一個(gè)完整的、書面的操作清單，列出使用給定原型完成任務(wù)所需執(zhí)行的操作。 4)確定用戶的身份，以及評(píng)估人員能夠確定這些用戶已具有哪一類別的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。9.3.3 9.3.3 認(rèn)知性遍歷（認(rèn)知性遍歷（Cognitive WalkthroughCognitive Walkthrough）認(rèn)知性遍歷認(rèn)為用戶完成一個(gè)任務(wù)的過程有三步:1)用戶在交互界面上尋找能幫助完成任務(wù)的行動(dòng)方案；2)用戶選擇并采用看起來最能幫助完成任務(wù)的行動(dòng)；3)用戶評(píng)估系統(tǒng)作出的反饋，判斷在任務(wù)上的進(jìn)展情況9.3.4 9.3.4 用戶測(cè)試用戶測(cè)試 (Usability Testing)(Usability

9、 Testing) 用戶測(cè)試就是讓用戶真正去使用軟件系統(tǒng)，由試驗(yàn)人員對(duì)實(shí)驗(yàn)過程進(jìn)行觀察、記錄和測(cè)量。這種方法可以準(zhǔn)確地反饋用戶的使用表現(xiàn)，反映用戶的需求，是一種非常有效的方法。 以實(shí)驗(yàn)室測(cè)試為例，一次用戶測(cè)試要包括前期準(zhǔn)備、測(cè)試階段和測(cè)試評(píng)價(jià)三個(gè)部分。9.3.4 9.3.4 用戶測(cè)試用戶測(cè)試 (Usability Testing)(Usability Testing) 前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作 1）明確測(cè)試的目的 2）準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境 3）準(zhǔn)備測(cè)試設(shè)備 4）確定測(cè)試過程中的各種角色分配 參與測(cè)試過程的人員可分為5種角色： 1.測(cè)試負(fù)責(zé)人 2.數(shù)據(jù)記錄員 3.攝像操作員 4.計(jì)算機(jī)操作員 5.測(cè)試者

10、或測(cè)試用戶9.3.4 9.3.4 用戶測(cè)試用戶測(cè)試 (Usability Testing)(Usability Testing)測(cè)試執(zhí)行的六個(gè)階段1.制定測(cè)試計(jì)劃2.選擇測(cè)試者3.準(zhǔn)備測(cè)試材料4.執(zhí)行引導(dǎo)測(cè)試5.執(zhí)行正式測(cè)試6.分析最終報(bào)告9.3.4 9.3.4 用戶測(cè)試用戶測(cè)試 (Usability Testing)(Usability Testing)可用性測(cè)試的評(píng)價(jià)可用性測(cè)試的評(píng)價(jià)1）通過搜集一些客觀、量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行性能評(píng)價(jià)2）如果要比較兩個(gè)可選的交互設(shè)計(jì)，即對(duì)兩個(gè)交互界面A和B，根據(jù)某一準(zhǔn)則做一個(gè)客觀的測(cè)試決定哪個(gè)更好。3）統(tǒng)計(jì)分析9.3.5 9.3.5 問卷調(diào)查問卷調(diào)查(Questi

11、onnaire)(Questionnaire)問卷調(diào)查的執(zhí)行過程1）用戶需求分析2）問卷設(shè)計(jì)3）問卷實(shí)施及結(jié)果分析9.3.6 9.3.6 放聲思考法放聲思考法(Thinking Aloud )(Thinking Aloud ) 聲思考法也被稱為邊做邊說法，是一種非常有價(jià)值的可用性工程方法。在進(jìn)行這種測(cè)試時(shí)用戶一邊執(zhí)行任務(wù)一邊大聲地說出自己的想法，采用這種方法能夠發(fā)現(xiàn)其他測(cè)試方法不能發(fā)現(xiàn)的問題。實(shí)驗(yàn)人員在測(cè)試過程中一邊觀察用戶一邊記錄用戶的言行舉止，使得實(shí)驗(yàn)人員能夠發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)想法。但是這也要求實(shí)驗(yàn)人員在進(jìn)行測(cè)試之前明確測(cè)試目的，對(duì)于不同的測(cè)試目的，實(shí)驗(yàn)人員在測(cè)試過程中扮演的角色是不同的。 下

12、面以山東大學(xué)考古數(shù)字博物館網(wǎng)站（http:/）為例，說明應(yīng)用啟發(fā)式評(píng)估、用戶測(cè)試、問卷調(diào)查和放聲思考法等方法進(jìn)行可用性評(píng)估的過程9.4.1 9.4.1 評(píng)估指標(biāo)體系的建立評(píng)估指標(biāo)體系的建立 根據(jù)網(wǎng)站的特點(diǎn)及服務(wù)人群，在參考其它關(guān)于網(wǎng)站可用性定義的基礎(chǔ)上，提出網(wǎng)站可用性為內(nèi)容、效率和滿意度。具體描述為： 1）內(nèi)容/服務(wù)： 2）效率： 3）滿意度： 將上述3個(gè)評(píng)估因數(shù)進(jìn)一步細(xì)分，得到表9-3和圖9-99.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估1.優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)1）評(píng)估者并沒有使用界面來執(zhí)行真正的任務(wù)，所以評(píng)估者只能發(fā)現(xiàn)一部分的可用性問題。2）雖然在發(fā)現(xiàn)界面的大問題和小問題上都很有效果，但是啟發(fā)式評(píng)

13、估在發(fā)現(xiàn)大問題的能力不強(qiáng)。3）對(duì)評(píng)估者要求較高，評(píng)估者要求是可用性專家或至少是具有可用性應(yīng)用背景的專業(yè)人員。4）評(píng)估者要將遇到的問題與可用性原則進(jìn)行匹配，如果評(píng)估者對(duì)問題違反的可用性原則判別不清，有可能就會(huì)忽略該問題或不給該問題評(píng)分，這就使得最終的評(píng)估結(jié)果不能反映發(fā)現(xiàn)的所有可用性問題。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估2.啟發(fā) 啟發(fā)式評(píng)估既可用于一般的用戶界面的評(píng)估也可用于Web界面的評(píng)估，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上通過分析影響用戶訪問數(shù)字博物館的因素，得到了針對(duì)數(shù)字博物館站點(diǎn)的啟發(fā)。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估3.對(duì)問題的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)分我們采用的可用性問題嚴(yán)重性評(píng)價(jià)尺度如表9-

14、4所示：9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估 4.評(píng)估者 不同的評(píng)估人員會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的問題，因此綜合多個(gè)評(píng)估人員的評(píng)估可能得到更好的結(jié)果?？紤]到評(píng)估成本、網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)、可用性專業(yè)知識(shí)等因素，本案例中選擇三位評(píng)估者，所有的評(píng)估者都會(huì)熟練地使用互聯(lián)網(wǎng)，一位評(píng)估者具有較多的可用性方面的專業(yè)知識(shí)，另兩位評(píng)估者對(duì)可用性有一般性的了解。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估 5.評(píng)估過程 每位評(píng)估者有一份包括啟發(fā)以及如何進(jìn)行評(píng)估的文檔。首先他們要瀏覽站點(diǎn)來感覺一下其設(shè)計(jì)如何，大致了解站點(diǎn)的主要內(nèi)容及界面主要組成。然后他們要閱讀啟發(fā)列表并檢查這個(gè)站點(diǎn)有沒有這樣的可用性問題。對(duì)于他們發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問題

15、都要記下來并對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行評(píng)分。接著將可用性問題與啟發(fā)進(jìn)行匹配。最后寫下他們對(duì)這個(gè)站點(diǎn)的總體設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評(píng)估啟發(fā)式評(píng)估 6.評(píng)估結(jié)果分析 通過對(duì)評(píng)估結(jié)果的分析，評(píng)價(jià)評(píng)估對(duì)象體現(xiàn)了哪些可用性原則，又違反了哪些可用性原則。被評(píng)估的山東大學(xué)考古數(shù)字博物館在可用性方面既存在合理之處，但同時(shí)也存在一些問題，下面將從這兩個(gè)方面對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析: 1)體現(xiàn)可用性原則的設(shè)計(jì) 2)存在的可用性問題9.4.3 9.4.3 用戶測(cè)試用戶測(cè)試1.優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)2.可靠性及有效性分析3.可靠性及有效性分析4.招募測(cè)試用戶5.實(shí)驗(yàn)分組6.試點(diǎn)測(cè)試7.測(cè)試任務(wù)的確定8.用戶測(cè)試9.結(jié)果分析9.4.4 9.4.4 問卷調(diào)查問卷調(diào)查1.計(jì)劃及