從用戶的需求出發(fā)做好服務工作

1、從用戶的需求出發(fā)做好服務工作工作硼奔.在市場化的今天，各行各業(yè)都在不斷提高服務層次，增加服務種類，美國銷售學家里維教授曾斷言：未來競爭的關鍵，不在于廠方能生產什么產品,而在于其產品所提供的包裝，服務等附加價值.供水企業(yè)作為窗口單位，服務工作事關國計民生，提供優(yōu)質服務是永恒的主題.而了解我們所服務對象的需要，改進服務方式，適應市場和用戶的需求，則是供水企業(yè)必須摸索和探討的問題.一，了解用戶需求.為做好服務工作打好基礎幾年來的工作實踐，使我們深切感受到用戶對供水服務有以下四個方面的“迫切需求":一是希望受到真正的重視.除了希望得到“禮貌接待”,?"微笑服務"外.用戶希

2、望我們向他們提供更多的供水，用水方面的信息，需要供水穩(wěn)定,水費查詢便捷，并能把他們的事當成自己的事，正確，耐心地解決各種問題，全心全意為他們排憂解難.二是希望問題得到一次性解決.用戶遇到問題時，大都希望在一個地點一次性解決，而不是被相關責任人推來推去，自己跑來跑去.三是希望得到真誠的補救.當用戶出現錯誤和失誤時，他們最希望得到我們的真誠服務，通過我們的全力補救來有效的彌補他們的損失，當用戶對我們處理問題的措施表示滿意的時候，他就會比以前更加信賴我們.四是希望被"特殊”照顧.用戶來電來函來訪，絕對不是希望聽到否定的字眼.當他的意愿不能被滿足時，希望有人能為他做出"特殊”的安排

3、.當我們在政策及規(guī)定允許的范圍內滿足了他看似不可能的要求時，他的感激之情就會影響到親朋好友，我們最終得到的將是更多，更廣泛的信賴，理解與支持.二創(chuàng)新方式方法.與時俱進做好服務工作把用戶的需求作為做好各項服務工作的出發(fā)點和落腳點，對用戶提出的合理要求，要堅決滿足，不然勢必會影響到企業(yè)的社會效益和經濟利益.如何適應市場和用戶的需求，與時俱進地做好服務工作，已刻不容緩地擺在我們面前.1,抓觀念轉變，培育全新服務理念在供水行業(yè)內外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，必須引導廣大職工在思想觀念上對服務工作有一個全新的理解和認識，從意識深處重新給自己定位.一是培養(yǎng)職工樹立強烈的“企業(yè)”意識.通過構建優(yōu)秀的企業(yè)文化引導

4、和激勵職工，樹立”上下一心，同舟共濟”的使命感和危機感，增強企業(yè)的凝聚力和向心力，讓"企興我榮”的企業(yè)意識成為職工行為的準則二是要培養(yǎng)職工樹立”以人為本，誠信服務”意識.誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要，現代社會是誠信需求日益增長的社會，就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產，是塑造企業(yè)形象和企業(yè)領導者形象的基石.我們要積極開展以"建滿意窗口，創(chuàng)誠信企業(yè)”為主題的誠信教育活動，引導職工牢固樹立誠信服務意識，使誠信成為每一個職工的基本行為規(guī)范.2,抓機制建設，提高服務人員素質做好服務工作關鍵是要有一個良好的運行機制，人員素質的提高在很大程度上取決于機制建設.一是要對服務人員

5、加強培訓與交流，包括新職工崗前培訓老職工轉崗培訓，服務人員禮儀培訓，引導服務人員文明服務,做到以誠待人，以理服人;二是口王曉光李艷從用戶的需求出發(fā)做好服務工作鞍山:社會科學2006_年第期制定考核制度，根據總公司服務工作管理規(guī)定和總公司營業(yè)抄收工作管理規(guī)定的要求，加大對服務人員的定期，不定期考核力度，發(fā)現問題，嚴肅處理；三是建立服務責任追究制，服務人員違反規(guī)章制度受到處罰，其所在的班，所長和中層管理人員也要負連帶責任；四是要繼續(xù)加強供水服務熱線"2212110"的網絡建設，堅持實行“首問責任制"，在服務內容，工作程序和考核標準上要不斷量化，細化，做到投訴工作銜接的

6、環(huán)節(jié)更細，信息反饋的速度更快，提高工作效率.3,抓制度建設，適應服務形勢要求沒有規(guī)矩，不成方圓.各項服務工作要做到有章可循，有法可依，制度必須先行，并且要根據形式的發(fā)展不斷完善，與時俱進.對現有的一些沒有具體明確規(guī)定的問題進行統(tǒng)一規(guī)范,如無用水執(zhí)照的機關，個體戶估量收費，居民戶裝修水表改動，大修維修涉及地面恢復，及產權維修分界等問題.盡快出臺供水用水管理條例實施細則，工程質量驗收標準，并建立包括與用戶之間簽訂供N;蠕（上接第3O頁）化.理論聯系實踐，文化指導制度，為國家分優(yōu)解愁，出謀劃策,克服困難，出師大捷笑顏開，參保的單位職工，勞動者放下心來，退休的老人老有所養(yǎng)，再也不用胸襟飄落老年淚.理論

7、聯系實際，完善相關制度，良好的文化形象是社會保險贏得公眾的信任和支持的重要保證，調動工作人員的積極性，主動性創(chuàng)造性是重中之重.（四）勤奮學習，多思是寶學海里邀游勤奮作舟，書山中揮勝多思是寶.對社會保險而言，這是一部新文化，學習是刨造力和競爭力的源泉，我們構筑新文化，必須立下好的規(guī)矩,社會保險文化是學習型文化，腦子里裝的是創(chuàng)新，不甘落后，骨子透著競爭，做就要做第一流，讓人看得起的男用水合同等制度，約束雙方行為，減少糾紛.4,抓服務創(chuàng)新，探索服務新方式方法良好的企業(yè)形象來源于優(yōu)質的服務，而優(yōu)質服務又源于服務形式上的不斷創(chuàng)新，我們要及時調整服務方式，方法.與時俱進地做好服務工作.一是開展人性化服務.

8、如上海煤氣公司推出了煤氣上門檢修人員履行“五個一”活動,即送上一張名片表明身份，穿上一副鞋套保持客戶居室整潔，工具下墊上一塊抹布不損壞客戶居室衛(wèi)生，在施工中作一次安全用氣宣傳，竣工后進行一次施工質量電話回訪.可以看出，服務已成為企業(yè)占領市場，贏得效益的重要手段；二是推出便民服務新舉措.開展與社區(qū)“共建活動”，設置咨詢臺，開展現場用戶咨詢，管道維修,抄表收費答疑等服務，并充分利用營業(yè)綜合管理系統(tǒng)搭建的平臺，實現收費網絡查詢和報修的便利順暢；三是及時改進服務方式，完善服務功能.我們過去實行的登門主檢等服務與現在的效益服務標準存在著差距，只有全日制供水率達到90%以上或更高，才是符合市場需求標準的服

9、務.如何適應用戶的需求，在營業(yè)收費方式，維修服務方式上的創(chuàng)新是我們需思考的問題；四是建立完善"三個中心”.即客戶發(fā)展中心，供水服務中心和收費結算中心.客戶發(fā)展中心即實現用水申請受理，勘察，設計，施工，開栓，收費，建檔的一站式服務.擴大供水服務中心，真正為用戶提供供水用水咨詢，投訴，落實反饋的24小時服務.結算中心即利用營業(yè)收費系統(tǒng)實行同城聯收，達到帳款i3滿月結.通過這三個中心為用戶提供零距離服務.隨著市民消費水平和消費意識的提高用戶接受服務正在由被動式向主動式轉變.面對新形勢，我們要主動調整經營觀念和服務理念，把指令性服務變成商品性，效益性服務，把責任服務變成生存服務.實踐證明，供

10、水企業(yè)要與用戶建立起一種融洽的工作關系，必須心系普通百姓，服務千家萬戶，只有真情服務，才能源遠流長.【作者單位：鞍山市自來水總公司】責任編輯:眷波子漢.學則智，不學則愚;學則治，不學則亂.自古圣賢，盛德大業(yè)，未有不由學而成者.（選自黃宗羲卷）開展文化建設,是社會保險事業(yè)發(fā)展的需要，社會保險文化聯系實踐，指導規(guī)章制度，使其滲透于社會保險擴面，收繳，管理，發(fā)放等各個環(huán)節(jié)成為推動社會保險事業(yè)發(fā)展，前進的動力.（五）素質提高，文化振興個民族的興衰，經濟實力是否強盛，一是看他的文化，是否代表先進文化前進的方向.新中國成立之初，共產黨給全國老百姓掃盲，代表了文化前進的方向，中國人民站起來了.今天，今非昔比，我們加入世界貿易，在世界沖刺，對手是西方經濟發(fā)達國家，兩者都作一倍努力，我們還是趕不上它們.如果西方使一倍努力，我們使兩倍力，就有可能趕上并超過他.一朵梅花紅一點，一片梅花紅一遍，遍遍紅花形成海.這種由小到大，像海一樣的梅花，無邊無際的紅梅海，氣勢浩瀚，翻江倒海