房產(chǎn)銷售基本訓(xùn)練課程

1、售樓前的準(zhǔn)備售樓前的準(zhǔn)備 案 例 鑒 賞 第一印象的構(gòu)成 語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào) 視覺 客戶眼里的銷售人員客戶眼里的銷售人員陌生人陌生人+ +急于賣掉房子的人急于賣掉房子的人（公司任務(wù)提成）（公司任務(wù)提成）= =銷售員會(huì)銷售員會(huì)因?yàn)槔娑垓_我因?yàn)槔娑垓_我表演游戲表演游戲表情表情表演內(nèi)容表演內(nèi)容體會(huì)體會(huì)高興的高興的向上級(jí)向上級(jí): :我那里沒車我那里沒車, ,怎怎么辦么辦? ?向下級(jí)向下級(jí): :你工作完成了你工作完成了沒有沒有? ?不同的語(yǔ)氣、不同的語(yǔ)氣、發(fā)言重點(diǎn)不一發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不樣，信息就不一樣。一樣。沮喪的沮喪的憤怒的憤怒的平和的平和的親切的親切的自我形象檢查圖專業(yè)舉止要領(lǐng)： 頭正身直、挺

2、胸直腰、收腹夾臀、上壓下長(zhǎng)； 雙臂自然垂于兩側(cè)； 女員工：小V字步，腳后跟、膝蓋并攏，腳尖分開呈30- 45； 男員工：大V字步，雙腳分開，略窄于肩；腳尖分開呈30- 45； 若與顧客交談，上身略前傾。 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替地放松，雙腿可以分開一些，或者自由地進(jìn)行十字交叉。但上身依舊應(yīng)當(dāng)保持直挺，并目視前方，頭不要晃動(dòng)，下巴避免突出。 要領(lǐng)： 入座輕、緩、緊； 背不靠背，坐1/32/3的位置； 挺胸直腰，交談時(shí)，上身略前傾； 女員工無論哪種坐姿，膝蓋須并攏；男員工雙腿間隔略窄于肩； “正襟危坐”式 “垂腿開膝”式 “雙腿疊放”式 “雙腿斜放”式 “雙腳交叉”式 “雙腳內(nèi)收”式

3、放在兩條大腿上 放在一條大腿上 放在皮包文件上 放在身前桌子上 放在座位扶手上 要領(lǐng)： 在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)，上身不搖，雙肩不晃，身體重心略前移； 正常情況下，步速不慢不急，步幅不大不小。 雙方并排行走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)； 雙方單行行走時(shí)，要居于左前方一米左右的位置。 堅(jiān)持“右上右下”原則； 上樓的時(shí)候走在顧客的左后方位置，下樓的時(shí)候走在顧客的左前方位置。要領(lǐng)： 指引方向、介紹物或人等，需手指自然并攏，掌心向上，指向準(zhǔn)確； 遞接物品用雙手。 無人駕駛的電梯，營(yíng)銷人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯； 有人駕駛的電梯，后進(jìn)后出。 堅(jiān)持“后入后出”原則； 平時(shí)還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉

4、門或推門。 了解樓盤資料 企業(yè)情況、產(chǎn)品概念、地理位置、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑材料、物業(yè)管理、其他 整理樓盤優(yōu)點(diǎn) 地段、環(huán)境、配套、建筑規(guī)劃特色、開發(fā)商實(shí)力、物業(yè)管理、價(jià)格及付款方式、升值潛力 設(shè)計(jì)抗性應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 編制并熟記銷售答客問1、詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤的情況，分析他們的優(yōu)點(diǎn)，尋找他們的弱點(diǎn)；2、幫助售樓人員學(xué)習(xí)其他樓盤銷售人員的一些銷售方法和技巧，從而提高自己的銷售水平。 查閱相關(guān)資料 現(xiàn)場(chǎng)“踩點(diǎn)” 上午9點(diǎn)以前不要去 中午午休和就餐的時(shí)間不要去 下午5：30以后不要去 明著去 直接表明同行身份 暗著來 假扮客戶錄音筆 手提帶（皮包）數(shù)碼相機(jī)（大容量的有攝像功能的手機(jī)） 觀察周邊環(huán)境 （挖掘項(xiàng)目存在的

5、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)） 進(jìn)入售樓部 （直接走向沙盤） 入座洽談（盡量表現(xiàn)你在房地產(chǎn)知識(shí)方面的無知） 要求售樓人員帶看樣板房（提出覺得不滿意的意見或有間斷地發(fā)問） 要求售樓人員計(jì)算房?jī)r(jià)（詢問折扣、付款期限等） 索要樓書、戶型圖，留下聯(lián)系電話 及時(shí)記錄獲取的信息，整理填寫市場(chǎng)調(diào)研表 銷售手冊(cè)銷售手冊(cè) 必要的法律文件必要的法律文件 （建設(shè)工程規(guī)劃許可證（建設(shè)工程規(guī)劃許可證 土地使用權(quán)證、建筑工程施工許可證等的五證兩土地使用權(quán)證、建筑工程施工許可證等的五證兩書）價(jià)格表、銷售答客問、戶型圖、書）價(jià)格表、銷售答客問、戶型圖、 宣傳資料的準(zhǔn)備：形象樓書、功能樓書、折頁(yè)、宣傳資料的準(zhǔn)備：形象樓書、功能樓書、折頁(yè)、置業(yè)錦

6、囊、宣傳單張等置業(yè)錦囊、宣傳單張等 銷售文件準(zhǔn)備：房?jī)r(jià)計(jì)算單、認(rèn)購(gòu)合同、價(jià)格表、銷售文件準(zhǔn)備：房?jī)r(jià)計(jì)算單、認(rèn)購(gòu)合同、價(jià)格表、銀行住房按揭貸款所需材料銀行住房按揭貸款所需材料 計(jì)算器計(jì)算器 筆筆 （一）收入特征 （二）年齡特征 （三）職業(yè)特征 （四）家庭特征 （五）文化特征（一）接聽熱線電話（二）參加房交會(huì)（三）連鎖介紹法（四）權(quán)威介紹法（五）交叉合作法（六）開發(fā)個(gè)人廣告法（七）加強(qiáng)個(gè)人觀察能力 售樓流程基本動(dòng)作分解售樓流程基本動(dòng)作分解 接聽熱線接聽熱線迎接客戶迎接客戶寒暄寒暄項(xiàng)目項(xiàng)目介紹介紹推薦戶型推薦戶型帶看現(xiàn)場(chǎng)帶看現(xiàn)場(chǎng)處理處理異議異議暫未成交與填寫客戶資料表暫未成交與填寫客戶資料表客戶追蹤

7、客戶追蹤議價(jià)與守價(jià)議價(jià)與守價(jià)促成交易促成交易簽約簽約正確處理客戶的換防、退房正確處理客戶的換防、退房成交之后的客戶服務(wù)工作成交之后的客戶服務(wù)工作電話接聽六步曲1、問好，自報(bào)家門2、回答客戶問題3、主動(dòng)詢問客戶信息4、邀請(qǐng)客戶前來售樓處看房5、禮貌結(jié)束通話6、填寫“來電登記表”電話響鈴次數(shù)客戶心里變化效果響鈴一次認(rèn)為置業(yè)顧問太閑了或太在意生意了不好響鈴58次覺得置業(yè)顧問根本步在意不好響鈴三次最完美的時(shí)間、最專業(yè)得時(shí)機(jī)好 “XX售樓處，您好！” “上午好/中午好/下午好,XX售樓處”態(tài)度和藹，聲音柔和，語(yǔ)言親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔。避免口頭禪，步允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，

8、更不能用不耐煩的口氣來對(duì)待打電話來地客戶。常見情況應(yīng)對(duì)措施注意點(diǎn)對(duì)方聲音太小“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您的講話”不能大聲叫喊，如“喂喂，大聲點(diǎn)！”客戶找你地同事，而他/她今天換休“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么事需要轉(zhuǎn)告地嗎？”講客戶地留言及時(shí) 記錄下來，以免忘記客戶要找地人不方便接電話“對(duì)不起，他（他）現(xiàn)在有事無法接聽電話，我讓他等會(huì)給您回電話，好嗎？”不允許大聲地喊叫被找人的名字被叫的人接起電話時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了?！北硎厩敢馀c客戶通話過程中，電話突然中斷“對(duì)不起，剛才可能是線路問題導(dǎo)致電話中斷，咱們接著談，可以嗎？”不要因?yàn)槎虝旱碾娫捴袛喽绊懣蛻舻那榫w 迎接客戶

9、入門 看到客戶走向售樓處時(shí)，你必須主動(dòng)幫忙拉開售樓處的大門，并致歡迎詞“您好，歡迎光臨！” 如果客戶在門外觀望，可主動(dòng)打招呼說：“您好，請(qǐng)進(jìn)！” 如果是雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具等； 如果負(fù)責(zé)在門口迎接的不是你，但到了你的倫次。在你的同事致歡迎詞時(shí)，你就必須起身迎接客戶，并引導(dǎo)客戶入座； 如果是你熟悉的客戶，你不能以一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng)以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝溃?每批客戶，一般只需要一人接待即可。安排入座 主動(dòng)拉開座椅距離，以便客戶入座 安排入座時(shí)應(yīng)注意空間管理技巧 基于禮貌，在客戶尚未座下之前，你絕對(duì)不可以先行坐下 客戶入座后，應(yīng)先給客戶上茶或讓其他售

10、樓人員幫忙給客戶上茶再自己入座?？臻g管理理性空間 更多地用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等，運(yùn)用理性空間會(huì)使氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、更認(rèn)真、更專業(yè)恐怖空間 一般會(huì)讓人有不安的感覺，它會(huì)是一種溝通的障礙，因此要注意避免這種與客戶相處的位置情感空間 顧名思義，這種與客戶相處的空間位置更有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情上茶 冬天用最熱的溫度 夏天用溫?zé)岬臏囟?春秋用較熱的溫度遞名片錯(cuò)誤一：遞名片的時(shí)間選擇錯(cuò)誤正確時(shí)間：接待初期理由：遞名片就是進(jìn)行自我介紹，讓客戶了解你的姓名，知道如何稱呼你。當(dāng)你遞上名片后，向客戶索取名片或請(qǐng)教尊姓大名酒變得順理成章。雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售做了

11、一個(gè)重要的鋪墊。錯(cuò)誤二：遞名片的動(dòng)作不規(guī)范或錯(cuò)誤 名片正向著自己； 遞送名片速度過快，而且手拿著名片時(shí)，遮擋住了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名； 手動(dòng)嘴不動(dòng)； 將客戶的名片放得東倒西歪，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。 名片正向著客戶； 雙手（或單手）拿著角位，中速自然地從胸前遞向客戶； 遞名片時(shí)，要配合著動(dòng)作自我介紹，接名片時(shí)，也要進(jìn)行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對(duì)方的尊姓何職位，以表示尊敬； 一般將名片放在桌面上，以便反復(fù)閱讀相關(guān)的信息并牢記客戶的姓名。尋找話題（一）對(duì)方的特長(zhǎng)愛好（二）對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)（三）天氣“今天天氣真不錯(cuò)?。　薄斑@幾天又降溫了，真冷?。　薄斑@段時(shí)間怎么老下雨??！”（四）新聞

12、“昨晚看電視說”“姚明昨天的比賽表現(xiàn)太棒了”發(fā)問技巧 準(zhǔn)備10個(gè)客戶最關(guān)心的問題，在客戶緘默無語(yǔ)或態(tài)度模糊時(shí)提出； 掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題； 在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時(shí)，銷售人員需委婉提出暫時(shí)拖后處理。封閉式問題 用來取得確認(rèn)或簡(jiǎn)單的答案，回答“是”或“不是”。 “你餓了嗎？” “你寫工作報(bào)告了嗎？”開放式問題 用來得到更多的訊息或了解對(duì)方的想法。 “你們公司送貨的流程是怎么樣的？” “您對(duì)于將來房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展有什么看法？”游戲 內(nèi)容：猜圖片 要求：3分鐘內(nèi)以封閉式問題提問，猜出圖片所示物品啟示 以開放式問題問出客戶需求，以封閉式問題

13、對(duì)客戶的需求作出總結(jié)。聆聽的技巧 了解客戶問題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。積極聆聽 積極鼓勵(lì)客戶提出看法，盡快挖掘問題所在。 養(yǎng)成良好的聆聽習(xí)慣 良好的聆聽習(xí)慣平視客戶眼睛經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)用筆及時(shí)記錄關(guān)鍵問題不能打斷重復(fù)客戶相關(guān)語(yǔ)言“聽不下去”的原因常見情況解決辦法客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容即使調(diào)整話題在個(gè)別問題上糾纏不清給予明確的答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題質(zhì)疑公司或公司產(chǎn)品態(tài)度和緩，告知其公司是可以信賴的并立即解決詆毀公司或公司的產(chǎn)品保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效的解決辦法，無辦法時(shí)禮貌回避項(xiàng)目介紹內(nèi)容樓盤的整體情況/所處的地理位置/配套設(shè)施/主力戶型/戶型區(qū)間等充分利用銷售道具（一）樓盤模型規(guī)劃沙盤、

14、立面模型、剖面圖（二）樓書、海報(bào)等宣傳資料（三）效果圖、樣板間、裱板及建材、設(shè)備樣品推薦戶型指揮型指揮型把握推薦原則 結(jié)合銷控 不要給客戶太多的選擇余地 及時(shí)與控臺(tái)溝通按揭款的計(jì)算按揭款的計(jì)算相關(guān)概念相關(guān)概念按揭還款方式按揭還款方式 相關(guān)概念 總房款=單價(jià)X銷售面積X折扣 貸款額=總房款X80%（取萬位整數(shù)) 首付款=總房款貸款額 月供=貸款額X系數(shù)貸款還款方式 等額本息還款法 等額本金還款法 累進(jìn)償還法等額本息還款法在貸款期限內(nèi),每月以相等的額度平均償還貸款本息每月償還貸款本息金額 =貸款本金X月利率X（1+月利率）還款月數(shù)/（1+月利率）還款月數(shù)-1等額本金還款法在貸款期內(nèi)，每月等額償還貸

15、款本金，貸款利息隨本金逐月遞減。每月還款額=貸款本金/貸款期月數(shù)+（本金-已歸還本金累計(jì)額） X月利率讓我們來一起計(jì)算 王先生于本月購(gòu)買一建筑面積為90平方米的商品房，單價(jià)3800元/平方米（按套內(nèi)面積計(jì)算）選擇7成20年按揭貸款。請(qǐng)按照等額本息還款法計(jì)算王先生的首付款和每月的還款金額。（公攤率15%，每萬元20年月還款本息為 66.22 元。）看房路線設(shè)計(jì)一般來說，看房的時(shí)候要走景觀好、道路好走的路線；如果要去看房的同一撥客人在三人或以上時(shí)，盡量只帶他們?nèi)タ匆庀蚍课唬ㄗ詈貌灰^兩套不同戶型）；如果客戶一次就想看兩個(gè)不同的戶型，原則上應(yīng)先帶客戶去看大套的，并且一定要看二層或以上的戶型。帶看樣

16、板房 參觀過程中，盡量采用“情景銷售法”； 做一回室內(nèi)設(shè)計(jì)師，與客戶共同探討如何裝修改造才能更符合客戶的特殊需求。帶看工地 講解工地管理規(guī)范、建筑及監(jiān)理單位等 為客戶指出他將來的房子所在 介紹周邊環(huán)境 介紹小區(qū)配套所在地異議的三大功能1、異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越是用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。2、我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深處的需求和問題，從而調(diào)整我們的策略和方法。3、我們可以通過異議來了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況銷售進(jìn)行調(diào)整。真異議與假異議指客戶所提出的異議是他內(nèi)心真實(shí)想法或他的真實(shí)反對(duì)原因。指客戶所提出的異議并不是

17、他內(nèi)心的真實(shí)想法，只是他在購(gòu)買洽談中應(yīng)用的一個(gè)策略而已。辯明真假異議的方式1、當(dāng)你為客戶提出的異議提供確定的答案時(shí)，注意留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議；2、當(dāng)客戶在短時(shí)間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因；3、有些時(shí)候，你判斷客戶所提出的異議是假異議，而又無法知道他的內(nèi)心的真實(shí)想法，這時(shí)你也可以大膽直接發(fā)問。填寫客戶資料表 重點(diǎn)填寫：客戶的聯(lián)絡(luò)方式 客戶的需求或成交的要求 成交或未成交的真正原因送客戶出門送客戶出門時(shí)，應(yīng)做到： 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式或

18、電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢； 對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間； 送客戶至大門外或電梯間。查看客戶檔案 客戶基本情況（職業(yè)、喜好、家庭背景） 客戶的一般需求（購(gòu)買動(dòng)機(jī)） 特殊要求 優(yōu)先要求 你向客戶推薦的戶型 客戶所留下的異議追蹤準(zhǔn)備 篩選需要追蹤和可以追蹤的客戶 確定追蹤客戶的次序 選擇追蹤的方式 明確追蹤目的 準(zhǔn)備跟蹤洽談重點(diǎn)電話拜訪 注意： 盡量避免在周一做電話拜訪 依照客戶所從事的職業(yè)的不同調(diào)整電話拜訪時(shí)間 對(duì)于年長(zhǎng)已退休的客戶，一般沒有太大的時(shí)間限制。（盡量留家庭電話，上午9：0011：00，下午2：005：00，晚上8：30以前） 對(duì)于年輕上班族或私營(yíng)業(yè)主之類的客戶，盡量留手機(jī)號(hào)碼

19、。時(shí)間控制在上午10：0011：00，下午4：005：00） 對(duì)于剛開始看房的客戶，建議在看房三天以后再打電話 對(duì)于要與家人商量的客戶，一般來說第二天必須追蹤 對(duì)于意向較強(qiáng)但因價(jià)格等因素要回去考慮的客戶，追蹤時(shí)間要放在兩天以后，以給其爭(zhēng)取優(yōu)惠條件為理由聯(lián)絡(luò)他，并說明時(shí)間、明額有限，制造緊迫感 對(duì)于替別人看房的客戶，第二天必須追蹤 打電話時(shí)，要禮貌地征詢客戶是否有時(shí)間或方便接聽 如果對(duì)方暫時(shí)沒有時(shí)間接聽，應(yīng)該有禮貌地與其說明再次通話地時(shí)間了解折扣策略 1、現(xiàn)金折扣 2、數(shù)量折扣 3、職務(wù)折扣 4、其他折扣 一次性付款，給予98折 團(tuán)購(gòu)給予5 銷售經(jīng)理優(yōu)惠1 “五一”黃金周期間購(gòu)房，給予97折優(yōu)惠

20、了解自己 1、明白你地價(jià)格權(quán)限 2、個(gè)人魅力不可低估 3、保持最佳狀態(tài)議價(jià)三步驟 引誘買方出價(jià) 吊價(jià) 讓價(jià)成交守價(jià)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品，這是議價(jià)的前提；站在客戶的立場(chǎng)上，讓客戶感到你是在處處幫他說話，讓其覺得欠你一份人情，加強(qiáng)對(duì)你的信任當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí)，要用強(qiáng)烈的態(tài)度來反擊，讓他認(rèn)為自己開價(jià)很離譜當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)時(shí)，也要表現(xiàn)出不可能答應(yīng)的態(tài)度回絕客戶出價(jià)后，可再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，來化解客戶出價(jià)念頭折扣跟著小數(shù)點(diǎn)走不管你準(zhǔn)備給客戶多少幅度的折扣，都要盡量分計(jì)劃分幾次退讓答應(yīng)給折扣時(shí)，要裝得神秘一點(diǎn)，放低聲音，要求保密讓價(jià)時(shí)，可向買方提出相應(yīng)的要求，比如要求客戶答應(yīng)付出較多定金、簽約快

21、速或全部支付現(xiàn)金，來作為讓價(jià)要求讓價(jià)成交，必須讓客戶感覺這是最低價(jià)格，以滿足客戶的成就感準(zhǔn)確捕捉購(gòu)買信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào) 表情信號(hào) 行為信號(hào)語(yǔ)言信號(hào) 將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如：費(fèi)用、價(jià)格、付款方式 對(duì)售樓人員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng) 將你提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易條件相比 開始討價(jià)還價(jià)，一再要求打折 開始詢問同伴的意見，與同伴低語(yǔ)商量時(shí) 用幾套戶型反復(fù)比較挑選后，話題集中再某單位 開始詢問售后服務(wù)表情信號(hào) 表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 客戶的嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么行為信號(hào) 十分關(guān)注銷售人員的動(dòng)作和談話，不住點(diǎn)頭 反復(fù)、認(rèn)真翻閱樓書、訂購(gòu)書等資料細(xì)看 離開了又再次返回 姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松 轉(zhuǎn)身靠近售樓人員，掏出香煙讓對(duì)方抽煙表示友好，進(jìn)入