物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案全

1、0 / 19物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）佳苑新城小區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案設(shè)備預(yù)案1 / 19物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）目錄1. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 .2. 電梯緊急救援方案 .3. 變電室外網(wǎng)突然停電、斷電應(yīng)急操作預(yù)案 .4. 供水系統(tǒng)緊急事故處理預(yù)案 .4. 供暖設(shè)備系統(tǒng)異常情況應(yīng)急處理預(yù)案 .6. 消防應(yīng)急預(yù)案 .7. 各類緊急事件的處理流程圖 .8. 對(duì)發(fā)生業(yè)主 / 投訴丟失財(cái)物問題的防范與處理 .9. 停電停水停氣應(yīng)急預(yù)案10. 水浸應(yīng)急預(yù)案 .11. 緊急故障搶修管理制度預(yù)案 .物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）.電梯故障應(yīng)急預(yù)案1.1佳苑新城小區(qū)電梯設(shè)備及附件基本情況2 / 191.1.1

2、佳苑新城小區(qū)有科萊電梯臺(tái)，分布于北區(qū)1#樓5臺(tái)、2#樓4臺(tái)、5#樓5臺(tái)、6#樓3臺(tái)、7#樓5臺(tái)、8#樓4臺(tái)、11#樓5臺(tái)；南區(qū)12#樓5臺(tái)、17#樓3臺(tái)、18#樓3臺(tái)、19#樓4臺(tái)、1.1.2每臺(tái)電梯轎廂內(nèi)有一套與監(jiān)控室聯(lián)系的報(bào)警系統(tǒng)。1.1.3電梯機(jī)房和各樓層電梯廳內(nèi)各有滅火器材。1.2故障接報(bào)處置程序1.2.1工程部電梯值班人員接到中控室事故報(bào)告時(shí)間應(yīng)向報(bào)告人了解 一下信息：故障電梯序號(hào)、是否困人、困在哪個(gè)樓層以及其他重要信息， 并做好記錄。1.2.2電梯巡檢人員在巡視時(shí)，聽到電梯報(bào)警應(yīng)通過電話向中控室聯(lián) 系，電梯報(bào)警情況是否誤報(bào)。1.2.3接到或發(fā)現(xiàn)電梯故障聯(lián)系無誤報(bào)后，電梯巡檢人員攜帶

3、電梯機(jī) 房鑰匙、電梯層門鑰匙、 通訊工具和維修工作趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理， 并電話 通知電梯維修保養(yǎng)單位，如需要可增派人員協(xié)助。1.3.故障處理人員到達(dá)電梯機(jī)房1）首先把機(jī)房控制柜檢修開關(guān)打成檢修狀態(tài)， 用對(duì)講電話與轎廂被困 乘客通話，主要告知：a、首先安慰乘客不要驚慌保持冷靜；b、要求乘客遠(yuǎn)離轎箱門；c、通知即將移動(dòng)電梯轎廂，可能有震動(dòng)不要害怕。2）開關(guān)在檢修狀態(tài)下啟動(dòng)， 試點(diǎn)動(dòng)上或下看電梯是否動(dòng)， 如電梯動(dòng)根物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）據(jù)鋼絲繩平層位置判斷電梯是否平層， 到平層區(qū)停下， 切斷電源， 保持轎 廂照明，檢修人員來電梯平層區(qū)域，用廳門鑰匙把廳門打開， 把被困人員 安全救出，向乘客表示

4、歉意。3 / 193）電梯在檢修操作時(shí)如電梯不動(dòng)，此時(shí)必須手動(dòng)盤車操作。a、拿電梯對(duì)講對(duì)轎廂詢問， 轎廂的具體人數(shù)。（七人以上向下盤車， 七人以下向上盤車，六七個(gè)人上下都可） 。b、切斷主電源， 然后一人抓住盤車手輪， 一人慢慢松抱閘， 松抱閘 的人要聽從盤車人指揮， 一邊盤車， 一邊看，鋼絲繩的平層標(biāo)記是否到平 層區(qū)域，平層后，到平層樓層，拿廳門鑰匙把廳門打開救出被困人員后， 將層門關(guān)閉。4）由維保單位對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查，消除故障隱患后方可恢復(fù)電源投 入運(yùn)行。1.3.4電梯故障事后處理程序1）故障處理完畢后， 處理人應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過和設(shè)備現(xiàn) 狀。2）分析故障發(fā)生的原因，對(duì)于因使用

5、不當(dāng)貨維修保養(yǎng)不到位引起的設(shè) 備事故，電梯管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書面報(bào)告。3）做好設(shè)備檔案的故障登記工作。注：如電梯夜間出現(xiàn)故障， 由變電室值班人員電話通知電梯維保單位搶修。2.電梯緊急救援方案當(dāng)電梯突然停止運(yùn)行、 轎廂內(nèi)的乘客被困時(shí)， 操作人員應(yīng)嚴(yán)格按下列 步驟處理：物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）1.1迅速與轎廂內(nèi)被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客保持鎮(zhèn)靜，不必驚慌。 如果轎廂門已被強(qiáng)力扒開， 電梯如在平層區(qū)域， 乘客應(yīng)迅速撤離，如不在平層區(qū)域，應(yīng)勸說乘客關(guān)閉轎廂門， 在轎廂內(nèi)暫等候以 保證其安全，等待救援。1.2立即去電梯機(jī)房，切斷控制柜上的電源（380V動(dòng)力電源開關(guān)在控 制柜上方黃色開關(guān)）。1

6、.3操作中多數(shù)情況下松開抱閘電梯即慢慢運(yùn)動(dòng)，就近靠離轎廂最近 的層站。4 / 191.4如3嘗試失敗，則必須裝上黃色盤車手輪（此手輪在曳引機(jī)正前 方），手動(dòng)盤車。兩名救援人員配合：一名人員操作手柄（此手輪 在曳引機(jī)正上方），松開抱閘；另一人員用手盤動(dòng)曳引電動(dòng)機(jī)側(cè)部 的黃色飛輪，帶動(dòng)轎廂向停靠最近站方向運(yùn)動(dòng)。1.5待轎廂?？康阶罱鼘诱竞?，使松閘手柄復(fù)位。根據(jù)繩標(biāo)，參照層 樓標(biāo)志表確定?？繉诱?。1.6使用專用鑰匙打開?？繉诱镜膹d門及轎廂門，釋放乘客并誠(chéng)懇道 歉。3.變電室外網(wǎng)突然停電、斷電應(yīng)急操作預(yù)案佳苑新城變電室供電線路， 如有外網(wǎng)供電線路突然停、 斷電情況， 應(yīng) 立即與供電部門聯(lián)系查明情況，

7、經(jīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理同意后， 進(jìn)行倒 閘操作。倒閘操作程序?yàn)椋骸?.2由低壓配電柜低壓初至高壓電源側(cè)按順序進(jìn)行停電驗(yàn)電， 并掛牌物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）告知。1.3將高壓柜摘牌，由高壓至低壓柜按順序逐級(jí)進(jìn)行送電， 操作完畢 進(jìn)行復(fù)查。1.4操作完畢后，要及時(shí)填寫好操作記錄及運(yùn)行記錄。1.5檢查佳苑新城各電氣柜運(yùn)行情況。1.6如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并作好記錄。1.7交接班人員要交清設(shè)備調(diào)整及運(yùn)行情況。4.供水系統(tǒng)緊急事故處理預(yù)案1.1.1在總閥門和外管網(wǎng)水管突然爆裂，水流失嚴(yán)重，造成危害的請(qǐng) 示各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后關(guān)閉。5 / 191.1.2在維佳苑新城內(nèi)主管道和重要部位時(shí)，經(jīng)請(qǐng)

8、示各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后關(guān)閉。5.供暖設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)異常情況應(yīng)急處理預(yù)案1.1異常情況：機(jī)房設(shè)備發(fā)生火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈠仩t、空調(diào)系統(tǒng)一、 二次熱水管路、閥門、接頭漏水、爆裂等情況。1.2應(yīng)急處理流程：1.3應(yīng)急處理：a）燃?xì)庑孤┪飿I(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）當(dāng)發(fā)生燃?xì)鈭?bào)警、有異味，立即停爐、關(guān)閉燃?xì)忾y門， 。鍋爐空調(diào)系統(tǒng)漏水當(dāng)鍋爐、 閥門、連接件漏水，在做好自身防護(hù)的情況下， 立即停爐停 泵、切斷電源并關(guān)閉漏水點(diǎn)相關(guān)連閥門。堵住漏水源、 避免事態(tài)擴(kuò)大， 立 即排水。b）發(fā)生火災(zāi)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)著火氣味， 判斷火源，迅速按動(dòng)手報(bào)，切斷電源， 及時(shí)通知中 控室，根據(jù)火情大小使用滅火器和消防栓撲滅初期火災(zāi)。6.消防應(yīng)

9、急預(yù)案6 / 191.1當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，秩序部、中控室值班人員立即用對(duì)講機(jī)通知巡查 警員報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 如果是誤報(bào)警， 巡查警員用對(duì)講機(jī)通知中控室 值班人員消防主機(jī)復(fù)位。1.2當(dāng)巡查警員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)發(fā)生火情時(shí)，要就近按動(dòng)手扳按扭報(bào)警， 并視查火情大小，如果火情不大，可使用滅火器滅火；如果火情較 大，應(yīng)立即按動(dòng)消火拴報(bào)警按扭，迅速拉出消火栓中的水帶，打開 消火栓開關(guān)滅火， 同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并時(shí)時(shí)保持聯(lián)系。 視火情情 況，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可拔打119報(bào)警。1.3消控室人員在接到現(xiàn)場(chǎng)人員火警確認(rèn)和消防主機(jī)上收到手動(dòng)報(bào)警 按鈕報(bào)警時(shí)，是確認(rèn)災(zāi)情發(fā)生， 并啟動(dòng)相應(yīng)的消防連動(dòng)設(shè)備 （切非、 廣播、防火閥等

10、）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人員遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵時(shí)，中控室人員觀察 消防主機(jī)上控制消防泵按鈕上的反饋信號(hào)是否顯示，如果消防泵上 的返饋信號(hào)沒在主機(jī)上顯示，中控室人員立即在主機(jī)上手動(dòng)啟動(dòng)消 防泵并保持與現(xiàn)場(chǎng)人員的聯(lián)系。物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）1.4中控室人員接到火警后要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并用監(jiān)控設(shè)施鎖定火場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告火警具體地址。1.5當(dāng)撥打119報(bào)警后，秩序部一位隊(duì)員到峰匯廣場(chǎng)外引導(dǎo)消防車進(jìn) 入。1.6當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，當(dāng)班電工要立即趕到電控制柜前拉閘斷電。1.7秩序部一部分人員要即時(shí)組織在峰匯廣場(chǎng)工作人員緊急疏散。1.8火災(zāi)撲救后，中控室人員不要立即復(fù)位消防主機(jī)。要保留消防主 機(jī)報(bào)警時(shí)打印的數(shù)據(jù)，待著火原因分

11、析完后方可復(fù)位主機(jī)。1.9中控室人員在滅火后，要認(rèn)真在消防表格中填寫報(bào)警的具體點(diǎn)數(shù) 和啟動(dòng)的連動(dòng)點(diǎn)數(shù)與主機(jī)在火災(zāi)時(shí)運(yùn)行狀況。物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）7 / 197.各類緊急事件的處理流程圖1.1 水泵械故障|秩序巡視向工程部經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)求指示*1否F聯(lián)系相應(yīng)的系統(tǒng)承包商，有必要 的情況下通知保險(xiǎn)公司/拍照1T協(xié)助系統(tǒng)承包商修復(fù)設(shè)備向工程部提交報(bào)告物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）1.2電梯故障8 / 19客戶投訴秩序巡視電梯故障物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）1.3水管爆裂/浸水/漏水/下水管堵塞9 / 19客服中心匯總物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）10 / 191.4 電力供應(yīng)中斷物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）

12、11 / 191.5 自來水?dāng)嗨飿I(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）12 / 191.6燃?xì)庑孤┪飿I(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案（全）8.對(duì)發(fā)生業(yè)主/投訴丟失財(cái)物問題的防范與處理業(yè)主發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，需向客服部或秩序部報(bào)案。秩序部接報(bào)后：1.1值班主管帶領(lǐng)秩序員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。1.1.1 攜帶訪問筆錄、照相機(jī)、手電等所需工具。1.1.2 細(xì)心聽取失主和接值班人員對(duì)丟失財(cái)物時(shí)間、過程的陳述。1.2通知有關(guān)部門。1.2.1 留下與案件有關(guān)的人員，（客人如果丟失財(cái)物后，明確提出要求，報(bào)公安 機(jī)關(guān)或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較巨大時(shí)，均應(yīng)在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)告公安機(jī)關(guān)）。1.2.2 同時(shí)派秩序員對(duì)丟失財(cái)物現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。1.2.3 在公安人員到達(dá)

13、之前，不允許任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，更不允許任何人移動(dòng)、拿 走或放入現(xiàn)場(chǎng)任何物品。1.2.4 在公共場(chǎng)所首先劃定保護(hù)區(qū)域。1.3隨同值班人員與失主一同趕赴失物現(xiàn)場(chǎng)。（在失主不要求報(bào)告公安機(jī)關(guān)和公安人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下） 。1.3.1 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如完好應(yīng)進(jìn)行拍照。1.3.2 注意現(xiàn)場(chǎng)上遺留的犯罪分子拋棄的物品。1.3.3 注意聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述及犯罪分子翻過物品的情況（尤其是留下指紋的紙、杯子、桌面、塑料光面皮夾等）。9.停電停水停氣應(yīng)急預(yù)案一、停水停水分為兩種，一種是計(jì)劃停水，一種是臨時(shí)突然停水1:如遇是計(jì)劃停水時(shí)，我們要第一時(shí)間知道，并要了解怎么會(huì)停水，一般情況下

14、，都是有專人在事前告知。所以我們要做的就是提前做好告知，1） 、接到停水通知，由前臺(tái)當(dāng)班人員第一時(shí)間做好通告，在前臺(tái)大廳明顯的地方貼出 停水通知。2） 、工程部（維修人員）向停水通知部門問清停水時(shí)間，為什么停水。3） 、。2:臨時(shí)突然停水時(shí)，我們首先要知道停水的原因，并對(duì)原因進(jìn)行分析，得出下一步14 / 1915 / 19物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）的解決方案。具體1）、第一時(shí)間告知維修人員，維修人員對(duì)停水原因進(jìn)行檢查。2）、前臺(tái)人員第一時(shí)間做好通告，在前臺(tái)大廳明顯的地方貼出停電通知。3）、維修人員對(duì)原因進(jìn)行排查，如能解決，盡快鋤頭。如自己不能解決，通知客服經(jīng) 理和管理層。4）、客服前臺(tái)人員

15、對(duì)業(yè)主告知和新來業(yè)主的提前告知。并配合各樓層客房服務(wù)員對(duì)業(yè) 主做好解釋和安撫工作。5）、維修人員，客服經(jīng)理對(duì)事故原因進(jìn)行排除，要做好排出時(shí)間的預(yù)測(cè)，給客人一個(gè) 告知。二：停電停電分為兩種，一種是計(jì)劃停電，一種是臨時(shí)突然停電 1：如遇是計(jì)劃停電時(shí)，我們要第一時(shí)間知道，并要了解怎么會(huì)停電，一般情況下， 都是有專人在事前告知。所以我們要做的就是提前做好告知，具體1）、接到停電通知，由前臺(tái)當(dāng)班人員第一時(shí)間做好通告，在前臺(tái)大廳明顯的地方貼出 停電通知。2）、工程部（維修人員）向停水通知部門問清停電時(shí)間，為什么停電。3）、聯(lián)系客服經(jīng)理和客服管理層制定一個(gè)對(duì)客解釋方案。4）、由前臺(tái)人員給業(yè)主作出解釋和安撫工

16、作。 2：臨時(shí)突然停電時(shí)，我們首先要知道停電的原因，并對(duì)原因進(jìn)行分析，得出下一步 的解決方案。具體1）、第一時(shí)間告知維修人員，維修人員對(duì)停電原因進(jìn)行檢查。2）、前臺(tái)當(dāng)班人員第一時(shí)間做好通告，在前臺(tái)大廳明顯的地方貼出停電通知。3）、維修人員對(duì)原因進(jìn)行排查，如能解決，盡快解決。如自己不能解決，通知客服總 經(jīng)理和管理層。4）、客服前臺(tái)人員對(duì)業(yè)主告知和新來業(yè)主的提前告知。并配合各樓層業(yè)主服務(wù)員對(duì)客 做好解釋和安撫工作。5）、維修人員，客服經(jīng)理對(duì)事故原因進(jìn)行排除，要做好排出時(shí)間的預(yù)測(cè)，給業(yè)主一個(gè) 告知。三：停氣1.問詢?nèi)細(xì)夤就庠颍皶r(shí)通知業(yè)主并在大堂張貼通知。物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）10.

17、水浸應(yīng)急預(yù)案1.1 員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班秩序領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá) 以前盡量控16 / 19制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。1.2 相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口， 并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則 應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。1.3 立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞 漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等） ，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止 人員觸電。若水源來自供水總管或工程

18、部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來?yè)?修。1.4 在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施， 防止水蔓延到設(shè) 備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。1.5 組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、 吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)， 盡快恢復(fù)整潔。1.6 水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；秩序部、客服部應(yīng)設(shè)法 維持項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)秩序，并耐心做好業(yè)主的安慰解釋工作， 盡力解決水浸給業(yè)主帶來的 實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。1.7 如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水， 應(yīng)知會(huì)相關(guān)業(yè)主或在項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)各主要出入口設(shè)置告示， 知會(huì)全體業(yè)主；如有任何區(qū) 域

19、存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。1.8 召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似 事故。1.9 詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。1.10 一些常見水浸事故的預(yù)防措施：1）秩序巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵 塞，并隨時(shí)加以清理疏通；保潔人員定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水 口造成堵塞。2）加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。3）災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)門窗、天物業(yè)公司各類應(yīng)急預(yù)案 （全 ）臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。4）水暖工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā) 水浸事故。5）對(duì)業(yè)主裝修要加強(qiáng)管理，防止由于業(yè)主在進(jìn)行管道安裝、6）平時(shí)應(yīng)備足沙袋作為應(yīng)急用。17 / 1911. 緊急故障搶修管理制度預(yù)案一、搶修范圍各重大活動(dòng)過程中突發(fā)性停水、 停電、停汽及其他一些不經(jīng)及時(shí)搶修會(huì)影響生活、人身和設(shè)備的安全、財(cái)產(chǎn)一定損失等的搶修任務(wù)。二、搶修辦法1、凡本部門人員發(fā)現(xiàn)故障或接到故障搶修電話后，應(yīng)以第一責(zé)任人的身份做 好