保險公司客戶投訴專項管理辦法課件

1、LOGO客戶投訴專項管理客戶投訴專項管理辦法辦法總則總則 投訴分類投訴分類 投訴管理投訴管理 監(jiān)督與考核監(jiān)督與考核主要內(nèi)容主要內(nèi)容組織機構(gòu)及職責(zé)組織機構(gòu)及職責(zé) 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究一、定義一、定義客戶投訴是指與公司有客戶投訴是指與公司有承保要約承保要約的客戶以及的客戶以及已承保已承保客戶（包括受有承保要約客戶及已承?？蛻舻目蛻簦òㄊ苡谐斜Ｒs客戶及已承?？蛻舻奈形校┱J為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對認為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對保險合保險合同同、公司產(chǎn)品、管理、公司產(chǎn)品、管理、銷售銷售、服務(wù)表示不滿，并通、服務(wù)表示不滿，并通過各種方式，向公司表達

2、其訴求，要求公司予以協(xié)過各種方式，向公司表達其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。調(diào)處理的行為。對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。關(guān)職能部門處理。對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機構(gòu)轉(zhuǎn)客戶對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須服務(wù)部門處理的投訴案件必須當(dāng)時當(dāng)時錄入錄入CALL CENTER系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)，并通過CALL CENTER系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。第一章第一章 總則總則第一章第一章 總則總則二、投訴管理及處理原則二、投訴管理及處理原則（一）快速處理的原則（一）快速處理的原則及時受理客戶投訴，并在第一時間進行處及時受

3、理客戶投訴，并在第一時間進行處理。理。（二）合規(guī)處理的原則（二）合規(guī)處理的原則投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。（三）專人負責(zé)的原則（三）專人負責(zé)的原則設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。訴處理人員。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一章第一章 總則總則二、投訴管理及處理原則二、投訴管理及處理原則（四）部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則（四）部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門投訴處理工作，且有責(zé)任處理涉及本部門部門投訴處理工作，

4、且有責(zé)任處理涉及本部門的投訴處理案件。的投訴處理案件。（五）屬地處理的原則（五）屬地處理的原則承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章投訴分類第二章投訴分類投訴方式投訴方式 短信短信 電話（呼入、呼出）電話（呼入、呼出） 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 信函信函 客戶來訪客戶來訪 傳真?zhèn)髡?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二章投訴分類電話回訪呼出工作中受理電話回訪呼出工作中受理的投訴件，指在回訪

5、過程的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務(wù)代表受理中呼出客戶服務(wù)代表受理的，客戶有的，客戶有明確投訴意向明確投訴意向的，的，對營銷員對營銷員“代簽名代簽名”、“誤導(dǎo)誤導(dǎo)”、“截留截留/挪挪用保費用保費”等行為的投訴件等行為的投訴件，記錄為，記錄為“呼入呼入”方式投方式投訴。訴。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題件（客戶聯(lián)系方式不正確等）件（客戶聯(lián)系方式不正確等）全部通過全部通過call center系統(tǒng)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，選擇，選擇“呼出呼出”方式。客戶服方式?？蛻舴?wù)人員按照投訴處理流程以及務(wù)人員按照投訴處理流程以及附件附件2規(guī)定的處理期限進行記規(guī)定的處理期限進行記錄、確認、跟進、

6、處理、反饋錄、確認、跟進、處理、反饋以及結(jié)案，以及結(jié)案，但不作為投訴件進但不作為投訴件進行考核和分析。行考核和分析。呼出（回訪）呼出（回訪）發(fā)現(xiàn)問題件的處理發(fā)現(xiàn)問題件的處理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二章投訴分類電話中心類電話中心類其他類其他類短信類短信類承保類承保類收付費類收付費類公司產(chǎn)品類公司產(chǎn)品類理賠類理賠類保全類保全類柜面形象類柜面形象類銷售人員銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類銷售機構(gòu)服務(wù)類展業(yè)類展業(yè)類投訴分類投訴分類根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié) 第二章投訴分類第二章投訴分類（一）展業(yè)類（一）展業(yè)類銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)銷售人員在展業(yè)

7、過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。引發(fā)的投訴件。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二章投訴分類（二）銷售人員（二）銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類銷售機構(gòu)服務(wù)類銷售人員銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。戶要求等原因引發(fā)的投訴件。第二

8、章投訴分類第二章投訴分類（三）柜面形象類（三）柜面形象類因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀禮儀/專業(yè)素專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二章投訴分類（四）承保類（四）承保類因保險合同錄入因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原

9、因引發(fā)的投訴件。果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類第二章投訴分類（五）保全類（五）保全類因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類第二章投訴分類（六）理賠類（六）理賠類客戶因理賠時間過長、理賠結(jié)果不滿、理客戶因理賠時間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、

10、理賠金計算錯誤及公司丟失賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二章投訴分類（七）電話中心類（七）電話中心類對對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)服務(wù)態(tài)度不滿、度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。率不滿等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類第二章投訴分類（八）公司產(chǎn)品類（八）公司產(chǎn)品類對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍

11、理賠規(guī)定理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補償補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類第二章投訴分類（九）收付費類（九）收付費類對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件。原因引發(fā)的投訴件。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類第二

12、章投訴分類（十）短信類（十）短信類因公司短信打擾、短信內(nèi)容不實用及短信因公司短信打擾、短信內(nèi)容不實用及短信內(nèi)容發(fā)送錯誤等原因引發(fā)的投訴件。內(nèi)容發(fā)送錯誤等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類第二章投訴分類（十一）其他類投訴件（十一）其他類投訴件客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的分紅收益不滿、對泄露客戶個人隱私的分紅收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構(gòu)）不滿、營（不包括銷售人員、銷售機構(gòu)）不滿、營銷員對管理內(nèi)容及傭金發(fā)放銷員對管理內(nèi)容及傭金發(fā)放/管理機構(gòu)及管理機構(gòu)及人員不滿、對電銷渠道銷售人員人員不滿、對電銷渠道銷售人員電話打電話打擾等不滿、對

13、非銀行代理的中介代理渠道擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。不滿等其他原因引起的投訴件。 一般投訴件指一般投訴件指投訴受理人員在投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直解決；或不能直接與投訴人協(xié)商接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進一關(guān)職能部門進一步調(diào)查、研究、步調(diào)查、研究、處理的投訴件。處理的投訴件。 重大投訴是指重大投訴是指投訴人反映的問投訴人反映的問題涉及公司形象題涉及公司形象和聲譽，有可能和聲譽，有可能引起媒體報道，引起媒體報道，有較嚴重的負面有較嚴重的負面影響，或投訴人影響，或投訴人反映的問題涉

14、及反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進題協(xié)調(diào)委員會進行裁定的投訴案行裁定的投訴案件。件。 疑難投訴件指疑難投訴件指投訴人反映的問投訴人反映的問題投訴處理人員題投訴處理人員及本級相關(guān)協(xié)調(diào)及本級相關(guān)協(xié)調(diào)部門無法直接處部門無法直接處理，或客戶與公理，或客戶與公司多次協(xié)調(diào)仍不司多次協(xié)調(diào)仍不能達成一致意見，能達成一致意見，需要經(jīng)過疑難問需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進題協(xié)調(diào)委員會進行裁定或需要上行裁定或需要上報上級機構(gòu)審批報上級機構(gòu)審批的投訴案件。的投訴案件。第二章投訴分類第二章投訴分類萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者

15、必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)一、領(lǐng)導(dǎo)小組一、領(lǐng)導(dǎo)小組投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級公司總裁室投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級公司總裁室（總經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、（總經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負責(zé)人業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負責(zé)人組成。其主要職責(zé)是：對客戶投訴管理工組成。其主要職責(zé)是：對客戶投訴管理工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶投作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶投訴管理機制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，訴管理機制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，定期組織召開會議，研究解決投訴工作熱定期組織召開會議，研究解決投訴工作熱點難點問題，對本公司的投訴處理工

16、作進點難點問題，對本公司的投訴處理工作進行監(jiān)督、考核、評價。行監(jiān)督、考核、評價。 第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實。有權(quán)限對處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原

17、因歸類的最終裁定工作。效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總裁室（總經(jīng)理室）分管門，成員由各級公司總裁室（總經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負責(zé)人組成。案件的部門負責(zé)人組成。第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)三、各級投訴管理、處理機構(gòu)三、各級投訴管理、處理機構(gòu)客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投

18、訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總裁室（總經(jīng)理室）反饋。對案件處理部公司總裁室（總經(jīng)理室）反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理構(gòu)

19、內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。部門。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)（一）總公司客戶服務(wù)部，其主要職責(zé)為：（一）總公司客戶服務(wù)部，其主要職責(zé)為：1、負責(zé)客戶投訴工作的制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的制訂、負責(zé)客戶投訴工作的制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的制訂、投訴資料的歸檔、投訴案件滿意度抽查、投訴處理考核投訴資料的歸檔、投訴案件滿意度抽查、投訴處理考核等；等；2、負責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公、負責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；司傳遞客戶投訴信息；3、負責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

20、、負責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；4、負責(zé)受理、處理客戶通過各種途徑投訴至總公司的、負責(zé)受理、處理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負責(zé)聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機案件，并負責(zé)聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；構(gòu)調(diào)查處理；5、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件的監(jiān)督調(diào)客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件的監(jiān)督調(diào)查處理工作；查處理工作；6、負責(zé)對下級機構(gòu)上報投訴案的直接指導(dǎo)工作。、負責(zé)對下級機構(gòu)上報投訴案的直接指導(dǎo)工作。第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及

21、職責(zé)（二）省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為：（二）省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為：1、負責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進行細化，組織投訴案件滿意、負責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進行細化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；2、負責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；及、負責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶

22、投訴信息；及時處理、上報重大疑難投訴案件；時處理、上報重大疑難投訴案件；3、負責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門、負責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時聯(lián)系、跟進、參與協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；4、負責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的、負責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機構(gòu)上報投訴直接處理或提出

23、處理意見，聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部投訴、下級機構(gòu)上報投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；5、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點提出相升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理；應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理；6、負責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對重

24、大疑難、負責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議；案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議；7、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作，是否是有效投訴案件及的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行；對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行；對于涉及多個方面的投訴，案

25、件原因歸類可認定多個原因；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實性進行抽查、可認定多個原因；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進行確認、考核工作。修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進行確認、考核工作。凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字確認。如為系統(tǒng)原因的，需凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字確認。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字確認。信息部門負責(zé)人簽字確認。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)（三）（三）A、B柜面，

26、其主要職責(zé)為：柜面，其主要職責(zé)為：1、A、B柜面是負責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類柜面是負責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類投訴案件的主要部門；投訴案件的主要部門；2、負責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳、負責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息；及時上報需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴；遞客戶投訴信息；及時上報需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴；3、負責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件；負責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面、負責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件；負責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投訴件的直接處理；受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投

27、訴件的直接處理；4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見；入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見；5、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負責(zé)將受理的此類投訴案、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負責(zé)將受理的此類投訴案件上報上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進行處理。件上報上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進行處理。6、負責(zé)客戶

28、投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息、負責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。收集及分析等。7、A柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工案件原因歸類的認定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因。凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字認可。如為系因。凡認定的

29、投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字認可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字認可。統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字認可。8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門。作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門。第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)（四）投訴件涉及的相關(guān)部門及主要職責(zé)（四）投訴件涉及的相關(guān)部門及主要職責(zé)為：為：投訴件涉及的相關(guān)部門主要包括各銷售部投訴件涉及的相關(guān)部門主要包括各銷售部門、銷售督察部、業(yè)務(wù)管理部門以及其他門、銷售督察部、業(yè)務(wù)管理部門以及其他相關(guān)部門。相關(guān)部門。萬

30、一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)銷售部門：對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費，在展銷售部門：對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求

31、等原因引信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理。發(fā)的投訴件由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理。1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；、負責(zé)及時向

32、客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；4、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)銷售督察部：客戶對銷售人員違法、違規(guī)銷售督察部：客戶對銷售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷售督察部負責(zé)督辦。對行為的投訴，由銷售督察部負責(zé)督辦。對于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照關(guān)于印由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照關(guān)于印發(fā)中國人壽保險股份有限公司保險營銷發(fā)中國

33、人壽保險股份有限公司保險營銷員案件查處工作指引的通知（國壽人員案件查處工作指引的通知（國壽人險發(fā)險發(fā) 2008349號）的規(guī)定進行處理。號）的規(guī)定進行處理。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)業(yè)務(wù)管理部門：對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、業(yè)務(wù)管理部門：對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)調(diào)查處理。理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)調(diào)查處理。1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見

34、，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；調(diào)查處理；2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；結(jié)果；4、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。作。第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)財務(wù)部：對因收付費處理時間過長、

35、收付費處理發(fā)生差財務(wù)部：對因收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件由財務(wù)部門會收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件由財務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對

36、口部門及時進行調(diào)查處理；調(diào)查處理；2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；、負責(zé)及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；結(jié)果；4、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；、負責(zé)督促下級公司對口部門提供投訴件相關(guān)資料；5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。作。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三章組織機構(gòu)及職責(zé)第三章組織機構(gòu)及職責(zé)（五）協(xié)調(diào)員，其主要職責(zé)為：（五）協(xié)調(diào)員，其主要職責(zé)為：各級公司投訴工作相關(guān)部門

37、均需指定各級公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1人為協(xié)調(diào)員，協(xié)人為協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下組織開展工作，定期或不定期調(diào)員在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下組織開展工作，定期或不定期的參加領(lǐng)導(dǎo)小組組織的會議，負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處的參加領(lǐng)導(dǎo)小組組織的會議，負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴。主要職責(zé)：理有關(guān)投訴。主要職責(zé)：1、地市公司協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本、地市公司協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并積極開展核實調(diào)查工作。總公司、部門的投訴案件，并積極開展核實調(diào)查工作?？偣?、省級公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送省級公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門

38、的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請到本部門的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請示給予及時指導(dǎo)。示給予及時指導(dǎo)。2、地市公司協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)、地市公司協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，每復(fù)雜案件，每7個工作日向客戶服務(wù)部門反饋個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)次案件調(diào)查進展情況。查進展情況。3、負責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細、負責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細記錄客戶的訴求，向客戶做好投訴處理前的解釋安撫工記錄客戶的訴求，向客戶做好投

39、訴處理前的解釋安撫工作。作。第四章第四章 投訴管理投訴管理結(jié)案結(jié)案 記錄與記錄與確認確認 跟進跟進 處理處理 反饋反饋 投訴處理投訴處理流程流程 第四章第四章 投訴管理投訴管理記與記與確確 第四章第四章 投訴管理投訴管理記與記與確確 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章第四章 投訴管理投訴管理記記錄錄確確認認1、在來電接、在來電接待 過 程 中 ，待 過 程 中 ，應(yīng) 對 客 戶 的應(yīng) 對 客 戶 的投 訴 事 由 進投 訴 事 由 進行復(fù)述確認，行復(fù)述確認，同時在同時在Call Center系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi) 詳 細 記 錄內(nèi) 詳 細 記 錄投 訴 類 服 務(wù)投 訴 類 服 務(wù)單

40、；單；2、接待來訪、接待來訪客戶時，應(yīng)要客戶時，應(yīng)要求客戶在求客戶在來來訪受理表訪受理表上上簽名加以確認。簽名加以確認。當(dāng) 日 在當(dāng) 日 在 C a l l Center系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單；訴類服務(wù)單；3、對于電子郵件或來、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，信的咨詢投訴件，1個個工作日工作日內(nèi)向客戶發(fā)送內(nèi)向客戶發(fā)送電子郵件回復(fù)書電子郵件回復(fù)書、來函確認書來函確認書，或以，或以電話方式告知客戶。當(dāng)電話方式告知客戶。當(dāng)日在日在Call Center系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單。單。以電話方式回復(fù)的，以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄

41、音文件，作為電子檔案長文件，作為電子檔案長期留存。期留存。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章第四章 投訴管理投訴管理記記錄錄確確認認4、對于接收到上級公司、監(jiān)、對于接收到上級公司、監(jiān)管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來的和本機構(gòu)受理的客戶投訴件，的和本機構(gòu)受理的客戶投訴件，由本級公司投訴處理人員在由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向客戶確認本公個工作日之內(nèi)向客戶確認本公司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在司已經(jīng)受理其投訴，當(dāng)日在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單，同時將與客戶溝訴類服務(wù)單，同時將與客戶溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。通內(nèi)容記

42、入投訴服務(wù)單中。對對于沒有記入服務(wù)單的，視作未于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進行確認。與客戶進行確認。對于復(fù)雜案件對于復(fù)雜案件,每每7個工作日個工作日向向客戶反饋客戶反饋1次案件進展情況或次案件進展情況或案件的最終處理意見；案件的最終處理意見；5、對于一次受理涉及多、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個部門方面投訴，涉及多個部門的，應(yīng)對照投訴類別繕制的，應(yīng)對照投訴類別繕制服務(wù)單，詳細描述客戶投服務(wù)單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題，首先訴涉及的所有問題，首先向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)處理，同時抄送案件其他處理，同時抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客

43、戶進行核實信息，與客戶進行核實信息，應(yīng)應(yīng)由本級公司投訴處理人員由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實及部門共同開會予以核實處理。處理。第四章第四章 投訴管理投訴管理記記錄錄確確認認6、對于客戶重復(fù)投訴，即、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，次投訴的作為重復(fù)投訴，計為計為1件投訴。在其第一次件投訴。在其第一次投訴時詳細記錄其要求并投訴時詳細記錄其要求并進行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴進行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類服務(wù)單進都要記錄投訴類服務(wù)單進行流轉(zhuǎn)，并與首

44、次記錄的行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進行關(guān)聯(lián)?？蛻糁胤?wù)單進行關(guān)聯(lián)?？蛻糁貜?fù)投訴，投訴件數(shù)為復(fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，件，投訴次數(shù)可為多次。投訴次數(shù)可為多次。7、對于投訴升級，即對、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時限以后，法規(guī)定的處理時限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或再次向上一級公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機投訴至媒體或外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，與前期制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計為投訴件數(shù)計為2件。件。第四章第四章

45、 投訴管理投訴管理2、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線支持崗題的，受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交二線支持崗或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門進行分派。如主要處理部門認為需要其主要部門進行分派。如主要處理部門認為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服

46、務(wù)部門，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進行分派。行分派。1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場、對于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，并立即在解決的當(dāng)場解決，并立即在Call Center系系統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。門發(fā)送催辦單進行提醒。 3、對于需向客戶、對

47、于需向客戶書面書面反饋處理反饋處理意見的，需填寫意見的，需填寫客戶投訴處理客戶投訴處理意見書意見書，送當(dāng)?shù)毓痉深檰査彤?dāng)?shù)毓痉深檰枌徍?，審核，確認無誤后及時將處理決確認無誤后及時將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。人員進行實施。2、重大、疑難投訴件須提請疑難問、重大、疑難投訴件須提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司，請求支持。要時可報上級公司，請求支持。4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響

48、等，輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。根據(jù)情況選擇不同的處理方式。第四章第四章 投訴管理投訴管理處理處理1、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及主要處理部門人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理決部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理決定反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴定反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結(jié)果進行確認。最終處理結(jié)果進行確認。與客戶每次聯(lián)系后或者公司

49、在調(diào)查中有與客戶每次聯(lián)系后或者公司在調(diào)查中有新的進展時，主要處理部門應(yīng)及時將相新的進展時，主要處理部門應(yīng)及時將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，公司可件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，公司可以告知其最新進展情況。以告知其最新進展情況。第四章第四章 投訴管理投訴管理反饋反饋投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由由投訴處理人員將處理意見立投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋即向客戶反饋，同時同時，會同，會同涉案部門協(xié)調(diào)員向案件協(xié)調(diào)涉案部門協(xié)調(diào)員向案件協(xié)調(diào)部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會和上級公司予以反饋。對客和上級公

50、司予以反饋。對客戶接受公司處理意見的，戶接受公司處理意見的，需需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；手續(xù)；對不接受公司處理意對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服見的客戶，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋安務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。撫工作。第四章第四章 投訴管理投訴管理結(jié)案結(jié)案 遵循哪個機構(gòu)受理哪個機遵循哪個機構(gòu)受理哪個機構(gòu)結(jié)案的原則。構(gòu)結(jié)案的原則?？偣净蚩偣净虮O(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由省級公司結(jié)案。各級公司省級公司結(jié)案。各級公司客戶服務(wù)部門投訴處理與客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。管理人員有結(jié)案權(quán)限。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授

51、權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章第四章 投訴管理投訴管理有效投訴是指有有效投訴是指有承保要約承保要約的客戶的客戶及及已承保已承?？蛻簦òㄓ谐斜Ｒs客戶（包括有承保要約的客戶及已承保客戶的客戶及已承?？蛻粑形校Ρ＃ΡｋU合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服險合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等進行投訴，經(jīng)調(diào)查確實務(wù)等進行投訴，經(jīng)調(diào)查確實屬于屬于公司責(zé)任公司責(zé)任的投訴案件。的投訴案件。 有效投訴有效投訴第四章第四章 投訴管理投訴管理有效投訴結(jié)案情形有效投訴結(jié)案情形當(dāng)公司與客戶之間達成一致意見，當(dāng)公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決投訴得到相應(yīng)解決，公司實際公司實際履行履行且且客戶簽字認可后客戶簽字認

52、可后，可進行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶，可進行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案。理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案?？蛻舨煌馔对V處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽山?jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會難問題協(xié)調(diào)委員會認定公司的處理結(jié)果確實依法合規(guī)且有疑難問認定公司的處理結(jié)果確實依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會題協(xié)調(diào)委員會會議記錄會議記錄的，可以結(jié)案。的，可以結(jié)案。對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達成一致意見并實際與客戶協(xié)商達成一致意見并實際處理完成處理完成，可在，可在

53、Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進行補錄。個工作日內(nèi)進行補錄。處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費用處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費用支出等，可作為有效投訴進行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準(zhǔn)。支出等，可作為有效投訴進行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準(zhǔn)。第四章第四章 投訴管理投訴管理無效投訴是指本管理辦法所無效投訴是指本管理辦法所描述的描述的投訴定義

54、范圍以外投訴定義范圍以外以以及及已提交人民法院或仲裁機已提交人民法院或仲裁機構(gòu)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于不屬于公司公司責(zé)任的投訴等投訴。責(zé)任的投訴等投訴。 無效投訴無效投訴第四章第四章 投訴管理投訴管理無效投訴結(jié)案情形無效投訴結(jié)案情形經(jīng)調(diào)查核實，客戶投訴不成立，可進行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)經(jīng)調(diào)查核實，客戶投訴不成立，可進行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。解釋工作。對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴

55、受理或處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請受理或處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理，可進行結(jié)案。仲裁，或公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理，可進行結(jié)案。處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費用支出處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費用支出的，可作為無效投訴進行結(jié)案。的，可作為無效投訴進行結(jié)案。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第四章第四章 投訴管理投訴管理11、投訴人（投、投訴人（投保人、被保險人保人、被保險人）的基本情況及）的基本情況及所涉及的保單情所涉及的保單情況；況；33、對該投訴的

56、調(diào)、對該投訴的調(diào)查情況；查情況；22、引發(fā)客戶投訴、引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；的原因及訴求；55、有客戶簽字的、有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料戶簽字的證明材料等掃描材料；等掃描材料；77、以上未列舉的、以上未列舉的與投訴請示有關(guān)的與投訴請示有關(guān)的附件資料。附件資料。66、申請延期處理、申請延期處理時，案件處理的進時，案件處理的進展情況以及延期處展情況以及延期處理的原因和具體延理的原因和具體延期時間；期時間；44、對該投訴的最、對該投訴的最終處理意見；終處理意見；歸檔歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、延期申請報告、案件相關(guān)資

57、料、結(jié)案報告延期申請報告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報告等要件。等要件。 第四章第四章 投訴管理投訴管理對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容：對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容：1、對當(dāng)?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大、對當(dāng)?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文。司正式行文。2、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料?？蛻敉对V相關(guān)資料。3、對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏?/p>

58、報件中進行說明，、對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。4、對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑、對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑難投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓倦y投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補報。公章和（總）經(jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補報。以上資料齊全之后，按照以上資料齊全之后，按照壽險實務(wù)壽險實務(wù)（2005版）公司檔案管版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。理規(guī)定交由檔案管理人員

59、保存。第四章第四章 投訴管理投訴管理重大疑難案件重大疑難案件 屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件 需其他部門處理的投訴件需其他部門處理的投訴件 303715投訴處理時限要求投訴處理時限要求 ：投訴處理時限同投訴結(jié)案時限一致。（工作日）投訴處理時限同投訴結(jié)案時限一致。（工作日）第四章第四章 投訴管理投訴管理1、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認定工作；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真定工作；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真實性進行抽查審核、確認考核工作以及對實性進行抽查審核、確認考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進行審下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進行審核、修訂及確認考核工作。核、修訂及確認考核工作。2、A柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認定工作。投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認定工作。3、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。屬的最終裁定工作。第五章第五章 監(jiān)督與考核監(jiān)督與考核一、監(jiān)督一