酒店接聽電話技巧-上海溝通訓(xùn)練專家與禮儀培訓(xùn)師

1、1酒店電話技巧華平生出品（上海溝通訓(xùn)練專家與禮儀培訓(xùn)師華平生（上海溝通訓(xùn)練專家與禮儀培訓(xùn)師華平生為您打造魅力人生）為您打造魅力人生）華平生先生培訓(xùn)經(jīng)歷華平生先生培訓(xùn)經(jīng)歷簡介簡介n20062006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師之評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師之一一 n成功在線網(wǎng)特邀視頻直播講師成功在線網(wǎng)特邀視頻直播講師 n阿里巴巴特邀視頻直播講師阿里巴巴特邀視頻直播講師n上海金蔚文化發(fā)展有限公司高級上海金蔚文化發(fā)展有限公司高級禮儀顧問禮儀顧問 n中國培訓(xùn)師競爭力排行榜中國培訓(xùn)師競爭力排行榜 n中國獵課網(wǎng)高級培訓(xùn)師中國獵課網(wǎng)高級培訓(xùn)師n斯柯達汽車售后服務(wù)禮儀

2、培訓(xùn)師斯柯達汽車售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)師n禮儀專家、教練禮儀專家、教練n資深企業(yè)禮儀顧問資深企業(yè)禮儀顧問n八年的禮儀宣講經(jīng)驗八年的禮儀宣講經(jīng)驗n兼及十四年培訓(xùn)經(jīng)驗兼及十四年培訓(xùn)經(jīng)驗n上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公司首席高級講師司首席高級講師n上海新長寧教育培訓(xùn)中心特聘上海新長寧教育培訓(xùn)中心特聘講師講師n林偉賢實踐家簽約內(nèi)訓(xùn)講師林偉賢實踐家簽約內(nèi)訓(xùn)講師為了中國禮儀文化的振興而奮斗！為了中國禮儀文化的振興而奮斗！阿里巴巴視頻直播講師阿里巴巴視頻直播講師課程提綱n電話禮儀與客戶溝通技巧n接電話的四個基本原則n接聽電話的注意事項 n電話總機服務(wù)n服務(wù)員接聽電話禮儀n員工接聽電話禮儀n電

3、話服務(wù)的四種聲音要求n電話服務(wù)的其他禮儀5電話禮儀與客戶溝通技巧 n電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往.6 重要的第一聲 n當我們打電話給某公司時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 7

4、 要有喜悅的心情 n接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。 8 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 n接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。n聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間

5、，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽n現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起

6、電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下 惡劣的印象。 認真清楚的記錄 n隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 有效的電話溝通一n上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知

7、道。n我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。n對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。有效的電話溝通二n接到責難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。n電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。n如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最

8、好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌 n要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則 n電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 n電話機旁準備好紙筆進行記錄 n確認記錄的重要事項 有無遺漏n告知對方自己的姓名 接聽電話的注意事項 n認真做好記錄 n使用禮貌語言 n講電話時要簡潔、明了 n注意重要詞語n電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語n注意講話語速不宜過快 n打錯電

9、話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 電話總機服務(wù)n話務(wù)室是賓館酒店的機要部門n話務(wù)工作的基本要求n高度的責任感n話務(wù)工作的職責n 服務(wù)員接聽電話禮儀n三聲以內(nèi)接聽n先問好再報酒店名稱再用問候語n避免使用過于簡便的語言n注意聆聽n做好記錄n通話完畢 員工打接電話禮儀n說話要直截了當n充分作好準備工作n禮貌的接聽電話n禮貌的中斷電話n禮貌的轉(zhuǎn)接電話n禮貌的結(jié)束電話 電話服務(wù)的五種聲音要求n聲音要求n語言措辭要求n音量要求n聲調(diào)要求n發(fā)音要求 培訓(xùn)P76電話服務(wù)的其他禮儀n遵守酒店的保密制度n服務(wù)快捷n使用規(guī)定的禮貌用語n避免出差錯 培訓(xùn)P7821意義n許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常

10、通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：郵箱郵箱/：MSN：金牌常務(wù)助理：小馬（全天候聯(lián)系方式） TEL：138