有效溝通這樣做

1、1有效溝通這樣做有效溝通這樣做2溝通概述溝通方式溝通三原則高效溝通六步驟溝通的過程怎樣進(jìn)行上下溝通目錄3 為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息信息、思想和情感、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)達(dá)成共同協(xié)議成共同協(xié)議的過程。溝通概述定義定義溝通概述溝通概述溝通方式溝通方式溝通三原則溝通三原則高效溝通六步驟高效溝通六步驟溝通的過程溝通的過程溝通的過程說(shuō)溝通的過程聽溝通的過程問怎樣進(jìn)行上下溝通怎樣進(jìn)行上下溝通與上級(jí)溝通技巧掌握領(lǐng)導(dǎo)性格說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧與下級(jí)溝通的技巧批評(píng)下屬的技巧贊美的技巧贊美的案例4要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 溝通概述三要素三要素5傳送者傳送者接受者接受者信息反饋溝

2、通概述雙向性雙向性6你心里想的 100%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的 80%溝通概述漏斗效應(yīng)漏斗效應(yīng)7語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通溝通方式溝通方式分溝通方式分類類8溝 通語(yǔ) 言口 頭書 面非 語(yǔ) 言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通方式溝通方式分溝通方式分類類9音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫溝通方式肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言10 7%（你說(shuō)的什么）（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）（你怎么說(shuō)）55%55%（肢體語(yǔ)言）（肢體語(yǔ)言）說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息11 開放式的動(dòng)作 面帶微笑 眼神的交流 眼神在左顧右盼 注意力不集中 不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言溝通方式

3、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言12n談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 舉例：疑鄰?fù)蹈e例：疑鄰?fù)蹈玭語(yǔ)言明確語(yǔ)言明確u 讓對(duì)方能聽懂：秀才買柴讓對(duì)方能聽懂：秀才買柴u 不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客n積極聆聽積極聆聽溝通三原則13事前準(zhǔn)備明確需求闡明觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)現(xiàn)高效溝通六步驟14事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備1設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備做好情緒和體力上的準(zhǔn)備15明確需求明確需求215 第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)16闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)3簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié)闡述原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 強(qiáng)調(diào)利益17處

4、理異議處理異議4遵循講出來(lái)的原則遵循講出來(lái)的原則在雙方或動(dòng)遷對(duì)象有情緒時(shí)不在雙方或動(dòng)遷對(duì)象有情緒時(shí)不要溝通，尤其是不能夠做決定。要溝通，尤其是不能夠做決定。等待轉(zhuǎn)機(jī)等待轉(zhuǎn)機(jī)18達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議5善于發(fā)現(xiàn)別善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，人的支持，并表達(dá)感謝并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作愿和合作伙伴、同事分享工作成果成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)感謝感謝贊美贊美 慶祝慶祝19共同實(shí)施共同實(shí)施6按既定方針處理按既定方針處理積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通20說(shuō)說(shuō)聽

5、聽問問溝通的過程21u選擇有效的信息發(fā)送方式（ how) 1 1、電子郵件、電子郵件 2 2、電話、電話 3 3、開會(huì)或面對(duì)面談話、開會(huì)或面對(duì)面談話u何時(shí)發(fā)送信息(when)u確定信息內(nèi)容(what)u誰(shuí)接受信息(who) 舉例：教授的褲子舉例：教授的褲子u何處發(fā)送信息（where) 說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息22使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息23熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在

6、一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 12說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息2424吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自

7、己的音量 34說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息25 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與工作人員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 123說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息26 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 有什么事？有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 如果你需要我得幫助，你必須如果你需要

8、我得幫助，你必須 你找他有什么事情你找他有什么事情 不知道不知道/我怎么會(huì)知道我怎么會(huì)知道 沒這回事，不可能的沒這回事，不可能的/沒有這種可能，沒有這種可能，我們從來(lái)沒有我們從來(lái)沒有 知道了，不要再講了知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法我只能這樣，我沒辦法 干不了干不了 這是公司的政策這是公司的政策 請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信對(duì)不起，我

9、現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？有什么其他要求？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá)說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息27 我不知道我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)客戶期望你對(duì)你所銷售

10、的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí) 我不喜歡你我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你我不喜歡你”的意思，都的意思，都是敏感的。是敏感的。 你什么都不知道你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。求助。 我是對(duì)的，你是錯(cuò)的我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息28 別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。

11、如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 別再打來(lái)了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。 快點(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息29高興的傷心的憤怒的親切的平和的說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息練習(xí):為什么和他打架？30說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息 關(guān)切 指責(zé)，批評(píng) 冷漠型31 我 從未 說(shuō)過 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過

12、 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過 他 欺騙 她注意說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我從未說(shuō)過他欺騙她”。說(shuō) 1有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息32 聽比說(shuō)更重要聽比說(shuō)更重要舉例：舉例：p 禪宗曾提出過一個(gè)問題，禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽見，會(huì)有若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽見，會(huì)有聲響嗎？聲響嗎？”答曰：答曰：“沒有沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生者時(shí)才會(huì)發(fā)生。p 巴頓將軍嘗湯巴頓將軍嘗湯只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧33聽聽用口去

13、聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧34聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧35適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 舉例：美國(guó)知名主持人林克萊特舉例：美國(guó)知名主持人林克萊特 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧36歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧37歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度

14、記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧38歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧39歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在

15、客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧40歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧41歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋

16、時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開始講。聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧42反饋的類型反饋的類型 正面的反饋正面的反饋:對(duì)對(duì)方做的好的事情給予表?yè)P(yáng)對(duì)對(duì)方做的好的事情給予表?yè)P(yáng),希望好的行為再次出現(xiàn)希望好的行為再次出現(xiàn) 建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋對(duì)對(duì)方做得不足的地方對(duì)對(duì)方做得不足的地方,給他提出改進(jìn)的意見給他提出改進(jìn)的意見.以下情況不是反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方(僅僅是主觀認(rèn)識(shí)) 對(duì)于他的言行的解釋 (是對(duì)內(nèi)容的復(fù)述)對(duì)于將來(lái)的建議(反饋著眼于目前或近期,不是將來(lái)) 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧43 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使

17、用交流策略前，向客戶表示聽到他說(shuō)了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思問題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完說(shuō)完 “我在聽您說(shuō)我在聽您說(shuō)”，“我我明白明白”，或干脆簡(jiǎn)單地，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)“是的是的”，這些都是，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ)有用的表達(dá)語(yǔ) 聽 2關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵溝通技巧44

18、 封閉式提問 開放式提問 投射性提問問 3有效溝通技巧有效溝通技巧45定義：定義：是可以用對(duì)或錯(cuò)、是或否來(lái)回答的提問，它給出各種選擇向，只要回答者作出選擇即可。 目的：目的：通過要來(lái)訪者給出具體的回答來(lái)縮小討論的范圍；收集特別的信息；確認(rèn)回答的指標(biāo)參數(shù)；打斷喋喋不休講故事的來(lái)訪者。不足：不足：被動(dòng)回答 把問題復(fù)雜化問 3有效溝通技巧有效溝通技巧46如果來(lái)訪者滔滔不絕，沒有主題和方向性；面談的時(shí)間快要結(jié)束、但又有一些信息需要收集；咨詢師對(duì)來(lái)訪者的信息已基本了解，但還有一些細(xì)節(jié)需要確認(rèn)。問 3有效溝通技巧有效溝通技巧47定義：目的：開始咨詢會(huì)談；鼓勵(lì)來(lái)訪者說(shuō)出更多的信息，要來(lái)訪者講出行為、開始咨詢

19、會(huì)談；鼓勵(lì)來(lái)訪者說(shuō)出更多的信息，要來(lái)訪者講出行為、想法和感受的具體例子，以便于咨詢師能更好地理解造成來(lái)訪者想法和感受的具體例子，以便于咨詢師能更好地理解造成來(lái)訪者問題的原因；通過鼓勵(lì)來(lái)訪者講話以及指導(dǎo)他們進(jìn)行有目的的溝問題的原因；通過鼓勵(lì)來(lái)訪者講話以及指導(dǎo)他們進(jìn)行有目的的溝通，促進(jìn)求助者發(fā)展與咨詢師的關(guān)系。通，促進(jìn)求助者發(fā)展與咨詢師的關(guān)系。無(wú)法簡(jiǎn)單用是或否、對(duì)或錯(cuò)回答的提問，它需要回答者根據(jù)自己的情況無(wú)法簡(jiǎn)單用是或否、對(duì)或錯(cuò)回答的提問，它需要回答者根據(jù)自己的情況作出具體回答，常用作出具體回答，常用“什么、怎樣什么、怎樣”來(lái)提問來(lái)提問不足：比較費(fèi)時(shí)比較費(fèi)時(shí)問 3有效溝通技巧有效溝通技巧48 帶”

20、什么“的詢問，具體信息資料 “如何”，事情的過程，次序和情緒，“如何評(píng)價(jià)自己？” “為什么” 對(duì)自己的原因進(jìn)行探討 “你為什么喜歡和他交往 ？” “愿不愿意，能不能”起始的詢問句，自我剖析“你能不能告訴我，為什么怕他？”問 3有效溝通技巧有效溝通技巧491、讓來(lái)訪者設(shè)想在某種情境下自己會(huì)怎么做，借此考察來(lái)訪者內(nèi)在情緒、感覺、觀點(diǎn)或觀念。2、“如果你現(xiàn)在得到100萬(wàn)元人民幣，你會(huì)做些什么？”“如果能讓你滿足三個(gè)愿望，你會(huì)提哪三個(gè)愿望？”“如果你是那個(gè)經(jīng)理，你會(huì)怎么做？” 3、可以讓來(lái)訪者探索他們未曾發(fā)現(xiàn)的沖突，未曾經(jīng)歷的感受和未曾顯現(xiàn)的情感，咨詢師也可以考察來(lái)訪者深層次的動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀。由于是以假

21、設(shè)情景作為背景，所以來(lái)訪者的防御性會(huì)降低，往往會(huì)比較輕松的回答這類問題。問 3有效溝通技巧有效溝通技巧50提問規(guī)則“為什么要問這么多問題？”“連這個(gè)你也要問?。俊?你如何處理？讓來(lái)訪者準(zhǔn)備好接受提問“你能具體談一談嗎？” 引導(dǎo)來(lái)訪者具體地回答問題提問的內(nèi)容要與咨詢主題一致如性行為、性關(guān)系、工資、存款等內(nèi)容。引導(dǎo)來(lái)訪者具體地回答問題切忌提問與正在溝通的問題不相關(guān)問 3有效溝通技巧有效溝通技巧51 你結(jié)婚了嗎？ 告訴我，你的婚姻狀況如何？ 你丈夫?qū)δ愫脝幔?你與丈夫的關(guān)系如何？ 你有工作嗎？ 你的工作狀況如何？ 你工作完成的情況怎么樣？ 你這次考試成績(jī)好嗎？ 你對(duì)這次考試的感覺怎樣？ 你的工作完成了嗎？ 問 3有效溝通技巧有效溝通技巧52怎樣進(jìn)行上下溝通53程序要點(diǎn)程序要點(diǎn)p 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 p 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 p 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 p 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) p 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度基本態(tài)度p 尊重而不吹捧尊重而不吹捧p 請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴p 主動(dòng)而越權(quán)主動(dòng)而越權(quán)與上級(jí)溝通技巧具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；?dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的