內(nèi)審提升培訓(xùn)內(nèi)容

1、1 重新認(rèn)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)重新認(rèn)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn) 提高質(zhì)量管理的有效性提高質(zhì)量管理的有效性陶紅杰陶紅杰 telE-mail:2為什么要實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？為什么要實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？什么是標(biāo)準(zhǔn)？什么是標(biāo)準(zhǔn)？GB/T19001GB/T19001對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的要求？標(biāo)準(zhǔn)化的要求？質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有哪些原則？質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有哪些原則？質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有哪些內(nèi)容？質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)有哪些內(nèi)容？我們?cè)撛趺醋?？我們?cè)撛趺醋觯? 參與是最好的學(xué)習(xí)方式參與是最好的學(xué)習(xí)方式先做一個(gè)游戲先做一個(gè)游戲問題：?jiǎn)栴}： 1 1、這四點(diǎn)是不是在一條直線上？、這四點(diǎn)是不是在一條直線上？ 2 2、如何判斷？、如

2、何判斷？4問題：?jiǎn)栴}：在這里，尺子扮演的是什么角色？在這里，尺子扮演的是什么角色？ 是一個(gè)是一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，是一個(gè)參照物，是一個(gè)參照物，通通過這個(gè)參照物我們可以做出判斷。過這個(gè)參照物我們可以做出判斷。5一、什么是一、什么是“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”？ 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”一詞的解釋：l衡量事物的準(zhǔn)則。6理理 解：解： 衡量衡量一項(xiàng)活動(dòng)或事物的這些一項(xiàng)活動(dòng)或事物的這些準(zhǔn)則準(zhǔn)則就是就是我們所講的我們所講的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。 針對(duì)針對(duì)重復(fù)性重復(fù)性的活動(dòng)所規(guī)定的準(zhǔn)則就是我的活動(dòng)所規(guī)定的準(zhǔn)則就是我們所講的們所講的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，管理管理所要承擔(dān)的就所要承擔(dān)的就是讓我們的是讓我們的工作流程工

3、作流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的工作。的工作。7ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？1SO-1SO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫ISO9000-ISO9000-是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中質(zhì)量管理和是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的通稱質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的通稱 。ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。指南。我國(guó)于我國(guó)于19921992年將其轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前的年將其轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前的有

4、效標(biāo)準(zhǔn)為有效標(biāo)準(zhǔn)為GB/T190001-2008GB/T190001-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)8ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和作用標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和作用它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。進(jìn)相互理解和信任。可以可以為為提高企業(yè)的運(yùn)作能力提高企業(yè)的運(yùn)作能力提供有效的方法：提供有效的方法：-對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)改善企業(yè)的管理；改善企業(yè)的管理； -對(duì)外提供信任。對(duì)外提供信任。92、為什么要實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？、為什么要實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？ 它是一種目前較為通行

5、的，也容易得到各方認(rèn)可它是一種目前較為通行的，也容易得到各方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，因而也可以消除貿(mào)易壁壘。的標(biāo)準(zhǔn)，因而也可以消除貿(mào)易壁壘。GB/T19001GB/T19001是一種工具，我們要懂得善用工具。是一種工具，我們要懂得善用工具。GB/T19001GB/T19001是各種組織管理標(biāo)準(zhǔn)中的一種，主要針是各種組織管理標(biāo)準(zhǔn)中的一種，主要針對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)。對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)。10管理活動(dòng)的兩個(gè)使命控制性管理控制性管理改進(jìn)性管理改進(jìn)性管理11控制性管理活動(dòng)就是要使管理的對(duì)象不折不扣地符合預(yù)期就是要使管理的對(duì)象不折不扣地符合預(yù)期地要求或目標(biāo)。如物業(yè)服務(wù)中按服務(wù)規(guī)范地要求或目標(biāo)。如物業(yè)服務(wù)中按服務(wù)規(guī)范要要求，滿足

6、業(yè)主需要。求，滿足業(yè)主需要。12控制性管理活動(dòng)的特點(diǎn)控制性管理活動(dòng)通常具有重復(fù)性?？刂菩怨芾砘顒?dòng)通常具有重復(fù)性。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和條件一經(jīng)設(shè)定，管理的任實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和條件一經(jīng)設(shè)定，管理的任務(wù)就是要采用同樣的方法，在相同或類似的務(wù)就是要采用同樣的方法，在相同或類似的條件下，重復(fù)進(jìn)行相同或類似的活動(dòng)，從而條件下，重復(fù)進(jìn)行相同或類似的活動(dòng)，從而獲得唯一正確的結(jié)果。獲得唯一正確的結(jié)果。13GB/T19001GB/T19001明確了管理好企業(yè)的要求明確了管理好企業(yè)的要求明確企業(yè)目標(biāo)；（明確企業(yè)目標(biāo)；（5.4.1）系統(tǒng)地對(duì)管理進(jìn)行策劃；（系統(tǒng)地對(duì)管理進(jìn)行策劃；（4.1，7.1）運(yùn)營(yíng)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)全程運(yùn)營(yíng)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)

7、全程“受控受控”；(7.5)最終結(jié)果追求有效最終結(jié)果追求有效-效率和效益。效率和效益。(8)143、確定目標(biāo)和策劃有哪些原則？、確定目標(biāo)和策劃有哪些原則？ 2 2、我們的顧客有什么特點(diǎn)（居民樓、寫、我們的顧客有什么特點(diǎn)（居民樓、寫字樓、企業(yè)總部、政府部門）？字樓、企業(yè)總部、政府部門）？ 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理理解解顧客（顧客（業(yè)主及其他相關(guān)方業(yè)主及其他相關(guān)方 ）當(dāng)前和未來）當(dāng)前和未來的的需求需求，滿足滿足他們的要求，并爭(zhēng)取超越他他們的要求，并爭(zhēng)取超越他們的期望。們的期望。15“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的本質(zhì)：的本質(zhì)：是以是以顧客的需求顧客的需求

8、為關(guān)注焦點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn). .167.2.1 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v業(yè)主的有關(guān)要求應(yīng)考慮明示的、隱含的業(yè)主的有關(guān)要求應(yīng)考慮明示的、隱含的要求，要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求。包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求。v適用于服務(wù)的適用于服務(wù)的法律法規(guī)相關(guān)的和組織法律法規(guī)相關(guān)的和組織認(rèn)為認(rèn)為必要必要任何附加要求。任何附加要求。應(yīng)把識(shí)別的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量要求應(yīng)把識(shí)別的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量要求并把其作為服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審的輸入并把其作為服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審的輸入17理解要求理解要求 評(píng)審的對(duì)象是服務(wù)要求，而不僅是合評(píng)審的對(duì)象是服務(wù)要求，而不僅是合同或訂單，自然

9、包括口頭要求。同或訂單，自然包括口頭要求。v評(píng)審的目的評(píng)審的目的 確保了解了顧客要求，使理解不一確保了解了顧客要求，使理解不一致要求得溝通和解決。致要求得溝通和解決。 當(dāng)合同要求與以前產(chǎn)品訂訂單或標(biāo)當(dāng)合同要求與以前產(chǎn)品訂訂單或標(biāo)書要求不一致時(shí)，該不一致應(yīng)得解決。書要求不一致時(shí)，該不一致應(yīng)得解決。 組織應(yīng)有能力完成組織應(yīng)有能力完成/ /滿足規(guī)定的要滿足規(guī)定的要求。求。18v評(píng)審時(shí)機(jī)評(píng)審時(shí)機(jī)正式作出承諾前。正式作出承諾前。v若顧客沒有提供形成文件的要求，應(yīng)對(duì)顧若顧客沒有提供形成文件的要求，應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)?？鸵筮M(jìn)行確認(rèn)。v評(píng)審中提出的跟蹤措施和評(píng)審結(jié)果應(yīng)予記錄。評(píng)審中提出的跟蹤措施和評(píng)審結(jié)果

10、應(yīng)予記錄。v當(dāng)合同變更時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門傳達(dá)變更信息。當(dāng)合同變更時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門傳達(dá)變更信息。v特殊情況（如網(wǎng)上銷售）無法對(duì)產(chǎn)品的每一個(gè)特殊情況（如網(wǎng)上銷售）無法對(duì)產(chǎn)品的每一個(gè)訂單進(jìn)行正式評(píng)審時(shí)，可對(duì)訂單進(jìn)行正式評(píng)審時(shí)，可對(duì)“產(chǎn)品目錄或廣告產(chǎn)品目錄或廣告”實(shí)施評(píng)審。實(shí)施評(píng)審。19理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v顧客溝通涉及以下三個(gè)方面顧客溝通涉及以下三個(gè)方面 產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改改 顧客反饋，包括顧客抱怨顧客反饋，包括顧客抱怨v溝通的目的是增進(jìn)相互的了解，滿足顧客要溝通的目的是增進(jìn)相互的了解，滿足顧客要求。求。v溝通在服務(wù)業(yè)往往貫穿于服務(wù)

11、提供的始終。溝通在服務(wù)業(yè)往往貫穿于服務(wù)提供的始終。v溝通應(yīng)作有效安排：途徑、方法、職責(zé)。溝通應(yīng)作有效安排：途徑、方法、職責(zé)。20 8.2.1 8.2.1 顧客滿意顧客滿意 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v是組織對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。是組織對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。v應(yīng)監(jiān)視顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受。應(yīng)監(jiān)視顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受。v須收集、分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。須收集、分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。v監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶來自顧客的關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、

12、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。21什么是顧客滿意什么是顧客滿意?GB/T19000GB/T19000對(duì)顧客滿意的定義：顧客對(duì)其要求對(duì)顧客滿意的定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。已被滿足的程度的感受。注注1 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。滿意。注注2 2：即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望，也不：即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望，也不一定確保顧客很滿意。一定確保顧

13、客很滿意。22顧客對(duì)我們的回報(bào)顧客對(duì)我們的回報(bào)1.1.認(rèn)可我們的服務(wù)；認(rèn)可我們的服務(wù)；2.2.選擇我們的服務(wù)；選擇我們的服務(wù)；3.3.為我們無償?shù)剡M(jìn)行宣傳；為我們無償?shù)剡M(jìn)行宣傳；4.4.與我們建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；與我們建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；5.5.支持我們開展的有關(guān)活動(dòng)。支持我們開展的有關(guān)活動(dòng)。23原則原則2 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是決策領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)是決策者、組織者，領(lǐng)導(dǎo)不真正重視質(zhì)量管理，者、組織者，領(lǐng)導(dǎo)不真正重視質(zhì)量管理，則質(zhì)量管理只能是一句空話。則質(zhì)量管理只能是一句空話。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造

14、并保持良好的內(nèi)的一致他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)目標(biāo)的活動(dòng)245.1 最高管理者應(yīng)該：最高管理者應(yīng)該：向公司傳達(dá)滿足業(yè)主及法律、法規(guī)要求的重要性：向公司傳達(dá)滿足業(yè)主及法律、法規(guī)要求的重要性：使全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主使全體員工牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求；滿意是最基本的要求；讓全體員工清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員讓全體員工清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān) ；批準(zhǔn)質(zhì)量方針；批準(zhǔn)質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)的確定；確保質(zhì)量目標(biāo)的確定；主持管理評(píng)審；主持

15、管理評(píng)審；提供質(zhì)量管理體系所需要的資源。提供質(zhì)量管理體系所需要的資源。25理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 定義定義：由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向量宗旨和方向v是組織在質(zhì)量上的追求與承諾，是質(zhì)量管理體是組織在質(zhì)量上的追求與承諾，是質(zhì)量管理體系實(shí)施和改進(jìn)的推動(dòng)力。系實(shí)施和改進(jìn)的推動(dòng)力。v其內(nèi)容的基本要求，一個(gè)適應(yīng)，一個(gè)框架，二其內(nèi)容的基本要求，一個(gè)適應(yīng)，一個(gè)框架，二個(gè)承諾個(gè)承諾v質(zhì)量方針應(yīng)在組織內(nèi)進(jìn)行充分地溝通，必要時(shí)質(zhì)量方針應(yīng)在組織內(nèi)進(jìn)行充分地溝通，必要時(shí)應(yīng)采用培訓(xùn)達(dá)到理解。應(yīng)采用培訓(xùn)達(dá)到理解。v方針不能一成不變，其持續(xù)的適宜性應(yīng)得到評(píng)方針不能一成不變，其持

16、續(xù)的適宜性應(yīng)得到評(píng)審審265.4.1 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)，5.4.2 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v策劃是致力于制定目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和策劃是致力于制定目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。v目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下進(jìn)一步細(xì)化展開。（相目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下進(jìn)一步細(xì)化展開。（相關(guān)職能部門和層次上）關(guān)職能部門和層次上）v目標(biāo)的內(nèi)容目標(biāo)的內(nèi)容必須包括必須包括滿足產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容。滿足產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容。v目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。v當(dāng)體系發(fā)生變更時(shí)，需對(duì)體系變更進(jìn)行策劃

17、與當(dāng)體系發(fā)生變更時(shí)，需對(duì)體系變更進(jìn)行策劃與實(shí)施，以保證正常運(yùn)行。實(shí)施，以保證正常運(yùn)行。27 目標(biāo)的重要性（目標(biāo)的重要性（1/3）曾有人做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，曾有人做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，讓他們分別沿著十公里以外的三個(gè)村讓他們分別沿著十公里以外的三個(gè)村子步行。子步行。第一組的人不知道村莊的名字，也不第一組的人不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪恰傋吡藘?、三公里就有人?dǎo)走就是。剛走了兩、三公里就有人叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)。才能走他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)。才能走到一半時(shí)

18、有人甚至坐在路邊不愿走了，到一半時(shí)有人甚至坐在路邊不愿走了，越往后走他們的情緒越低。越往后走他們的情緒越低。28 目標(biāo)的重要性（目標(biāo)的重要性（2/3）第二組的人知道村莊的名字和路段，第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗(yàn)但路邊沒有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)行程時(shí)間和距離。走到一半的時(shí)估計(jì)行程時(shí)間和距離。走到一半的時(shí)候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)，比較有經(jīng)驗(yàn)的人說：遠(yuǎn)，比較有經(jīng)驗(yàn)的人說：“大概走了大概走了一半的路程。一半的路程?！庇谑谴蠹矣执?fù)碇蛴谑谴蠹矣执負(fù)碇蚯白撸?dāng)走到全程的四分之三時(shí)，大前走，當(dāng)走到全程的四分之三時(shí)，大家情緒

19、低落，覺得疲憊不堪，而路程家情緒低落，覺得疲憊不堪，而路程似乎還很長(zhǎng)，當(dāng)有人說：似乎還很長(zhǎng)，當(dāng)有人說：“快到了！快到了！”大家又振作起來加快了步伐。大家又振作起來加快了步伐。29 目標(biāo)的重要性（目標(biāo)的重要性（3/3）第三組的人不僅知道村子的名字、路程，第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂。行程中他們用歌聲和笑有一小陣的快樂。行程中他們用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很聲來消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地快就到達(dá)

20、了目的地分析：當(dāng)人們的行動(dòng)有明確的目標(biāo)，并且分析：當(dāng)人們的行動(dòng)有明確的目標(biāo)，并且把自己的行動(dòng)與目標(biāo)不斷加以對(duì)照，清楚把自己的行動(dòng)與目標(biāo)不斷加以對(duì)照，清楚地知道自己的進(jìn)行速度和與目標(biāo)相距的距地知道自己的進(jìn)行速度和與目標(biāo)相距的距離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，人就會(huì)自覺地克服一切困難，努力達(dá)到目人就會(huì)自覺地克服一切困難，努力達(dá)到目標(biāo)。標(biāo)。30質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)要求質(zhì)量目標(biāo)要求 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)和各層次最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)和各層次建立質(zhì)量目標(biāo)（策劃與展開）建立質(zhì)量目標(biāo)（策劃與展開）目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施由上而

21、下的展開由上而下的展開由下而上的保證由下而上的保證31質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的管理要求質(zhì)量目標(biāo)的管理要求明確管理的職責(zé)明確管理的職責(zé)組織目標(biāo)展開，包括年度和項(xiàng)目目標(biāo)展組織目標(biāo)展開，包括年度和項(xiàng)目目標(biāo)展開開監(jiān)控并評(píng)價(jià)目標(biāo)的實(shí)施情況監(jiān)控并評(píng)價(jià)目標(biāo)的實(shí)施情況32原則原則3 3：全員參與：全員參與全體員工是組織之本，沒有全員的參與，再好全體員工是組織之本，沒有全員的參與，再好的決策與措施也會(huì)形同虛設(shè)，至少也會(huì)大打扣。的決策與措施也會(huì)形同虛設(shè)，至少也會(huì)大打扣。怎樣理解全員參與？標(biāo)準(zhǔn)中說各級(jí)人員，也怎樣理解全員參與？標(biāo)準(zhǔn)中說各級(jí)人員，也就是領(lǐng)導(dǎo)層成員、各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)人員和就是領(lǐng)導(dǎo)層成員、各級(jí)管理人員

22、、業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員等服務(wù)人員等。 各級(jí)人員都是組織之本，唯有其各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干益發(fā)揮其才干33 6.2.1 6.2.1 總則總則 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v從事影響從事影響服務(wù)服務(wù)要求符合性要求符合性工作的人員工作的人員應(yīng)具備應(yīng)具備勝任勝任的能力。的能力。v這種能力考慮基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、這種能力考慮基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。技能和經(jīng)驗(yàn)。注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響要求服務(wù)人員都可能直接或間接地影響要求服務(wù)符合性。符合性。34 理解要點(diǎn)理解要

23、點(diǎn)v確定確定服務(wù)要求符合性工作的人員服務(wù)要求符合性工作的人員所必要的所必要的能力能力v評(píng)價(jià)滿足能力的情況評(píng)價(jià)滿足能力的情況v適用時(shí)，適用時(shí)，確定培訓(xùn)或其他措施確定培訓(xùn)或其他措施獲得所需的獲得所需的能力；能力；v評(píng)價(jià)采取措施的有效性評(píng)價(jià)采取措施的有效性v確保員工認(rèn)識(shí)自己的工作的重要性和相關(guān)確保員工認(rèn)識(shí)自己的工作的重要性和相關(guān)性，讓員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)性，讓員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)v保持教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。保持教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。35人力資源的要求：人力資源的要求：是人力資源管理過程，不僅僅只是培訓(xùn)是人力資源管理過程，不僅僅只是培訓(xùn)首先應(yīng)確定質(zhì)量管理體系范圍包括

24、的人員（首先應(yīng)確定質(zhì)量管理體系范圍包括的人員（6.2.16.2.1的的注作了說明），并將能力要求落實(shí)到個(gè)體注作了說明），并將能力要求落實(shí)到個(gè)體個(gè)人的能力基于個(gè)人的能力基于“教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)”（包（包括有些工作應(yīng)具備特定的資格），規(guī)定能力要求和括有些工作應(yīng)具備特定的資格），規(guī)定能力要求和保持記錄均應(yīng)考慮這四個(gè)方面保持記錄均應(yīng)考慮這四個(gè)方面對(duì)對(duì)“適用時(shí)適用時(shí)”的理解：是否需要培訓(xùn)或其他措施，的理解：是否需要培訓(xùn)或其他措施，可通過可通過“能力差距分析能力差距分析” ” 來確定，即定期將現(xiàn)有人來確定，即定期將現(xiàn)有人員的能力與規(guī)定的能力要求（員的能力與規(guī)定的能力要求（6.2.

25、2a6.2.2a）相比較，要）相比較，要看結(jié)果看結(jié)果評(píng)價(jià)有效性是必要的環(huán)節(jié)，如對(duì)培訓(xùn)，可包括：課評(píng)價(jià)有效性是必要的環(huán)節(jié)，如對(duì)培訓(xùn)，可包括：課程合適嗎？?jī)?nèi)容有否被掌握？可否用于工作？教師程合適嗎？?jī)?nèi)容有否被掌握？可否用于工作？教師的相關(guān)知識(shí)和授課技巧如何？培訓(xùn)的組織如何？如的相關(guān)知識(shí)和授課技巧如何？培訓(xùn)的組織如何？如有問題，可考慮改進(jìn)有問題，可考慮改進(jìn) 培訓(xùn)以外的其他措施：招聘、人員調(diào)整、改進(jìn)程序、培訓(xùn)以外的其他措施：招聘、人員調(diào)整、改進(jìn)程序、引進(jìn)技術(shù)（包括計(jì)算機(jī)技術(shù)）、資源提供等。引進(jìn)技術(shù)（包括計(jì)算機(jī)技術(shù)）、資源提供等。36原則原則4 4：過程方法：過程方法為什么要將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來

26、管為什么要將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來管理理通過有效的使用資源，使組織具有降低成本通過有效的使用資源，使組織具有降低成本并縮短服務(wù)周期的能力；并縮短服務(wù)周期的能力；過程的方法既適合于服務(wù)實(shí)施過程，也適合過程的方法既適合于服務(wù)實(shí)施過程，也適合于各項(xiàng)管理的過程于各項(xiàng)管理的過程。 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理管理, ,可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果。374.1 4.1 總要求總要求 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：這是建立質(zhì)量管理體系的總體要求，并按這是建立質(zhì)量管理體系的總體要求，并按PDCAPDCA管理所管理所有過程（有過程（管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)

27、現(xiàn)以及測(cè)量、分管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn) ）。）。按標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，并將管理的策劃文件化。按標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，并將管理的策劃文件化。識(shí)別外部過程：識(shí)別外部過程： 為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方方實(shí)施的過程實(shí)施的過程 組織的某過程雖然外包，但并不免除其滿組織的某過程雖然外包，但并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。38原則原則5 5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)“相互作用的諸要素的綜合體就是系相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)統(tǒng)”馮馮

28、貝塔朗菲貝塔朗菲QMQM中采用系統(tǒng)方法，即把中采用系統(tǒng)方法，即把QMSQMS看作一個(gè)看作一個(gè)大系統(tǒng)，然后進(jìn)行識(shí)別、理解、管理。大系統(tǒng)，然后進(jìn)行識(shí)別、理解、管理。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組織提待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。39理解管理的系統(tǒng)方法（理解管理的系統(tǒng)方法（1 1）相互關(guān)聯(lián)的過程鏈相互關(guān)聯(lián)的過程鏈過程過程A A過程過程B B過程過程C CA A的的輸入輸入A A的的輸出輸出B B的的輸出輸出C C的的輸出輸出B B的的輸入輸入C C的的輸入輸入40原則原則6 6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)為什

29、么要持續(xù)改進(jìn)？為什么要持續(xù)改進(jìn)？市場(chǎng)在變，顧客的要求在變，我們的管理方式不市場(chǎng)在變，顧客的要求在變，我們的管理方式不能不變；能不變；科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步，人類社會(huì)在發(fā)展，不進(jìn)則退；科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步，人類社會(huì)在發(fā)展，不進(jìn)則退；競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手提高，我們?cè)靥げ絼t陷于泥潭之中。競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手提高，我們?cè)靥げ絼t陷于泥潭之中。 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)織的永恒目標(biāo)41理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v糾正措施的目的在于防止問題的再發(fā)生，消除不糾正措施的目的在于防止問題的再發(fā)生，消除不合格的原因。合格的原因。v糾正措施應(yīng)與不合格影響程度相適應(yīng)糾正措施應(yīng)與不合格影響程度相適應(yīng)v糾正措施程序：糾正措施程

30、序：評(píng)審不評(píng)審不合格合格分析確分析確定原因定原因記錄并跟蹤糾記錄并跟蹤糾正措施結(jié)果正措施結(jié)果確定和實(shí)確定和實(shí)施措施施措施評(píng)價(jià)措施評(píng)價(jià)措施的需求的需求驗(yàn)證其驗(yàn)證其有效性有效性富有成效的改進(jìn)富有成效的改進(jìn)應(yīng)作出永久更改應(yīng)作出永久更改42理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v目的在于消除潛在不合格原因，防止不目的在于消除潛在不合格原因，防止不合格發(fā)生合格發(fā)生v預(yù)防措施應(yīng)重視預(yù)防措施應(yīng)重視變化的趨勢(shì)變化的趨勢(shì)v預(yù)防措施應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，在預(yù)防措施應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，在此基礎(chǔ)確定相應(yīng)力度的措施此基礎(chǔ)確定相應(yīng)力度的措施v程序基本同糾正措施程序基本同糾正措施 43原則原則7 7：基于事實(shí)：基于事實(shí)的決策方法的決策方法

31、決策為什么要以事實(shí)為基礎(chǔ)決策為什么要以事實(shí)為基礎(chǔ)只有基于事實(shí)，才是科學(xué)的態(tài)度只有基于事實(shí)，才是科學(xué)的態(tài)度. .有利于證實(shí)和驗(yàn)證決策的有效性有利于證實(shí)和驗(yàn)證決策的有效性有利于評(píng)審各種決策意見以增強(qiáng)更改有利于評(píng)審各種決策意見以增強(qiáng)更改的能力的能力如何以事實(shí)為依據(jù)如何以事實(shí)為依據(jù) 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上析的基礎(chǔ)上44v統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)作為數(shù)據(jù)分析的有效方法統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)作為數(shù)據(jù)分析的有效方法v數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息：數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息： 顧客滿意和不滿意。顧客滿意和不滿意。 （見（見8.2.18.2.1） 與產(chǎn)品要求的符合性。與產(chǎn)品要求的符合性。 （見（見8.2

32、.48.2.4） 過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施機(jī)會(huì)。預(yù)防措施機(jī)會(huì)。 （見（見8.2.3 8.2.3 和和8.2.48.2.4） 供方信息供方信息（見（見7.47.4）45原則原則8 8：互利的供方（相關(guān)方）關(guān)系：互利的供方（相關(guān)方）關(guān)系為什么要強(qiáng)調(diào)互利的供方關(guān)系為什么要強(qiáng)調(diào)互利的供方關(guān)系 相對(duì)于供方而言，我們是供方的顧客，是相對(duì)于供方而言，我們是供方的顧客，是其效績(jī)的受益者，所以在強(qiáng)調(diào)對(duì)供方實(shí)施其效績(jī)的受益者，所以在強(qiáng)調(diào)對(duì)供方實(shí)施控制的同時(shí)，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作、互利，供方控制的同時(shí)，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作、互利，供方在取得利益的同時(shí)組織本身也同時(shí)受益在取得利益的同時(shí)

33、組織本身也同時(shí)受益 組織供方相互依存，互利的關(guān)系可組織供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力467.4 7.4 采購(gòu)采購(gòu)7.4.17.4.1采購(gòu)過程理解要點(diǎn)采購(gòu)過程理解要點(diǎn)v采購(gòu)包括外購(gòu)、外協(xié)或外包構(gòu)成組織提供產(chǎn)品采購(gòu)包括外購(gòu)、外協(xié)或外包構(gòu)成組織提供產(chǎn)品的有形無形產(chǎn)品。的有形無形產(chǎn)品。v采購(gòu)的質(zhì)量控制活動(dòng)，必須延伸到供方。采購(gòu)的質(zhì)量控制活動(dòng)，必須延伸到供方。v應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則。v評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法，跟蹤措施及選擇準(zhǔn)則，可因采評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法，跟蹤措施及選擇準(zhǔn)則，可因采購(gòu)產(chǎn)品的重要程度而定。購(gòu)產(chǎn)品的重要程度而定。

34、v對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。v保持評(píng)價(jià)記錄。保持評(píng)價(jià)記錄。 47理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v組織確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜組織確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。的。v這些信息均應(yīng)與供方溝通。這些信息均應(yīng)與供方溝通。要求包括：要求包括： 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求 人員資格的要求人員資格的要求 QMS QMS的要求的要求 48理解要求：理解要求：v驗(yàn)證可能有多種方式驗(yàn)證可能有多種方式供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、進(jìn)供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證等。場(chǎng)驗(yàn)證等。v組織或顧客在供方處驗(yàn)證，應(yīng)在采購(gòu)信息組織或顧客在供方處驗(yàn)證，應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出中對(duì)擬驗(yàn)

35、證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。規(guī)定。v組織尚須實(shí)施檢驗(yàn)或其他活動(dòng)，確保采購(gòu)組織尚須實(shí)施檢驗(yàn)或其他活動(dòng)，確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求（見產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求（見8.2.48.2.4）。）。49二、二、GB/T19001GB/T19001對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的要求？的要求？4.1 總要求總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，將其將其形成文件形成文件 4.2.1 總則總則注注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：略程度可以不同，取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型

36、； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度；過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。人員的能力。注注3：文件可采用任何形式或類型的媒介。：文件可采用任何形式或類型的媒介。50記住記住文件文件不是一成不變的；隨著時(shí)間不是一成不變的；隨著時(shí)間的推移將需要改進(jìn)它，而你可以幫助確的推移將需要改進(jìn)它，而你可以幫助確保其實(shí)用性和有效性！保其實(shí)用性和有效性！別忘了它是你的文件！如果它有錯(cuò)誤或無別忘了它是你的文件！如果它有錯(cuò)誤或無足夠信息，或太繁絮，只會(huì)使你的工作更足夠信息，或太繁絮，只會(huì)使你的工作更難進(jìn)行！難進(jìn)行！ 51對(duì)文件要求的理解對(duì)文件要求的理解 把記錄分別列入不同文件類別之中，傳統(tǒng)把記錄分別列入不

37、同文件類別之中，傳統(tǒng)意義上的意義上的“文件文件”和和“記錄記錄”，實(shí)際上也會(huì)相，實(shí)際上也會(huì)相互轉(zhuǎn)互轉(zhuǎn)化；化； 組織應(yīng)考慮自身所需的記錄；組織應(yīng)考慮自身所需的記錄； 文件的多少、詳略、形式等均應(yīng)由組織確文件的多少、詳略、形式等均應(yīng)由組織確定，不是越多越好。定，不是越多越好。52 5.5.1 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v最高管理者應(yīng)確保最高管理者應(yīng)確保 組織內(nèi)的權(quán)責(zé)得到規(guī)定和溝組織內(nèi)的權(quán)責(zé)得到規(guī)定和溝通。通。53職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通（1/21/2）v建立高效的組織網(wǎng)絡(luò)（機(jī)構(gòu)設(shè)置），確保人員建立高效的組織網(wǎng)絡(luò)（機(jī)構(gòu)設(shè)置），確保人員職責(zé)、權(quán)限明確，并有效溝通，從而使

38、職責(zé)、權(quán)限明確，并有效溝通，從而使所有人所有人員員能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)并使他們樹立能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)并使他們樹立參與意識(shí)提高能動(dòng)性并作出承諾。參與意識(shí)提高能動(dòng)性并作出承諾。v承擔(dān)不同職責(zé)的人員都應(yīng)具有滿足顧客要求的承擔(dān)不同職責(zé)的人員都應(yīng)具有滿足顧客要求的意識(shí)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要意識(shí)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。v人員內(nèi)部有效溝通是保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)人員內(nèi)部有效溝通是保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的必要手段。行的必要手段。54職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通（2/22/2）v開展溝通活動(dòng)例如

39、：開展溝通活動(dòng)例如：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通，如會(huì)議、對(duì)在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通，如會(huì)議、對(duì)話。話。班組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如班前會(huì)、成班組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如班前會(huì)、成績(jī)表彰會(huì)?？?jī)表彰會(huì)。布告欄、內(nèi)部刊物布告欄、內(nèi)部刊物電子媒體或其他媒體電子媒體或其他媒體組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書信息管理單或網(wǎng)絡(luò)信息管理單或網(wǎng)絡(luò)55落實(shí)職責(zé)的原則落實(shí)職責(zé)的原則 不能有哪件事沒人管不能有哪件事沒人管 也不能有哪個(gè)人沒事管也不能有哪個(gè)人沒事管566.1 6.1 資源的提供資源的提供 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v資源包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。資源包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施

40、和工作環(huán)境。v不同產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不同階段對(duì)不同產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不同階段對(duì)資源有不同要求。資源有不同要求。v提供資源的目的提供資源的目的 為實(shí)施和保持現(xiàn)有體系并為持續(xù)改為實(shí)施和保持現(xiàn)有體系并為持續(xù)改進(jìn)體系的有效性進(jìn)體系的有效性 滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意。57理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物，工作場(chǎng)所和相基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物，工作場(chǎng)所和相應(yīng)設(shè)施、過程設(shè)備、支持性服務(wù)應(yīng)設(shè)施、過程設(shè)備、支持性服務(wù)或信息或信息系統(tǒng)。系統(tǒng)。v組織應(yīng)識(shí)別并提供應(yīng)有的基礎(chǔ)設(shè)施。組織應(yīng)識(shí)別并提供應(yīng)有的基礎(chǔ)設(shè)施。v組織應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)，為組織應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)，為達(dá)

41、到符合服務(wù)要求所需。達(dá)到符合服務(wù)要求所需。 58 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件。工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件。 條件條件包括物理的、環(huán)境的和其他因包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。素，如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。v組織應(yīng)提供適宜的工作環(huán)境，并加以管組織應(yīng)提供適宜的工作環(huán)境，并加以管理理 。597.17.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的一組有序的過程和子產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的一組有序的過程和子過程。過程。應(yīng)策劃（開發(fā)）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程。應(yīng)策劃（開發(fā)）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程。v產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容包括：產(chǎn)品

42、實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容包括： 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求 確定過程、文件和資源確定過程、文件和資源 確定確定驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)包活動(dòng)包括產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。括產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。 確定所需的記錄確定所需的記錄v策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的動(dòng)作方式。策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的動(dòng)作方式。v質(zhì)量計(jì)劃是一種特殊形式。質(zhì)量計(jì)劃是一種特殊形式。v可將標(biāo)準(zhǔn)可將標(biāo)準(zhǔn)7.37.3的要求應(yīng)用于開發(fā)（策劃）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過的要求應(yīng)用于開發(fā)（策劃）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。程。607.3.1 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v設(shè)計(jì)與開發(fā)的策劃根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和組織的設(shè)計(jì)與

43、開發(fā)的策劃根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和組織的能力、明確到分設(shè)計(jì)的階段。能力、明確到分設(shè)計(jì)的階段。v應(yīng)明確設(shè)計(jì)各階段所需開展的適當(dāng)評(píng)審、應(yīng)明確設(shè)計(jì)各階段所需開展的適當(dāng)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)。v應(yīng)明確設(shè)計(jì)活動(dòng)中職責(zé)和權(quán)限，及不同小應(yīng)明確設(shè)計(jì)活動(dòng)中職責(zé)和權(quán)限，及不同小組的接口管理。組的接口管理。v策劃的輸出可用設(shè)計(jì)計(jì)劃等形式出現(xiàn)，并策劃的輸出可用設(shè)計(jì)計(jì)劃等形式出現(xiàn)，并可隨進(jìn)展進(jìn)行必要更新?？呻S進(jìn)展進(jìn)行必要更新。 61理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v輸入是設(shè)計(jì)的依據(jù)，應(yīng)保持記錄：輸入是設(shè)計(jì)的依據(jù)，應(yīng)保持記錄：v輸入應(yīng)包括輸入應(yīng)包括 產(chǎn)品功能和性能要求產(chǎn)品功能和性能要求 適用的法律、法規(guī)要求適用的法律、法規(guī)要求 適用

44、時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息息 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其它要求設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其它要求v設(shè)計(jì)輸入應(yīng)評(píng)審，目的是解決不完整，設(shè)計(jì)輸入應(yīng)評(píng)審，目的是解決不完整，含糊或矛盾的要求。含糊或矛盾的要求。62 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v輸出是設(shè)計(jì)的成果。輸出是設(shè)計(jì)的成果。v輸出應(yīng)以能夠針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提輸出應(yīng)以能夠針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并得到批準(zhǔn)出，并得到批準(zhǔn): : 內(nèi)容滿足輸入要求內(nèi)容滿足輸入要求 提供采購(gòu)的信息提供采購(gòu)的信息 為生產(chǎn)過程提供產(chǎn)品特性和實(shí)現(xiàn)過程規(guī)范為生產(chǎn)過程提供產(chǎn)品特性和實(shí)現(xiàn)過程規(guī)范（信息）（信息） 應(yīng)包含引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則應(yīng)包含引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則 提供的產(chǎn)品特性

45、應(yīng)包括安全和產(chǎn)品正常使用提供的產(chǎn)品特性應(yīng)包括安全和產(chǎn)品正常使用所所 必需的產(chǎn)品特性。必需的產(chǎn)品特性。63理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v目的在于檢查階段性成果滿足要求的能力。目的在于檢查階段性成果滿足要求的能力。v時(shí)機(jī)在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，按策劃安排，系統(tǒng)時(shí)機(jī)在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，按策劃安排，系統(tǒng)進(jìn)行。進(jìn)行。v不同階段評(píng)審的范圍、內(nèi)容要求、方法可能不同階段評(píng)審的范圍、內(nèi)容要求、方法可能有所不同，但應(yīng)滿足。有所不同，但應(yīng)滿足。 對(duì)本階段的設(shè)計(jì)成果滿足要求（規(guī)定目對(duì)本階段的設(shè)計(jì)成果滿足要求（規(guī)定目標(biāo)）標(biāo)） 作出評(píng)價(jià)。作出評(píng)價(jià)。 識(shí)別和發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中的不足并采取措施，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中的不足并采取措施，以以 期有效解決。期有效

46、解決。v評(píng)審參加人員：有關(guān)職能部門代表。評(píng)審參加人員：有關(guān)職能部門代表。v保持評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。保持評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。64v驗(yàn)證是通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿驗(yàn)證是通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定活動(dòng)。（見術(shù)語(yǔ)足的認(rèn)定活動(dòng)。（見術(shù)語(yǔ)3.8.43.8.4）v設(shè)計(jì)驗(yàn)證中的規(guī)定要求就是設(shè)計(jì)輸入。設(shè)計(jì)驗(yàn)證中的規(guī)定要求就是設(shè)計(jì)輸入。v提供客觀證據(jù)可以是提供客觀證據(jù)可以是 變換方法進(jìn)行計(jì)算變換方法進(jìn)行計(jì)算 試驗(yàn)和演示試驗(yàn)和演示 與己證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較與己證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較 設(shè)計(jì)輸出結(jié)果的評(píng)審（文件發(fā)布前的評(píng)設(shè)計(jì)輸出結(jié)果的評(píng)審（文件發(fā)布前的評(píng)審）審）v驗(yàn)證結(jié)果

47、，及任何必要措施加以記錄。驗(yàn)證結(jié)果，及任何必要措施加以記錄。 657.3.6 7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)v設(shè)計(jì)確認(rèn)是確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使設(shè)計(jì)確認(rèn)是確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求。用要求或已知的預(yù)期用途的要求。v設(shè)計(jì)確認(rèn)應(yīng)站在顧客的角度進(jìn)行：如顧設(shè)計(jì)確認(rèn)應(yīng)站在顧客的角度進(jìn)行：如顧客組織的外部評(píng)審、新產(chǎn)品鑒定、廣泛客組織的外部評(píng)審、新產(chǎn)品鑒定、廣泛投放前對(duì)試制產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)等方式。投放前對(duì)試制產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)等方式。v確認(rèn)只要可行，在設(shè)計(jì)完成后，產(chǎn)品交確認(rèn)只要可行，在設(shè)計(jì)完成后，產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲斑M(jìn)行。付或?qū)嵤┲斑M(jìn)行。v確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施都應(yīng)記錄并保確認(rèn)結(jié)果

48、及任何必要措施都應(yīng)記錄并保存。存。66 設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的目的有區(qū)設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的目的有區(qū)別，可以視產(chǎn)品和組織的方式分別或結(jié)合實(shí)別，可以視產(chǎn)品和組織的方式分別或結(jié)合實(shí)施和記錄；施和記錄；設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)往往因設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)往往因行業(yè)和習(xí)慣不同而有很大的差異；行業(yè)和習(xí)慣不同而有很大的差異；有些產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確有些產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)是在不同的階段、用不同方法分別進(jìn)認(rèn)活動(dòng)是在不同的階段、用不同方法分別進(jìn)行的；行的；而另一類行業(yè)或組織則是合并進(jìn)行的。而另一類行業(yè)或組織則是合并進(jìn)行的。設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)設(shè)計(jì)開

49、發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)677.3.7 7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制v更改是對(duì)已經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)的設(shè)計(jì)輸更改是對(duì)已經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)的設(shè)計(jì)輸出結(jié)果的更改。出結(jié)果的更改。v設(shè)計(jì)更改應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。v設(shè)計(jì)更改應(yīng)評(píng)審，應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改應(yīng)評(píng)審，應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。v更改評(píng)審的結(jié)果和由于更改而應(yīng)采取的必更改評(píng)審的結(jié)果和由于更改而應(yīng)采取的必要措施應(yīng)予記錄并保持。要措施應(yīng)予記錄并保持。68v策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供

50、，策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供，包括：包括： 獲得產(chǎn)品信息獲得產(chǎn)品信息 必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 使用適宜的設(shè)備，使用監(jiān)測(cè)使用適宜的設(shè)備，使用監(jiān)測(cè)設(shè)備設(shè)備。 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 實(shí)施產(chǎn)品實(shí)施產(chǎn)品放行、交付及交付后活動(dòng)的實(shí)施。放行、交付及交付后活動(dòng)的實(shí)施。 交付后活動(dòng)可包括零配件供應(yīng)、培訓(xùn)、專交付后活動(dòng)可包括零配件供應(yīng)、培訓(xùn)、專門的修理、軟件的維護(hù)和升級(jí)，商品售后服務(wù)門的修理、軟件的維護(hù)和升級(jí)，商品售后服務(wù)等等 。691234567891011121314323315161718192021222324252627282930313435363839404

51、142434445464748495152535455565758596061626364656667686970717273747576857778798081888283848687899070123456789101112131432331516171819202122232425262728293031343536383940414243444546474849377112345678910111213143233151617181920212223242526272829303134353638394041424344454647484937一一 目目 了了 然然Numbers fr

52、om 1 to 4972理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v對(duì)那些對(duì)那些“不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證，證，使問題使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)顯現(xiàn)”的過程，應(yīng)實(shí)施確認(rèn)。的過程，應(yīng)實(shí)施確認(rèn)。v確認(rèn)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。確認(rèn)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。v可根據(jù)過程的特點(diǎn)規(guī)定如下安排可根據(jù)過程的特點(diǎn)規(guī)定如下安排 規(guī)定用于這些過程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則規(guī)定用于這些過程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則 對(duì)設(shè)備能力和人員資格進(jìn)行認(rèn)可和鑒定對(duì)設(shè)備能力和人員資格進(jìn)行認(rèn)可和鑒定 使用特定方法和程序使用特定方法和程序 記錄記錄 再次確認(rèn)再次確認(rèn)73可追溯性可追溯性 追溯所考慮

53、對(duì)象的歷史、應(yīng)用追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力情況或所處場(chǎng)所的能力標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)識(shí)別的標(biāo)志；通過標(biāo)志識(shí)別的活動(dòng)識(shí)別的標(biāo)志；通過標(biāo)志識(shí)別的活動(dòng)適當(dāng)時(shí)適當(dāng)時(shí), ,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中以適宜的方在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中以適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，區(qū)別不同產(chǎn)品法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，區(qū)別不同產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí) 區(qū)分檢驗(yàn)狀態(tài)區(qū)分檢驗(yàn)狀態(tài)在有可追溯性要求的場(chǎng)合應(yīng)是唯一性的。在有可追溯性要求的場(chǎng)合應(yīng)是唯一性的。74理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：v顧客財(cái)產(chǎn)指顧客擁有，交于組織使用或構(gòu)顧客財(cái)產(chǎn)指顧客擁有，交于組織使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和成產(chǎn)品一部分的包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。個(gè)人信息。v控制包括識(shí)別、

54、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。控制包括識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。v顧客財(cái)產(chǎn)如發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用顧客財(cái)產(chǎn)如發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，的情況，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄。并保持記錄。 75理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：v只有做好產(chǎn)品防護(hù)，才能將已合格的產(chǎn)只有做好產(chǎn)品防護(hù)，才能將已合格的產(chǎn)品交付給顧客。品交付給顧客。v在組織內(nèi)部和交付到顧客指定預(yù)定的地在組織內(nèi)部和交付到顧客指定預(yù)定的地點(diǎn)期間，對(duì)產(chǎn)品均負(fù)防護(hù)責(zé)任。點(diǎn)期間，對(duì)產(chǎn)品均負(fù)防護(hù)責(zé)任。v防護(hù)包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)包括：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)等具體活動(dòng)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，采用保護(hù)等具體活動(dòng)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，采用不同的防護(hù)活

55、動(dòng)。不同的防護(hù)活動(dòng)。76v為確保結(jié)果有效，為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：測(cè)量設(shè)備應(yīng)： 對(duì)照能溯源到國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，開展定期及在對(duì)照能溯源到國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，開展定期及在使用使用前校準(zhǔn)和前校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證），（或）檢定（驗(yàn)證），不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 具有標(biāo)識(shí)，具有標(biāo)識(shí)，校準(zhǔn)狀態(tài)得到識(shí)別。校準(zhǔn)狀態(tài)得到識(shí)別。 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)應(yīng)防止損壞或失效。在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)應(yīng)防止損壞或失效。 保持校準(zhǔn)和保持校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）檢定（驗(yàn)證）記錄。記錄。 在有效期內(nèi)

56、，如發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，在有效期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。v計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測(cè)時(shí)，在初次使用前進(jìn)行確認(rèn)，計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測(cè)時(shí)，在初次使用前進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)必要時(shí)予以重新確認(rèn)。予以重新確認(rèn)。確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保保持其適用性的配置管理。持其適用性的配置管理。77改進(jìn)性管理活動(dòng)就是要使管理的對(duì)象比原先的水準(zhǔn)更好。就是要使管理的對(duì)象比原先的水準(zhǔn)更好。78改進(jìn)性管理活動(dòng)特點(diǎn)改進(jìn)性管理活動(dòng)就是要打破現(xiàn)狀。人們實(shí)施改進(jìn)的程序、在改進(jìn)活動(dòng)中應(yīng)用的

57、方法等往往是標(biāo)準(zhǔn)化的。在實(shí)施改進(jìn)時(shí)，要糾錯(cuò)和探索新的方式來尋求實(shí)現(xiàn)和超越目標(biāo)的途徑。79 8.1 8.1 總則總則 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v應(yīng)建立強(qiáng)有力的自我完善與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。應(yīng)建立強(qiáng)有力的自我完善與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。v組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)組織應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程過程確保產(chǎn)品、體系符合性確保產(chǎn)品、體系符合性/ /有效性和持有效性和持續(xù)提高。續(xù)提高。v統(tǒng)計(jì)技術(shù)是必須而有效的工具。策劃時(shí)應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是必須而有效的工具。策劃時(shí)應(yīng)對(duì)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度于以確定。于以確定。80v內(nèi)部審核是內(nèi)部審核是QMSQMS有效性的一

58、種評(píng)價(jià)方法。有效性的一種評(píng)價(jià)方法。v目的在于：確認(rèn)目的在于：確認(rèn)QMSQMS符合符合“策劃策劃”、“標(biāo)準(zhǔn)要標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所確定的求以及組織所確定的QMSQMS要求要求”，是否有效實(shí)，是否有效實(shí)施與保持。施與保持。v應(yīng)進(jìn)行方案策劃對(duì)內(nèi)審全過程實(shí)施管理。應(yīng)進(jìn)行方案策劃對(duì)內(nèi)審全過程實(shí)施管理。v明確審核員的職責(zé)和能力要求。審核應(yīng)保持獨(dú)明確審核員的職責(zé)和能力要求。審核應(yīng)保持獨(dú)立性。立性。v審核活動(dòng)和內(nèi)審方案過程應(yīng)形成文件的程序。審核活動(dòng)和內(nèi)審方案過程應(yīng)形成文件的程序。v受審管理者應(yīng)采取受審管理者應(yīng)采取必要的糾正和糾正措施，必要的糾正和糾正措施，消除不合格及其原因，消除不合格及其原因，后續(xù)活動(dòng)后續(xù)活動(dòng)應(yīng)

59、包括對(duì)所應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。81理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程。對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程。v監(jiān)視手段應(yīng)是適宜的，適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。監(jiān)視手段應(yīng)是適宜的，適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。v目的在于證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。目的在于證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。v監(jiān)視和測(cè)量反映過程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量反映過程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。注：注： 當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過程對(duì)產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影程對(duì)產(chǎn)品要求符合性和

60、質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量。響，考慮監(jiān)視和測(cè)量。82理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)v監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：是產(chǎn)品的特性，四類產(chǎn)品都監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：是產(chǎn)品的特性，四類產(chǎn)品都適用。適用。v目的：是驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否已得到滿足。目的：是驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否已得到滿足。v時(shí)機(jī)：監(jiān)視和測(cè)量安排應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的時(shí)機(jī)：監(jiān)視和測(cè)量安排應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的 策劃。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。策劃。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。v依據(jù)：上述安排可在程序依據(jù)：上述安排可在程序/ /質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃/ /檢驗(yàn)計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)計(jì)劃 中規(guī)定。中規(guī)定。v向顧客向顧客放行放行產(chǎn)品應(yīng)在策劃的安排已圓滿完成之后。產(chǎn)品應(yīng)在策劃的安排已圓滿完