第一節(jié)六西格瑪管理

1、第六章 質(zhì)量管理新方法1.內(nèi)容n六西格瑪管理、顧客滿意管理、一體化管理體系。2.重點(diǎn)n六西格瑪管理、顧客滿意管理。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理n重點(diǎn)掌握六西格瑪管理的概念、與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的聯(lián)系與區(qū)別、六西格瑪業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)、DMAIC模式。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理一、六西格瑪管理的背景與發(fā)展（一）摩托羅拉公司點(diǎn)燃了六西格瑪管理的火種n20世紀(jì)70年代，日本的汽車、電子產(chǎn)品如潮水般涌入美國，全美國在驚呼：美國你到底怎么拉？n20世紀(jì)80年代，日本越來越多的產(chǎn)品以優(yōu)異的質(zhì)量和低廉的價(jià)格不斷擊敗美國產(chǎn)品，美國企業(yè)再次驚呼：爆發(fā)了第二次珍珠港事件；n作為美國最大的電子產(chǎn)品

2、生產(chǎn)商摩托羅拉公司在苦苦思索，最終確定了一項(xiàng)工作計(jì)劃，逐漸演變成系統(tǒng)而成熟的方法，稱為6SIGMA管理。摩托羅拉公司在最初的5年使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高了10倍，使美國重新奪回被日本占領(lǐng)的電子產(chǎn)品市場(chǎng)第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（二）通用電氣（GE）推動(dòng)了六西格瑪管理的發(fā)展n前任總裁杰克韋爾奇強(qiáng)烈意識(shí)到：堪稱世界一流的公司中，質(zhì)量是他們經(jīng)營(yíng)的重中之重，必須發(fā)動(dòng)一場(chǎng)質(zhì)量革命來改變一切；n這場(chǎng)質(zhì)量革命就是根據(jù)公司實(shí)際不斷應(yīng)用、發(fā)展、完善六西格瑪管理；n六西格瑪管理的實(shí)施，將通用電氣公司從一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)鑄造成了一個(gè)卓越的企業(yè)，六西格瑪方法從此名聲大震，為越來越多的公司所采用。第六章 質(zhì)量管理

3、新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（三）六西格瑪管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的關(guān)系1.聯(lián)系n在傳統(tǒng)質(zhì)量管理上發(fā)展起來，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的方法和工具仍然是六西格瑪管理的重要工具。2.區(qū)別n特別強(qiáng)調(diào)測(cè)量的作用、強(qiáng)調(diào)用顧客滿意的方式、用提高競(jìng)爭(zhēng)力和追求卓越的方法衡量公司的業(yè)績(jī)。（1）測(cè)量什么n廣泛的業(yè)績(jī)測(cè)量視角：測(cè)量組織業(yè)績(jī)的各個(gè)方面，包括交貨期、交付狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)特性、成本、庫存、顧客滿意、員工滿意、管理活動(dòng)等等。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（2）怎樣測(cè)量n追求卓越的測(cè)量方法。不僅測(cè)量符合性，更要測(cè)量符合程度。（3）如何看待劣質(zhì)成本n不僅局限在降低生產(chǎn)過程缺陷，還要消除過程缺陷。即：不僅是產(chǎn)生不合格

4、品會(huì)帶來損失，工作失誤也要帶來成本的增加，如復(fù)印文件印錯(cuò)了。（四）我國研究應(yīng)用情況n1998年開始跟蹤、學(xué)習(xí)、研究六西格瑪理論，積極探索與應(yīng)用；n從制造業(yè)發(fā)展到服務(wù)業(yè)，其理念逐漸深入人心。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理二、六西格瑪管理的定義（一）定義n6SIGMA管理是通過減少波動(dòng)、不斷創(chuàng)新，達(dá)到缺陷逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（二）含義1.波動(dòng)變成了關(guān)注焦點(diǎn)n平均值屏蔽了問題。管理者要堅(jiān)定、嚴(yán)格地追求在所有過程中減少偏差，以實(shí)現(xiàn)連續(xù)的和突破性變革。2.從關(guān)注不合格品到關(guān)注缺陷（1）一個(gè)不合格品可能有多

5、個(gè)缺陷n追求逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，可以使人們樹立精益求精、盡善盡美、持續(xù)改進(jìn)的品質(zhì)。（2）百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平居民人均收入問題學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)問題中國經(jīng)濟(jì)、改革、發(fā)展問題質(zhì)量分布問題第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理TlTu33661121.56偏移1.5的6第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理1）對(duì)分布1：nP（3）=99.73%，1-P=0.27%=2700/1000000=2700ppm，即每百萬個(gè)（次）零件可能有2700的缺陷2）對(duì)分布1：nP（6）=99.999998%，1-P=0.000002%=0.02/1000000=0.02ppmn這是理想狀態(tài)，實(shí)際上任

6、何分布都會(huì)發(fā)生偏移第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3）對(duì)于分布2n設(shè)：分布中心偏移1.5（摩托羅拉已證明許多過程實(shí)際存在）nP（7.54.5）=99.99966%，1-P=0.00034%=0.0000034/1000000=3.4ppm，即每百萬個(gè)（次）零件可能有3.4個(gè)缺陷3.目的是提高顧客滿意度和獲得企業(yè)最大收益三、六西格瑪管理術(shù)語1.個(gè)體2.關(guān)鍵質(zhì)量特性第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.缺陷4.缺陷體：沒有達(dá)到規(guī)范的個(gè)體；5.缺陷機(jī)會(huì)：可能會(huì)產(chǎn)生不滿足關(guān)鍵質(zhì)量特性的可能情況；n設(shè)一件產(chǎn)品由5部分組成，每部分有3個(gè)缺陷機(jī)會(huì)，則缺陷機(jī)會(huì)=53=15；6.單位缺陷數(shù)（D

7、PU）：給定單位中所有缺陷數(shù)的平均值；n設(shè)有50個(gè)個(gè)體，缺陷總數(shù)為200，則單位缺陷數(shù)=200/50=4；第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理7.單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPO）：缺陷總數(shù)除以單位總數(shù)；8.百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）：每百萬單位個(gè)體缺陷數(shù)，DPMO=1000000DPO9.過程西格瑪：使用DPMO和穩(wěn)定正態(tài)分布對(duì)過程性能的測(cè)量，用于質(zhì)量比較；10.首次產(chǎn)出率（FTY）：一次達(dá)到規(guī)格限內(nèi)的部分單位除以總的單位數(shù)（一次提交合格率）；11.滾動(dòng)產(chǎn)出率（RTY）：是通過流程中每個(gè)階段的FTY的乘積；nRTY=Y1Y2Yn，n獨(dú)立步驟數(shù)n可以揭示由于一次不合格帶來的返修、延誤交貨的質(zhì)量問題

8、和以及造成的損失。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理過程輸入10件步驟1步驟2控制點(diǎn)合格品8件；報(bào)廢1件；可返修并繼續(xù)加工1件FTY1=80%合格品率（產(chǎn)出率）=90%步驟3控制點(diǎn)合格品9件步驟4控制點(diǎn)交付顧客8件；合格品率（產(chǎn)出率）=80%；RTY=80%78%=62.4%;從20%到37.6%反映了加工過程中的隱含損失。合格品7件，報(bào)廢1件，可返修且合格1件, FTY2=7/9=78%；第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理四、衡量六西格瑪質(zhì)量水平的指標(biāo)（一）西格瑪水平Zn本質(zhì)是對(duì)基于平均值/標(biāo)準(zhǔn)差（計(jì)量值數(shù)據(jù)）的六西格瑪業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；n分布中心與公差中心重合，且盡量減少分散。

9、n實(shí)踐證明：提高一個(gè)西格瑪水平利潤(rùn)可增長(zhǎng)20%，產(chǎn)出能力可提高12%-18%，減少勞動(dòng)力12%，資本投入減少10-30%。),min;PLPULPLUPUZZZSTXZSXTZ（第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（二）DPU（單位缺陷數(shù)）、DPO（單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)）、DPMO（百萬單位缺陷機(jī)會(huì)缺陷數(shù)）n本質(zhì)是對(duì)基于缺陷數(shù)（計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)）的六西格瑪業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；Z（西格瑪水平）PPM（百萬缺陷機(jī)會(huì)缺陷數(shù)）230853736680746210523363.4第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（三）FTY（首次產(chǎn)出率）、RTY（滾動(dòng)產(chǎn)出率）n本質(zhì)是對(duì)基于合格/不合格（計(jì)件值數(shù)據(jù)）的六西格

10、瑪業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；FTY=99%10000PPM(3.8)FTY=99.379%10000PPM(4)FTY=99.99966%10000PPM(6)RTY1090.44%93.961%99.99660%RTY2081.79%88.286%99.99320%RTY3073.97%82.954%99.98980%RTY4060.5%73.237%99.98300%第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理五、六西格瑪管理的組織體系與角色職責(zé)（一）組織體系1.全公司組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層指導(dǎo)層操作層交流溝通執(zhí)行委員會(huì)倡導(dǎo)者、經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管黑帶大師或咨詢師 黑帶綠帶第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理2

11、.6SIGMA管理結(jié)構(gòu)倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（二）角色職責(zé)n不要認(rèn)為另搞一套，可與現(xiàn)有體系兼容1.倡導(dǎo)者n由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任：分管技術(shù)與質(zhì)量的副總經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)，或企業(yè)總裁、總經(jīng)理；n戰(zhàn)略性：實(shí)施戰(zhàn)略、確定目標(biāo)、分配資源、監(jiān)控過程。2.黑帶大師n有10年以上領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)，專職從事6SIGMA管理工作的負(fù)責(zé)人；第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理n挑選、培訓(xùn)和指導(dǎo)黑帶，選擇和批準(zhǔn)項(xiàng)目，總結(jié)已完成的項(xiàng)目等。3.黑帶n專職從事6SIGMA管理的技術(shù)骨干；4.綠帶n非全職參加培訓(xùn)、參與6SIGMA項(xiàng)目的員工。六、開展6SIGM

12、A管理（一）危機(jī)反應(yīng)1.危機(jī)n市場(chǎng)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)等；第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理2.愿景n居安思危，未雨綢繆。（二）6SIGMA管理1.愿景描述2.外部咨詢3.制定計(jì)劃4.組織實(shí)施。（三） 6SIGMA管理策劃（PFSS）（1）策劃流程第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理2.項(xiàng)目評(píng)價(jià)要素n顧客滿意；n劣質(zhì)成本；n增值能力；n過程要素（明確輸入、輸出要素，特別是關(guān)鍵過程的輸入、輸出要素）識(shí)別潛在項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目選擇項(xiàng)目比較項(xiàng)目使命挑選并確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理七、6西格瑪管理的改進(jìn)模式（一）SDSA模式（標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施研究改進(jìn)）1.定義：幫助員工進(jìn)行流程標(biāo)

13、準(zhǔn)化的一種方法。2.步驟n標(biāo)準(zhǔn)化：制定實(shí)施方案；n實(shí)施：實(shí)施方案的執(zhí)行與落實(shí)；n研究：將實(shí)施效果與方案進(jìn)行比較；n改進(jìn)：用最好的方法進(jìn)行培訓(xùn)。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（二）PDSA模式1.定義：通過減少顧客需求與過程性能差異，以提高或變革過程的方法。2.步驟n計(jì)劃：研究一種新流程和創(chuàng)新一種標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法；n實(shí)施：在小范圍試驗(yàn)，測(cè)試新的流程圖和方法；n研究：測(cè)量關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，檢驗(yàn)效果；n改進(jìn)：將有效的流程與方法納入培訓(xùn)手冊(cè)，并貫徹。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理（三）DMAIC模式1.定義：應(yīng)用6SIGMA管理而改變現(xiàn)有組織體系的一種模式，分為定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、

14、控制等五個(gè)階段16個(gè)步驟。2.內(nèi)容描述界定階段測(cè)量階段分析階段改進(jìn)階段控制階段第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理第一階段：界定階段1.目的。我們的顧客是誰？重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問題？顧客的需求是什么？調(diào)查的過程是什么？核心是明確關(guān)鍵質(zhì)量特性。2.主要工作n識(shí)別顧客需求。n編制項(xiàng)目計(jì)劃：?jiǎn)栴}說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條件與限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任。n繪制SIPOC圖：繪制出過程中供方（S）、輸入（I）、過程（P）、輸出（O）、顧客（C）之間的關(guān)系。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.常用工具nSIPOC圖第二階段：測(cè)量階段1.目的：對(duì)過程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估，確實(shí)找到改進(jìn)

15、空間；2.主要工作n描述過程：過程流程圖分析、確定關(guān)鍵產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量特性和過程參數(shù)、失效模式及后果分析；n收集數(shù)據(jù)；n驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)：測(cè)量系統(tǒng)的分辨力、準(zhǔn)確度、精密度驗(yàn)證；n測(cè)量過程能力：過程（工序）能力指數(shù)。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.主要工具n因果圖、排列圖、散布圖、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式分析、過程能力指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)第三階段：分析階段1.目的：把握改進(jìn)的問題，找到改進(jìn)的切入點(diǎn)。2.主要工作n收集并分析數(shù)據(jù)：制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核；n提出并驗(yàn)證因果關(guān)系：提出因果關(guān)系，驗(yàn)證因果關(guān)系；n確定關(guān)鍵因素。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.主要工具n頭腦風(fēng)暴法

16、、多變量圖、假設(shè)檢驗(yàn)、直方圖、排列圖、多變量相關(guān)分析、回歸分析、方差分析。第四階段：改進(jìn)階段1.目的：通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化2.主要工作n提出改進(jìn)意見：明確目標(biāo)、集思廣益、勿妄加評(píng)論、避免自我審查、拋開現(xiàn)有束縛；n選擇改進(jìn)方案：普選、壓縮、選擇；n實(shí)施改進(jìn)策略：策劃、試驗(yàn)、防范（被選方案）。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.主要工具n質(zhì)量功能展開、正交試驗(yàn)、響應(yīng)曲面方法。第五階段：控制階段1.目的：將改進(jìn)成果保持下去2.主要工作n制定標(biāo)準(zhǔn)：理解控制方案、文件化、定義評(píng)估量、建立糾正措施；n明確管理職責(zé)：樹立過程管理觀點(diǎn)、明確過程負(fù)責(zé)人職責(zé)、過程負(fù)責(zé)人的資格、過程負(fù)責(zé)人的位置（職權(quán)）n實(shí)施監(jiān)控。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理3.主要工具n過程積分卡、控制圖、顧客報(bào)告表、防差錯(cuò)系統(tǒng)、過程能力指數(shù)。（四）DFSS模式1.定義：變革性改進(jìn)模式，主要是DMADV模式。第六章 質(zhì)量管理新方法第一節(jié) 六西格瑪管理2.DMADV模式n五個(gè)階段15個(gè)步驟（1）界定階段：目標(biāo)描述、過程范圍界定、過程輸出和需求改進(jìn)（2）測(cè)量階段：描述過程、驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)、測(cè)量過程績(jī)效（3）分析階段：價(jià)值分析、過程時(shí)間分