餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、 餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4 4、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是“吃飯吃飯”而不是而不是“吃藥吃藥”； 下列各題，最左邊的數(shù)字表示下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同非常同

2、意意”，最右邊的數(shù)字表示，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對強(qiáng)烈反對”，中間，中間數(shù)字依次表示數(shù)字依次表示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反對反對”。請按第一反應(yīng)做出選擇。請按第一反應(yīng)做出選擇。1、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 13、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 54、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對的。對的。 1 2 3 4 55、辦事就是應(yīng)該按部就班。、辦事就是應(yīng)該按部就班

3、。 1 2 3 4 56、顧客是、顧客是 “ 舞臺的中心人物舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 17、在單位里，老是有人讓我生氣。、在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 58、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會很好。、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 19、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 512、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂意幫助別人的人。、顧客都認(rèn)

4、為我是一個(gè)樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 113、我喜歡工作中的新變化。、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 114、在見到每一個(gè)人時(shí)，我都會面帶微笑。、在見到每一個(gè)人時(shí)，我都會面帶微笑。 5 4 3 2 115、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。、顧客不可能永遠(yuǎn)是對的。 1 2 3 4 516、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。、我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分：最后得分： “理念理念”是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提 “禮儀禮儀”是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證 是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求信念和

5、追求。也稱為。也稱為觀觀念、信念和意識念、信念和意識。 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。出來的。 2、理念具有長期性和持久性。、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。只有理念改變后，行為才能改變。 3、理念具有自覺性。、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性

6、理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠規(guī)章、制度規(guī)章、制度來約束的。來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 1、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管力的方向和

7、目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)眼里沒活，心里沒數(shù)”。原。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有自覺性。意識不強(qiáng)，沒有自覺性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)

8、器）（歌廳筆、計(jì)數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。么。 記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。 市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘

9、汰。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。人的命運(yùn)。 逃避老虎的故事逃避老虎的故事 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。 案例：案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)改變一點(diǎn)點(diǎn)” 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。凡事

10、都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。的一面。 秀才解夢的故事。秀才解夢的故事。1、服務(wù)：、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。 （1）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧）顧 客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部（1）功能性：）功能性：效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：）安全性：對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度費(fèi)用的合理程

11、度（4）時(shí)間性：）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 一、一、看看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺我真不想

12、吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：，另一個(gè)說：“我也我也是是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍阄規(guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。們點(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。 案例案例2：一對夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。一對夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋。淋。”“”“我也要。我也要?！?過了一會兒，小孩嚷道：過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？”這時(shí)，這時(shí)，爸爸的

13、咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？我們的怎么還沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。也沒有了。 注意：注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁蟹郑袷窃诒O(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。興趣一樣，除非你想嫁給他。年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 在美國買鞋的故事，在美國買鞋的故事，預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求 是為

14、了提供顧客未提出但需是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)要的服務(wù) 案例：案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元”收銀員收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。責(zé)?！鳖欘?客客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！笔浙y員收銀員： 某路公共汽車上有某路公共汽車上有28人，到了某站，上來人，到了某站，上來18人下人下了了3人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5人下了人下了20人；又到了人；又到了 下一下一站，上了站，上了16人下了人下了2人

15、；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4人下了人下了18人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了7人下了人下了2人人;又到了一站，上了又到了一站，上了8人，下了人，下了13人。人。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？有誰被埋怨聽的太多呢？（1）耐心：）耐心：不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地就越滿意。所以，要耐心地 聽。聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。的時(shí)候。多讓客戶說話。 美國情場

16、騙子的訣竅美國情場騙子的訣竅注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏?？梢哉业綄毑亍Ｒ嬲斫饪蛻舻脑挘@是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？ 一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做

17、自我介紹時(shí)，考官并不只分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。以此來看求職者是否關(guān)心他人。聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的您的 意思是意思是” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客有種方

18、法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。慢慢平靜下來，那就是傾聽。 1、微笑的三結(jié)合、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合：）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語言的結(jié)合；）與語言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；）與身體的結(jié)合；（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇?？s，微張雙唇。（2）減弱）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車

19、、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。正常的、自然的笑一般露六顆牙。 案例：案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到客人先喝了一口，沒想到微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服你

20、是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么，客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。而在乎你怎么說。 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈（1）使）使“上帝上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任不要使用：不要使用： 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： “你必須你必須” “你能你能嗎？嗎？” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “請你請你好嗎？好嗎？” “我需要你我

21、需要你” “你要你要 ” 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入 不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問健康不問健康從他人那里獲得信息從他人那里獲得信息 語語 言：言： 7% 語語 氣：氣：38% 身體語言：身體語言：55%（1）頭面部：表情、眼睛、嘴）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣林肯的一位朋友

22、曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。成員，林肯卻沒有用他。 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是（2）手勢：）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作：）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：）腳： 案例：案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開

23、了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。位名人的人格。 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對方的察對方的“整體行為模式整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。斷對方的心理狀態(tài)。（1）表達(dá)過度：）表達(dá)過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客

24、戶的后背（除非他噎住了）拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）（2）表達(dá)不充分：）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。輕輕地握一下。 1 1、接待三聲：、接待三聲：來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“您好您好” 請求語請求語“請請” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時(shí)）（及時(shí)） 告別語告別語“再見再見”（1 1）眼到：）眼到：友善地看著對

25、方友善地看著對方 注意看的部位、角度、時(shí)間注意看的部位、角度、時(shí)間 （2 2）口到：）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 案例案例 ：新生入校的沖突、交罰款新生入校的沖突、交罰款 （3 3）意到：）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢1、主動服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。 服飾：著裝上班服飾：著裝上班 修飾：不修飾：不濃妝艷抹、濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部：發(fā)部：

26、1、介紹自己：、介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名2、介紹他人：、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則3、介紹集體：、介紹集體：“自尊而卑自尊而卑”的規(guī)則的規(guī)則實(shí)際演練：實(shí)際演練： 1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂、宣傳部的陳部長來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？相識？ 2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？餐廳經(jīng)理（女）相識？（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：）握手時(shí)的四個(gè)基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。正式場合：取決于職位、身份。 社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡