知到智慧樹酒店房務(wù)運(yùn)營與管理單元測試答案完整版

1、凱撒麗茲先生的名言是馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團(tuán)是酒店類型劃分可以根據(jù)市場需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個可在妙狀元.c o m查看完整版人偏好進(jìn)行區(qū)分。季琦2005年創(chuàng)建了鉗濤酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛?quot;禧珥","漫心","全季","星程","漢庭"，"海可在妙狀元.c o m查看完整版友","怡萊”等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團(tuán)聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師。酒店集團(tuán)化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營，以及酒店聯(lián)合 體等。房務(wù)管

2、理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中實施管理的一種管理活動。前廳部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)五項工作，設(shè)備管理、庫存管理、預(yù)算管理、（）等五項工作。相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設(shè)計可能更具靈活性特征。一般來講，大型酒店將房務(wù)部Rooms division劃分為前廳部與客房部兩個部門。房務(wù)管理是酒店運(yùn)營管理的重要組成部分，以管理學(xué)一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實踐，可以將房務(wù)管理的職能理解為，計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個方面。顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務(wù)相關(guān)，以及不可控抱怨。從顧客經(jīng)歷角度來看，到達(dá)酒店前，將會與前臺人員接觸；到達(dá)酒店后，會在預(yù)訂進(jìn)行入住登記；整個停留過程中，

3、前廳部會提供一系列服務(wù)；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離 店手續(xù)，形成客史檔案。對酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗。全面質(zhì)量管理是美國學(xué)者泰勒于上世紀(jì)50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動交流。酒店預(yù)訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預(yù)定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA以及第 三方訂房系統(tǒng)。對預(yù)定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細(xì)分市場的需求，并提供相應(yīng)的預(yù)定服務(wù)。換句話說，你越了解不同類型顧客的預(yù)定方式需求，你就越可能更新并改進(jìn)現(xiàn)有預(yù)定系統(tǒng)

4、，并獲取更多地顧客預(yù)定。預(yù)測管理，也即客房預(yù)測，是指根據(jù)預(yù)定信息估計未來某一特定時段顧客人數(shù)情況的管理工作。預(yù)定預(yù)測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據(jù)預(yù)定情況，預(yù)測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預(yù)定預(yù)測還是部門間溝通的重要工具。預(yù)定般分為 confirmed reservations 和 guaranteed reservations。 前者是指顧客用信用卡或押金擔(dān)保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費(fèi)用。后者是指顧客預(yù)定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點(diǎn)或6點(diǎn)。收益管理就是通過對市場的分析預(yù)測，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r格，在適當(dāng)?shù)臅r間，賣給適當(dāng)?shù)目驮词袌?。酒店產(chǎn)

5、品具有典型的收益管理特征。酒店客房數(shù)量相對不固定，酒店的顧客分為不同類型，酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時效性，酒店客房不可以預(yù)售，酒店顧客需求波動很大。對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點(diǎn)是：在求大于供時，努力提高出租率；在供大于求時，努力提高房價。酒店收益管理是通過對房價與出租率的綜合管理來實現(xiàn)收益最大化的，而需求預(yù)測和市場細(xì)分則是開展收益管理的基礎(chǔ)工作。在實踐中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下幾種，客房存量管理、定價政策管理、以及客房分配管理。收益管理又稱產(chǎn)出管理、價格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實時定價”，它主要通過建立實時預(yù)測模型和對以市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或

6、服務(wù)價格。入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登 記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒 店其他產(chǎn)品和服務(wù)，為客人制作房卡。前廳接待人員在向客人到來表示歡迎的時候，微笑、語言、目光接觸等都是我們表達(dá)歡迎的途徑。酒店越來越重視客房類型設(shè)計，前臺為客人提供多種床型滿足客人多元化需求，將客房收益最大化?？头款愋褪撬袉栴}中大部分客人最關(guān)注的。對于所有客人而言，入住登記就是結(jié)束繁忙活動的最后一站，客人這時候都會主動接受酒店安排甚至于接受更高價房價來滿足盡快入住需要。出于顧客對客房即時可用性的需求，酒店可以任意提高房價。通常來講

7、，影響酒店客房定價的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價格約束、自然災(zāi)害，以及供求關(guān)系等四方 面。由于酒店存在著地理位置不同、目標(biāo)市場不一、客房標(biāo)準(zhǔn)差異、提供服務(wù)的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價的復(fù)雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)更為復(fù)雜。酒店客房定價方法包括成本導(dǎo)向定價法、競爭導(dǎo)向定價法和顧客導(dǎo)向定價法。酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導(dǎo)向定價法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價格，即顧客在不同時間、地點(diǎn)及場合下愿意為居住客房而支付的最高價格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。

8、客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費(fèi)個性化檔案，以及客戶分析檔案。結(jié)賬離店管理要確保高效、準(zhǔn)確，只要保障客人利益即可。服務(wù)補(bǔ)救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。結(jié)賬離店過程，一般要求員工 5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。如團(tuán)隊提出延時離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當(dāng)日 房價收取房費(fèi)。針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。顧客選擇酒店時只關(guān)注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并

9、通過組織接待實施一系列對客服務(wù)。良好的前廳服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來制定合理的薪酬激勵機(jī)制。針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應(yīng)認(rèn)真觀察分析顧客心理，預(yù)期顧客期望與需求。顧客選擇酒店時只關(guān)注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。前廳部是酒店的窗口與業(yè)務(wù)活動中心，是酒店的門面與代言人，負(fù)責(zé)銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實施一系列對客服務(wù)。良好的前廳

10、服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，它具有先入為主的特點(diǎn)。在前廳服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務(wù)人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。建立靈活的薪酬機(jī)制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻(xiàn)來制定合理的薪酬激勵機(jī)制。酒店標(biāo)準(zhǔn)間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。客房設(shè)備的更新有兩種形式，計劃性修補(bǔ)和保養(yǎng)、部分更新。室內(nèi)觀賞品分為平面擺設(shè)和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設(shè)計的文化主 題，較好地把握民族風(fēng)格和地方特色，注意客戶群的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，并與酒店的 豪華程度相匹配。客房設(shè)備是以出租客

11、房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設(shè)備的使用 過程中，客房部員工、工程部維修人員負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長其使用周期， 客房設(shè)備管理工作沒有不確定性?？头坎拷?jīng)理不僅負(fù)責(zé)本部門的各項管理工作，同時兼任為客房設(shè)備更新提供可行性、實 用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設(shè)計公司共同研究、分析設(shè)備樣品，根據(jù) 酒店實際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設(shè)備的建 議。一般來說，構(gòu)成客房服務(wù)的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客 人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)O酒店客房任何服務(wù)項目的設(shè)立，必須以酒店

12、檔次為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需考慮客人的需 求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則?？头糠?wù)項目大體分為兩類，一類是基本服務(wù)項目，另一類是附加服務(wù)項目?？头堪踩芾硎钦麄€酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨(dú) 特性?？头堪踩芾淼闹饕蝿?wù)，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理 的主要內(nèi)容。公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（？）。一般來說，客房標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)中應(yīng)考慮進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個方面。酒店公共區(qū)域可細(xì)分為前臺公共區(qū)域和后臺公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具

13、有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點(diǎn)。清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以 pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物?？头坎咳藛T配置方法主要有歷史分析法、現(xiàn)場觀察法、勞動效率定員法、崗位定員法、比例定員法、職責(zé)定員法，和設(shè)施設(shè)備定員法等。勞動效率定員法是指按既定的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量?？头坎繂T工培訓(xùn)具有酒店培訓(xùn)的共性特征，如在職性、多樣性、速成性、實用性、以及長期性等。酒店經(jīng)營的淡旺季特征在一定程度上決定了員工培訓(xùn)的多樣性特點(diǎn)，即在既定的時間內(nèi)要強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營淡季開展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)時效性。員工培訓(xùn)方法主要有講授法、演示法、個案分析法、角色扮演法、小組討論法、管理游戲法等。選購紡織品時，只需考慮紡織品的檔次是否滿足使用需求即可。紡織品的原料分為天然纖維和人