零售企業(yè)如何為顧客提供超值服務

1、零售企業(yè)如何為顧客提供超值服務目前，“超值服務”成為許多商家標榜自己服務品質的時髦名詞。但是，至今“超值服務”一詞沒有一個令人信服的詮釋。金錢不是衡量“超值服務”的唯一尺度。有些人把“超值服務”簡單地理解為：花一塊錢得到超出一塊錢價值的商品或服務便是“超值服務”，好比用住兩星級酒店的錢，住五星級酒店。假如是這樣，商家豈不真在“賠本賺吆喝”?“超值服務”體現(xiàn)在為不同需求的顧客提供“個性化服務”。服務對象不同，對服務的需求也是不同的。一位生活比較拮據(jù)的顧客買到一件比其它商場便宜10元錢的特價商品時感到很滿足，認為這就是“超值服務”；而對一個成功人士從某種程度上來說，時間比金錢更重要，他更需要快速而

2、便捷的服務。此外，顧客對不同商家的期望值存在很大的差異，對于有著很高知名度和美譽度的品牌企業(yè)，顧客會以挑剔甚至是苛求的態(tài)度對待服務過程中的每一個細節(jié)。超值服務就是指超越常規(guī)的服務，也就是在做好規(guī)定的服務之外，自覺地使服務無限延伸，超越顧客的要求。這種超值服務，會使顧客深切感受到無微不至的關懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關系，這是對傳統(tǒng)服務觀念和服務行為的挑戰(zhàn)?！俺捣铡弊畋举|的是顧客的感受，即顧客是否認同你的“超值服務”，如同人們對待幸福的理解有著天壤之別一樣。超值服務是“超越顧客期望，給顧客帶來意外驚喜的無限延伸服務”，這種服務給顧客帶來的是愉悅的身心享受。那么，應當怎樣做到“

3、超值服務”呢?第一、思路決定出路，態(tài)度決定成敗。服務理念是“顧客的利益永遠是思考問題的出發(fā)點?！逼髽I(yè)利益與顧客利益是一個矛盾的統(tǒng)一體，當一個企業(yè)僅僅考慮如何實現(xiàn)利潤最大化時，最終會失去顧客；相反，處處為顧客著想，把顧客的利益放在首位，便會贏得越來越多的忠誠顧客。從企業(yè)的發(fā)展看，“創(chuàng)造顧客比贏利更重要”。要不斷地創(chuàng)造顧客，就要處處為顧客著想，千方百計滿足顧客需求，甚至想顧客之所未想，這是實現(xiàn)“超值服務”的前提。對百貨店來說，在商品極大豐富的今天，唯一的差別就是對待顧客的方式。 第二，希望員工怎樣對待顧客，企業(yè)就要怎樣對待員工。希望員工怎樣對待顧客，企業(yè)就怎樣對待員工，“超值服務”是創(chuàng)造性地開展工

4、作，只有忠誠企業(yè)、熱愛企業(yè)、把個人的利益與企業(yè)的發(fā)展緊緊地聯(lián)系在一起的員工，才能為顧客提供出“超值服務”。企業(yè)應當把員工如對待顧客一樣，不斷地為員工提供“員工的心，企業(yè)的根”。只有企業(yè)把員工當作親人，讓員工充分感受到企業(yè)的關懷和溫暖，不斷地享受到企業(yè)改革發(fā)展的成果，才能贏得員工的心。員工工作中心情舒暢，才能夠把顧客當作自己的親人，激發(fā)出“超值服務”的熱情。很難想象，一個管理混亂、福利待遇低下的企業(yè)能夠為顧客提供“超值服務”。第三，“超值服務”需要的是知識+技能的人才。“超值服務”不僅需要有“想顧客之所未想”的服務意識，更需要“超值服務”的知識和技能。接待顧客是一種享受。臉上要無時無刻不蕩漾著甜

5、美的微笑，那笑是從心底里發(fā)出的，像孩子般純真。介紹商品要輕聲細語，如和煦的春風。要成為一名合格的營業(yè)員，必須要掌握心理學、美學、色彩學等方面的知識，聽顧客說話、看顧客氣質，營業(yè)員要能判斷出顧客的職業(yè)；觀察膚色，營業(yè)員會告訴顧客什么場合、什么季節(jié)穿什么顏色的服裝最美。對每一位顧客都做到：幫您了解商品、幫您選擇商品、教您使用商品。使每一位顧客在領略專業(yè)服務風采的同時，又接受商品知識的傳播，感受到購物的樂趣，這就是超值服務。第四，超值服務需要無私的付出。在百貨商店里常有顧客看上一款喜歡的時裝，卻因為沒有合適的型號，不得不失望地離去。于是，“顧客只要有喜歡的款式，就不愁沒有合體的時裝”成了百貨商店超值

6、服務的努力方向。為此，上海第六百貨商店率先在上海大百貨商場中設立了改衣部，為顧客量體改衣，從而迎來了許多回頭客，類似這樣一心為顧客無私付出的例子不勝枚舉。企業(yè)和員工們所做的這些是憑借一顆對顧客的愛心，創(chuàng)造性地開展著工作?！叭斯苋?，管死人；文化管人管靈魂”。是企業(yè)文化的力量，激發(fā)員工對顧客服務的熱心，激發(fā)員工無限的創(chuàng)造力，從而創(chuàng)造出盡善盡美的服務。企業(yè)要想創(chuàng)造“超值服務”的良好氛圍，就要不斷加強企業(yè)文化建設，堅持文化導入管理，理念引導行為，實現(xiàn)由管“身”到管“心”的轉變。要利用各種宣傳形式，引導員工為顧客創(chuàng)造“超值服務”，對創(chuàng)造“超值服務”表現(xiàn)突出的員工進行精神和物質獎勵。今天的服務是明天的市場

7、，企業(yè)真正創(chuàng)造“超越顧客的期望，給顧客帶來意外驚喜的無限延伸服務”，便會在激烈的市場競爭中贏得主動。超值服務最具價值超值服務是什么呢？借用管理學家奧雷羅彼德杰爾林的話說，“超值服務就是指超越常規(guī)的服務，也就是做到這個國家和這個企業(yè)規(guī)定的服務之外，自覺地使這種服務無限延伸，超越顧客的要求。這種超值服務，會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關系。這是對傳統(tǒng)服務觀念和服務行為的挑戰(zhàn)?！弊屛覀儊砜纯碔BM是怎么做的。IBM公司堅信“我們銷售的不僅是產品，還是服務?！盜BM有一整套有效的通迅服務系統(tǒng)，以保證在24小時內解決顧客提出的一切問題。有一次，一家公司用的I

8、BM的產品時發(fā)生故障，IBM公司在幾個小時內便請來了8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為用戶排除故障。這件事之后，這家公司與IBM簽定了長達8年的供貨合同。公司員工，尤其是銷售部門的員工，在服務過程中應充分發(fā)揮主動性和積極性，增強工作投入感、責任感。在產品的售前和售后服務過程中要時時與顧客保持聯(lián)系，當顧客有服務要求時，以最快的速度、在最短的時間內向顧客提供各種服務，努力和顧客建立良好穩(wěn)定的關系。顧客對為自己提供的服務滿意，那么就會把這種超值服務主動推薦給其他顧客，這樣企業(yè)的顧客就會在超值服務的推動下逐漸增多，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。有很多人認為，超值服

9、務受益的是顧客，自己并沒有什么收獲。那么，請聽一位古希臘的詩人曾經說過的話：“付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實啊！” 超值服務不僅使顧客感受到企業(yè)的貼心服務，同時也感染到企業(yè)每一位服務人員的愉快心情，因為，每當顧客笑容滿面地離去時，都為企業(yè)的每一位服務者提供了更完美服務的強心劑，是對自我價值最大的肯定與鼓勵，這是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富。在一次次的超值服務中，員工會不由自主地把自己和顧客融為一體，從顧客的角度考慮問題，一切為顧客著想。久而久之，顧客在超值服務中與企業(yè)的銷售人員成為了親密無間的朋友。此時，你還會覺得自己毫無收獲嗎？超值服務讓顧客更滿意美國營銷學家維特

10、曾說過：未來競爭的關鍵不在于企業(yè)能生產什么，而在于產品能提供多少附加值。由于社會信息的暢通和市場運作的規(guī)范，企業(yè)在產品、價格、渠道和促銷等方面相互模仿與借鑒，競爭空間日益狹小。同時，隨著消費者消費意識的覺醒與消費知識的豐富，商品市場不斷完善與成熟，企業(yè)想要贏得長久的競爭優(yōu)勢就需要更新原有的營銷觀念，向更高層次邁進。這種全新的經營理念就是為目標顧客提供超值服務。 當然，超值服務不僅僅是指企業(yè)制造出適銷產品價值和提供服務本身附加值，更重要的是要創(chuàng)造符合顧客價值評判，超出顧客期望值的服務，要主動以愛心、誠心、耐心給予顧客更多的人性化的關懷，為顧客建立起友好的親情關系，增強顧客對企業(yè)的信賴感，達到實際

11、上不為其他競爭對手所動的程度。如我國青島“海爾”冰箱亨譽海內外，不僅在于其質量上乘，更得益于“真誠到永遠”的承諾，為顧客提供超值服務。還有上海新華聯(lián)超市提出“實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)多功能超值服務”的發(fā)展目標，對舒適性服務、創(chuàng)新性服務、文化性服務予以重視和發(fā)展，向顧客提供了一種超出“常規(guī)”的服務工程，使顧客在購物的同時又得到了意想不到的收獲。這種嶄新的超值服務模式不僅豐富了企業(yè)的服務內涵，使企業(yè)在激烈的市場競爭中重新設計出新的立足點，又能讓企業(yè)的信譽度和良好形象得到社會各界的公認，在顧客心目中樹立了獨特的情感形象?？梢?，如今是以服務取勝的年代，讓顧客滿意是這個時代企業(yè)活動的基本準則。超值服務作為一項企業(yè)形

12、象工程，首先就要“超越銷售”，不斷外延商品的附加值，主動增加服務功能與品種，提供快速便捷的服務，隨時做好準備提供各種意想不到的服務和某些特殊服務；二是企業(yè)要開展“消費溝通”活動，向顧客提供知識化、信息化的服務。企業(yè)在向顧客提供有形商品的同時，要主動地盡可能地提供無形的知識、信息和咨詢服務，這也是爭取更多消費者，開拓企業(yè)財源的客觀要求。目前，一些企業(yè)通過顧客訪問計劃、顧客培訓計劃、消費講座、消費者學校、消費者俱樂部、假冒偽劣產品識別講座等形式，就把企業(yè)與顧客的買賣關系變成了十分理想的溝通關系，培養(yǎng)了顧客對企業(yè)和產品形象的滿意度和忠誠感，使企業(yè)與顧客達到了利益高度一致、情感高度相容。再次是做好超值

13、服務要提供“溫馨服務”，以情感化、人性化的企業(yè)行為培育顧客，讓顧客時刻感受到實實在在的真誠享受。在以人為中心的營銷大環(huán)境里，微笑服務由于過于形式化已不容易感動顧客，不可能與顧客建立真正的情感交流。超值服務作為一種嶄新的市場道德觀念，把每一個顧客當作是有特殊個性和特殊需要的人，企業(yè)要通過努力，把對每一個顧客的超值服務融入優(yōu)秀的企業(yè)文化中，建立起一種信念，即把超值服務的承諾納入員工的培訓教育中，使之成為每一位員工的自覺行動，使之制度化、規(guī)范化，形成一種使目標顧客滿意的超值服務文化，這樣企業(yè)將才會有超強的生命力。沈陽商業(yè)城超值服務贏得競爭力沈陽商業(yè)城去年緊緊圍繞超值服務工程年主題，以實現(xiàn)顧客完全滿意

14、為中心，以推進商業(yè)城服務工作向頂級服務邁進為目標，開展超值服務QC攻關活動，設立超值服務培植示范崗，不斷完善服務功能。一年來，商業(yè)城的服務形象與信譽口碑日益凸顯，商業(yè)城的服務特色與差別競爭優(yōu)勢得到了進一步鞏固和加強，商業(yè)城的經濟效益和社會效益明顯提升。 創(chuàng)新服務理念 俗話說“思路決定出路”。在多年的服務工作實踐中，商業(yè)城決策層深深地體會到，搞好超值服務是企業(yè)培育忠誠顧客隊伍的重要途徑；是企業(yè)戰(zhàn)勝同業(yè)競爭的必然選擇；是企業(yè)獲取豐厚市場回報的有效舉措。 基于上述的理解和認識，集團在員工中先后開展了落實超值服務“金點子”征集活動；制定了實現(xiàn)顧客“八感”定性工作目標，即購買商品有放心感、服務接待有親情

15、感、現(xiàn)場環(huán)境有溫馨感、售后服務有安全感、細節(jié)措施有便利感、顧客投訴有承諾感、忠誠顧客有歸宿感、商城信譽有品牌感；召開了“開展超值服務工程，營造和諧購物環(huán)境”動員大會。通過全員發(fā)動和學習推廣使廣大干部員工對集團提出的開展超值服務工程的重要性，有了更深刻的理解、認知和感悟。在全體員工中廣泛掀起了“學典型、鉆技術、比貢獻，努力爭當超值服務明星”的工作熱潮，激發(fā)和樹立了員工落實超值服務從我做起、從細節(jié)做起的工作積極性，有效地推動了商業(yè)城超值服務工程的全面啟動和深入開展。 開展超值服務QC攻關活動 QC攻關小組是企業(yè)群眾性質量活動的一種有效組織形式，是職工參與企業(yè)民主管理，改進工作質量，推動企業(yè)健康持續(xù)

16、發(fā)展的重要平臺和媒介。商業(yè)城為搞好超值服務工程的落實，積極借鑒和引用現(xiàn)代科學的管理方法，緊緊圍繞“超值服務工程”年主題，全面深入地開展了QC攻關活動，并以商場、商品部、柜組為單位，組建了40個超值服務QC攻關小組,確立了九個重點攻關課題,開展了為期12個學時的全面質量管理理論知識培訓,印制了QC攻關知識手冊,編制了沈陽商業(yè)城超值服務QC攻關成果匯編。2005年12月16日，還組織召開了沈陽商業(yè)城首屆超值服務QC攻關小組成果發(fā)布演示會。 一年來，此項工作在集團和各商場的精心組織、規(guī)范運作、積極參與下，取得了可喜成果。其中，各小組顧客滿意度由活動前的93.32，上升到活動后的97.15，銷售金額由

17、活動前的1.59億，上升到活動后的1.77億，較好地完成了各項指標和任務。其中有1個QC攻關小組獲得“全國優(yōu)秀質量管理小組”稱號,有3個QC攻關小組，獲得“全國商業(yè)質量信得過班組”稱號,有4個QC攻關小組獲得“沈陽市優(yōu)秀質量管理小組”稱號,有5個QC攻關小組獲得“沈陽商業(yè)城優(yōu)秀質量管理小組”稱號。同時，沈陽商業(yè)城也被評為“全國質量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè)”稱號。 設立超值服務培植示范崗 以各商場品牌商品專柜為基點，以商品品牌和服務品牌相結合為切入點，在商場營業(yè)一線設立了38個超值服務培植示范崗，抽調現(xiàn)場管理部專職工作人員，依據(jù)GB/19002000族質量管理標準體系和商業(yè)城現(xiàn)場服務管理規(guī)范，協(xié)助各

18、商場對超值服務培植示范崗的服務項目、服務標準、接待禮儀、操作流程，進行了全方位、多角度、立體式的完善和設定，有效地推進了超值服務示范崗的整體服務功能和服務水平的提升，發(fā)揮了典型示范作用。一年來，超值服務培植示范崗共實現(xiàn)銷售額8759萬元，結交忠誠顧客朋友20132人次，其中重復購物10347人次。 踐行118超值服務項目 商業(yè)城早在2003年就在全國首家推出了“315顧客節(jié)”活動。2005年為把“315顧客節(jié)”辦成精品，辦成品牌，辦成商業(yè)城與廣大消費者的共同節(jié)日，商業(yè)城以“315”和舉辦第三屆顧客節(jié)為契機，緊緊圍繞中消協(xié)“健康維權”年主題，進一步完善了服務項目，拓展了服務功能，并借助新聞媒體的

19、力量，將服務促銷同商品營銷進行有機的結合和有益的嘗試，推出了家電商場免費洗衣、家居商場免費服裝裁剪、文鐘商場免費清洗手表、鞋帽商場購物贈浴足品、百貨商場免費清洗金飾品、女裝商場免費色彩診斷形象設計、男裝商場量身訂制、針織商場“三免六改”、皮具商場箱包護理等118項超值服務項目；制作了以商城消費體驗“四誠、八感”為核心目標，以“118超值服務項目”為主體內容的大型噴繪和6萬份DM單、79個超值服務公式牌，公開向社會和廣大消費者承諾，積極引導顧客科學、健康、合理消費，在沈城消費者中引起了極大反響。 結交顧客朋友 顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質是一場爭奪顧客資源的競爭，任何企業(yè)都必須依賴

20、和取信于顧客。 2005年沈陽商業(yè)城在原有“一對一”客戶資訊檔案管理的基礎上，進一步創(chuàng)新培育忠誠顧客方式，開展了“與顧客結交朋友”活動，即：結交品牌商品之友、員工親情之友、柜組信用之友和企業(yè)忠誠之友；明確營業(yè)員與顧客交友的“四大原則、五大時機與六大標準”,即：四大原則是誠實信用原則、顧客中心原則、注重細節(jié)原則和區(qū)別對待原則；五大時機是當商品成交時、顧客重復購物時、尋求幫助時、表示滿意時和發(fā)出抱怨時；六大標準是一次購物滿3000元以上的、帶來新顧客的、重復購物的、營業(yè)員熟知的、集團購買的和提出合理化建議與意見的。同時，印制營業(yè)員顧客交友手冊，做到人手一冊；制定營業(yè)員交友計劃和管理考核辦法，以各商

21、場為單位，按月初員工在崗總數(shù)，每人每月2人計算，下達交友指標，實行任務到柜組、到人。商場每月進行一次統(tǒng)計,集團每半年進行一次小結，每年進行一次總評考核，并將集體和個人完成計劃考核結果列入現(xiàn)場服務百分競賽和營業(yè)員服務檔案，作為商場全年考核評比和營業(yè)員晉升服務等級的重要依據(jù)。2005年全年，商業(yè)城共接交顧客朋友80505人次，其中重復購物28359人次。通過不斷規(guī)范和拓寬培育忠誠顧客渠道與載體，使商業(yè)城“一對一”客戶關系管理工作得到進一步深入實施與創(chuàng)新發(fā)展。 建立服務員服務檔案 為更好地落實超值服務工程，提高現(xiàn)場服務管理水平，建立完善的監(jiān)督考核與獎勵機制，商業(yè)城借鑒卓越績效管理模式，在全城實行服務

22、員服務記分檔案管理制度。記分檔案卡以服務質量、勞動紀律、業(yè)務技能、銷售業(yè)績、工作態(tài)度、顧客滿意率為要素，以商業(yè)城現(xiàn)場服務管理規(guī)范手冊為評價準則，以年度為一個記分周期，按每年每人基礎分12分計算，采取明查與暗檢、自檢與互檢相結合的管理辦法，每半年進行一次小結，每年進行一次綜合評定，獎優(yōu)罰劣。通過服務檔案卡的施行，提高了員工爭優(yōu)創(chuàng)先積極性，增強了基層管理人員工作責任心，完善和細化了現(xiàn)場服務監(jiān)督管理措施，為實現(xiàn)超值服務目標奠定了堅實基礎。沈陽商業(yè)城開展超值服務工程的成功經驗，說明超值服務是現(xiàn)代企業(yè)培育忠誠顧客隊伍，尋求不可復制差別競爭優(yōu)勢的一把利劍與法寶，是企業(yè)彰顯服務特色，推進企業(yè)向頂級服務目標邁

23、進的重要途徑和力量源泉，企業(yè)只有緊緊依靠和不斷地創(chuàng)新服務特色，深入開展和實施超值服務，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中彰顯魅力，獨占鰲頭。什么是超值服務 所謂超值服務，就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需要外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超出了顧客的正常預期水平。 實際上，服務本身的價值有時會超過硬件產品本身，有的顧客會為了得到更好的服務，而寧可多跑一些路，到服務好的地方去消費。 從根本上說，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。 “價格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，對提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對顧客來說，同樣的價格可以多享受一些服務，成本也降低

24、了，會獲得更大的滿足感。 “心理戰(zhàn)”就是變相降價是服務方主動提出的，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的身份感。 超值服務的類型超值服務就是向消費者提供超越其心理期待的滿意服務。一般有售前超值服務、售中超值服務和售后超值服務三類。 1、售前超值服務是指在產品上市之前做好售前調研、售前培訓、售前準備和售前接觸四個環(huán)節(jié)的工作。如在售前邀請各方代表進行“消費者模擬定價”，以拉近客戶的距離； 2、售中超值服務是指在銷售現(xiàn)場，客戶服務人員的言行規(guī)范和各種身體語言的良好表達以及其他超過客戶心理期待的服務內容； 3、售后超值服務是指在產品到達客戶手中后，客

25、戶服務人員進行售后服務時提供給客戶的超出其期望值的服務，如幫助顧客做一些力所能及的額外工作等。 超值服務的表現(xiàn)超值服務的表現(xiàn)可以包括以下的一種或幾種方式： 1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務； 2、為顧客提供其所需要的信息； 3、注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等； 4、主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務； 5、實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主地時體會到所接受服務的“超值”； 6、在業(yè)務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事物的方便。 超值服務的注意環(huán)節(jié)掌握超值服務應把握的主要環(huán)節(jié)有以下四個： 1、超值服務理念的確立。每一個客戶服務人員都應該深深掌握超值服務

26、的理念，以指導自己的服務實踐，為客戶帶來超值享受，確?？蛻舻闹艺\。 2、耐心細致，態(tài)度和藹可親。在提供超值服務時應該讓客戶感覺到你是真心在為他服務，而不是敷衍塞責。就要求工作人員在提供服務時態(tài)度一定要好，對客戶的問題要及時、耐心地解答。 3、細心觀察，捕捉客戶的超值服務點。通過細心觀察了解客戶真正關心的問題、困難，然后給顧客提供幫助，這是贏得客戶忠誠的最好辦法。 4、超值服務一定是在自己力所能及范圍內進行，防止不切實際的承諾或盲目的行動。好百年：創(chuàng)造全程超值服務 近幾年來，好百年國際家居廣場在深圳家居零售領域一枝獨秀，無論在銷售業(yè)績還是在品牌創(chuàng)建方面都取得了令人注目的好成績。20012002年

27、度深圳家居零售市場調查顯示，好百年國際家居廣場已占據(jù)深圳家居市場份額的39，品牌知名度高達926，76的顧客把好百年國際家居廣場作為購買家居商品的第一選擇，91的顧客在購買家居之前一定會來好百年國際家居廣場參觀、咨詢。好百年的顧客滿意度高達982，忠誠度高達96，美譽度達918，在深圳家居零售企業(yè)中排名第一。好百年的品牌價值在同行業(yè)中卓然超群，是深圳市唯一一家被中國商業(yè)統(tǒng)計協(xié)會授予“中國知名品牌”的家居企業(yè)。 推行全程超值服務，創(chuàng)造中國知名品牌好品牌，離不開好服務。好百年獨具特色的全程超值服務在深圳家居消費者中深受歡迎。筆者了解到，在好百年的服務理念中，全程超值服務包括了售前、售中和售后服務。

28、售前服務涵蓋著商品的售前調研、售前驗收和商場購物環(huán)境的布置等. 推行全程超值服務，創(chuàng)造中國知名品牌好品牌，離不開好服務。好百年獨具特色的全程超值服務在深圳家居消費者中深受歡迎。筆者了解到，在好百年的服務理念中，全程超值服務包括了售前、售中和售后服務。售前服務涵蓋著商品的售前調研、售前驗收和商場購物環(huán)境的布置等；售中服務包括商品的售中檢驗、商場導購員的引導服務和商場相應的附屬服務；售后服務包括了物流配送、家居品安裝試用、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場清潔、商品的售后補驗、售后跟蹤調查、信息反饋處理、贈品發(fā)送等，而這個全程服務的極致也就是零售后服務。此前，曾就好百年全程超值服務的售前服務進行了三期報道，其實，在好百年的這一服務體系中，非常重要的一環(huán)還是體現(xiàn)超值的售中服務。據(jù)了解，好百年每年定期對導購小姐進行全程超值服務體系專題培訓，這一培訓課程包括了好百年全程超值服務理念、服務體系結構與內容、服務細則與操作規(guī)范、典型案例等。經過培訓之后，好百年有關管理部門還將對導購員進行培訓后的考察，凡在考察期內不合格的導購員將會繼續(xù)接受培訓。在此情況下，好百年的全程超值服務理念就深深扎根在好百年全體員工心中，貫徹于員工們的日常言行中。開展溫情導購，推行超值服務進入好百年，常常會感到心情愉快，無論走到哪里，商場的導購小姐都會向你點頭微笑，