TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)07-11-15

1、ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20071ISO/TS16949:2002 內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20072u請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或打開震動(dòng)狀態(tài)請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或打開震動(dòng)狀態(tài); ;u請(qǐng)保持課堂安靜，不從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動(dòng)請(qǐng)保持課堂安靜，不從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動(dòng); ;u請(qǐng)不要吸煙。請(qǐng)不要吸煙。u不遲到，不早退，不缺勤。不遲到，不早退，不缺勤。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20073一、如何進(jìn)行審核的策劃與準(zhǔn)備一、如何進(jìn)行審核的策劃與準(zhǔn)備二、實(shí)施審核的技巧二、實(shí)施審核的技巧三、如何對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行判定審核報(bào)告三、如何對(duì)審核

2、證據(jù)進(jìn)行判定審核報(bào)告四、糾正措施及追蹤驗(yàn)證四、糾正措施及追蹤驗(yàn)證ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20074課程結(jié)束學(xué)員能按TS16949標(biāo)準(zhǔn)展開內(nèi)審工作，并能掌握以下基本程序：1.確定審核范圍2.進(jìn)行文件評(píng)審3.編制審核計(jì)劃4.編制審核檢查表5.尋找體系運(yùn)行的客觀證據(jù)及具備現(xiàn)場(chǎng)審核技巧6.判斷客觀證據(jù)的符合性7.編寫審核報(bào)告8.驗(yàn)證糾正措施的有效性9.主持包括首次、末次會(huì)議在內(nèi)的各種溝通。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20075u 根據(jù)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃安排（見標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃安排（見標(biāo)準(zhǔn)7.1）、）、ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)以及顧客的特殊要求、國

3、家法律法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)以及顧客的特殊要求、國家法律法規(guī)要求來評(píng)價(jià)組織所來評(píng)價(jià)組織所確定的質(zhì)量管理體系的是否滿足規(guī)定的要求確定的質(zhì)量管理體系的是否滿足規(guī)定的要求（符合性）（符合性）。u 驗(yàn)證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在驗(yàn)證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在有效運(yùn)行與保持有效運(yùn)行與保持 （持續(xù)性、有效性持續(xù)性、有效性）。u 作為一種重要的管理手段和改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)作為一種重要的管理手段和改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行糾正或預(yù)防，使體系不斷改進(jìn)，不斷完善行糾正或預(yù)防，使體系不斷改進(jìn)，不斷完善。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20076審核

4、包括審核包括: (內(nèi)部審核與外部審核內(nèi)部審核與外部審核)內(nèi)部審核內(nèi)部審核認(rèn)證審核認(rèn)證審核認(rèn)證或注冊(cè)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20077u 審核定義：審核定義：u 審核準(zhǔn)則：審核準(zhǔn)則：質(zhì)量管理體系文件、標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的法律法規(guī)等質(zhì)量管理體系文件、標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的法律法規(guī)等)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20078u 審核證據(jù)：審核證據(jù)： 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。u 審核發(fā)現(xiàn)：審核發(fā)現(xiàn)： 將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。u 審核結(jié)論：審核結(jié)論： 考慮了審核目標(biāo)和審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。ISO/TS16949

5、內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 20079ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200710策劃的原則：策劃的原則：1、普遍性、普遍性對(duì)質(zhì)量管理體系的對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過程所有過程及其有關(guān)及其有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款每年標(biāo)準(zhǔn)條款每年至少至少審核一次審核一次2、重點(diǎn)性、重點(diǎn)性對(duì)關(guān)鍵的以及以往審核發(fā)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵的以及以往審核發(fā)現(xiàn)不合格不合格并并采取糾正措施的過程及其有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款應(yīng)重點(diǎn)安采取糾正措施的過程及其有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款應(yīng)重點(diǎn)安排審核。排審核。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200711u 審核的啟動(dòng)審核的啟動(dòng)審核的時(shí)機(jī)審核的時(shí)機(jī) 年度內(nèi)審計(jì)劃有要求時(shí)、質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變化時(shí)、

6、年度內(nèi)審計(jì)劃有要求時(shí)、質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變化時(shí)、 出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題或事故時(shí)、出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題或事故時(shí)、重重大的內(nèi)審不合格項(xiàng)整改后大的內(nèi)審不合格項(xiàng)整改后。 確定審核確定審核目的目的，范圍范圍和準(zhǔn)則。和準(zhǔn)則。指定審核組長，確定指定審核組長，確定審核組成員審核組成員u 現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備審核計(jì)劃，審核工作分配準(zhǔn)備審核計(jì)劃，審核工作分配進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件評(píng)審進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件評(píng)審準(zhǔn)備工作文件，編制檢查表準(zhǔn)備工作文件，編制檢查表ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200712質(zhì)量管理體系文件審核通常與檢查表同時(shí)進(jìn)行的工作質(zhì)量管理體系文件審核通常與檢查表同

7、時(shí)進(jìn)行的工作在準(zhǔn)備審核檢查表的同時(shí)，進(jìn)行質(zhì)量管理體系的文件審核，并記錄在準(zhǔn)備審核檢查表的同時(shí)，進(jìn)行質(zhì)量管理體系的文件審核，并記錄結(jié)果，以便對(duì)質(zhì)量管理體系文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)：結(jié)果，以便對(duì)質(zhì)量管理體系文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)： 是否覆蓋體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要求？是否覆蓋體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要求？是否適合公司當(dāng)前的情況？是否適合公司當(dāng)前的情況？是否存在運(yùn)行不順暢之處？是否存在運(yùn)行不順暢之處？ 是否有職責(zé)變化或職責(zé)不明之處？是否有職責(zé)變化或職責(zé)不明之處？ 形成記錄的要求是否能夠帶來附加價(jià)值？形成記錄的要求是否能夠帶來附加價(jià)值？對(duì)文件審核的結(jié)果進(jìn)行記錄，以便實(shí)施更改和改進(jìn)。對(duì)文件審核的結(jié)果進(jìn)行

8、記錄，以便實(shí)施更改和改進(jìn)。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200713u 準(zhǔn)備審核計(jì)劃準(zhǔn)備審核計(jì)劃u 審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)明確審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)明確 審核的目的和范圍審核的目的和范圍 審核的準(zhǔn)則審核的準(zhǔn)則 審核范圍審核范圍 首次會(huì)議的時(shí)間首次會(huì)議的時(shí)間 被審核的部門或項(xiàng)目，每一部門或項(xiàng)目審核的起至?xí)r間被審核的部門或項(xiàng)目，每一部門或項(xiàng)目審核的起至?xí)r間 午飯和休息時(shí)間午飯和休息時(shí)間 審核員每日早晨和下午的簡短總結(jié)會(huì)議審核員每日早晨和下午的簡短總結(jié)會(huì)議 末次會(huì)議前的準(zhǔn)備時(shí)間末次會(huì)議前的準(zhǔn)備時(shí)間 末次會(huì)議的時(shí)間末次會(huì)議的時(shí)間 ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200714u 準(zhǔn)

9、備工作文件準(zhǔn)備工作文件 審核組成員應(yīng)當(dāng)評(píng)審與其所承擔(dān)的審核工作有關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要審核組成員應(yīng)當(dāng)評(píng)審與其所承擔(dān)的審核工作有關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要 的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。這些文件包括：的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。這些文件包括： 體系文件（手冊(cè)、程序文件、工作文件、法規(guī)、顧客要求）體系文件（手冊(cè)、程序文件、工作文件、法規(guī)、顧客要求） “過程方法過程方法”審核工作表審核工作表及及審核檢查檢查單審核檢查檢查單 其他表單（如其他表單（如不符合項(xiàng)報(bào)告表不符合項(xiàng)報(bào)告表，會(huì)議簽到表等），會(huì)議簽到表等）ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200715u 審核樣本審核樣本

10、 - 檢查表檢查表檢查表的性質(zhì)和作用：檢查表的性質(zhì)和作用：一、確定了具體審核任務(wù)實(shí)施的路線、內(nèi)容與方法的框架，用于審核實(shí)施的確定了具體審核任務(wù)實(shí)施的路線、內(nèi)容與方法的框架，用于審核實(shí)施的提示和參考。是審核員的工作文件、審核備忘錄或工具。提示和參考。是審核員的工作文件、審核備忘錄或工具。二、檢查表的使用有助于確保：二、檢查表的使用有助于確保：1. 審核目的的清晰與明確審核目的的清晰與明確2. 審核內(nèi)容的周密和完整審核內(nèi)容的周密和完整3. 審核路線的清晰與邏輯性審核路線的清晰與邏輯性4. 審核方法的合理性審核方法的合理性5. 審核時(shí)間分配及審核節(jié)奏的連續(xù)性。審核時(shí)間分配及審核節(jié)奏的連續(xù)性。檢查表的

11、內(nèi)容檢查表的內(nèi)容1. 審核的場(chǎng)所、部門、過程審核的場(chǎng)所、部門、過程-到哪兒查？到哪兒查？2. 審核的對(duì)象審核的對(duì)象找誰查？找誰查？3. 審核的項(xiàng)目或問題審核的項(xiàng)目或問題查什么？查什么？4. 審核的方法（包括抽樣計(jì)劃）審核的方法（包括抽樣計(jì)劃）如何查？如何查？ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200716u 審核樣本審核樣本 - 檢查表檢查表 抽樣計(jì)劃的確定抽樣計(jì)劃的確定在審核方法（如何查？）中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)審核的項(xiàng)目和問題（信息源）的在審核方法（如何查？）中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)審核的項(xiàng)目和問題（信息源）的大小或多少，確定抽取有代表性的樣本（字樣）和足夠的樣本量（如抽大小或多少，確定抽取有代

12、表性的樣本（字樣）和足夠的樣本量（如抽查查3-5份合同評(píng)審記錄，份合同評(píng)審記錄，5-7件計(jì)量器具的校準(zhǔn)狀態(tài)等）件計(jì)量器具的校準(zhǔn)狀態(tài)等）隨機(jī)抽樣保證科學(xué)、客觀、公正性、代表性（把風(fēng)險(xiǎn)降到最?。╇S機(jī)抽樣保證科學(xué)、客觀、公正性、代表性（把風(fēng)險(xiǎn)降到最?。┓謱臃謱舆m度均衡適度均衡一定的數(shù)量（一定的數(shù)量（2-12個(gè)）個(gè)）,一般總數(shù)開方一般總數(shù)開方獨(dú)立取樣獨(dú)立取樣 ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200717ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200718首次會(huì)議評(píng)審客觀證據(jù)并準(zhǔn)備不合格項(xiàng)報(bào)告 末次會(huì)議審核并記錄客觀證據(jù)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV.

13、200719 首次會(huì)議首次會(huì)議會(huì)議由審核組長主持，會(huì)議由審核組長主持， 指定一名審核員作會(huì)議記錄。指定一名審核員作會(huì)議記錄。首次會(huì)議，把審核小組介紹給被審核方的管理小組。審核組長首次會(huì)議，把審核小組介紹給被審核方的管理小組。審核組長 應(yīng)該保持對(duì)首次會(huì)議的控制。應(yīng)該保持對(duì)首次會(huì)議的控制。 首次會(huì)議的目標(biāo)是讓雙方明確審核的理由及審核的過程。首次會(huì)議的目標(biāo)是讓雙方明確審核的理由及審核的過程。 審核組長可以用清單作為指南，以它為會(huì)議的議程。審核組長可以用清單作為指南，以它為會(huì)議的議程。 首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、簡短、明了，不宜超過半小時(shí)。首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、簡短、明了，不宜超過半小時(shí)。 出席人員包括審核組成員、高

14、層管理者（必要時(shí)）、出席人員包括審核組成員、高層管理者（必要時(shí)）、 管理者代表、受審部門領(lǐng)導(dǎo)和主要工作人員、來自其他部門管理者代表、受審部門領(lǐng)導(dǎo)和主要工作人員、來自其他部門 的專家或觀察員，與會(huì)人員簽到。的專家或觀察員，與會(huì)人員簽到。 ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200720首次會(huì)議首次會(huì)議 (續(xù)續(xù))首次會(huì)議議程首次會(huì)議議程1. 介紹審核小組成員介紹審核小組成員2. 申明審核的目的、范圍和依據(jù)申明審核的目的、范圍和依據(jù)3. 重申審核計(jì)劃重申審核計(jì)劃4. 宣布審核的方法程序和日程安排，包括有關(guān)人員；宣布審核的方法程序和日程安排，包括有關(guān)人員；5. 落實(shí)接待和陪同人員；落實(shí)

15、接待和陪同人員；6. 確認(rèn)所需資源和設(shè)施已經(jīng)落實(shí)（如：辦公條件、電腦、復(fù)確認(rèn)所需資源和設(shè)施已經(jīng)落實(shí)（如：辦公條件、電腦、復(fù)印機(jī)等）；印機(jī)等）；7. 公布文件審核的結(jié)果公布文件審核的結(jié)果8. 審核前弄清審核的細(xì)節(jié)：審核前弄清審核的細(xì)節(jié)：澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200721 審核并記錄客觀證據(jù)審核并記錄客觀證據(jù)針對(duì)審核檢查表中的每一審核事項(xiàng)，針對(duì)審核檢查表中的每一審核事項(xiàng)， 審核員的審核工作應(yīng)當(dāng)聚焦于收集以下四審核員的審核工作應(yīng)當(dāng)聚焦于收集以下四個(gè)方面的客觀證據(jù)：個(gè)方面的客觀證據(jù)： 體系滿足要求嗎？體系滿足要求嗎？

16、 體系被有效地實(shí)施嗎？體系被有效地實(shí)施嗎？ 體系在實(shí)際中有效嗎？體系在實(shí)際中有效嗎？ 體系得到持續(xù)改進(jìn)了嗎？體系得到持續(xù)改進(jìn)了嗎？ 控制審核的節(jié)奏控制審核的節(jié)奏 堅(jiān)持按審核計(jì)劃進(jìn)行堅(jiān)持按審核計(jì)劃進(jìn)行 抽取樣本，檢查樣本，再往下繼續(xù)抽取樣本，檢查樣本，再往下繼續(xù) 查看檢查表，以免遺漏項(xiàng)目查看檢查表，以免遺漏項(xiàng)目 注意時(shí)間。注意時(shí)間?！皶r(shí)間總是不夠用時(shí)間總是不夠用”。 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 客觀證據(jù)可能是： 你所看到的 管理者代表所告訴你的公司政策或做法 操作人員所告訴你的、他們自己對(duì)作業(yè)程序或工作規(guī)程的理解。注意：注意： 只有經(jīng)過驗(yàn)證的語言，才能作為客觀證據(jù)。只有經(jīng)過驗(yàn)證的語言，才能作為客觀證據(jù)。I

17、SO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200722 幾種審核方式的比較幾種審核方式的比較方方 法法用用 途途優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)逆序追蹤逆序追蹤第三方、第二方和第三方、第二方和內(nèi)部審核內(nèi)部審核可以從工作流程的任一處開始，先可以從工作流程的任一處開始，先看到結(jié)果，再追蹤原因，效率高?？吹浇Y(jié)果，再追蹤原因，效率高。若人員或信息未準(zhǔn)備就緒，審核便緩慢。若人員或信息未準(zhǔn)備就緒，審核便緩慢。缺乏靈活性，邏輯性差。缺乏靈活性，邏輯性差。正序追蹤正序追蹤第三方、第二方和第三方、第二方和內(nèi)部審核內(nèi)部審核按照工作流程可以從任何處開始合按照工作流程可以從任何處開始合乎邏輯審核交界處。乎邏輯審核交界處。

18、若人員或信息未就緒，審核緩慢，順序若人員或信息未就緒，審核緩慢，順序不可更改，可能信息會(huì)中斷。不可更改，可能信息會(huì)中斷。隨隨 機(jī)機(jī)主要用于第三方認(rèn)證主要用于第三方認(rèn)證可審核大量的工作；被審核方難以可審核大量的工作；被審核方難以預(yù)先審核內(nèi)容；審核當(dāng)前工作和程預(yù)先審核內(nèi)容；審核當(dāng)前工作和程序。序。審核無固定模式，審核員會(huì)面臨未預(yù)計(jì)審核無固定模式，審核員會(huì)面臨未預(yù)計(jì)的情況；審核無連貫性。的情況；審核無連貫性。縱縱 向向主要用于內(nèi)部審核，也有限主要用于內(nèi)部審核，也有限度地用于第二、三方審核，度地用于第二、三方審核，以衡量被審核方的承諾。以衡量被審核方的承諾。是衡量政策執(zhí)行、目標(biāo)、目的達(dá)成是衡量政策執(zhí)行

19、、目標(biāo)、目的達(dá)成的有效方法。的有效方法。需要有經(jīng)驗(yàn)的審核員。做起來困難。需要有經(jīng)驗(yàn)的審核員。做起來困難。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200723 審核的技巧審核的技巧 提問提問 開放式的問題開放式的問題 封閉式的問題封閉式的問題 引導(dǎo)式的問題引導(dǎo)式的問題 澄清式的問題澄清式的問題 無聲的問題無聲的問題 天真的問題天真的問題 傾聽傾聽 注視、觀察注視、觀察 驗(yàn)證驗(yàn)證ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200724 提問提問 開放式的問題開放式的問題 開放式的問題無法用簡單的答案回答（即是或不是）開放式的問題無法用簡單的答案回答（即是或不是） 開放式的問題給

20、受審核者解釋一個(gè)過程、或一項(xiàng)說明等等的機(jī)會(huì)。開放式的問題給受審核者解釋一個(gè)過程、或一項(xiàng)說明等等的機(jī)會(huì)。 這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要大量信息，或是當(dāng)審核員正在審核的對(duì)象這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要大量信息，或是當(dāng)審核員正在審核的對(duì)象 不能自由地提供信息時(shí)，最有效果。不能自由地提供信息時(shí)，最有效果。 如以下問題：“下一步你們?cè)趺醋?？”“這些報(bào)告如何分發(fā)？”“分發(fā)許可由誰批準(zhǔn)？”“不用時(shí)這些東西如何存放？”“為什么要那樣做？”ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200725 提問提問 封閉性問題封閉性問題 封閉式的問題可以用一個(gè)簡單的答案回答（即是或不是、兩個(gè)或三個(gè)）封閉式的問

21、題可以用一個(gè)簡單的答案回答（即是或不是、兩個(gè)或三個(gè)） 如果被審核方對(duì)一問題的回答含糊或不準(zhǔn)確，封閉性問題往往可以彌補(bǔ)。這如果被審核方對(duì)一問題的回答含糊或不準(zhǔn)確，封閉性問題往往可以彌補(bǔ)。這一類的發(fā)問技巧在被審核者偏離審核的主題時(shí)，效果最佳。一類的發(fā)問技巧在被審核者偏離審核的主題時(shí)，效果最佳。 如下列中只要求回答“是”或“否”的問題便屬此類問題： “對(duì)顧客抱怨做了記錄嗎？”(審核員) “沒有” (被審核方)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200726 提問提問 引導(dǎo)式的問題引導(dǎo)式的問題 引導(dǎo)式的問題并不是審核使用的典型問題。引導(dǎo)式的問題并不是審核使用的典型問題。 在以下時(shí)機(jī)用到

22、：在以下時(shí)機(jī)用到： 被審核者也許知道問題的答案，但是有點(diǎn)弄不清楚是否該怎樣回答。被審核者也許知道問題的答案，但是有點(diǎn)弄不清楚是否該怎樣回答。 審核員看出來被審核者緊張害怕。審核員看出來被審核者緊張害怕。 例如：查設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)時(shí)的情景： “其實(shí)剛才提到的問題您肯定作了一些工作，比方說：設(shè)備點(diǎn)檢、設(shè)定設(shè)備備件的安全庫存等。（審核員）ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200727 提問提問 澄清式的問題澄清式的問題 澄清式的問題讓審核員用不同的字句重復(fù)被審核者說的話，以確保審核員聽澄清式的問題讓審核員用不同的字句重復(fù)被審核者說的話，以確保審核員聽到的確實(shí)是被審核者的意思；到的確

23、實(shí)是被審核者的意思； 審核員不確定被審核者所說的話，會(huì)使用澄清式的問題。審核員不確定被審核者所說的話，會(huì)使用澄清式的問題。 例如： “ 您剛才說的是：當(dāng)某某事情發(fā)生時(shí)，由某某部門的某某人利用按照某某程序來解決，是嗎？”（審核員）ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200728 提問提問 無聲的問題無聲的問題使被審核方主動(dòng)提供信息，無聲問題相當(dāng)奏效。審核員只問一個(gè)問題，之后等待，(同時(shí)直視被審核方)，施加心理壓力以促使其回答。在被審核方不愿吐露實(shí)情時(shí)，此法能派上用場(chǎng)。 天真的問題天真的問題 審核員可以通過“裝傻”來撇掉成為一個(gè)挑剔警察的形象 “這看起來恐怕對(duì)我來說太復(fù)雜了。你可以

24、用我能明白的語言來解釋嗎？” 對(duì)這樣的問題多數(shù)人會(huì)作出有益的反應(yīng)。用一個(gè)稍許不同的方法，提一個(gè)天真問題會(huì)使管理體系中未 確定的弱點(diǎn)突現(xiàn)出來 假如這些電腦記錄在一場(chǎng)火災(zāi)中全部丟失，這會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程產(chǎn)生重大影響嗎？(回答也許會(huì)暴露出記錄未被保護(hù)、未做備份)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200729 傾聽傾聽 問問題 停止講話 傾聽所有的回答 力求澄清 做記錄 再問問題 注視注視 與提問和傾聽一道，注視也許是施行有效審核的一個(gè)必須工具。首先應(yīng)確定 觀察什么，這將由審核過程決定。 驗(yàn)證驗(yàn)證 事實(shí)必須通過提問、傾聽和觀察的結(jié)合而得以揭示。然而，在信息成為事實(shí)之前必 須驗(yàn)證其真實(shí)性。無

25、論何時(shí)，只要被審核方對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)做論述，審核員的反應(yīng)就應(yīng)該 是“請(qǐng)出示證據(jù)” 驗(yàn)證有多種途徑，包括： 查看記錄 另問其它人并比較答案 觀察某活動(dòng)的實(shí)施ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200730受審活動(dòng)應(yīng)該怎么做活動(dòng)在何處實(shí)際怎么做有無不合格判斷判斷思路以事實(shí)為依據(jù)審核發(fā)現(xiàn)文件標(biāo)準(zhǔn)條款的要求判斷應(yīng)：直接/貼切/就近抓關(guān)鍵、重結(jié)果。判斷應(yīng)區(qū)分： 策劃和實(shí)施、過程和產(chǎn)品； 偶然的情況對(duì)號(hào)入座，普遍現(xiàn)象、嚴(yán)重后果升級(jí)判。沒有文件進(jìn)行策劃并實(shí)施有文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)應(yīng)策劃對(duì)應(yīng)4.2.3對(duì)應(yīng)7.5.1對(duì)應(yīng)條款升級(jí)對(duì)應(yīng)條款沒有做做錯(cuò)做法不一說法不一沒有做做錯(cuò)不懂不會(huì)ISO/TS16949

26、內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200731 不合格的原因不合格的原因 不符合項(xiàng)不符合項(xiàng) : 審核證據(jù)不符合審核準(zhǔn)則的發(fā)現(xiàn)審核證據(jù)不符合審核準(zhǔn)則的發(fā)現(xiàn)。 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)ISO/TS16949:2002的標(biāo)準(zhǔn)的任一要求時(shí)，你都必須同時(shí)評(píng)價(jià)三個(gè)方面：的標(biāo)準(zhǔn)的任一要求時(shí)，你都必須同時(shí)評(píng)價(jià)三個(gè)方面： 目的 有效實(shí)施 實(shí)際效果 不符合項(xiàng)種類不符合項(xiàng)種類 文件性不符 實(shí)施性不符 效果性不符合 (體系或過程運(yùn)行結(jié)果未達(dá)到預(yù)期效果)ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200732 不合格項(xiàng)的種類不合格項(xiàng)的種類 嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格 (主要不合格主要不合格) 缺少或體系完全損壞而不能滿足ISO/TS16

27、949:2002要求。對(duì)一要求有許多小的不合格項(xiàng)，表明體系已完全損壞，因而看作是一個(gè)嚴(yán)重的不合格。 將可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品出貨的任何不合格項(xiàng)。導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)、或大大降低產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)期用途的情況。 判斷和經(jīng)驗(yàn)表明很可能導(dǎo)致質(zhì)量損壞，或大大降低其保證過程和產(chǎn)品受控能力的這樣不合格項(xiàng)。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200733 不合格的種類不合格的種類 一般不合格一般不合格 (輕微不合格輕微不合格) 判斷和經(jīng)驗(yàn)表明不大可能導(dǎo)致質(zhì)量體系損壞，或大大降低其保證過程和產(chǎn)品受控能力的那些與ISO/TS16949:2002的不合格項(xiàng)?？赡苁牵?組織的ISO/TS16949:2002相關(guān)文件化

28、質(zhì)量體系某部位的一個(gè)錯(cuò)誤， 觀察到單個(gè)未遵循公司質(zhì)量體系中某項(xiàng)規(guī)定而導(dǎo)致的錯(cuò)誤。 觀察項(xiàng)觀察項(xiàng) 沒有足夠的證據(jù)可以判斷是一項(xiàng)不合格； 或雖然不是一個(gè)好的做法，卻又不是不合格項(xiàng)。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200734 撰寫不合格項(xiàng)報(bào)告撰寫不合格項(xiàng)報(bào)告 是一種對(duì)證據(jù)的記錄，它是審核員審核結(jié)論的基礎(chǔ)，因此，審核結(jié)論中的每一點(diǎn)，都應(yīng)該能夠通過閱讀對(duì)不合格項(xiàng)的報(bào)告而得以證實(shí)。 是一種信息。在考慮公司質(zhì)量體系沒有滿足要求的具體方 面時(shí)，它對(duì)審核方的管理和被審核方的管理同時(shí)提供信息。 是被審核方為解決不合格項(xiàng)而采取糾正措施的起點(diǎn)。是對(duì)被審核方管理體系的一種評(píng)語。 從以下幾方面表達(dá)不

29、合格項(xiàng)：從以下幾方面表達(dá)不合格項(xiàng)： 不符合事實(shí)不符合事實(shí)，客觀證據(jù)客觀證據(jù)(文件、產(chǎn)品、合同等文件、產(chǎn)品、合同等) 不符合條款不符合條款，標(biāo)準(zhǔn)或文件中所述的要求未能滿足標(biāo)準(zhǔn)或文件中所述的要求未能滿足 不合格項(xiàng)的性質(zhì)不合格項(xiàng)的性質(zhì)(嚴(yán)重嚴(yán)重、一般、一般) 上述各點(diǎn)必須包含在不合格項(xiàng)報(bào)告之中。ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200735 撰寫不合格項(xiàng)報(bào)告撰寫不合格項(xiàng)報(bào)告 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng): 準(zhǔn)確描述不符合事實(shí)準(zhǔn)確描述不符合事實(shí),包括時(shí)間、事件、人物、地點(diǎn)等包括時(shí)間、事件、人物、地點(diǎn)等 力求精練，具有可重查性和可追溯性力求精練，具有可重查性和可追溯性 不符合理由要能易讓責(zé)任方理解不符合理由要能易讓責(zé)任方理解 總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告 在所有不合格項(xiàng)都被寫出并分類后，審核組長應(yīng)該準(zhǔn)備一份口頭總結(jié)發(fā)言， 在末次會(huì)議上向被審核方管理層介紹。 此總結(jié)應(yīng)當(dāng)作為審核組長的結(jié)論，涉及質(zhì)量體系與要求之間的符合程度。 總結(jié)報(bào)告的結(jié)構(gòu)總結(jié)報(bào)告的結(jié)構(gòu) 體系運(yùn)行良好的正面報(bào)告 體系運(yùn)行不良的證據(jù) 不合格項(xiàng)總結(jié) 公司的正面評(píng)語ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)NOV. 200736 末次會(huì)議末次會(huì)議 末次會(huì)議的目的末