第5章 跨組織的信息系統(tǒng)

1、第第5章章 跨組織的信息系統(tǒng)跨組織的信息系統(tǒng)內(nèi)容提要內(nèi)容提要: 跨組織的信息系統(tǒng)跨組織的信息系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能 供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理的基本思想、組織模式供應(yīng)鏈管理的基本思想、組織模式n5.1 5.1 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理n5.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生n現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下4 4個(gè)個(gè)方面：方面：企業(yè)內(nèi)部管理企業(yè)內(nèi)部管理的需求的需求客戶(hù)行為客戶(hù)行為的變化的變化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境企業(yè)

2、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化的變化信息技術(shù)信息技術(shù)的發(fā)展的發(fā)展 CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作的重新組合，段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化的以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏雙贏”策略的而實(shí)現(xiàn)的管理系統(tǒng)。策略的而實(shí)現(xiàn)的管理系統(tǒng)。制造供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶(hù)的用戶(hù)供應(yīng)商核心企業(yè)物流/服務(wù)流資

3、金流供應(yīng)鏈需求鏈供應(yīng)商生產(chǎn)分銷(xiāo)零售需求/用戶(hù)需求拉動(dòng)銷(xiāo)售點(diǎn)信息信息流增殖性增殖性復(fù)雜性復(fù)雜性動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性交叉性交叉性市場(chǎng)性市場(chǎng)性3. 供應(yīng)鏈的特征供應(yīng)鏈的特征客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)最優(yōu)化最優(yōu)化總成本總成本最低化最低化總周期時(shí)間總周期時(shí)間最短化最短化物流質(zhì)量物流質(zhì)量最優(yōu)化最優(yōu)化2. 2. 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理主要涉及四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（供應(yīng)鏈管理主要涉及四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（sourcing）、生產(chǎn)計(jì)劃（）、生產(chǎn)計(jì)劃（plan）、）、物流（物流（logistics）、需求（）、需求（requirements），如圖），如圖 集成化供應(yīng)鏈管理同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)生產(chǎn)計(jì)劃物流需求

4、基于Internet/Intranet的全球信息網(wǎng)絡(luò)信息共享（1）合作機(jī)制）合作機(jī)制（2）決策機(jī)制）決策機(jī)制（3）自律機(jī)制）自律機(jī)制（4）風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制）風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制（5）信任機(jī)制）信任機(jī)制5.2.4 5.2.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式供應(yīng)鏈管理的組織模式 供應(yīng)鏈管理的組織模式是圍繞供應(yīng)鏈上不同的環(huán)節(jié)而展開(kāi)的，目前供應(yīng)鏈管理的組織模式是圍繞供應(yīng)鏈上不同的環(huán)節(jié)而展開(kāi)的，目前比較常見(jiàn)的有以制造企業(yè)為核心、以零售企業(yè)為核心和以第三方物流企比較常見(jiàn)的有以制造企業(yè)為核心、以零售企業(yè)為核心和以第三方物流企業(yè)為核心的三種類(lèi)型的供應(yīng)鏈管理組織模式。業(yè)為核心的三種類(lèi)型的供應(yīng)鏈管理組織模式。1 1以制造企業(yè)為核心的組織模式以制造企業(yè)為核心的組織模式2 2以零售企業(yè)為核心的組織模式以零售企業(yè)為核心的組織模式3 3以第三方物流企業(yè)為核