管理培訓(xùn)一--管理基礎(chǔ)

1、宜家房產(chǎn)超市管理培訓(xùn)一管理基礎(chǔ)課程2管理基礎(chǔ)一、管理基本問(wèn)題二、權(quán)利和影響力的區(qū)別三、管理者風(fēng)格四、店長(zhǎng)職責(zé)、角色五、店長(zhǎng)自我修煉和必備能力3一、管理基本問(wèn)題什么是管理？什么是管理？ 管人理事管人理事 ：工作重心是做事，是管制、約：工作重心是做事，是管制、約束、監(jiān)督人，理論依據(jù)是人性惡的因子大于束、監(jiān)督人，理論依據(jù)是人性惡的因子大于善的因子。善的因子。 管事理人管事理人 ：工作中心是人，以人為本，開(kāi)：工作中心是人，以人為本，開(kāi)發(fā)人、培養(yǎng)人、調(diào)動(dòng)人的積極性去做好事情發(fā)人、培養(yǎng)人、調(diào)動(dòng)人的積極性去做好事情，理論依據(jù)是人性善，人能自我約束，能承，理論依據(jù)是人性善，人能自我約束，能承擔(dān)責(zé)任，有主動(dòng)性，

2、要求上進(jìn)，具有更高層擔(dān)責(zé)任，有主動(dòng)性，要求上進(jìn)，具有更高層次的心理需要。次的心理需要。4一、管理基本問(wèn)題管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。 從管理的從管理的“管事管事”方面說(shuō)，必須講究科學(xué)方面說(shuō)，必須講究科學(xué)，遵循一定的規(guī)律；，遵循一定的規(guī)律； 從管理的從管理的“理人理人”方面說(shuō)，必須講究藝術(shù)方面說(shuō)，必須講究藝術(shù)，因人而異。，因人而異。 5一、管理基本問(wèn)題“管事管事”管什么？管什么？ （一）（一） 決定要做的事情，即定目標(biāo)，定企業(yè)決定要做的事情，即定目標(biāo)，定企業(yè)、部門(mén)的目標(biāo)。企業(yè)的發(fā)展就建立在各階段、部門(mén)的目標(biāo)。企業(yè)的發(fā)展就建立在各階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，目標(biāo)和方向錯(cuò)了，一切目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的

3、基礎(chǔ)上，目標(biāo)和方向錯(cuò)了，一切努力都白搭。努力都白搭。 （二）（二） 把事情做對(duì)做好，一方面要履行管理把事情做對(duì)做好，一方面要履行管理者所在的本崗位工作職責(zé)，完成上級(jí)分派的者所在的本崗位工作職責(zé)，完成上級(jí)分派的任務(wù)，更重要的是要圍繞目標(biāo)，采取一切有任務(wù)，更重要的是要圍繞目標(biāo)，采取一切有效手段去達(dá)成目標(biāo)，體現(xiàn)存在的價(jià)值。效手段去達(dá)成目標(biāo)，體現(xiàn)存在的價(jià)值。管事的結(jié)果就是工作績(jī)效，企業(yè)、部門(mén)乃至管事的結(jié)果就是工作績(jī)效，企業(yè)、部門(mén)乃至個(gè)人的績(jī)效。個(gè)人的績(jī)效。 6 一、管理基本問(wèn)題“理人理人”理什么？理什么？（一）（一） 合理使用人才，同時(shí)注重人力開(kāi)發(fā)。一方合理使用人才，同時(shí)注重人力開(kāi)發(fā)。一方面要因才施用

4、，合理地使用、組織好人才，使人盡面要因才施用，合理地使用、組織好人才，使人盡其才；另一方面，關(guān)注人性，為人才的成長(zhǎng)、能力其才；另一方面，關(guān)注人性，為人才的成長(zhǎng)、能力的提高提供幫助，充分調(diào)動(dòng)人才的主觀能動(dòng)性和積的提高提供幫助，充分調(diào)動(dòng)人才的主觀能動(dòng)性和積極性，使人才愉快地工作。極性，使人才愉快地工作。（二）（二） 梳理關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。內(nèi)部關(guān)梳理關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。內(nèi)部關(guān)系包括本部門(mén)內(nèi)員工之間的關(guān)系、管理者與部屬的系包括本部門(mén)內(nèi)員工之間的關(guān)系、管理者與部屬的關(guān)系。外部關(guān)系包括與兄弟部門(mén)和同級(jí)管理者的關(guān)關(guān)系。外部關(guān)系包括與兄弟部門(mén)和同級(jí)管理者的關(guān)系、與上級(jí)的關(guān)系。從大的方面看，外部關(guān)

5、系還包系、與上級(jí)的關(guān)系。從大的方面看，外部關(guān)系還包括與企業(yè)外部部門(mén)的關(guān)系，如與供應(yīng)商、采購(gòu)商、括與企業(yè)外部部門(mén)的關(guān)系，如與供應(yīng)商、采購(gòu)商、相關(guān)政府職能部門(mén)、行業(yè)管理部門(mén)、新聞部門(mén)等的相關(guān)政府職能部門(mén)、行業(yè)管理部門(mén)、新聞部門(mén)等的公共關(guān)系。公共關(guān)系。理人的結(jié)果是良好的工作氛圍和順暢的工作渠道。理人的結(jié)果是良好的工作氛圍和順暢的工作渠道。管理講究管理講究“人人”與與“事事”的和諧統(tǒng)一。的和諧統(tǒng)一。7一、管理基本問(wèn)題什么是管理者？通俗地講，管理者就是自己不什么是管理者？通俗地講，管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地干事，讓別人拼命干事的人。這句話很好地體現(xiàn)了管理者所具備的幾個(gè)基本能力

6、即計(jì)劃體現(xiàn)了管理者所具備的幾個(gè)基本能力即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 8管理者的兩個(gè)力9 就是將意愿強(qiáng)就是將意愿強(qiáng)加于他人身上的支加于他人身上的支配力量配力量什么是權(quán)力？什么是權(quán)力？二、權(quán)利和影響力的區(qū)別10二、權(quán)利和影響力的區(qū)別權(quán)力的三個(gè)特點(diǎn)權(quán)力的三個(gè)特點(diǎn)n強(qiáng)制性強(qiáng)制性n潛在性潛在性n與職位相聯(lián)系與職位相聯(lián)系11權(quán)力的強(qiáng)制性n命令、指示命令、指示n獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒二、權(quán)利和影響力的區(qū)別12權(quán)力戒律權(quán)力戒律 戒律一：權(quán)力不能用來(lái)激勵(lì)戒律一：權(quán)力不能用來(lái)激勵(lì) 戒律二：權(quán)力不能使人自覺(jué)戒律二：權(quán)力不能使人自覺(jué) 戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同 戒律四：權(quán)力對(duì)下屬

7、影響有限戒律四：權(quán)力對(duì)下屬影響有限 戒律五：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力不能濫用 戒律六：慎用權(quán)力戒律六：慎用權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別13權(quán)力濫用的現(xiàn)象權(quán)力濫用的現(xiàn)象n僅僅因?yàn)閾碛幸欢ǖ臋?quán)力，就憑主觀意識(shí)，憑個(gè)人好惡習(xí)采取某僅僅因?yàn)閾碛幸欢ǖ臋?quán)力，就憑主觀意識(shí)，憑個(gè)人好惡習(xí)采取某些如任用、辭退、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的行為些如任用、辭退、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的行為n為了個(gè)人用途私自動(dòng)用組織資源為了個(gè)人用途私自動(dòng)用組織資源n以授權(quán)的名義將個(gè)人職責(zé)推給下屬以授權(quán)的名義將個(gè)人職責(zé)推給下屬n在工作決策時(shí)，不讓他人參與，不征求下屬建議就武斷采取措施在工作決策時(shí)，不讓他人參與，不征求下屬建議就武斷采取措施n主要依據(jù)權(quán)力（懲罰或獎(jiǎng)

8、賞），而不是運(yùn)用影響力去改變下屬的主要依據(jù)權(quán)力（懲罰或獎(jiǎng)賞），而不是運(yùn)用影響力去改變下屬的行為行為n給與自己關(guān)系好的下屬額外的好處，給與自己關(guān)系不好的下屬額給與自己關(guān)系好的下屬額外的好處，給與自己關(guān)系不好的下屬額外懲罰外懲罰n運(yùn)用權(quán)力運(yùn)用權(quán)力“統(tǒng)一統(tǒng)一”下屬的思想和行為下屬的思想和行為二、權(quán)利和影響力的區(qū)別14慎 用 權(quán) 力n必須依據(jù)前后一致、公平、必須依據(jù)前后一致、公平、公開(kāi)的規(guī)則做出獎(jiǎng)懲決定公開(kāi)的規(guī)則做出獎(jiǎng)懲決定n萬(wàn)不得已時(shí)再運(yùn)用權(quán)力萬(wàn)不得已時(shí)再運(yùn)用權(quán)力n讓下屬明白，為什么要這使讓下屬明白，為什么要這使行權(quán)力行權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別15 影響力是一種影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他不運(yùn)用權(quán)

9、力就使他人或下屬做事的能人或下屬做事的能力力什么是影響力？什么是影響力？二、權(quán)利和影響力的區(qū)別16影響力的特點(diǎn)n是一種追隨是一種追隨 n是一種自覺(jué)是一種自覺(jué)n是一種認(rèn)同是一種認(rèn)同n非制度化非制度化二、權(quán)利和影響力的區(qū)別17 項(xiàng)目項(xiàng)目 職務(wù)權(quán)力職務(wù)權(quán)力 影響力影響力 來(lái)源來(lái)源 法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定 完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德 業(yè)績(jī)和魅力而來(lái)業(yè)績(jī)和魅力而來(lái) 范圍范圍 受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制 不受時(shí)空限制，可以超越權(quán)限不受時(shí)空限制，可以超越權(quán)限 甚至超越組織的局限甚至超越組織的局限 大小大小 確定確定1-0，不因人而異，

10、不因人而異 不確定，因人而異，同一職位不確定，因人而異，同一職位 上的經(jīng)理，有的人有影響力，上的經(jīng)理，有的人有影響力， 有的人沒(méi)有有的人沒(méi)有 方式方式 以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)是一種以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)是一種 自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響 外在的作用外在的作用 效果效果 服從、敬畏，也可以調(diào)職、離服從、敬畏，也可以調(diào)職、離 追隨、信賴(lài)、愛(ài)戴追隨、信賴(lài)、愛(ài)戴 職的方式逃避職的方式逃避 性質(zhì)性質(zhì) 強(qiáng)制性地影響強(qiáng)制性地影響 自然地影響自然地影響二、權(quán)利和影響力的區(qū)別18n認(rèn)知權(quán)力認(rèn)知權(quán)力n建立影響力建立影響力n在特定情況下使用權(quán)力在特定情況下使用權(quán)力二、權(quán)利和影響力的區(qū)別19建立

11、影響力的八個(gè)規(guī)則 規(guī)則一：要有一顆規(guī)則一：要有一顆“公心公心” 規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊” 規(guī)則三：言必行、行必果規(guī)則三：言必行、行必果 規(guī)則四：預(yù)見(jiàn)性規(guī)則四：預(yù)見(jiàn)性 規(guī)則五：煽動(dòng)性規(guī)則五：煽動(dòng)性 規(guī)則六：堅(jiān)持規(guī)則六：堅(jiān)持 規(guī)則七：親和力規(guī)則七：親和力 規(guī)則八：關(guān)心下屬規(guī)則八：關(guān)心下屬二、權(quán)利和影響力的區(qū)別20三、管理者風(fēng)格 作為管理者，需要形成什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格21領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格-下屬的發(fā)展層次n工作能力工作能力n工作意愿工作意愿 三、管理者風(fēng)格22領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格-下屬的發(fā)展層次時(shí)間時(shí)間工作能力工作能力三、管理者風(fēng)格23領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下屬的發(fā)展層次時(shí)間時(shí)間工作意愿三、管理者風(fēng)格24下屬

12、發(fā)展的四個(gè)階段下屬發(fā)展的四個(gè)階段n階段一：低能力，高意愿n階段二：部分工作能力，低工作意愿n階段三：高能力，變動(dòng)的意愿 n階段四：高能力，高意愿三、管理者風(fēng)格25三、管理者風(fēng)格 階段一并不是一個(gè)不好的階段，我們每個(gè)人階段一并不是一個(gè)不好的階段，我們每個(gè)人從事一項(xiàng)新工作時(shí)都會(huì)處于這個(gè)階段。需要注從事一項(xiàng)新工作時(shí)都會(huì)處于這個(gè)階段。需要注意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心，他們?yōu)殚_(kāi)始一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不心，他們?yōu)殚_(kāi)始一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不能實(shí)事求是的正視問(wèn)題和困難，有時(shí)甚至言過(guò)能實(shí)事求是的正視問(wèn)題和困難，有時(shí)甚至言過(guò)其實(shí)。其實(shí)。26 階段二也

13、并不是一個(gè)壞的階段，每一個(gè)人都要經(jīng)過(guò)這么一個(gè)過(guò)程。三、管理者風(fēng)格27 階段三對(duì)于公司和員工個(gè)人來(lái)講都是不利的。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，處在這個(gè)階段的員工，往往不能放心大膽的使用；對(duì)于員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，處地這個(gè)階段，工作表現(xiàn)忽高戶(hù)低，長(zhǎng)此以往將被淘汰。三、管理者風(fēng)格28領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格兩種典型領(lǐng)導(dǎo)行為n指揮性行為n支持性行為三、管理者風(fēng)格29指揮性行為 指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告訴下必，并且嚴(yán)格時(shí)間、地點(diǎn)和方法明確告訴下必，并且嚴(yán)格監(jiān)督下屬的工作過(guò)程。下屬的工作過(guò)程和工監(jiān)督下屬的工作過(guò)程。下屬的工作過(guò)程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)所決定的，下屬只是執(zhí)行作步驟都是

14、由領(lǐng)導(dǎo)所決定的，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來(lái)形容指揮性行為。來(lái)形容指揮性行為。三、管理者風(fēng)格30支持性的行為 這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的努力進(jìn)行這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的努力進(jìn)行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，幫助下屬之間增支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，幫助下屬之間增進(jìn)關(guān)系和交流意見(jiàn)。支持性行為的關(guān)鍵詞有：進(jìn)關(guān)系和交流意見(jiàn)。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵(lì)、聽(tīng)、問(wèn)、解釋。有人用稱(chēng)贊、傾聽(tīng)和輔鼓勵(lì)、聽(tīng)、問(wèn)、解釋。有人用稱(chēng)贊、傾聽(tīng)和輔助來(lái)形容支持性行為。助來(lái)形容支持性行為。三、管理者風(fēng)格31四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型支持型低指揮低指揮高支持高支持教練型教練

15、型高指揮高指揮高支持高支持授權(quán)型授權(quán)型抵指揮抵指揮低支持低支持指揮型指揮型高指揮高指揮低支持低支持指揮性行為支持性行為三、管理者風(fēng)格32指揮型指揮型高指揮、低支持高指揮、低支持 指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標(biāo)和具體指示，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標(biāo)和具體指示，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，他們的特征是對(duì)于下屬的工作進(jìn)行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)行，他們的特征是對(duì)于下屬的工作進(jìn)行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工人制訂詳細(xì)的計(jì)劃，并告訴下屬在什么時(shí)自己為下屬的工人制訂詳細(xì)的計(jì)劃，并告訴下屬在什么時(shí)間間 、什么地點(diǎn)、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動(dòng)，、什么地點(diǎn)、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動(dòng)，嚴(yán)格地進(jìn)行監(jiān)控，但是對(duì)下屬的

16、工作不提供支持性的幫助嚴(yán)格地進(jìn)行監(jiān)控，但是對(duì)下屬的工作不提供支持性的幫助，不傾聽(tīng)下屬的建議、意見(jiàn)和困難，只是一味讓下屬按照，不傾聽(tīng)下屬的建議、意見(jiàn)和困難，只是一味讓下屬按照自己的意志工作而已。自己的意志工作而已。三、管理者風(fēng)格33指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為n命令命令n規(guī)定規(guī)定三、管理者風(fēng)格34指揮型指揮型運(yùn)用命令運(yùn)用命令n激發(fā)意愿n口吻平等、用詞禮貌n確認(rèn)下屬理解n上司的支持n相應(yīng)的授權(quán)n讓下屬提出疑問(wèn)三、管理者風(fēng)格35指揮型指揮型運(yùn)用規(guī)定運(yùn)用規(guī)定 積極的規(guī)定積極的規(guī)定 消極的規(guī)定消極的規(guī)定 工作程序工作程序 不準(zhǔn)遲到不準(zhǔn)遲到 對(duì)個(gè)人能務(wù)的要求對(duì)個(gè)人能務(wù)的要求 不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)

17、吸煙不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)吸煙 工作目標(biāo)工作目標(biāo) 不準(zhǔn)浪費(fèi)紙張不準(zhǔn)浪費(fèi)紙張 培訓(xùn)培訓(xùn) 拜訪客戶(hù)時(shí)必須帶齊所有資料拜訪客戶(hù)時(shí)必須帶齊所有資料 溝通溝通 交通費(fèi)超額部分自理交通費(fèi)超額部分自理 明確的政策明確的政策 三、管理者風(fēng)格36如何有效地運(yùn)用消極的規(guī)定n目的在于解決和改正問(wèn)題，影響他人目的在于解決和改正問(wèn)題，影響他人n必須在犯錯(cuò)事實(shí)與犯錯(cuò)者的感覺(jué)開(kāi)始被淡忘必須在犯錯(cuò)事實(shí)與犯錯(cuò)者的感覺(jué)開(kāi)始被淡忘之前行動(dòng)之前行動(dòng)n避免情緒性的反應(yīng)避免情緒性的反應(yīng)n收集事實(shí)收集事實(shí) n事先讓下屬了解，什么是公司不容忍的，什事先讓下屬了解，什么是公司不容忍的，什么是公司的希望的么是公司的希望的n保證一致和公平保證一致和公平三

18、、管理者風(fēng)格37指揮型運(yùn)用規(guī)定過(guò)錯(cuò)過(guò)錯(cuò) 懲戒使應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)懲戒使應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)無(wú)故遲到無(wú)故遲到 立即與當(dāng)事人面談立即與當(dāng)事人面談不能按照客戶(hù)的要求履行職責(zé)不能按照客戶(hù)的要求履行職責(zé) 不要與之進(jìn)行爭(zhēng)論不要與之進(jìn)行爭(zhēng)論編造一些不真實(shí)的數(shù)據(jù)編造一些不真實(shí)的數(shù)據(jù) 不要提及以前的事，要就事論事不要提及以前的事，要就事論事不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大 詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人原因詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人原因不執(zhí)行上級(jí)命令和指示不執(zhí)行上級(jí)命令和指示 闡述公司規(guī)定，說(shuō)明懲戒原因闡述公司規(guī)定，說(shuō)明懲戒原因私下?lián)迫€(gè)人好處私下?lián)迫€(gè)人好處 讓下屬了解對(duì)別人也是同樣做法讓下屬了解對(duì)別人也是同樣做法 不

19、要抱歉不要抱歉 不要讓步不要讓步 不要許諾不要許諾 希望下屬不要再犯希望下屬不要再犯38教練型高指揮、高支持 教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對(duì)于下屬教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對(duì)于下屬的工作進(jìn)行高度的控制的工作進(jìn)行高度的控制 ，領(lǐng)導(dǎo)自己為，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工作制訂出詳細(xì)的計(jì)劃，告訴下屬的工作制訂出詳細(xì)的計(jì)劃，告訴下屬在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、使用什下屬在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動(dòng)，嚴(yán)么方法干什么，操縱下屬的行動(dòng)，嚴(yán)格地進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)下屬意格地進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)，并引導(dǎo)下擴(kuò)展思路，使下屬參與見(jiàn)，并引導(dǎo)下擴(kuò)展思路，使下屬參與到作決策的過(guò)程中來(lái)。到作決策的過(guò)程中來(lái)。39教練

20、型高指揮、高支持 行為包括 為下屬制訂明確的工作目標(biāo)為下屬制訂明確的工作目標(biāo) 建議建議 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 咨詢(xún)咨詢(xún) 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 示范但不替代示范但不替代40：支持型低指揮、高支持 對(duì)下屬的努力予鼓勵(lì)、支持對(duì)下屬的努力予鼓勵(lì)、支持，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決的方法，讓下屬參與到作決策的的方法，讓下屬參與到作決策的過(guò)程中。過(guò)程中。41支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（一）n在下屬工作完成時(shí)給予贊賞和表?yè)P(yáng)在下屬工作完成時(shí)給予贊賞和表?yè)P(yáng)n對(duì)于下屬的要求不超過(guò)下屬的能力所及對(duì)于下屬的要求不超過(guò)下屬的能力所及n幫助下屬解決個(gè)人問(wèn)題幫助下屬解決個(gè)人問(wèn)題n不在他人面前批評(píng)下屬不在他人面前批評(píng)下屬n雖然發(fā)

21、現(xiàn)下屬的做法有點(diǎn)冒險(xiǎn)或者與從雖然發(fā)現(xiàn)下屬的做法有點(diǎn)冒險(xiǎn)或者與從不同，仍然級(jí)與支持不同，仍然級(jí)與支持n不堅(jiān)持一定要下屬按照自己的方式去做不堅(jiān)持一定要下屬按照自己的方式去做事情事情n下屬的工人作中只要有好的方面就予以下屬的工人作中只要有好的方面就予以表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)42支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（二）n及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)n不拒絕下屬有關(guān)變更知識(shí)或計(jì)劃的建不拒絕下屬有關(guān)變更知識(shí)或計(jì)劃的建議議n愿判向下屬解釋自己的行為和計(jì)劃愿判向下屬解釋自己的行為和計(jì)劃n公平對(duì)待所有的下屬公平對(duì)待所有的下屬n不因?yàn)橄聦俚谋孔静灰驗(yàn)橄聦俚谋孔緉站在離下屬最近的地方站在離下屬最近的地方n愿意尋求變革愿意尋求變革43：授權(quán)型低指揮、低支持

22、 授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)將做決策和解決問(wèn)題的權(quán)責(zé)都授予下屬，采用完全不干預(yù)下屬工作 的方式，讓下屬自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，制定目標(biāo)，并且獨(dú)立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。44選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 對(duì)于階段一的員工采用？指揮型指揮型45選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 誤區(qū)一：采用教練型誤區(qū)一：采用教練型 誤區(qū)二：采用授權(quán)型誤區(qū)二：采用授權(quán)型 誤區(qū)三：采用支持型誤區(qū)三：采用支持型46選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)于階段二的員工采用？對(duì)于階段二的員工采用？教練型教練型47選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)于階段三的員工采用？對(duì)于階段三的員工采用？支持型支持型48選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 不同人采用不同

23、的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)于階段四的員工采用？對(duì)于階段四的員工采用？授權(quán)型授權(quán)型49不同的人采用，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工發(fā)展層次 對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型 階段一：低能力、高意愿 指揮型：組織、監(jiān)督和控制 階段二：些許能力、低意愿 教練型：指揮、支持 階段三：高能務(wù)、變動(dòng)的意愿 支持型：贊揚(yáng)、傾聽(tīng)、輔助 階段四：高能力、高意愿 授權(quán)型：授權(quán)、保留50選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 對(duì)于相同的人實(shí)施不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格“老人老人”實(shí)施什么實(shí)施什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格51四、店長(zhǎng)職責(zé)、角色職責(zé)：職責(zé)：n1 1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)

24、控與考核。n2 2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。n3 3、加強(qiáng)與各部門(mén)和其他連鎖店的配合與協(xié)、加強(qiáng)與各部門(mén)和其他連鎖店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。n4 4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。關(guān)心員工的日常生活和思想變化。n5 5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)轉(zhuǎn)。n6 6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)

25、秘密。52四、店長(zhǎng)職責(zé)、角色角色角色1 1、“二傳手二傳手”紐帶和橋梁：紐帶和橋梁： A A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。 B B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。 C C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。 D D 對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。2 2、“緩沖帶緩沖帶”緩解和消除沖突：緩解和消除沖突： A A 客觀理智的分析問(wèn)題。客觀理智的分析問(wèn)題。 B B 要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言 C C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。3 3、員工的、員工

26、的“老師和家長(zhǎng)老師和家長(zhǎng)”： A A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。53五、店長(zhǎng)的自我修煉和必備能力1 1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同 制定計(jì)劃組織實(shí)施制定計(jì)劃組織實(shí)施監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改善監(jiān)控過(guò)程，及時(shí)總結(jié)改善結(jié)果評(píng)價(jià)樹(shù)立威信。結(jié)果評(píng)價(jià)樹(shù)立威信

27、。2 2、改變固有的思維模式、改變固有的思維模式 對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說(shuō)多聽(tīng)多總結(jié)對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說(shuō)多聽(tīng)多總結(jié)“三思三思”） 把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員） 考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的?？紤]事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。客觀辨證的分析解決問(wèn)題。不要輕易下結(jié)論。3 3、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。提升高度，著眼大局。4 4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：、養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任

28、、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)、隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)、54五、店長(zhǎng)的自我修煉和必備能力1 1、執(zhí)行力、執(zhí)行力連鎖店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體。連鎖店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體?？茖W(xué)的程序是執(zhí)行的保障：科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：（1 1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2 2）要是明確的時(shí)間表，）要是明確的時(shí)間表，（3 3）事情要有輕重緩急。）事情要有輕重緩急。（4 4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。）指令一定要明確簡(jiǎn)明。（5 5）要員工作承諾。）要員工作承諾。 (6) (6) 要跟進(jìn)。要跟進(jìn)。（7 7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因：執(zhí)行力強(qiáng)差的原因：沒(méi)有具體的計(jì)劃、沒(méi)有具體的計(jì)劃、店長(zhǎng)沒(méi)有常抓不懈、店長(zhǎng)沒(méi)有常抓