服務(wù)禮儀31頁-ppt課件

1、效力禮儀效力禮儀 日本隊的故事日本隊的故事 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰：不學(xué)禮，無以孔子曰：不學(xué)禮，無以立。立。孟子曰：君子以仁存心，孟子曰：君子以仁存心，以禮以禮 存心。仁者愛人，存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人人恒愛之，敬人者，人恒敬之。恒敬之。祥子曰：油多不壞菜祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪禮多人不怪 “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容 交流目的交流目的領(lǐng)會禮儀的根本特點領(lǐng)會禮儀的根本特點掌握禮儀的根本要求掌握禮儀的根本要求將正確的禮

2、儀規(guī)范運用將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與任務(wù)之中在生活與任務(wù)之中 君子與淑女君子與淑女 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、言語四、言語五、禮儀五、禮儀一、儀表一、儀表男職員男職員女職員女職員一一 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神豐滿，面帶淺笑精神豐滿，面帶淺笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長短、領(lǐng)帶夾長短、領(lǐng)帶夾6.6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)西裝平整

3、、清潔扣子、商標(biāo)7.7.西裝口袋不放物品筆西裝口袋不放物品筆8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，堅持清潔短指甲，堅持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)二二 女職員女職員l1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； l2.化淡妝，面帶淺笑；l3.著正規(guī)套裝，大方、得體；l4.指甲不宜過長，并堅持清潔。涂指甲油時須自然色；l5.裙子長度適宜；l6.膚色絲襪，無破洞備用襪；l7.鞋子光亮、清潔；l8、全身3種顏色以內(nèi)。二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿淺笑淺笑一一 站姿站姿 抬頭，目視前方，

4、挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應(yīng)開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 二二 坐姿坐姿悄然入座，至少坐滿椅子的悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝，后背輕靠椅背

5、，雙膝自然并攏男性可略分開。自然并攏男性可略分開。對坐說話時，身體稍向前傾，對坐說話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時間表示尊重和謙虛。假設(shè)長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。要留意將腿向回收。三三 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的研討：如何拾起地上的鑰匙？鑰匙？四四 淺笑淺笑淺笑是一種國際禮儀，淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個人的熱情、能充分表達(dá)一個人的熱

6、情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯一一 握手握手l l順序：上級在先、主人在順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性先、長者在先、女性在先在先l l時間：時間：3535秒為宜秒為宜l l 力 度 ： 不 宜 過 大 ， 但 也 不 宜 毫 無 力 度力 度 ： 不 宜 過 大 ， 但 也 不 宜 毫 無 力 度l l握手時，應(yīng)目視對方并面帶淺笑握手時，應(yīng)目視對方并面帶淺笑 l l切不可帶

7、著手套與人握切不可帶著手套與人握手手二鞠躬二鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表表示贊賞和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對方留下誠實、達(dá)在行動上，給對方留下誠實、真實的印象真實的印象鞠躬的場所與要求：遇到客人或表鞠躬的場所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時，行示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處米處15度禮及腳前度禮及腳前1米處米處30度度禮。男性雙手

8、放在身體兩側(cè)，女禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。三三 問候問候早晨上班見面時，相互問候早晨上班見面時，相互問候 “早晨好！早晨好！ 、“早上好！早上好！等上午等上午1010點鐘前。點鐘前。因公外出應(yīng)向部門的其他人因公外出應(yīng)向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再分開，下班時也應(yīng)打招呼后再分開，如如 “ 明 天 見 、明 天 見 、 “ 再 見 等再 見 等 四四 訪問客戶訪問客戶訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時訪問前應(yīng)與對方約定訪問的時間、地點及目

9、的，并將訪問日程間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來記錄下來訪問時，要留意遵時守約訪問時，要留意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我引見到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我引見見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片初次見面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動如遇到被訪問者的上司，應(yīng)自動起立問候遞上名片，談判重新起立問候遞上名片，談判重新開 場 。開 場 。談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別五引路五引路在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處本人走在走

10、廊左側(cè)，讓客本人走在走廊左側(cè)，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐堅持一致，與客人的步伐堅持一致， 并適當(dāng)做些引見并適當(dāng)做些引見 在 樓 梯 間 引 路 時在 樓 梯 間 引 路 時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 本人走在左側(cè)本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運用手勢，并提示客人方應(yīng)運用手勢，并提示客人“這邊請或這邊請或“留意樓梯等。留意樓梯等。 五五 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進(jìn)入電梯，在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住按住“開的按鈕，再請客人進(jìn)入開的按鈕，再請客人進(jìn)入

11、到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開的按鈕，開的按鈕，請客人先下請客人先下電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶淺笑凝視對方鞠躬到位說早上好四、四、 言語言語l請l對不起 l費事您 l勞駕l打擾了l好的l是l清楚l您好l某 先 生 或小姐 l歡迎 l貴公司請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 負(fù)疚負(fù)疚沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多照顧請多照顧 拜托再見再會拜托再見再會非常贊賞謝謝非常贊賞謝謝 言語言語 五、 禮儀 半夜接的 故事 接接 電電 話話 1 1、及時。超越、及時。超越3 3聲要聲要致歉致歉 2 2、淺笑、淺笑 3 3、規(guī)范用語：您好！、規(guī)范用語：您好！太平洋壽險太平洋壽險XXXX部門部門XXXX人人 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、預(yù)備好紙、筆、預(yù)備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 OK BB