百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材

1、百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材開始個(gè)別教育指導(dǎo)之前（一）為什么需要個(gè)別教育？1. 對(duì)公司：我們是提供"商品與服務(wù)"的公司,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益 的推銷員，不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟， 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊，這是最有效果的教育方法。2. 對(duì)新進(jìn)員工：雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育，可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng)，不知道的 事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的，很不客氣地向你問 這問那。當(dāng)你不安，真想哭出來時(shí)，能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo) 協(xié)助你，對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對(duì)你：人是需要教，才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教 學(xué),你會(huì)由對(duì)方

2、相反的學(xué)到你不會(huì)的，或未曾注意過的許多事。同時(shí), 你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言，可謂千載難逢的好機(jī)會(huì)， 趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧，絕不是浪費(fèi)的。（二）個(gè)別教育該做些什么？1. 工作常識(shí)：有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過，為此,不必從頭開始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo)：新進(jìn)員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時(shí)也是"社會(huì)人的新 面孔"。為了早日成為成熟的社會(huì)人，請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指 導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育：個(gè)別教育中，是希望各位授給新進(jìn)員工"銷售實(shí)務(wù)",也就是"銷售方 法"。一般的銷售知識(shí)都學(xué)過了，現(xiàn)在開

3、始請(qǐng)站在店面，面對(duì)著客人， 教給售貨實(shí)務(wù)，使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn)，請(qǐng)看第二大項(xiàng)。不過,這只是最 少限度的資料，請(qǐng)自行視其情況，擴(kuò)大其范圍。4. 兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng)：必須具備在繁忙期內(nèi)，能獨(dú)當(dāng)一面，學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、技能、態(tài) 度、解決問題之能力。教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)（一）教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn)在何工作,都有其教導(dǎo)順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎(jiǎng)他",否則人是 不會(huì)動(dòng)的。1. 首先讓他有心工作。說明工作內(nèi)容、意義，讓他發(fā)生興趣。"你一定會(huì)" 這句話給他自信，讓他發(fā)生興趣。"這工作就因?yàn)?所以很重要，也許稍微復(fù)雜

4、一些，不過你一定 能上能馬上就學(xué)會(huì)的。"2. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點(diǎn)",務(wù)須強(qiáng)調(diào)， 使其留下印象。"做好了這里,一定要這樣 尤其這一點(diǎn)要特別注意。"3. 讓他做做看。最初,分成幾個(gè)階段，讓他試試看。做得好就夸獎(jiǎng)他。有錯(cuò)誤時(shí)，就 直接指出來，有耐心地指導(dǎo)。"來，先試試看做到這里為止。""不,不是那樣 對(duì),這就行了。"4. 看看有沒有學(xué)會(huì)。偶而查看一下，是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告 訴他，有疑問就隨時(shí)發(fā)問。"嗯，進(jìn)步得好快哦，很好。有什么不

5、清楚的隨時(shí)發(fā)問吧 "（二）提醒的方法失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé),不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵,任何人都會(huì)覺 得不是滋味。這一點(diǎn)，請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是：1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡(jiǎn)單的解決事情，也是好歹一句話，不要無謂的火 冒三丈。"這個(gè)字到底是7還是9啊,這個(gè)數(shù)字這么寫不是容易讀錯(cuò) 嗎！你這個(gè)人真沒用!" 這么說話,那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到，你所做的提醒，在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)兀瑒e讓旁邊的人發(fā)覺。"我自己都很后悔，還故意讓我當(dāng)眾出丑，真是無臉見人，這一怨氣 我一輩子都不會(huì)忘的"-這就不行。3. 要確定事實(shí)

6、。不要憑表面操守加以判斷，或聽信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。"我并沒有錯(cuò)，為什么不相信我呢?"-這也不行。4. 該說的要直說。大繞圈子，口齒不清的說法，反而會(huì)招致混亂，讓對(duì)方不快。應(yīng)注意 清楚、簡(jiǎn)潔。"請(qǐng)別嘮嘮叨叨，老找我麻煩好嗎?"真是要不得！5. 別忘了鼓勵(lì)。犯錯(cuò)受到注意之后，很容易失去自信。為了回復(fù)其自信，應(yīng)給與溫暖 的鼓勵(lì),使其涌出新的意欲。"我剛進(jìn)來時(shí)比你失敗得還要慘。可 是如今想來，真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)秀呢，加油吧!"（三）迎接新員工的前一星期有備無患-充分的準(zhǔn)備，將掌握成功的關(guān)鍵。"準(zhǔn)備一朵花迎接他們

7、"，新進(jìn)的 同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。1. 對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。 你應(yīng)該利用這本手冊(cè)，以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職 訓(xùn)經(jīng)辦人。"你是育達(dá)畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦"-可 以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。"到熟悉工作為止，多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談，決定他的工作范圍，及照顧范圍。"首先請(qǐng)你做這一個(gè)，之后,再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。"-應(yīng)該 這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興

8、的迎接，讓他早日學(xué)成，事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等， 同時(shí),征求協(xié)助。"這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開朗，成績(jī)也很好。請(qǐng)大家多多照顧他好嗎?"4. 擬訂指導(dǎo)課程表，呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo)，難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。"你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期，我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。"-這樣的告訴他。（四）頭一天這樣就行在工作場(chǎng)所的頭一天，任何人都會(huì)感到不安。為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親 近，我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們，讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得"這工作 場(chǎng)所的人都很好"等,

9、給與這種印象。1. 最初的談話，把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的，對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。 我們必須誠心地為其除去不安與緊張，使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣 氛。請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心,我起初還不是一樣。沒想 到過了兩天就習(xí)慣了。"2. 對(duì)本單位及有關(guān)部門加以介紹。無論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很 重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。 所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。"這位是新進(jìn)來的江小姐，她擔(dān)任XX工 作,在工作方面希望您多照顧，請(qǐng)多多教導(dǎo)。"3. 自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工

10、了解你，不僅要自我介紹，對(duì)于自己的職責(zé)，也就是為何 要教、教什么、用什么方法教等，詳細(xì)地說給他聽（參考第一大項(xiàng)）。"今后,你的工作就是這樣，我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。加油啊,我相信你一定會(huì)做到的。"4. 說明自上班至下班的工作常識(shí)。由上班至下班，一起到處走，以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí)，除去他明天的 不安。"在這里打卡。這兒是更衣室，這個(gè)電梯不能用。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做，這個(gè)時(shí)間是"銷售的重點(diǎn)有商品知識(shí)也不一定賣得出商品。售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的，絕不會(huì)起縐紋"?？腿耍?quot;好討厭哦,這位店員。我是問腰部細(xì)一點(diǎn)，穿起來是不是合身

11、呢？"這是怎 么發(fā)生呢？售貨員認(rèn)真說明的內(nèi)容，與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人 是不會(huì)滿意的。（一）掌握客人想知道的，再加上商品知識(shí)的說明這才是推銷的要 點(diǎn)。所以,可說因客而異，有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請(qǐng)看下面例 子:襯衫有棉100%勺,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然 柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的，易洗免燙又經(jīng)濟(jì)，這就 是推薦的重點(diǎn)。(二) 對(duì)新進(jìn)員工，你該這么教。有客人上門就積極地接近，并打聽一下。"您找些什么呢？""是送禮用的嗎？""是工作

12、用的,或是度假用呢？"" 尺寸有多大?"掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識(shí)。(三) 這種推銷要點(diǎn)，客人會(huì)教我們的，所以請(qǐng)與更多的客人接觸。 每天多接待一位客人，你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人 的欲望而能了解，你就會(huì)進(jìn)步到看了客人，就能判斷他要的是什么。 "這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號(hào)。""裙子不錯(cuò),可是鞋子的顏色不對(duì)，嗯!可以建議他配一雙鞋子。"(四) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明，客人也同意，結(jié)果沒有現(xiàn)貨，你再推薦代用品， 這樣是賣不出去的，所以要每天查看存貨。銷售、工

13、作常識(shí)測(cè)驗(yàn)下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題，并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?一)銷售實(shí)務(wù)1. 空閑時(shí),應(yīng)該做些什么呢？答:首先無論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且 -(1) 要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng) 該在什么時(shí)候去接近了。(2) 櫥窗上面很快會(huì)弄臟，包裝臺(tái)也會(huì)弄亂，請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全，倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價(jià)目卡，假如沒有附上或反了，請(qǐng)馬上糾正過來。(5) 怎樣做,才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢？答:(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。用品整理齊全。(1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。(2) 為完成銷售目標(biāo)所

14、應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品，及倉庫內(nèi)的貨 品。(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 制作陳列卡、價(jià)目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) ，在什么地 方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢？答:在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫希望事項(xiàng)，并取得小組長(zhǎng)、樓面主任等 的蓋章后向企劃部申請(qǐng)。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦？答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補(bǔ)充 該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品，更需要有庫存。5. 制作店面廣告應(yīng)該注意哪些地方？答:數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫，也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。如 果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂&qu

15、ot;不說話的推銷員"的稱呼，最能表達(dá)這種銷售要 點(diǎn)。6. 貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要？答:將貨品的價(jià)格出示顧客，來促進(jìn)顧客的購買欲與決定購買連成 一片。因此，價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了，將打消顧客的購買欲，使可銷出 去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來？答:除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外,應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的 規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列，以便可以立即取出。8. 如何確實(shí)地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ？答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫 存,對(duì)暢銷貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。而且，應(yīng)先曉得每一層貨

16、架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè)，就不 必逐一去數(shù)，即可把握庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦？答:仔細(xì)地聽取顧客的說法并追究原因，經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦 員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí)， 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金。缺陷商品，應(yīng)從樓面上移開自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住，或有電話打進(jìn)來時(shí)該怎么辦？ 答:(1)假如同事中有人閑著時(shí)：先說聲"請(qǐng)等一下",再說"XX小姐你有空嗎？請(qǐng)接待這位顧客，或 請(qǐng)接聽電話。"(2)同事沒有空時(shí)："請(qǐng)等一下。這位顧

17、客的事辦完了就來。" "很抱歉,我得去接電話，請(qǐng)等一下。"11. 當(dāng)顧客指事實(shí)上要的"XX商品"剛好賣完了時(shí)該怎么辦？ 答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2)告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店，或先付款再送貨，或折價(jià)等。如未經(jīng)銷也不能買到時(shí)，如別家同行業(yè)有賣，可以告訴他"xx 公司有賣"。12. 顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況，應(yīng)該如何告訴顧客呢？ 答：(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí)-"XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面。"(2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí)-"

18、XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào) 呢?"(3) 所同樣的貨品包裝"贈(zèng)送品"與"普通品"時(shí)-"這邊的是贈(zèng)送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時(shí)請(qǐng)注意一下，是不是 在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?"易壞的物品時(shí)-"對(duì)包裝已充分地注意，因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著。"(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí)-"這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀，請(qǐng)這樣拿著。"(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí)-"這種東西是新鮮貨，請(qǐng)盡早(在當(dāng)天中)食用。"(二)工作常識(shí)1. 把私人的物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該辦那些手續(xù) ？答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品，應(yīng)放在私物袋，出示出入 口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。2. 為加工、修改或修理、更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦？答:應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明。3. 撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦？答:應(yīng)問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 ， 經(jīng)由樓層主任向總務(wù)部報(bào)告。此外，應(yīng)告訴撿到失物的顧客你的姓 名。事后處理均由叫務(wù)部進(jìn)行。4. 為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦 ？答:可請(qǐng)廣播室廣播。此時(shí)應(yīng)將住址、姓名及希望前往的地方告知。5. 公差外