酒吧服務(wù)流程

1、酒吧服務(wù)流程服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗酒、開瓶與斟酒服務(wù)、服務(wù)員為客人結(jié)帳服務(wù)。迎賓服務(wù)1 問候客人到達酒吧時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。2 領(lǐng)坐服務(wù)引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅并遵照女士優(yōu)先的原則。為客人點酒1 調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒，并應(yīng)注意以下事項：2 調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。3 調(diào)酒師調(diào)酒時，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。4 嚴格按配方要求調(diào)制，如客人所點的酒水單上沒

2、有的，應(yīng)征詢客人的意見而決定是否需要。5 調(diào)酒師調(diào)酒時要按規(guī)范操作。6 調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對吧臺前的客人應(yīng)到滿一杯，其他客人斟倒八成滿即可。7 隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗。8 當(dāng)吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。9 掌握好調(diào)制各類飲品的時間，不要讓客人久等為客人送酒服務(wù)1 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。2 送就是應(yīng)先放好杯墊和提供的酒水和咖啡，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：“這是您（或你們）的，請慢用。”3 服務(wù)員要巡視自己負責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定

3、要求撤換煙灰缸。4 適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。5 在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。6 如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序為客人服務(wù)。為客人驗酒酒的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當(dāng)重要而不可忽的過程。驗酒的目的，其一是得到客人認可；其二是使客人品酒的味道和溫度；其三是顯示服務(wù)的規(guī)范。給客人驗酒是酒的服務(wù)中重要的事。假如拿錯了酒，驗酒時經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失。不管客人對酒是否有認識，均應(yīng)確實做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與室溫相同

4、，淡紅酒可稍加冷卻，可利用美觀別致的酒籃盛放。該灑因陳年常會有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下?lián)u動。先行給客人驗酒認可，然后將酒籃平放翻客人的右側(cè)，供其飲用。酒從酒庫取出，在拿給客人驗酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細檢查缺點并進行彌補后，再拿至餐桌上給客人驗酒。開瓶與斟酒服務(wù)在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài),語言做得恰到好處。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶器以及開罐器，以備開瓶（罐）使用。開瓶的方法有&S226; 般酒瓶與起泡酒瓶之別，斟酒有一倒法、與兩倒法之分，分別敘述如下：開瓶方法1 一般酒的開瓶 供酒時應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆，最好是帶有橫把及刀子的“T ”

5、字型的自動開瓶器，其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。其進行方法是尚先除去瓶蓋外套，至瓶口下l / 4 時，用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿人，旋轉(zhuǎn)至全部沒人，再徐徐抽出瓶塞。軟木塞很脆，可能折損破裂。把軟木塞放到碟子上,讓客人以聞木塞以驗酒.(有經(jīng)驗的酒客會以此來驗證酒的品質(zhì))如是鐘型瓶塞，按瓶鉆則可在餐桌上開取，最好在開始抽出時，將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn)，作向右轉(zhuǎn)，瓶塞抽出后，將瓶門拭凈，以備斟酒。2 起泡酒的開瓶 起泡酒因為瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外而有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是

6、：把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木等瓶內(nèi)的空氣彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45°的角度拿著酒瓶。其進行方法是：首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4厘米處割除，后將絲環(huán)解開，用拇指緊壓瓶塞，以防驟然沖出；另一只手握瓶底部，將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動，并保持斜度45°，轉(zhuǎn)動酒瓶，瓶塞不動。假如瓶勺下足以將瓶塞頂出，可將瓶塞慢慢自邊推動，瓶塞離瓶時，將塞握住。開啟含有碳酸的飲料如啤灑等時，應(yīng)將瓶子遠離客人，并且將瓶身傾斜，以免液體溢至客人身上。斟酒方法一倒法 斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時要小心，無振蕩起酒中的沉淀。以標(biāo)簽對

7、著客人，先斟少許在主人或點酒的客人杯中請其嘗試，經(jīng)同意后再進行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當(dāng)酒瓶將離開酒杯昂起時，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動，如此才不會使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌布；成年的紅葡萄酒需裝在特別的酒欄里，避免攪亂沉淀，要保持平穩(wěn)，為了盡量少動酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時從杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。兩倒法 兩倒法對于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時采用兩倒法。兩倒法包含有兩次動作。初倒時，酒液沖倒杯低會起很多的泡沫，等泡沫約達酒杯邊緣時停止傾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。到了半杯程度，漸執(zhí)正酒杯。第二次

8、注入杯水的正中，至在表面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。此外，補斟的酒不好喝，必須喝光再重新斟滿。 斟酒的禮節(jié)以慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。無論如何，當(dāng)客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。如客人同時引用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟倒兩種不同種類的酒；不要向臨桌斟酒，已開的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)?？掌坎槐乇M快收取，酒

9、瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛。為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺出取帳單。取回帳單后，服務(wù)員要認真核對臺號、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。確認無誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的帳單?！闭一氐牧沐X要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。 正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù) 1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 2、注解分析Servic

10、e S-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準(zhǔn)備好 V-Inviting 邀請 C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 3、服務(wù)的六個要點 （1）、能力 （2）知識 （3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠待人的態(tài)

11、度） （6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這

12、些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 （4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如

13、何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。 4、檢驗服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人

14、。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容-指人的容貌 儀表-即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、

15、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài)-指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 二、注意個人儀容、儀表的意義 1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 3、是尊重賓客滿足賓客的需要。 4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破

16、邊。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 E、男性不留長發(fā)

17、，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視

18、、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。 禮貌、禮節(jié)、禮儀 熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） 女士優(yōu)先 即要遵循凡事“

19、先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 基本禮貌行為 1、微笑，與客人保持眼光接觸； 2、主動向客人問好； 3、盡量稱呼客人的姓氏； 4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 7、復(fù)述客人要求； 8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意； 11、和客人應(yīng)對時站在客人面前約一手臂

20、距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下“或者較隨便的可

21、以說：”張先生，我來介紹一下，這位是“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了

22、。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人

23、家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 介紹禮節(jié)的順序 （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹

24、給已婚者。 （5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 三、禮儀 （1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 （2）交際中常用的一些禮儀用語 1、初次見面：久仰 2、好久未見

25、：久違 3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 4、問姓名：貴姓、寶號 5、贊美別人主意：高見 6、請求原諒：包函 7、請出主意：賜教 8、請求批示：請教 9、請人讓路：借光 10、請人幫助：費心勞駕 11、要先離去：失陪 12、讓人勿送：留步 13、送客回家：請慢走 14、請客人來：光臨 15、表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 五、風(fēng)度 服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 不卑

26、不亢 落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 1、各位，晚上好，歡迎光臨！ 2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 4、請問您需要些×××物品和飲品、小食 5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品 7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 8、對不起，打擾一下，為您清理臺面 9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 夜場經(jīng)

27、典十句禮貌用語（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！ 2、May I help you！ 請問先生小姐我可以幫忙嗎？ 3、Wait a moment please？ 請稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ 6、Help yourself please 請慢用 7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？ 8、Any requests，Le

28、t me know please 有什么需要請盡管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語 1、不行，這是不可能的。 2、不去 3、干嘛 4、您怎么這樣 5、我們規(guī)定是這樣的 6、你去××部門問一下，就知道了 7、不行，我會給人罵的 8、沒有 9、這樣很麻煩的哦 10、××部門真是，有沒有搞錯！ 服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，

29、常用禮貌用語，避免俚語： 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂； 5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 9、工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口

30、才流利，動作敏捷； 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學(xué)； 11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 （2）、服務(wù)態(tài)度 1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，

31、使賓客滿意。 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 1、站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人

32、在到達房間時應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 6、行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里

33、面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我

34、們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，

35、未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 二、禮貌用語規(guī)范： 1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是？ 2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。××馬上就來?！?4、服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完

36、畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 5、送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)

37、使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 1、先推介高價位酒水后再推介

38、中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到?！?D、酒水確定后，需

39、進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 2、中途推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜

40、。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 4、不斷為客人斟酒。 5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，

41、小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 7、根據(jù)客人喜好進行推銷。 8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)

42、客人抽出煙時，立即為客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 7、拿

43、*、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。” 3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙

44、缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 1、托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 2、正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 3、放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4、行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看

45、護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對

46、著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五