(職業(yè)禮儀知識)試習(xí)題及參考答案

1、職業(yè)服務(wù)禮儀知識試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（單選題70題 簡答題30題）一、 單選題（每題1分）1、 常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？A. 有4種2、 下列直接服務(wù)距離，哪種說法是正確的 A. 0. 5米至1. 5米之間 3、 展示距離，即服務(wù)人員為服務(wù)對象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以多遠(yuǎn)為宜？A. 以1米至3米為宜 4、 引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時(shí)，距離服務(wù)對象多遠(yuǎn)為宜？A. 1.5米左右5、 服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對象的哪個(gè)方向合適？A、 左前方 6、服務(wù)人員在服務(wù)對象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對象的視線之內(nèi)并與對方自覺保持多遠(yuǎn)的距離為宜？C、3米以上的距離7、商

2、場服務(wù)員對客服務(wù)要做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？A.懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作8、商場服務(wù)員對客服務(wù)要做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”?！叭龝?huì)”是下列哪三會(huì)？B、 會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝C9、 行窗口服務(wù)人員可以用下列那種方式同客戶進(jìn)行核對業(yè)務(wù)？交談方式核對，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢、眼示的方式進(jìn)行核對 10、服務(wù)員在給客人結(jié)賬時(shí)，下列哪種做法是正確的？B、小聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù) 11、顧客點(diǎn)餐時(shí)，下列哪種做法是合適的？C、適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食12、出租車需加收空駛費(fèi)、過路、過橋費(fèi)時(shí)，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？B、事先說明13、出入境管理人員在執(zhí)行

3、公務(wù)時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)?？C、身上系掛外露的鑰匙、手機(jī)、腰包14、郵政、電信服務(wù)人員的下列哪種做法是不當(dāng)?shù)?A、 向用戶投交賬單、郵件等物品時(shí)，面向?qū)Ψ剑米笫诌f、接物品15、醫(yī)務(wù)人員在為患者診治完畢后下列哪種用語是正確的？A、對患者說“祝您早日康復(fù)”等祝福語16、公安民警執(zhí)行公務(wù)時(shí)，下列哪種做法是錯(cuò)誤的？C、事活動(dòng)場合遇見外賓，為維護(hù)國家尊嚴(yán)，可以對其視而不見17、酒店服務(wù)在不違犯規(guī)定的情況下，下列哪種做法是正確的 C、主隨客便18、面對客人的投訴，下列哪種做法是錯(cuò)誤的？B、急于向客人說明原由19、在為顧客提供服務(wù)時(shí)，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)模緼、 遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚

4、輩等原則20、在出租車車輛行駛中，下列哪種做法是對的？C、不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客21、城管人員執(zhí)法時(shí)下列哪種做法是對的？B、舉止得體，避免使用不當(dāng)肢體語言  22、司乘人員的下列哪種做法是得體的？ C、在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助23、女民警的下列哪種做法是正確的？ C、著警服時(shí)嚴(yán)禁佩帶首飾24、執(zhí)勤民警的下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？A、 使用公務(wù)用語，態(tài)度剛?cè)徇m度25、記者的下列哪種著裝方式是正確的？C、記者采訪時(shí)衣著應(yīng)因采訪對象不同而不同26、記者采訪時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)模緾、對問題打破沙鍋紋（問）到底27、記者采訪時(shí)對方如有不正確的言論，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？B

5、、用提問等方式轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生正面爭執(zhí)28、導(dǎo)游員講解時(shí)，下列那種做法是合適的？A、 講解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位29、為殘疾人提供幫助時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)模緽、幫助時(shí)小心翼翼誠惶誠恐30、在遇到聾啞人需要溝通時(shí)，下列哪種做法是對的？A、 如不懂手語，不要亂打手勢（各國聾啞人使用的手語也不盡相同）31、商務(wù)宴請活動(dòng)安排入座時(shí)，下列哪種做法是正確的 C、由主人主動(dòng)安排眾人入座32、商務(wù)宴請活動(dòng)安排入座時(shí)，下列正確的做法是：A、 男士為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座33、商務(wù)宴請活動(dòng)安排座位時(shí)，下列正確的做法是：A、將主賓安排在主人的右側(cè)34、商務(wù)宴請活動(dòng)中，下列哪種做法是合適的？

6、A、 主人可用公筷為身邊的客人布菜35、商務(wù)宴請活動(dòng)中，下列哪種做法是合適的？B、首次敬酒由主人提議36、商務(wù)宴請活動(dòng)應(yīng)由誰來表示宴會(huì)結(jié)束？A、 主人37、在赴宴就餐過程中，筷子的正確放法是：C、并齊放在筷架上C 38、 就餐過程中若不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上，正確的做法是：C、表示歉意，如對方是異性，不必親自為其擦拭，請服務(wù)員幫助即可 39、宴會(huì)由誰宣布結(jié)束 B主人 40、就餐完畢結(jié)帳時(shí)，下列哪種做法是合適的？C、征得主人同意，可代為付賬41、吃自助餐時(shí)，合乎禮儀的做法是：A、 一次不可取太多，吃完一盤后再去取用42、 參加自助餐宴請，再次取菜時(shí)應(yīng)做到：&#

7、160;    C不使用已經(jīng)用過的餐盤，使用新的餐盤 43、電話在使用過程中突然中斷，這時(shí)應(yīng)由誰立即重?fù)?？A、 由主叫方立即重?fù)?4、通話時(shí)，哪方先掛斷電話為宜？C、以主叫方或尊者先掛斷為宜45、公共場所使用手機(jī)的正確做法是：B、不便接聽時(shí)堅(jiān)決不接聽B46、以下哪種使用手機(jī)短信的做法是不禮貌的     A在與人談話時(shí)不停地查看或編發(fā)短信 47、在沒有標(biāo)出“一米線”的地方排隊(duì)，以下哪種做法是正確的？     C給最前排的人留出足夠的操作空間 48、排隊(duì)過程中有事暫時(shí)離開，再次返回后，以下

8、哪種做法是錯(cuò)誤的？     C向原位身后的人說明情況并獲得同意回到原處繼續(xù)排隊(duì)   49、與人握手時(shí)，以下哪種做法是正確的？     A目光應(yīng)注視對方，以表示對對方的尊重 50、一般情況下與人握手，合適的做法是：C、伸出右手，適當(dāng)用力緊握對方右手C51、在正式場合行握手禮時(shí)，應(yīng)是：A、 上級先伸手為禮52、師生之間行握手禮時(shí)，應(yīng)是B、以老師先伸手為禮53、與他人告辭行握手禮時(shí)，賓主雙方最合適的做法是：A、在門外握手告別54、給他人遞送名片時(shí)，以下哪種做法是正確的？   

9、60; B應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?55、接受他人遞送名片時(shí)，以下哪種做法是不正確的？ C接受對方名片后，如沒有名片可交換，就不必告知對方聯(lián)系方式 56、尊者、長者不主動(dòng)交換名片時(shí)，合適的做法是：A、 可委婉提出，不宜直接索取57、在我國，由專職司機(jī)駕駛的專車（小轎車），其貴賓專座是：      B后排右座58、乘坐大巴車時(shí)，下列哪個(gè)座位最為尊貴？C、司機(jī)后面的座位59、什么是國際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”     A女士優(yōu)先 60、在國際交往場合，對哪些人士可稱為“閣下” C視其國家情況，只對地位較高的官方人士

10、61、吻手禮的接受只限于：A、 已婚的女性62、在國際交往場合，如果由第三人居中介紹，正確的介紹順序是     B先把身份低的介紹給身份高的 63、在夫人的稱呼之前，如果加姓氏的話，正確的做法是：    B加丈夫的姓  64、涉外場合，“同志”一詞的正確用法是     A對社會(huì)主義國家和兄弟黨成員可稱作“同志”65、近年來，哪種已逐漸成為對女性最常用的稱呼？A、 女士66、西餐座次安排的原則是：     A男女交叉排

11、列 67、使用西餐餐具的原則是：     A左手持叉，右手持刀 68、參加涉外自助餐時(shí)，取用食物的得體方式是：     A按涼菜、熱菜、點(diǎn)心和水果的順序分盤取用 69、涉外交往中，收到對方的禮物之后，得體的做法是：     B致謝后經(jīng)對方認(rèn)可打開禮物并表示喜歡70、重大涉外活動(dòng)中入座的正確做法是 A、 在條件許可時(shí)應(yīng)從座椅的左側(cè)入座 二、簡答題（每題分值見題后）1、服務(wù)行業(yè)文明用語主要是指什么（4分）答：主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙（1分）、恭敬（1分）之意的一些約定俗成

12、的語言（1分）及其特定的表達(dá)形式（1分）。2、服務(wù)行業(yè)文明用語的基本特征體現(xiàn)在哪里（3分）答：體現(xiàn)在主動(dòng)性（1分）；約定性（1分）；親密性（1分）三個(gè)方面。3、常用的服務(wù)行業(yè)文明用語有哪些類型（3分）答：有問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10余類。（說出其中任意3類視為滿分）。4、常規(guī)的服務(wù)人際距離哪4種（4分）答：（1）直接服務(wù)距離（1分）；（2）展示距離（1分）；（3）引導(dǎo)距離（1分）；（4）待命距離（1分）。 5、商場服務(wù)有哪些禮儀要求（4分）答：（1）態(tài)度誠懇（1分）； （2）業(yè)務(wù)精通（1分）； （3）誠信經(jīng)營（1分）

13、； （4）售后服務(wù)周到（1分）。6、商場服務(wù)中要求服務(wù)員要做到“三會(huì)”?！叭龝?huì)”指的是哪“三會(huì)”（3分）答：對自己所經(jīng)營的商品要做到：（1）會(huì)使用（1分）；（2）會(huì)調(diào)試（1分）；（3）會(huì)組裝（1分）。7、商場服務(wù)員精通業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么（3分）答：對自己所經(jīng)營的商品要做到： （1）“一懂” （1分）；（2）“三會(huì)”（1分）；（3）“八知道”（1分）。 8、銀行服務(wù)有哪些基本禮儀要求（3分）答：（1）熱心周到（1分）； （2）注重保密（1分）； （3）講求效率（1分）。9、酒店服務(wù)員為尊重客人隱私應(yīng)該注意哪些問題（3分）答：要注意：（1）不能對外泄露客人的任何信息（1分）；（2）不能亂動(dòng)、亂翻客人

14、的物品（1分）；（3）不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施（1分）。10、餐館服務(wù)有哪些基本禮儀要求（4分）答：（1）講究個(gè)人衛(wèi)生（1分）； （2）熟悉菜肴酒水（1分）； （3）尊重客人選擇（1分）； （4）服務(wù)熱情細(xì)致（1分）。11、酒店服務(wù)員在服務(wù)中，應(yīng)熟練使用的文明待客“三聲禮”指的是什么？（3分）答：（1）客到有請或來有迎聲（1分）；（2）客問必答或問有答聲（1分）；（3）客走道別或去有送聲（1分）。12、出租車司機(jī)為乘客提供服務(wù)時(shí)要做到安全第一，為此必須注意哪些問題（3分）答：（1）不酒后行車（1分）；（2）不接打移動(dòng)電話（1分）；（3）不超速行駛（1分）。13、城管人員

15、執(zhí)法時(shí)應(yīng)注意哪些基本禮儀（3分）答： （1）規(guī)范執(zhí)法（1分）； （2）文明執(zhí)勤（1分）； （3）服務(wù)群眾（1分）。14、出入境管理人員有哪些基本禮儀（3分） 答：（1）查驗(yàn)規(guī)范（1分）；（2）平等待人（1分）；（3）作風(fēng)嚴(yán)整（1分）。15、郵政、電信服務(wù)有哪些基本禮儀要求（3分）答：（1）言語得當(dāng)、舉止端正（1分）； （2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范（1分）； （3）以誠待人、重信踐諾（1分）。16、記者采訪時(shí)應(yīng)遵守哪些基本禮儀（3分）答：（1）衣著打扮，因人而異（1分）；      （2）提問方式，有禮有節(jié)（1分）； （3）儀態(tài)得體，體現(xiàn)修養(yǎng)（1分）

16、。17、導(dǎo)游員、講解員有哪些禮儀要求 （3分）     答：（1）儀容儀表良好（1分）；      （2）講解準(zhǔn)確順暢（1分）； （3）服務(wù)主動(dòng)熱情（1分）。18、翻譯人員現(xiàn)場翻譯時(shí)有哪些禮儀要求（4分）答：（1）事前準(zhǔn)備充分（1分）； （2）態(tài)度認(rèn)真誠懇（1分）； （3）堅(jiān)持主次有序（1分）；（4）待人禮讓有度（1分）。19、醫(yī)護(hù)人員面對患者應(yīng)遵循哪些基本禮儀（3分）答：（1）講究語言技巧（1分）； （2）及時(shí)溝通情況（1分）； （3）保護(hù)患者隱私（1分）。20、警員在進(jìn)入有關(guān)企事業(yè)單位和居民住宅執(zhí)行公務(wù)時(shí)應(yīng)遵循

17、的基本禮儀有哪些（3分）答：（1） 主動(dòng)出示證件，說明來意（1分）；（2）注意尊重他人人格（1分）；（3）嚴(yán)格依法行事（1分）。21、收發(fā)手機(jī)短信有哪些基本的禮儀要求（3分） 答：（1）在需要保持安靜的公共場所，或在與人交談時(shí)，將短信接收提示音調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)（1分）； （2）不在與人談話時(shí)查看或編發(fā)短信（1分）； （3）編發(fā)短信用字用語規(guī)范準(zhǔn)確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人（1分）。22、公共場合排隊(duì)有哪些基本的禮儀要求（2分） 答：（1）凡標(biāo)有“一米線”的，應(yīng)在“一米線”后依次排隊(duì)；沒有“一米線”的地方，也應(yīng)該給最前排留出足夠的操作空間（1分）； （2）排隊(duì)過程中

18、因故需暫時(shí)離開，應(yīng)向身后的人說明，如對方同意，返回后可在原處繼續(xù)排隊(duì)；否則，應(yīng)從隊(duì)末端重新排起（1分）。 23、家長帶幼童使用公共衛(wèi)生間時(shí)要注意什么（2分） 答：（1）母親可以帶男幼童一起上女廁（1分）；（2）父親不可以帶女幼童上男廁（1分）。24、行握手禮時(shí)，伸手的先后順序有哪些禮儀要求（4分） 答：（1）在正式場合，以上級先伸手為禮（1分）；（2）在日常生活中，以長輩、女士、已婚者、先到者先伸手為禮（1分）；（3）在師生之間，以老師先伸手為禮（1分）；（4）在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮（1分）。25、社交場合，男士與女士握手時(shí)應(yīng)注意的基本禮儀是什么（3分）答： （1）女士先伸手（1分）；（2）不宜時(shí)間過長（1分）；（3）不宜力度過大（1分）。26、遞送名片有哪些禮儀要求（2分） 答：（1）應(yīng)雙手呈遞（1分）；（2）應(yīng)將正面朝向接受方（1分）。27、接受名片有哪些禮儀要求（2分）答：（1）接受名片時(shí)應(yīng)雙手承接（1分） （2） 接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說明，并告知聯(lián)系方式（1分）。 28、商