保潔部工作指引手冊(cè)

1、 保保潔潔部部工工作作指指引引手手冊(cè)冊(cè)一流服務(wù)、一流員工一流服務(wù)、一流員工目目 錄錄一流服務(wù)、一流員工一流服務(wù)、一流員工第一章：第一章： 保潔部的基本概況保潔部的基本概況第二章：第二章： 保潔部的工作標(biāo)準(zhǔn)保潔部的工作標(biāo)準(zhǔn)第三章：第三章： 保潔部的基本技能保潔部的基本技能第四章：第四章： 保潔部的工作流程保潔部的工作流程第五章：第五章： 保潔部的管保潔部的管理規(guī)理規(guī)精精神神保潔部精神保潔部精神 團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、細(xì)心、協(xié)作、高效團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、細(xì)心、協(xié)作、高效1第一章： 保潔部的概況保潔部的概況一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 2一、成為一名優(yōu)秀保潔員的過(guò)程一、成為一名優(yōu)秀保潔

2、員的過(guò)程辦理入職手續(xù)辦理入職手續(xù)發(fā)放工衣和工作用具發(fā)放工衣和工作用具三天的入職輔導(dǎo)三天的入職輔導(dǎo)正式獨(dú)立上崗工作正式獨(dú)立上崗工作入職的第二個(gè)月入職的第二個(gè)月參與每月的評(píng)優(yōu)參與每月的評(píng)優(yōu)一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 3 （一）.保潔員1.做好開(kāi)市和收市衛(wèi)生工作，包括對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)；2.認(rèn)真、積極完成各崗位（區(qū)域）桌椅板凳墻體死角的擦洗工作；3.團(tuán)結(jié)同事，配合各部門的工作；4.具備衛(wèi)生意識(shí)，保證餐具的清潔、消毒、衛(wèi)生,保證營(yíng)業(yè)中所需要物品的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5.服從上級(jí)的工作安排，及時(shí)反饋部門情況；6.遵守公司規(guī)章制度并服從管理。 二、保潔部工作職責(zé)二、保潔部工作職責(zé)一流

3、的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 4 （二） .保潔主管1.負(fù)責(zé)組織每日工作例會(huì)，正確、有效地上傳下達(dá)；2.檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)；3.負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行排班排崗考勤工作；4.經(jīng)常對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度獎(jiǎng)懲分明；5.對(duì)保潔員進(jìn)行周期培訓(xùn)和評(píng)估工作；6.積極巡崗，做到隨時(shí)隨地教育下屬；7.對(duì)勞動(dòng)工具的保養(yǎng)及配發(fā)；8配合樓面領(lǐng)班做好帶位和頂崗工作；9.根據(jù)上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)。一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 5樓面經(jīng)理樓面經(jīng)理 保潔部主管保潔部主管保保潔部領(lǐng)班潔部領(lǐng)班保潔員保潔員三、保潔部組織結(jié)構(gòu)三、保潔部組織結(jié)

4、構(gòu)61、保潔員的具體工作崗位與工作內(nèi)容，、保潔員的具體工作崗位與工作內(nèi)容，則由經(jīng)理或主管領(lǐng)班依據(jù)工作量、工則由經(jīng)理或主管領(lǐng)班依據(jù)工作量、工作范圍及工作能力予以分工。作范圍及工作能力予以分工。2、各班次、工作崗位由經(jīng)理或主管領(lǐng)、各班次、工作崗位由經(jīng)理或主管領(lǐng)班安排調(diào)換與輪崗。班安排調(diào)換與輪崗。3、崗位人員編制由經(jīng)理或主管領(lǐng)班依、崗位人員編制由經(jīng)理或主管領(lǐng)班依具體工作量予以確認(rèn)，呈經(jīng)理、總經(jīng)具體工作量予以確認(rèn)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)人力資源部核準(zhǔn)。理確認(rèn)后報(bào)人力資源部核準(zhǔn)。四、保潔部崗位說(shuō)明四、保潔部崗位說(shuō)明一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 7四四.保潔部工作暫行條例保

5、潔部工作暫行條例、客人未走完就做收市工作者（如把地毯卷起來(lái)、收廁所卷紙等）扣1分；、沖完衛(wèi)生間未關(guān)水龍頭者扣1分；、衛(wèi)生間無(wú)香味扣1分；、衛(wèi)生間里的物品擺放不整齊扣1分；、每天車場(chǎng)花圃衛(wèi)生未清掃及太臟者扣1分；、衛(wèi)生間必須噴空氣清新濟(jì)，男衛(wèi)生間要擺上樟腦丸，違者扣1分；、衛(wèi)生間垃圾半桶更換一次，違者扣1分；、用餐處每次用餐完必須清掃及拖干凈，違者扣1分；、杯子每天必須洗干凈，如有異味、水漬、油漬等扣1分，受到客人投訴再加扣1分；10、大廳垃圾桶必須每天在6：00前放垃圾袋，收市時(shí)要清洗、擦干凈，違者每項(xiàng)各扣1分；11、收市玻璃臺(tái)不能放椅子，違者扣1分；12、包廂衛(wèi)生地面要干凈，沙發(fā)底下不能有垃

6、圾，違者每個(gè)包廂扣1分，每個(gè)廂必須用洗衣粉水及清水拖過(guò)，違者扣1分；13、浪費(fèi)能源如:水電、洗潔精、洗衣粉、空氣清新劑等扣5分；14、每天收市必須打掃干凈,有過(guò)夜餐具的扣2分；15、當(dāng)天墊布未燙扣1分；17、檢查開(kāi)始收市衛(wèi)生不合格者每項(xiàng)扣1分；18、打爛餐具不上報(bào)每次扣5分，責(zé)任自負(fù)；19、大廳地面有水漬的地方要拖干，違者扣1分。8六、我們的著裝標(biāo)準(zhǔn)六、我們的著裝標(biāo)準(zhǔn)一、上班時(shí)間內(nèi)必須著裝公司統(tǒng)一配發(fā)的一、上班時(shí)間內(nèi)必須著裝公司統(tǒng)一配發(fā)的工衣，并將工牌佩戴工衣，并將工牌佩戴 左胸前。左胸前。二、上班時(shí)間內(nèi)必須著裝整潔，面部潔凈，二、上班時(shí)間內(nèi)必須著裝整潔，面部潔凈，無(wú)異味；男性員工不得留胡須，

7、女性員工無(wú)異味；男性員工不得留胡須，女性員工長(zhǎng)發(fā)者必須帶發(fā)夾。（具體見(jiàn)參考圖）長(zhǎng)發(fā)者必須帶發(fā)夾。（具體見(jiàn)參考圖）三、上班時(shí)間內(nèi)將私人物品交予主管統(tǒng)一三、上班時(shí)間內(nèi)將私人物品交予主管統(tǒng)一保管，不得帶入工作場(chǎng)所。下班后工作交保管，不得帶入工作場(chǎng)所。下班后工作交接完畢，由主管統(tǒng)一發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)清楚。接完畢，由主管統(tǒng)一發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)清楚。四、上班時(shí)間內(nèi)不得佩戴首飾及其他影響四、上班時(shí)間內(nèi)不得佩戴首飾及其他影響工作的飾品。工作的飾品。一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 9干凈整潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)帶發(fā)夾發(fā)不摭耳永遠(yuǎn)微笑工牌標(biāo)準(zhǔn)位置著裝干凈整潔一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作

8、不分高低貴賤； 10七七.部門常用設(shè)施設(shè)備部門常用設(shè)施設(shè)備一、固定資產(chǎn)類： 吸塵器 、地面清洗機(jī)、烘手機(jī)、干洗衣面、自動(dòng)洗衣機(jī)二、低值易耗品類： 掃帚、拖把、抹布、水桶、玻璃刮、鐵鉗、水杯、塑膠框、地刷、膠手套、防水袖套、圍裙、口罩三、常用物料： 卷筒紙、面紙、黑色塑料袋、銀色塑料袋、香水、衛(wèi)生球、空氣清新劑、洗潔精、潔廁精、洗手液、洗衣粉、蚊香、擦手紙一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 11常用物品常用物品清水桶清水桶清水桶和抹布清水桶和抹布垃圾鏟垃圾鏟吸水拖把吸水拖把掃把掃把 鐵鉗鐵鉗12擦手用擦手用擦面用擦面用便池用便池用玻璃刮玻璃刮抹布抹布13第二章： 保潔工

9、作標(biāo)準(zhǔn)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 14一、上班時(shí)間內(nèi)用普通話進(jìn)行溝通，對(duì)客也可使用當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)方言二、上班遇同事應(yīng)點(diǎn)頭微笑或以“你好”、”早上好”、“晚上好“相互問(wèn)好。稱呼上司時(shí)，以“姓+職務(wù)”稱謂；稱呼同事時(shí)以工牌中 的親昵稱謂予以稱呼。不得私自稱呼綽號(hào)。三、下班時(shí)應(yīng)以”再見(jiàn)“或”Bye-bye“告別。四、遇同事求助時(shí)，應(yīng)積極予以幫助；如不能提供幫助時(shí)，應(yīng)以 “對(duì)不起，(正當(dāng)理由)”予以回復(fù)。切忌以“我不知道、我不清楚”等生硬用語(yǔ)回復(fù)。五、當(dāng)自己有困難需要幫助時(shí)，應(yīng)積極向上司、同事求助。一般 以“稱謂+你好+可以幫我”或其他得體的表述開(kāi)頭。六、遇客人

10、求助時(shí)，應(yīng)以”你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你嗎？“詢 問(wèn)。當(dāng)客人提出需求時(shí)，則以”好的，請(qǐng)稍等“回復(fù)。七、工作中不得與上司或同事進(jìn)行爭(zhēng)吵。遇到不公平待遇時(shí)，須 事后與上司或同事進(jìn)行溝通。一般以”稱謂+我想與你溝通一 下“開(kāi)始。當(dāng)遇事需要與上司、同事進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)以”稱謂+ 我可以與你溝通一下嗎“開(kāi)始，征得同意后方可進(jìn)行交流。八、當(dāng)與客人或上司在樓道、走道相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并側(cè)身面 對(duì)客人或上司站立，讓其先行；遇同事手持物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓其先行，并提供幫助。九、在洗手間遇客人嘔吐或醉酒時(shí)，應(yīng)主動(dòng)以”xx先生（小姐）， 沒(méi)事吧，需要一杯水嗎？“進(jìn)行詢問(wèn)。如客人站立不穩(wěn)時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)攙扶，并通知主管處理。

11、一、工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)：一、工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)：151. 您,您好, 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、 再見(jiàn)！2. 晚上好！歡迎來(lái)到莉莉瑪蓮酒吧！3. 祝你玩得開(kāi)心，明天見(jiàn)！4. 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您5. 好的,請(qǐng)稍等!6. 對(duì)不起，打擾一下!7. 我給你一個(gè)幫助. . . 好的，我收到你的幫助，謝謝！8今天能跟你合作，我很開(kāi)心！9你很不錯(cuò)！10。你太棒了！11你是好樣的！12你是我學(xué)習(xí)的榜樣！13這個(gè)工作，我們一起做吧！ 二、常用禮貌用語(yǔ)：二、常用禮貌用語(yǔ)：一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 16 三、服務(wù)禁語(yǔ)：三、服務(wù)禁語(yǔ)：1 1不知道、我怎么知道？不知道、我怎么知道？2 2、什么，

12、什么東西？什么事?。?、什么，什么東西？什么事?。? 3、我以為、我以為、4.4.那你想怎么樣？那你想怎么樣？ 5.5.不行，這是不可能的。不行，這是不可能的。 6.6.你必須得服從、你必須得服從、7.7.你去你去部門問(wèn)一下，就知道了部門問(wèn)一下，就知道了8.8.我做不了主，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)吧！我做不了主，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)吧！ 9.9.你們、你們、 一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 17.稱呼上司領(lǐng)導(dǎo)需帶上職稱：XXX經(jīng)理/首席/主管/部長(zhǎng)/領(lǐng)班/隊(duì)長(zhǎng)。2迎客/送客：晚上好，歡迎來(lái)到莉莉瑪蓮酒吧！/祝您開(kāi)心，明天見(jiàn)！3打擾客人時(shí)（需要客人讓道，清理地面衛(wèi)生等）：開(kāi)頭統(tǒng)一說(shuō)對(duì)

13、不起，打擾一下！如： 客人上廁所：對(duì)不起，打擾一下！我換一下紙/加一下洗手液，清理一下蹲位、請(qǐng)稍等！大廳清理地面：對(duì)不起,打擾一下！請(qǐng)移步！我清理一下地面、4客人幫助/贊美時(shí)：謝謝！5向客人道歉時(shí)：真的很抱歉/對(duì)不起，不好意思（重復(fù)說(shuō)，表達(dá)道歉的誠(chéng)意）6客人打壞物品時(shí)：先生/小姐，請(qǐng)留步！因您不小心把XX物品打壞了，我需要和我的上司匯報(bào)解決，請(qǐng)稍等！7同事提醒需要清理衛(wèi)生時(shí)：好的，馬上到！8需要其他同事幫忙時(shí)：XXX，麻煩幫我。謝謝！9客人找到我們需要服務(wù)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？10請(qǐng)示值班經(jīng)理準(zhǔn)備下班時(shí)：XXX經(jīng)理，保潔部的收市工作已完成，請(qǐng)檢查收市衛(wèi)生，請(qǐng)問(wèn)保潔部可以下班了嗎 四、

14、禮節(jié)禮貌：四、禮節(jié)禮貌：18工作區(qū)域工作區(qū)域工作內(nèi)容 一、樓一、樓 面面 1、地面、墻壁、臺(tái)面、桌凳、窗戶、樓梯、大門等清掃與清潔。2、營(yíng)業(yè)臺(tái)面擺放及營(yíng)業(yè)器具準(zhǔn)備。3、洗手間的清潔及用品的備用、更換。4、營(yíng)業(yè)中空酒瓶、空飲料瓶及場(chǎng)內(nèi)清潔工作。1、區(qū)域內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、蚊蟲、紙屑、煙頭、果皮、痰跡、水跡及其它臟物。2、所需器具擺放在規(guī)定區(qū)域。（另附擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖）3、洗手間須備有抽紙、卷筒紙、香水、洗潔精、抹布、拖布、水桶、煙灰缸。洗衣手間地面、便池、尿槽無(wú)污跡、臟物及異味，并每隔3分鐘噴灑一次香水。4、營(yíng)業(yè)過(guò)程中清掃與拖地應(yīng)配合不間斷巡場(chǎng)，及時(shí)清除地面垃圾、水跡等。空酒瓶、空飲料瓶用銀色塑料袋裝好，

15、由保潔員帶出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，放置于指定位置。瓶類必須分類放置。 二、餐二、餐 廳廳 1、餐廳地面、墻壁、桌椅、餐具、柜臺(tái)、窗戶、洗手間等清掃與清潔。2、餐具清洗與消毒處理。3、垃圾桶清理與傾倒。1、區(qū)域內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、蚊蟲、紙屑、煙頭、果皮、痰跡、水跡及其它臟物。2、餐具清洗用20溫水兌洗衣潔精洗衣第一次，再用干凈自來(lái)水沖洗，確保無(wú)污跡、飯菜殘?jiān)?、餐具消毒必須保證100以上并持續(xù)30分鐘。4、垃圾桶必須套上黑色垃圾袋，并將桶清洗干凈。垃傾倒在規(guī)定的區(qū)域。1、房間、走道、樓梯、墻壁等清掃與清潔。2、垃圾桶的清理與傾倒。1、區(qū)域內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、紙屑、煙頭、果皮、痰跡、水跡及其它臟物。宿舍區(qū)域衛(wèi)生每日

16、做一次全面性清掃與清潔，余下上班時(shí)間須對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡查。2、每日對(duì)垃圾桶清洗一次，不得有污跡、破損。垃圾桶內(nèi)裝滿垃圾的狀態(tài)不得持續(xù)30分鐘。工作標(biāo)準(zhǔn)三，宿舍三，宿舍 五、保潔工作范圍與工作標(biāo)準(zhǔn)：五、保潔工作范圍與工作標(biāo)準(zhǔn)：19工作區(qū)域工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn) 四、辦公區(qū)四、辦公區(qū) 1、地面、墻壁、天花板、臺(tái)面、桌凳、窗戶、樓梯、柜及設(shè)施等清掃與清潔。2、垃圾清理與傾倒。3、洗手間的清潔及用品的備用、更換。1、區(qū)域內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、紙屑、煙頭、果皮、痰跡、水跡及其它臟物。2、傾倒垃圾時(shí)不得有未經(jīng)粉碎的紙張，垃圾桶須套上黑色塑料袋。3、洗手間須備有抽紙、卷筒紙、洗潔精、抹布、拖布、水桶。洗衣手間地面、便池、尿

17、槽無(wú)污跡、臟物及異味。 五、公共區(qū)域五、公共區(qū)域 隸屬于公司區(qū)域的走道、馬路、樓梯等公共區(qū)域部分的清掃與清潔。區(qū)域內(nèi)不得有臟物或影響公司形象的物品，視區(qū)域面積安排定期巡查并清掃。七、附大廳擺臺(tái)規(guī)范示意圖七、附大廳擺臺(tái)規(guī)范示意圖 正大門方位酒水牌蠟燭色盅酒杯燭臺(tái)定位標(biāo)簽積分牌煙灰缸色盅色盅煙灰缸煙灰缸酒杯大型長(zhǎng)方形卡座擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)備注：1、酒杯、色盅與燭臺(tái)、煙缸之間應(yīng)保持1cm的間距。2、所有器具必須擺放在臺(tái)面的正中央位置，且不得有破損。 六、廚房六、廚房1、清洗蔬菜。2、協(xié)助廚房煲飯。1、剔除變質(zhì)、腐爛的蔬菜，并用清水沖洗兩次。確保干凈。2、依實(shí)際就餐人數(shù)煲飯。應(yīng)將大米中的砂粒及其它異物淘出，煲飯

18、的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)依設(shè)備說(shuō)明書進(jìn)行操作。20第三章： 保潔基本技能保潔基本技能一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 21一、保潔工作操作過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn)： 整整 理理 清清 掃掃 清清 洗洗 擦擦 拭拭 擺擺 放放 檢檢 查查 保保 持持 保潔工作操作流程保潔工作操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)1、區(qū)分可用與不可用。、區(qū)分可用與不可用。2、不可用之物品清除現(xiàn)場(chǎng)，可用之物、不可用之物品清除現(xiàn)場(chǎng)，可用之物品分類放置于規(guī)定區(qū)域并擺放整齊。品分類放置于規(guī)定區(qū)域并擺放整齊。將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。包括墻壁、地面、將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。包括墻壁、地面、樓梯、臺(tái)面、桌椅、柜及現(xiàn)場(chǎng)各類其它樓梯、臺(tái)面、桌椅、柜及現(xiàn)場(chǎng)各

19、類其它設(shè)施。設(shè)施。1、用溫水（夏、用溫水（夏5-10 ，冬，冬15-20 ）兌洗）兌洗 潔精或潔精或 洗衣粉。洗衣粉。2、用拖布醮水進(jìn)行依次拖洗。、用拖布醮水進(jìn)行依次拖洗。3、用干凈自來(lái)水清洗一次。、用干凈自來(lái)水清洗一次。1、用（夏、用（夏5-10 ，冬，冬15-20 ）溫水兌洗潔精或）溫水兌洗潔精或 洗衣粉。洗衣粉。2、用抹布醮水進(jìn)行依次擦洗。、用抹布醮水進(jìn)行依次擦洗。3、用干凈自來(lái)水清洗擦拭一次。、用干凈自來(lái)水清洗擦拭一次。將現(xiàn)場(chǎng)所需之物品擺放在規(guī)定的區(qū)域，將現(xiàn)場(chǎng)所需之物品擺放在規(guī)定的區(qū)域，并排放整齊。并排放整齊。對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行逐一檢查，確保無(wú)遺漏對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行逐一檢查，確保無(wú)遺漏無(wú)死角。

20、無(wú)死角。1、維持管轄區(qū)域內(nèi)的整潔度與清潔度。、維持管轄區(qū)域內(nèi)的整潔度與清潔度。2、對(duì)不合理之處提出合理性建議并予、對(duì)不合理之處提出合理性建議并予以改善。以改善。 一、工作的操作標(biāo)準(zhǔn)：一、工作的操作標(biāo)準(zhǔn)：22 二、標(biāo)準(zhǔn)操作圖：二、標(biāo)準(zhǔn)操作圖：玻璃擦洗方法玻璃擦洗方法只能只能順箭順箭頭方頭方向拉向拉刮刮一一次次后后應(yīng)應(yīng)用用抹抹布布清清洗洗臺(tái)面擦拭方法臺(tái)面擦拭方法1、按箭頭所示順序擦拭。、按箭頭所示順序擦拭。2、臺(tái)面的上下左右均要擦到位。、臺(tái)面的上下左右均要擦到位。3、臺(tái)面上的槽要多次擦拭。、臺(tái)面上的槽要多次擦拭。4、臺(tái)下面一手伸進(jìn)去的尺寸為、臺(tái)下面一手伸進(jìn)去的尺寸為必擦拭的位置。必擦拭的位置。5、

21、注意兩張拼臺(tái)中間的衛(wèi)生。、注意兩張拼臺(tái)中間的衛(wèi)生。一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 231、馬桶開(kāi)市前應(yīng)全部打開(kāi)；、馬桶開(kāi)市前應(yīng)全部打開(kāi)；2、馬桶必須干凈、無(wú)尿液、馬桶必須干凈、無(wú)尿液、水漬、無(wú)異味；水漬、無(wú)異味；3、能正常沖水，無(wú)損壞現(xiàn)、能正常沖水，無(wú)損壞現(xiàn)象；象；1、洗手臺(tái)面池內(nèi)保持干、洗手臺(tái)面池內(nèi)保持干凈、無(wú)異物、無(wú)異味；凈、無(wú)異物、無(wú)異味；2、水龍頭必須保持干凈、水龍頭必須保持干凈、光亮、無(wú)水漬、無(wú)損壞、光亮、無(wú)水漬、無(wú)損壞、松動(dòng)、方向一致；松動(dòng)、方向一致；3、洗手液保持、洗手液保持8成滿；成滿；衛(wèi)生間保持清潔樣板和要求衛(wèi)生間保持清潔樣板和要求24衛(wèi)生間保持

22、清潔樣板和要求衛(wèi)生間保持清潔樣板和要求1、尿槽干凈整潔、無(wú)異味、尿槽干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)異物、正常所有；無(wú)異物、正常所有；2、放置、放置2至至3顆樟腦球；顆樟腦球；3、正對(duì)放置干凈煙崗一個(gè)；、正對(duì)放置干凈煙崗一個(gè)；干凈無(wú)垃圾、干凈無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)尿無(wú)異味、無(wú)尿漬、正常使用、漬、正常使用、無(wú)損壞無(wú)損壞卷紙開(kāi)市前折卷紙開(kāi)市前折疊標(biāo)準(zhǔn)疊標(biāo)準(zhǔn)“倒三倒三角角”型型25衛(wèi)生間紙巾更換衛(wèi)生間紙巾更換放入干凈放入干凈的紙巾的紙巾合上蓋子合上蓋子拉出一張拉出一張紙巾紙巾開(kāi)市前折疊開(kāi)市前折疊呈標(biāo)準(zhǔn)的呈標(biāo)準(zhǔn)的“倒三角倒三角”型型26工作柜的擺放標(biāo)準(zhǔn)工作柜的擺放標(biāo)準(zhǔn)1、按照當(dāng)天用量配備：擦手紙、卷紙、面紙、空氣清新

23、劑、按照當(dāng)天用量配備：擦手紙、卷紙、面紙、空氣清新劑、香水等；香水等；2、物品歸類擺放整齊；、物品歸類擺放整齊；3、保持工作柜干凈、無(wú)損壞；、保持工作柜干凈、無(wú)損壞；4、下班后上瑣；、下班后上瑣；一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 27保潔垃圾桶樣板垃圾桶必須保持外部干凈整潔，每日須對(duì)其進(jìn)行清理與清垃圾桶必須保持外部干凈整潔，每日須對(duì)其進(jìn)行清理與清洗。及時(shí)清理內(nèi)部垃圾。洗。及時(shí)清理內(nèi)部垃圾。衛(wèi)生間洗手液更換衛(wèi)生間洗手液更換28第四章： 保潔工作流程保潔工作流程一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 29一、工作時(shí)間： 以公司人力資源部統(tǒng)一公布的作

24、息時(shí)間上下班與休息。不遲到、不早退、不曠工，上班時(shí)間內(nèi)遇事需離開(kāi)工作崗位時(shí)，必須征得上司的同意后方可。二、工作班次： 1、各崗位具體的上班班次及排班，由部門主管提報(bào)，呈經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2、如需臨時(shí)調(diào)換班次，則需經(jīng)部門主管同意后統(tǒng)一調(diào)換，不得私自調(diào)換班次。三、請(qǐng)假： 遇事需要請(qǐng)假時(shí)，則應(yīng)提交書面的請(qǐng)假條，經(jīng)逐級(jí)核準(zhǔn)后方可離崗。需要續(xù)假時(shí)，應(yīng)直接向上司申請(qǐng)，事后須補(bǔ)請(qǐng)假條。班次起止工作時(shí)間工作內(nèi)容A班14：00-22：001、清洗蔬菜。2、煲飯。3、餐具清洗、消毒。4、餐廳清掃、整理。5、部門主管交辦其它事項(xiàng)。B班20；00-4：001、整理、清掃、擦拭樓面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。2、擺臺(tái)。3、營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備。

25、4、煲飯。5、餐廳清掃、整理。6、餐具、杯具清洗與消毒。7、主管交辦其它事項(xiàng)。C班22：006：001、樓面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生維護(hù)。2、洗衣手間衛(wèi)生維護(hù)。3、收市清洗用具。4、餐廳衛(wèi)生。5、主管交辦其它事項(xiàng)。一、工作時(shí)間與班次30二二.保潔部工作流程（各店根據(jù)營(yíng)業(yè)不同）保潔部工作流程（各店根據(jù)營(yíng)業(yè)不同）A A班：班：一、14：00前打卡上班；前打卡上班；二、二、14：0017：00 ，1人負(fù)責(zé)大廳擦拭人負(fù)責(zé)大廳擦拭大廳桌椅，刮玻璃、抹小廳提琴及裝飾鐵藝，大廳桌椅，刮玻璃、抹小廳提琴及裝飾鐵藝，前后門地腳線，大廳所有線條；前后門地腳線，大廳所有線條；三、三、17：3018：00吃飯與洗杯間互換；吃飯與

26、洗杯間互換；四、四、18：3019：00擺地毯，打理衛(wèi)生間擺地毯，打理衛(wèi)生間衛(wèi)生并做好用紙登記；衛(wèi)生并做好用紙登記；五、五、20：0022：00頂女衛(wèi)生間；頂女衛(wèi)生間；六、六、14：0014“30 1人負(fù)責(zé)洗杯間：沖洗人負(fù)責(zé)洗杯間：沖洗下水道，協(xié)助廚部切配料；下水道，協(xié)助廚部切配料；七、七、14：3015：00洗菜：保證無(wú)沙塵、洗菜：保證無(wú)沙塵、菜蟲、樹(shù)葉、雜物；菜蟲、樹(shù)葉、雜物；八、八、15：3016：00煮飯：放水與米后留煮飯：放水與米后留 下下1/3空間，水要高出米空間，水要高出米2個(gè)手指關(guān)節(jié)；個(gè)手指關(guān)節(jié)；九、九、19：00：歌手、員工餐后清洗并消毒：歌手、員工餐后清洗并消毒十、十、20

27、：0022：00頂洗杯間；頂洗杯間；十一、十一、22：00與與C班一起例會(huì)后下班；班一起例會(huì)后下班； 2人人31 B B班：班：1人人一、一、20：00前打卡上班，打理里面衛(wèi)生前打卡上班，打理里面衛(wèi)生 二、二、 堆放物品處整齊堆放物品處整齊 三、煙缸保持有水，不能超過(guò)三、煙缸保持有水，不能超過(guò)3個(gè)煙頭個(gè)煙頭四、四、 保持地面無(wú)水漬、垃圾保持地面無(wú)水漬、垃圾 五、垃圾不能超過(guò)五、垃圾不能超過(guò)2/3滿及時(shí)換掉滿及時(shí)換掉 六、尿池保持有樟腦丸六、尿池保持有樟腦丸七、墻玻無(wú)手印、水漬、門口無(wú)垃圾七、墻玻無(wú)手印、水漬、門口無(wú)垃圾 八、蹲位及洗手盆保持有卷紙、抽紙八、蹲位及洗手盆保持有卷紙、抽紙九、保持里

28、面無(wú)異味、香水適當(dāng)九、保持里面無(wú)異味、香水適當(dāng)十、關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備十、關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備十一、做好每天用紙量登記十一、做好每天用紙量登記1、20：0022：00由由A班人員負(fù)責(zé)班人員負(fù)責(zé) 2、保持地面衛(wèi)生，無(wú)水漬垃圾、保持地面衛(wèi)生，無(wú)水漬垃圾3、保持每個(gè)蹲衛(wèi)都有白卷紙、抽紙、保持每個(gè)蹲衛(wèi)都有白卷紙、抽紙4、蹲位保持干凈，無(wú)異味，香水適量、蹲位保持干凈，無(wú)異味，香水適量5、墻玻無(wú)手印、水漬、門口無(wú)垃圾、墻玻無(wú)手印、水漬、門口無(wú)垃圾6關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備關(guān)注里面設(shè)施設(shè)備7、物品柜物品堆放有序、物品柜物品堆放有序 8、做好與、做好與C班人員交接工作班人員交接工作 男洗手間男洗手間女洗手間女洗手間一流的服務(wù)

29、本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 32C C班：班：1.負(fù)責(zé)全場(chǎng)地面及前后門打掃，保持無(wú)煙頭負(fù)責(zé)全場(chǎng)地面及前后門打掃，保持無(wú)煙頭紙巾、果皮、煙灰。紙巾、果皮、煙灰。2.垃圾統(tǒng)一堆放到后門垃圾桶垃圾統(tǒng)一堆放到后門垃圾桶3.掃把統(tǒng)一放到后門，堆放整齊掃把統(tǒng)一放到后門，堆放整齊 1.負(fù)責(zé)全場(chǎng)工作柜空瓶工作，負(fù)責(zé)全場(chǎng)工作柜空瓶工作，不能超過(guò)不能超過(guò)2/3滿及時(shí)拿走。滿及時(shí)拿走。2.統(tǒng)一放到后門藍(lán)框、啤酒瓶、統(tǒng)一放到后門藍(lán)框、啤酒瓶、洋酒瓶、飲料瓶分開(kāi)放。洋酒瓶、飲料瓶分開(kāi)放。 1.負(fù)責(zé)拖完全場(chǎng)，保持地面干凈、無(wú)水、酒漬負(fù)責(zé)拖完全場(chǎng)，保持地面干凈、無(wú)水、酒漬2.拖完一次清洗一次，保持拖

30、把干凈。拖完一次清洗一次，保持拖把干凈。3.拖地時(shí)拖把不能碰客人衣、褲、鞋。拖地時(shí)拖把不能碰客人衣、褲、鞋。4.客吐物用布拖打理客吐物用布拖打理 1、清洗臟杯、餐具、擺放有序并消毒。、清洗臟杯、餐具、擺放有序并消毒。2、杯子與煙缸、油與不油分開(kāi)洗。、杯子與煙缸、油與不油分開(kāi)洗。3、做到一沖二洗三消毒、做到一沖二洗三消毒4、打理辦公室?guī)l(wèi)生及食堂衛(wèi)生，保持干凈。、打理辦公室?guī)l(wèi)生及食堂衛(wèi)生，保持干凈。5、0：301：30煮飯、切菜煮飯、切菜6、杯架整理、沖洗洗杯池，沖下水道、倒垃圾。、杯架整理、沖洗洗杯池，沖下水道、倒垃圾。 負(fù)責(zé)替換休息人員負(fù)責(zé)替換休息人員 6人人掃地二人掃地二人拾瓶拾瓶一

31、人一人拖地拖地一人一人洗杯間一人洗杯間一人機(jī)動(dòng)一人機(jī)動(dòng)一人33一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 備注：備注：一、白班（一、白班（1 1人）負(fù)責(zé)歌手、經(jīng)理宿人）負(fù)責(zé)歌手、經(jīng)理宿舍衛(wèi)生舍衛(wèi)生 。二、收市前，把前后門廁所門口地毯二、收市前，把前后門廁所門口地毯收回、掃把、拖把、垃圾桶清洗干凈，收回、掃把、拖把、垃圾桶清洗干凈，放在指定位置等值班領(lǐng)班檢查合格后放在指定位置等值班領(lǐng)班檢查合格后方可下班。方可下班。三、班次每三、班次每1010天換一次天換一次 。四、四、班次工作內(nèi)容參考（各店可依實(shí)班次工作內(nèi)容參考（各店可依實(shí)際情況予以調(diào)整）。際情況予以調(diào)整）。34第五章： 保潔

32、管理規(guī)范保潔管理規(guī)范一流的服務(wù)本身就是一種高尚的行為； 我們的工作不分高低貴賤； 35會(huì)議名稱會(huì)議主題會(huì)議時(shí)間參會(huì)人員主持人班前例會(huì)1、班前出勤核實(shí)。2、鼓勵(lì)員工。3、布置工作。4、好人好事公布。5、重要事項(xiàng)宣布。每日上班前的15分鐘召開(kāi)。部門當(dāng)班人員。部門領(lǐng)班班后例會(huì)1、班后出勤核實(shí)。2、總結(jié)當(dāng)日工作。3、反饋工作中的問(wèn)題點(diǎn)。4、不良事件公布。5、下一班次的工作計(jì)劃。6、其它需要公布的事項(xiàng)。每日下班后的10分鐘。部門當(dāng)班人員。部門領(lǐng)班周例會(huì)1、總結(jié)一周的工作情況。2、集體解決問(wèn)題。3、合理化建議。4、下周工作計(jì)劃。5、部門工作目標(biāo)修正。6、其它重要事項(xiàng)。每周最后一個(gè)工作日。部門全體在職人員。

33、部門領(lǐng)班、經(jīng)理一、部門例會(huì)管理規(guī)范注：開(kāi)會(huì)內(nèi)容記錄在保潔部例會(huì)本上；注：開(kāi)會(huì)內(nèi)容記錄在保潔部例會(huì)本上；36二、部門會(huì)議流程規(guī)范：主持人點(diǎn)名主持人宣布會(huì)議內(nèi)容會(huì)議召開(kāi)整理會(huì)議記錄跟進(jìn)會(huì)議議定事項(xiàng)預(yù)備下次會(huì)議內(nèi)容37管理流程操作標(biāo)準(zhǔn) 申申 購(gòu)購(gòu)1、依工作之需提報(bào)書面采購(gòu)申請(qǐng)。2、追蹤采購(gòu)進(jìn)度。 領(lǐng)領(lǐng) 用用1、早班領(lǐng)班到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。2、按實(shí)際用量領(lǐng)用，不得多領(lǐng)。 派派 發(fā)發(fā)1、領(lǐng)班按崗位需求派發(fā)至保潔員。 使使 用用1、領(lǐng)班統(tǒng)一教導(dǎo)保潔員正確使用工具。2、工作過(guò)程中必須按使用說(shuō)明書正確使用工具，不得違規(guī)操作。 維維 護(hù)護(hù)1、每日工作結(jié)束下班時(shí)，應(yīng)對(duì)工具進(jìn)行清洗、檢查，并進(jìn)行例行保養(yǎng)。2、工具出現(xiàn)故障時(shí)

34、，必須立即修理，不得帶病使用。工具必須安排專人保管并存放于指定位置。 報(bào)報(bào) 廢廢1、工具正常磨損不能使用時(shí)，則須予以報(bào)廢處理，并注銷臺(tái)帳記錄。2、報(bào)廢清單、實(shí)物應(yīng)經(jīng)倉(cāng)庫(kù)查驗(yàn)。 補(bǔ)補(bǔ) 領(lǐng)領(lǐng)1、報(bào)廢后出現(xiàn)工具缺少，則應(yīng)重新補(bǔ)領(lǐng)。2、確定安全庫(kù)存量，及時(shí)申購(gòu)。3、不得因?yàn)楣ぞ哂绊懻９ぷ鬟M(jìn)度，領(lǐng)班在日常工作中應(yīng)預(yù)見(jiàn)備用數(shù)量。三、部門用具管理規(guī)范38 1、快速、高效。發(fā)現(xiàn)事件之員工有義務(wù)了解詳情并立即向上司匯報(bào)，同時(shí)必須協(xié)助處理。不得拖延，應(yīng)將損失降低到最小。 2、反饋、跟進(jìn)。及時(shí)匯報(bào)事件動(dòng)態(tài)與處理方式，并到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事件處理。 3、資源調(diào)配。處理事件當(dāng)事人合理調(diào)配資源，當(dāng)內(nèi)部資源不夠時(shí)，應(yīng)向外界求助。 4、系統(tǒng)總結(jié)。事件完畢應(yīng)系統(tǒng)性地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防患于未然。 5、訓(xùn)練有素。在日常工作中應(yīng)對(duì)在職員工進(jìn)行應(yīng)急能力的訓(xùn)練。做到有備無(wú)患。突發(fā)事件處理演練