管理溝通期末復(fù)習(xí)題集錦(共45頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上期末復(fù)習(xí)題及參考答案（一）一、名詞解釋1、溝通2、非語(yǔ)言溝通3、傾聽4、沖突5、跨文化溝通二、單項(xiàng)選擇題1、下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于來(lái)自接收者的障礙（ ）。A、過(guò)度加工 B、表達(dá)模糊 C、知覺(jué)偏差 D、心理障礙 2、在溝通距離的劃定中00.5屬于（ ）。A、社交距離 B、私人距離 C、親密距離 D、公眾距離3、下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（ ）。A、管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致 B、接收者溝通技能上的障礙 C、猜疑、威脅和恐懼 D、不善傾聽 4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（ ）。 A、直線職能型組織 B、矩陣型組織 C、扁平型組織 D、流線型組織5、

2、下面哪種溝通不屬于非語(yǔ)言溝通（ ）。A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉頭緊蹙 D、打電話6、人在一天里精力最旺盛的階段是（ ）。A、11：0013：00 B、7：3010：30 C、13：0015：30 D、18：0020：007、下列哪種方式不利于會(huì)議溝通形成成效（ ）。A、明確會(huì)議目的 B、限制發(fā)言時(shí)間 C、會(huì)上分發(fā)會(huì)議文件 D、對(duì)參加人員有選擇性8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（ ）。 A、溝通可以將個(gè)體與團(tuán)體捆綁在一起 B、溝通有利于消除摩擦 C、溝通促進(jìn)個(gè)體發(fā)展 D、溝通不可或缺9、商務(wù)場(chǎng)合行握手禮時(shí)，右手握對(duì)方的同時(shí)左手握對(duì)方肩膀，表示（ ）。 A、支持 B、熟悉 C、誠(chéng)意 D、支

3、配10、對(duì)于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（ ）。A、回避式 B、對(duì)抗式 C、迎合式 D、合作式三、多項(xiàng)選擇題1、下列選項(xiàng)中，信息發(fā)送者的障礙包括（ ）。A、目的不明 B、表達(dá)模糊 C、選擇失誤 D、形式不當(dāng) 2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（ ）。A、書面溝通 B、正式溝通 C、非正式溝通 D、口頭溝通3、團(tuán)隊(duì)決策的模式有（ ）。A、議會(huì)討論法 B、冥想法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、德爾非法 4、下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（ ）。 A、語(yǔ)言和非語(yǔ)言 B、信仰與行為 C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀5、個(gè)人對(duì)待人際沖突的態(tài)度有（ ）。A、回避 B、對(duì)抗 C、妥協(xié) D、迎合及合作四、

4、判斷題1、用耳聽就是傾聽。 （ ）2、非語(yǔ)言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語(yǔ)言溝通起的作用更大。 （ ）3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。 （ ）4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識(shí)沖突就越小。 （ ）5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”。 （ ）6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。 （ ）7、一個(gè)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主持人、與會(huì)者以及會(huì)議秘書的共同努力。 （ ）8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。 （ ）9、團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡(jiǎn)單。 （ ）10、會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“議會(huì)討論法”。 （ ）五、簡(jiǎn)答題1、書面溝

5、通的心理障礙有哪些？如何克服？2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？4、面談的技巧有哪些？5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題是什么？如何認(rèn)識(shí)這些問(wèn)題？一、 名詞解釋（每題4分，共20分） 1、溝通：是人們通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過(guò)程。2、非語(yǔ)言溝通：指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等。3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受。換句話說(shuō)，傾聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋行為。4、沖突：一般來(lái)說(shuō)，沖突可以描述為個(gè)體或組織在實(shí)際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺(jué)

6、，或經(jīng)歷挫折的過(guò)程。5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。二、 單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1、B 2、B 3、C 4、A 5、D 6、A 7、D 8、A 9、B 10、A 三、 多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分） 1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 四、判斷題（每題1分，共10分）1、錯(cuò)。2、對(duì)。3、對(duì)。4、錯(cuò)。5、錯(cuò)。6、錯(cuò)。7、對(duì)。8、對(duì)。9、錯(cuò)。10、錯(cuò)。五、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？答：書面溝通的心理障礙有：1、語(yǔ)氣障礙；2、寫作障礙；3、不同個(gè)體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語(yǔ)氣的正

7、確運(yùn)用。語(yǔ)氣可以揭示撰寫者對(duì)待讀者的態(tài)度，它對(duì)書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語(yǔ)氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問(wèn)題：積極參與公司的活動(dòng)；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問(wèn)題多與他人交流。策略之三：對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對(duì)其進(jìn)行個(gè)體分析，以便增強(qiáng)針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)有效溝通。（5分）2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？答：個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合以及合

8、作。（2分）特點(diǎn)：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒(méi)有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。（2）對(duì)抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無(wú)私的行為，它是對(duì)別人愿望的一種服從，是一種與別人長(zhǎng)期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理

9、態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。（4分）4、面談的技巧有哪些？答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營(yíng)造融洽輕松的氣氛；（1分）（2）保持客觀的超然心態(tài)面對(duì)受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）（3）按一定的邏輯順序排列問(wèn)題，這

10、有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過(guò)分糾纏于受試方不愿回答的問(wèn)題；（2分）（5）對(duì)受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非語(yǔ)言溝通技巧。（2分）5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題是什么？如何認(rèn)識(shí)這些問(wèn)題？答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問(wèn)題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對(duì)于組織中的個(gè)體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實(shí)，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個(gè)溝通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝

11、通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使得工作與工作場(chǎng)所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時(shí)，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來(lái)的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時(shí)，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們?cè)诓唤?jīng)意中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在。（2分）管理溝通復(fù)習(xí)題二一、名詞解釋（每題二分）： 副語(yǔ)言溝通：通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。 交叉處理：當(dāng)溝通雙方對(duì)對(duì)方的期望狀態(tài)與對(duì)方的實(shí)際狀態(tài)不一致時(shí)

12、，形成交叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。交叉處理是一種惡性溝通方式。 風(fēng)險(xiǎn)維：溝通者在溝通過(guò)程中信息披露后所承受的風(fēng)險(xiǎn)，人們傾向于在溝通中限制這種風(fēng)險(xiǎn)。態(tài)度：個(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向，包括三個(gè)方面：認(rèn)識(shí)（想法、看法），情感（喜怒哀樂(lè)）和行為（反應(yīng)傾向）。 正式溝通：由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、組織召開的正式會(huì)議，頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告、正式工作接觸等。二、正誤判斷題（每題二分）1、只要上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說(shuō)明溝通良好（×）2、只要溝通得好，什么問(wèn)題都能解決。（×）3、由于相同背景，相同

13、資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（×）4、承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。（）5、溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（×）6、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，而不是產(chǎn)生問(wèn)題的原因。（）7、善于傾聽就是要同意對(duì)方的意見。（×）8、管理寫作行文應(yīng)盡量采用專門術(shù)語(yǔ)，使具有同等背景的人易于掌握要表達(dá)的內(nèi)容。（×）9、在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方了解自己，以促進(jìn)溝通。（×）10、在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時(shí)，說(shuō)明正式溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。（）三、簡(jiǎn)答題（每題5分）

14、1、 請(qǐng)指出溝通的類別 A、勾通載體：溝通類別 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通口頭 書面 身體語(yǔ)言 副語(yǔ)言溝通 物體的操縱 身體動(dòng)作 服飾 空間位置B、組織溝通方式：正式與非正式溝通，其方向?yàn)椋荷闲?、下行、橫向、斜向、內(nèi)外等。2、 什么是人際溝通，其主要?jiǎng)右蚴鞘裁矗?人和人之間的信息和情感傳遞過(guò)程，其動(dòng)因是協(xié)調(diào)人的能力和行為方向，促進(jìn)效率提高，克服個(gè)人能力的局限性，這類動(dòng)因包括 （1）社會(huì)屬性需要：通過(guò)人際溝通，個(gè)人可以完成由自然人向社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，可以獲得社會(huì)生存能力和智慧水平的正常發(fā)展，溝通是人的一種本能。（2）心理滿足和情感交流需要：人的情感體驗(yàn)必須與人溝通才能釋放，獲得心理滿足。（3）任務(wù)需要：生

15、存及協(xié)作的必要。3、說(shuō)明溝通的背景主要包括那幾個(gè)方面，內(nèi)容是什么？ （1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。 （2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所。（3）社會(huì)背景：溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。（4）文化背景：溝通者的長(zhǎng)期價(jià)值取向，思維模式及心理結(jié)構(gòu)的總和。（5）反饋：包括對(duì)方反饋和自我反饋，以了解對(duì)方的理解程度。4、在談判過(guò)程中，談判人可以采取那些策略答：a、互利型 ：（說(shuō)明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、有理有節(jié)原則基礎(chǔ)上的談判方式與技巧：(一) 精誠(chéng)所至、(二) 充分假設(shè)、(三) 潤(rùn)滑劑策略、 (四) 游刃有余，留下回旋余地， (五) 把握契機(jī) 。 b、我方有利型： (一) 最后期

16、限法、(二) 聲東擊西、 (三) 疲勞策略、 (四) 得寸進(jìn)尺 (五) 既成事實(shí)。 c.討價(jià)還價(jià)型：(一) 投石問(wèn)路、(二) 有取舍的讓步、(三) 目標(biāo)分解、(四) 最后報(bào)價(jià)。5、說(shuō)明會(huì)議的特點(diǎn)答：會(huì)議是群體活動(dòng)，是社會(huì)交往的一種模式，同樣是權(quán)力角逐的機(jī)會(huì)，也是解決問(wèn)題的途徑，易于接受約束，同時(shí)是耗時(shí)費(fèi)力的活動(dòng)。四、分析題（任選一題，10分）： 1、說(shuō)明溝通在管理中的作用 a.激勵(lì)：激勵(lì)員工參與企業(yè)管理，提高工作積極性和創(chuàng)造性。b.創(chuàng)新：溝通者互相討論、啟發(fā)、共同思考、探索、產(chǎn)生創(chuàng)意。c.交流：企業(yè)各部門準(zhǔn)確交換信息以便服務(wù)于市場(chǎng)。d.聯(lián)系：了解外部信息，捕捉商機(jī)，減少風(fēng)險(xiǎn)，保持企業(yè)發(fā)展。3、

17、 目前我國(guó)內(nèi)各媒體正在討論是否應(yīng)當(dāng)公開報(bào)道災(zāi)難事故的問(wèn)題，有人認(rèn)為公開報(bào)道有損國(guó)家社會(huì)形象，給社會(huì)主義抹黑，不利于社會(huì)穩(wěn)定；又有人認(rèn)為災(zāi)難是一種客觀存在，報(bào)道可以引起社會(huì)各界的重視，起到預(yù)防未來(lái)發(fā)生災(zāi)難的效果。請(qǐng)通過(guò)管理溝通理論分析這兩種說(shuō)法，談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)。答：報(bào)道及不報(bào)道的理由及后果?？陀^存在，災(zāi)難預(yù)防，民眾接受能力：溝通的暴露度應(yīng)當(dāng)與風(fēng)險(xiǎn)維和溝通對(duì)象的狀態(tài)相結(jié)合，確定適當(dāng)?shù)谋┞抖?。五、案例分析?0分）： 王通的困惑 問(wèn)題：1、比較王通在國(guó)有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通方法、內(nèi)容中的差異。2、說(shuō)明企業(yè)溝通與企業(yè)效率之間的關(guān)系，分析國(guó)有企業(yè)看似溝通全面卻缺乏效

18、率的原因。答： 企業(yè)溝通應(yīng)當(dāng)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，才能提高企業(yè)效率。1、分析：組織溝通中的正式溝通與非正式溝通，人際溝通中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通狀況。2、A、溝通必須與組織目標(biāo)保持一致，服務(wù)于組織目標(biāo)，才能提高組織效率。 B、國(guó)有企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，但承擔(dān)了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)以外的社會(huì)穩(wěn)定和心理安慰目標(biāo)。 C、正式溝通缺乏權(quán)威性和創(chuàng)造性，過(guò)多的非正式溝通浪費(fèi)時(shí)間，提高成本，使企業(yè)無(wú)效率。管理溝通復(fù)習(xí)題 三一、單選題1、溝通環(huán)境涵蓋A、心理、物理、社會(huì)及文化。2、溝通渠道包括B、口頭溝通、書面溝通和非語(yǔ)言溝通。3、以下哪一種觀點(diǎn)你認(rèn)為是不正確的C、當(dāng)?shù)玫金佡?zèng)時(shí)，英國(guó)人與中國(guó)人一樣不會(huì)當(dāng)客人面打開。 4、溝通模式

19、告訴我們，溝通中的噪音B、貫穿溝通的全過(guò)程。5、與一般寫作不同，商務(wù)寫作要求 A、平白直述6、傾聽的五位一體法則是指B、耳聽、眼看、嘴問(wèn)、動(dòng)腦和感受。7、管理者的溝通角色不包括C、小道消息傳播者。 8、影響有效管理溝通的主要因素有，除了C、地域和資源。 9、就聽眾參與程度而言，溝通大致包括以下4種不同方式。 C、告知、推銷、咨詢、參與 10、網(wǎng)絡(luò)溝通不同于傳統(tǒng)意義上的溝通在于其主要突出了B、借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)11、舉出4種表示對(duì)講話者有興趣的聽者反應(yīng)。 A、微笑點(diǎn)頭、注視講話者、思考講話者所言、將理解反饋給講話者。12、目前大多數(shù)企業(yè)會(huì)結(jié)合結(jié)構(gòu)型和非結(jié)構(gòu)型方式來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，主要因?yàn)?A、這種

20、結(jié)合能夠較全面地考察應(yīng)聘者。13、團(tuán)隊(duì)決策的類型有以下幾種，除了C、強(qiáng)制型 14、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點(diǎn)是C、不受管理層控制、關(guān)系到人們的切身利益、傳播迅速。 15、有效會(huì)議參與者的特征為B、具有合作的愿望、認(rèn)識(shí)積極傾聽的必要性。16、組織內(nèi)部常用的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道是B、INTRANET17、影響會(huì)議成功與否的主要因素有A、會(huì)議時(shí)間不合適、會(huì)議目的不明確、簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。18、商務(wù)寫作的6大步驟是A、確定目的、分析讀者、構(gòu)思、組織、草稿、編輯。19、結(jié)構(gòu)型面試的缺點(diǎn)不包括A、減少主觀性。20、下列選項(xiàng)可以用作負(fù)面信函開頭的緩沖方式，除了C、承認(rèn)錯(cuò)誤。 21、溝通大師們建

21、議的兩種人際沖突處理風(fēng)格是C、合作和妥協(xié)。 22、語(yǔ)言與非語(yǔ)言的關(guān)系表現(xiàn)為A、重復(fù)、矛盾、替代和強(qiáng)調(diào)。23、下列哪個(gè)選項(xiàng)不完全屬于非語(yǔ)言溝通方式？B、手勢(shì)、書信和空間。24、溝通的定義是，除了(A)A、了解他人思想和情感的單向途徑。 B、傳遞和理解信息及知識(shí)的過(guò)程。C、任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。 25、團(tuán)隊(duì)成員的積極角色不包括 A、支配者26、組織中溝通的流向包括B、直線溝通、輪形溝通、Y形溝通、全通道溝通。27、勸說(shuō)性信函不包括 C、解聘信。 28、會(huì)議溝通的主要障礙包括B、與會(huì)者、時(shí)間和語(yǔ)言。29、如何正確地看待組織中的“小道消息”？C、“小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當(dāng)引導(dǎo)

22、，它便會(huì)產(chǎn)生積極的效果。 30、負(fù)面性商業(yè)信函不包括B、催款信。31在書面溝通中，語(yǔ)氣的重要性不容忽視。下列哪種語(yǔ)氣是正確的？C、“我們將盡快將你們的訂貨送到?！?32、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)包括B、便于存檔和回顧、適于表達(dá)事實(shí)和意見。33、溝通包括以下要素。A、發(fā)送者、聽眾、目的、背景、信息、渠道、反饋34、以下是人們對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，哪條是錯(cuò)誤的？B、當(dāng)我想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。35、間接負(fù)面性信函的原則包括C、緩沖詞語(yǔ)、對(duì)情形進(jìn)行具體分析并給出答復(fù)、友好積極的結(jié)語(yǔ)。 36、組織中的縱向溝通包括B、上行溝通和下行溝通。37、影響跨文化溝通有效性的障礙主要源于 C、價(jià)值觀差異、文化差異及生長(zhǎng)環(huán)境差異 38

23、、組織內(nèi)部有效溝通的三個(gè)主要作用是B、激勵(lì)作用、創(chuàng)新作用、交流作用。39、傾聽的重要意義在于B、獲取完整的信息，解決異議和問(wèn)題。40、成功演講者的部分特征為C、幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活、熱情奔放。 41、商務(wù)寫作的語(yǔ)氣應(yīng)遵循（）原則。B、專業(yè)、友善、自信、禮貌42、在人際溝通過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，你應(yīng)該如何做？ C、目光接觸，但避免凝視。 43、有助于良好傾聽的6條措施是A、為聽做準(zhǔn)備、保持開放心態(tài)、記筆記、提問(wèn)、克制、反饋。44、負(fù)面性商業(yè)信函中，大多采用間接的書面溝通方式，原因是A、較能為聽眾所接受。45、良好傾聽的益處在于B、擁有全部信息、增進(jìn)理解、分享信息。二、判斷題1、書面溝通屬于單向溝通

24、形式。 錯(cuò) 2、溝通指的是人們了解他人思想和情感的單向過(guò)程。 錯(cuò) 3、溝通并不難，因?yàn)槊總€(gè)人都知道如何與他人交流。 錯(cuò) 4、過(guò)于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)。 對(duì) 5、我沒(méi)有張口說(shuō)話就說(shuō)明我沒(méi)有進(jìn)行溝通。 錯(cuò) 6、溝通風(fēng)格中，數(shù)對(duì)抗風(fēng)格最不可取，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致相互間關(guān)系緊張及不和諧。 錯(cuò) 7、在人際溝通中所傳遞的信息內(nèi)容本身要比傳遞的方式來(lái)得更為重要。 錯(cuò) 8、傾聽障礙的兩大策略是提問(wèn)和做記錄。 錯(cuò) 9、在開始演講前可以說(shuō)些類似“對(duì)不起，由于時(shí)間倉(cāng)促，沒(méi)有準(zhǔn)備得很好，還請(qǐng)大家多多原諒?！钡缺硎鲆员硎狙葜v者謙虛的美德。 錯(cuò) 10、在負(fù)面性商務(wù)信函中，間接方式比直接方式更常用。 對(duì) 11

25、、小道消息帶有負(fù)面性和破壞性，組織應(yīng)竭力加以避免。 錯(cuò) 12、間接負(fù)面性信函應(yīng)遵循的原則是承認(rèn)錯(cuò)誤、作出承諾和友好積極的結(jié)束語(yǔ)。 錯(cuò) 13、會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主席的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中控制和會(huì)后跟蹤，而其他與會(huì)者只需到場(chǎng)即可。 錯(cuò) 14、組織內(nèi)部溝通包括橫向溝通和向上溝通。 對(duì) 15、會(huì)議議程主要包括會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席對(duì)象。 錯(cuò) 16、組織中非正式溝通中的聽眾、信息內(nèi)容以及溝通方式等都是事先安排的。 錯(cuò) 17、本位主義是導(dǎo)致組織中橫向溝通障礙的主要原因之一。 對(duì) 18、成功團(tuán)隊(duì)的特征之一就是，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都聽從團(tuán)隊(duì)中最具威望者。 錯(cuò) 19、組織中的溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通。 對(duì)

26、20、結(jié)構(gòu)式面試操作方便，并且能夠全面考察應(yīng)聘者。 錯(cuò) 21、網(wǎng)絡(luò)溝通涉及到語(yǔ)言溝通，但不涉及非語(yǔ)言溝通。 錯(cuò) 22、傾聽技能的五位一體法則指的是微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)和姿勢(shì)。 錯(cuò) 23、溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。 對(duì) 24、根據(jù)溝通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。 錯(cuò) 25、當(dāng)溝通中出現(xiàn)沖突時(shí)，應(yīng)盡量避免，因?yàn)闆_突有害無(wú)益。 錯(cuò) 26、網(wǎng)絡(luò)溝通是指組織借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其內(nèi)外部相關(guān)關(guān)系的溝通。 對(duì) 27、導(dǎo)致會(huì)議失敗的原因之一是與會(huì)者不明確會(huì)議目的。 對(duì) 28、所有成功的演講者都是天生的。 錯(cuò) 29、備忘錄與信函一樣是組織較為常用的

27、對(duì)外書面溝通方式。 錯(cuò) 30、能否在事先沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下積極發(fā)表自己的見解是衡量有效與會(huì)者的關(guān)鍵。 錯(cuò) 31、組織的縱向溝通中，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。 對(duì) 32、傾聽的重要意義在于鼓勵(lì)他人成為良好的傾聽者，有效分享知識(shí)。 錯(cuò) 33、演講前做深呼吸有助于消除緊張情緒。 對(duì) 34、非語(yǔ)言溝通方式包括手勢(shì)和姿勢(shì)以及空間和時(shí)間。 對(duì) 35、會(huì)議是人們進(jìn)行交流的一種形式，不應(yīng)受到時(shí)間的限制。 錯(cuò) 36、書面溝通較之口頭溝通更便于情感交流。 錯(cuò) 37、成功演講者應(yīng)該是目的明確、關(guān)注聽眾且 措辭深?yuàn)W。 錯(cuò) 38、組織中的正式溝通是指根據(jù)組織架構(gòu)而有序進(jìn)行的溝通。 對(duì) 39、

28、與口頭溝通不同，書面溝通中無(wú)需考慮運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，因?yàn)樗⒉恢匾?錯(cuò) 40、確定一個(gè)人是否自信，可以通過(guò)其講話時(shí)的聲音大小來(lái)判斷。 對(duì) 41、就溝通風(fēng)格而言，只有合作的風(fēng)格才是人際間有效溝通的保證。 錯(cuò) 42、我與他就這件事進(jìn)行了溝通，他沒(méi)有理解是他的事，與我無(wú)關(guān)。 錯(cuò) 43、將結(jié)構(gòu)型與非結(jié)構(gòu)型面試相結(jié)合的方法能夠較全面地考察應(yīng)聘者。 對(duì) 44、與群體溝通不同，團(tuán)隊(duì)溝通中各成員的目的是一致的。 對(duì) 45、小道消息的特點(diǎn)在于它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。錯(cuò)三案例分析1完成教科書P14的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、A、管理溝通是圍繞組織運(yùn)作而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)

29、的傳遞與交流過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理則要通過(guò)有序的溝通促成，而呂莉則是如此，有效地履行了管理者的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能。而這四項(xiàng)職能又是不可割裂的有機(jī)整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)B、呂莉面對(duì)不同的上司、同事、下屬時(shí)，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如傳播者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、發(fā)言者等，不斷地與公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通，進(jìn)而到達(dá)管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、人際溝通強(qiáng)調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現(xiàn)；B、人際溝通主要包括如何認(rèn)

30、識(shí)和把握溝通中的受體，了解各種人際溝通的形式和媒介的優(yōu)劣勢(shì)，從而能做到熟練運(yùn)用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環(huán)境下的溝通形式，包括縱向溝通、橫向溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、會(huì)議溝通等；C、人際溝通是管理溝通的基石，其采用的溝通形式，本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介；組織溝通是對(duì)人際溝通的應(yīng)用和發(fā)展，主要是研究其規(guī)范性、程序性等科學(xué)的內(nèi)容，考察其溝通的風(fēng)格和模式；3、有效管理溝通的策略：A、管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時(shí)間、情境與溝通對(duì)象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則，制定不同的管理溝通目標(biāo)，絕對(duì)不能“拔苗助長(zhǎng)”，否則會(huì)陷入“事倍功半”的困境；B、調(diào)整溝通風(fēng)格，提升管理效率，處理好身同感受、高

31、瞻遠(yuǎn)矚、隨機(jī)應(yīng)變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝通的7C原則，到達(dá)溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連貫性、有效渠道及接受能力。2完成教科書P37的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、夏風(fēng)空調(diào)器有限公司在實(shí)施CIMS工程時(shí)遇到的阻力主要是生產(chǎn)部中層干部對(duì)于劉云鵬的提升產(chǎn)生了抵觸情緒，并且在工作中出現(xiàn)溝通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的實(shí)施需要懂技術(shù)的中層領(lǐng)導(dǎo)，而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術(shù)，故劉建峰只能選擇年輕的且有技術(shù)基礎(chǔ)的劉云鵬；原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術(shù)而在提拔中被淘汰；2、兩位正副廠長(zhǎng)溝通上的分歧造成關(guān)系矛盾的影響，同時(shí)也帶來(lái)一個(gè)不好的溝通環(huán)境。造

32、成員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰(shuí)是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅降低了管理溝通的效率，也會(huì)給員工造成心靈上的創(chuàng)傷而難以愈合；3、不能勝任管理工作，但是擁有是基礎(chǔ)；作為管理人員應(yīng)掌握所需的專業(yè)知識(shí)與技能是從事管理類工作的基本要求。它是發(fā)揮管理者的素質(zhì)作用的基礎(chǔ)，包括在對(duì)未來(lái)的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；有效地培養(yǎng)人才；在下屬和團(tuán)隊(duì)中樹立影響與權(quán)威等。每個(gè)中層管理者可以根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、自身需求進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)與積累。包括財(cái)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)；專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和一些行業(yè)的相關(guān)法律、規(guī)定和規(guī)則方面的知識(shí)；4、管理溝通的角色可分為掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)

33、聽者、傳播者、發(fā)言者、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者；案例中出現(xiàn)的劉建峰可以是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，而作為領(lǐng)導(dǎo)者，主要是負(fù)責(zé)激勵(lì)和動(dòng)員下屬、負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)等，事實(shí)上要統(tǒng)籌所有下屬參與的活動(dòng)。這個(gè)角色要求管理者要擅長(zhǎng)會(huì)談溝通等口頭和非言語(yǔ)的溝通形式。但是案例中劉建峰在分配人員后與生產(chǎn)部老一輩的中層干部及廠長(zhǎng)做好有效溝通、給生產(chǎn)部做好思想上溝通已經(jīng)實(shí)施CIMS溝通的目的不強(qiáng)等；而正副廠長(zhǎng)可以說(shuō)是聯(lián)絡(luò)者，作為管理階層的兩者來(lái)說(shuō)，對(duì)于CIMS實(shí)施沒(méi)有把信息互相協(xié)調(diào)互相溝通，造成了由原先的內(nèi)心沖突到最后的意見不合等現(xiàn)象。5、A、管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時(shí)間、情境與溝通對(duì)象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則，制

34、定不同的管理溝通目標(biāo)，絕對(duì)不能“拔苗助長(zhǎng)”，否則會(huì)陷入“事倍功半”的困境；B、調(diào)整溝通風(fēng)格，提升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機(jī)應(yīng)變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝通的7C原則，到達(dá)溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連貫性、有效渠道及接受能力。3完成教科書P51的技能訓(xùn)練題并形成書面報(bào)告。解答：1、“好的，信息以后可以先主動(dòng)的想提問(wèn)，同時(shí)我們也必須自己主動(dòng)并且有目標(biāo)性的收集相應(yīng)的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一個(gè)目標(biāo)。但是再仔細(xì)瞧瞧自己的報(bào)告，是否有真實(shí)的報(bào)告自己的工作情況，也是否有把工作的情況分重次之分的祥訴出來(lái)，是否把領(lǐng)導(dǎo)想知道報(bào)告的內(nèi)容列為其中”；3

35、、“一個(gè)值得肯定的公司確實(shí)需要你這樣忠實(shí)的下屬，但是是否應(yīng)該注意一下平常自己工作的態(tài)度，工作的效益等”。4完成教科書P66-67的練習(xí)一和案例分析思考題并形成書面報(bào)告。解答：非語(yǔ)言溝通行為 對(duì)談話有利的對(duì)談話不利的1、 微笑以表示問(wèn)候及親切；2、 點(diǎn)頭以表示收到信息及同意；3、 手勢(shì)“OK”以表示同意等1、 會(huì)議上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目光有所回避；2、 會(huì)議上聲調(diào)較不均勻等5完成教科書P130的案例分析思考題并形成書面報(bào)告。6完成教科書P94的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、華為的冬天實(shí)際上就是給所有員工一個(gè)工作上、生活的警惕，讓大家學(xué)會(huì)居安思危；因?yàn)橹挥羞@樣，大家才能在原有的基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)、不斷的

36、改進(jìn)，然后彼此進(jìn)步，這樣均衡發(fā)展，使得公司更上一層樓。2、 任正非的演講具備了演講的綜合性、獨(dú)白性、時(shí)間性和宣傳鼓動(dòng)性。通過(guò)主題集中。抓住扣命題、立論正確、論據(jù)真實(shí)而充分、論證嚴(yán)密外，還應(yīng)做到：角度要小，只能闡述其中的一個(gè)方面，切忌面面俱到，全面鋪開；思想要深，要有自己的獨(dú)到見解，演講者只有具備正確的世界觀，才能做到這一點(diǎn)。其二情節(jié)能感人。就表現(xiàn)先進(jìn)人物先進(jìn)事跡的敘事性演講而言，在概述性地交待人物的先進(jìn)事跡的基礎(chǔ)上，必須選擇二三個(gè)感人的典型事例，要像小說(shuō)那樣，表現(xiàn)人物的語(yǔ)言、行動(dòng)、內(nèi)心的思想活動(dòng)，使聽眾如聞其聲、如見其人。這樣的演講才能達(dá)到感染聽眾、打動(dòng)聽眾，從而達(dá)到教育聽眾的目的。其三演講的

37、個(gè)人魅力。演講不僅是口語(yǔ)表達(dá)的藝術(shù)，而且是演講者品格修養(yǎng)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、思想情操和風(fēng)度儀態(tài)的綜合體現(xiàn)。聽眾不僅聽其聲、解其義，還要觀其形、悟其情。只有通過(guò)對(duì)有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言的恰當(dāng)處理，才會(huì)產(chǎn)生感人的藝術(shù)魅力。其四內(nèi)容新穎、獨(dú)特。 所謂新穎，是指演講的內(nèi)容要具有時(shí)代的特征。要注意針對(duì)性，要講聽眾普遍關(guān)心和迫切需要的熱點(diǎn)問(wèn)題。獨(dú)特也叫獨(dú)創(chuàng)，是指演講者要有自己獨(dú)到的見解，“言前人所未言，發(fā)古人所未發(fā)”，不能因襲別人的觀點(diǎn)，也不能生搬硬套別人的語(yǔ)言，要形成自己的風(fēng)格。“善學(xué)邯鄲，莫失故步，善學(xué)仙術(shù)，不為藥誤，我有佛燈，獨(dú)照獨(dú)明，不取亦取，雖師勿師。”3、 “均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板”，任正非首先通過(guò)

38、闡述自己的觀點(diǎn)，然后點(diǎn)明為什么是要抓短的一塊木板，再舉例說(shuō)明，最后強(qiáng)調(diào)華為也同意要做到“均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板”。4、 對(duì)事負(fù)責(zé)制，與對(duì)人負(fù)責(zé)制是有本質(zhì)區(qū)別的，一個(gè)是擴(kuò)張?bào)w系，一個(gè)是收斂體系。5、 任正非在演講中做到抑揚(yáng)頓挫，舉例說(shuō)明，并且善于運(yùn)用自己做比例說(shuō)明，比原領(lǐng)導(dǎo)位置處于危險(xiǎn)的位置等；善于運(yùn)用演講的空間，姿勢(shì)、視線、臉部表情以及聲音和腔調(diào)等。6、 開篇中能做到點(diǎn)題、定義并同聽眾建立融洽的關(guān)系；而結(jié)尾能簡(jiǎn)短有力、如同豹尾、避免了拖泥帶水，且做到結(jié)構(gòu)完整、條理清楚、具有強(qiáng)烈的感染力，讓聽眾帶著問(wèn)題下課等。7、 成功，因?yàn)檠葜v結(jié)構(gòu)清晰、目標(biāo)明確，演講者能與聽眾建立融洽關(guān)系，且避免了生疏

39、、緊張、枯燥、唱獨(dú)角戲、空洞和單調(diào)等。7完成教科書P111的技能訓(xùn)練（二）并形成書面報(bào)告。8完成教科書P157的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、王所長(zhǎng)在溝通上犯了4個(gè)錯(cuò)誤：A、接收方面的障礙，在招聘前已經(jīng)知道華東已快要合并到中海石油公司，以致人員的編制問(wèn)題收到控制；B、不善于傾聽，在與張博士面試時(shí)沒(méi)有感受到張博士言行舉止；C、草率評(píng)判，在李總一心為完成任務(wù)而盲目進(jìn)人時(shí)就草率決定增加人手，在張博士向他發(fā)出危號(hào)時(shí)卻盲目判定以讓張博士愛(ài)人說(shuō)服等；D、信息失真，對(duì)于張博士最后招聘失敗，較多原因是由于王所長(zhǎng)有失信于張博士。2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風(fēng)格與情境不一致，且原先心理活動(dòng)引起了溝通的

40、障礙，不善于傾聽等。3、趙博士在溝通的編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面有歧義，導(dǎo)致最后溝通的失敗；4、縱向溝通的作用：A、下行溝通的作用：a讓員工知曉公司重大活動(dòng)；b顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度；c明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；d掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實(shí)利；e了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響；f了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；g讓員工家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力；h讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；i讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)；j鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇；k建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。B、上行溝通的作

41、用：a提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；b減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失；c營(yíng)造民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；d緩解工作壓力。 縱向溝通的策略：A、下行溝通的策略：制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃（優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時(shí)有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)可以下達(dá)的信息進(jìn)行篩選，促進(jìn)溝通。）；精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任務(wù)（排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則）；提倡簡(jiǎn)約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合。B、上行溝通的策略：建立信任；適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。9完成教科書P202的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、張經(jīng)理是在以下兩個(gè)情況下召開會(huì)議：一是翔達(dá)公司在轎車外飾件領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)能力和生產(chǎn)制造能力的匱乏，對(duì)生產(chǎn)工藝研究

42、不夠深入，相關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員緊缺，從而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制缺乏手段，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，產(chǎn)品合格率較低；二是生產(chǎn)線能力的緊缺，市場(chǎng)需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔達(dá)公司當(dāng)初的產(chǎn)量預(yù)計(jì)。2、王凱反對(duì)工程啟動(dòng)的緣由主要是從7月15日始至9月份17日僅僅兩個(gè)多月的時(shí)間，而從項(xiàng)目的審批中至少要經(jīng)過(guò)4個(gè)月的時(shí)間，而現(xiàn)在兩個(gè)多月需完成才能啟動(dòng)這個(gè)是不可能的；而對(duì)與張經(jīng)理，首先回應(yīng)了時(shí)間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡(jiǎn)操作，同時(shí)建議在本文送批的同時(shí)，施工進(jìn)行同步進(jìn)行，以便減少審批的等待時(shí)間，同時(shí)也給予王凱鼓勵(lì)信心，相信其能出色完成任務(wù)；3、劉工提出整個(gè)項(xiàng)目周期為12個(gè)月，而施工安裝期只有10個(gè)月，這個(gè)對(duì)

43、于要進(jìn)行急速交流、制定方案、商務(wù)談判、確定合同的簽訂、然后進(jìn)行技術(shù)交底、提供設(shè)計(jì)參數(shù)、機(jī)型廠房設(shè)計(jì)，時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。張經(jīng)理做出會(huì)后討論，是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題也是他所擔(dān)心的，而現(xiàn)在的他已經(jīng)有了一套完整而有效的談判思路，會(huì)后討論一方面是可以更詳細(xì)跟其組內(nèi)人詳細(xì)討論，另一方面是有助于會(huì)議順利的完成；4、張經(jīng)理的會(huì)議風(fēng)格是目標(biāo)明確、雙向交流、且能權(quán)衡利弊做出抉擇、控制好會(huì)議時(shí)間、還落實(shí)好會(huì)議精神等；5、主持者的職責(zé):A、會(huì)前明確會(huì)議的目的，起草議程，決定參加會(huì)議的人員，會(huì)議舉行的時(shí)間、地點(diǎn)，準(zhǔn)備分發(fā)的材料；B、會(huì)議期間需創(chuàng)造合適氛圍，宣布會(huì)議的開始，控制會(huì)議進(jìn)程，鼓勵(lì)與會(huì)者發(fā)言，做出決定，確認(rèn)行動(dòng)和職責(zé)，宣布

44、會(huì)議結(jié)束；C、會(huì)后重新檢查會(huì)議記錄，評(píng)估會(huì)議成果，使所有成員都明確會(huì)議結(jié)果；與會(huì)者的職責(zé)：A、會(huì)前了解會(huì)議議程并閱讀有關(guān)資料，明確會(huì)議主題和目的，確認(rèn)在會(huì)議討論內(nèi)容中有哪些項(xiàng)目與自己有關(guān)，并對(duì)這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，應(yīng)該持什么觀點(diǎn)，用什么材料論據(jù)支持這些觀點(diǎn)，明確會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)；B、會(huì)議期間注意傾聽別人的觀點(diǎn)，積極參加會(huì)談，對(duì)所討論問(wèn)題充滿興趣，對(duì)涉及自己工作的決策、行動(dòng)計(jì)劃、應(yīng)做好詳細(xì)記錄；C、會(huì)后權(quán)利貫徹會(huì)議精神，完成會(huì)議期間所分配的任務(wù)。6、 成功召開一次基層會(huì)議應(yīng)做好以下方面：A、不搞形式注意；B、明確會(huì)議的目的和目標(biāo)；C、提前分發(fā)會(huì)議備忘錄；D、選擇合適的與會(huì)者；E、控制好會(huì)議；F、分

45、發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。10完成教科書P224的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、李剛主要是由于遭到客人的投訴，但是經(jīng)理的沒(méi)有聽起解釋，而是一味的對(duì)李剛指責(zé)；2、滄海大酒店的內(nèi)容溝通問(wèn)題：A、縱向溝通不暢通，這對(duì)組織有效運(yùn)作顯得十分艱難；例如決策者和執(zhí)行層沒(méi)有進(jìn)行充分溝通，上司對(duì)其員工沒(méi)有做到相應(yīng)的鼓勵(lì)，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是還是對(duì)其員工進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)；B、橫向溝通不協(xié)調(diào)：部門與部門之間溝通甚少，配合也較少；C、同工不同酬積怨難平：由于原機(jī)場(chǎng)編制和酒店合同工編制同時(shí)存在，使在不同編制的員工中，產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的同工不同酬的現(xiàn)象；其中的縱向溝通的不暢通以及同工不同酬都使得兩人的面談不歡而

46、散；3、A、盡早與受試者建立和諧信任的管理，營(yíng)造融洽輕松的氣氛，B、保持客觀的超然的心態(tài)面對(duì)受試者，警惕將自己的成見帶入面談中，C、按一定的邏輯順序排列問(wèn)題，這有助于受試者保持清醒頭腦，D、尊重受試者，包括受試者的習(xí)慣與意愿，不過(guò)分糾纏于受試者不愿回答的問(wèn)題，E、對(duì)受試者的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非言語(yǔ)溝通技巧；4、傾聽的重要性：傾聽可獲取重要的信息； 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)； 善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任?？记拜o導(dǎo)：溝通的定義：傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程、了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的、任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)

47、滑劑溝通的7要素：發(fā)送者、聽眾、目標(biāo) 、背境、信息、渠道、反饋常見的溝通障礙：時(shí)間和地點(diǎn)、信息傳遞中斷、資源缺乏、語(yǔ)義問(wèn)題、觀念差異、欠妥的語(yǔ)言、不專心、缺乏信任如何克服溝通障礙：選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)、提問(wèn)、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意、尊重、不斷學(xué)習(xí)4項(xiàng)管理職能與溝通： 計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)估分擔(dān)計(jì)劃分配工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵(lì)撰寫報(bào)告彼得德魯克： 確定目標(biāo)、組織、激勵(lì)與溝通、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)人員管理角色與溝通： 掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者管理溝通的意義和重要性：溝通是任何組織的“生命血液”、有利于個(gè)人職業(yè)生涯

48、發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要組織溝通類型：內(nèi)部溝通（縱向溝通和橫向溝通、正式溝通和非正式溝通、書面溝通和口頭溝通）、外部溝通組織溝通的流向：縱向、橫向、斜向、外向下行溝通：3種主要形式：書面的、面談的、電子的上行溝通：下屬向上司的溝通 3種主要形式：意見反饋系、員工座談、巡視員橫向溝通：組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、彌補(bǔ)縱向溝通的不足有效溝通在組織中的作用：激勵(lì)作用、創(chuàng)新作用、交流作用沖突的定義：一般來(lái)說(shuō)，沖突可以被描述為個(gè)體或組織在達(dá)到目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺(jué)或經(jīng)歷挫折的過(guò)程。沖突類型（1）MP組織政府客戶供應(yīng)商社區(qū)媒體學(xué)校組織與外界的沖突 部門間的沖突

49、 部門間的沖突沖突類型（2）ABG1G2G3內(nèi)心沖突 人際沖突 小組內(nèi)沖突沖突產(chǎn)生的原因：誤解、個(gè)性差異、缺乏合作精神、欠佳的績(jī)效表現(xiàn)、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪、工作方式方法上的差異、文化及價(jià)值觀的差異、追求目標(biāo)的差異、工作中的失敗沖突的消極作用：影響員工的心理健康、造成組織內(nèi)部的不滿與不信任、使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張、導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作、阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的積極作用：促進(jìn)問(wèn)題的公開討論、促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決、提高員工在組織事務(wù)中的參與程度、增進(jìn)員工間的溝通與了解、化解積怨 感知沖突 增加合作沖突過(guò)程：潛在沖突 公開沖突 沖突結(jié)果 感覺(jué)沖突 減少合作沖突處理策略及目

50、的：激化、減弱、維持、避免聽：耳朵接受響聲的行為、只有聲音,沒(méi)有信息、被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們、自己及我們的思維的途徑、需要技巧和實(shí)踐、積極的和有意識(shí)的精力投入的程度最高：傾聽以幫助他人(積極的/同理的)、傾聽以作出分析和評(píng)價(jià)、傾聽以記住內(nèi)容、傾聽以理解內(nèi)容 最低：聽(被動(dòng)的) 傾聽類型：隨意的(社交性的)：不需要什么注意力,如看電視、聽收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時(shí)間；專心的：需要分析信息,記住內(nèi)容；同理的：完全理解對(duì)方的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒及情感。傾聽的五位一體法則用耳聽、用眼看、用嘴問(wèn)、用腦思考、用心靈感受 傾聽中的障礙環(huán)境障礙：干擾信息的傳遞過(guò)程,

51、削減或歪曲信息，影響溝通者的心境；傾聽者障礙：理解信息的能力；情緒；態(tài)度傾聽者障礙：說(shuō)話速度與思維速度的差異、不專心、急于發(fā)言、排斥異議、情緒制約、觀念或文化差異、乏味或不感興趣、消極的身體語(yǔ)言傾聽的策略：投入、理解(同理心)、作記錄、避免武斷下結(jié)論、耐得住沉默、聽完整的意思、反饋、提問(wèn)非語(yǔ)言與語(yǔ)言的關(guān)系：重復(fù)、矛盾、代替、強(qiáng)調(diào)非語(yǔ)言包括：形體語(yǔ)言（臉部表情、目光、手勢(shì)和姿勢(shì)）、外表特征、聲音、空間、觸摸、時(shí)間 眼神的溝通作用：專注作用、說(shuō)服作用、親和作用、強(qiáng)力作用形體語(yǔ)言的主要功能：態(tài)度信息、心理信息、情緒信息、相關(guān)信息形體暗示辨析：喜歡與不喜歡、自信與不自信、有權(quán)與無(wú)權(quán)空間溝通 空間：辦公

52、室的設(shè)計(jì)與布局距離：親密距離 (0-18英寸)、私人距離 (1.5-4英尺)、社交距離 (4-12英尺)、公眾距離 (12英尺以上)觸摸的功能：鼓勵(lì)功能、權(quán)力功能、從屬功能外表特征：臉部特征、身體特征、衣著打扮、化妝品的運(yùn)用聲音的溝通作用：情感作用、印象作用、調(diào)節(jié)作用成功演講者的特點(diǎn)：充滿熱情、運(yùn)用變化的語(yǔ)調(diào)、良好的組織、目的明確、聽眾導(dǎo)向、靈活機(jī)智、富有幽默感、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、合適的肢體語(yǔ)言成功演講的8個(gè)步驟：明確目的、了解聽眾、闡明主題、確定支持性信息、開場(chǎng)白、把握過(guò)度、設(shè)計(jì)主要內(nèi)容、有效的結(jié)尾演講類型：勸導(dǎo)型、告知型、交流型、比較型 、分析型 5種演講風(fēng)格：照稿宣講、脫稿背講、按大綱講、即興

53、演講、照腹稿講演講技巧：克服和轉(zhuǎn)移恐懼心理-深呼吸、放松技巧、走動(dòng)和手勢(shì)、目光接觸、充分準(zhǔn)備、勇于實(shí)踐注意你的聲音形象：自然而交談式的聲音、聽眾接受的語(yǔ)速、足夠響且變化的音量、停頓的有效運(yùn)用 書面溝通的類型：備忘錄、信函、電子郵件、建議書、報(bào)告、摘要備忘錄的4個(gè)要素：日期、主題、送交、發(fā)送、附件、復(fù)印件信函的要素：寫在印有公司抬頭的信箋上、包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂、1至2頁(yè)的篇幅、以結(jié)束語(yǔ)、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾建議書的種類：推薦報(bào)告-具有說(shuō)服力的文章、解決技術(shù)問(wèn)題-需要外部專家或進(jìn)一步的援助、具體的管理計(jì)劃-時(shí)間表、相關(guān)人員和相關(guān)責(zé)任、具體的補(bǔ)償措施-說(shuō)明償付的數(shù)量和方法報(bào)告的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題/副標(biāo)題、報(bào)告摘要、可視圖像列表、報(bào)告主體、參考書目、附錄構(gòu)建摘要：用自己的語(yǔ)言描述文章內(nèi)容、圍繞文章主題撰寫、列出主題，加上銜接部分與過(guò)渡句、編輯摘要以提高可讀性寫作過(guò)程：確定思路、寫草稿、編輯文章商務(wù)寫作的語(yǔ)氣：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微商務(wù)信函的類型：說(shuō)明性和肯定性信函、負(fù)面性信函、勸說(shuō)性信函說(shuō)明性和肯定性信函的種類：內(nèi)部信函、確認(rèn)信、摘要、致謝和祝賀投訴的回復(fù)負(fù)面性信函的正確語(yǔ)氣：將自己放在讀者的位置、對(duì)公司的規(guī)定作出解釋 、設(shè)想顧客是想將問(wèn)題妥善解決、表?yè)P(yáng)個(gè)別,批評(píng)一群、平心氣和負(fù)面信息的組織：間接的(緩沖語(yǔ)、理由、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述、有