酒店戰(zhàn)略管理

1、題目： 1 、酒店餐飲與社會(huì)餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力比較研究2 、酒店管理理念發(fā)展趨勢(shì)分析3 、酒店餐飲“六常 ”管理應(yīng)用研究4、淺談酒店文化對(duì)員工行為的影響5 、論酒店經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新6 、淺談如何提高酒店培訓(xùn)質(zhì)量7 、對(duì)中低檔酒店管理方式創(chuàng)新的探討8 、酒店的信息化管理研究9 、試論酒店如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽 ”10 、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀研究11 、論私營(yíng)酒店的發(fā)展障礙與對(duì)策12 、中國(guó)飯店業(yè)的餐飲形勢(shì)及發(fā)展思路研究13、試論xx xx酒店（某部門(mén)）經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題14 、談如何提升酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力15 、電子商務(wù)在酒店?duì)I銷中的應(yīng)用研究16 、淺談酒店?duì)I銷手段的創(chuàng)新7、淺談酒店的無(wú)干擾服

2、務(wù)18 、淺談酒店企業(yè)文化的營(yíng)造19 、試論酒店客源市場(chǎng)的定位20 、淺談酒店的管家式服務(wù)21 、如何處理酒店非正式組織問(wèn)題22 、論酒店品牌營(yíng)銷策略23 、淺析酒店婚宴產(chǎn)品的組合開(kāi)發(fā)24 、提高酒店從業(yè)人員心理素質(zhì)的途徑分析25 、酒店客戶關(guān)系管理研究26 、產(chǎn)權(quán)式酒店的發(fā)展研究酒店運(yùn)行管理方案 星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理 模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。要管理好一個(gè)酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對(duì)顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點(diǎn)建議：一、關(guān)于客房部的改革一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使

3、客人不容易找到自己所在的房，我建議：1 、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個(gè)區(qū)，中檔房一個(gè)區(qū)，低檔房一個(gè)區(qū)。2 、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場(chǎng)景。（例如花、草、樹(shù)等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。我有以下幾點(diǎn)見(jiàn)議：光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來(lái)調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì) 在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)； " 白色噪音&q

4、uot; ?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門(mén)設(shè)計(jì)的食譜。以上成本可能過(guò)高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來(lái)酒店發(fā)展的趨勢(shì)。我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾種：1 、項(xiàng)目豐富化客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書(shū)室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺

5、放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。2 、服務(wù)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施，成為服務(wù)的 大趨勢(shì)。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠(chéng)，客房通常建立完善的 客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要 能夠保證為客人開(kāi)喜歡的那張床，放客人喜愛(ài)的水果、茶等物品。不再?gòu)?qiáng)

6、求所有客人看同 一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛(ài)看的放進(jìn)客房。3 、設(shè)施智能化隨著高科技時(shí)代的到來(lái)，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e 客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。4、客房綠色化在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和

7、衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少 并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客 房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一 次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的 使用等等。5 、設(shè)計(jì)人文化客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以 方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以 滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要， 具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所

8、有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層 區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種 社會(huì)的文明。6 、類型多樣化隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無(wú)煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、 大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場(chǎng)上的客人滿意。二、 關(guān)于餐飲背景音樂(lè)與餐飲工作的改革 一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的

9、工作環(huán)境， 除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂(lè)的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì) 于背景音樂(lè)的管理的重視度都不夠，我有以下幾點(diǎn)見(jiàn)議：1 、初上班選擇輕快音樂(lè)，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣；2 、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂(lè)，令人感到愉快；3 、休息時(shí)間音樂(lè)以抒情、輕柔為主；4 、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5 、營(yíng)業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂(lè)為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專人負(fù)責(zé)；餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為

10、消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)：三分技術(shù)，七分管理"。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。（ 1 ）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。（ 2 ）落刀成才，物盡

11、其用。不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本， 讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。（ 3 ）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。（ 4）食無(wú)定味，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)?/p>

12、人口味考慮到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就 " 萬(wàn)歲 " 。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。（ 5 ）要安全生產(chǎn)，各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢(shì)，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策， 找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭

13、并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝 流。三、 餐飲部的人力資源管理餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門(mén)，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問(wèn)題就是搞好餐飲部的人力資源管

14、理，“樹(shù)立以人為本”、 “人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓?A、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精 ”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。我見(jiàn)議可以用以下幾種方法：（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來(lái)說(shuō)，管理人員應(yīng)掌握在1 ：10 ，

15、餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是1 ：1 。（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來(lái)，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)：1 只圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)：1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還

16、要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。在定員定額的管理上，要做到“事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡(jiǎn)，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。B 、切實(shí)抓好全員培訓(xùn)餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事 物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要 堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)

17、新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、 新理論、新技術(shù)的過(guò)程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國(guó)外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基 ”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨 ”、 “綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國(guó)門(mén)向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。餐飲部全

18、面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來(lái) ”、 “送出去 ”。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門(mén)進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。C、建立員工激勵(lì)機(jī)制在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神

19、及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基 ”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基 ”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè) 的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作 目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自

20、我的價(jià)值。如企 業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、 不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。（三）榜樣的力量是無(wú)窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄 模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。 比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù) 需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu) 先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)

21、者心理產(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能 促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽?罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企 業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施 為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來(lái)自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維 護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。四、酒店在競(jìng)爭(zhēng)中可選擇的競(jìng)爭(zhēng)策略我見(jiàn)議以下幾點(diǎn):1 、

22、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。2 、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。3 、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，并及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快 ”字上下功夫，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，才能抓住有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)，以快取勝。4、靠?jī)?yōu)勢(shì)取勝。酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

23、，充分利用自己的有利條件， 以爭(zhēng)取有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。五、回顧與預(yù)見(jiàn)回顧十年路，預(yù)見(jiàn)十年后?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過(guò)的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測(cè)下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500 年后知 500 年，至少要前知10 年后知 10 年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。以常人不可企及的才干，追求“贏 ”字。革新與創(chuàng)造沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變管理。去年使我們賺錢(qián)的辦法在今年不一定有效。 環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從 工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式

24、，都必須有革新和變化。沒(méi)有革新， 意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營(yíng)方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他 們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一，自從20 世紀(jì) 80 年代開(kāi)始，就有外資進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)，如今外方管理的中國(guó)酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引進(jìn)國(guó)外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國(guó)酒店業(yè)在自我成長(zhǎng)過(guò)程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方獨(dú)資、中外合資或中方獨(dú)資并由外方參與管理的中國(guó)酒店。國(guó)外酒店管理集團(tuán)由于起步早，管理科學(xué)、形成了先進(jìn)的管理制度和經(jīng)營(yíng)方式，是一筆寶貴的財(cái)富。中國(guó)的酒店正在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，再加上中國(guó)入

25、境游市場(chǎng)的迅速發(fā)展，外方管理的酒店能夠更好的為外國(guó)游客提供服務(wù)，使外國(guó)游客產(chǎn)生親切感和安全感，因此，許多中國(guó)的中高星級(jí)酒店都選擇國(guó)外酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理，外方管理酒店在中國(guó)也取得了比較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。外方管理酒店作為中國(guó)旅游業(yè)改革開(kāi)放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過(guò)近20 年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。這些酒店已由過(guò)去僅僅關(guān)注外國(guó)客人市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開(kāi)始了對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營(yíng)的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國(guó)大陸由外方管

26、理的主要幾大集團(tuán)酒店，如香格里拉、假日、喜來(lái)登、萬(wàn)豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)：首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在國(guó)際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒(méi)有限制，而且由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。其次，外方管理酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門(mén)，有些還建立專門(mén)的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國(guó)內(nèi)外有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次

27、在對(duì)中方雇員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。第四，成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。80年代初，國(guó)內(nèi)幾家主要集團(tuán)酒店的外方人數(shù)曾最高達(dá)150 多人，占總員工數(shù)的10% 。進(jìn)入 90 年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持其競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在中國(guó)大陸市場(chǎng)上取得了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，還存在著一些問(wèn)題：一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難。個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外酒店業(yè)

28、中較為普遍的做法，它是通過(guò)對(duì)員工績(jī)效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。但是，大部分中國(guó)員工卻對(duì)目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭苤袊?guó)傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個(gè)人業(yè)績(jī)付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到了阻礙。二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。盡管中國(guó)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，

29、大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。三、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題。由于外方管理酒店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90 年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。四、中方管理人才的真正成熟還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受

30、教育水平不高，在決策能力管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”也給中方管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了一定的障礙。五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系 從總體上來(lái)說(shuō)比較和諧，但也存

31、在著一些由文化差異所造成的問(wèn)題，不過(guò)好在外方管理人員在進(jìn)行國(guó)際委派時(shí)大都會(huì)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人是生來(lái)勤奮的，在正常的、對(duì)個(gè)人才能的發(fā)揮沒(méi)有限制的環(huán)境里，人都能主動(dòng)、自主、自立、員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問(wèn)題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下，簡(jiǎn)單的說(shuō)，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，針對(duì)以上幾點(diǎn)，筆者認(rèn)為酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：一、采用 “性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)

32、致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂(lè)，友善的員工總是正確的選擇。里茲?卡爾頓酒店利用高預(yù)測(cè)方法確定崗位候選人，通過(guò)“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定。在過(guò)去的幾年中，里茲?卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動(dòng)。二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此，薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，使