酒吧服務(wù)員工作操作規(guī)范圖

1、酒 吧 服 務(wù) 員 工 作 流 程 圖樓面服務(wù)員具體工作程序一、營(yíng)業(yè)前1、18: 30準(zhǔn)時(shí)上班打考勤卡（以換好制服，佩帶工號(hào)牌）備好所需工具（筆、 火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排）。3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。臺(tái)面擺設(shè)由臺(tái)卡、煙缸、 牙簽桶、一口杯構(gòu)成；臺(tái)下擺設(shè)由冰桶、色盅構(gòu)成。二、開(kāi)始營(yíng)業(yè)1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候："晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。點(diǎn)上蠟燭，送上酒水單向客人推介

2、飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？ ”記錄下酒水、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí) 記住推銷(xiāo)公司的特別酒水、食品，點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)對(duì)單是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成對(duì)單時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍等”。I5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)注意是否點(diǎn)滿低消，如未點(diǎn)滿低消要面帶微笑“對(duì)不起，您還沒(méi)有點(diǎn)滿低消，還差x x元，您看還需要來(lái)點(diǎn)什么？/不如來(lái)點(diǎn)x xxx? ”然后報(bào)出所點(diǎn)物品總價(jià)，并對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、時(shí)間、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速送往就近的輸單點(diǎn)。7、返回后根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水上不同的杯具，如一口杯、紅酒杯、啤酒杯。再 用冰桶打好冰塊。8、協(xié)助傳送員將酒水、食品送到臺(tái)面

3、，并應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了”。然 后啟蓋、調(diào)配、斟倒，退下時(shí)“請(qǐng)慢用”。歡迎共閱9、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)倒換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。B、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？ ”D在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。11、香煙服務(wù)程序A、

4、告知客人香煙不算低消；R按照客人的要求提取正確牌子的煙；C上煙時(shí)需配送打火機(jī)；D隨時(shí)準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。12、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的 視線，防礙客人之間的談笑等。13、當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?4、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為10分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。三、營(yíng)業(yè)后1、

5、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。服務(wù)中的注意事項(xiàng)歡迎共閱1、杯具、備用物品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生2、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。3、注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4、介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。5、客人點(diǎn)單時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的 態(tài)度。6、消費(fèi)卡的字跡清楚、名稱(chēng)、編號(hào)、種類(lèi)、日期、服務(wù)員的名字等，可使其他 員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。I 產(chǎn):/>I 8、點(diǎn)單完成時(shí)，一定要復(fù)單，以防錯(cuò)漏，減少失誤。9、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回

6、答：“好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問(wèn)一下。”10、當(dāng)遇到自行解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)問(wèn)您希望是嗎？我 去問(wèn)一下我的領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍等”。11、東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。12、東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先 服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無(wú)其它要求。13、收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一下，謝謝！”等。14、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問(wèn)去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位

7、，以 免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn) 臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由 主管通知傳送部門(mén)，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客 人入房，無(wú)論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。通知 傳送部要及時(shí)，傳送出品上來(lái)要告知。15、員工因事離開(kāi)崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神， 崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營(yíng)業(yè)正常。16、服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞 小費(fèi)，客人

8、遺留臺(tái)面零錢(qián)以及客人給的小費(fèi)必須上報(bào)主管，并到收銀處做統(tǒng)一登記， 下班后方可領(lǐng)取。一、落單大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場(chǎng)內(nèi)向客人推銷(xiāo)酒水或食| 片二一， ./ -1品，當(dāng)客人有需要時(shí)，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語(yǔ)言， 詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐需要來(lái)點(diǎn)什么？ ”再推銷(xiāo)生果、小食等。點(diǎn)單完成要復(fù) 單，然后對(duì)客人說(shuō)：“，請(qǐng)稍等”。并登記消費(fèi)記錄卡，記錄好臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人、時(shí)間、 酒水或食品的名稱(chēng)、數(shù)量等。二、收款與交款A(yù)、客人使用現(xiàn)金買(mǎi)單時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝，收您xxx人民幣”，需要找贖時(shí)告訴客 人：“請(qǐng)稍等?！苯又杆僮叩绞浙y臺(tái)，插入本人IC卡進(jìn)行點(diǎn)單，收銀員點(diǎn)清金

9、額數(shù) i'"目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng).B、如客人使用儲(chǔ)蓄卡買(mǎi)單時(shí)，然后禮貌把客人帶到收銀臺(tái)前刷卡，服務(wù)員先插入I C卡點(diǎn)單確認(rèn)金額，收銀員用客人儲(chǔ)蓄卡刷卡由客人按密碼確認(rèn)買(mǎi)單后說(shuō)：“謝謝?！?一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給客人，三、物品傳送傳送員負(fù)責(zé)把客人點(diǎn)的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。1、傳送員在領(lǐng)取物品時(shí)，這時(shí)相應(yīng)的一式三聯(lián)（白聯(lián)、紅聯(lián)、黃聯(lián)）電腦小票就會(huì)打出，傳送員把黃聯(lián)交到出品吧提取物品，接手時(shí)要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2、傳送員在電腦小票寫(xiě)清自己姓名，交出品部出品歡迎共閱3、傳送員帶著物品來(lái)到客人所在房/臺(tái)，交給該房/臺(tái)服務(wù)員，服務(wù)員將物品端 到房/臺(tái)，并對(duì)

10、客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。 ”先女士后男 士，先主后賓將物品按秩序上臺(tái)，五指合攏示意客人：“請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐?！?、傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時(shí)間及姓名。第三節(jié)傳送部傳送員工作流程圖(1)站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品。 雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼 平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動(dòng)，見(jiàn)到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。(2)接出品單：當(dāng)有出品來(lái)時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)把出品單交吧以備出品。(3)按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清楚出

11、品名稱(chēng)、臺(tái)號(hào)(房號(hào))、 數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后，在出品單上簽名，并打印上時(shí)間，交黃聯(lián)給吧臺(tái)，盡快將出品進(jìn)行傳送。(4)傳送到房/臺(tái)：傳送員將出品送到KTV房間或大廳時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對(duì) 電腦小票，確保房/臺(tái)號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤后，將出品交給服務(wù)員后，傳送員必須在消費(fèi)卡的 出品時(shí)間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整填寫(xiě)出品的送到時(shí)間和傳送員姓名，以便核查。(5)歸位等候出品單：歸位后，應(yīng)及時(shí)將電腦小票放入指定的小票箱，每次傳送工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。(6)單據(jù)匯總：臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動(dòng)到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類(lèi)、匯總上 交保存，以便核查。(7)班會(huì)后：上交工作報(bào)告，下班后由主

12、管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情 況進(jìn)行講評(píng)，傳送員必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。傳送員工作中注意事項(xiàng)：1、接到電腦單和取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，避免有誤而造成個(gè)人賠償。2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。4、出品交服務(wù)員后，必須在消費(fèi)卡上按規(guī)定填寫(xiě)。5、任何時(shí)候，傳送員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。6、不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。(11)黑啤加蛋：酒吧把雞蛋整個(gè)放在碟子上跟黑啤一起出品。U樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 'J r !i3一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單(酒水單)流程服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫(xiě)單 一由服務(wù)員拿手寫(xiě)單到收銀臺(tái)蓋章(第一聯(lián)單

13、留收銀臺(tái))服務(wù)員送第二聯(lián)單(黃單到出品部)出品部憑單出租，傳送員把出品送到相應(yīng)的房(臺(tái))電腦恢復(fù)正借時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦出品部與傳送部核單見(jiàn)到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品二、取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品 一 服務(wù)員把要取消的出品退回出品部服務(wù)展在酒水單上寫(xiě)明退回出品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。三、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛 當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫(xiě)在酒水單上，并寫(xiě)明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對(duì)）當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對(duì)賠償?shù)慕痤~收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單

14、留收銀，第二、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。四、酒吧存酒流程：客人要求存孤樓面管理人員核對(duì)酒水名稱(chēng)及數(shù)量存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗(yàn)收 由吧臺(tái)人員填寫(xiě)存酒豐芥登記存酒記錄存酒經(jīng)手人在存酒語(yǔ)錄上簽名 存酒卡副聯(lián)，由吧臺(tái)部保存，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人?！?產(chǎn) I Ij -五、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面管理人員樓面管理人員將存酒卡拿給吧臺(tái)人員核封和確認(rèn)由樓面管理人員在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字一由吧臺(tái)將存酒發(fā)給楂面管理人員由樓面管理將存酒給客人。六、手寫(xiě)單運(yùn)作程序：客人點(diǎn)單給月將員服務(wù)員將出品分類(lèi)寫(xiě)三聯(lián)單月珍員送單給收銀臺(tái)收銀臺(tái)審核蓋章并留一聯(lián)底卡白色）由傳遞員送單給出品部門(mén)（紅色）配留一聯(lián)單（黃色）出海部門(mén)收單