斯柯達服務(wù)顧問應(yīng)對話術(shù)解析學習教案

1、會計學1斯柯達服務(wù)顧問斯柯達服務(wù)顧問(gwn)應(yīng)對話術(shù)解析應(yīng)對話術(shù)解析第一頁，共28頁。2網(wǎng)絡(luò)(wnglu)跟蹤各車型常見問題昊銳篇油氣分離器及渦輪進氣管滲油故障原因：是多方面的主要應(yīng)該是原廠裝配不到位密封不夠，其次有零件精度和材料的問題，最后也不排除設(shè)計壓力問題。出現(xiàn)的公里數(shù)：不定有幾百公里就出問題的有上萬公里才出問題的有到現(xiàn)在還沒有出問題的。解決方案：去服務(wù)站檢查并更換油氣分離器（進氣管視情況更換） 清潔(qngji)管路重新安裝并密封。第2頁/共28頁第二頁，共28頁。32.車門被凍3.故障原因：車門拉線膠管兩頭沒有密封進水結(jié)冰所致（此情況北方的昊銳車主(ch zh)容易出現(xiàn)）4.故障車

2、型：10款昊銳容易出現(xiàn)（ 2010年產(chǎn)的車較多出現(xiàn)該問題，原因可能是09年產(chǎn)車門外拉手的拉線使用進口密封管，10年產(chǎn)車改用國產(chǎn)。）5.解決方案：去服務(wù)站拆解車門清理膠管內(nèi)殘留水分或更換整套拉線總成，膠管兩端打膠密封。第3頁/共28頁第三頁，共28頁。43.排氣管積水4.故障(gzhng)原因：昊銳發(fā)動機燃燒較充分形成水分較多，但排氣管選用時未注意該點（排氣管設(shè)計在高速度下大排氣量會自動將水排出）。5.故障(gzhng)車型：長期在市內(nèi)低速行駛的車主排氣管會有較明顯的積水問題 車內(nèi)車外都可以較明顯聽出。6.解決方案：找個大坡拉手剎掛空擋大腳轟幾腳油門或者多使用高轉(zhuǎn)速跑跑可排出大部分積水緩解該現(xiàn)象

3、，想徹底解決可到服務(wù)站反映故障(gzhng)讓服務(wù)站技術(shù)幫你在排氣管上打孔。第4頁/共28頁第四頁，共28頁。54.副駕駛下方異響5.故障原因：副駕駛腳墊下方兩根塑料油管因天氣變冷塑料變脆車輛震動時相互碰撞發(fā)出。6.故障車型：此異響較為普遍不限定車型。7.解決方案：可到服務(wù)站反映讓技師幫助加入填充物隔音海綿或者泡沫(pom)材料，隔開兩根管路即可；還有一個簡單辦法拔高其中一根管子讓其拉直不再容易和另一根觸碰。第5頁/共28頁第五頁，共28頁。65.高速時達到某一速度后輪胎位置傳來嗡嗡共鳴巨響 明顯非以往的噪音6.故障原因：輪轂軸承(zhuchng)損壞7.故障出現(xiàn)范圍：共鳴出現(xiàn)速度80公里至1

4、20公里原因是輪轂軸承(zhuchng)質(zhì)量問題8.解決方案：去服務(wù)站檢查由技術(shù)根據(jù)故障情況判斷是否需要更換軸承(zhuchng)。9.1.4T DSG坡道起步溜坡問題10.解決方案：省錢方案練好坡道起步的剎車油門瞬間切換或者老老實實拉手剎起步；花錢方案買1.4T訂車時一定要加裝ESP+HHC。第6頁/共28頁第六頁，共28頁。77.昊銳行駛跑偏問題8.故障出現(xiàn)情況：昊銳車主普遍反映車輛使用一段時間后都有向右跑偏現(xiàn)象。9.測試方法：盡可能找一條平直的柏油馬路，方向盤調(diào)到直線行駛后松開方向盤看車輛是否自然跑偏，請多試幾次以確認不是路面或者主觀判斷誤差問題。10.解決方案：去服務(wù)站盡快請技師對車輛

5、做檢測，這個問題建議(jiny)盡早檢查早解決 以免輪胎異常磨損嚴重 。第7頁/共28頁第七頁，共28頁。88.油量傳感器行駛(xngsh)過程中突然歸零9.故障表現(xiàn)：車輛行駛(xngsh)中油表顯示為零，有些情況下重新啟動車輛能夠正常但無法徹底解決。10. 故障原因：燃油傳感器故障11. 解決方案：去服務(wù)站確認如確實是燃油傳感器故障故障，更此配件可解決故障。第8頁/共28頁第八頁，共28頁。99.過顛簸路段輪胎部位咯吱咯吱10.故障表現(xiàn)：車輛行駛中減震器與彈簧摩擦產(chǎn)生異響。11.故障原因：車輛懸架彈簧頭部毛刺過長。12.解決方案：去服務(wù)站請技師(jsh)拆解懸架，打磨掉多余的懸架彈簧毛刺重新

6、安裝即可。第9頁/共28頁第九頁，共28頁。1010.車門中低音揚聲器時而不發(fā)聲11.故障表現(xiàn)：車門揚聲器不出聲12.故障原因：因為線束長度預(yù)留不夠，開門如果開到最大角度線路在管內(nèi)拉扯 就會在喇叭接頭處出現(xiàn)微小的位移，這種位移不會拉掉插頭但會造成電信號的傳輸失真一般反復(fù)調(diào)整音量，通過加大電信號可以“沖破”這種阻礙。13.解決方案：拆開車門限位器附近的橡膠護套重新連接接頭，要想徹底解決可能需要換線并重新布線，預(yù)防的方法就是盡可能不要(byo)最大幅度開門一般45度開門基本可以避免這種故障。第10頁/共28頁第十頁，共28頁。11明銳篇明銳行李箱漏水但是(dnsh)并非每輛都出現(xiàn)，但出現(xiàn)概率很高。

7、解決方法：提車的時候可以請服務(wù)站進行漏雨檢測，用水龍頭放到車頂沖15分鐘，讓水分別沖后備箱、車門和發(fā)動機艙，然后檢查后備箱的備胎上和拿掉備胎看下面的坑中有無水珠，門內(nèi)側(cè)、發(fā)動機艙有無水珠。第11頁/共28頁第十一頁，共28頁。122.明銳啟動后方向盤助力消失、沒有助力的、打方向比較沉、但也能打的動。3.解決方法：至服務(wù)站請技師用電腦檻車，主要原因是車載電腦自檢車子后，檢測電子助力器的信號或者電子助力器向電腦反饋(fnku)的信號丟失導致的。第12頁/共28頁第十二頁，共28頁。133.明銳左后窗三角玻璃(b l)的密封性問題，當車速過90公里時就會有風吹塑料袋聲音（漏風）。4.解決方法：至服務(wù)

8、站請技師把左后三角玻璃(b l)弄緊再加密封，之后漏風現(xiàn)象消失。第13頁/共28頁第十三頁，共28頁。144.明銳新車電瓶漏電、不存電。5.解決方法：車主保養(yǎng)車輛的時候如果可以請服務(wù)站技師，檢查一下車輛的電池放電是否正常。如果檢查后確定正常但車輛還是經(jīng)常沒電，這往往可能是車主改裝(gizhung)了車輛所致：比如導航或者dvd等。第14頁/共28頁第十四頁，共28頁。15晶銳篇晶銳后窗三角窗位置膠條泛白。解決方法：至服務(wù)站檢修，由技師判斷具體故障。晶銳喇叭間隙性按不響。解決方法：至服務(wù)站請技師調(diào)整(tiozhng)喇叭觸點位置或者增加墊片。第15頁/共28頁第十五頁，共28頁。163.晶銳車輛

9、空擋的時候上坡過減速帶的時候發(fā)動機支架異響。4.解決方法：至服務(wù)站請技師檢測，如確實是發(fā)動機支架異響，更換此配件可解決故障(gzhng)。5.晶銳1.6L自動擋車行駛中有晃動。6.解決方法：首先建議車主至服務(wù)站做詳細檢測。其次車主可自行檢測，如果愿意的話，尋找一段車輛很少的道路，雨后有積水就更好了，然后把速度開到50左右急剎車順帶右打方向（首先一定保證路上沒有人，否則不要嘗試），如果在制動時右轉(zhuǎn)向幅度小于正常情況，那么就是左前輪懸掛的問題。第16頁/共28頁第十六頁，共28頁。17網(wǎng)絡(luò)跟蹤(gnzng)各車型常見技術(shù)問題反饋新車磨合期注意事項渦輪增壓(zn y)發(fā)動機保養(yǎng)小貼士第17頁/共28

10、頁第十七頁，共28頁。18新車磨合期注意事項1.無論是新車還是舊車，汽車啟動都需要預(yù)熱，而且非常有必要。2.原因：因為剛啟動的發(fā)動機溫度低，各部位的潤滑油還沒到位，立即開車會讓互相接觸的部件沒有得到充分的潤滑，致使零部件損耗。但如果長時間“預(yù)熱”不但會讓發(fā)動機產(chǎn)生大量積碳，而且也不利于環(huán)保。3.避免負荷過重。4.原因：在磨合期間的車輛，發(fā)動機內(nèi)的零件仍然(rngrn)處于“崩緊”的狀態(tài)，如果整天是滿載運行的話，那會對機件造成一定的損壞。一般建議處在磨合期的新車不能超過額定載荷的80%。第18頁/共28頁第十八頁，共28頁。193.忌長途行駛和高速行駛。4.原因：長途旅行也就意味著發(fā)動機連續(xù)長時

11、間工作，這對發(fā)動機內(nèi)部仍沒“溝通”好的零件來說是一個(y )負荷，會直接影響到零件之間的配合，不利于發(fā)動機長期的使用。5.使用品質(zhì)較好的燃油。6.原因：其實不管是新車，還是舊車，它們都不能使用低于廠家規(guī)定標號的燃油（標號一般在油箱蓋上）。這對于仍處在磨合期的新車來說更為重要，如果條件允許的話，盡量使用品質(zhì)較好、標號較高的燃油。最好也別添加抗磨損的添加劑，這類添加劑的廣告總說得很美，但實質(zhì)上起不到太大的效用，加了添加劑還有可能出現(xiàn)里程數(shù)已夠而磨合不足的現(xiàn)像。第19頁/共28頁第十九頁，共28頁。205.換擋需要及時(jsh)，這個主要是針對新手和使用手動擋車型的朋友來說的。6.原因：及時(jsh

12、)換擋是為了避免高擋位低轉(zhuǎn)速和低擋位高轉(zhuǎn)速行駛的情況，這對發(fā)動機的長期使用來說都是不好的。也不要長時間用著一個擋位，該升擋就升擋，該降擋就降擋，不要每一次都到達擋位的最高速度才進行切換。7.剎車系統(tǒng)需要磨合。8.原因：在新車磨合期的時候，切忌猛踩剎車，緩慢剎車可以讓新車的剎車鼓或剎車片取得一個更好的配合間隙。第20頁/共28頁第二十頁，共28頁。217.切忌時常緊急制動。8.原因：這點與剎車系統(tǒng)磨合息息相關(guān)(x x xing gun)，也會影響到汽車日后的安全性。不管是新車還是老車，緊急制動可以避免的話就盡量避免，因為每一次緊急制動都會給剎車系統(tǒng)帶來強大的負荷，不僅對剎車系統(tǒng)有損害，而且還增加

13、了危險性。為了避免緊急剎車的發(fā)生，開車時最好確定一個安全的距離，在這個安全距離內(nèi)便開始緩慢剎車。換句話說，就是在確保安全的前提下盡量讓車子可以緩慢地停下來。第21頁/共28頁第二十一頁，共28頁。22網(wǎng)絡(luò)跟蹤(gnzng)各車型常見技術(shù)問題反饋新車磨合期注意事項渦輪增壓(zn y)發(fā)動機保養(yǎng)小貼士第22頁/共28頁第二十二頁，共28頁。23渦輪增壓(zn y)發(fā)動機保養(yǎng)小貼士1.機油一定要用好2.原因：渦輪增壓器的損壞通常是其與進氣管之間的油封密封損壞，導致大規(guī)模燒機油，油封的損壞有很大一部分是因為車主沒有按時更換(gnhun)機油，或者使用了劣質(zhì)的機油，導致浮動的渦輪主轉(zhuǎn)動軸不能正常潤滑和散

14、熱，從而在高溫下?lián)p壞油封造成漏油。第23頁/共28頁第二十三頁，共28頁。242.注意保持渦輪的清潔3.原因：渦輪增壓器轉(zhuǎn)軸與軸套之間的配合間隙很小，所以(suy)如果使用的機油不干凈或者由于機油濾清器不干凈導致有雜質(zhì)進入，那樣就會造成渦輪增壓器的過度磨損。另外，如果吸入的空氣中含有大量雜質(zhì)，這些灰塵顆粒一旦進入高速運轉(zhuǎn)的增壓器葉輪，就會使灰塵顆粒撞擊增壓器葉輪，從而造成渦輪運轉(zhuǎn)不穩(wěn)、軸套和密封件磨損，因此使用渦輪的車型要特別注意及時更換機油濾清器和空氣濾清器，保持渦輪的清潔。第24頁/共28頁第二十四頁，共28頁。253.冷車啟動要慢行、熱車也要怠速一會再熄火4.原因：冷車啟動的初期，機油溫

15、度通常都比較低，也比較粘稠，潤滑效果不佳，而待其升溫到正常工作溫度則需要有一個過程和時間，如果在這幾分鐘內(nèi)您強迫渦輪以全負荷的狀態(tài)工作，那么就會增大渦輪的磨損，縮短渦輪的壽命。由于渦輪工作起來(q li)的溫度非常高，所以停車以后您最好先原地怠速一會兒再滅車，此時發(fā)動機的機油系和冷卻系還都在工作，這就可以讓渦輪的溫度一點點降低下來，需要注意的是在滅車后渦輪由于慣性所致還會繼續(xù)運轉(zhuǎn)，此時仍然需要機油潤滑，而如果您突然關(guān)掉發(fā)動機，那么整個發(fā)動機系統(tǒng)都不再工作，渦輪的冷卻系統(tǒng)和潤滑油供應(yīng)都會嘎然而止，只能靠自然冷卻，而這樣會導致渦輪壽命的銳減。第25頁/共28頁第二十五頁，共28頁。264.定期檢查很關(guān)鍵5.原因：首先，我們應(yīng)該經(jīng)常