【課件】全面績(jī)效管理-97頁(yè)

1、第 1 頁(yè)全面績(jī)效管理全面績(jī)效管理第 2 頁(yè)一、以素質(zhì)模型為核心 的潛能評(píng)價(jià)系統(tǒng)尋找產(chǎn)生高績(jī)效的素質(zhì)特征第 3 頁(yè)素質(zhì)冰山模型知識(shí)、技能社會(huì)角色自我形象品質(zhì)動(dòng)機(jī)第 4 頁(yè)素質(zhì)的層級(jí)技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。如能通過(guò)似乎無(wú)關(guān)的因素認(rèn)識(shí)模式。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就親和和影響力）它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。第 5 頁(yè)素質(zhì)模型的作用招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動(dòng)率和 交易成本

2、。培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要 求改進(jìn)工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)工 作效能。晉升管理：提升具有高績(jī)效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：幫助員工了解個(gè)人需求與工作行為特征， 設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃。第 6 頁(yè)素質(zhì)模型如何驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的形成戰(zhàn) 略 組織能力素質(zhì)模型的應(yīng)用 文化變革 績(jī)效評(píng)價(jià)與管理 溝通 招聘 培訓(xùn)與開發(fā) 素質(zhì)模型 需要的個(gè)性特征 相關(guān)行為 團(tuán)隊(duì)特性外部標(biāo)桿顧 客 對(duì) 產(chǎn)品 服 務(wù) 的定義產(chǎn)出在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，推動(dòng)變革，幫助組織贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第 7 頁(yè)素質(zhì)內(nèi)容成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí)演繹思維 影

3、響能力 獻(xiàn)身推動(dòng)歸納思維 收集信息 關(guān)系建立服務(wù)推動(dòng) 主動(dòng)性 自信培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力第 8 頁(yè)影響能力1、陳述意圖但不采取行動(dòng)：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對(duì)名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動(dòng)。2、采取了單項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服：在討論或演示中動(dòng)用直接說(shuō)服法（如，運(yùn)用理由、數(shù)據(jù)、其他人個(gè)人的興趣；運(yùn)用具體例子直觀教具、實(shí)際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說(shuō)服：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說(shuō)服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。4、對(duì)

4、個(gè)人的行為或話語(yǔ)的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對(duì)演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對(duì)聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計(jì)劃過(guò)的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對(duì)他人的反映有期待和準(zhǔn)備。第 9 頁(yè)影響能力5、運(yùn)用非直接影響：運(yùn)用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”。或彩兩個(gè)步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動(dòng)用專家或第三方施影響。6、運(yùn)用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。第 10 頁(yè)不同職類人員的特征成就導(dǎo)向親和力影響能力專業(yè)人員成就導(dǎo)向親和力影響能力

5、 成就導(dǎo)向親和力影響能力管理者領(lǐng)導(dǎo)者第 11 頁(yè)如何思考高績(jī)效的員工素質(zhì)與行為模型1、高績(jī)效素質(zhì)與行為特征研究： 如何從組織戰(zhàn)略的角度，從顧客需求與競(jìng)爭(zhēng)要求去尋找并開發(fā)員工的核心專長(zhǎng)。 何種素質(zhì)與行為特征的員工應(yīng)當(dāng)被安排在哪些崗位上能產(chǎn)生企業(yè)所需要的高績(jī)效。 高績(jī)效員工素質(zhì)與行為模型 識(shí)別高績(jī)效的員工潛能方法與手段 員工勝任特征研究2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的員工組合特征3、使人適應(yīng)工作還是使工作適應(yīng)人更能產(chǎn)生高績(jī)效第 12 頁(yè)建立素質(zhì)模型的程序組織該職位的不同任職者進(jìn)行討論與被選職位的任職者就所從事工作的關(guān)鍵行為進(jìn)行面談對(duì)收到的信息進(jìn)行歸類與闡釋包括：關(guān)注的對(duì)象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何

6、不同開展工作的方式有何不同情緒控制能力有何不同其他特征（外形、氣質(zhì)等）初步形成素質(zhì)模型框架認(rèn)知方面的能力（分析能力等）人際技能（溝通能力等）動(dòng)機(jī)方面的技能（成就感、親和力等）由專業(yè)人員組成分析小組對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行分析與排序素質(zhì)模型與任職者及其上級(jí)討論招聘績(jī)效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計(jì)劃等按工作任務(wù)或職責(zé)分類按工作發(fā)生的先后順序分類運(yùn)用到第 13 頁(yè)選擇科學(xué)的潛能的評(píng)價(jià)工具1、個(gè)人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個(gè)人需求的機(jī)會(huì)或行為受到阻礙或干擾時(shí)的個(gè)人情緒反應(yīng)強(qiáng)度，判斷一個(gè)人對(duì)某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強(qiáng)度。本量表主要測(cè)量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)需求。2、個(gè)人行為量表。本量表通過(guò)對(duì)一系列具體行為表現(xiàn)的描述

7、，來(lái)衡量一個(gè)人的工作行為的特點(diǎn)。3、心理測(cè)量工具，人格測(cè)量工具，工作樣本測(cè)驗(yàn)工具，評(píng)價(jià)中心測(cè)驗(yàn)，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、管理游戲、文件筐。第 14 頁(yè)建立不同層次、不同類別高績(jī)效的素質(zhì)模型類別崗位對(duì)員工的主要要求需求模型概念特征測(cè)量工具開發(fā)人員 創(chuàng)新、打破常規(guī)、挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)與合作 與上下游，周圍溝通、了解別人工作 幫助別人，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 較強(qiáng)的個(gè)人成就需求 個(gè)人親和需求不能太弱，個(gè)人影響需求不能太強(qiáng)以個(gè)人需求量表測(cè)量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)性需求中試人員 挖掘開發(fā)設(shè)計(jì)中的錯(cuò)誤 思維條理性要強(qiáng) 要追根刨底 幫助別人分享經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)性要強(qiáng)（因?yàn)闆]有找錯(cuò)的硬性指標(biāo)） 個(gè)人影響需求的強(qiáng)度應(yīng)高于個(gè)人親和需求的

8、強(qiáng)度 成就需求對(duì)追根刨底有積極作用個(gè)人需求量表第 15 頁(yè)案例：A公司優(yōu)秀開發(fā)人員素質(zhì)模型素質(zhì)內(nèi)容 等級(jí) 行為標(biāo)準(zhǔn)思維能力 4 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效 的解決問(wèn)題的方法，面對(duì)非常棘手的問(wèn)題，運(yùn)用已有的 經(jīng)驗(yàn)或已掌握的知識(shí) 和技術(shù)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，或最 終找出解決 問(wèn)題的方法。成就導(dǎo)向 3 想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn) 性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動(dòng)。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì) 量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團(tuán)隊(duì)合作 3 愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問(wèn)題，無(wú)保 留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。

9、第 16 頁(yè)二、以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)第 17 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格管理的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實(shí)的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實(shí)。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。4、加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬管理等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。第 18 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)多種職業(yè)晉升通道領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級(jí)專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗(yàn)者初做者第 19 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格管理過(guò)程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請(qǐng)認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評(píng)審認(rèn)證準(zhǔn)動(dòng)培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引第 20 頁(yè)任職

10、資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)建立原則源于工作：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及級(jí)別劃分都從分析實(shí)際工作而來(lái)，而不能僅從技能本身進(jìn)行推理。結(jié)果導(dǎo)向：達(dá)標(biāo)評(píng)定的素材盡可能取自于日常工作成果，盡量減少為獲資格而額外增加的工作。牽引性：標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是對(duì)任職者成功行為的提煉，是保證任職者獲得高績(jī)效的行為指導(dǎo)，能夠提高員工的日常工作，不斷地學(xué)習(xí)和提高。第 21 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：?jiǎn)?元要 素標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行為特點(diǎn)或結(jié)果）知識(shí)技能公司知識(shí)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能行為模塊行為要素1 行為標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（行為特點(diǎn)和結(jié)果）標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)（考察點(diǎn)行為特點(diǎn)或結(jié)果）行為要素2行為標(biāo)準(zhǔn)2行為標(biāo)準(zhǔn)3行為標(biāo)準(zhǔn)1行為標(biāo)準(zhǔn)2第 22 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng)任職資格

11、標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程：職位分析資格分類等級(jí)級(jí)別角色定義必備知識(shí)技能總體工作分析單元、要素提取關(guān)鍵工作要項(xiàng)定義關(guān)鍵工作要項(xiàng)的成功行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)第 23 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系任職資格分類分層：1、管理類：三、四、五級(jí)2、營(yíng)銷類：客戶、產(chǎn)品、商務(wù)3、開發(fā)類：軟件、硬件、測(cè)試、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)4、工程類：安裝、設(shè)計(jì)、支持5、生產(chǎn)類：工藝、設(shè)備、品質(zhì)6、財(cái)經(jīng)類：會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)7、人力資源類：招聘、考評(píng)、培訓(xùn)第 24 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系任職資格認(rèn)證：認(rèn)證原則： 客觀公正原則：全面了解、注重實(shí)績(jī)、判斷公正 有序、可行原則：組織有序、取證有序、改進(jìn)有序 認(rèn)證與輔導(dǎo)相結(jié)合原則：既認(rèn)證又指導(dǎo)，邊認(rèn)證邊指導(dǎo)認(rèn)證過(guò)程：準(zhǔn)備職證研討

12、改進(jìn)反饋評(píng)審發(fā)證第 25 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系管理者任職資格標(biāo)準(zhǔn)：（行為模塊）等級(jí)行為模塊監(jiān)督者工作任務(wù)的管理組織氛圍的建設(shè)環(huán)境資源的管理決策信息的提供目標(biāo)的制定與監(jiān)控組織氣氛建設(shè)工作資源管理影響與促進(jìn)決策方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促成決策管理者領(lǐng)導(dǎo)者第 26 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容行為模塊知識(shí)經(jīng)驗(yàn)客戶平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)作技術(shù)介紹，公司介紹工作報(bào)告制度執(zhí)行產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)其它相關(guān)經(jīng)驗(yàn)公關(guān)策劃公關(guān)活動(dòng)銷售員任職資格標(biāo)準(zhǔn)：第 27 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動(dòng)：1、個(gè)人拜訪與交往： 1）預(yù)先了解客戶個(gè)人背景、性格特點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題等 2）拜訪時(shí)著裝、

13、舉止、語(yǔ)言符合公司要求，體現(xiàn)出大公司的風(fēng)范； 3）口頭溝通清楚、準(zhǔn)確； 4）有意識(shí)、有禮貌地收集、獲取信息并及時(shí)上報(bào)信息； 5）在個(gè)人交往中行為穩(wěn)重、可靠、不隨意承諾； 6）主動(dòng)以誠(chéng)懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶對(duì)公司服務(wù)的意見； 7）對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄，按流程向有關(guān)部門反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 8）了解所轄地區(qū)公司設(shè)備運(yùn)行情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于設(shè)備運(yùn)行情況，在周報(bào) 中匯報(bào)整體狀況。第 28 頁(yè)任職資格評(píng)價(jià)系體系銷售員一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）公關(guān)活動(dòng)2、準(zhǔn)備技術(shù)交流會(huì)： 1）與產(chǎn)品部人員積極合作，邀請(qǐng)客戶相關(guān)人員參加，以獲 得客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)同。 2）確保會(huì)議的場(chǎng)地條件、器材設(shè)備符合要求 3）積極總結(jié)、反

14、饋客戶的問(wèn)題3、根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的實(shí)際效果，及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展，在上級(jí)主 管的指導(dǎo)下高速策略和方法，遵循PPCA原則，努力達(dá)到目 標(biāo)。第 29 頁(yè)秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)：任職資格分類：級(jí)別：標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理五初級(jí)行政助理四高級(jí)秘書三中級(jí)秘書二初級(jí)秘書一基礎(chǔ)類助理類第 30 頁(yè)秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)組成基本條件行為標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)績(jī)效其它行為模塊1行為要素行為標(biāo)準(zhǔn)必備知識(shí)行為模塊2第 31 頁(yè)秘書任職資格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別模塊一模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理會(huì)務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會(huì)議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工

15、作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理第 32 頁(yè)行為模塊七：會(huì)務(wù)工作會(huì)議前準(zhǔn)備1.明確會(huì)議目的及批示,確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)。2.準(zhǔn)備的各項(xiàng)資源應(yīng)配合會(huì)議的時(shí)間及需求3.準(zhǔn)備滿足個(gè)人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會(huì)人員會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)；5.確認(rèn)與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)協(xié)助會(huì)議進(jìn)行1.檢查會(huì)議所需的各項(xiàng)資源正常運(yùn)作2.根據(jù)會(huì)議議程確保會(huì)議如期進(jìn)行3.為與會(huì)人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的會(huì)議信息4.根據(jù)需要對(duì)會(huì)議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理5.對(duì)無(wú)法的自理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處第 33 頁(yè)會(huì)務(wù)工作( 續(xù))會(huì)議后整理1.對(duì)會(huì)議使用完畢的物品清

16、理,結(jié)算費(fèi)用2.根據(jù)要求整理會(huì)議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會(huì)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機(jī)密第 34 頁(yè)三、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系第 35 頁(yè)1、系統(tǒng)建立的意義KPI績(jī)效評(píng)價(jià)與管理系統(tǒng)使企業(yè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施的工具，即通過(guò)員工的個(gè)人行為、目標(biāo)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)與企業(yè)戰(zhàn)略相契合，使KPI指標(biāo)體系有效地闡釋與傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，從而成為企業(yè)的戰(zhàn)略管理基石。是對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：一方面它強(qiáng)調(diào)KPI指標(biāo)不僅要成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用，指標(biāo)的來(lái)源是基于企業(yè)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)的要求，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育；另一方面它強(qiáng)調(diào)KPI評(píng)價(jià)與管理系統(tǒng)是一個(gè)績(jī)

17、效改進(jìn)過(guò)程，即通過(guò)一套績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效運(yùn)營(yíng)程序持續(xù)不斷地改進(jìn)組織運(yùn)行效率與管理水平。第 36 頁(yè)2、企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)與管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的三種思路 外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking） 內(nèi)部導(dǎo)向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè) 計(jì)法（Key Success Factors） 綜合平衡記分卡Balanced Scorecard第 37 頁(yè)標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking） Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過(guò)程。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)

18、績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。第 38 頁(yè)標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過(guò)各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。第 39 頁(yè)標(biāo)桿基準(zhǔn)的類型 按照特性分為三類： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)、職能戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、職能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等） 管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等） 跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng)（客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本

19、標(biāo)準(zhǔn)等） 按照標(biāo)桿參照的對(duì)象分為三類： 個(gè)體行為標(biāo)桿 流程標(biāo)桿 系統(tǒng)標(biāo)桿第 40 頁(yè)標(biāo)桿基準(zhǔn)法的基本程序1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸；2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績(jī)，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架；3、深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)；4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績(jī)與本企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。第 41 頁(yè)基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的

20、成功關(guān)鍵法 成功關(guān)鍵法是基于企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略與核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉與歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和績(jī)效管理系統(tǒng)的程序與方法。第 42 頁(yè)設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的基本模式公司的總目標(biāo)分公司/事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)第 43 頁(yè)KPI與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略O(shè)RGANIZATION PURPOSESTRATEGYSTRUCTUREKPI組織目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu) 主要績(jī)效指標(biāo)第 44 頁(yè)成功關(guān)鍵法的要點(diǎn) 將企業(yè)愿景、戰(zhàn)略與部門績(jī)效、個(gè)體行為相聯(lián)系； 與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相聯(lián)系； 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)應(yīng)基于戰(zhàn)略與流程，而非功能； 指標(biāo)的設(shè)計(jì)要立足于關(guān)鍵的行為與流程，指標(biāo)要少而精，且具有前瞻性。第

21、 45 頁(yè)成功關(guān)鍵法的設(shè)計(jì)思路1、基于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略，研究企業(yè)成功的關(guān)鍵要素； 例如深圳華為公司的六項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)是 人員與文化、技術(shù)領(lǐng)先、 制造優(yōu)秀、 顧客服務(wù)、 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、利潤(rùn)與增長(zhǎng)2、運(yùn)用魚骨圖的方法，界定企業(yè)各系統(tǒng)、各部門及個(gè)人的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，找出影響公司級(jí)KPI的因素；3、確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段；4、確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并判斷指標(biāo)是否與界定的成功因素相匹配。第 46 頁(yè)案例：B公司總經(jīng)理的KPI維度魚骨圖計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的KPI維度魚骨圖優(yōu)秀的計(jì)調(diào)部?jī)?yōu)秀的子公司利潤(rùn)增長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先客戶服務(wù)組織建設(shè)成本控制任務(wù)完成組織建設(shè)客戶服務(wù)第 47 頁(yè)維維度度要要素素指

22、指標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次（ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù)（ 3 ）當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入事后評(píng)分2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶數(shù)量（ 2 ） 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率（如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等）目標(biāo)設(shè)定一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重：）3 、品牌（ 1 ）市場(chǎng)宣傳的有效性事后評(píng)分1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度，期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（1 ）辦公行政費(fèi)用（工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定待定二、利潤(rùn)增長(zhǎng)（權(quán)重：）3 、純利潤(rùn)（ 1 ）純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)設(shè)定1 、人員（ 1 ） 骨干人才離職率（2

23、 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)目標(biāo)設(shè)定2 、紀(jì)律性（1 ）子公司執(zhí)行總部政策、制度的狀況（子公司違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織建設(shè)（權(quán)重：）3 、文化（ 1 ）員工綜合滿意指數(shù)（ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況（文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與員工的溝通、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ）客戶投訴數(shù)量/ 團(tuán)次（剔除責(zé)任不在我方的情況）事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定四、客戶服務(wù)（權(quán)重：）2 、客戶資源管理（ 1 ） 客戶檔案管理（ 2 ）客戶流失率事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定總分：案例：B公司總經(jīng)理KPI體系第 48 頁(yè)案例：B公司辦事處主任KPI體系維維度度要要素素指

24、指標(biāo)標(biāo)備注備注權(quán)重權(quán)重得分得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量（ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù)目標(biāo)設(shè)定事后評(píng)分一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重：）2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶（組團(tuán)社）數(shù)量目標(biāo)設(shè)定1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度（回款按期解付率），期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量（占營(yíng)業(yè)收入的比例）目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用（工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定二、利潤(rùn)增長(zhǎng)（權(quán)重：）3 、純利潤(rùn)（ 1 ）純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)設(shè)定1 、人員（ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況（ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)事后評(píng)分2 、紀(jì)律性（ 1 ）辦事

25、處執(zhí)行總部政策、制度的狀況（辦事處違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織文化（權(quán)重：）3 、文化（ 1 ）辦事處員工綜合滿意度（ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝通狀況（文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、辦事處與員工的溝通情況、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量（責(zé)任在辦事處的）事后評(píng)分四、客戶服務(wù)（權(quán)重：）2 、客戶資源管理（ 1 ）客戶檔案管理（ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò)情況事后評(píng)分總分：第 49 頁(yè)案例：C公司績(jī)效目標(biāo)分解：公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)個(gè)人績(jī)效時(shí)示（KPI指標(biāo)+關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷售額增長(zhǎng)額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場(chǎng)

26、份額增長(zhǎng)銷售利率人均增長(zhǎng)率銷售費(fèi)用降低第 50 頁(yè)案例：C公司（續(xù)）銷售經(jīng)理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)：1.銷售目標(biāo)完成率 2.空白市場(chǎng)進(jìn)入目標(biāo)完成率 3.項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績(jī)量關(guān)鍵行為:制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng) 控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） 有效的溝通與協(xié)作第 51 頁(yè)C公司銷售員績(jī)效考核評(píng)價(jià)表考核要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況主管評(píng)價(jià)得分1.銷售額目標(biāo)完成率25%2.貨款回收完成率25%3.市場(chǎng)準(zhǔn)入目標(biāo)完成率20%1.客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量5%2.組織技術(shù)和管理研計(jì)會(huì)5%3.執(zhí)行報(bào)告工作質(zhì)量5%4.有效的溝通與合作

27、5%5例外任務(wù)與行為表現(xiàn)10%目標(biāo)挑戰(zhàn)性： 大口，一般口，小口評(píng)價(jià)結(jié)果：A口，B 口， C 口，D 口主管：目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)：?jiǎn)T工關(guān)鍵業(yè)績(jī)關(guān)鍵行為第 52 頁(yè)案例：D公司公司戰(zhàn)略目標(biāo)供應(yīng)保障組織隊(duì)伍市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)與增長(zhǎng)合格原料及時(shí)供應(yīng)信譽(yù)資金使用客戶增長(zhǎng)可比采購(gòu)價(jià)格降低客戶滿意銷售費(fèi)用、價(jià)格KPIS分解第 53 頁(yè)案例：D公司F 公司財(cái)務(wù)部 KPI 指標(biāo)分解指標(biāo)名稱指標(biāo)定義設(shè)立目的數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)性質(zhì)報(bào)表及時(shí)程度及準(zhǔn)確率（任職資格的人員甄選）及時(shí)的完成各類報(bào)表保證準(zhǔn)確無(wú)誤，并能在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行處理評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)部專業(yè)水平及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力任職資格集團(tuán)財(cái)務(wù)部組織隊(duì)伍建設(shè)融資數(shù)額資金保證

28、通過(guò)各種渠道籌集企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程所需資金并能及時(shí)兌付降低原料采購(gòu)價(jià)格采購(gòu)部利潤(rùn)成長(zhǎng)財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用（成本改善）尋找低利息的資金來(lái)源加快資金周轉(zhuǎn)減少資金周轉(zhuǎn)費(fèi)用降低單位產(chǎn)品的財(cái)務(wù)費(fèi)用總部財(cái)務(wù)部利潤(rùn)成長(zhǎng)客戶滿意度客戶訂貨，開票，收付款的服務(wù)態(tài)度，提高開票，收付款的速度，縮短客戶在廠內(nèi)的滯留時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量辦公室市 場(chǎng) （ 銷量）領(lǐng)先辦公室 KPI 指標(biāo)分解第 54 頁(yè)綜合平衡記分卡（Balanced Scorecard） 平衡記分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核-績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)

29、績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。第 55 頁(yè)平衡記分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。第 56 頁(yè)平衡記分卡 客戶指標(biāo)要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于

30、客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。第 57 頁(yè)平衡記分卡 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。第 58 頁(yè)平衡記分卡 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三

31、方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 第 59 頁(yè)案例：案例：E公司（公司（平衡記分法方法）特點(diǎn)： 1、基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 2、全面KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì)第 60 頁(yè)發(fā)展思路：新產(chǎn)品、新客戶財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生?？蛻舻牟呗阅繕?biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與

32、系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。案例案例：E公司公司 （續(xù)）第 61 頁(yè)案例：E公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營(yíng)業(yè)額4）基本利潤(rùn)水平（保持基本基本水平即可）5）（未來(lái)考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資

33、金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1）新客戶數(shù)量2）（軟件）對(duì)新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃完成數(shù)2、客戶平均故障率 =客戶反應(yīng)故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、核心骨干流動(dòng)率2、人才總體成長(zhǎng)指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù) （說(shuō)明：國(guó)外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來(lái)代為執(zhí)行 1）1在海南雁南飛集團(tuán)的KPI體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)：1 、

34、數(shù)量指標(biāo)，2 、任務(wù)計(jì)劃，3 、事后綜合評(píng)價(jià)；但后二者的比例（權(quán)重）應(yīng)不超過(guò)1/4 。第 62 頁(yè)案例：F公司 財(cái)務(wù)KPI完成情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與業(yè)界最佳不足/成績(jī) 內(nèi)部流程部門業(yè)務(wù)策略核心競(jìng)爭(zhēng)力提升措施部門中心工作IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù) 客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略第 63 頁(yè)四、以經(jīng)營(yíng)檢討和中期述職報(bào)告為核心的績(jī)效改進(jìn)體系第 64 頁(yè)中期述職報(bào)告 目的： 經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)共享，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)方式。 持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，通過(guò)績(jī)效分析，找出問(wèn)題，提出改善績(jī)效的行動(dòng)或措施。 能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力 尋找支持與幫助。第 65 頁(yè)中期述職報(bào)告 方式：

35、 撰寫述職報(bào)告 登臺(tái)進(jìn)行述職（一般20-30分鐘） 評(píng)委及聽眾提問(wèn)（10-15分鐘） 對(duì)述職報(bào)告及演講行為進(jìn)行評(píng)價(jià)第 66 頁(yè)中期述職報(bào)告 述職內(nèi)容： 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） 主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)） 主要問(wèn)題分析（失敗事例分析） 面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（SWOT分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)狀況） 績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)與措施 能力提升要點(diǎn)及方法 要求得到的支持與幫助 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定第 67 頁(yè)案例：G公司工作述職報(bào)告表一：計(jì)劃目標(biāo)完成情況自檢1234本部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIS）123本期計(jì)劃任務(wù)績(jī)效衡量目標(biāo)實(shí)際完成情況計(jì)劃調(diào)整其它工作完成情況第 68 頁(yè)案例：G公司（續(xù)）

36、表二：?jiǎn)栴}分析及改進(jìn)策略問(wèn)題分析：改進(jìn)策略：第 69 頁(yè)案例：G公司（續(xù)）結(jié)果組織氣氛工作滿意度本年度主要工作經(jīng)歷：目標(biāo)完成度：目標(biāo)完成效果：3、工作資源管理4、影響與促進(jìn)決策單元改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)情況1、目標(biāo)的制定與監(jiān)控2、組織氫氣建設(shè)服務(wù)及時(shí)性總評(píng)：下屬業(yè)務(wù)合作部門服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核行為認(rèn)證周邊調(diào)查表三：任職資格評(píng)定表：第 70 頁(yè)案例：G公司（續(xù)）表四：溝通及指導(dǎo)記錄表溝通及指導(dǎo)記錄：述職者：直接上級(jí)：第 71 頁(yè)案例：G公司（續(xù)）承諾目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：具體實(shí)施措施：任職資格改進(jìn)計(jì)劃：表五：下階段工作目標(biāo)第 72 頁(yè)案例：H公司工作述職報(bào)告1、工作成績(jī) 總結(jié)上半年的業(yè)務(wù)與管理工作，針對(duì)KPI目標(biāo)和

37、影響KPI的根源性原因，按照優(yōu)先次序，列出最主要的三項(xiàng)不中和最主要的三項(xiàng)成績(jī)，并扼要地指出原因。2、市場(chǎng)數(shù)據(jù)及竟?fàn)帉?duì)手比較/業(yè)務(wù)環(huán)境及最佳基準(zhǔn)比較 通過(guò)準(zhǔn)確扼要的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，說(shuō)明客戶、竟?fàn)帉?duì)手和自身的地位、策略、差異和潛力，特別關(guān)注變化、動(dòng)向、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注影響公司和部門KPI實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)因素和環(huán)境因素，以及業(yè)界最佳基準(zhǔn)。3、KPI完成情況 報(bào)告上半年KPI完成民政部與上年同期水平相比的進(jìn)步情況，審視全年目標(biāo)、挑明目標(biāo)的達(dá)成程度，說(shuō)明差距和原因。第 73 頁(yè)4、核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施 核心竟?fàn)幜μ嵘牟呗耘c措施是指那些完成KPI和增強(qiáng)公司潛力的關(guān)鍵策略和措施，各部門要圍繞公司目標(biāo)，回顧睡主

38、人部門業(yè)務(wù)策略、中心工作以及核心產(chǎn)品/業(yè)務(wù) 進(jìn)措施的落實(shí)情況和進(jìn)展情況，并對(duì)策略及措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行計(jì)劃。支持部門要檢查負(fù)責(zé)的公司重大管理基礎(chǔ)上的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成情況。5、客戶/內(nèi)部客戶滿意度 客戶滿意度是衡量我們各項(xiàng)工作的重要盡度。業(yè)務(wù)部門要說(shuō)明和分析內(nèi)部客戶滿意度，特別是最滿意的比率，最不滿意的比率，那些客戶和內(nèi)部部門最滿意，那些最不滿意，下半年如何改進(jìn)。6、組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 公司通過(guò)組織建設(shè)、執(zhí)行重大管理基礎(chǔ)上和IT建設(shè)，不斷提升公司的核心竟?fàn)幜Α８鞑块T要提出和檢查提高員工職業(yè)化技能的計(jì)劃、措施和效果，報(bào)告和分析組織氣氛指數(shù)，檢查公司重大管理基礎(chǔ)上在本部門的推進(jìn)計(jì)劃和階段目標(biāo)的完成

39、情況。案例：H公司（續(xù)）第 74 頁(yè)案例：H公司（續(xù)）7、預(yù)算與KPI承諾 管理必須形成閉環(huán)，各部門根據(jù)自己的歷史水平及與竟?fàn)帉?duì)手的比和公司要示，對(duì)KPI和業(yè)務(wù)自我 作出承諾，提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，高速預(yù)算，以便檢查和考核。形成自我激勵(lì)、自我約束機(jī)制。8、意見反饋 提出需上級(jí)關(guān)注的戰(zhàn)略總是和相關(guān)部門在運(yùn)作方面的支持需求。第 75 頁(yè)五、以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)第 76 頁(yè)績(jī)效管理循環(huán)輔導(dǎo)溝通不斷創(chuàng)造高業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃評(píng)價(jià)開發(fā)報(bào)酬激勵(lì)第 77 頁(yè) 目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確認(rèn)目標(biāo)、任務(wù)和努力方向。 輔導(dǎo)管理者作為教練員承擔(dān)指導(dǎo)、支持下屬工作，教育、培養(yǎng)部下的責(zé)任。 評(píng)價(jià)公平、公正地對(duì)

40、下屬的工作和潛能進(jìn)行評(píng)價(jià)。 報(bào)酬給予貢獻(xiàn)者以合理回報(bào)。績(jī)效管理循環(huán)第 78 頁(yè)管理者的績(jī)效觀念對(duì)于管理而言,績(jī)效包括三方面的含義1、管理者本人的績(jī)效2、管理者所轄員工的績(jī)效3、管理者所轄部門的績(jī)效 其核心是部門的績(jī)效，管理者應(yīng)通過(guò)改進(jìn)績(jī)效管理以實(shí)現(xiàn)部門績(jī)效必進(jìn)。第 79 頁(yè)績(jī)效管理的含義績(jī)效管理就是管理者和員工雙方就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高?？?jī)效管理不公強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。第 80 頁(yè)績(jī)效考核在績(jī)效管理中的地位及作用1 從績(jī)效管理的大循環(huán)看，通過(guò)考核以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，檢查

41、目標(biāo)是束達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。2 從績(jī)效管理的小循環(huán)講，通過(guò)考核以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。3 從管理學(xué)的“計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制”這一閉合循環(huán)過(guò)程中看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績(jī)效考核就是要將“檢查和反饋”制度化。因此，績(jī)效考核實(shí)際上是管理者常管理中的一個(gè)工具和托手段。第 81 頁(yè)績(jī)效考核中各自的角色公司人力資源部考核制度的制定部門人力資源部考核制度的細(xì)化（考核部門特色）各級(jí)HR和管理者績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實(shí)到每個(gè)職位）各級(jí)管理者及員工績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通）第 82 頁(yè)管理者動(dòng)用績(jī)效管理追求什么三效（笑）：手段：效率結(jié)果：效果資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)1、效率：資源利用的最

42、小化。2、效果：在滿足效率的前提 下， 追求結(jié)果的最大化。3、笑容：良好的組織氣氛。目標(biāo)低浪費(fèi)高成就第 83 頁(yè)績(jī)效管理的四大領(lǐng)域（1）：活動(dòng)領(lǐng)域管理者的作用： 保證員工有任務(wù)去做。 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 使工作趨于熟練化。管理者應(yīng)具備的能力： 分析任務(wù)的要求和員工的能力。 分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。 向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)傳授具體的知識(shí)和技能。 檢查工作過(guò)程，給予支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果。第 84 頁(yè)績(jī)效管理的四大領(lǐng)域（2）：績(jī)效領(lǐng)域管理者的作用：保證目前的績(jī)效令人滿意。分析績(jī)效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)具

43、備的能力：明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績(jī)效水平。診斷員工在績(jī)效上出現(xiàn)問(wèn)題的原因。通過(guò)提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。第 85 頁(yè)績(jī)效管理的四大領(lǐng)域（3）：職業(yè)領(lǐng)域 挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。 對(duì)員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)。 現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場(chǎng)中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。管理者的作用：管理者應(yīng)具備的能力：第 86 頁(yè)績(jī)效管理的四大領(lǐng)域（4）：生活領(lǐng)域弄清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績(jī)效的影響。協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。策劃如何幫助員工達(dá)到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思