客戶欠款管理培訓(xùn)教材(共43頁).ppt

1、 資金上的零風(fēng)險，是任何一家企業(yè)成功發(fā)展的可資金上的零風(fēng)險，是任何一家企業(yè)成功發(fā)展的可靠保障。但是，現(xiàn)實社會中，由于各種原因，企靠保障。但是，現(xiàn)實社會中，由于各種原因，企業(yè)總會有一部分賬款遲遲無法收回。面對這種情業(yè)總會有一部分賬款遲遲無法收回。面對這種情況，企業(yè)要想成功追回欠款，就得掌握催要賬款況，企業(yè)要想成功追回欠款，就得掌握催要賬款的基本知識。只有賬款被追討回來，企業(yè)的客戶的基本知識。只有賬款被追討回來，企業(yè)的客戶欠款管理才算落到了實處。欠款管理才算落到了實處。第一節(jié) 了解催要賬款的知識一、注意討債實效一、注意討債實效訴訟時效：民事權(quán)利受到侵害的權(quán)利人在法定的時訴訟時效：民事權(quán)利受到侵害的

2、權(quán)利人在法定的時效期間內(nèi)不行使權(quán)利，當(dāng)時效期間屆滿時，人民效期間內(nèi)不行使權(quán)利，當(dāng)時效期間屆滿時，人民法院對權(quán)利人的權(quán)利不再進(jìn)行保護(hù)的制度。法院對權(quán)利人的權(quán)利不再進(jìn)行保護(hù)的制度。在法律規(guī)定的訴訟時效期間內(nèi)，權(quán)利人提出請求的，在法律規(guī)定的訴訟時效期間內(nèi)，權(quán)利人提出請求的，人民法院就強(qiáng)制義務(wù)人履行所承擔(dān)的義務(wù)。而在人民法院就強(qiáng)制義務(wù)人履行所承擔(dān)的義務(wù)。而在法定的訴訟時效期間屆滿之后，權(quán)利人行使請求法定的訴訟時效期間屆滿之后，權(quán)利人行使請求權(quán)的，人民法院就不再予以保護(hù)。權(quán)的，人民法院就不再予以保護(hù)。 （一）訴訟期限（一）訴訟期限 我國民法通則第一百三十五條規(guī)定的：我國民法通則第一百三十五條規(guī)定的：“向

3、人向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期限為二年，民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期限為二年，法律另有規(guī)定的除外。法律另有規(guī)定的除外?！边@表明，我國民事訴訟的這表明，我國民事訴訟的一般訴訟時效為二年。一般訴訟時效為二年。 特殊時效優(yōu)于普通時效，也就是說，凡有特殊時效特殊時效優(yōu)于普通時效，也就是說，凡有特殊時效規(guī)定的，適用特殊時效，我國民法通則第一百規(guī)定的，適用特殊時效，我國民法通則第一百四十一條規(guī)定：四十一條規(guī)定：“法律對時效另有規(guī)定的，依照法法律對時效另有規(guī)定的，依照法律規(guī)定。律規(guī)定?！?最長訴訟時效為二十年最長訴訟時效為二十年 （二）訴訟時效的起算點（二）訴訟時效的起算點 .民法通則第一百

4、三十七條民法通則第一百三十七條 訴訟時效期間從訴訟時效期間從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算。但是，知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算。但是，從權(quán)利被侵害之日起超過二十年的，人民法院從權(quán)利被侵害之日起超過二十年的，人民法院不予保護(hù)。有特殊情況的，人民法院可以延長不予保護(hù)。有特殊情況的，人民法院可以延長訴訟時效期間。訴訟時效期間。 （三）訴訟時效的中斷（三）訴訟時效的中斷 是指在訴訟時效期間進(jìn)行中，因發(fā)生一定的法是指在訴訟時效期間進(jìn)行中，因發(fā)生一定的法定事由，致使已經(jīng)經(jīng)過的時效期間統(tǒng)歸無效，定事由，致使已經(jīng)經(jīng)過的時效期間統(tǒng)歸無效，待時效中斷的事由消除后，訴訟時效期間重新待時效中斷的事由消除后，

5、訴訟時效期間重新起算。起算。二、及時申請支付令 支付令是人民法院依照民事訴訟法規(guī)定的督促程序，支付令是人民法院依照民事訴訟法規(guī)定的督促程序，根據(jù)債權(quán)人的申請，向債務(wù)人發(fā)出的限期履行給付根據(jù)債權(quán)人的申請，向債務(wù)人發(fā)出的限期履行給付金錢或有價證券的法律文書。是人民法院根據(jù)債權(quán)金錢或有價證券的法律文書。是人民法院根據(jù)債權(quán)人的申請，依法作出的督促債務(wù)人為一定給付義務(wù)人的申請，依法作出的督促債務(wù)人為一定給付義務(wù)的法律文書。這是處理債權(quán)債務(wù)關(guān)系明確的民事、的法律文書。這是處理債權(quán)債務(wù)關(guān)系明確的民事、經(jīng)濟(jì)糾紛的最好辦法，但只能體現(xiàn)在債務(wù)人接到支經(jīng)濟(jì)糾紛的最好辦法，但只能體現(xiàn)在債務(wù)人接到支付令之日起付令之日起

6、15日內(nèi)，不向法院提出書面異議方可實日內(nèi)，不向法院提出書面異議方可實現(xiàn)。債務(wù)人對債權(quán)債務(wù)關(guān)系沒有異議，但對清償能現(xiàn)。債務(wù)人對債權(quán)債務(wù)關(guān)系沒有異議，但對清償能力、清償期限、清償方式提出不同意見的，不影響力、清償期限、清償方式提出不同意見的，不影響支付令的效力。若法院裁定終結(jié)督促程序，支付令支付令的效力。若法院裁定終結(jié)督促程序，支付令自行失效，債權(quán)人可以提出訴訟。自行失效，債權(quán)人可以提出訴訟。案 例 2009年年10月，武漢的一家廣告公司受自己客戶的委月，武漢的一家廣告公司受自己客戶的委托，需要設(shè)計、生產(chǎn)一批工藝品，于是找到了東莞托，需要設(shè)計、生產(chǎn)一批工藝品，于是找到了東莞一家工藝品生產(chǎn)廠家，雙方

7、簽訂了一份價值一家工藝品生產(chǎn)廠家，雙方簽訂了一份價值20萬元萬元的工藝品生產(chǎn)合同，首付定金為全部款項的的工藝品生產(chǎn)合同，首付定金為全部款項的20%，也就是也就是4萬元。拿到首付訂金后，廠家就按照合同的萬元。拿到首付訂金后，廠家就按照合同的規(guī)定開工進(jìn)行生產(chǎn)。廣告公司安排物流自行提貨，規(guī)定開工進(jìn)行生產(chǎn)。廣告公司安排物流自行提貨，并承諾從提貨之日起并承諾從提貨之日起5日內(nèi)支付完剩余貨款。日內(nèi)支付完剩余貨款。 11與與5日廣告公司派車運走了貨物，但是沒有按照約日廣告公司派車運走了貨物，但是沒有按照約定付款。到了月底，廣告公司仍未付清余款。在經(jīng)定付款。到了月底，廣告公司仍未付清余款。在經(jīng)過多次交涉無效后

8、，廠家決定向法院提起訴訟。可過多次交涉無效后，廠家決定向法院提起訴訟?？墒菑V告公司遠(yuǎn)在武漢，要是真起訴的話，就得耗費是廣告公司遠(yuǎn)在武漢，要是真起訴的話，就得耗費大量的人力、物力。大量的人力、物力。 于是工廠老板向身邊熟悉法律的朋友請教，得知根于是工廠老板向身邊熟悉法律的朋友請教，得知根據(jù)我國民事訴訟法第據(jù)我國民事訴訟法第191條的規(guī)定，可以向有管條的規(guī)定，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，要求對方限時付清賬轄權(quán)的人民法院申請支付令，要求對方限時付清賬款?？?。 法院在審核完雙方之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系和有關(guān)事實法院在審核完雙方之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系和有關(guān)事實證據(jù)之后，認(rèn)定工藝品生產(chǎn)廠家的申訴符合法定條證

9、據(jù)之后，認(rèn)定工藝品生產(chǎn)廠家的申訴符合法定條件，因此啟用法律監(jiān)督程序，向廣告公司發(fā)出支付件，因此啟用法律監(jiān)督程序，向廣告公司發(fā)出支付令，責(zé)令雙方自收到支付令之日起令，責(zé)令雙方自收到支付令之日起15日之內(nèi)務(wù)必還日之內(nèi)務(wù)必還清余下的債務(wù)，或者向法院提出書面異議。收到支清余下的債務(wù)，或者向法院提出書面異議。收到支付令后，廣告公司自知理虧，于是不敢再怠慢，立付令后，廣告公司自知理虧，于是不敢再怠慢，立即籌措資金向廠家支付了欠款即籌措資金向廠家支付了欠款。優(yōu)點： 1、及時方便，催償債務(wù)快、及時方便，催償債務(wù)快 債務(wù)人收到支付令后的債務(wù)人收到支付令后的15日內(nèi)不提出異議，支付日內(nèi)不提出異議，支付令即發(fā)生法律

10、效力、令即發(fā)生法律效力、 2、程序簡易，省時省力、程序簡易，省時省力 無須傳喚債務(wù)人，無須開庭審理，也無須雙方當(dāng)無須傳喚債務(wù)人，無須開庭審理，也無須雙方當(dāng)事人進(jìn)行辯論，人民法院收到債權(quán)人的書面申請事人進(jìn)行辯論，人民法院收到債權(quán)人的書面申請后，經(jīng)審查符合法定條件的即可簽發(fā)支付令。后，經(jīng)審查符合法定條件的即可簽發(fā)支付令。條件： 1、請求給付的必須是現(xiàn)金或者匯票、本票、支票、請求給付的必須是現(xiàn)金或者匯票、本票、支票以及股票、債券、國庫券、可轉(zhuǎn)讓的銀行存款單以及股票、債券、國庫券、可轉(zhuǎn)讓的銀行存款單等有價證券。等有價證券。 2、請求給付的現(xiàn)金或者有價證券，必須是已經(jīng)到、請求給付的現(xiàn)金或者有價證券，必須

11、是已經(jīng)到期的或者過期的，且數(shù)額必須是確定的。期的或者過期的，且數(shù)額必須是確定的。 3、債務(wù)人負(fù)有給付義務(wù)，且債權(quán)人與債務(wù)人之間、債務(wù)人負(fù)有給付義務(wù)，且債權(quán)人與債務(wù)人之間沒有發(fā)生其他債務(wù)糾紛。沒有發(fā)生其他債務(wù)糾紛。 4、支付令要能夠送達(dá)債務(wù)人。、支付令要能夠送達(dá)債務(wù)人。 5、必須向債務(wù)人所在地的人民法院提出申請。、必須向債務(wù)人所在地的人民法院提出申請。 6、必須出示書面申請，并寫明以下內(nèi)容：雙方的基、必須出示書面申請，并寫明以下內(nèi)容：雙方的基本情況；請求給付的數(shù)量及所依據(jù)的事實、證據(jù)，本情況；請求給付的數(shù)量及所依據(jù)的事實、證據(jù)，其中特別應(yīng)列出能證明所請求債權(quán)存在的債權(quán)文書；其中特別應(yīng)列出能證明所

12、請求債權(quán)存在的債權(quán)文書；申請的目的，即要表明請求法院依督促程序發(fā)出支申請的目的，即要表明請求法院依督促程序發(fā)出支付令的意愿。付令的意愿。 7、所請求的債權(quán)未超過法律保護(hù)的、所請求的債權(quán)未超過法律保護(hù)的2年訴訟時效期年訴訟時效期間。間。三、學(xué)會使用訴前保全 訴前保全指訴訟前的財產(chǎn)保全，利害關(guān)系人因情況緊訴前保全指訴訟前的財產(chǎn)保全，利害關(guān)系人因情況緊急，不立即申請財產(chǎn)保全將會使其合法權(quán)益受到難以急，不立即申請財產(chǎn)保全將會使其合法權(quán)益受到難以彌補(bǔ)的損害的，可以在起訴前向人民法院申請采取財彌補(bǔ)的損害的，可以在起訴前向人民法院申請采取財產(chǎn)保全措施。產(chǎn)保全措施。案 例 國內(nèi)一家大型超市與某水果供應(yīng)商簽訂了

13、一份價值國內(nèi)一家大型超市與某水果供應(yīng)商簽訂了一份價值20萬元的水果購銷合同。按照合同約定，超市先支萬元的水果購銷合同。按照合同約定，超市先支付給水果供應(yīng)商預(yù)付款付給水果供應(yīng)商預(yù)付款5萬元，而水果供應(yīng)商需要在萬元，而水果供應(yīng)商需要在收到預(yù)付款后的收到預(yù)付款后的3個月內(nèi)向超市陸續(xù)交貨。但水果供個月內(nèi)向超市陸續(xù)交貨。但水果供應(yīng)商未能在約定的期限內(nèi)交貨，為此，超市立即派應(yīng)商未能在約定的期限內(nèi)交貨，為此，超市立即派人上門催促。人上門催促。 經(jīng)過調(diào)查后得知，水果供應(yīng)商主要是從海南地區(qū)組經(jīng)過調(diào)查后得知，水果供應(yīng)商主要是從海南地區(qū)組織貨源的，由于該地區(qū)遇到了自然災(zāi)害，果農(nóng)損失織貨源的，由于該地區(qū)遇到了自然災(zāi)害

14、，果農(nóng)損失慘重，故無法按時供貨。事出無奈，于是超市方面慘重，故無法按時供貨。事出無奈，于是超市方面就要求水果供應(yīng)商返還預(yù)付款并支付違約金。但由就要求水果供應(yīng)商返還預(yù)付款并支付違約金。但由于水果供應(yīng)商已將超市預(yù)付款挪作他用，目前無償于水果供應(yīng)商已將超市預(yù)付款挪作他用，目前無償債能力，超市未能收回賬款。債能力，超市未能收回賬款。 次年，超市的相關(guān)人員得知水果供應(yīng)商在一次清理次年，超市的相關(guān)人員得知水果供應(yīng)商在一次清理三角債中獲得了欠款三角債中獲得了欠款30萬元，于是就立即派人上門萬元，于是就立即派人上門收款，但是水果供應(yīng)商卻謊稱上述款項已經(jīng)另有他收款，但是水果供應(yīng)商卻謊稱上述款項已經(jīng)另有他用。其實

15、，水果供應(yīng)商這么做只是想動用這筆資金用。其實，水果供應(yīng)商這么做只是想動用這筆資金組織一批貨源，以堵塞其他漏洞。為防止水果供應(yīng)組織一批貨源，以堵塞其他漏洞。為防止水果供應(yīng)商動用或轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，超市當(dāng)機(jī)立斷，隨即向人民法商動用或轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，超市當(dāng)機(jī)立斷，隨即向人民法院提出訴前保全申請并提供了財產(chǎn)擔(dān)保。法院通過院提出訴前保全申請并提供了財產(chǎn)擔(dān)保。法院通過核查事實，依法采取財產(chǎn)保全措施，結(jié)果很快就凍核查事實，依法采取財產(chǎn)保全措施，結(jié)果很快就凍結(jié)了水果供應(yīng)商賬戶上的結(jié)了水果供應(yīng)商賬戶上的30萬元存款。水果供應(yīng)商萬元存款。水果供應(yīng)商知道如果訴訟的話對自己是很不利的，于是就很不知道如果訴訟的話對自己是很不利的，于

16、是就很不情愿地清償了全部債務(wù)。情愿地清償了全部債務(wù)。條件： 1. 案件必須是給付內(nèi)容的訴訟。案件必須是給付內(nèi)容的訴訟。 2. 債權(quán)、債務(wù)關(guān)系明確。申請訴前保全的利害關(guān)系債權(quán)、債務(wù)關(guān)系明確。申請訴前保全的利害關(guān)系人，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)，證明其對被申請人有財產(chǎn)上的人，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)，證明其對被申請人有財產(chǎn)上的權(quán)利。權(quán)利。 3. 因情況緊急，不立即采取財產(chǎn)保全措施將會使申因情況緊急，不立即采取財產(chǎn)保全措施將會使申請人的合法權(quán)益受到難以彌補(bǔ)的損害。請人的合法權(quán)益受到難以彌補(bǔ)的損害。 4. 必須在訴訟前申請。必須在訴訟前申請。 5. 必須由利害關(guān)系人提出財產(chǎn)保全的申請。必須由利害關(guān)系人提出財產(chǎn)保全的申請。 6.

17、 申請人必須提供擔(dān)保。申請人必須提供擔(dān)保。作用： 1.防止債務(wù)人轉(zhuǎn)移、揮霍或隱匿財產(chǎn)，從而為債權(quán)人成防止債務(wù)人轉(zhuǎn)移、揮霍或隱匿財產(chǎn)，從而為債權(quán)人成功收回欠款創(chuàng)造條件。功收回欠款創(chuàng)造條件。 2、督促債務(wù)人自覺清償債務(wù)。、督促債務(wù)人自覺清償債務(wù)。 當(dāng)人民法院決定采取訴前保全措施后，將會進(jìn)一步對債當(dāng)人民法院決定采取訴前保全措施后，將會進(jìn)一步對債務(wù)人的有關(guān)財產(chǎn)進(jìn)行查封、扣押、凍結(jié)或者采取法律規(guī)務(wù)人的有關(guān)財產(chǎn)進(jìn)行查封、扣押、凍結(jié)或者采取法律規(guī)定的其他措施，以防止債務(wù)人私下處理已經(jīng)被保全的財定的其他措施，以防止債務(wù)人私下處理已經(jīng)被保全的財產(chǎn)。這無疑會對債務(wù)人的生活與精神造成巨大的壓力。產(chǎn)。這無疑會對債務(wù)人

18、的生活與精神造成巨大的壓力。因此，在絕大多數(shù)情況下，債務(wù)人經(jīng)過利弊權(quán)衡之后，因此，在絕大多數(shù)情況下，債務(wù)人經(jīng)過利弊權(quán)衡之后，會要求和解，主動清償債務(wù)。會要求和解，主動清償債務(wù)。 3、輔之以訴訟手段，確保債權(quán)人實現(xiàn)權(quán)利。、輔之以訴訟手段，確保債權(quán)人實現(xiàn)權(quán)利。 人民法院決定采取訴前保全措施后，只要債權(quán)人依法起人民法院決定采取訴前保全措施后，只要債權(quán)人依法起訴，其合法權(quán)益就能得到實現(xiàn)。訴，其合法權(quán)益就能得到實現(xiàn)。第二節(jié) 把握客戶的賴賬心理一、識破客戶的借口一、識破客戶的借口案 例 王偉是皮革公司的銷售人員。一家皮帶生產(chǎn)商拖欠其公司貨款王偉是皮革公司的銷售人員。一家皮帶生產(chǎn)商拖欠其公司貨款30萬元，多

19、次催促，對方的老板都以經(jīng)營不善沒錢支付為由拒萬元，多次催促，對方的老板都以經(jīng)營不善沒錢支付為由拒絕付款，拖欠都快兩年了。絕付款，拖欠都快兩年了。 無奈之下，王偉委托專業(yè)的調(diào)查公司對客戶進(jìn)行資產(chǎn)摸底，得無奈之下，王偉委托專業(yè)的調(diào)查公司對客戶進(jìn)行資產(chǎn)摸底，得知客戶資金充裕，由于皮帶生意業(yè)績下滑，不打算繼續(xù)經(jīng)營，知客戶資金充裕，由于皮帶生意業(yè)績下滑，不打算繼續(xù)經(jīng)營，遂產(chǎn)生了賴賬的想法，而暗地里卻把大筆的資金轉(zhuǎn)頭了房地產(chǎn)遂產(chǎn)生了賴賬的想法，而暗地里卻把大筆的資金轉(zhuǎn)頭了房地產(chǎn)行業(yè)。行業(yè)。 次日，王偉便登門拜訪，要求清償債務(wù)。客戶以一如往日的口次日，王偉便登門拜訪，要求清償債務(wù)?？蛻粢砸蝗缤盏目跉庹f道：

20、氣說道：“你們看看我現(xiàn)在的經(jīng)營狀況，哪有能力支付得起你你們看看我現(xiàn)在的經(jīng)營狀況，哪有能力支付得起你們的貨款啊！你們就不要再來催討了，有錢一定會還給你們們的貨款??！你們就不要再來催討了，有錢一定會還給你們的的. ”您在您在XX有高級別墅一棟，在有高級別墅一棟，在XX有房產(chǎn)兩處有房產(chǎn)兩處.王王偉若有所思地說。偉若有所思地說。 客戶聽罷，非常吃驚地問道：客戶聽罷，非常吃驚地問道：“你是怎么知道的？你是怎么知道的？” 最后，客戶知道事情無法再隱瞞下去，只好通知財最后，客戶知道事情無法再隱瞞下去，只好通知財務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)王偉去辦理還款手續(xù)。務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)王偉去辦理還款手續(xù)。常用的賴賬借口 1、我的客戶沒有付款、

21、我的客戶沒有付款 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 這一點您應(yīng)該清楚，貴公司跟其他任何公司的債務(wù)與這一點您應(yīng)該清楚，貴公司跟其他任何公司的債務(wù)與我公司無關(guān)，這筆合同的簽字雙方是我們，從法律的我公司無關(guān)，這筆合同的簽字雙方是我們，從法律的角度講，貴公司應(yīng)無條件承擔(dān)付款責(zé)任。當(dāng)然，您的角度講，貴公司應(yīng)無條件承擔(dān)付款責(zé)任。當(dāng)然，您的處境我能理解，這需要您對您的債務(wù)人施加更大的壓處境我能理解，這需要您對您的債務(wù)人施加更大的壓力，比如起訴他。但是，即使您不能從您的客戶那里力，比如起訴他。但是，即使您不能從您的客戶那里拿到貨款，您也必須立刻償還我方的賬款。拿到貨款，您也必須立刻償還我方的賬款。2

22、2、我們還沒有賣出產(chǎn)品 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 首先，我對這種情況感到很遺憾，但市場的變化和首先，我對這種情況感到很遺憾，但市場的變化和風(fēng)險，并不是我們的責(zé)任，我們也無能為力，因此風(fēng)險，并不是我們的責(zé)任，我們也無能為力，因此這并不能成為貴公司拖延付款的原因，也不能將這這并不能成為貴公司拖延付款的原因，也不能將這個風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給我公司，你們必須按照協(xié)議付款。要個風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給我公司，你們必須按照協(xié)議付款。要知道，我方在合同執(zhí)行方面沒有出現(xiàn)任何違約的情知道，我方在合同執(zhí)行方面沒有出現(xiàn)任何違約的情況。況。3 3、你們的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 在我們簽訂的

23、合同中有明確規(guī)定，您必須在在我們簽訂的合同中有明確規(guī)定，您必須在15天內(nèi)天內(nèi)提出質(zhì)量異議，并提供相應(yīng)的商檢證明?？墒?，您提出質(zhì)量異議，并提供相應(yīng)的商檢證明?？墒?，您并沒有在規(guī)定期限內(nèi)提出異議并拿出商檢證明，而并沒有在規(guī)定期限內(nèi)提出異議并拿出商檢證明，而是在賬款逾期后才提出來，您的這種做法已經(jīng)失去是在賬款逾期后才提出來，您的這種做法已經(jīng)失去法律效用，不能作為拖延付款的理由，如果您還堅法律效用，不能作為拖延付款的理由，如果您還堅持這種意見，我方將保留起訴的權(quán)利。持這種意見，我方將保留起訴的權(quán)利。4 4、老板不在，我們無法處理這件事 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 那么，麻煩您告訴我一下，

24、現(xiàn)在誰是公司的總負(fù)責(zé)那么，麻煩您告訴我一下，現(xiàn)在誰是公司的總負(fù)責(zé)人？貴公司的對外付款這事有哪些程序要走？誰簽人？貴公司的對外付款這事有哪些程序要走？誰簽字有效？另外，能不能把你們公司財務(wù)經(jīng)理的電話字有效？另外，能不能把你們公司財務(wù)經(jīng)理的電話跟我說一下？以便我們能核實更多的情況。跟我說一下？以便我們能核實更多的情況。5 5、支票已經(jīng)寄出了 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 非常感謝您的支持！為了避免郵寄途中出現(xiàn)失誤，非常感謝您的支持！為了避免郵寄途中出現(xiàn)失誤，您能否告訴我支票是哪天寄出的？數(shù)額是多少？支您能否告訴我支票是哪天寄出的？數(shù)額是多少？支票號碼是多少？寄到什么地方？是否掛號了？以

25、便票號碼是多少？寄到什么地方？是否掛號了？以便我們查詢我們查詢.6 6、我公司快要破產(chǎn)了 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 您必須把公司的真實情況都告訴我，以便我向公司您必須把公司的真實情況都告訴我，以便我向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，如果情況屬實，請您簽署一份欠款確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報，如果情況屬實，請您簽署一份欠款確認(rèn)書，我們將啟動法律程序。這是一個非常嚴(yán)肅的話書，我們將啟動法律程序。這是一個非常嚴(yán)肅的話題，我們希望您說的都是真話題，我們希望您說的都是真話.7 7、我們這么多年的合作關(guān)系, ,你為什么不相信我們公司? ? 銷售人員對話術(shù)如下：銷售人員對話術(shù)如下： 我們非常信任您我們非常信任您,這么多年的友

26、好合作關(guān)系就是最好這么多年的友好合作關(guān)系就是最好的證明的證明.但是但是,我們公司的信用管理政策人人都必須遵我們公司的信用管理政策人人都必須遵守守,如果我違反了這個制度如果我違反了這個制度,也同樣面臨受到處罰的命也同樣面臨受到處罰的命運運.相信您一定能在期限內(nèi)付清貨款相信您一定能在期限內(nèi)付清貨款,不會為難我不會為難我.二、不要讓客戶拖欠成癮 在現(xiàn)實生活中，拖欠賬款一旦演變?yōu)榭蛻舻囊环N在現(xiàn)實生活中，拖欠賬款一旦演變?yōu)榭蛻舻囊环N下意識行為，就會拖欠成癮。最好的方法就是在下意識行為，就會拖欠成癮。最好的方法就是在客戶有償付能力的還款期內(nèi)盡力將欠款追討回來?？蛻粲袃敻赌芰Φ倪€款期內(nèi)盡力將欠款追討回來。

27、在這期間債權(quán)人如果有任何懈怠，都可能成為客在這期間債權(quán)人如果有任何懈怠，都可能成為客戶滋生拖欠心理的溫床，這種心理一旦形成，再戶滋生拖欠心理的溫床，這種心理一旦形成，再想追回欠款就沒那么容易了。想追回欠款就沒那么容易了。案 例 2008年年4月，陳先生為福州某自助西餐廳的兩家連鎖店供月，陳先生為福州某自助西餐廳的兩家連鎖店供應(yīng)糧油和調(diào)料。雙方?jīng)]有簽訂協(xié)議，經(jīng)口頭協(xié)商，貨款月應(yīng)糧油和調(diào)料。雙方?jīng)]有簽訂協(xié)議，經(jīng)口頭協(xié)商，貨款月底結(jié)算。從底結(jié)算。從5月份開始，餐廳提出要到第二月月底才結(jié)算。月份開始，餐廳提出要到第二月月底才結(jié)算。雖然餐廳已經(jīng)欠了自己雖然餐廳已經(jīng)欠了自己1個月的款項，但陳先生沒有多想，

28、個月的款項，但陳先生沒有多想，繼續(xù)向其供貨。繼續(xù)向其供貨。 從從6月份開始，餐廳一而再再而三地拖欠貨款。當(dāng)陳先生月份開始，餐廳一而再再而三地拖欠貨款。當(dāng)陳先生供貨到供貨到9月月9日時，對方日時，對方5月份的貨款仍未結(jié)算，再加上之月份的貨款仍未結(jié)算，再加上之前墊付的貨款，經(jīng)營所需資金已經(jīng)出現(xiàn)缺口。雖然對方廚前墊付的貨款，經(jīng)營所需資金已經(jīng)出現(xiàn)缺口。雖然對方廚師長和倉管均在這些貨單上具名簽收，但連續(xù)師長和倉管均在這些貨單上具名簽收，但連續(xù)6個月共計個月共計10萬余元的貨款卻成了萬余元的貨款卻成了“空頭支票空頭支票”，多次找客戶結(jié)算，多次找客戶結(jié)算，對方總是找理由推后。對方總是找理由推后。 為此，陳先

29、生感到非常懊惱，他后悔自己當(dāng)初粗心大意，為此，陳先生感到非常懊惱，他后悔自己當(dāng)初粗心大意，只訂下口頭協(xié)議，在貨款未收回的情況下沒有立即停止供只訂下口頭協(xié)議，在貨款未收回的情況下沒有立即停止供貨，結(jié)果弄得自己如此被動和狼狽。貨，結(jié)果弄得自己如此被動和狼狽。 陳先生與客戶沒有簽訂協(xié)議，讓自己在回款中處于不利的陳先生與客戶沒有簽訂協(xié)議，讓自己在回款中處于不利的位置，為客戶拖欠賬款埋下了伏筆。然而，在客戶發(fā)生多位置，為客戶拖欠賬款埋下了伏筆。然而，在客戶發(fā)生多次拖欠行為時，陳先生并未采取相應(yīng)措施，而是任其發(fā)展。次拖欠行為時，陳先生并未采取相應(yīng)措施，而是任其發(fā)展。這在一定程度上縱容了客戶的拖欠行為，于是

30、客戶越拖越這在一定程度上縱容了客戶的拖欠行為，于是客戶越拖越多，越拖越久，最終拖欠成癮。多，越拖越久，最終拖欠成癮。 雖然陳先生與對方并未簽訂購銷協(xié)議，但他還是可以依據(jù)雖然陳先生與對方并未簽訂購銷協(xié)議，但他還是可以依據(jù)對方簽收的送貨清單向?qū)Ψ接懟刎浛畹摹Ｈ绻麑Ψ骄芙^還對方簽收的送貨清單向?qū)Ψ接懟刎浛畹?。如果對方拒絕還錢，可以收集相關(guān)證據(jù)向法院提起訴訟。錢，可以收集相關(guān)證據(jù)向法院提起訴訟。（一）提前預(yù)防，簽訂縝密的購銷合同 一般來說，合同疏漏是導(dǎo)致客戶拖欠貨款的重要原因之一。一般來說，合同疏漏是導(dǎo)致客戶拖欠貨款的重要原因之一。嚴(yán)格來講，交易條件不能由雙方口頭來約定，必須使用書嚴(yán)格來講，交易條件不

31、能由雙方口頭來約定，必須使用書面形式。比如，可以用合同、契約、收據(jù)等來事先擬定好，面形式。比如，可以用合同、契約、收據(jù)等來事先擬定好，然后再加蓋客戶單位的合同專用章。然后再加蓋客戶單位的合同專用章。 如果加蓋的是單位的合同專用章，那么無論經(jīng)手人在與不如果加蓋的是單位的合同專用章，那么無論經(jīng)手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。在，對方都無法推脫或抵賴。 另外，對收款日期要做沒有彈性的任何規(guī)定，一定要在合另外，對收款日期要做沒有彈性的任何規(guī)定，一定要在合同上寫好具體的收款日期。同上寫好具體的收款日期。（二）時刻關(guān)注：觀察客戶的經(jīng)營狀況 當(dāng)交易完成后，我們需要經(jīng)常觀察客戶的經(jīng)營狀況，當(dāng)交易完成后，我

32、們需要經(jīng)常觀察客戶的經(jīng)營狀況，及時察覺其異動。如果客戶的經(jīng)營情況出了問題，及時察覺其異動。如果客戶的經(jīng)營情況出了問題，任何異常的變化一般都會有一些征兆出現(xiàn)，比如：任何異常的變化一般都會有一些征兆出現(xiàn)，比如：客戶進(jìn)貨額忽然減少，處理并不滯銷的庫存商品，客戶進(jìn)貨額忽然減少，處理并不滯銷的庫存商品，拖延付款，客戶單位的員工辭職者忽然增多，老板拖延付款，客戶單位的員工辭職者忽然增多，老板突然插手不相干的事業(yè)等。突然插手不相干的事業(yè)等。（三）加強(qiáng)控制：減少滯留在客戶手中的貨款 如果客戶手中滯留了大量的貨款，那么銷售人員就如果客戶手中滯留了大量的貨款，那么銷售人員就會處于進(jìn)退兩難的境地。會處于進(jìn)退兩難的境

33、地。 銷售人員必須事先對客戶的資產(chǎn)和信用情況進(jìn)行調(diào)銷售人員必須事先對客戶的資產(chǎn)和信用情況進(jìn)行調(diào)查取證，然后結(jié)合企業(yè)自身的財務(wù)制度設(shè)立授信額查取證，然后結(jié)合企業(yè)自身的財務(wù)制度設(shè)立授信額度，客戶所欠的賬款一旦達(dá)到警戒線，就要立即加度，客戶所欠的賬款一旦達(dá)到警戒線，就要立即加緊催討，或停止供貨，以便讓自己處于回款的有利緊催討，或停止供貨，以便讓自己處于回款的有利位置。位置。（四）采取嚴(yán)厲措施：停止供貨或提起訴訟 一般來說，停止供貨能給對方造成心理壓力，從一般來說，停止供貨能給對方造成心理壓力，從而在很大程度上迫使客戶主動回款，但也有可能而在很大程度上迫使客戶主動回款，但也有可能令客戶轉(zhuǎn)向競爭對手那里

34、購買產(chǎn)品。因此，當(dāng)發(fā)令客戶轉(zhuǎn)向競爭對手那里購買產(chǎn)品。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)停止供貨無濟(jì)于事時，就有必要采取更嚴(yán)厲的現(xiàn)停止供貨無濟(jì)于事時，就有必要采取更嚴(yán)厲的回款手段以遏制客戶繼續(xù)拖延的行為。回款手段以遏制客戶繼續(xù)拖延的行為。 這些回款手段包括：提高拜訪和催討頻率、施加這些回款手段包括：提高拜訪和催討頻率、施加信譽(yù)壓力、起訴、使用討債代理等。信譽(yù)壓力、起訴、使用討債代理等。（五）激發(fā)客戶還款的內(nèi)在動力 向客戶傳達(dá)以下信息：向客戶傳達(dá)以下信息： 1、賒銷是基于對客戶的信賴，以便雙方今后能更好地開、賒銷是基于對客戶的信賴，以便雙方今后能更好地開展合作，而并非企業(yè)想快速提高銷售額；展合作，而并非企業(yè)想快速提高銷

35、售額； 2、賒銷是基于雙贏發(fā)展的需要，目的是提高雙方的市場、賒銷是基于雙贏發(fā)展的需要，目的是提高雙方的市場競爭力，因此客戶要珍惜企業(yè)跟自己合作的這種誠意；競爭力，因此客戶要珍惜企業(yè)跟自己合作的這種誠意； 3、重要的是，客戶按時還款能給自己建立并贏得良好的、重要的是，客戶按時還款能給自己建立并贏得良好的商業(yè)信譽(yù)，從而在商業(yè)競爭中獲得更多的機(jī)會。商業(yè)信譽(yù)，從而在商業(yè)競爭中獲得更多的機(jī)會。第三節(jié) 催款技巧一、因時制宜，巧設(shè)“鴻門宴案 例 2006年底，蘭州市光明商貿(mào)公司進(jìn)行年終盤點時發(fā)現(xiàn)，年底，蘭州市光明商貿(mào)公司進(jìn)行年終盤點時發(fā)現(xiàn)，公司有公司有100余萬元的貸款未收回，從公司財務(wù)部門匯總的余萬元的貸

36、款未收回，從公司財務(wù)部門匯總的情況來看，這筆債務(wù)分屬于九家債務(wù)人。馬上就要過年情況來看，這筆債務(wù)分屬于九家債務(wù)人。馬上就要過年了，分別催款的話不僅時間上不允許，而且面對九家欠了，分別催款的話不僅時間上不允許，而且面對九家欠款人，公司一下子也派不出那么多的人追討欠款。后來款人，公司一下子也派不出那么多的人追討欠款。后來在公司法律顧問馬律師的建議下，公司便決定舉行一次在公司法律顧問馬律師的建議下，公司便決定舉行一次欠款人會議，對外宣布為：欠款人會議，對外宣布為：2006年迎新春聯(lián)誼酒會。實年迎新春聯(lián)誼酒會。實際目的在于更集中和全面地清理公司債務(wù)問題。馬律師際目的在于更集中和全面地清理公司債務(wù)問題。

37、馬律師以公司的名義擬寫的邀請函分別向各欠款人發(fā)出邀請后，以公司的名義擬寫的邀請函分別向各欠款人發(fā)出邀請后，在酒會的那一天共有八家債務(wù)人按時到會，只有一家債在酒會的那一天共有八家債務(wù)人按時到會，只有一家債務(wù)人因為出了事故而未能出席，也就是說沒有一家債務(wù)務(wù)人因為出了事故而未能出席，也就是說沒有一家債務(wù)人無故缺席。人無故缺席。 酒會分析了由馬律師主持，他在分析了商貿(mào)公司酒會分析了由馬律師主持，他在分析了商貿(mào)公司經(jīng)濟(jì)上的經(jīng)濟(jì)上的“困境困境”之后，便公布了公司債務(wù)的具之后，便公布了公司債務(wù)的具體情況，適時宣讀了債權(quán)人致所有債務(wù)人的體情況，適時宣讀了債權(quán)人致所有債務(wù)人的“公公開信開信”，詳細(xì)講解了違約拖欠

38、貨款的法律責(zé)任，詳細(xì)講解了違約拖欠貨款的法律責(zé)任，并動員和督促債務(wù)人主動清償債務(wù)。在酒會結(jié)束并動員和督促債務(wù)人主動清償債務(wù)。在酒會結(jié)束時有兩家債務(wù)人愿意當(dāng)場結(jié)清債務(wù)，其他債務(wù)人時有兩家債務(wù)人愿意當(dāng)場結(jié)清債務(wù)，其他債務(wù)人見狀則紛紛表示將在會后一周或一個月內(nèi)還清債見狀則紛紛表示將在會后一周或一個月內(nèi)還清債務(wù)，并當(dāng)場簽訂了務(wù)，并當(dāng)場簽訂了“還款協(xié)議還款協(xié)議”。于是在會后的。于是在會后的僅僅20天內(nèi)，這家商貿(mào)公司就收回了天內(nèi)，這家商貿(mào)公司就收回了80萬元的債務(wù)。萬元的債務(wù)。注意問題：注意問題：1、要看看欠款人單個的欠款數(shù)額大小、欠、要看看欠款人單個的欠款數(shù)額大小、欠款人數(shù)以及欠款總額的大小?？钊藬?shù)以及

39、欠款總額的大小。2、要看看眾多欠款人是否在一定的區(qū)域內(nèi)，、要看看眾多欠款人是否在一定的區(qū)域內(nèi)，即是否更容易集中。即是否更容易集中。3、弄清這些收款人與欠款人之間的債權(quán)債、弄清這些收款人與欠款人之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系是否明確，會不會產(chǎn)生異議或發(fā)生爭務(wù)關(guān)系是否明確，會不會產(chǎn)生異議或發(fā)生爭執(zhí)。執(zhí)。二、運用“第三方”的力量收款 （一）借人情（一）借人情 1、配偶路線、配偶路線2、好友路線、好友路線 3、親屬路線、親屬路線4、下屬路線、下屬路線 （二）借（二）借“權(quán)力權(quán)力” （三）借（三）借“新聞媒介新聞媒介”三、以其人之道還治其人之身案案 例例 2005年年12月，某公司派胡某到浙江某單位去催要賬款。胡月，某公司派胡某到浙江某單位去催要賬款。胡某每次去藥款的時候，欠款單位的廠長總是笑容滿面：錢某每次去藥款的時候，欠款單位的廠長總是笑容滿面：錢肯定會還的，但現(xiàn)在手頭沒有，等過一段時間再說吧。這肯定會還的，但現(xiàn)在手頭沒有，等過一段時間再說吧。這種種“拖計拖計”沒有難倒胡某，他經(jīng)過明察暗訪，了解到這位沒有難倒胡某，他經(jīng)過明察暗訪，了解到這