客戶(hù)管理與人情化服務(wù)講義(共12頁(yè)).ppt

1、客戶(hù)關(guān)系管理與人力資源管理CRM & HRM復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師張文賢什么是顧客 波恩公司的辦公室廣告 顧客永遠(yuǎn)是我們辦公室里最重要的人，不管是顧客本人還是他的郵件 顧客是不依賴(lài)于我們的，我們卻要依賴(lài)于顧客誰(shuí)是我們的顧客 航空公司通過(guò)削減成本扭轉(zhuǎn)虧損：一個(gè)錯(cuò)誤的解決辦法 寧愿在100個(gè)細(xì)節(jié)中都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好1%，而不是僅在一個(gè)細(xì)節(jié)上好100% 2500萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻要使顧客滿(mǎn)意以顧客為中心的管理模式 廣泛收集來(lái)自顧客的信息 幫助顧客了解組織的信息 同顧客保持良好的、穩(wěn)定的關(guān)系 創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)顧客參與組織的管理以顧客價(jià)值為導(dǎo)向 顧客價(jià)值的因素：高品質(zhì)的產(chǎn)品；個(gè)性化的方案設(shè)計(jì)；及時(shí)

2、的貨期；低廉的使用成本；良好的客戶(hù)服務(wù)；長(zhǎng)遠(yuǎn)的保障。 幫助顧客做出正確的選擇，成為顧客采購(gòu)決策的參謀。扮演顧客的角色 站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題：態(tài)度友好、服務(wù)周到、遵守承諾、提供使用與保養(yǎng)知識(shí)、幫助解決困難。 顧客不滿(mǎn)時(shí)想什么：有人聆聽(tīng)、得到尊重、受到認(rèn)真對(duì)待、立即見(jiàn)到行動(dòng)、獲得相應(yīng)補(bǔ)償、問(wèn)題得到解決。人情化服務(wù) 服務(wù)禁語(yǔ)：不行，這違反規(guī)定；不清楚、不知道；這不是我的事情；這不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)法解決。 對(duì)應(yīng)的可回答方式顧客的類(lèi)型 和善的用戶(hù) 猶豫不決的用戶(hù) 堅(jiān)持己見(jiàn)的用戶(hù) 憤怒的用戶(hù)人情化服務(wù)技巧 上崗前進(jìn)行自我整理，面帶微笑，以快樂(lè)心情迎接顧客。 電話(huà)鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，首先問(wèn)好并自報(bào)姓名。 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)信息并做記錄。 介紹公司服務(wù)政策?？蛻?hù)關(guān)系是人力資源 客戶(hù)就是市場(chǎng) 市場(chǎng)就是財(cái)富 客戶(hù)是公司的共同財(cái)產(chǎn) 客戶(hù)關(guān)系是公司