營銷實(shí)戰(zhàn)與營銷高手技巧訓(xùn)練

1、史曉群簡(jiǎn)介香港國際商學(xué)院工商管理研究所 所長 研究員 資深管理顧問 營銷實(shí)戰(zhàn)與營銷高手技巧訓(xùn)練史曉群?jiǎn)栴}導(dǎo)向問題導(dǎo)向 賣產(chǎn)品到底應(yīng)該賣什么？ 客戶一體化建設(shè)在現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略中的思考與應(yīng)用？ 如何提高每位營銷人員拿到訂單的技巧和能力？ 如何解決讓客戶反復(fù)購買產(chǎn)品？ “戰(zhàn)爭(zhēng)”與 “和平”是否可以選擇？企業(yè)能否避開價(jià)格戰(zhàn)和惡性競(jìng)爭(zhēng)? 為什么企業(yè)會(huì)面臨“成長極限”這樣一個(gè)難題？ 在產(chǎn)品差異越來越小的今天, 如何從完善產(chǎn)品的角度來建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 營銷實(shí)戰(zhàn) *什么是營銷？ 思考題：把梳子賣給和尚簡(jiǎn)單地理解市場(chǎng)營銷了解需求滿足需求持續(xù)的售后服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目銷售項(xiàng)目促成顧客反復(fù)消費(fèi)我們的任務(wù)目標(biāo)：如何把房子賣給不同

2、的人：營銷戰(zhàn)略的形成市場(chǎng)分析：大環(huán)境 小環(huán)境 行業(yè)內(nèi) 行業(yè)外分析對(duì)手（知彼）分析自身（知己）分析客戶計(jì)劃方案GAME：Shared Vision 共同遠(yuǎn)景（愿景）-共同愿景大描繪規(guī)模？產(chǎn)品？經(jīng)營區(qū)域？核心能力？建筑特點(diǎn)？其他連帶特點(diǎn)？營銷戰(zhàn)術(shù)與競(jìng)爭(zhēng)層次常用的營銷戰(zhàn)術(shù)：例：酒業(yè)銷售公司（1）先謀后戰(zhàn)先謀后戰(zhàn)（2）信譽(yù)第一信譽(yù)第一：（3）先發(fā)治人先發(fā)治人：（4）功守連環(huán)功守連環(huán)：（5）名牌效應(yīng)名牌效應(yīng)：（6）信息致富信息致富：有無好的產(chǎn)品質(zhì)量誰的好服務(wù)誰的好品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營就是拔鵝毛拔鵝毛：出聲，小聲，不出聲（要做到拔毛不出聲，優(yōu)質(zhì)服務(wù)）銷售要學(xué)會(huì)-給消費(fèi)者溫柔一刀讓客人帶著微笑把錢送進(jìn)金袋子

3、里消費(fèi)永遠(yuǎn)是“金字塔” 高消費(fèi) 中等消費(fèi) 低消費(fèi)（面廣量大）項(xiàng)目營銷的方法和步驟策劃確定目標(biāo)市場(chǎng)讓目標(biāo)客戶了解企業(yè)讓目標(biāo)客戶反復(fù)購買產(chǎn)品一、確定目標(biāo)市場(chǎng)1、市場(chǎng)細(xì)分：2、市場(chǎng)細(xì)分作用：（1）區(qū)分消費(fèi)者的需求差別，從中 選取目標(biāo)市場(chǎng)（2）發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)（3）提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益（4）更好地滿足消費(fèi)者需求目標(biāo)市場(chǎng)概念是80/20定律創(chuàng)造80%業(yè)績(jī)的是20%的特定目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品。1、產(chǎn)生效果2、比較省力找準(zhǔn)屬于自己的客戶（1）價(jià)格并不是顧客在購買決策中所考慮的唯一和最重要的因素根據(jù)對(duì)顧客購買傾向的系統(tǒng)分析，顧客決定購買的因素是：滿足顧客最在呼2-3點(diǎn) 就產(chǎn)生購買30%30%18%18%18%18%1

4、4%14%10%10%10%10%產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能技術(shù)/ 服務(wù)技術(shù)/ 服務(wù)按期交貨按期交貨營銷溝通營銷溝通產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類找準(zhǔn)屬于自己的客戶（2）IV：感情關(guān)系III：游離關(guān)系I：伙伴關(guān)系II：功能關(guān)系利潤額忠誠度新顧客與老顧客 CREATE新客戶與新客戶與KEEP老客戶的投入差：老客戶的投入差：創(chuàng)造企業(yè)的忠誠顧客：市場(chǎng)占有率與客戶占有率的差別：市場(chǎng)占有率與客戶占有率的差別：討論：用什么方法用什么方法來發(fā)展忠誠顧客？來發(fā)展忠誠顧客？ 市場(chǎng)細(xì)分的因素（1）地理因素：（2）人口因素：（3）心理因素：（4）行為因素： 市場(chǎng)細(xì)分的方法（1）平行細(xì)分法：用一個(gè)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)劃分出若干個(gè)子市場(chǎng)；

5、（2）交叉細(xì)分：用二個(gè)細(xì)分指標(biāo)（每個(gè)指標(biāo)又可劃分為不同檔次）去細(xì)分市場(chǎng)；（3）立體細(xì)分；用三個(gè)指標(biāo)（每個(gè)指標(biāo)又可劃分為若干個(gè)檔次）去細(xì)分市場(chǎng)收 入年 齡人 口市場(chǎng)細(xì)分：實(shí)體統(tǒng)計(jì)法： 年齡、文化水平。 性別 收入 家庭 居住地 信仰、民族心理統(tǒng)計(jì)法：（用傾向來做） 觀念（用明天的錢圓今天的夢(mèng)） 偏好 習(xí)慣（賣鞋） 信念價(jià)值觀 口味 態(tài)度 市場(chǎng)細(xì)分必須會(huì)相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)相對(duì)應(yīng)，能滿足這一層從客人的需求，就是你的客源。會(huì)議市場(chǎng)旅游市場(chǎng)商務(wù)散客市場(chǎng)新崛起的婦女市場(chǎng)美食家市場(chǎng)，酒吧市場(chǎng)禁止市場(chǎng)青年人，老年人孩子細(xì)分市場(chǎng)的評(píng)價(jià)1、細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展前景2、細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)吸引力：（1）細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅

6、（2）新的競(jìng)爭(zhēng)者加入的威脅（3）替代產(chǎn)品的威脅（4）購買者議價(jià)能力提高威脅（5）供應(yīng)商議價(jià)能力提高威脅3、企業(yè)的目標(biāo)和資源二 讓目標(biāo)市場(chǎng)了解企業(yè)（和企業(yè)產(chǎn)品）廣告，大型宣傳活動(dòng)，新聞炒作（發(fā)布信息），直接拜訪,DM，銷售信函，電話拜訪，展示會(huì)，連鎖介紹。 -請(qǐng)為企業(yè)設(shè)計(jì)一整套高效 經(jīng)濟(jì)合理 實(shí)用的促銷方案促銷工具1開發(fā)新顧客DM 2無言推銷大型刊物目錄 3沖動(dòng)購買媒介海報(bào)/POP 4有力的促銷媒體公司刊物 5直接的廣告贈(zèng)品 6間接促銷廣告影片、幻燈 7歷久彌新的招牌廣告 8商品的命脈包裝設(shè)計(jì) 9銷售促進(jìn)代理商三 讓目標(biāo)客戶反復(fù)購買產(chǎn)品（使客戶 成為 忠誠客戶）A 客戶激勵(lì)-利潤即：促銷策略（附

7、頁）B 給中間商利潤。C 給營銷人員利潤（激勵(lì)）財(cái)產(chǎn)，實(shí)施方案。D 營銷的賣點(diǎn)：（見附頁）促銷策略種類1折價(jià)促銷策略 2會(huì)員制促銷策略 3贈(zèng)獎(jiǎng)促銷策略 4抽獎(jiǎng)促銷策略 5兌換印花銷售策略 6聯(lián)合廣告策略 7節(jié)慶促銷策略 8事件行銷策略 9樣品促銷策略促銷策略以及促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)：讓消費(fèi)者試用新產(chǎn)品或在有產(chǎn)品的策略促銷策略：隨貨附送贈(zèng)品折價(jià)券現(xiàn)場(chǎng)展示說服降價(jià)或打折樣品、試用品免費(fèi)發(fā)送促銷策略以及促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)：促使消費(fèi)者購買策略促銷策略：積分積累贈(zèng)獎(jiǎng)（金額積累以及次數(shù)累計(jì)）贈(zèng)獎(jiǎng)隨貨附加產(chǎn)品會(huì)員制寄回空盒送獎(jiǎng)拼圖、游戲促銷策略以及促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)：現(xiàn)技消費(fèi)者長期的品種忠誠策略法促銷策略：持續(xù)廣告

8、寄回空盒兌獎(jiǎng)公關(guān)積分券兌換券促銷策略以及促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)：一定期間提高消費(fèi)者購買效率及購買數(shù)量策略促銷策略：隨貨附送贈(zèng)品寄回空盒兌換折扣出售賣后促銷活動(dòng)促銷策略以及促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)：出清商店存貨策略促銷策略：買一送一，隨貨贈(zèng)送寄回空盒兌換賣店促銷活動(dòng)（一邊服務(wù)，一邊介紹，一邊推銷，一邊解答，比較最后滿足可人的需求，提供最幼稚服務(wù)（口碑，活廣告）報(bào)價(jià)：A、滲透式報(bào)價(jià)（由低價(jià)高價(jià)）B、沖擊式報(bào)價(jià)（由高價(jià)到低價(jià)）C、兩難式報(bào)價(jià)（提出幾種捆綁優(yōu)惠，請(qǐng)客人選擇）給出租車司機(jī)：免費(fèi)洗車，送冷毛巾，熱毛巾，飲料，熱茶，請(qǐng)他們休息，洗個(gè)澡，送一份盒飯）促銷策略以及促銷目標(biāo)：促銷目標(biāo)：促使客戶會(huì)臨現(xiàn)場(chǎng)策略促銷策

9、略：贈(zèng)品、紀(jì)念品折扣出售折價(jià)券展示會(huì)EXP:促銷活動(dòng) 1建立顧客名單個(gè)個(gè)擊破活動(dòng) 2航空公司哩程優(yōu)惠促銷活動(dòng) 3攝影比賽促銷活動(dòng) 4商品特賣活動(dòng) 5銷售競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng) 6獎(jiǎng)勵(lì)零售店推廣活動(dòng) 7分發(fā)樣品活動(dòng) 8公開參觀活動(dòng) 9樣品展示活動(dòng) 10展示現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng) 11示范表演活動(dòng) 12時(shí)裝表演活動(dòng)銷售買什么？賣美好印象賣美好記憶： 賣利益賣工夫，賣藝術(shù)賣服務(wù)，賣質(zhì)量賣差異，賣產(chǎn)品的附加值賣的是思想和觀念，理念和概念賣風(fēng)格，賣格調(diào)賣新奇和創(chuàng)新案例：汽車維修商加利福尼亞的一個(gè)奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室分成二半，一半可以看書，一半可以看電視。代理商這么做的

10、目的是為了營造一個(gè)溫馨的等待的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客維修汽車時(shí)的抑郁心情。50的顧客傾向于等待而不是稍后再取。深入了解消費(fèi)者：行為過程找信息并比較決策消費(fèi)評(píng)價(jià)傳播二次消費(fèi)需求興趣促成轉(zhuǎn)換的要素是什么？促銷小姐？贈(zèng)品？朋友推薦？廣告？同時(shí)比較的品種是什么？比較沖突時(shí)最后靠什么決策？(幾種沖突類型？其價(jià)值目錄？我們的優(yōu)勢(shì)是什么？誰發(fā)起？誰決策？誰建議？誰付費(fèi)？誰消費(fèi)？他是否滿意？他滿意什么？不滿什么？刺激（內(nèi)外廣告宣傳，介紹）需求購買行為購買動(dòng)機(jī)引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心購買確認(rèn)問題收集信息備選產(chǎn)品評(píng)估購買決策購買行為購買行為形成過程購買的7個(gè)心理階段購買過程階段產(chǎn)品價(jià)值附加化（1）Co

11、st-Value:產(chǎn)品的價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值二部分n基本價(jià)值1.附加價(jià)值價(jià)格顧客承受能力企業(yè)成本顧客承受能力企業(yè)成本產(chǎn)品價(jià)值附加化（2）企業(yè)營銷的理念重心在于價(jià)值附加化： 提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，以技術(shù)創(chuàng)新走向價(jià)值創(chuàng)新。 以營銷/服務(wù)創(chuàng)新提高顧客滿意度，從而提高產(chǎn)品價(jià)值。 以企業(yè)的文化/品牌提高顧客的滿意度，從而提高產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格項(xiàng)目營銷4P 4C 4V組合策劃提高市場(chǎng)營銷整體效果（1）木桶原理營銷效果的高低：取決于4P、4C、4V中最弱的方面，而非做得最好的方面不少企業(yè)只重視促銷和價(jià)格，尤其拼價(jià)格戰(zhàn)，而忽視產(chǎn)品技術(shù)水平和顧客服務(wù)。 如簡(jiǎn)介制作企業(yè)缺乏整體營銷戰(zhàn)略：內(nèi)部各部門之間缺

12、乏聯(lián)系，設(shè)計(jì)的管設(shè)計(jì)，生產(chǎn)的管生產(chǎn)，銷售的管銷售，沒有用市場(chǎng)這根線把各部門聯(lián)系起來4P營銷組合 4P是指產(chǎn)品（Product)價(jià)格（Price)分銷(Place)促銷（Promotion) 這一觀念的實(shí)質(zhì)是：賣能生產(chǎn)的東西！在20世紀(jì)80年代，中國企業(yè)不僅運(yùn)用了這一觀念，而且加上了權(quán)力（Power）關(guān)系（Public relation）使之成為6P。4C營銷組合(1)4C營銷組合是指：顧客（Customer）費(fèi)用（Cost）方便（Convenience）溝通（Communication）4V營銷組合（1）4V營銷組合是指：差異化（Variation）功能化（Versatility）附加值(Va

13、lue)共鳴（Vibration)產(chǎn)品功能彈性化Convenience-Versatility一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品在消費(fèi)者中的定位有三個(gè)層次：基本效用交貨期、保證、售后服務(wù)質(zhì)量、包裝、外觀、品牌營銷的溝通與共鳴（）Communication-Vibration:共鳴就是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、文化、品牌以及經(jīng)營宗旨等全面的贊賞和認(rèn)同，顧客與企業(yè)的交易能獲得最大的滿足。顧客的滿意度=實(shí)際效用/購買預(yù)期如果實(shí)際效用購買預(yù)期：非常滿意如果實(shí)際效用=購買預(yù)期：基本滿意如果實(shí)際效用購買預(yù)期：感到失望顧客的購買預(yù)期：由顧客和需求特征、以往的購物經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)群體影響、購物風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)的承諾等因素共同形成 市場(chǎng)定位

14、方法產(chǎn)品在人們心中的位置如汽車： 別克、夏利、 富康、桑塔那碧桂園 奧林匹克花園 鳳凰城 駿景家園那一個(gè)區(qū)隔還有位置就做哪一塊林至奔馳價(jià)值優(yōu)價(jià)格高第一名領(lǐng)導(dǎo)者：在市場(chǎng)上的第一名）樹行業(yè)形象 重企業(yè)形象廣告擴(kuò)大市場(chǎng)建全通路（易買到）防御入侵如：商務(wù)通；椰風(fēng)擋不住第二名跟隨者：緊追領(lǐng)導(dǎo)者（別人有新產(chǎn)品你也要開發(fā)）集中力量打擊對(duì)方弱點(diǎn)提高占有率如：百事可樂第三名找挑戰(zhàn)者弱點(diǎn)側(cè)面攻擊創(chuàng)新靈活固定已有陣地?cái)U(kuò)張產(chǎn)品占有領(lǐng)域第四名利基者游擊戰(zhàn)機(jī)動(dòng)性（鄉(xiāng)村包圍城市）細(xì)分市場(chǎng)；如孕婦服裝、疝氣醫(yī)院利基者在老大、老二打仗時(shí)求生存產(chǎn)品定位方法功能法：價(jià)值法：價(jià)格法：形象法： 對(duì)象法：產(chǎn)品說明的技巧成功產(chǎn)品介紹，要把

15、握住二個(gè)原則：（原則1）遵循特性（FEATURE）-優(yōu)點(diǎn)（MERIT）-特殊利益（SPECIAL BENEFIT）的陳述原則。（原則2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶使用后的利益保住客戶的要素1、產(chǎn)品質(zhì)量2、價(jià)格性能比：不值，值，太值了3、客戶服務(wù)營銷服務(wù)理念策劃： 1“移情伯爵”觀念 2客人導(dǎo)向觀念 3同行是朋友，不是冤家的觀念 4零缺陷理念 5結(jié)果導(dǎo)向觀念 6團(tuán)隊(duì)精神 100-10觀念 70+1=100的觀念 8雙勝原則觀念9生氣效應(yīng)營銷觀念10旺季營銷觀念 能量的爆發(fā)能量的爆發(fā)需適合的啟瓶器（開心愉快的氣氛，有效的知識(shí)互動(dòng)，良好的溝通，有效的激勵(lì)）而規(guī)章

16、制度是使氛圍，知識(shí)，溝通，激勵(lì)向一群體所需要的方向發(fā)展并提供保障。所以對(duì)于那些有相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)章制度的企業(yè)，需要的不僅是有能力的人，更重要的是需要尋找那些在文化上，在心理上對(duì)本公司的制度認(rèn)同的人。制度，規(guī)章，是在人的行為“無序行為”制度管理下的有序行為制度管理內(nèi)化的自覺行為。即：人的本我自我超我的一體化的進(jìn)程。人的潛能使寶瓶中的能量向合理方向爆發(fā)的保障因素：企業(yè)規(guī)章制度。充滿能量的神秘寶瓶 啟瓶器:開心愉快的氣氛，有效的知識(shí)互動(dòng)，良好的溝通，有效的激勵(lì)營銷人員的心態(tài)準(zhǔn)備：1抵抗力 恢復(fù)力 活力 頭腦活 身體活（行動(dòng)力）心態(tài)的準(zhǔn)備與調(diào)整1心態(tài)的準(zhǔn)備與調(diào)整2打擊我吧! 折磨我吧! 侮辱我吧! 冤枉我

17、吧! 讓暴風(fēng)雨都來吧！讓我付出代價(jià)! 你使我興奮!你使我斗志昂揚(yáng)!你使我咬牙切齒!你使我百折不撓!你使我成為真正的人!你是我最幸福的回憶!你是我終生感激的恩人!你是我終生感激的恩人!營銷高手技巧訓(xùn)練 *討論：營銷人員成功要素整合理念知識(shí)技能積極勤奮的心態(tài)工作程序后臺(tái)支持溝通與營銷能力考核與激勵(lì)自我管理討論：現(xiàn)有人員，在每項(xiàng)指標(biāo)上，各達(dá)到什么水平？需要強(qiáng)化補(bǔ)足什么？世界杯足球的啟示賽事成功關(guān)鍵點(diǎn)計(jì)分牌利潤、金錢經(jīng)營成功關(guān)鍵點(diǎn)基本功正確目標(biāo)（不是記分牌）臨場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作市場(chǎng)機(jī)會(huì)、對(duì)手進(jìn)入威脅討論：房地產(chǎn)成功所需要的基本功是什么？房地產(chǎn)投資公司成功的基本功是什么？項(xiàng)目營銷策劃成功的關(guān)鍵 人的知識(shí)、能力、

18、態(tài)度T型人才、協(xié)作性人才、創(chuàng)造性人才、情商、溝通能力、創(chuàng)新管理能力、時(shí)間管理能力等 銷售人員的素質(zhì)要求：銷售人員的素質(zhì)要求：1、要具有堅(jiān)忍不拔和知難奮進(jìn)的精神，成為“北方的狼”的品質(zhì)。打不破、摧不爛的一種精神，交往客戶不放手的百折不撓的精神。2、要對(duì)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品有深刻的認(rèn)識(shí)和了解，讓客人放心、感覺好。3、自身知識(shí)、能力要求：懂禮貌、講儀表、講衛(wèi)生、守紀(jì)律，良好的生活習(xí)慣，良好的待人接物的行舉止。具有市場(chǎng)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)方面知識(shí)和企業(yè)知識(shí)（包括英語）注重情商的培養(yǎng)，有極強(qiáng)的工作熱情，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 營銷前的個(gè)人形象包裝技巧 （ 語言 行為 肢體語言）禮儀是當(dāng)人們看和聽時(shí)，你的所做所言。你

19、畢竟只是禮儀是當(dāng)人們看和聽時(shí)，你的所做所言。你畢竟只是自我感覺良好。自我感覺良好。-V。C。HUDSON ETIQUETTEn （禮儀）=PLEASE（令人愉快）POSTURE，PRESENCE，POISE（姿勢(shì)，展現(xiàn)，自信）LOOK AND LISTEN（觀看和聆聽）EXPRESSION（表達(dá)）APPEARANCE（外表）SPEECH AND SMILES（言談與微笑）EAGERNESS TO SERVE （熱誠服務(wù)） 為什么禮儀很重要？好的禮儀=好的生意+自身的素質(zhì)營銷中的建立人際關(guān)系技巧 1人際關(guān)系的三把金鑰匙。2人際關(guān)系的本質(zhì)。 3人際關(guān)系流暢的10個(gè)原則 人際關(guān)系的三把金鑰匙第一把金

20、鑰匙:-微笑第二把金鑰匙:-贊揚(yáng)和贊美別人第三把金鑰匙:-雙贏(雙勝原則)如何理解人際關(guān)系在營銷中的意義重點(diǎn)重點(diǎn): 企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系而好的人際關(guān)系是市場(chǎng)營銷技巧的基礎(chǔ)而好的人際關(guān)系是市場(chǎng)營銷技巧的基礎(chǔ)人際交往原理及注意點(diǎn)人通過不斷的磨和,相處才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求.不斷的滿足需求-人際關(guān)系得以保存.相處找到各自的結(jié)合點(diǎn):即共同的利益.相處找到各自的距離相處找到“危險(xiǎn)點(diǎn)”(避免)人際交往行為之一 掌握了解人際交往情感按鈕忍受區(qū)（潛能區(qū)）舒適區(qū)（CE區(qū)）喜歡的、能做主、自尊、信任、權(quán)利、自由。人際交往行為之二人際關(guān)系從費(fèi)力-省力 人際交往行為之三人際關(guān)系

21、從不好-好 1.要從調(diào)整觀念開始-學(xué)會(huì)改變, 2.主要問題往往出在自己.(退一萬步將不是你的問題,也存在方法問題.)所以要從自己開始 3.手去烤火爐手痛-回收你的手 為什么要改變自己 人際交往行為之四人際交往的交互原則好的人際關(guān)系: 是有來有往,互利走動(dòng),互動(dòng)才能交往. 有來無往非禮也要去適當(dāng)“麻煩”別人-才會(huì)有好的人際關(guān)系. 人際交往行為之五:人際交往的沖突避免金色的中庸沖突往往導(dǎo)致人際關(guān)系破裂避免沖突的方法: 人際關(guān)系和諧環(huán) 共鳴 好的 贊同 人際關(guān)系 行為 參與 合作 和好 人際關(guān)系 意見分歧 終止(破裂) 沖突 逃避 收斂 冷戰(zhàn) 不深談 冷漠人際交往行為之七尋找相似,尋找共同點(diǎn)人有喜歡

22、與自己相似的人.人際交往行為之八與人相處,要使對(duì)方感到優(yōu)越學(xué)會(huì)多傾聽,少說話(自學(xué),自我實(shí)現(xiàn),自己對(duì)自己滿意)要多聽別人吹噓,別人就高興.要讓別人出風(fēng)頭,別人就高興.你出個(gè)話題,讓對(duì)方來說,對(duì)方就高興.人際交往行為之九人際交往喜歡與否定的對(duì)等原則相互喜歡是最重要的, 我們一般都喜歡喜歡我們的人,不喜歡不喜歡我們的人. 你對(duì)別人人品的否定,別人也否定.你的人品 人際交往行為之十人際交往吸引力-需要互補(bǔ)人際交往中自己越?jīng)]有就越想得到.人際交往吸引力中幫助別人是有條件的, 最好是共同來做,共同參與,當(dāng)別人發(fā)出求救信號(hào)或明確表示需要幫助時(shí),要迅速,立刻,不要由于的給以-需求幫助.營銷高手實(shí)際訓(xùn)練營銷高

23、手實(shí)際訓(xùn)練 營銷中的心理按摩與情感套餐訓(xùn)練營銷中的雙贏技巧訓(xùn)練營銷的買點(diǎn)訓(xùn)練與獲得訂單訓(xùn)練游戲：紅桃與黑桃游戲游戲目標(biāo)：爭(zhēng)取最大贏利，競(jìng)爭(zhēng)重在誰是贏家。（怎樣成為贏家是最后的結(jié)論）游戲規(guī)則：游戲啟示： 項(xiàng)目營銷理念策劃和導(dǎo)入項(xiàng)目營銷理念策劃和導(dǎo)入 *一、一、 市場(chǎng)導(dǎo)向營銷觀念：市場(chǎng)導(dǎo)向營銷觀念：“空杯效應(yīng)空杯效應(yīng)”尊重市場(chǎng)，滿足需求。尊重市場(chǎng)，滿足需求。二、二、 價(jià)值營銷觀念價(jià)值營銷觀念 以消費(fèi)者的角度出發(fā)，給客人最大價(jià)值和利益，給客人更多的附加值和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（售前、售中、售后）三、三、 愉快營銷觀念愉快營銷觀念給客人一種愉快購買的經(jīng)歷。 四、關(guān)系營銷四、關(guān)系營銷維系與客人的一種良好關(guān)系人際關(guān)系=資源=財(cái)富 五、服務(wù)營銷五、服務(wù)營銷1、產(chǎn)品差異化縮小（時(shí)）2、基本需求已滿足3、服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化4、品牌=積累每項(xiàng)交易過程的感受5、服務(wù)策略：6、服務(wù)流程：7、服務(wù)管理：8、服務(wù)成就： 六、整合營銷（系統(tǒng)整