二線為一線服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

1、二線支撐一線服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)一、機關(guān)部門（一）綜合辦公室1、認(rèn)真抓好局黨委的各項決議、決策的學(xué)習(xí)宣傳貫徹落實，協(xié)調(diào)解決好基層在執(zhí)行決議、決策中遇到的實際困難。2、指導(dǎo)基層抓好黨員隊伍建設(shè)，幫助基層黨組織做好干部職工的思想政治工作。3、指導(dǎo)基層抓好入黨積極分子的培養(yǎng)、教育、考核、寫實等工作。黨員發(fā)展實行公示制。4、指導(dǎo)基層黨組織抓好“樹創(chuàng)”、“爭優(yōu)”等工作。5、抓好企業(yè)精神文明創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高職工思想政治素質(zhì)和愛崗敬業(yè)精神。6、積極開展好“青年文明號”創(chuàng)建活動，全面提升營投窗口服務(wù)管理水平。7、堅持“首問負(fù)責(zé)制”，執(zhí)行率100%。8、信訪處理及時率98%以上。9、對二線支撐滿意率、行業(yè)管

2、理達標(biāo)率、執(zhí)法檢查及時率達到100%10、全局工作督辦率、政務(wù)信息反饋率、新聞宣傳報道及時率和網(wǎng)站更新及時率達到100%。11、合同審閱保證當(dāng)日完成，檔案合格率100%。公文處理及時率100%。12、公務(wù)車輛完好率100%和服務(wù)滿意率100%。13、全局綜合性事務(wù)接待滿意率95%以上（二）人力資源部1、嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行職工工資、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、勞動保護等政策，細(xì)致認(rèn)真地做好工資、保險保障等各項工作及各種數(shù)據(jù)庫的維1護工作。耐心解答職工有關(guān)人事教育工作的各種咨詢。2、認(rèn)真做好干部職工教育培訓(xùn)工作。3、根據(jù)人事檔案管理制度認(rèn)真做好人事檔案的歸納、整理、查詢等工作。4、根據(jù)各項政策及勞務(wù)工

3、管理制度管理好有關(guān)勞務(wù)工聘用、工資、養(yǎng)老保險等項工作。5、認(rèn)真做好人事管理基礎(chǔ)工作，做好干部考核、選聘、使用工作。6、認(rèn)真組織職工職業(yè)技能鑒定工作。7、認(rèn)真做好專業(yè)技術(shù)干部有關(guān)專業(yè)技術(shù)職務(wù)的考試、評審、聘任等工作。8、認(rèn)真抓好離退休人員管理服務(wù)工作。（三）財務(wù)部1、認(rèn)真履行本部門的職責(zé)，恪盡職守，嚴(yán)格按照會計法及郵政法有關(guān)法則政策規(guī)定辦事。2、提高機關(guān)單位的服務(wù)意識，做到“首問負(fù)責(zé)制”。杜絕讓一線單位人員長時間無理由等待，出現(xiàn)問題力求在盡短的時間內(nèi)解決。3、對會計核算、量收系統(tǒng)、財務(wù)分析等做到有據(jù)可依，實事求是，為局領(lǐng)導(dǎo)制定方針政策及全局各部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供詳實、準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)資料。4、根

4、據(jù)全局的生產(chǎn)經(jīng)營需要，合理籌集、安排資金，做到既滿足需要又能不產(chǎn)生資金浪費。5、合理安排全局的各項投資計劃，為提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，提供有力保障。6、嚴(yán)格把好各項收入、支出等生產(chǎn)經(jīng)營性資金的投入關(guān)，防止跑冒滴漏，量收有誤現(xiàn)象的發(fā)生。7、在工作中，要以一線單位為重點，盡量滿足方便服務(wù)一線窗口單位。8、要做到周到、熱情，出現(xiàn)問題要及時溝通想辦法解決，保證二線支撐一線服務(wù)率達98%。（四）審計監(jiān)察室1、認(rèn)真抓好黨風(fēng)廉政責(zé)任制建設(shè)，建立健全教育、制度、監(jiān)督并重懲治和預(yù)防腐敗體系。2、積極開展好黨風(fēng)廉政建設(shè)，定期不定期地開展形勢任務(wù)教育和反腐敗教育。3、抓好全市郵政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)最佳單位。4、隨

5、時受理群眾的來信來訪，案件查辦率達到100%。5、認(rèn)真執(zhí)行審計法，做到依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)行郵政有關(guān)法規(guī)、政策。6、經(jīng)濟責(zé)任審計在接到審計通知書后一周內(nèi)開展審計。7、工程項目審計在接到送審預(yù)（決）算后三天內(nèi)進行審計。8、對合同的審閱堅持公開、公平、公正的原則辦理。9、審計過程中重事實、講原則，注重調(diào)查研究，如實反映情況。10、二線支撐一線服務(wù)滿意率達98%。（五）市場經(jīng)營部1、對經(jīng)營系統(tǒng)各單位的業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行及時的了解和掌握，針對阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展方面存在的問題進行及時的指出，幫助各單位解決在經(jīng)營中存在的困難。2、對省、市局的各項經(jīng)營部署要及時傳達落實，指導(dǎo)和督促經(jīng)營系統(tǒng)各單位落實好各項經(jīng)營工作，為各

6、單位的經(jīng)營工作提供有力支撐。3、做好營收單位經(jīng)營指標(biāo)的落實工作，確保市局提出的各項經(jīng)營指標(biāo)落到實處，并協(xié)調(diào)好市局各部門與專業(yè)單位、營業(yè)平臺的關(guān)系，使各單位的經(jīng)營工作在良好的環(huán)境下快速發(fā)展。4、定期對各單位各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況進行推進，不斷總結(jié)經(jīng)營發(fā)展工作中好的經(jīng)驗和做法，用于指導(dǎo)市局各項經(jīng)營和發(fā)展，以促進各單位工作向前進檔。5、認(rèn)真做好用戶投訴工作，及時解決好用戶投訴反映的問題。即從受理用戶投訴開始，到反饋相關(guān)責(zé)任單位，催辦處理結(jié)果以及回訪用戶的全過程，能及時處理好，達到用戶滿意。從而，使受理用戶投訴信息能達到即時反饋，反饋率達100%。6、認(rèn)真做好用戶咨詢、查詢工作，接聽好每一位用戶電話，達

7、到為用戶釋疑解難。要經(jīng)常與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，了解最新業(yè)務(wù)更新變動情況，做到對外受理咨詢工作準(zhǔn)確及時。7、受理用戶攬收特快信息要做到即時反饋。接到用戶要求上門收寄特快信息后，要即時通知速遞局相關(guān)人員上門攬收，及時反饋用戶，反饋率達100%。8、做好出口特快專遞郵件信息的封發(fā)主動反饋工作。國內(nèi)特快專遞郵件的封發(fā)信息主動反饋率不低于30%。國際特快專遞郵件封發(fā)信息主動反饋率為100%。9、設(shè)定專人負(fù)責(zé)郵件業(yè)務(wù)檔案、資費稽核、查驗單處理及郵件賠償工作.定期按規(guī)定進行檢查，以提高郵件業(yè)務(wù)檔案、資費稽核、查驗單處理水平和工作質(zhì)量。10、嚴(yán)格按照規(guī)定手續(xù)、時限處理查驗單，做

8、到及時調(diào)查、處理、答復(fù),防止出現(xiàn)遺漏，對多次發(fā)生質(zhì)量問題的部門要重點督改。11、本著“先外后內(nèi)、先賠后清”的原則，對已按規(guī)定進行催查并超過查詢時限仍沒有答復(fù)的查單，及時通知相關(guān)查單受理的郵政所按郵件丟失結(jié)案。并請郵政所通知用戶及時辦理郵件補償事宜，以減少用戶的重復(fù)申告投訴。12、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高查驗工作質(zhì)量.認(rèn)真做好特快專遞查驗處理及管理平臺上的查單處理工作，保證查詢?nèi)虝r限。做好出口查單的催查及答復(fù)工作，保證查詢?nèi)虝r限。做好手工網(wǎng)點收寄郵件的補錄工作，為一線做好支撐.13、本著特事特辦的原則，做好特殊情況下特快查詢工作。14、按照省公司主管部門和市局工作計劃，每季對各縣（市）局、市局

9、各單位的“兩崗”（管理崗位、監(jiān)控崗位）運行情況進行視察檢查。15、認(rèn)真抓好全市郵政系統(tǒng)的服務(wù)指導(dǎo)和管理工作，認(rèn)真執(zhí)行齊齊哈爾市郵政局郵政營業(yè)、投遞服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，及時查找不足，不斷提高窗口單位對外服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用戶滿意度達到90分。16、堅持“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行率達100%。做好省公司轉(zhuǎn)辦投訴和本地區(qū)用戶投訴、咨詢的受理工作，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)（省公司轉(zhuǎn)辦5個工作日內(nèi)反饋給省公司投訴處理中心）。每月在用戶的投訴中對有關(guān)影響郵政對外服務(wù)工作的問題，進行考核和通報。17、聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，召開用戶座談會，廣泛征求用戶意見。每季向全區(qū)發(fā)征求意見函500份，及時整理用戶反饋的意見和建議

10、，好的建議推薦各單位采納，對用戶不滿意的問題，及時反饋給相關(guān)單位，限期整改，跟蹤問效。（六）網(wǎng)絡(luò)運行部1、用戶服務(wù)滿意度達90分。2、根據(jù)時限、頻次要求及營業(yè)時間的調(diào)整，做好綜合作業(yè)計劃、各類郵件發(fā)運計劃及市內(nèi)趟車運行時間的調(diào)整工作。3、做好對經(jīng)營單位的支撐服務(wù)工作，杜絕有理由申告。4、繼續(xù)做好投遞網(wǎng)改造工作，提高投遞能力。5、做好總包郵件查詢電子化的培訓(xùn)及準(zhǔn)備工作，同時加強郵件查驗賠償處理工作。（七）工會辦公室1、堅持“首問負(fù)責(zé)制”，執(zhí)行率100%。2、信息、新聞宣傳報道及時率100%。3、公文處理及時率100%,檔案合格率100%。4、信訪處理及時率98%以上。5、二線支撐一線服務(wù)滿意率9

11、8%以上。6、職工入會率98%以上。7、會員會費收繳率100%。8、困難職工走訪、慰問及救濟率98%以上。9、維護職工合法權(quán)益率達到100%。（八）安全保衛(wèi)部1、加強對儲蓄網(wǎng)點員工的教育面達到100%。2、加強對儲蓄網(wǎng)點安全防范檢查，全年檢查次數(shù)市局不少于4次，縣局不少于2次。3、積極解決前一臺一線員工提出的各種問題，滿意率達到95%。4、保衛(wèi)監(jiān)控實施24小時值守，監(jiān)控錄像售后及時率達到100%。5、保衛(wèi)值班預(yù)警報案處理問題及時率達到100%。6、對全局安全生產(chǎn)檢查，火災(zāi)事故隱患整改率達到100%,火災(zāi)事故發(fā)生率為零。7、處理突出事件時限不超過30分鐘，加大對案件偵破力度，破案率達到70%。8

12、、堅持“公開、公平、公正”的原則，及時處理違法行為。9、加大對案件的偵破力度，處理突發(fā)性事件時限不超過半小時，使企業(yè)和個人的損失降到最低標(biāo)準(zhǔn)，破案率達到70%。二、輔助部門（九）物業(yè)公司1、堅持以企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)工作為中心，以生產(chǎn)經(jīng)營單位為服務(wù)支撐，全心全意做好物業(yè)后勤保障工作，努力增強“一切為了生產(chǎn)經(jīng)營，一切服務(wù)于生產(chǎn)經(jīng)營”的服務(wù)意識，為生產(chǎn)經(jīng)營單位提供有力保障支撐，實現(xiàn)郵政又好又快發(fā)展。2、堅持公司經(jīng)理是服務(wù)承諾的第一責(zé)任人，做到首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)承諾制，對生產(chǎn)經(jīng)營單位的需求、咨詢，反饋意見，必須認(rèn)真答復(fù)，能夠解決的問題和事項要及時解決，不能及時解決處理的問題和事項，要說明情況并及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋。

13、后勤保障工作要做到熱情周到服務(wù)，達到使用單位潮總、。3、服務(wù)維修合格率努力實現(xiàn)98%。4、上下水維修滿意及時率實現(xiàn)98%,鍋爐及供暖系統(tǒng)完好率實現(xiàn)98%。5、電器維修滿意及時率實現(xiàn)98%。6、物資采購堅持以保證質(zhì)量，價格合理，勤儉節(jié)約，兼顧使用的適用性為原則。7、物資供應(yīng)實行送貨上門，做到及時準(zhǔn)確無誤，對臨時或急需物資要及時采購，保證物資使用時限。8、堅持急事急辦，特事特辦的原則。（十）計算機中心1、認(rèn)真做好計算機及其相關(guān)設(shè)備的日常維護工作，保證二線支撐一線服務(wù)滿意率達到95%,設(shè)備完好率達到98%,設(shè)備維護及時率達到90%,故障修復(fù)率達到100%。2、維護人員對使用單位的障礙申告實行首問負(fù)責(zé)

14、制。維護人員在接到障礙申告后，應(yīng)問明詳細(xì)情況，認(rèn)真寫好障礙申告登記表，維護人員應(yīng)根據(jù)障礙情況準(zhǔn)備相應(yīng)的備品、備件和工具，在規(guī)定的時限內(nèi)到達障礙現(xiàn)場，并在規(guī)定的時限內(nèi)處理好障礙。3、維護人員要嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，做好巡查和設(shè)備檢修。4、接到故障申告后在規(guī)定的時限內(nèi)到故障現(xiàn)場，并在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)故障。（一般故障時限為2小時，專線故障以通信部門處理障礙的時限為準(zhǔn)，省中心出現(xiàn)故障時以省中心處理障礙的時限為準(zhǔn)）5、堅持三級保養(yǎng)制度，定期對所維護的設(shè)備進行預(yù)檢預(yù)修，按計劃進行大、中、小修。定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。定期對設(shè)備進行除塵，每個月進行一次。6、對專線故障應(yīng)負(fù)責(zé)及時與通信部門聯(lián)系，力爭盡快解決，

15、并向設(shè)備使用人員做好解釋工作。7、對需要更換配件的設(shè)備，應(yīng)向設(shè)備使用人員說明情況，經(jīng)使用單位同意后方可更換。8、對損壞嚴(yán)重且無法修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)向使用人員說明情況，先將備件拿到該使用單位，以確保正常生產(chǎn)，并由使用單位簽收，待報請局里批準(zhǔn)后為其更新設(shè)備。三、運行部門（H一）郵區(qū)中心局1、特快專遞、信函、快遞包裹傳遞時限準(zhǔn)時率達到95%以上。2、加強對市內(nèi)趟車的時限、頻次管理，提高準(zhǔn)點率。3、用戶服務(wù)滿意度達90分，對用戶查詢堅持“首問負(fù)責(zé)制”。4、做好對經(jīng)營一線的服務(wù)支撐工作，保證二線對一線支撐服務(wù)滿意率達95%以上。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，及市內(nèi)投遞分揀段落，降低市揀誤點率，杜絕有理由申告。6、全

16、心全意為一線服務(wù)，保證全局各生產(chǎn)環(huán)節(jié)用車。7、為保證一線用車，車輛技術(shù)完好率為100%。8、一線單位用車，保證20分鐘內(nèi)到達指定地點。9、做到以人為本的服務(wù)理念，駕駛員對服務(wù)單位要熱情禮貌。10、駕駛員在服務(wù)單位不接受宴請和煙茶。11、只要是生產(chǎn)經(jīng)營工作需要的，不管節(jié)假日都必須保證出車。12、各用車單位滿意率要達到96%以上。四、專業(yè)局（十二）電子商務(wù)局1、制定電信業(yè)務(wù)各項營銷政策和促銷方案，并迅速傳達到一線單位，組織開展業(yè)務(wù)競賽，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。2、為一線單位及時提供激活卡、繳費卡等電信業(yè)務(wù)商品，保障各項電信業(yè)務(wù)的順利開展。3、電信業(yè)務(wù)核算工作的準(zhǔn)確率達到100%,電信商品的供給率和及時率要達

17、到100%,電信業(yè)務(wù)發(fā)展酬金及時兌現(xiàn)率100%。4、及時準(zhǔn)確地為營業(yè)前臺提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)，對前臺提出的問題，涉及到與電信運營商及其他合作單位交涉的問題，在48小時之內(nèi)給予答復(fù)；其他問題，在4小時內(nèi)給予答復(fù)。5、明確分解各單位的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和收入計劃，每月對全局的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行綜合分析，并通報全區(qū)。6、對各電信業(yè)務(wù)營業(yè)窗口、專廳、專區(qū)和專柜的營業(yè)人員進行指導(dǎo)、檢查和業(yè)務(wù)推進。7、抓好新業(yè)務(wù)的推廣與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)面要達到100%。遇有新增業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)處理流程變動，在實行前5天將業(yè)務(wù)流程提前通知相關(guān)營業(yè)單位。8、定期對各經(jīng)營單位的電信業(yè)務(wù)管理和營業(yè)終端進行系統(tǒng)維護，及時率要達到98%以上，

18、確保系統(tǒng)正常運行。9、認(rèn)真做好郵政企業(yè)代理票務(wù)和窗口服務(wù)及銷售工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好形象，不斷提高代理票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，以滿足廣大用戶的需求。（十三）農(nóng)資分銷部1、配合各局做好農(nóng)資分銷的營銷、宣傳工作。組織幫助營銷策劃、積極參與營銷活動，提供必要的業(yè)務(wù)宣傳和支撐。2、在發(fā)展分銷業(yè)務(wù)過程中，遇到難解問題或要求提供農(nóng)資產(chǎn)品技術(shù)方面問題時，協(xié)助廠家積極主動為各局解決實際問題和困難。3、積極協(xié)助廠家技術(shù)人員深入每個縣（市）區(qū)局，進行產(chǎn)品知識業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證郵政分銷業(yè)務(wù)管理人員和農(nóng)民大戶對產(chǎn)品得到基本認(rèn)識。4、根據(jù)各局不同季節(jié)業(yè)務(wù)發(fā)展和農(nóng)作物的長勢情況，及時深入縣（市）區(qū)局了解掌握幫助解決實際情況，并給予必

19、要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5、在各局規(guī)定時間內(nèi)返還商品貨款的情況下，要保證各局分銷產(chǎn)品貨源的供應(yīng)。（十四）集郵業(yè)務(wù)局1、做到準(zhǔn)確、高效、熱情地為平臺提供有力支撐和服務(wù)。2、在規(guī)定時限內(nèi)完成預(yù)訂票品的下發(fā)工作（特殊原因票品未到除外）c3、準(zhǔn)確捕捉市場信息積極組織貨源，購進適銷對路的票品，并對銷售情況做到及時溝通及時掌握。4、定期對庫存票品進行檢查、抽查、核對庫存票品和銷售情況。（十五）報刊發(fā)行局1、報刊發(fā)行局嚴(yán)格執(zhí)行“六項制度”，增加辦事透明度，提高工作效率。2、報刊發(fā)行局作好全局每年度報刊收訂的指導(dǎo)策劃工作。及時下發(fā)報刊收訂的業(yè)務(wù)通知業(yè)務(wù)通報，及時下發(fā)各種宣傳目錄、收訂用紙到一線，對的收訂數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確錄

20、入。保證一線報刊收訂工作有序開展。3、作好報刊分發(fā)環(huán)節(jié)要達到各類報刊分發(fā)準(zhǔn)確及時，對各地刊社少發(fā)的報刊及時借發(fā)驗單及催其補報，登記好驗單登記薄和補報款登記薄，及時將補報補刊返還給一線單位。對無報欠刊超過半月的給予退款處理。4、保證每日下載最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每日將數(shù)據(jù)改到投遞的帳簿等基礎(chǔ)10數(shù)據(jù)上，按時限的要求認(rèn)真及時打印帳簿，保證一線單位的收訂基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。5、保證業(yè)務(wù)檢查頻次，對收訂報刊款及時上繳，及時入帳，避免資金案件事件。對一線單位存在報刊欠費現(xiàn)象的要核對報刊欠款單及督促其盡早清欠報刊欠費。6、作好報刊收訂工作好經(jīng)驗的推廣工作，以點帶面推進報刊營銷工作深入開展。（十六）函件包裹業(yè)務(wù)局1、

21、確保名址查詢的及時率和準(zhǔn)確率。對各縣、區(qū)局需要查詢的名址在半日內(nèi)查詢完畢并及時給予反饋名址查詢的及時率來說，；所查詢的名址信息準(zhǔn)確率達到100%。2、對組織機構(gòu)庫、地址庫、個性化庫的維護率達到100%。正常情況下，對組織機構(gòu)庫每半年維護一次。地址庫、個性化庫每年維護一次。3、確保打印時限。以攬收單位告知時間為準(zhǔn)，以1萬件/天為打印標(biāo)準(zhǔn)時間，如遇到客戶量較多，則按照客戶急需程度順次延遲。4、確保商函制作服務(wù)時限。以4000件/天為制作封裝標(biāo)準(zhǔn)時間。如遇到客戶量較多，則按照客戶急需程度順次延遲。5、做好年末郵政賀卡的設(shè)計、報批工作。對于當(dāng)日設(shè)計、客戶簽字后的稿件，做到當(dāng)日全部報批完畢，如因其他原因（網(wǎng)絡(luò)不暢、國家局服務(wù)器關(guān)閉等），則順延，但要確保在第一時間報結(jié)。6、做好各類明信片、郵資封、各類集郵品的設(shè)計、報批工作，確?？蛻魸M意，同時對簽字后的