某公司保險業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營管理知識分析環(huán)節(jié)

1、保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)第五章第五章課程大綱課程大綱 保險銷售保險銷售保險承保保險承保保險理賠保險理賠保險客戶服務(wù)保險客戶服務(wù)保險銷售保險銷售v 概念：保險營銷是指以保險產(chǎn)品為載體，概念：保險營銷是指以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為以消費者為導(dǎo)向?qū)?，以滿足消費者的需求為中心以滿足消費者的需求為中心v 保險公司保險公司“生產(chǎn)生產(chǎn)”保險產(chǎn)品的目的是獲取利潤保險產(chǎn)品的目的是獲取利潤v四個環(huán)節(jié)v（一）準(zhǔn)保戶開拓v（二）調(diào)查并確認準(zhǔn)保戶的保險需求v（三）設(shè)計并介紹保險方案v（四）疑問解答并促成簽約保險銷售保險銷售必保風(fēng)險和非必保風(fēng)險必保風(fēng)險和非必保風(fēng)險高保額損失優(yōu)先原則：某一風(fēng)險事故發(fā)生的

2、高保額損失優(yōu)先原則：某一風(fēng)險事故發(fā)生的頻率雖然不高，但是造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)頻率雖然不高，但是造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先投保。優(yōu)先投保。保險銷售渠道保險銷售渠道概念：保險商品從保險公司向客戶轉(zhuǎn)移過概念：保險商品從保險公司向客戶轉(zhuǎn)移過程中經(jīng)過的途徑。程中經(jīng)過的途徑。直接銷售渠道直接銷售渠道 間接銷售渠道間接銷售渠道間接銷售渠道間接銷售渠道保險代理人：保險代理人：保險代理人是指根據(jù)保險人的委托，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務(wù)的單位或個人。（法律責(zé)任由保險人承擔(dān)）分為：專業(yè)保險代理機構(gòu),兼業(yè)保險代理機構(gòu), 保險營銷員間接銷售渠道間接銷售渠道保險經(jīng)紀(jì)人：保險經(jīng)紀(jì)人：是基于投保人的

3、利益，為投標(biāo)人與保險人訂立合同提供中介服務(wù)，并依法收取傭金的單位（法人單位）單位（法人單位） 自己承擔(dān)法律責(zé)任保險承保保險承保保險承保保險承保概念解釋：提出是否同意接受和如何接受投保請求的過程概念解釋：提出是否同意接受和如何接受投保請求的過程分為：核保分為：核保 作出承保決策作出承保決策 繕制保單繕制保單 復(fù)核簽章復(fù)核簽章 收取保費收取保費核保三個途徑：投保人填寫的投保單核保三個途徑：投保人填寫的投保單 銷售人員和投保人提供的情況銷售人員和投保人提供的情況 通過實際勘察獲取的信息通過實際勘察獲取的信息承保決策：正常承保承保決策：正常承保 優(yōu)惠承保優(yōu)惠承保 有條件承保有條件承保 拒保拒保及時足額

4、繳納保費是投保人的基本義務(wù)及時足額繳納保費是投保人的基本義務(wù) 5.15.1（1212）財產(chǎn)保險的核保財產(chǎn)保險的核保核保要素：保險標(biāo)的物所處環(huán)境核保要素：保險標(biāo)的物所處環(huán)境 保險財產(chǎn)的占用性質(zhì)保險財產(chǎn)的占用性質(zhì) 投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險隱患和關(guān)鍵防護投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險隱患和關(guān)鍵防護 部位及防護措施狀況部位及防護措施狀況5.15.1（2020）財產(chǎn)保險的核保財產(chǎn)保險的核保v劃分風(fēng)險單位：按地段劃分風(fēng)險單位劃分風(fēng)險單位：按地段劃分風(fēng)險單位 按標(biāo)的劃分風(fēng)險單位按標(biāo)的劃分風(fēng)險單位 按投保單位劃分風(fēng)險單位按投保單位劃分風(fēng)險單位人壽保險的核保人壽保險的核保v核保要素：年齡和性別核保要素：年齡和性別（核保所考慮

5、的最重要要素核保所考慮的最重要要素） 體格及身體情況體格及身體情況 個人病史和家族病史個人病史和家族病史 職業(yè)職業(yè) 習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境風(fēng)險劃分類別：標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險風(fēng)險劃分類別：標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險 優(yōu)質(zhì)風(fēng)險優(yōu)質(zhì)風(fēng)險 弱體風(fēng)險弱體風(fēng)險 不可保風(fēng)險不可保風(fēng)險保險理賠保險理賠保險理賠保險理賠v概念：保險理賠是指在保險標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險事故后，保險人對被保險人或受益人提出的索賠要求進行處理的行為。v保險理賠的基本原則： 重合同 守信用 主動 迅速 準(zhǔn)確 合理 實事求是（保險法第24條和26條）保險理賠的流程保險理賠的流程壽險理賠流程壽險理賠流程 非壽險理賠流程非壽險理賠流程壽險理賠流程壽險理賠流程v概念：從

6、保險事故發(fā)生到保險人做出概念：從保險事故發(fā)生到保險人做出賠款決定以及被保險人或收益人領(lǐng)導(dǎo)賠款決定以及被保險人或收益人領(lǐng)導(dǎo)保險金的整個過程，需要經(jīng)過一系列保險金的整個過程，需要經(jīng)過一系列工作環(huán)節(jié)和處理流程。工作環(huán)節(jié)和處理流程。v流程：接案流程：接案 立案立案 初審初審 調(diào)查調(diào)查 核定核定 復(fù)復(fù)核核 審批審批 結(jié)案結(jié)案 歸檔歸檔 重點內(nèi)容重點內(nèi)容v申請人：申請人：索賠申請書索賠申請書v委托辦理：委托辦理：索賠申請書索賠申請書和和理賠授權(quán)委托書理賠授權(quán)委托書v審核出險時合同是否有效時根據(jù)審核出險時合同是否有效時根據(jù)保險合同保險合同 最后一最后一次繳費憑證或繳費記錄次繳費憑證或繳費記錄v初審人員根據(jù)索

7、賠提供的初審人員根據(jù)索賠提供的證明資料證明資料以及以及案件性質(zhì)案件性質(zhì)，案情狀況案情狀況等判斷案件是否需要進一步理賠調(diào)查。等判斷案件是否需要進一步理賠調(diào)查。v調(diào)查必須本著實事求是的原則，力求迅速調(diào)查必須本著實事求是的原則，力求迅速 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 及時及時 全面全面重點內(nèi)容重點內(nèi)容在理賠計算時應(yīng)扣款的項目： 在寬限期內(nèi)出險，應(yīng)扣除欠交保險費和利息 客戶有借款出險，應(yīng)扣除借款及利息 有預(yù)付賠款，應(yīng)扣除預(yù)付賠款金應(yīng)補款：預(yù)交保險費 未領(lǐng)取滿期保險金 未領(lǐng)取紅利 利差結(jié)案人員根據(jù)理賠案件呈批結(jié)果繕制給（拒）付通知書或豁免保險通知書(保險法第22 23 27條)非壽險的理賠流程非壽險的理賠流程損失通知審核保

8、險 進行損失調(diào)查 賠償保險金損余處理代位求償損失通知損失通知v 發(fā)出損失通知是非壽險被保險人必須履行的義務(wù)。發(fā)出損失通知是非壽險被保險人必須履行的義務(wù)。 被保險人在保險財產(chǎn)遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的盜竊損失后，應(yīng)當(dāng)在被保險人在保險財產(chǎn)遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的盜竊損失后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)通知保險人，否則保險人有權(quán)不予賠償。小時內(nèi)通知保險人，否則保險人有權(quán)不予賠償。 （保險法第（保險法第27條）條）如果損失涉及第三者責(zé)任時，被保險人如果損失涉及第三者責(zé)任時，被保險人還須出具還須出具權(quán)益轉(zhuǎn)讓書權(quán)益轉(zhuǎn)讓書給保險人，由保險人代為給保險人，由保險人代為行使向第三者責(zé)任方追償?shù)臋?quán)益行使向第三者責(zé)任方追償?shù)臋?quán)益審核保險

9、責(zé)任審核保險責(zé)任v 財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，被保險人應(yīng)當(dāng)履行如實告知義務(wù)，否則，財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，被保險人應(yīng)當(dāng)履行如實告知義務(wù)，否則，保險人有權(quán)拒絕賠償，或從解約通知書送達保險人有權(quán)拒絕賠償，或從解約通知書送達15日后終止保險合同日后終止保險合同。v 財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，土地財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，土地 礦藏礦藏 水產(chǎn)資源水產(chǎn)資源 貨幣貨幣 有價證券等就有價證券等就不屬于保險標(biāo)的的范圍之內(nèi)；金銀不屬于保險標(biāo)的的范圍之內(nèi)；金銀 珠寶珠寶 堤堰堤堰 鐵路等要通過特別約定，鐵路等要通過特別約定，并在保險單上載明，否則也不屬于保險標(biāo)的的范圍。并在保險單上載明，否則也不屬于保險標(biāo)的的范圍。v

10、財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，只對在保單載明地點以內(nèi)保險財產(chǎn)所遭受財產(chǎn)保險基本險條款規(guī)定，只對在保單載明地點以內(nèi)保險財產(chǎn)所遭受的損失，保險人才予以負責(zé)賠償?shù)膿p失，保險人才予以負責(zé)賠償v 海洋運輸貨物保險的保險期限通常是以倉至倉條款來限制的，即保險海洋運輸貨物保險的保險期限通常是以倉至倉條款來限制的，即保險人承擔(dān)責(zé)任的起訖地點，是從保險單載明起運地發(fā)貨人的倉庫運輸時人承擔(dān)責(zé)任的起訖地點，是從保險單載明起運地發(fā)貨人的倉庫運輸時開始，直到保險單載明目的地收貨人倉庫為止，并以貨物卸離海輪后開始，直到保險單載明目的地收貨人倉庫為止，并以貨物卸離海輪后滿滿60天為最后期限天為最后期限v 責(zé)任保險中常規(guī)定期內(nèi)發(fā)生

11、式或期內(nèi)索賠式的承保方式。前者是指只責(zé)任保險中常規(guī)定期內(nèi)發(fā)生式或期內(nèi)索賠式的承保方式。前者是指只要保險事故發(fā)生在保險期內(nèi)，而不論索賠何時提出，保險人均負責(zé)賠要保險事故發(fā)生在保險期內(nèi)，而不論索賠何時提出，保險人均負責(zé)賠償；后者是指不管保險事故發(fā)生在何時，只要被保險人在保險期限內(nèi)償；后者是指不管保險事故發(fā)生在何時，只要被保險人在保險期限內(nèi)提出索賠，保險人即負責(zé)賠償。提出索賠，保險人即負責(zé)賠償。v進行損失分析：當(dāng)保險標(biāo)的的危險增加時，被保險人是否履行了通知義務(wù)；保險事故發(fā)生后，被保險人是否采取了必要的合理搶救措施以防止損失擴大等。v賠償保險金：財產(chǎn)保險合同賠償方式通常是貨幣補償，不過，保險人也可與被

12、保險人約定其他方式，如恢復(fù)原狀 修理 重置或以相同食物進行更換。v損余處理：如果保險人按全部損失賠償，其殘值應(yīng)歸保險人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分 如果按部分損失賠償，保險人可將損余財產(chǎn)折價給被保險人以充抵賠償金v代位求償保險客戶服務(wù)保險客戶服務(wù)保險客戶服務(wù)保險客戶服務(wù)保險客戶：是指那些現(xiàn)實和潛在的本公司保險產(chǎn)品的消費者客戶服務(wù)包括：售前 售后 售中客戶服務(wù)內(nèi)容：提供咨詢服務(wù) 風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù) 接報案 查勘與定損服務(wù) 核賠服務(wù) 客戶投訴處理服務(wù)v財產(chǎn)保險客戶服務(wù)特別內(nèi)容：財產(chǎn)保險客戶服務(wù)特別內(nèi)容： 制定方案制定方案 重點落實重點落實 特殊服務(wù)特殊服務(wù) v 人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容：人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容： 壽險契約保全服務(wù)壽險契約保全服務(wù) “孤兒孤兒”保單服務(wù)保單服務(wù)壽險契約保全服務(wù)：合同內(nèi)容變更壽險契約保全服務(wù)：合同內(nèi)容變更 行使合