導(dǎo)游服務(wù)技能(共42頁).ppt

1、第四章第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)技能一、導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)二、導(dǎo)游員的帶團技能三、導(dǎo)游員的語言技能四、常用的導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)一、導(dǎo)游工作的藝術(shù)性1、表現(xiàn)在導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性2、由導(dǎo)游工作的特殊性、復(fù)雜性和廣泛性所決定3、導(dǎo)游講解服務(wù)是一個藝術(shù)再加工和創(chuàng)造的過程二、導(dǎo)游藝術(shù)的要領(lǐng)正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)、靈活運用導(dǎo)游方法是做好導(dǎo)游工作的基本保證1、因勢利導(dǎo)2、融會貫通找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員帶團的特點和原則特點：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平

2、臺日程安排應(yīng)遵循的原則 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游員的帶團技能導(dǎo)游員的帶團技能1、導(dǎo)游員良好形象的塑造2、與全陪和領(lǐng)隊要密切合作3、做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作4、與游客建立“朋友”“伙伴”關(guān)系5、正確處理團隊中人際關(guān)系的平衡6、做好特別旅游者的接待找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造1、導(dǎo)游員的吸引力2、導(dǎo)游員良好形象的塑造3、導(dǎo)游員的風格定位4、導(dǎo)游員的角色定位找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員良好形象的塑造1、導(dǎo)游員的形象定位 A. 衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適宜。 B. 知識豐富

3、、精神飽滿、樂觀自信、風度瀟灑。 C. 儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動作等方面。 在姿態(tài)方面要做到: 與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，重點關(guān)照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。 在動作方面: 導(dǎo)游員要站、坐、行有度。 D. 語言豐富: 即導(dǎo)游員講話時的聲調(diào)和音色。應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、風趣幽默、快慢相宜、親切自然。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游員的風格定位 1保持理智 2保持輕松工作風格 3提供超常（驚喜）服務(wù) 4行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘

4、平臺導(dǎo)游的角色定位 （1）導(dǎo)游被稱為雜家，雜而不亂、雜而不俗、雜而不油導(dǎo)游被稱為雜家，雜而不亂、雜而不俗、雜而不油 1 1、文學(xué)家所具有的淵博知識、文學(xué)家所具有的淵博知識2 2、藝術(shù)家所具有的豐富表情和情感、藝術(shù)家所具有的豐富表情和情感3 3、歌唱家一樣能唱出動人的歌聲、歌唱家一樣能唱出動人的歌聲4 4、科學(xué)家一樣的嚴謹?shù)淖黠L、科學(xué)家一樣的嚴謹?shù)淖黠L5 5、外交家一樣的風度和禮節(jié)、外交家一樣的風度和禮節(jié)6 6、演說家一樣口若河，妙語連珠、演說家一樣口若河，妙語連珠找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游的角色定位 （2）7 7、政治家一樣思維敏捷、政治家一樣思維敏捷8 8、軍事家

5、一樣沉穩(wěn)冷靜，勇敢果斷、軍事家一樣沉穩(wěn)冷靜，勇敢果斷9 9、幽默大師一樣的風趣、詼諧、幽默、幽默大師一樣的風趣、詼諧、幽默1010、語言大師一樣駕馭語言的能力、語言大師一樣駕馭語言的能力11 11、慈母一樣具有愛心、慈母一樣具有愛心1212、小學(xué)生一樣不恥下問，謙虛好學(xué)、小學(xué)生一樣不恥下問，謙虛好學(xué)1313、心理學(xué)家，催眠大師、心理學(xué)家，催眠大師1414、民俗學(xué)家、歷史學(xué)家、商務(wù)經(jīng)理、民俗學(xué)家、歷史學(xué)家、商務(wù)經(jīng)理（野荷谷民謠）（野荷谷民謠）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、與全陪和領(lǐng)隊要密切合作1、與（全陪）領(lǐng)隊多溝通、多磋商。2、尊重（全陪）領(lǐng)隊的工作。3、多聽取（全陪）

6、領(lǐng)隊的意見和建議找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作1、以服務(wù)游客為根本目的。2、維護相互配合、長期合作的關(guān)系。3、互相尊重、堅持原則、平等協(xié)商。4、積極溝通協(xié)調(diào)，解決問題。5、掌握信息、及時反饋。要讓大家都喜歡你，那是不可能的！ 要盡量努力讓多數(shù)人喜歡你。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺四、與游客建立“朋友”伙伴關(guān)系1、尊重最重要，提供熱情周到的服務(wù)（功能）。2、保障游客合法權(quán)益，滿足合理而可能的要求。3、客人永遠是對的！？4、客人是我們的衣食父母，要一視同仁。5、滿足心理需求，提供驚喜服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)

7、講師選聘平臺五、正確處理團隊中人際關(guān)系的平衡1、強和弱的關(guān)系 2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系3、勞和逸的關(guān)系4、發(fā)揮好全陪和領(lǐng)隊的作用找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺六、做好特別旅游者的接待1、老年旅游者的接待（P75）2、常規(guī)團中兒童的接待（青少年團另議）3、殘疾旅游者的接待（手語：感恩的心）4、宗教團的接待（P79）5、高端（VIP）團的接待找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)于殘疾旅游團的接待要求1、尊重殘疾旅游者 A. 盡量滿足正當?shù)囊?B. 不談?wù)摎埣苍掝} C. 不能譏笑、歧視2、熱情服務(wù)、注意方式 方法 A. 對于腿腳不便的旅游者盡量利用無障礙通道 B.

8、聾啞旅游者 講解語速要慢，口型，學(xué)點手語感恩的心 C. 視障旅游者 講解要生動形象 D. 合理安排游覽活動 用心做好細節(jié)上的安排 E. 一定要特別注意方式 方法 把握好度找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)于宗教團的接待要求1、學(xué)好用好我國的宗教政策 A.不參與宗教問題爭論 B. 不宣傳“無神論” C. 不將宗教、政治、國家制度混為一談，不妄加評論2、學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)和相關(guān)宗教知識3、滿足特殊要求4、尊重宗教信仰和戒律找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)于VIP團的接待要求1、充滿自信是關(guān)鍵 以平常心待之，發(fā)揮自己的水平2、準備工作最重要 充分的準備和演

9、練十分重要3、尊重是必須的4、多請示和協(xié)調(diào)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第三節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能導(dǎo)游員的語言技能1、導(dǎo)游語言的運用原則2、導(dǎo)游語言的八要素3、導(dǎo)游語言的音調(diào)、節(jié)奏4、正確應(yīng)用導(dǎo)游必備的八種語言5、導(dǎo)游語言的特點找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一、導(dǎo)游語言的運用原則找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺二、導(dǎo)游語言的八要素1、言之有物：內(nèi)容充實、有說服力2、言之有據(jù)：有要有據(jù)、令人信服3、言之有理：誠實講道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有禮：言語文雅、賞心悅耳6、言之有神：言者有神、必可傳神7、言之有趣：詼諧幽

10、默風趣、令人愉悅8、言之有喻：適當比喻、生動易懂找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、導(dǎo)游語言的音調(diào)、節(jié)奏 導(dǎo)游語言是一種口頭語言藝術(shù)，講究音調(diào)的高低輕重，語言的起承轉(zhuǎn)合、自然流暢，以及節(jié)奏的徐疾頓挫，其實就是講究語言的音樂性。1、導(dǎo)游語言的音、調(diào)。聲音適中，語調(diào)優(yōu)美、自然、正確。2、導(dǎo)游語言的節(jié)奏。這是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求A.講解時的節(jié)奏：適時而定，快慢結(jié)合。B.音調(diào)的節(jié)奏：聲有度(抑揚頓挫)，調(diào)有變(長短、快慢有變化)，感情豐富具有音樂節(jié)律。語言流暢、語氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動聽！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游語言的表達形式 導(dǎo)游語言，按其

11、語言表達的形式，可以分為： 1、口頭語言 2、書面語言 3、體態(tài)語言 4、副語言四類。 在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言，它們是導(dǎo)游員用來表情達意、實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)目的的主要手段。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺五、導(dǎo)游語言的特點 導(dǎo)游語言的內(nèi)容一般包括傳播知識、溝通思想和交流感情。它具有如下特點：1、科學(xué)性2、知識性3、藝術(shù)性4、適用性5、感染性6、道德性找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第四節(jié)第四節(jié) 常用的導(dǎo)游方法和技巧常用的導(dǎo)游方法和技巧1、導(dǎo)游方法的運用原則2、運用導(dǎo)游技巧的注意事項3、常用的導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大

12、的培訓(xùn)講師選聘平臺一、導(dǎo)游方法的運用原則1、針對性原則2、計劃性原則3、靈活性原則找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 1、因勢利導(dǎo)2、導(dǎo)游講解要有依托3、善于解疑釋惑4、形成自己的導(dǎo)游方法和風格二、運用導(dǎo)游技巧的注意事項找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三、常用的導(dǎo)游方法和技巧1、導(dǎo)游方法的運用原則2、運用導(dǎo)游技巧的注意事項3、常用的導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

13、國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)于導(dǎo)游方法和技巧的總結(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺不同場合的導(dǎo)游講解技巧1、在旅游車、船中：導(dǎo)游員在旅游車、船中進行講解時，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，并據(jù)此調(diào)整講解內(nèi)容的多少。2、在景區(qū)景點內(nèi)：導(dǎo)游員在景區(qū)景點內(nèi)導(dǎo)游講解時，要從一地移動到另一地，旅游者在這種行進過程中較少產(chǎn)生厭倦感，但由于景區(qū)環(huán)境的變化很大，導(dǎo)游員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引旅游者的注意力。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺旅途中活動的組織組織好旅途中的活動是導(dǎo)游服務(wù)的重要方面。在坐火車或汽車進行長途旅行時