導游服務技能(共42頁).ppt

1、第四章第四章 導游服務技能導游服務技能一、導游工作是一門藝術二、導游員的帶團技能三、導游員的語言技能四、常用的導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺第一節(jié)第一節(jié) 導游工作是一門藝術導游工作是一門藝術一、導游工作的藝術性1、表現在導游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性2、由導游工作的特殊性、復雜性和廣泛性所決定3、導游講解服務是一個藝術再加工和創(chuàng)造的過程二、導游藝術的要領正確掌握導游藝術、靈活運用導游方法是做好導游工作的基本保證1、因勢利導2、融會貫通找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游員帶團的特點和原則特點：找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平

2、臺日程安排應遵循的原則 找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺第二節(jié)第二節(jié) 導游員的帶團技能導游員的帶團技能1、導游員良好形象的塑造2、與全陪和領隊要密切合作3、做好相關合作單位的協(xié)調工作4、與游客建立“朋友”“伙伴”關系5、正確處理團隊中人際關系的平衡6、做好特別旅游者的接待找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺一、導游員的吸引力和形象塑造1、導游員的吸引力2、導游員良好形象的塑造3、導游員的風格定位4、導游員的角色定位找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游員良好形象的塑造1、導游員的形象定位 A. 衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適宜。 B. 知識豐富

3、、精神飽滿、樂觀自信、風度瀟灑。 C. 儀態(tài)表現在導游員的姿態(tài)、動作等方面。 在姿態(tài)方面要做到: 與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結討好，重點關照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。 在動作方面: 導游員要站、坐、行有度。 D. 語言豐富: 即導游員講話時的聲調和音色。應談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、風趣幽默、快慢相宜、親切自然。找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游員的風格定位 1保持理智 2保持輕松工作風格 3提供超常（驚喜）服務 4行使領導權找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘

4、平臺導游的角色定位 （1）導游被稱為雜家，雜而不亂、雜而不俗、雜而不油導游被稱為雜家，雜而不亂、雜而不俗、雜而不油 1 1、文學家所具有的淵博知識、文學家所具有的淵博知識2 2、藝術家所具有的豐富表情和情感、藝術家所具有的豐富表情和情感3 3、歌唱家一樣能唱出動人的歌聲、歌唱家一樣能唱出動人的歌聲4 4、科學家一樣的嚴謹的作風、科學家一樣的嚴謹的作風5 5、外交家一樣的風度和禮節(jié)、外交家一樣的風度和禮節(jié)6 6、演說家一樣口若河，妙語連珠、演說家一樣口若河，妙語連珠找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游的角色定位 （2）7 7、政治家一樣思維敏捷、政治家一樣思維敏捷8 8、軍事家

5、一樣沉穩(wěn)冷靜，勇敢果斷、軍事家一樣沉穩(wěn)冷靜，勇敢果斷9 9、幽默大師一樣的風趣、詼諧、幽默、幽默大師一樣的風趣、詼諧、幽默1010、語言大師一樣駕馭語言的能力、語言大師一樣駕馭語言的能力11 11、慈母一樣具有愛心、慈母一樣具有愛心1212、小學生一樣不恥下問，謙虛好學、小學生一樣不恥下問，謙虛好學1313、心理學家，催眠大師、心理學家，催眠大師1414、民俗學家、歷史學家、商務經理、民俗學家、歷史學家、商務經理（野荷谷民謠）（野荷谷民謠）找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺二、與全陪和領隊要密切合作1、與（全陪）領隊多溝通、多磋商。2、尊重（全陪）領隊的工作。3、多聽取（全陪）

6、領隊的意見和建議找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺三、做好相關合作單位的協(xié)調工作1、以服務游客為根本目的。2、維護相互配合、長期合作的關系。3、互相尊重、堅持原則、平等協(xié)商。4、積極溝通協(xié)調，解決問題。5、掌握信息、及時反饋。要讓大家都喜歡你，那是不可能的！ 要盡量努力讓多數人喜歡你。找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺四、與游客建立“朋友”伙伴關系1、尊重最重要，提供熱情周到的服務（功能）。2、保障游客合法權益，滿足合理而可能的要求。3、客人永遠是對的??？4、客人是我們的衣食父母，要一視同仁。5、滿足心理需求，提供驚喜服務。找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓

7、講師選聘平臺五、正確處理團隊中人際關系的平衡1、強和弱的關系 2、多數和少數的關系3、勞和逸的關系4、發(fā)揮好全陪和領隊的作用找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺六、做好特別旅游者的接待1、老年旅游者的接待（P75）2、常規(guī)團中兒童的接待（青少年團另議）3、殘疾旅游者的接待（手語：感恩的心）4、宗教團的接待（P79）5、高端（VIP）團的接待找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺關于殘疾旅游團的接待要求1、尊重殘疾旅游者 A. 盡量滿足正當的要求 B. 不談論殘疾話題 C. 不能譏笑、歧視2、熱情服務、注意方式 方法 A. 對于腿腳不便的旅游者盡量利用無障礙通道 B.

8、聾啞旅游者 講解語速要慢，口型，學點手語感恩的心 C. 視障旅游者 講解要生動形象 D. 合理安排游覽活動 用心做好細節(jié)上的安排 E. 一定要特別注意方式 方法 把握好度找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺關于宗教團的接待要求1、學好用好我國的宗教政策 A.不參與宗教問題爭論 B. 不宣傳“無神論” C. 不將宗教、政治、國家制度混為一談，不妄加評論2、學習相關宗教的教義、教規(guī)和相關宗教知識3、滿足特殊要求4、尊重宗教信仰和戒律找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺關于VIP團的接待要求1、充滿自信是關鍵 以平常心待之，發(fā)揮自己的水平2、準備工作最重要 充分的準備和演

9、練十分重要3、尊重是必須的4、多請示和協(xié)調找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺第三節(jié)第三節(jié) 導游員的語言技能導游員的語言技能1、導游語言的運用原則2、導游語言的八要素3、導游語言的音調、節(jié)奏4、正確應用導游必備的八種語言5、導游語言的特點找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺一、導游語言的運用原則找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺二、導游語言的八要素1、言之有物：內容充實、有說服力2、言之有據：有要有據、令人信服3、言之有理：誠實講道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有禮：言語文雅、賞心悅耳6、言之有神：言者有神、必可傳神7、言之有趣：詼諧幽

10、默風趣、令人愉悅8、言之有喻：適當比喻、生動易懂找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺三、導游語言的音調、節(jié)奏 導游語言是一種口頭語言藝術，講究音調的高低輕重，語言的起承轉合、自然流暢，以及節(jié)奏的徐疾頓挫，其實就是講究語言的音樂性。1、導游語言的音、調。聲音適中，語調優(yōu)美、自然、正確。2、導游語言的節(jié)奏。這是導游語言藝術性的要求A.講解時的節(jié)奏：適時而定，快慢結合。B.音調的節(jié)奏：聲有度(抑揚頓挫)，調有變(長短、快慢有變化)，感情豐富具有音樂節(jié)律。語言流暢、語氣親切、節(jié)奏分明、音調優(yōu)美、悅耳動聽！找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游語言的表達形式 導游語言，按其

11、語言表達的形式，可以分為： 1、口頭語言 2、書面語言 3、體態(tài)語言 4、副語言四類。 在導游服務中，導游員運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言，它們是導游員用來表情達意、實現導游服務目的的主要手段。找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺五、導游語言的特點 導游語言的內容一般包括傳播知識、溝通思想和交流感情。它具有如下特點：1、科學性2、知識性3、藝術性4、適用性5、感染性6、道德性找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺第四節(jié)第四節(jié) 常用的導游方法和技巧常用的導游方法和技巧1、導游方法的運用原則2、運用導游技巧的注意事項3、常用的導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大

12、的培訓講師選聘平臺一、導游方法的運用原則1、針對性原則2、計劃性原則3、靈活性原則找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺 1、因勢利導2、導游講解要有依托3、善于解疑釋惑4、形成自己的導游方法和風格二、運用導游技巧的注意事項找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺三、常用的導游方法和技巧1、導游方法的運用原則2、運用導游技巧的注意事項3、常用的導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中

13、國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺導游方法和技巧找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺關于導游方法和技巧的總結找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺不同場合的導游講解技巧1、在旅游車、船中：導游員在旅游車、船中進行講解時，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，并據此調整講解內容的多少。2、在景區(qū)景點內：導游員在景區(qū)景點內導游講解時，要從一地移動到另一地，旅游者在這種行進過程中較少產生厭倦感，但由于景區(qū)環(huán)境的變化很大，導游員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引旅游者的注意力。 找講師，就上中華講師網 中國最大的培訓講師選聘平臺旅途中活動的組織組織好旅途中的活動是導游服務的重要方面。在坐火車或汽車進行長途旅行時