郵儲(chǔ)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

1、加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新思考*郵儲(chǔ)銀行*支行 *一、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新的意義一、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新的意義 銀行客戶(hù)是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵，是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而服務(wù)創(chuàng)新是使?jié)撛谟脩?hù)感受到不同于從前的嶄新內(nèi)容，是為用戶(hù)提供以前沒(méi)有能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)，這種服務(wù)在以前由于技術(shù)等限制因素不能提供，現(xiàn)在因突破了限制而能提供。如果銀行按價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)：最有價(jià)值的客戶(hù)（MVC）；最具增長(zhǎng)性的客戶(hù)（MGC）；負(fù)值客戶(hù)（BZC）。 因此，作為銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)于最有價(jià)值的客戶(hù)，我們要加強(qiáng)保持與其建立良好的關(guān)系，對(duì)于最具增長(zhǎng)性的客戶(hù)，要采取發(fā)展的戰(zhàn)略，對(duì)于負(fù)值客戶(hù)，應(yīng)該將其排除在外。也就是說(shuō)不是所有客戶(hù)都給銀行帶

2、來(lái)利益，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)差別化服務(wù)，使銀行工作能有的放矢，集中有限的銀行資源從最有價(jià)值的客戶(hù)那里獲得最大的收益。銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新是對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)（MVC）和最具增長(zhǎng)性的客戶(hù)（MGC）進(jìn)行關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行銀行和客戶(hù)間有效服務(wù)傳遞所共創(chuàng)或獲取的價(jià)值途徑，并提供技術(shù)服務(wù)選擇，建立更有效的傳遞系統(tǒng)；它是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，同時(shí)也是銀行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力?？蛻?hù)關(guān)系的維護(hù)對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。有穩(wěn)定的客戶(hù)，才有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)。客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)創(chuàng)新是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力重的要手段，它是滿(mǎn)足客戶(hù)多層次、多樣化的需要，包括獨(dú)特的技術(shù)服務(wù)、難以模仿的技術(shù)

3、服務(wù)訣竅、合理的服務(wù)組織方式、良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、與眾不同的企業(yè)服務(wù)文化或服務(wù)管理模式等。在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與創(chuàng)新是提高基層銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，它對(duì)基層銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。二、個(gè)人客戶(hù)維護(hù)存在的問(wèn)題二、個(gè)人客戶(hù)維護(hù)存在的問(wèn)題由于市場(chǎng)情況復(fù)雜多變等各種內(nèi)外部因素的影響，使我們的個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)仍存在一些不盡人意之處;一、是對(duì)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。 由于對(duì)客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，一些員工把個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)片面的理解為“拉關(guān)系”，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，重客戶(hù)開(kāi)發(fā)，輕客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，重產(chǎn)品銷(xiāo)售，輕客戶(hù)關(guān)懷的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二、是市場(chǎng)狀況復(fù)

4、雜，導(dǎo)致個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)難度加大。 實(shí)際工作中，高端客戶(hù)關(guān)系難維系、多抱怨、缺乏忠誠(chéng)度，低端客戶(hù)難拒絕、高投入，低效果的現(xiàn)實(shí)客觀存在，而同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，更加大了一些從業(yè)時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足的銀行員工維護(hù)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的難度。 三、是個(gè)人客戶(hù)關(guān)系功能維護(hù)不到位。 個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容涉及面廣，概括而言不僅包括硬件維護(hù)，即銀行的環(huán)境設(shè)施對(duì)個(gè)人客戶(hù)的維護(hù)；軟件維護(hù)，即銀行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)個(gè)人客戶(hù)的維護(hù)；功能維護(hù)，即通過(guò)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)等。四、是對(duì)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。 尤其是當(dāng)前的銀行業(yè)迫于資金流動(dòng)性壓力加大，吸收存款任務(wù)艱巨等壓力，不免出現(xiàn)只重視存款客戶(hù)的短期價(jià)值而忽略了與客戶(hù)建立長(zhǎng)期

5、穩(wěn)定的互利互惠關(guān)系；為了完成考核指標(biāo)，急功近利，無(wú)意中傷害了客戶(hù)的感情而導(dǎo)致客戶(hù)流失現(xiàn)象時(shí)有顯現(xiàn)。這些都反映出我們?cè)趥€(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面還缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。 三、對(duì)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面的幾三、對(duì)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面的幾點(diǎn)建議措施點(diǎn)建議措施個(gè)人客戶(hù)與其他類(lèi)型客戶(hù)相比，具有依存性、群體性、個(gè)性突出、經(jīng)濟(jì)規(guī)模小、數(shù)量龐大等突出特點(diǎn)，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為方式等方面有較大差異。因此，決定了我們對(duì)于個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)應(yīng)有別于其他類(lèi)型客戶(hù)，具體可從以下幾方面入手。（一）正確理解客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)，強(qiáng)化個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是利益而不是友情?？蛻?hù)關(guān)系是由客戶(hù)信任、客戶(hù)安心、客戶(hù)價(jià)

6、值三大要素構(gòu)成?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的在于促進(jìn)雙方建立持久、互信、具有巨大商業(yè)價(jià)值的互利雙贏關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的基本屬性決定了個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)必須超越于技術(shù)層面，應(yīng)通過(guò)心靈溝通和情感交流，使客戶(hù)與我們成為親密的合作伙伴。在營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的同時(shí)，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我們銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）改進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的全程維護(hù) 1.改進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶(hù)信息的系統(tǒng)，銀行可以根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)并充分利用它的客戶(hù)關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品以滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)需求

7、，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和銀行的盈利能力，從而使我們銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。 2.注重個(gè)人客戶(hù)終身價(jià)值管理。 客戶(hù)終身價(jià)值由客戶(hù)顯性?xún)r(jià)值、潛在價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值三要素構(gòu)成，各價(jià)值要素通過(guò)個(gè)人交易行為直接反映在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。銀行可從CRM數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)取客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)估。影響個(gè)人客戶(hù)成長(zhǎng)價(jià)值和潛在價(jià)值的最關(guān)鍵因素之一是財(cái)富存量，它直接決定、也最終決定了客戶(hù)的成長(zhǎng)性以及客戶(hù)潛在價(jià)值的大小。因此，要從長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的角度來(lái)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值和基于客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)模式，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道選擇、營(yíng)銷(xiāo)方式選擇，從而建立有效的個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理模式。

8、3.進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，提高個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 為了達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的最佳程度，首先，應(yīng)開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)關(guān)系。 我們應(yīng)認(rèn)真研究個(gè)人客戶(hù)金融消費(fèi)心理，根據(jù)客戶(hù)金融活動(dòng)周期，描繪出客戶(hù)追求其獲得的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵增值階段，再對(duì)每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估并找出最佳解決方案，實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以遞進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。 其次，將客戶(hù)關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 利用直郵或E-mail方式，在重要節(jié)日或紀(jì)念日，開(kāi)展針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)懷、聯(lián)誼活動(dòng)，真誠(chéng)地與客戶(hù)交朋友，不僅重營(yíng)銷(xiāo)，更應(yīng)注重與客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)和發(fā)展，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 再次，

9、與客戶(hù)保持“連續(xù)關(guān)系”。我們要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，對(duì)重要客戶(hù)，高管也可以登門(mén)拜訪(fǎng)，真誠(chéng)相待，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與忠誠(chéng)。最后，提供個(gè)性化服務(wù)，可根據(jù)個(gè)人客戶(hù)的具體要求或不同情況提供“量身定做”的相應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，提供“一站式”服務(wù)，提高個(gè)人客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（三）按照客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)分級(jí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的差別維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本方式包括日常維護(hù)、特殊維護(hù)和客戶(hù)關(guān)懷。為了對(duì)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行差別維護(hù)，我們還應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分級(jí)管理。 1.對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的維護(hù)。 日常維護(hù)：采取單獨(dú)柜面服務(wù)、隨時(shí)溝通、全方位服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)等。 特殊維護(hù)：采取上門(mén)服務(wù)、重點(diǎn)客戶(hù)系統(tǒng)服務(wù)、及時(shí)專(zhuān)項(xiàng)答疑、量身定制服

10、務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理等。 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。 2.對(duì)普通客戶(hù)的維護(hù)。 日常維護(hù)：大眾服務(wù)。 特殊維護(hù)：產(chǎn)品推介、大堂答疑、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 客戶(hù)關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷等。 3.對(duì)退出類(lèi)客戶(hù)的維護(hù)。 日常維護(hù)：大眾服務(wù)。特殊維護(hù)：?jiǎn)栴}溝通及處理、危機(jī)管理。 客戶(hù)關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷等。 值得特別重視的是對(duì)于高價(jià)值顧客和老客戶(hù)的維護(hù)。 根據(jù)80/20原則，公司利潤(rùn)的80是由20的客戶(hù)創(chuàng)造的，我們要特別重視對(duì)于高價(jià)值顧客的維護(hù)。有關(guān)調(diào)查研究結(jié)果表明：一個(gè)老客戶(hù)和一個(gè)新客戶(hù)相比，老客戶(hù)可為銀行帶來(lái)2085的利潤(rùn)；吸引一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的精力和成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的6倍。我們只有擁有了忠誠(chéng)客戶(hù)群，才有了盈利的基礎(chǔ)；只有做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作，減少客戶(hù)流失，才能不斷降低成本，提高盈利水平。（四）進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 客戶(hù)經(jīng)理制是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的組織制度保障，我行應(yīng)站在全局的高度，進(jìn)一步整合營(yíng)銷(xiāo)資